6神秘顧客研究

1、市場調(diào)查與預(yù)測精品共享資源拓展資源神秘顧客研究一、什么是神秘顧客研究？神秘顧客：使接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對任意一種顧客服務(wù)過程進(jìn)行體驗(yàn)與評價(jià)，然后通過某種方式詳細(xì)客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。從神秘顧客的定義里，我們可以看到神秘購物是以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對任意一種顧客服務(wù)過程進(jìn)行體驗(yàn)與評價(jià)【中譯本】。二、為什么需要神秘顧客檢測？1、零售賣場/服務(wù)廳/營業(yè)廳/連鎖店等，是顧客與公司工作人員、產(chǎn)品接觸、直面溝通、交流的主要場地，因此，現(xiàn)場服務(wù)的好壞是企業(yè)重要把控的關(guān)鍵管理環(huán)節(jié)。2、通過神秘顧客研究的體驗(yàn)來測試一線工作人員是否能夠準(zhǔn)確地按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，形成

2、一定的管理壓力，保持一線人員的工作服務(wù)質(zhì)量。在發(fā)現(xiàn)客戶感受到的服務(wù)水平比根據(jù)內(nèi)部標(biāo)桿設(shè)定的表現(xiàn)差的時(shí)候，我們使用神秘購物可以確認(rèn)是顧客感受錯(cuò)誤還是執(zhí)行錯(cuò)誤。即確認(rèn)我們提供的服務(wù)是否與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一致?！倍蛻魸M意度調(diào)查并不能找到問題的?shy;因，通過神秘購物方法，發(fā)現(xiàn)客戶感受是正確的，問題出現(xiàn)在公司內(nèi)部執(zhí)行（即服務(wù)與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一致）。當(dāng)問題明確后，只要采取了正確的方法，客戶感受與企業(yè)標(biāo)桿一致了。三、渠道巡檢可以為您解決哪些問題？ 1.督察渠道網(wǎng)點(diǎn)在渠道資源利用方面的排他性監(jiān)測，避免競品對我渠道資源的侵占。 2.督察各網(wǎng)點(diǎn)在企業(yè)形像管理、市場宣傳推廣、零售賣場現(xiàn)場管理、人員服務(wù)水平、客戶購物體驗(yàn)、

3、 硬件設(shè)施的投入與維護(hù)、店內(nèi)外環(huán)境管理等等方面是否符合公司的管理規(guī)范。3.明確各網(wǎng)點(diǎn)的具體地址與經(jīng)營情況（例：營業(yè)時(shí)間、鋪貨、竄貨等）、網(wǎng)點(diǎn)分布情況。 4.搜集競爭對手在渠道里的營銷推廣活動(dòng)與信息。 5.檢查銷售服務(wù)質(zhì)量，形成一定的管理壓力，督促銷售人員處于服務(wù)質(zhì)量相對優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，提升渠道管理效率；6.檢測違規(guī)行為，為企業(yè)內(nèi)部績效考核及及時(shí)進(jìn)行行為糾正和懲罰提供實(shí)證。四、零售賣場檢指標(biāo)的構(gòu)建 （舉例：某數(shù)碼產(chǎn)品連鎖店）五、實(shí)施操作控制方法： 第一階段：實(shí)地調(diào)查體驗(yàn)服務(wù)場景。有效的巡檢與監(jiān)測指標(biāo)體系應(yīng)該建立在企業(yè)管理的實(shí)際需要與顧客現(xiàn)場感受、體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，才能進(jìn)行順利、客觀的監(jiān)測。第二階段：店內(nèi)場景拍攝。神秘顧客監(jiān)測在