商業(yè)地產(chǎn)運營、物業(yè)管理方案

1、濟(jì)南鼎恒商業(yè)管理有限公司商業(yè)地產(chǎn)運營、物業(yè)管理服務(wù)項目:案1濟(jì)南鼎恒商業(yè)管理有限公司第一章前言第二章技術(shù)文件一、擬采取的管理方式二、人員配置、工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范1、人員配置2、工作職責(zé)3、服務(wù)規(guī)范三、日常物業(yè)服務(wù)方案1、維修方案2、保潔方案3、保安方案四、突發(fā)事件的處理預(yù)案 五、管理規(guī)章制度2濟(jì)南鼎恒商業(yè)管理有限公司商業(yè)物業(yè)是指建設(shè)規(guī)劃中必須用于商業(yè)性質(zhì)的房地產(chǎn)，它是城市整體 規(guī)劃建筑中的一種重要功能組成部分，其直接的功用就是為消費者提供購 物場所。其中，公共性商業(yè)樓宇是因商業(yè)發(fā)展而興起的一種新的房地產(chǎn)類 型，與一般零售商店不同，零售商店即使規(guī)模再大，仍然只有一個經(jīng)營實 體。而公共性商業(yè)樓宇一

2、般會有很多獨立的商家從事經(jīng)營，各行各業(yè)的經(jīng) 營服務(wù)都有，范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過零售商店，它不僅包括零售商店，而且包括銀 行、餐飲等各種服務(wù)性行業(yè)和各種娛樂場所。它的經(jīng)營范圍已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原 來商場的概念，是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營場所。商鋪是有計劃的商業(yè)聚集，對商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理，分散經(jīng)營”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點。商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管?！敖y(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常 供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理 等。商鋪的各項設(shè)施的使

3、用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對物業(yè)設(shè)施設(shè)備有 計劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。商鋪物業(yè)的管理特點：1、顧客流量大商鋪進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作 非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢。安全管理應(yīng)特別慎重2、服務(wù)要求高物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著 想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、 便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則3、管理點分散出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、 保安人員相對較多，

4、管理點分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點。4、營業(yè)時間性強(qiáng)顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間， 而平時和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時間有利于商鋪的 整體形象塑造。開張、關(guān)門時間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無 序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心理影響。5、車輛管理難度大來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機(jī)動車和非機(jī)動車對商 鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商 場物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。人民防空是國防的重要組成部分，是國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的重要方面， 是城市建設(shè)不可缺少的總要組成部分。寶利世紀(jì)大道就是濟(jì)寧市為進(jìn)一步

5、完善城市功能、提升城市品位，大力推進(jìn)濟(jì)寧人防建設(shè)與城市建設(shè)同步、 協(xié)調(diào)發(fā)展，健全人防工程防護(hù)體系，開工建設(shè)濟(jì)寧第一條人防地下商業(yè)街。一、擬采取的管理方式針對寶利世紀(jì)大道商業(yè)街自身的特點， 我們將采取先進(jìn)合理的管理方 式，制定適用的工作計劃，在服務(wù)中體現(xiàn)濟(jì)寧市寶利世紀(jì)大道管理特點， 我們擬采取的管理方式如下：1管理方式的設(shè)置原則是精干高效、一專多能，管理處實行我公司領(lǐng) 導(dǎo)下的項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。2、管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，縮短管理鏈條，提高管 理效率。管理處經(jīng)理和項目主管屬于管理層，下設(shè)各部為操作層。3、項目經(jīng)理負(fù)責(zé)主持全面工作；項目主管協(xié)助經(jīng)理工作，并分管業(yè)主 服務(wù)、行政、人事、投訴

6、受理等事務(wù)；維修部負(fù)責(zé)整個區(qū)域的水、電、電 梯（客梯、觀光梯、自動扶梯等）維修及保養(yǎng)，環(huán)境保潔部負(fù)責(zé)整條商業(yè) 街的保潔服務(wù)。運作機(jī)制1整體運作流程圖運作流程圖說明：運作流程根據(jù)高效、合理全面的原則設(shè)計，各個環(huán)節(jié)銜接緊密且相互制約 各環(huán)節(jié)的詳細(xì)分解流程將嚴(yán)格按照本公司的管理制度進(jìn)行運作。所有運作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。2、內(nèi)部運作流程圖管監(jiān)督操理指揮作層<反饋層內(nèi)部運作圖說明：內(nèi)部運作流程設(shè)計堅持全過程管理的原則，保證指揮、 監(jiān)督的 封閉性。服務(wù)中心作為指揮者，又是監(jiān)督人， 集計劃、組織、控制、 反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效地保證了管理的及時 和到位。操

7、作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范3、信息反饋圖信息反饋說明:所有信息通過業(yè)主、上級、員工、傳媒或其他途徑反應(yīng)到項目主管。 項目主管將收集的信息經(jīng)分析整理后，列明重點，分類向經(jīng)理匯報。 經(jīng)理根據(jù)各類問題所屬類別，分別向各有關(guān)部門發(fā)出命令并同時跟蹤 監(jiān)督執(zhí)行命令的過程；再將有關(guān)部門執(zhí)行的 結(jié)果反饋給項目主管，項目主 管再將各類問題的解決結(jié)果反饋給業(yè)主、上級、員工、傳媒或其他有關(guān)方面。8濟(jì)南鼎恒商業(yè)管理有限公司二、人員配置、工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范1、人員配置及說明（1） 前期物業(yè)進(jìn)駐后，將成立寶利世紀(jì)大道項目部，設(shè)置人員70名:（2）設(shè)置項目經(jīng)理1名：全面負(fù)責(zé)項目部內(nèi)部各項工作的運行及外部

8、 協(xié)調(diào)工作；（3）設(shè)置水電維修主管2名：協(xié)助負(fù)責(zé)項目部內(nèi)部維修及保養(yǎng)各項工 作的運行；（4）設(shè)置保潔主管2名：協(xié)助負(fù)責(zé)項目部內(nèi)部保潔各項工作的運行；（5）設(shè)置保安主管3名：協(xié)助負(fù)責(zé)項目部內(nèi)部安全管理及突發(fā)事情的 處理；（6）設(shè)置水電維修工8名：負(fù)責(zé)維修工作；（7）設(shè)置保潔員16名（兩班）：負(fù)責(zé)各區(qū)域環(huán)境的衛(wèi)生清潔工作；（8）設(shè)置保安30名，負(fù)責(zé)商業(yè)街的安全秩序。（9）消防監(jiān)控6名，負(fù)責(zé)觀看消防監(jiān)控及消防器材的日常維護(hù)（10）辦公室內(nèi)勤2名，負(fù)責(zé)辦公室綜合事務(wù)。2、工作職責(zé)項目經(jīng)理職責(zé)：（1）模范遵守執(zhí)行公司的規(guī)章制度，充分調(diào)動員工的工作積極性；（2）負(fù)責(zé)審核制定、健全各部門工作計劃、工作程序，

9、并檢查落實執(zhí) 行情況；（3）制定部門員工培訓(xùn)計劃，落實培訓(xùn)內(nèi)容，結(jié)合實際工作做好員工 考核；（4）負(fù)責(zé)區(qū)域的日常管理，定期組織員工召開部門會議，了解員工對 工作的建議和思想動態(tài)，及時向公司匯報；（5）積極和業(yè)主主動溝通，做好回訪工作，根據(jù)業(yè)主需求在公司制度許可的范圍內(nèi)對工作做出調(diào)整和改進(jìn);（6）結(jié)合區(qū)域?qū)嶋H情況，做好各項工作及應(yīng)急預(yù)案；（7）合理調(diào)配人員，與服務(wù)人員做好溝通工作；（8）定期巡查區(qū)域的工作情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時糾正，對于檢查出的問 題，做出相應(yīng)整改措施，并監(jiān)督實施。項目主管職責(zé)：（1）協(xié)助項目經(jīng)理負(fù)責(zé)園內(nèi)管理服務(wù)工作；（2）遵守公司制訂的各項制度，為員工起到模范帶頭作用；（3）每日檢

10、查區(qū)域的工作情況，發(fā)現(xiàn)不足之處及時糾正；（4）負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)巡查，及時調(diào)配人員；（5）檢查員工簽到記錄，查看是否全勤當(dāng)值，對于缺勤情況，及時采 取補(bǔ)救措施，合理安排員工工作；（6）檢查員工的工作情況，根據(jù)工作需要，及時調(diào)整各種工具及人力 的配置情況；（7）了解員工思想身體狀況，并及時匯報；（8）編制各種物料使用計劃、年度月度工作計劃。維修工職責(zé)：（1）嚴(yán)格遵守公司員工守則和各項規(guī)章制度；（2）負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修，確保安全運行；（3）按照所管轄設(shè)備設(shè)施的檢修計劃，按時按質(zhì)按量完成，并填好記 錄表格；（4）當(dāng)設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障時，應(yīng)及時檢修，不影響正常的工作秩序;（5）對來人來電報修要迅速、

11、及時，維修完畢后立即返回班組待命。 保潔員職責(zé)：（1）嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和管理規(guī)定;（2）遵守公司的儀表儀容規(guī)定，統(tǒng)一著裝、淡妝上崗；（3）嚴(yán)格按照衛(wèi)生清潔程序清潔衛(wèi)生；（4）聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，保證質(zhì)量搞好本人負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；（5）管理好各定額物品，節(jié)約使用衛(wèi)生消耗用品；（6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。保安員職責(zé)：（1）堅守崗位，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人，事，物預(yù)防治安 事件的發(fā)生；（2）在執(zhí)勤過程中，對殺人，防火，搶劫，盜竊等現(xiàn)行違法分子有權(quán) 抓獲并扭送到公安機(jī)關(guān)，但無實施拘留，關(guān)押，審訊，沒收財產(chǎn)和罰款的 權(quán)力；（3） 對發(fā)生在護(hù)區(qū)內(nèi)的刑事案件和治安事件有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場，保護(hù)證據(jù)

12、, 維持秩序及提供情況，但無勘察現(xiàn)場的權(quán)力；（4）按照規(guī)定制止未經(jīng)允許的人員，車輛進(jìn)入管轄區(qū)域；（5）在執(zhí)勤過程中，如遇不法分子反抗，甚至行兇報復(fù)，可采取正當(dāng) 防衛(wèi)；（6）對有違法犯罪行為的嫌疑人員，可以進(jìn)行監(jiān)視，檢舉，報告，但 無權(quán)偵查，扣押，搜查；（7）熟悉和愛護(hù)所轄區(qū)內(nèi)配套的公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備，消防器材，并 能熟練掌握各種消防器材的使用方法；3、服務(wù)規(guī)范（1）基礎(chǔ)規(guī)范遵守法律法規(guī)，尊重業(yè)主、業(yè)主委員會、市建設(shè)管理辦公室和行業(yè)協(xié) 12濟(jì)南鼎恒商業(yè)管理有限公司會，遵守合同、恪守承諾、履行義務(wù)、嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)收費。建立健全企業(yè) 各項規(guī)章制度，公平競爭，推進(jìn)規(guī)模經(jīng)營，維護(hù)行業(yè)信譽。具有資質(zhì)從事 行

13、業(yè)活動，取得合法經(jīng)營資格。（2）服務(wù)規(guī)范要公開辦事制度，即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現(xiàn) 場有告示；嚴(yán)格按照業(yè)主簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同提供服務(wù)，建立物業(yè)公 示制度，維護(hù)業(yè)主知情權(quán)，即物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公開物業(yè)管理的服務(wù)項目 建立管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員姓名，照片及有關(guān)部門的投訴電話，接受社 會監(jiān)督。商業(yè)街內(nèi)整潔、有序，態(tài)度和藹，用語規(guī)范、耐心熱情。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、 管理員、工程維修等技術(shù)人員持證上崗，著裝整潔、儀表整潔、佩帶工牌。 物業(yè)員工在任何時間、地點均應(yīng)使用禮貌用語，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。熱情：真誠對待業(yè)主，熱情服務(wù)大眾。竭力為業(yè)主提供方便。細(xì)致：想業(yè)主之所想，做業(yè)主之所做。

14、從細(xì)節(jié)做起，達(dá)到業(yè)主滿意。耐心：認(rèn)真、耐心傾聽業(yè)主的要求與心聲，不厭其煩，盡全力為業(yè)主 解決問題。進(jìn)?。悍e極進(jìn)取，完善自我，追求卓越，領(lǐng)行業(yè)之先。創(chuàng)新：不落俗套，不斷創(chuàng)新，爭創(chuàng)名牌，最優(yōu)服務(wù)。制定各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行，有完善的檢查落實措施。（3）崗位規(guī)范保安員：熟悉業(yè)務(wù)，管理有序，善于協(xié)調(diào)，排憂解難。保潔員：按時保潔，日清垃圾，定期滅害，環(huán)境保潔。維修員：規(guī)范操作，業(yè)務(wù)熟悉，工完料清，維修快捷。(4) 語言規(guī)范日常用語：您好、歡迎您、您請進(jìn)、請稍后、讓您久等了、請您慢走、謝謝、再見！詢問用語：請問您有什么事嗎？請問您找那一位？我能為您做點什么？您有什么 要求嗎？請您再說一遍好嗎？答復(fù)用語

15、：很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的、我們會盡力的、我們這么做可 不可以、謝謝您的幫助、我們還能為您做點什么？(5) 著裝規(guī)范上班時間工作人員必須按不同崗位統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，著裝整潔, 標(biāo)牌佩戴合適、規(guī)范。舉止文明、大方，精神飽滿，儀表整潔。(6) 儀容規(guī)范保持飽滿的精神狀態(tài)，以旺盛的精力投入工作。員工上班時應(yīng)儀容整潔、儀表端莊。員工工作牌一律端正地佩帶在胸前。上班時間員工應(yīng)著裝統(tǒng)一，男性管理人員一律穿黑色皮鞋，并保持其 潔凈，除工作需要外，辦公場所一律不得穿拖鞋。男員工不得佩戴任何飾 物，女員工佩戴的飾物應(yīng)端莊典雅。員工一律不得紋身。男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳，不得剃光頭、留長指甲；女

16、員工 頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得做怪異發(fā)型。女員工不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。(7) 舉止規(guī)范說話得體，表達(dá)準(zhǔn)確，語言文明。舉止大方，與人交談時應(yīng)耐心傾聽，雙眼平視，不要左顧右盼。遇業(yè)主和上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動打招呼，下級對上級應(yīng)稱呼職務(wù)，同級之間 成職務(wù)或姓名。有客來訪時，應(yīng)主動相迎問好，先請客人入座后，自己方可坐下；來 客告辭時應(yīng)起身移步相送。站立時雙腳與肩同寬，雙手自然下垂，肩平、頭正，雙眼皮平視前方， 挺胸、收腹。注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑。進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室，應(yīng)先敲門或報告，征得同意后方可 入內(nèi)；若進(jìn)去時門是關(guān)住的，出來時應(yīng)隨手

17、把門輕輕帶上。進(jìn)出辦公室，應(yīng)主動上前一步先拉開門，請同行的業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)或客人 先行。對業(yè)主或來訪人員提出的詢問疑難、要求、意見，要耐心傾聽，有問 必答并要回答準(zhǔn)確(對自己無把握回答的要婉轉(zhuǎn)表示歉意，聯(lián)系相關(guān)人員 給予解答，或留下文字記錄，限時予以答復(fù))。所有來電必須在第三響 前接聽；通話時，語氣平和；一般不使用免提 鍵；必要時做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；通話完畢應(yīng)說“好的，再 見！”輕輕放下聽筒。嚴(yán)禁使用電話聊天；未經(jīng)批準(zhǔn)一般不準(zhǔn)打私人電話。全體員工應(yīng)自覺遵守行為道德規(guī)范和“七必須”、“七不準(zhǔn)”等爭做文 明市民維護(hù)寶利世紀(jì)大道形象，為其添光彩。三、日常物業(yè)服務(wù)方案1、維修方案維修人員及時接報

18、客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)來的各項維修任務(wù)，填寫派工單,明確維修要求，安排維修人員及時處理問題，并認(rèn)真登記接報運行值班 記錄。根據(jù)完工情況，認(rèn)真填寫任務(wù)完成情況，對不能及時處理的問題, 及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。每周對所有報修項目進(jìn)行回訪，征求業(yè)主意見，并 及時進(jìn)行跟蹤驗證，確保同類問題不再重復(fù)出現(xiàn)。2、保潔方案（1）服務(wù)運作路面：一天清掃兩次，巡回檢查法，無長時間垃滯留，明溝無雜物。 宣傳欄、標(biāo)識、休閑設(shè)施等：每周擦拭兩次，目視無灰塵。垃圾桶或垃圾箱：每日至少清掃、清理一次，保持垃圾桶及周圍基本 清潔、無污漬、無明顯氣味，夏季定期噴打滅蠅藥劑。（2）保潔要點全員保潔，人過地凈；重點部位，重點保潔；環(huán)衛(wèi)設(shè)施完好

19、；管理制度完善；垃圾袋裝化；裝修日產(chǎn)日清；垃圾分類處理；收集運轉(zhuǎn)密閉；（3）垃圾清運的標(biāo)準(zhǔn)： 各垃圾箱、池每天至少清除一次，做到日產(chǎn)日清，并把箱池周圍清掃干 凈，垃圾箱保持清潔。 清運垃圾時，途中不能有灑落。運到濟(jì)寧市環(huán)衛(wèi)處指定的垃圾場點內(nèi)。 愛護(hù)垃圾清運車和清運工具等一切公共財物，保持工具的完整和清潔。（4）垃圾分流流程圖廢品1F可回收有害垃圾紙、塑料、金屬、橡膠、 玻璃等廢電池，廢光管，及其他 化學(xué)物品殘羹剩飯，果皮，竹木渣 土等無害垃圾廢品收購站集中處理垃圾處理廠垃圾收集袋裝化：商業(yè)街內(nèi)垃圾的收集，統(tǒng)一采用分包提供的垃圾袋進(jìn) 行袋裝并投遞到垃圾轉(zhuǎn)運站。垃圾回收資源化：通過垃圾的再次分類收

20、集，從中分檢出可回收的物品（紙張、塑料、橡膠、金屬、玻璃等）進(jìn)行回收利用，避免資源浪費。垃圾處理無害化：再次分檢后的有害垃圾（廢電池、廢光管、及其它廢 棄的化學(xué)物品等）可統(tǒng)一交給環(huán)衛(wèi)部門集中處理，無害垃圾（殘羹、剩 飯、果皮、竹木、渣土等）則運出。四、突發(fā)事件的處理預(yù)案安保類一、火警應(yīng)急處理1、當(dāng)監(jiān)控中心接收到消防設(shè)備報警或秩序維護(hù)員當(dāng)值報警時 ，立即通知當(dāng)值巡邏秩序維護(hù)員趕至現(xiàn)場核實。到達(dá)現(xiàn)場后及時反饋監(jiān)控中心，報清:單元,機(jī)房，公共走道，設(shè)備夾層，燃燒物，火勢大小及傷員情況等，并仔細(xì)全面地檢查 現(xiàn)場.2、若火警成立，立即通知當(dāng)值主管及監(jiān)控中心并使用該樓層的滅火器材先投 入滅火工作，并幫助火

21、災(zāi)現(xiàn)場做好自救工作。3、監(jiān) 控中心視情況通知各方采取緊急措施：報警時應(yīng)報清:小區(qū)名稱，門牌號 碼，所處路口，燃燒物性質(zhì)及面積，電話號碼，報警人姓名；外崗人員負(fù)責(zé)引導(dǎo) 消防隊由最近通道進(jìn)場并根據(jù)其需要介紹小區(qū) ，火警情況,配合做好滅火工 作.4、當(dāng)值主管接報后調(diào)配人手趕赴現(xiàn)場增援并做好如下工作 ：（1）設(shè)立警戒線，做好火場警戒工作，嚴(yán)禁業(yè)主及無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū).（2）若項目某區(qū)域著火，保留監(jiān)控中心和大門人員，其余崗位人員立即到 達(dá)現(xiàn)場，由主管帶領(lǐng)，選用針對性滅火器材，運用已掌握的消防技能投入撲救.（3）通知業(yè)主可使用對講系統(tǒng)通報，讓其他人員從消防通道疏散（行動不 便者管理員做登記，統(tǒng)一使用消防電梯

22、疏散）；疏散路線上設(shè)立崗位，引導(dǎo)和護(hù) 送客人有順序的盡快離開；同時,派員檢查疏散情況，樓層中是否仍有人員逗 留,必須逐層檢查，確認(rèn)無人方可離開.（4）通知管理處及公司并成立臨時救火指揮部，與消防人員配合救火工作各部門須嚴(yán)格執(zhí)行各項命令（如:迫降電梯，啟動，開關(guān)各類消防設(shè)施，設(shè)備等）;5、火災(zāi)撲滅后作好現(xiàn)場保護(hù)工作并配合檢查，調(diào)查失火原因，統(tǒng)計火災(zāi)損失, 并作好書面報告逐級上報.6、將撲救情況,結(jié)果和善后處理情況作好書面報告逐級上報.7、工程維修人員接報后：（1）切斷電源；（2）控制水泵房；（3）到電梯機(jī)房控制電梯；8疏散客人次序：著火層 -著火層以上樓面 -著火層以下樓面9、疏散客人時注意：（

23、1）清除疏散路線上的障礙物；（2）確認(rèn)無人在起火部位；（3）安置疏散人員.二、發(fā)生盜竊應(yīng)急處理1、當(dāng)保安員接獲失主報警被偷盜時，應(yīng)記錄下時間及地點，并詢問失主是否 決定向警方報案.2、立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)并保護(hù)好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)出及時撥打報警電話1103、當(dāng)值主管安排保安加強(qiáng)出入警戒，安排對整個項目進(jìn)行全面安全檢查，若 有需要，暫停商戶和可疑人員出入，以防匪徒逃逸警方到場后，由主管表明自 已身份，帶領(lǐng)警方至案發(fā)現(xiàn)場，盡力提供幫助.注:記錄整件事件（包括拍照留證），了解相關(guān)時間小區(qū)安全工作狀況及相關(guān)人員報告，調(diào)查有關(guān)案發(fā)原由.、保安人員發(fā)現(xiàn)：保安在巡邏時發(fā)現(xiàn)有商戶被撬竊時，不得擅自進(jìn)入盜竊現(xiàn)場，

24、以免破壞證物. 第一時間向當(dāng)值主管和監(jiān)控中心報告，并及時通告管理處及公司趕至現(xiàn)場.記錄下發(fā)現(xiàn)時間，經(jīng)過及當(dāng)時情況通過查找用戶資料聯(lián)絡(luò)商戶，請其盡快往 返，以確認(rèn)情況，并由其決定是否報警處理.運、報警設(shè)備發(fā)現(xiàn)：接報后立即至現(xiàn)場查詢報警的原因，將情況通知監(jiān)控中心同時監(jiān)控中心人 員展開對該區(qū)搜尋錄像及控制.接報后立即通知當(dāng)值主管，管理處.如屬警鐘誤報，即予以復(fù)位處理，并通知設(shè)施管理部和維修.如果是刑事案件，就按刑事案件處理.注:如屬偷盜，打斗或其它罪行，按相應(yīng)預(yù)案操作程序處理；如屬住戶工作人員誤觸動警報，需查實對方身份后，重新啟動系統(tǒng)，并告之項目安全禁令.三、發(fā)生搶劫應(yīng)急處理程序管理員當(dāng)值中接獲有搶

25、劫報警，應(yīng)立即撥打"110"，向警方報警，并做好各通道 閉鎖和警戒工作（大門，鐵閘）.1、查清案發(fā)地點，時間，并派保安員攜警械，對講機(jī)至現(xiàn)場核查，監(jiān)控中心開始 對所有通道，進(jìn)出口進(jìn)行搜尋,并對一切可疑人員進(jìn)行錄像.2、不論在任何地點，管理員遭遇不法分子時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,盡量避免與之正面 沖突，并拖延事件，以利警方到現(xiàn)場處理.3、如管理員到現(xiàn)場時，不法分子已逃逸，或阻攔無效，而警方仍未到場時，應(yīng)現(xiàn) 場調(diào)查不法分子之體征及逃跑方向，并通知警方處理.4、如案情不明及無涉嫌人員離開項目，應(yīng)和警方一起展開項目整體安全檢查， 并攜帶好對講機(jī)及警械，隨時通話保證通訊暢通.5、 遇被不法分子

26、捆縛，應(yīng)盡力松縛或設(shè)法向其他人士報警求助做好當(dāng)事人 安撫工作，如有傷者，應(yīng)即時撥打"120"救護(hù)電話，速召救護(hù)車協(xié)助.四、發(fā)生毆斗應(yīng)急處理程序項目公共區(qū)域內(nèi)禁止任何人士毆斗，管理員一旦發(fā)現(xiàn)有毆斗情況，應(yīng)立即予 以制止，控制事態(tài)，避免滋擾其他人士 當(dāng)毆斗行為擴(kuò)大或造成人身受傷，財 產(chǎn)損失時，應(yīng)立即報警處理，管理員做好現(xiàn)場人員救護(hù)或（撥打 120）,財產(chǎn) 損失拍照留證工作.注:管理人員處理毆斗事件時應(yīng)避免動用武力.五、發(fā)生偷車應(yīng)急處理程序1、如發(fā)現(xiàn)車庫中有偷車情況，應(yīng)立即通知監(jiān)控中心予以攝像控制報警.2、關(guān)閉車庫進(jìn)出口閘門，以免竊賊逃逸.3、報警方協(xié)助警方展開調(diào)查.立即通知管理

27、處及主管，并通知警方，上報公司.六、發(fā)現(xiàn)可疑物件或爆炸物應(yīng)急處理程序1將事發(fā)現(xiàn)場隔離，并疏散現(xiàn)場人員，禁止任何人士及車輛進(jìn)入現(xiàn)場除了，警 方及消防人員以外，并檢查四周是否有可疑物品.2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物品時，將其隔離,禁止行人走近，切勿自行處理或接觸物件，切 勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機(jī)，閃光燈或開關(guān)電閘，切勿遮蓋或移動物件，等待 警方或消防人員前來處理確?，F(xiàn)場所有電梯停止使用.七、接收恐嚇電話處理程序在當(dāng)值中接到任何恐嚇電話或任何有危險性發(fā)生的電話 ，管理人員須保持鎮(zhèn) 靜，盡量與對方詳談，了解對方動機(jī)與要求，及所處地點背景，以便報警查處如 對方收線，不要掛電話，待警方找尋對方電話來源.八、發(fā)生停電及

28、電力故障應(yīng)急處理 、計劃停電：管理處在收到供電部門發(fā)出的停電通知后，應(yīng)在停電日前三 天在顯眼處張貼通告，通知商戶（通知詳細(xì)寫明：停電日期，恢復(fù)供電日期，是 否暫停電梯及暫停時間，通知各住戶停電期間將所有電器關(guān)閉）通知設(shè)施管理部準(zhǔn)備突發(fā)故障及配合進(jìn)行設(shè)備養(yǎng)護(hù).安排員工在停電前將電梯升上后關(guān)閉，以免停電時困人.準(zhǔn)備備用物資如電筒，切勿點燃蠟燭.（在停電日前檢修通道應(yīng)急照明燈是否 完好）注:停電期間加強(qiáng)保安，以免不法分子有機(jī)可乘；電力恢復(fù)時，檢查小區(qū)各設(shè)備 是否正常運作；停電時應(yīng)將所有電器插座拔掉.（若電梯困人，按該預(yù)案處理.） 、電力突然中斷接報后立即致電供電公司查詢，是否供電局出問題，如是則應(yīng)按

29、預(yù)案（1）處理. 通知當(dāng)值巡邏管理員，到停電現(xiàn)場察看正確位置，及時反饋監(jiān)控中心.通知設(shè)施管理部察看停電區(qū)域停電原因及進(jìn)行搶修；在電力恢復(fù)后，到場檢查受影響的公共電器，設(shè)備是否則恢復(fù)正常操作，同時詳細(xì)巡樓一次，確保各 項設(shè)備已恢復(fù)正常.接報后在顯眼處張貼停電通知，告知住戶，以安定住戶.接報后，檢查客貨升降機(jī)是否有人被困，派管理員前往停電現(xiàn)場巡邏及察看 各項公共電器有否受停電影響，避免住戶及房客受驚恐及發(fā)生意外 ，同時避 免不法之徒乘虛而入，招致商戶/業(yè)主之財物受損.電梯困人應(yīng)急處理程序1、若有乘客被困在電梯內(nèi)，如有閉路電視及電梯對講機(jī)，則須把鏡頭調(diào)至被 困人的電梯觀察電梯內(nèi)的情況，并詳細(xì)詢問被困

30、人有關(guān)情形，做出相應(yīng)應(yīng)急 措施及通知管理處報告電梯的正確位置保持聯(lián)系 .2、被困者內(nèi)如有小孩，老人，孕婦或人多空氣不足的，須特別留意若有身體不 適須立即離開的，而保養(yǎng)公司仍未有人在場，應(yīng)立即與保養(yǎng)公司維修點說明 原因，并立即通知警方和消防人員協(xié)助.立即致電所屬保養(yǎng)公司的 24小時緊急維修點，派人前來解救被困者及修理 電梯,致電時必須詢問對方姓名及告知有人被困.3、電梯維修公司查明原因，方可恢復(fù)電梯正常運行注：被困者救出后，須與 他們聯(lián)絡(luò)及詢問其身體狀況，并記錄被困者姓名，地址,電話及到本項目的原 因如被困者不愿合作自行離去則記錄下來存檔備案。2、記錄事件由始至終的時間及詳細(xì)情形及維修人員，消防

31、員，警方，救護(hù)人員 到達(dá)和離開的時間，消防車，警車，救護(hù)車等車輛號碼記錄被困者的救出時間 或傷者離開時間及查詢傷者送何處醫(yī)院，以備查詢。防雨的應(yīng)急預(yù)案如遇大雨或通過天氣預(yù)報獲知有惡劣的天氣-暴風(fēng)雨；1、 雨前當(dāng)班人員要及時到執(zhí)勤區(qū)域進(jìn)行一次徹底巡視。巡視時要注意 下水道是否通暢及時清理；如發(fā)現(xiàn)有漏雨的2、下雨時及雨后都要對執(zhí)勤區(qū)域進(jìn)行巡視仔細(xì)檢查，現(xiàn)象及時通知維修人員；如有下水道堵塞現(xiàn)象及時疏通，如果疏通不 了及時通知維修人員。3、一旦突發(fā)性暴雨發(fā)生雨水倒灌時及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并啟用擋水裝置及 排水設(shè)備，從而能有效地控制雨水倒灌從而確保各商戶的財產(chǎn)安全。維修類發(fā)生突發(fā)故障、事故時，工程人員應(yīng)保

32、持冷靜，按操作規(guī)程及時排除故 障，不能排除的，立即電告項目經(jīng)理并通知有關(guān)人員迅速到達(dá)事故現(xiàn)場以“應(yīng)急處理預(yù)案”處理。停電的應(yīng)急處理因電力故障，突然停電，接到通知后，應(yīng)詳細(xì)詢問停電區(qū)域的初步情 況，帶上必備的工具（應(yīng)急燈、強(qiáng)電井鑰匙等），立即趕到停電現(xiàn)場，按操 作規(guī)程及時排除故障。當(dāng)供電恢復(fù)后，應(yīng)對停電區(qū)域全面檢查，排除不安 全隱患，觀察其它供電設(shè)施的運行情況，如有空氣開關(guān)跳閘，應(yīng)逐個合閘， 保證設(shè)施的正常運行；如有損壞，須逐級上報，合理安排修繕、恢復(fù)。觸電事件的應(yīng)急處理1發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場，并關(guān)閉控制電源；2、在未關(guān)閉電源之前不可用身體接觸觸電人，避免自己觸電，應(yīng)用絕 緣的東西把線頭或

33、人拉開；3、立即進(jìn)行人工急救，并撥打“ 120”急救中心電話送醫(yī)院搶救?！熬o急維修”的應(yīng)急預(yù)案1 、必須進(jìn)行緊急維修時，須立即通知項目經(jīng)理，安排有關(guān)人員立即赴 現(xiàn)場檢查情況，并按實際情況進(jìn)行處理；2 、如因緊急維修，必須對業(yè)主使用產(chǎn)生影響時，須立即通知業(yè)主相關(guān) 部門，并向受影響部門發(fā)出緊急通告，同時，需考慮盡量減少影響范圍；3 、如發(fā)生故障設(shè)備在保修期內(nèi)，應(yīng)做出適當(dāng)應(yīng)急處理，以盡量減少影 響，并立即通知有關(guān)維保單位保修負(fù)責(zé)人；4、緊急維修結(jié)束后，須填寫維修記錄及更換零配件記錄，并以書面形式 將事故障原因、處理方法、更換零配件之名稱、規(guī)格及數(shù)量、品牌等、處理結(jié) 果、事故發(fā)生時間、恢復(fù)正常時間等向

34、項目主管報告，并提交項目經(jīng)理審閱。 此報告由項目主管存入設(shè)備維修檔案，備查。保潔類（略）25濟(jì)南鼎恒商業(yè)管理有限公司五、管理規(guī)章制度環(huán)境衛(wèi)生管理制度1嚴(yán)格按照衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查各衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，堅持高標(biāo)準(zhǔn)、 嚴(yán)要求，努力搞好園內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作；2、由保潔主管每天不少于2次對各責(zé)任區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生 清潔不徹底，應(yīng)立即組織返工，保障衛(wèi)生工作的落實；3、每節(jié)假日前后進(jìn)行全面衛(wèi)生大掃除；4、保潔主管定期對各責(zé)任區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生評比檢查，并將檢查結(jié)果詳細(xì) 記錄在衛(wèi)生檢查記錄中，作為個人績效考評的依據(jù)之一。固體廢棄物管理制度為了確保固體廢棄物的分類、按規(guī)定處置、防止污染，特制定本規(guī)定：1固體廢棄物

35、的分類：可回收廢棄物如紙張、舊報紙等；一般廢棄物（不可回收的、生活垃圾）；有毒有害廢棄物（硒鼓、墨盒、電池廢等）:2、各部門將收集的廢棄物進(jìn)行分類后分別放入可回收、不可回收、有 毒有害垃圾箱內(nèi)，嚴(yán)禁亂投亂放；3、不可回收固體廢棄物由市政環(huán)衛(wèi)部門外運處理；4、可回收固體廢棄物由項目經(jīng)理指定專人進(jìn)行收集，交物資回收部門 后填寫廢棄物清單及處理要求；5、有毒有害廢棄物統(tǒng)一回收后送交相關(guān)方。節(jié)約用水措施1、提倡一水多用，充分利用水資源。水龍頭盡量開小，用完隨手關(guān)閉， 避免長流水，發(fā)現(xiàn)漏水及時報修。2、建議定量用水，避免每天倒掉過夜水，造成水資源浪費。3、每天打掃衛(wèi)生涮洗拖把、塵推時，盡量用水桶涮洗，不便于使用水桶的，可在水池內(nèi)用皮堵堵住下水口，再進(jìn)行涮洗。著裝儀容要求1 、嚴(yán)格按照規(guī)定佩帶帽徽、肩章；2 、制服應(yīng)當(dāng)保持整潔，配套穿著，不得混穿，不準(zhǔn)在制服外套便服， 不得披衣敞懷、挽袖、卷褲腿，