JY0605F1禮儀與溝通講義

1、服務禮儀與溝通加油員操作課件開發(fā)小組二一年五月禮儀禮儀分為四個方面內(nèi)容：禮儀的概念 、服務禮儀的概念 、服務禮儀的重要性 、服務禮儀的應用。一、 禮儀的概念： 禮儀是人們在社會交往活動中所形成的行為規(guī)范和準則。包括人的禮節(jié)、儀表、儀態(tài)、儀式等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關系。 禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，表現(xiàn)在人的服飾、姿態(tài)、言談舉止等方面的要求。 禮儀的由來：禮儀作為人際交往的重要的行為規(guī)范，它不是隨意憑空臆造的，也不是可有可無的。了解禮儀的起源，有利于認識禮儀的本質(zhì)，自覺地按照禮儀規(guī)范的要求進行社交活動。對于禮儀的起源，研究者們有各種的觀點，可大致歸納為以下幾種：有

2、一種觀點認為，禮儀起源于祭祀。有一種觀點認為，禮儀起源于法庭的規(guī)定。另外還有一種觀點認為，禮儀起源于風俗習慣。 二、服務禮儀的概念： 服務禮儀的實際內(nèi)涵是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供標準的、正確的服務。服務禮儀的基本內(nèi)容主要是服務人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范等。三、服務禮儀的重要性： 1服務行業(yè)的基本要求：服務禮儀體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任，使客戶在購買商品的時候能夠享受到優(yōu)質(zhì)的服務，獲得超出商品本身的精神上的享受和滿足。2. 銷售企

3、業(yè)發(fā)展的需求：員工是展示企業(yè)形象的窗口，其一言一行都代表著企業(yè)的形象，能否為顧客優(yōu)質(zhì)的服務將直接影響到企業(yè)的聲譽，有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀是企業(yè)對每位員工的基本要求，是體現(xiàn)企業(yè)服務宗旨的具體表現(xiàn)，有助于塑造和維護企業(yè)的整體形象，有助于進一步提高服務水平與服務質(zhì)量，提升企業(yè)的競爭力。 四、服務禮儀的應用：1儀容禮儀：人們的生活大致可分為三個領域，即上班、社交和休閑。各有各的規(guī)則：上班時應符合崗位規(guī)范；社交時可具有個性；休閑時則講究舒適。加油站員工在工作時的儀表，既代表個人形象又是加油站整體形象的一部分，應符合加油站相關管理規(guī)定。（1）微笑：人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，微笑可以使

4、服務更具魅力，可以感染顧客，營造輕松愉快的服務環(huán)境；可以激發(fā)服務人員的熱情，使服務更加周到。人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。但在微笑訓練時還要注意，當微笑的時候，眼睛也要“微笑”，否則，就會給人“皮笑肉不笑”的感覺了；微笑要和語言相結合，為顧客服務時要微笑著說“您好”、“早上好”、“謝謝”等禮貌用語；微笑要與身體語言的運用相結合，給顧客友好的感覺。 （2）眼神：眼睛是心靈的窗戶，加油站員工為顧客服務的時候，眼神應與對方有交流，如果相互之間非常熟悉可以把視線的焦點放在對方鼻子附近；如果不太熟悉，可注視對方的嘴巴，根據(jù)熟悉程度視線范圍可以擴大到對方的耳朵及衣領附近。在加油服務

5、中還要特別注意，當同時為多個顧客服務或有顧客在等待服務時，切不可只盯住一個顧客而忽略了其他人的存在，要做到“加一看二招呼三”。2體態(tài)禮儀：規(guī)范的體態(tài)可以透露出加油員工良好的禮儀修養(yǎng)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出加油站員工的工作態(tài)度和精神面貌，還能夠給消費者帶來愉悅的心情。在工作中注意自己的儀態(tài)，可以為自己增加不少印象分，進而提高工作業(yè)績，贏得更多的機會。加油站員工在工作中的體態(tài)除符合職業(yè)服務標準外，還應符合一般商務禮儀中的要求，可按照以下關鍵點加以練習：（1）站姿：關鍵點：頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并。正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立

6、、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，雙肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。不可：依靠立柱、加油機或墻壁，在前庭坐于板凳或加油島，站立時看書等。 （2）坐姿： 入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男性員工可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿回收，腳尖向下；女性員工如穿員工裙裝，入座前應將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭，不可將雙腿伸得遠遠的，不要

7、蹺腳、兩腿過于分開。最忌諱的一點是雙腿亂抖，這樣會給人一種坐立不安的感覺，易引起顧客心理反感。（3）行姿：雙目平視，收下巴。表情自然平和，兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺，雙臂自然前后擺動，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾，走出的軌跡要在一條直線上，步速平穩(wěn)、自然，不要出現(xiàn)走八字布、低頭駝背、扭腰擺臂、左右搖晃、腳擦地面等不良姿態(tài)。（4）手勢：加油站服務中有大量用到手勢的地方，如：引導進站加油的車輛，指示加油機向顧客提示已回零，為顧客指示方向等等。服務禮儀中對手勢的要求是：手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140為宜。在

8、出手勢時，要講究柔美、流暢，做到欲上先下、欲左先右。避免僵硬死板，同時配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯得協(xié)調(diào)大方。3服務語言禮儀：加油站員工每天都要使用大量的語言與顧客交流，為顧客服務，其語言表達能力的好壞直接影響著顧客的感受。加油站員工在與顧客交談時要注意以下問題：（1）提倡使用普通話，開口歡迎詞必須使用普通話，交談中也可以使用與客戶一樣的語言，便于溝通。（2）發(fā)音準確，吐詞清晰，語速適中，口氣謙和。為顧客服務時，應做到有“六聲”，即：顧客來時有迎接聲；遇到顧客時有稱呼聲；顧客詢問時有應答聲；得到幫助時有致謝聲；工作失誤時有致歉聲；顧客離開時有道別聲。同時注意多使用文明用語，如：您好、歡

9、迎光臨、請、對不起、謝謝、請稍等、請走好、別客氣、歡迎再來、再見。與顧客談話時還應做到“六不講”，即：低級庸俗話不講，生硬唐突話不講，諷刺挖苦話不講，有損顧客人格的話不講，傷害顧客自尊的話不講，欺瞞哄騙顧客的話不講。4服務態(tài)度禮儀：員工良好的態(tài)度、周到的服務，可以有效拉近與顧客之間的距離，使顧客在加油站消費過程中產(chǎn)生并保持愉悅的心情，從而產(chǎn)生滿意的感覺，期望與加油站保持長期的關系，成為加油站的忠實顧客。加油站員工在服務過程中應符合職業(yè)服務標準，為獲得高度的客戶滿意，特別強調(diào)以下四點： （1）尊重顧客顧客到加油站消費，在滿足顧客購買油品的需求的同時，還應讓顧客感受到在人格上被尊重所帶來的精神上的

10、愉悅。服務人員在尊重顧客的同時也會獲得顧客的尊重。（2）主動熱情作為服務人員要主動為顧客著想，在顧客開口之前就已經(jīng)開始提供帶有預見性的服務了，以飽滿樂觀的精神面貌接待顧客，動作迅速，熱情好客，笑容滿面營造一種溫馨融洽的服務氛圍，使顧客接受熱情服務的同時也感受到加油站員工高度的敬業(yè)精神。（3）細致周到無論在服務內(nèi)容還是服務項目上，加油站員工都要盡力做到細致入微，處處從方便顧客、體貼顧客的角度出發(fā)，千方百計地幫助顧客排憂解難。細致周到的服務要求員工不僅要做好共性的規(guī)范化服務，還要做好特色服務，能夠根據(jù)顧客需要提供個性化服務；不僅能夠按章辦事，還要能靈活處理規(guī)范外的特殊事件。（4）寬容耐心當遇到“不

11、講理”或脾氣暴躁、猶豫不決的顧客時，加油站員工要能夠理解顧客，認真、耐心地聆聽顧客的需求和意見，盡力為顧客解決問題，做到有問必答、百問不煩。 溝通溝通分為四個方面內(nèi)容：溝通的定義、溝通的要素和方式、與顧客溝通的基本要求、掌握傾聽的技巧我們對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導致溝通的失敗。我們在實際工作過程中，不能有效溝通是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個非常重要的原因。一、溝通的定義：為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。二、溝通的要素和方式：溝通的三大要素： 要素1 溝通一定要有一個明確的目標： 只有大家有了明確的目標才叫溝通。如果大家

12、來了但沒有目標，那么不是溝通，是什么呢？是閑聊天。經(jīng)常有同事說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。溝通就要有一個明確的目標，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個內(nèi)容之后，我們在和別人溝通的時候，見面的第一句話應該說：“這次我找你的目的是”。溝通時說的第一句話要說出你要達到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現(xiàn)。溝通結束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認的一個協(xié)議，只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達成協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結束的標志就是：是否達成了一個協(xié)議。 要素2 達成共同的協(xié)議 ：在我們明確了溝通的第二

13、個要素的時候，我們應該知道，在我們和別人溝通結束的時候，我們一定要用這樣的話來總結：非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結束的時候一定要有人來做總結，這是一個非常良好的溝通行為。要素3 溝通信息、思想和情感： 溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息 。例如：今天幾點鐘起床？現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少米？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。事實上我們在溝通過程中

14、，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。溝通的兩種方式： 我們在工作和生活中，都采用兩種不同的溝通模式，通過這兩種不同模式的溝通可以把溝通的三個內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對方，并達成協(xié)議 。1. 語言的溝通：語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。 口頭語言包括我們面對面的談話、開會等等。書面語言包括我們的信函、 廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。語言的溝通渠道：口頭書面

15、圖片一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會議 信用戶電報發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計算機報表電子郵件 幻燈片電影電視/錄像投影照片圖表曲線圖畫片等與書面模式相關的媒介定量數(shù)據(jù)2.肢體語言的溝通： 肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚頓挫聲調(diào)去說等，這都是肢體語言的一部分。肢體語言 表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài) 聲音柔和手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿

16、意。盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。溝通的方式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。請列舉出你在工作和生活中如何有效運用這兩種溝通方式。請注意：在溝通的過程中首先問自己，這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。 我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當成了溝通。你在與別人溝通的過程中是否是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好，換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何

17、單向的都不叫溝通。溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。溝通的三個行為：說、聽、問：要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，就是有說的行為、聽的行為還要有問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。溝通案例：在面試員工時，常會讓10個應聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個人要表現(xiàn)自己，他的話會非常多，始終

18、在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。如果你坐在那兒只是聽, 不說也不問，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說你聽, 同時你會問,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。溝通中的態(tài)度，做到“三誠”：第一個誠是誠心。 第二個誠是誠懇。 第三個誠是誠實。 溝通的內(nèi)容很多、很具體、很關鍵、很平常。我們要掌握積極溝通的技巧，但出發(fā)點是維護對方的利益，從思想上采取好的態(tài)度，從時間上選擇好的時機，從空間上站在全局思考問題。尊重對方。創(chuàng)造和諧氣氛。找到共同點。分享信息。 一定要把握溝通的最基本原則，就是了解對方的需求。溝通中一定要耐心聽取對方的意見，了解對方，避免誤解對

19、方，達到理解對方。不了解必然產(chǎn)生誤解，更不能達到理解。溝通的技巧： 三、與顧客溝通的基本要求：作為經(jīng)常與顧客打交道的員工，必須掌握必要的語言藝術，在工作中避免由于言語不慎給顧客及油品銷售業(yè)務帶來不利的影響?！罢f出去的話，潑出去的水。”這句話形象地說明了語言對人所產(chǎn)生的重要影響。1表達藝術性：員工服務用語的言辭禮貌性主要表現(xiàn)在敬語上。敬語的最大特點是：彬彬有禮，熱情而莊重。使用敬語時，一定要注意時間、地點和場合，使用的語調(diào)要甜美、柔和。使用敬語時，要注意使用“您”而不是“你”，這是尊重顧客的表現(xiàn)。要盡快地記住顧客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如可以稱“李先生”等。這樣做可以讓顧客感受到尊重

20、，從而盡快地消除生疏感，增加親切感。員工的語言不能呆板，不要機械地回答問題。生動幽默的語言能使氣氛和諧，感情融洽。員工在使用服務用語時，要善于觀察顧客的反應，針對不同的場合、對象，說不同的話，避免出現(xiàn)的不必要的誤會和矛盾。通過顧客的服飾、語言、膚色、氣質(zhì)等方面的特點去辨別他們的身份。通過顧客的面部表情，語調(diào)的輕重、快慢，走路姿勢、手勢等行為舉止去領悟顧客的心境。遇到語言激動、動作急躁、舉止不安的顧客，要特別注意使用溫柔的語調(diào)和委婉的措辭。2交流中的態(tài)度： 交流中最令人可怕的是惡劣的態(tài)度。無論員工的心情好壞，當見到顧客時，一定要微笑著問候?qū)Ψ剑旊娫掆忢憰r，一定要熱情地說：“您好！”，員工與顧客

21、很好交流的一種最簡單的形式，首先就是給顧客一個真誠的微笑。微笑給人一種親切感，顧客看到笑臉無疑于尋找到了一種安全感。他們希望被重視，希望得到一種支持與肯定，所以，笑臉相迎是員工接待顧客的一個很重要的開場白。其次，作為加油員應全面掌握油品知識及加油機知識、服務技巧。使顧客放心為其愛車加油。3正確地使用服務用語： 在工作中，員工處處都應注意正確地使用服務用語。服務用語是營業(yè)性工作的基本服務工具，要使每一句服務用語都發(fā)揮出最佳效果，就必須講究語言的藝術性。同時，應根據(jù)工作崗位的服務要求和特點，靈活地掌握，做到自覺、主動、熱情、自然和熟練，把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本的禮貌用語與其

22、他的服務用語結合起來加以運用，給加油站的營業(yè)工作增添絢麗的色彩 。 不同情景下的用語請參照下例：.不同情景用語情 景 使用的基本語言歡迎顧客 “您好”、“歡迎”、“歡迎您的光臨” 表示感謝 “謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”接受顧客的吩咐 “聽明白了”、“清楚了”、“請您放心”不能立即接待顧客 “請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”對在等候的顧客 “讓您久等了”、“對不起”、“讓您等候多時了”給顧客帶來麻煩 “對不起”“實在對不起”“打擾您了”“給您添麻煩了”由于失誤表示歉意 “很抱歉”、“實在很抱歉”當顧客表示感謝 “請別客氣”、“很高興為您服務”、“這是我應該做的”當顧客表示歉意“沒有什么”“沒關系”“算不了什么”沒有聽清顧客的問話“對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎？”