客戶的管理總復(fù)習(xí)

1、第一部分：基礎(chǔ)知識(shí)部分1、客戶是誰(shuí)：客戶是一群具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛 力的人，是產(chǎn)品或服務(wù)的使用 者或接受者。2、客戶服務(wù)的定義：客戶服務(wù)是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作。 服務(wù)工作開(kāi)始于客戶的要求，結(jié) 束于客戶的滿足。服務(wù)的構(gòu)成要素；主體：服務(wù)的供應(yīng)者，客體：服務(wù)的接受者媒介：媒體是協(xié)助 服務(wù)提供者。3、客戶服務(wù)的五大特性：無(wú)形性、不可分性、易消失性、有償性、易變性無(wú)形性：不可感知性無(wú)形無(wú)質(zhì)不可分性：生產(chǎn)與消費(fèi)并存3-1 :客戶服務(wù)的內(nèi)容劃分：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)4、必須記?。? ）優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)的價(jià)值：對(duì)企業(yè)來(lái)

2、說(shuō)，服務(wù)成了突出競(jìng)爭(zhēng)重圍的重要途徑對(duì)顧客來(lái)說(shuō)， 服務(wù)成為衡量一個(gè) 企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)逐漸成為眾多企業(yè)獲得可持續(xù)性發(fā) 展的重要戰(zhàn)略之一對(duì)企業(yè)而言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾方面：A：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識(shí)是企業(yè)品牌樹(shù)立的需要B：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識(shí)是企業(yè)財(cái)富積累的需要：良好口碑帶來(lái)的結(jié)果是：顧客信賴, 顧客忠誠(chéng)：還會(huì)將潛在的顧客變成真正的顧客；C:優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識(shí)是留住企業(yè)“生命線”的最佳方式客戶是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的最佳方式，留住了顧客，企 業(yè)的生命線才能得到延續(xù)2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)將使客戶服務(wù)人員受益匪淺：A：提高對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪B加強(qiáng)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累

3、C全面自我素質(zhì)修養(yǎng)的提升D人際關(guān)系及溝通能力的改善和提高5、 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人在特定的工作和勞動(dòng)中所應(yīng)遵循的特定的行 為規(guī)范。6、職業(yè)道德的三大特點(diǎn)：在范圍上，存在于從事一定職業(yè)的人中間，是家庭、學(xué)校教育影響下所形成的 道德觀念的進(jìn)一步發(fā)展；在內(nèi)容上，具有穩(wěn)定性和連續(xù)性， 能形成較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣；在形式上，具有具體、多樣和較大的適用性 。養(yǎng)成良好的道德習(xí)慣，有利于促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展，有利于兩個(gè)文明建設(shè)的發(fā)展。7、客戶服務(wù)著裝第一要素是 整潔；微笑服務(wù)應(yīng)是客戶服務(wù)人員的第一職業(yè)表情8、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是與市場(chǎng)有關(guān)的人類(lèi)活動(dòng)，它以滿足人類(lèi)各 需要和欲望為目的，通 過(guò)市場(chǎng)變潛在交換為現(xiàn)

4、實(shí)交換目的的活動(dòng)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)核心概念包括：基本需求和欲望、產(chǎn)品需求、產(chǎn)品、價(jià)值、交換和交易4P市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論：產(chǎn)品決策(Product)、定價(jià)決策(Price)、渠道決 策(Place)、促銷(xiāo)決策(Promotion)20世紀(jì)90年代新的4C理論取代4P理論： 顧客(Customer)、成本(Cost)、 便禾U (Convenience)、溝通(Communication)9、合同的訂立包括 要約和承諾兩個(gè)階段。第二章：客戶服務(wù)策劃一、宏觀環(huán)境分析：1、市場(chǎng)人口：人口是構(gòu)成市場(chǎng)的第一位因素。2、經(jīng)濟(jì)環(huán)境：是指企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所面臨的外部社會(huì)條件，其運(yùn)行狀況及發(fā)展趨勢(shì)會(huì)直接或間接地對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)

5、生一定的影響。企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)要受到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的制約3、技術(shù)環(huán)境：科學(xué)技術(shù)是社會(huì)生產(chǎn)力的新的和最活躍的因素。4、社會(huì)文化環(huán)境，一般指在一種社會(huì)形態(tài)下已經(jīng)形成的信息、價(jià)值、觀念、宗 教信仰、道德規(guī)范、審美觀念以及世代相傳的風(fēng)俗習(xí)慣等被社會(huì)所公認(rèn)的各種行 為規(guī)范。5政治法律環(huán)境：1)外部政治形勢(shì)和狀況 2)國(guó)家方針政策的變化二、微觀環(huán)境分析：1、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析：營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是在一定的時(shí)間和空間發(fā)生的對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有影 響的各項(xiàng)因素2、銷(xiāo)售環(huán)境：銷(xiāo)售環(huán)境是指由企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售中介機(jī)構(gòu)，協(xié)助企業(yè)銷(xiāo)售產(chǎn)品、 提供銷(xiāo)售促進(jìn)、實(shí)體分配的組織及其與企業(yè)關(guān)系所構(gòu)成的環(huán)境因素。3、服務(wù)環(huán)境：4、競(jìng)

6、爭(zhēng)環(huán)境：有四類(lèi)：（1 ）愿望競(jìng)爭(zhēng)者；（2）普通競(jìng)爭(zhēng)者；（3 ）產(chǎn)品形式競(jìng)爭(zhēng)者；（4） 品牌競(jìng)爭(zhēng)者。企業(yè)通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的環(huán)境分析，就能確認(rèn)自己在什么地方應(yīng)加 強(qiáng)防守，什么地方應(yīng)主動(dòng)退讓，什么地方應(yīng)集中優(yōu)勢(shì)進(jìn)攻，進(jìn)攻哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手等問(wèn)題。三、客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)必須從 綜合性的角度考慮其準(zhǔn)則，不同企業(yè)由于其 成長(zhǎng)歷史、經(jīng)歷等不同，在進(jìn)行組織設(shè)計(jì)時(shí)考慮的準(zhǔn)則各有側(cè)重點(diǎn)1、客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)十原則：目標(biāo)原則：達(dá)成目標(biāo)是組織設(shè)計(jì)的最終目的適應(yīng)創(chuàng)新原則：隨著組織的成長(zhǎng)與發(fā)展，組織結(jié)構(gòu)應(yīng)有一定的拓展空間 效率原則：如果能使人們以最小的失誤或代價(jià)來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，就是有效的 對(duì)象專業(yè)化原則：提供具體的客戶服務(wù)

7、時(shí)一定要明確專業(yè)權(quán)限與責(zé)任 職能專業(yè)化原則：客戶服務(wù)組織應(yīng)充分考慮勞動(dòng)分工與協(xié)作 管理層級(jí)原則：應(yīng)在管理有效的控制幅度之下，盡量減少管理層級(jí) 有效控制原則：部門(mén)要加強(qiáng)事前協(xié)調(diào)、事中的程控制、事后經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 邊界緩沖與跨越原則：公司總是在與外部市場(chǎng)（資本、產(chǎn)品、人才、客戶、技術(shù)、 原材料等市場(chǎng)）互動(dòng)中，不斷的適應(yīng)、調(diào)整、拓展新的發(fā)展空間系統(tǒng)運(yùn)作原則：充分考慮交叉業(yè)務(wù)活動(dòng)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)以及過(guò)程管理的整體性分工協(xié)調(diào)原則：客戶服務(wù)組織應(yīng)與企業(yè)的其它職能部門(mén)相互協(xié)調(diào)，共同完成企 業(yè)的總目標(biāo)2、客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)的思路：客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)思路就是我們?nèi)绾芜M(jìn)行組織設(shè)計(jì)的程序性過(guò)程，即我們從頭至尾如何進(jìn)行組織設(shè)計(jì)的。1

8、）首先確定組織設(shè)計(jì)的原則。2）進(jìn)行客戶服務(wù)組織 功能定位。3）進(jìn)行客戶服務(wù)組織 管理控制模式的選擇。4）在進(jìn)行上述幾個(gè)部分以后，按照組織設(shè)計(jì)原則對(duì)客戶服務(wù)組織進(jìn)行基本劃分。5）進(jìn)行客戶服務(wù)組織的 運(yùn)行設(shè)計(jì)。3-1、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板 ：這種組織結(jié)構(gòu)比較適合于服務(wù)人員較少的中小型企業(yè)的客戶管理。優(yōu)點(diǎn)是：1、有利于加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，提高服務(wù)工作效率；2、具有靈活性和職能管理性的雙重特點(diǎn)；3、功能及職能較為綜合，服務(wù)范圍廣。缺點(diǎn)是：服務(wù)人員數(shù)量較少，往往一人身兼數(shù)職。3-2 :大型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板：1、這種組織結(jié)構(gòu)適合于各種類(lèi)型的大型企 業(yè)客戶服務(wù)管理的需要。2、這種組織結(jié)構(gòu)

9、主要體現(xiàn)在不同崗位的職能，每個(gè)崗位 都有主管。3、構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)的必要性 ：1 ）所謂團(tuán)隊(duì)，是指一種為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作 的個(gè)體所組成的正式群體。2）高效團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備以下特點(diǎn)：第一，擁有明確的共同目標(biāo)；第二，成員之間具有開(kāi)放、互補(bǔ)的溝通機(jī)制；第三，成員具有良好的工作能力和協(xié)作意識(shí)； 第四, 團(tuán)隊(duì)具有持續(xù)的創(chuàng)新力；第五，具有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。3）構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)的必要性在于：（1）從企業(yè)的角度來(lái)講，高效團(tuán)隊(duì)可以最大程度地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，最大 限度地消除團(tuán)隊(duì)可能給組織帶來(lái)的弊端。(2)從個(gè)人的角度來(lái)說(shuō)，只有依靠高效團(tuán)隊(duì)的支撐，才能取得個(gè)人的成功。4、崗位設(shè)置的原則：1) 崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最

10、低數(shù)量原則2) 客戶服務(wù)崗位要求實(shí)現(xiàn)最有效的配合3) 每個(gè)崗位能否在企業(yè)組織中發(fā)揮最積極的作用5)崗位設(shè)置是否符合經(jīng)濟(jì)、科學(xué)和系統(tǒng)化的原則5、職務(wù)設(shè)計(jì)的目的是優(yōu)化人力資源配置，為員工創(chuàng)造更加能夠發(fā)揮自身能力， 提高工作效率提供有效的管理環(huán)境保障。5-1、職務(wù)設(shè)計(jì)是指企業(yè)為了提高工作效率，而采取的修改職務(wù)描述和職務(wù)資格要求的行為6、 客戶職務(wù)設(shè)計(jì)的常見(jiàn)方法：1、工作專業(yè)化2、工作輪換與擴(kuò)大化(1)工作輪換法(2)工作擴(kuò)大化 三陵3工作豐富化7、服務(wù)流程是指客戶享受到的、由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和。服務(wù)流程圖的作用在于幫助企業(yè)從客戶的角度來(lái)看問(wèn)題服務(wù)流程按其范圍劃分

11、，還可以分為業(yè)務(wù)流程和信息流程。7、服務(wù)流程優(yōu)化的方法有兩種：系統(tǒng)改造法(系統(tǒng)一體化化法)：系統(tǒng)改造法是以現(xiàn)有的服務(wù)流程為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有流程的簡(jiǎn)化、整合等活動(dòng)來(lái)完成重新設(shè)計(jì)的工作。全新設(shè)計(jì)法：全新設(shè)計(jì)法是從服務(wù)流稈所要取得的結(jié)果出發(fā)，從頭開(kāi)始設(shè)計(jì)流程。第二章：客戶服務(wù)提供：一、客戶服務(wù)信息管理：1、客戶作為企業(yè)的資源，它具有資源的可管理性特征。 客戶服務(wù)信息管理的最 終目標(biāo)是為了能夠及時(shí)充分地把握 客戶信息并對(duì)之進(jìn)行有效的管理。2、信息就是具有新內(nèi)容、新知識(shí)的消息，同時(shí)信息又是經(jīng)過(guò)加工處理后能對(duì)組 織的管理決策和管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有參考價(jià)值的數(shù)據(jù)。從某種意義上說(shuō)，信息比資本更重要，信息是“運(yùn)籌

12、帷幄之中”的決策前提在信息社會(huì)里，戰(zhàn)略資本不是 資源，而是信息。一丹尼貝爾3、客戶服務(wù)信息管理問(wèn)題產(chǎn)生的最根本的原因是缺乏對(duì)客戶信息管理的目的與作用的理解，沒(méi)有圍繞客戶信息管理的目的與作用開(kāi)展信息管理，使客戶信息管理停留在為管理而管理上來(lái)，也就說(shuō)，大部分公司沒(méi)有真正明確自己對(duì)客戶信息 的需求。4、 客戶信息收集的原則：1）根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 的范圍，確定信息收集 的范圍。2 ）、 根據(jù)企業(yè)的成本預(yù)算，確定收集客戶的信息量。3）、根據(jù)企業(yè)對(duì)信息使用的 用途 不同，確定客戶信息的 收集深度。4-1、客戶信息資料是企業(yè)了解市場(chǎng)的重要工具之一。通過(guò)官方渠道，包括工商局、稅務(wù)局、統(tǒng)計(jì)局、銀行、法院、行業(yè)主

13、管部門(mén)等。4-2、收集信息資料的目的是為了應(yīng)用，凡是進(jìn)行特定目的的調(diào)查，都必須出具 調(diào)查報(bào)告。5、客戶信息問(wèn)卷的設(shè)計(jì)要求：調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)理念要以提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能力為目標(biāo)；企業(yè)調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容以能夠完整、 準(zhǔn)確地體現(xiàn)該次調(diào)查的需求為原則 。 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)要以相關(guān)性、準(zhǔn)確性、邏輯性、客觀性為要點(diǎn)。6、 設(shè)計(jì)客戶信息調(diào)查問(wèn)題的闡述方式：1 ）、多項(xiàng)選擇方式：這是一種最常見(jiàn)的調(diào)查方式，這種方式的特點(diǎn)是問(wèn)題易于理解和回答，也易于事后分析。2 ）數(shù)字說(shuō)明方式：3）文字注釋方式7、 客戶信息庫(kù)的整理要點(diǎn)： 由于企業(yè)客戶信息庫(kù)的資料既有來(lái)自企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)，也有通過(guò) 外部渠道得來(lái)。因此企業(yè)在通過(guò)各種途徑得到

14、客戶的一手資料后，還需要對(duì)其進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)和整理匯編。8、客戶信用管理由客戶授信、賬戶管理和商賬催收等幾個(gè)部分組成， 信用管理, 就是授信者對(duì)信用交易進(jìn)行科學(xué)管理以控制信用風(fēng)險(xiǎn)的專門(mén)技術(shù)9、企業(yè)客戶的信用分析是一個(gè)程式化的、勞動(dòng)密集型的工作過(guò)程,10、電話投訴具有簡(jiǎn)單快捷的特點(diǎn)；電話投訴看不到雙方的面孔和表情，也因 此會(huì)給處理投訴帶來(lái)一定的難度第二節(jié)：客戶服務(wù)溝通管理溝通的概念：1、溝通也就是使溝通雙方的信息、思想和符號(hào)達(dá)到共同，溝通是同周?chē)h(huán)境進(jìn) 行信息互換的一個(gè)多元化的過(guò)程，同時(shí)，溝通也是一個(gè)程序，有效的溝通是 對(duì)傳遞的信息的相互理解。2、溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶 2、要維系客戶

15、 3、要關(guān)懷客戶4、要感動(dòng)客戶二、客戶服務(wù)溝通的主要步驟和方式1、 溝通的主要步驟：交流和溝通是一個(gè)較為復(fù)雜的過(guò)程，在溝通中，應(yīng)遵循一定的 步驟1 ）羅列表達(dá)內(nèi)容；2）選取合適的信息；3）讓對(duì)方做好準(zhǔn)備；4）發(fā)送信息；5 ）對(duì)方收到信息；6 ）對(duì)方分解信息；7）你確認(rèn)信息被對(duì)方理 解。2、溝通的主要方式：1）非常充分：面對(duì)面的溝通。2）較充分：言語(yǔ)溝通，電子式傳達(dá)。3）較不充分：書(shū)寫(xiě)溝通方式。4）不充分：非個(gè)人的書(shū)寫(xiě)溝通方式。三、客戶服務(wù)溝通中傾聽(tīng)的具體技巧：傾聽(tīng)的作用：有效溝通最基本且最重要的要素是傾聽(tīng)的藝術(shù)，傾聽(tīng)不僅是服務(wù)的重要過(guò)程，更是使客戶滿意的必不可少的步驟。傾聽(tīng)的基本要求是注意身體

16、語(yǔ)言和姿勢(shì)，表情友善，有心傾聽(tīng)。具體技巧有：1、靜心傾聽(tīng)，不要有意打斷對(duì)方。2、分析判斷，及時(shí)準(zhǔn)確的聽(tīng)出對(duì)方的表述重點(diǎn)。3、 適時(shí)發(fā)問(wèn)，幫助對(duì)方理清思路。4、引導(dǎo)客戶，適時(shí)詢問(wèn)。5、拉近距離，關(guān)注實(shí)事與情感。6、積極回應(yīng)，肯定對(duì)方的談話價(jià)值。7、傳達(dá)意愿，注意運(yùn)用身體語(yǔ)言和姿勢(shì)。8、 表情友善，保持微笑。9、情感交流，使用對(duì)方喜愛(ài)的語(yǔ) 言。四、客戶服務(wù)溝通中提問(wèn)的具體技巧：1、提問(wèn)的作用；通過(guò)提問(wèn)1 ）不僅可以減少客服人員與客戶之間的誤會(huì)，2）使客服人員與客戶之間保持良好的溝通關(guān)系。3 ）通過(guò)提問(wèn)，還能及時(shí)判斷和把握住客戶的真正需求，4）從而為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)。2、提問(wèn)的主要技巧有：1 ）

17、使用開(kāi)放性的語(yǔ)言進(jìn)行提問(wèn)2）采取封閉性的方式進(jìn)行提問(wèn)3）緊緊圍繞產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)提問(wèn)4）提問(wèn)時(shí)必須保持友善和謹(jǐn)慎5）盡量避免提問(wèn)有爭(zhēng)議的問(wèn)題五、處理客戶投訴的原則：1、客戶投訴的原因：客戶投訴的有多種原因。主要包括以下幾種：1）因商品質(zhì)量問(wèn)題2 ）因所提供的服務(wù)不佳。3）因?qū)π麄髡`導(dǎo)不滿。4）因客戶自身主觀原因不能得到滿足。5）因企業(yè)管理不善。2、處理投訴的五原則1 ）傾聽(tīng)原則：耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯。2、真誠(chéng)原則：想方設(shè)法平息怨氣，清除怨氣。3、行動(dòng)原則：迅速采取行動(dòng)，不能總說(shuō)對(duì)不起，態(tài)度很好，沒(méi)有行動(dòng)。4、理解原則：要完全站在客戶的立場(chǎng)上將心比心。5、記錄原則：做好記錄，留檔分析六

18、、怎么應(yīng)對(duì)面對(duì)面的投訴或處當(dāng)面投訴的優(yōu)勢(shì)：答：當(dāng)面投訴也叫現(xiàn)場(chǎng)投訴，當(dāng)面投訴是一種主要的投訴方式， 當(dāng)面投拆給了投 訴企業(yè)最好扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)，因?yàn)榭途驮谘矍?，?dāng)面投訴具有方便溝通、察言觀 色、及時(shí)調(diào)整談話主題等優(yōu)勢(shì)1、首先要將客戶請(qǐng)到遠(yuǎn)離人群的地方，以免影響到其他客戶。2、營(yíng)造親切友善的環(huán)境氛圍，緩解客戶的憤怒情緒。3、中途有其他事情，盡量推后辦理，更不能隨意中斷談話或中途不告知就離開(kāi) 現(xiàn)場(chǎng)。4、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)談話記錄，既可以找出問(wèn)題點(diǎn)，也可以使客戶有被重視之感。5、態(tài)度真誠(chéng)有禮，體現(xiàn)出關(guān)心和誠(chéng)意，但要按照企業(yè)規(guī)定來(lái)處理客戶投訴，不 要讓對(duì)方抱過(guò)高的期盼。6、能當(dāng)場(chǎng)解決的就立即解決，不能立即解決的要

19、給出解決處理的期限。7、謹(jǐn)慎使用各種應(yīng)對(duì)語(yǔ)言，并且注意客戶的反映，避免再次觸怒客戶。&在提出解決方案的時(shí)候，應(yīng)有兩個(gè)以上的解決方案，以便讓客戶有所選擇， 否則會(huì)使客戶有別無(wú)選擇之感。9、糾紛處理結(jié)束后，要對(duì)客戶表示感謝七、怎樣應(yīng)對(duì)信函投訴：信函投訴是一種較為傳統(tǒng)的處理問(wèn)題方式，利用信函投訴的客戶通常較為理性。信函投訴的處理往往要花費(fèi)較大的人力、物力和時(shí)間成本。1、在處理信函投訴時(shí)注意掌握六要點(diǎn)：5）要及時(shí)處理：2、要及時(shí)反饋 3）要判斷調(diào)查4 ）要研究討論5）要正式回復(fù)6）要?dú)w檔保存八、怎樣應(yīng)對(duì)電話投訴：電話投訴具有簡(jiǎn)單快捷的特點(diǎn)。電話投訴 看不到雙方的面孔和表情，也因此會(huì)給處理投訴帶

20、來(lái)一定的難度 。處理電話投訴要注意說(shuō)話的方法、聲音、聲調(diào)、語(yǔ)句。記錄客戶的投訴內(nèi)容，在聽(tīng)到對(duì)方姓名、電話、地址、商品名稱等要素時(shí)，必須重復(fù)確認(rèn)九、登門(mén)拜訪處理投訴的注意事項(xiàng)：有時(shí)面對(duì)一些投訴性質(zhì)比較嚴(yán)重或企業(yè)自感責(zé)任較大的投訴事件時(shí)，按常規(guī)的電話或信函方式難以解決，就需要企業(yè)人員以登門(mén)拜訪的方式處理客戶投訴。1、認(rèn)真對(duì)待及充分準(zhǔn)備2、要提前通知約定拜訪時(shí)間3、要著裝得體儀表大方。4、注重禮節(jié)態(tài)度誠(chéng)懇5、要一次拜訪解決問(wèn)題第三章：客戶服務(wù)控制第一節(jié)：服務(wù)質(zhì)量管理：一、了解服務(wù)：1、服務(wù)的兩大顯著特征一：服務(wù)是一個(gè)過(guò)程或一次表演，而不是一樣“東西”服務(wù)過(guò)程包括：人體處理、物體處理、腦刺激處理和信息

21、處理。1- 1、人體處理：發(fā)生在顧客本人尋求某種服務(wù)的情況中，服務(wù)的過(guò)程由針對(duì)顧客身體的有形行為組成2、服務(wù)作為一個(gè)系統(tǒng)，顧客會(huì)不同程度地參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程2- 1、1、任何一項(xiàng)服務(wù)都可以被看做是包含服務(wù)營(yíng)運(yùn)活動(dòng)的一個(gè)系統(tǒng)。2、按照顧客參與的程度，我們可把服務(wù)分成三種水平的參與。高度參、中度參、低度參。二、服務(wù)的實(shí)體顯示1、從構(gòu)成要素的角度對(duì)實(shí)體顯示進(jìn)行劃分，主要表現(xiàn)為三種要素類(lèi)型環(huán)境與氣氛要素：這類(lèi)要素通常被認(rèn)為構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成部分。存在并不會(huì)使顧客感到格外地興奮和驚喜，但如失去這些要素或者這些要素達(dá)不到顧 客的期望，就會(huì)削弱顧客對(duì)服務(wù)的信心。設(shè)計(jì)要素：這類(lèi)要素被用于改善服務(wù)產(chǎn)品的

22、包裝，使產(chǎn)品的功能更為明顯和突出， 以建立有形的、賞心悅目的產(chǎn)品形象。比如，服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)、企業(yè)形象標(biāo)識(shí)等 便屬于此類(lèi)要素。社交要素這類(lèi)要素是指在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)一切參與及影響服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的人，包括服務(wù)員工和其它在服務(wù)場(chǎng)所同時(shí)出現(xiàn)的各類(lèi)人士。 他們的言行舉止皆可影響顧客對(duì) 服務(wù)2、實(shí)體顯示作為服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品有形化、具體化的一種手段，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中具有重要的作用。具體而言包括以下作用1) .通過(guò)感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來(lái)的好處2) .引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望3) .影響顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象4) .促使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺(jué)5）.幫助顧客識(shí)別和改變對(duì)服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品

23、的形象6）.協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工3、所謂服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)為使其目標(biāo)客戶滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企 業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。1 ）、目標(biāo)客戶客戶需求多樣化，2）、服務(wù)水平服務(wù)水平是一個(gè)相對(duì)的概念。3）、 連貫性它要求服務(wù)者在任何時(shí)候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。4、一般來(lái)說(shuō)，我們用以下標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)1 ）、有形因素2）、服務(wù)反應(yīng)3）服務(wù)人員的投入4）服務(wù)保證5）服務(wù)可靠度5、提高服務(wù)質(zhì)量的主要措施（一）讓高層管理人員高度重視服務(wù)質(zhì)量：1、服務(wù)觀念2、高標(biāo)準(zhǔn)3、現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)4、職業(yè)道德（二）確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1、滿足顧客的期望 2、具本 3、員工接收 4、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，5、 考核與修

24、改 6、即切合實(shí)際又有挑戰(zhàn)性（三）重視員工培訓(xùn)（四）建立有效的激勵(lì)機(jī)制（五）加強(qiáng)與客戶的溝通6、服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)劃：1 ）考核。2）管理。3）指導(dǎo)4、培訓(xùn)。5獎(jiǎng)勵(lì)。7、減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的技巧：建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化、重視員工培訓(xùn)、廣告宣 傳強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量”加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)推廣、善用口碑營(yíng)銷(xiāo)8、 全面服務(wù)質(zhì)量管理的原則因素：1）顧客滿意原則根據(jù)全面服務(wù)質(zhì)量管理理論，員工和顧客是企業(yè)質(zhì)量管理體系的重要組成成份。2）不斷改進(jìn)原則采取有效的改進(jìn)措施，減少或消除這類(lèi)問(wèn)題。3）整體企業(yè)原則企業(yè)是一個(gè)整體，每一位員工都應(yīng)參與服務(wù)質(zhì)量管理工作。第二節(jié)：客戶服務(wù)成本控制1、服務(wù)產(chǎn)品的成本分為三種：固定成本、變動(dòng)成本

25、、準(zhǔn)變動(dòng)成本。固定成本是指不隨產(chǎn)出而變化的成本，變動(dòng)成本則隨服務(wù)產(chǎn)出的變化而變化，準(zhǔn)變動(dòng)成本是指介于固定成本和變動(dòng)成本之間的那部分成本2、服務(wù)定價(jià)目標(biāo)： 服務(wù)組織可以選擇的服務(wù)定價(jià)目標(biāo)有三種：一般情況，服務(wù)企業(yè)不可能只為滿足某種單一目標(biāo)來(lái)制定價(jià)格策略，現(xiàn)實(shí)的做法是把三方面的定價(jià)目標(biāo)同時(shí)包含2-1、以收益為導(dǎo)向的目標(biāo)：在某種限度內(nèi)，它們?cè)噲D把收入減去支出以后的盈余最大化。 將考察三種不同的成本：固定成本、變動(dòng)成本和準(zhǔn)變動(dòng)成本。2-2、以生產(chǎn)為導(dǎo)向的 目標(biāo)尋求供應(yīng)水平的匹配，保證任何一個(gè)時(shí)點(diǎn)上其生產(chǎn)能力都能得到最優(yōu)的利用。當(dāng)需求超過(guò)生產(chǎn)能力時(shí)， 這些組織可能會(huì)試著通過(guò)提高價(jià)格來(lái)增加利潤(rùn)。通過(guò)在高峰

26、時(shí)段制定高價(jià)格和制定低價(jià)格來(lái)增加非高峰時(shí)段的需求，以使酒店需求量相匹配。2-3、以顧客為導(dǎo)向的目標(biāo)使用產(chǎn)品引入期的價(jià)格折扣來(lái)刺激顧客試用3、制定服務(wù)價(jià)格策略：服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)是與企業(yè)的總目標(biāo)相連的。制定服務(wù)價(jià)格策略時(shí)需考慮以下三點(diǎn)：合理的利潤(rùn)率、投資回報(bào)、銷(xiāo)售最大化。4、低成本戰(zhàn)略的思路：4-1、低成本戰(zhàn)略的前提：1 ）如果消費(fèi)者對(duì)價(jià)格很敏感 2 ）產(chǎn)品的品種和質(zhì)量沒(méi)有太多特 殊要求（同質(zhì)化），3）主要以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主導(dǎo) ，那么通過(guò)努力獲取成優(yōu)勢(shì)，成為行業(yè)中單 位成本最低的公司不失為一種明智的競(jìng)爭(zhēng)策略選擇：4-2、服務(wù)企業(yè)要達(dá)到低成本運(yùn)營(yíng)，可采用以下三個(gè)路徑：改造公司的價(jià)值鏈、控制成本驅(qū) 動(dòng)因素、

27、培養(yǎng)低成本的企業(yè)文化1 ）控制成本驅(qū)動(dòng)因素：（1 ）、低成本的物流系統(tǒng)（2 ）嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支等措施2）改造公司的價(jià)值鏈：（1 ）、通過(guò)挖掘和發(fā)揮現(xiàn)有的資源和能力優(yōu)勢(shì)；（2 ）、選擇不斷擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模；（3）、采用先進(jìn)的工藝生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品（4 ）、優(yōu)化調(diào)整企業(yè)價(jià)值鏈構(gòu)成3）培養(yǎng)低成本的企業(yè)文化：創(chuàng)建同企業(yè)戰(zhàn)略相適應(yīng)的企業(yè)文化第四章：客戶服務(wù)改進(jìn)第一節(jié)：客戶滿意測(cè)量1、定義：客戶滿意就是客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受到需求被滿足的狀態(tài)。2、客戶滿意的內(nèi)涵：可以從橫向?qū)用婧驮诳v向?qū)用嫔霞右岳斫庠跈M向?qū)用嫔?，客戶滿意包括以下五個(gè)方面的內(nèi)容：1 ）、理念滿意：即企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念帶給內(nèi)外客戶的滿意狀態(tài)。2）、行

28、為滿意：即企業(yè)全部的運(yùn)行狀況帶給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)。3）、視聽(tīng)滿意：即企業(yè)具有可視性和可聽(tīng)性的外在形象帶給客戶的滿足狀態(tài)。4 ）、產(chǎn)品滿意：即企業(yè)產(chǎn)品帶給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)。5 ）、服務(wù)滿意：即企業(yè)服務(wù)帶給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)。在縱向?qū)用嫔?，客戶滿意包括以下三個(gè)逐次遞進(jìn)的滿意層次：1、物質(zhì)滿意層：即客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的核心層，如產(chǎn)品的功能、設(shè)計(jì)和品牌等所產(chǎn)生的滿 意。2、精神滿意層：即客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的形式層和外延層，如產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、 品位和腳服務(wù)等所產(chǎn)生的滿意。3）、社會(huì)滿意層：即客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中所體驗(yàn)到的社會(huì)利益維護(hù)程度，主要指客戶整體（公眾）的社會(huì)滿意程度。它要求在對(duì)企

29、業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中，要具有維護(hù)社會(huì)整體利益的道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。3、 影響客戶滿意的相關(guān)因素：客戶滿意度其實(shí)是一個(gè)相對(duì)的概念，是指客戶滿意的程度，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度?？蛻魸M意度=理想產(chǎn)品-實(shí)際產(chǎn)品主要包括：1 ）核心因素 1、影響客戶滿意的核心因素包括：產(chǎn)品和服務(wù)。2、客戶對(duì)核心產(chǎn)品通常不大關(guān)心或者完全不關(guān)心。3、要提高客戶的滿意程度，核心服務(wù)的價(jià)值必須有明顯的提高。4、核心因素是提供給客戶的最為基本的東西。2）輔助因素： 它包括外圍和支持性的服務(wù)，這些服務(wù)有助于核心產(chǎn)品的提供：技術(shù)因素這主要與服務(wù)提供商能否將核心產(chǎn)品和輔助服務(wù)做好有關(guān)。3） 互動(dòng)因素：是公

30、司與客戶進(jìn)行個(gè)人交往的情況。4） 情感因素：很多服務(wù)經(jīng)歷使客戶對(duì)公司產(chǎn)生了不好的感覺(jué)，也可以使客戶產(chǎn)生好的感覺(jué)。5）環(huán)境因素：客戶的期望和容忍范圍會(huì)隨著環(huán)境的變化而變化4、 客戶滿意度的衡量指標(biāo)：客戶滿意度是衡量客戶滿意程度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)或產(chǎn)品在客戶心目中的滿意程度。1 ）美譽(yù)度：2）指明度：3）回頭率：4 ）抱怨率：5 ）、銷(xiāo)售力5、 測(cè)評(píng)客戶滿意度的方法 5-1、調(diào)查表式測(cè)評(píng)法：測(cè)評(píng)時(shí)需要滿足以下三個(gè)條件：1）確定顧客滿意評(píng)價(jià)指標(biāo)；2），設(shè)計(jì)顧客滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查表；3）根據(jù)顧客打分計(jì)算顧客滿意分值。5-2 :模糊綜合評(píng)價(jià)法：它的特點(diǎn)是：（1）針對(duì)指標(biāo)值不能精確確定的問(wèn)題

31、，（2）專家調(diào)查法確定評(píng)價(jià)項(xiàng)目權(quán)重，（3）采用問(wèn)卷調(diào)查法確定因素評(píng)價(jià)矩陣。模糊綜合評(píng)價(jià)法由于其數(shù)據(jù)的可獲取性好和設(shè)計(jì)的科學(xué)性，是目前普遍應(yīng)用的一種測(cè)評(píng)方法，尤其是在不確定的情況下。5-3 : 3、主成分分析法：主成分分析法是指將多個(gè)指標(biāo)化為少數(shù)幾個(gè)綜合指標(biāo)，而保持原指標(biāo)大量信息的一種統(tǒng)計(jì)方法。通過(guò)對(duì)影響總體目標(biāo)的眾多因素進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，求解原始指標(biāo)的樣本方差矩陣及該矩陣的特征根和特征向量。特點(diǎn)（1）變量較少（2 ）盡可能地反映原來(lái)變量的統(tǒng)計(jì)特性。5-4 ）計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)測(cè)評(píng)法：該方法是一種多元線性回歸模型，把顧客 滿意測(cè)評(píng)看作是一個(gè)具有多目標(biāo)、多層次和多因素影響的復(fù)雜決策系統(tǒng)。6、 客戶滿意度測(cè)試的

32、關(guān)鍵：1 ）、獲取客戶滿意度信息的關(guān)鍵2）、獲取客戶滿意度信息的渠 道7、建立客戶服務(wù)滿意體系主要內(nèi)容：高質(zhì)量的產(chǎn)品、周到的售前售后服務(wù)、高素質(zhì)的服務(wù)人員等始終是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的殺手锏。這是客戶服務(wù)滿意體系要強(qiáng)調(diào)的主要內(nèi)容。1 ）、滿意的產(chǎn)品：企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以滿足客戶的需要 為岀發(fā)點(diǎn)。把顧客需求作為企業(yè)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的源頭。2）滿意的售前、售后服務(wù)：熱情、真誠(chéng)、周到的服務(wù)能給客戶帶來(lái)滿意，而令人滿意又是 客戶再次上門(mén)的主要因素。3）滿意的服務(wù)人員：?jiǎn)T工通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶滿意。這需要員工具有足夠的才能和信心做好服務(wù)工作。這需要企業(yè)一方面加強(qiáng)員工培訓(xùn)。另一方面，建立客戶服務(wù)滿意體系， 企業(yè)需要適當(dāng)授權(quán)

33、，讓員工的工作更便利。8提高客戶滿意度的方法：1） 關(guān)注客戶：（1 ）、以客戶為中心的理念，（2 ）、建立“內(nèi)部客戶”制度，（3）、應(yīng)與客戶 建立有效的溝通系統(tǒng)。2）關(guān)注細(xì)節(jié)：關(guān)注細(xì)節(jié)就是對(duì)客戶的真正關(guān)懷。細(xì)節(jié)的關(guān)注往往會(huì)感動(dòng)顧客，3）積極的心態(tài)：?jiǎn)T工積極的參與，直接影響著企業(yè)的客戶滿意度。4）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：客戶要求的是完美服務(wù)，即在他們提出要求之前服務(wù)到位。5）聘用客戶喜歡的服務(wù)人員：服務(wù)人員是客戶服務(wù)非常重要的因素。6）持續(xù)改進(jìn)：提高客戶滿意度是一個(gè)永恒的主題。而堅(jiān)持持續(xù)的改進(jìn)服務(wù)，則為提升客戶 滿意提供了機(jī)遇。7）依靠信息：客戶信息的一個(gè)非常重要的作用就是，區(qū)分不同價(jià)值的客戶。第二節(jié)：客戶

34、服務(wù)偏差糾正和預(yù)防一、標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理： 標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理通常是指統(tǒng)一原理、簡(jiǎn)化原理、協(xié)調(diào)原理和最優(yōu)化原理。1、簡(jiǎn)化原理就是為了經(jīng)濟(jì)有效地滿足需要，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象的結(jié)構(gòu)、型式、規(guī)格或其他性能進(jìn)行篩選提煉。2、對(duì)某項(xiàng)服務(wù)工作應(yīng)達(dá)到的要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)，稱為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的三大要素：優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括有人員、硬件和軟件三大要素1、服務(wù)在于人，人是服務(wù)的提供者和實(shí)現(xiàn)者，人是第一要素，也是關(guān)鍵要求。2、所謂硬件，是指服務(wù)發(fā)生的物理環(huán)境的各個(gè)方面，服務(wù)提供者與客戶的相互活動(dòng)都在其內(nèi)部進(jìn)行。 硬件的4個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域包括：（1 ）服務(wù)地點(diǎn)（2）服務(wù)設(shè)施（3）大氣特征（4） 視覺(jué)空間。3、 軟件是指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性。軟件的7個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域包括：（1 ）時(shí)間（2）流暢 性（3）彈性（4）預(yù)見(jiàn)性（5）溝通渠道（6）客戶反饋（7）組織和監(jiān)督三、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)避免的六個(gè)誤區(qū)1、標(biāo)準(zhǔn)越嚴(yán)越好2、標(biāo)準(zhǔn)要符合“行規(guī)”3、以平均數(shù)為目標(biāo)4、標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)必要讓顧客知道5、標(biāo)準(zhǔn)越細(xì)致越好6、為了“標(biāo)準(zhǔn)”而標(biāo)準(zhǔn)四、投訴處理系統(tǒng)的主要內(nèi)容：投訴處理是投訴管理的核心，是鼓勵(lì)客戶忠誠(chéng)消費(fèi)的行動(dòng)，投訴處理可以減少客戶“劇變”并挽救那些瀕臨破裂的客戶關(guān)系。1、