客戶服務(wù)理念

1、客戶服務(wù)理念各位客服主任：大家上午好！我是客服中心夏媛媛，很高興認(rèn)識各位！并感謝各位能給我跟大 家交流的機(jī)會。希望我們能渡過一個愉快的上午！ 主要內(nèi)容是：客戶服務(wù)理念，共分為：一、認(rèn)知客戶；二、客戶服務(wù) 概述；三、樹立良好的客戶服務(wù)意識；四、客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略；五、 打造企業(yè) 忠誠”客戶。我在編寫內(nèi)容時，參考了國家信息產(chǎn)業(yè)部、客戶服務(wù)資深專家趙 溪老師的著作，并結(jié)合了自己的實際工作。希望能達(dá)到預(yù)期的設(shè)想，為各位今后的工作帶來幫助！再次感謝!主要內(nèi)容:一、認(rèn)知客戶（一）什么是客戶?（二）客戶的分類（一）什么是客戶？ 客戶從概念上講包含著一個很寬 泛的范疇。廣義：在工作領(lǐng)域任何依賴我們 的人都可能是

2、我們的客戶；狹義：那些直接從我們的工作中 獲得受益的人或組織。一、認(rèn)知客戶（一）什么是客戶客戶從概念上講包含著一個很寬泛的范疇。廣義：在工作領(lǐng)域任何依賴我們的人都可能是我們的客戶；（包括我們的同事）狹義：那些直接從我們的工作中獲得受益的人或組織。（客戶對于企業(yè)的重要性是不言而喻的，水可載舟亦可覆舟；有客戶就有市場，有市場 就有利潤，我們企業(yè)的目的是什么， 我們的銷售服務(wù)商朋友的目的是什么？是利潤，且是利潤的最大化。這里我們先熟悉一個的概念：滿意！我們自己在購買產(chǎn)品或享受服務(wù)前， 總會有它的預(yù)期值，會預(yù)想到我購買的產(chǎn)品或享受 服務(wù)會達(dá)到一種什么效果， 這種預(yù)期值，統(tǒng)稱為 客戶的期望值”。當(dāng)我們抱

3、有這種期望值時， 如果服務(wù)人員達(dá)到我們的期望值， 這時我們就可能會滿足、滿意了。如果服務(wù)人員所提供的 遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我們期望值，這時，我們就會很滿足、滿意。滿意的客戶，意味著他可以繼續(xù)購買帶來利潤，且可能會介紹新的客戶帶來更多的利潤。不滿意的客戶，會變成企業(yè)的危機(jī)，為什么會變成企業(yè)的危機(jī)呢？1、不滿意的客戶不再購買我們的產(chǎn)品；2、很有可能購買我們競爭對手的產(chǎn)品，無疑強(qiáng)大了競爭對手。從以上正反兩方面可以看出：客戶滿意度的高低，直接關(guān)系著我們的利潤和未來市場競 爭力的高低。我們每個人都是一個個體，每個個體間都各不相同， 存在著千差萬別，同樣對于客戶也是一樣，在客戶服務(wù)時準(zhǔn)確地區(qū)分客戶，會提高我們的工作效

4、率、更易使客戶滿意。（二）客戶的分類按客戶所處位置分：內(nèi)部客戶和 外部客戶?？蛻舻谋憩F(xiàn)類型：服務(wù)過程中，按客戶的表現(xiàn)形式分為如下三種類型：要求型困惑型激動型（二）客戶的分類為了對客戶有更好的認(rèn)識，我們將客戶按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類：1、按客戶所處的位置分：內(nèi)部客戶和外部客戶。內(nèi)部客戶：公司內(nèi)部各部門及同事。 我們在上面認(rèn)識了廣義的客戶這個概念后再認(rèn)識內(nèi) 部客戶就是非常容易的了。質(zhì)量管理體系認(rèn)證中非常頻繁地將內(nèi)部客戶提出來，并且闡明：上一道工序是下一道工序的客戶，對于公司內(nèi)部運營來說， 我們的生產(chǎn)部是采購部的客戶，銷售公司是生產(chǎn)部門的客戶，我們銷售服務(wù)商朋友又是我們銷售公司的客戶。內(nèi)部客戶之間也就

5、是一個關(guān)系鍵，少了哪一個環(huán)節(jié)都不能正常運作。相對于內(nèi)部客戶的就是外部客戶。外部客戶：所有與公司發(fā)生交易行為和沒有發(fā)生交易行為的客戶。又可細(xì)分為：真實客戶、潛在客戶。外部客戶是我們奇瑞客服中心和各銷售服務(wù)商的共同客戶。企業(yè)內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系：現(xiàn)在企業(yè)管理越來越注重內(nèi)部客戶的滿意度，只有內(nèi)部客戶滿意了， 才能保證外部客戶的滿意。企業(yè)的目的是利潤最大化， 實現(xiàn)這個最大化的人員是誰？就是我們銷售服務(wù)商朋友 們，因為各位和各位的手下員工都是在一線的，直接與客戶面對面的， 只有各位的工作做好了，我們整個奇瑞才能好。如何保障各位做好，首先我們奇瑞自身要做好，必須想盡一切方法為你們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，于是

6、就有了現(xiàn)在銷售訂單管理辦法等一系列更靈活的政策、以及服務(wù)專線5849966 和客服務(wù)中心5951288DCS信息反饋專線等的開通。 總之，我們的目的是：服務(wù)好自己的客 戶！內(nèi)部的服務(wù)請交給我們，外部的服務(wù)就拜拖各位了！以上是從內(nèi)部和外部來給用戶分類，還有一種比較通行的方式“客戶表現(xiàn)”來分類：2、客戶的表現(xiàn)類型分為三種類型：要求型：這類客戶想了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)。這類人較有主見、思路清晰、控制欲強(qiáng)， 通常會自己提出自己的想法和很多的疑問。困惑型：對某個問題不清楚或有誤會，需要我們替他解釋清楚激動型：很激動且從他的角度感到產(chǎn)品或服務(wù)不滿意。此類客戶，情緒激動、語速較快。出色的客戶服務(wù)人員對于不同的

7、客戶會采取不同的方式，在同一個電話中客戶的類型也許會發(fā)生轉(zhuǎn)變，為適應(yīng)客戶類型的轉(zhuǎn)變，比如說，這個用戶開始是困惑型， 后來轉(zhuǎn)變?yōu)榧有?。是服?wù)過程中需要客服人員具有一定的適應(yīng)性、活性和較強(qiáng)的分析能力，對等不同的客戶要有不同的對待方式，如對待激動的用戶，我們需要照顧到他的情緒，關(guān)注他反映的問題， 并及時處理好?？头藛T的這些能力，某種程度上決定了其未來的工作是合格還是出色。因此，從客戶分類的層面去研究這種關(guān)別是非常有意義的。具體服務(wù)過程中，通過用戶的表現(xiàn)進(jìn)行心理分析和提供合適的應(yīng)對方案，在明天的客戶處理技巧中會有詳細(xì)講解。對于客戶來說，客戶服務(wù)人員通常是他們與公司接觸的第一界面。在客戶的頭腦中，我

8、們不是公司的一個雇員， 而是整個公司。我們與客戶的關(guān)系從我們接聽電話的那一刻就開始 了。我們采取的溝通方法和滿足需要和愿望的程度決定了客戶對公司的滿意度和忠誠度，最重要的是決定了他是否會再次與我們合作。二、客戶服務(wù)概述（一）客戶服務(wù)的作用（二）客戶服務(wù)的范疇（三）客戶服務(wù)包含的內(nèi)容（四）客戶服務(wù)空間（五）客戶服務(wù)類型（一）客戶服務(wù)的作用建立競爭優(yōu)勢 服務(wù)也是廣告促銷二、客戶服務(wù)概述（一）客戶服務(wù)的作用隨著技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向日趨明顯，企業(yè)之間的競爭也不僅僅依靠產(chǎn)品本身的競爭了；因此， 服務(wù)日益成為企業(yè)競爭和生存的關(guān)鍵。而市場也正經(jīng)歷一個從“產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)”時代逐步過渡到“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時代的轉(zhuǎn)變

9、中；作為一名消費者，我們在接受產(chǎn)品本身功 能所帶來的價值的同時， 我們還在享受到服務(wù)所帶來的樂趣。只有一個具有優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的公司才會在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會里取得成功。這種轉(zhuǎn)變還將繼續(xù)，“體驗經(jīng)濟(jì)”的時代正逐步來臨；萬事都能代替，唯有體驗不可替代。 企業(yè)如何把握客戶， 使客戶滿意度不斷提高， 使客戶成 為企業(yè)的忠實用戶？唯有建立在“全面的客戶服務(wù)”體系，關(guān)注客戶從產(chǎn)品、服務(wù)到體驗的全過程。1、建立競爭優(yōu)勢有一家著名的公司曾經(jīng)提出一句很精辟的話：“服務(wù)是我們最有效的戰(zhàn)略銷售武器，它是我們的產(chǎn)品在市場上取得差異性有益的惟一途徑。”2、服務(wù)也是廣告促銷如今商戰(zhàn)，除了產(chǎn)品和渠道本身，無外乎三招：廣告、降價、促銷

10、。觀其效果，廣告像注射興奮劑，只能熱鬧一陣；降價像是強(qiáng)心針，只會熱銷一時，促銷像鎮(zhèn)定藥，只管熱賣一段。廣告促銷說靈也不靈。因為當(dāng)今每個人都生活在電視、報紙、廣播等輪番轟炸的廣告促銷信息傳播的火力網(wǎng)中。有關(guān)專家發(fā)現(xiàn)：一個人每天大約收到1800條信息，他的注意力早已麻木了。而降價處于進(jìn)退兩難之煩惱； 進(jìn)者，會無利潤而言，退者，顧客立即轉(zhuǎn)向?qū)κ诌€有第四招嗎？有！服務(wù)，這也是廣告促銷，是效率無比的體驗式口傳廣告。道理其實很簡單。新產(chǎn)品剛上市靠的是特色，運用好廣告創(chuàng)意也許會動銷；而擴(kuò)大市 場份額，采用降價、促銷等手段可能會短期有效，但以上這些很快會被競爭對手“克隆” 形成在失控的市場中進(jìn)行“有限的競爭”

11、。想要獲得新的競爭優(yōu)勢和持續(xù)穩(wěn)定的市場份額，你就必須要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得忠誠顧客的心。（二）客戶服務(wù)的范疇1、該提供什么，不應(yīng)該提供什么2、表現(xiàn)出真誠、耐心、友好、愿意幫助等讓他很舒適的行為總的來說，客戶服務(wù)就是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購買公司產(chǎn)品或服 務(wù)的一切活動的統(tǒng)稱！（二）戶服務(wù)的范疇1、該提供什么，不應(yīng)該提供什么在我們購買某產(chǎn)品或享受某項服務(wù)時，心理有一個期望或期待，期待服務(wù)提供方應(yīng)當(dāng)提 供或不應(yīng)該提供什么， 而不是他們實際做了什么或沒做什么。如果作為客服的我們不能意識到人的這種心理，就無法達(dá)到用戶的要求，更無法使他們滿意或滿足?？蛻舴?wù)，讓客戶滿意的范疇不僅僅是為他應(yīng)該做什么，還有非常重

12、要的工作要做， 那就是照顧到客戶的情緒，表現(xiàn)出：2、表現(xiàn)出真誠、耐心、友好、愿意幫助等讓他很舒適的行為客戶需要的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要我們好好的對待他們，他想獲得一種真 誠且高效的服務(wù)來滿足他們的需要。就拿我們自己來說，也是一樣的，總不喜歡別人的冷漠。服務(wù)的質(zhì)量，通常會決定客戶會不會再次購買我們產(chǎn)品或享受服務(wù)。在這里請大家看一些數(shù)據(jù)：PPT統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：顧客停止購買現(xiàn)在產(chǎn)品的原因分類：企業(yè)要在未來的市場競爭中獲勝，關(guān)鍵不在于企業(yè)能提供什么產(chǎn)品或服務(wù)，而是能夠提供的產(chǎn)品或服務(wù)的附加值是多少？服務(wù)就是提高產(chǎn)品附加值的一種有效途徑。企業(yè)要想在激烈的市場競爭中生存， 必須遵循服務(wù)與客戶這一最簡

13、單的原則。 比如，我們廣東、上海等 地的4S店實施會員制，承辦金卡銀卡等；四川申蓉為用戶提供“ QQ先生”版，這些都是 增值服務(wù)。要建立客戶對我們的產(chǎn)品和服務(wù)的信任，就要能夠站在客戶立場上思考問題，并給予 他所需要的產(chǎn)品和服務(wù)， 兌現(xiàn)以往的承諾，讓客戶得到應(yīng)得的益處，真正做到“以客戶需求 為導(dǎo)向，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”?？偟膩碚f，客戶服務(wù)就是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動的統(tǒng)稱?。ㄈ┛蛻舴?wù)包含的內(nèi)容提供技術(shù)支持提供投資咨詢受理客戶訂單受理客戶投訴（三）客戶服務(wù)所包含的內(nèi)容客戶服務(wù)包含的內(nèi)容非常廣泛，基本的客戶服務(wù)內(nèi)容如下：1、提供技術(shù)支持：當(dāng)客戶對我們的產(chǎn)品在技術(shù)問題上

14、面產(chǎn)生疑問的時候，客服人 員要迅速的對他們所提出的疑問給予解答。2、提供投資咨詢：當(dāng)顧客準(zhǔn)備購買產(chǎn)品時，也就是投資，客戶服務(wù)人員需要向其 提供有關(guān)信息和咨詢。3、受理客戶訂單：當(dāng)顧客購買產(chǎn)品時，也就是訂單，客服人員需要迅速受理。4、受理客戶投訴：當(dāng)顧客產(chǎn)生不滿時進(jìn)行投訴， 客服人員需要做的也是迅速受理?？蛻舴?wù)的意義并非只限于接受訂單、送貨、處理抱怨以及維修等服務(wù)。只要任何提高客戶滿意程序的因素， 都屬于客戶服務(wù)的范疇。 可能你對顧客的一個會心的微笑，客戶都會覺得是滿意的。那么你的微笑也是客戶服務(wù)的范疇?，F(xiàn)代營銷學(xué)觀念，從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念已經(jīng)轉(zhuǎn)變到滿足客戶需求為中心的客 戶服務(wù)觀念和

15、大客戶服務(wù)觀念。在此，客戶的需求已經(jīng)變成了企業(yè)經(jīng)營活動中的核心問題。 客戶服務(wù)是深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一?？蛻舴?wù)可以使企業(yè)及時得到客戶反饋信息。研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)與客戶打交道的過程中， 客戶能夠為其提供最有價值的市場信息。我們都知道客戶反映的信息是第一手珍貴資料?？蛻舴?wù)可以提高產(chǎn)品的價值。提高產(chǎn)品的服務(wù)能提高消費者的滿意度，服務(wù)具有強(qiáng)化與競爭者產(chǎn)品的差異和增加產(chǎn)品的價值差異的功能。（四）客戶服務(wù)空間 業(yè)務(wù)空間：我們在公司的計劃和手續(xù) 允許的范圍內(nèi)處理客戶的問題。個人空間：我們與客戶進(jìn)行非業(yè) 務(wù)范圍的溝通。（四）客戶服務(wù)空間當(dāng)我們在從事客服工作的時候，有兩個空間是同時存在的，那就是

16、業(yè)務(wù)空間和個人空 間。業(yè)務(wù)空間：我們在公司的計劃和手續(xù)允許的范圍內(nèi)處理客戶的問題；個人空間：我們與客戶進(jìn)行非業(yè)務(wù)范圍的溝通，比如，詢問一些客戶的興趣愛好、家 庭成員、當(dāng)?shù)厍闆r、天氣情況等等。同時客戶也會主動提出個人空間，比如，我們服務(wù)人員 的興趣愛好、有沒有空和他談?wù)勊饺说脑掝}等。兩者之間的關(guān)系：業(yè)務(wù)空間過大，會給顧客留下太公式化、模式化的感覺，從面降低 客戶滿意度。我們建議客服人員在為顧客提供服務(wù)的時候盡量提供發(fā)揮個人魅力的個性化服 務(wù)，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)的人性化特色。但是如果個人空間過于濃厚，則又會給顧客造成服務(wù)不夠?qū)I(yè)的印象，所以在發(fā)揮個人空間的時候也要把握這個度；維持了這兩個因素平衡， 就可

17、以稱之為個性化的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。（五）客戶服務(wù)類型第一類型：冰冷型的客戶服務(wù) 服務(wù)流程上表現(xiàn)為一一緩慢，心不在焉，無序，混亂，令客戶不方便。 員工個人表現(xiàn)為冷淡、疏遠(yuǎn)，對客戶請求不感興趣第二類型：工廠型的客戶服務(wù) 服務(wù)流程上表現(xiàn)為一一及時、有效、規(guī)范員工個人表現(xiàn)為 麻木的、毫無興趣的、冷淡的第三類型一一友好動物園型的客 戶服務(wù) 服務(wù)流程上表現(xiàn)為一一緩慢、心不在焉，無序，混亂員工個人表現(xiàn)為友好、可愛、對客戶請求關(guān)心、得體第四類型一一高質(zhì)的客戶服務(wù) 服務(wù)流程上表現(xiàn)為一一及時、有效、規(guī)范 員工個人表現(xiàn)為 友好、可親、關(guān)心、得體（五）客戶服務(wù)的類型 第一類型：冰冷型的客戶服務(wù)服務(wù)流程上表現(xiàn)為一一緩慢，心

18、不在焉，無序，混亂，令客戶不方便。 員工個人表現(xiàn)為冷淡、疏遠(yuǎn)，對客戶請求不感興趣 第二類型：工廠型的客戶服務(wù)服務(wù)流程上表現(xiàn)為一一及時、有效、規(guī)范員工個人表現(xiàn)為一一麻木的、毫無興趣的、冷淡的 第三類型一一友好動物園型的客戶服務(wù)服務(wù)流程上表現(xiàn)為一一緩慢、心不在焉，無序，混亂員工個人表現(xiàn)為一一友好、可愛、對客戶請求關(guān)心、得體 第四類型一一高質(zhì)的客戶服務(wù)服務(wù)流程上表現(xiàn)為一一及時、有效、規(guī)范員工個人表現(xiàn)為友好、可親、關(guān)心、得體弓I：作為客戶服務(wù)人員，如何做好客戶服務(wù)工作，如何真正地實現(xiàn)客戶滿意？除了要 掌握良好的服務(wù)技巧，良好的服務(wù)意識也是決定客戶滿意與否的關(guān)鍵。三、樹立良好的客戶服務(wù)意識（一）客戶服務(wù)

19、意識概述（二）客戶服務(wù)意識起源（三）如何樹立良好的客戶服務(wù)意識（一）客戶服務(wù)意識概述 意識，就是人的頭腦對客觀物質(zhì) 世界的一種直接反映，是感覺、思維等各種心理過程的總和。客戶服務(wù)意識就是人們從事服務(wù) 活動的主導(dǎo)思想，反映人們對服務(wù)活動的理性認(rèn)知?？蛻舴?wù)意識表現(xiàn)在全心全意地 站在客戶的立場，真心實意地為客戶提供幫助，解決問題等?？蛻舴?wù)人員樹立了良好的客戶 服務(wù)意識，可以從工作中發(fā)掘更多的樂趣；可以輕松的在工作中發(fā)掘 更多好的服務(wù)方法；可以更輕松愉悅的工作；只有樹立良好的客戶服 務(wù)意識才能最好的實現(xiàn)客戶滿意；最主要的是可以使自己的事業(yè)更上 一層樓。三、樹立良好的客戶服務(wù)意識（一）客戶服務(wù)意識概

20、述意識，就是人的頭腦對客觀物質(zhì)世界的一種直接反映，是感覺、思維等各種心理過程 的總和。比如，走在街上，如果有車子大聲地按喇叭，你的大腦意識的直接反應(yīng)是閃到一邊?？蛻舴?wù)意識就是人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想，反映人們對服務(wù)活動的理性認(rèn)知。客戶服務(wù)意識表現(xiàn)在全心全意地站在客戶的立場，真心實意地為客戶提供幫助，解決 問題等。客戶服務(wù)人員樹立了良好的客戶服務(wù)意識，可以從工作中發(fā)掘更多的樂趣；可以輕松 的在工作中發(fā)掘更多好的服務(wù)方法；可以更輕松愉悅的工作； 只有樹立良好的客戶服務(wù)意識才能最好的實現(xiàn)客戶滿意；最主要的是可以使自己的事業(yè)更上一層樓。（二）客戶服務(wù)意識起源客戶創(chuàng)造了市場 產(chǎn)品創(chuàng)造了利潤 客戶創(chuàng)造

21、了質(zhì)量客戶創(chuàng)造了機(jī)遇客戶的利益觀念 優(yōu)化服務(wù)，創(chuàng)造了顧客（二）客戶服務(wù)意識起源現(xiàn)在很多企業(yè)都在提倡“要做好客戶服務(wù)，要樹立良好的客戶服務(wù)意識！”其實這并不是一句空話，因為客戶對于企業(yè)的發(fā)展很重要， 企業(yè)也需要樹立客戶服務(wù)意識， 真正做到“以 客戶為中心”，讓我們一起來看一下客戶服務(wù)意識的起源1、客戶創(chuàng)造了市場：企業(yè)時刻關(guān)注著客戶， 關(guān)注著客戶的需求， 針對客戶的需求 創(chuàng)造產(chǎn)品，只有真正迎合客戶需求的產(chǎn)品，才會有更好更大的市場。2、產(chǎn)品創(chuàng)造了利潤：企業(yè)的產(chǎn)品是客戶所需要的，客戶自然會持續(xù)或大量購買， 給企業(yè)帶來盈利。3、客戶創(chuàng)造了質(zhì)量：當(dāng)迎合客戶同樣需求的產(chǎn)品越來越多時，客戶便開始關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量

22、了，企業(yè)要為顧客著想，通過改善自己的產(chǎn)品質(zhì)量來打消客戶的顧慮， 贏得更多的客戶。4、客戶創(chuàng)造了機(jī)遇：在企業(yè)持續(xù)滿足客戶的各種需求時，使客戶與企業(yè)之間產(chǎn)生信任和依賴感，客戶愿意主動為企業(yè)提供好的建議，愿意主動為企業(yè)提供商機(jī)。5、客戶的利益觀念：企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的時候，也要以客戶為中心，急客戶之所急，想客戶之所想，秉承客戶的利益觀念， 贏得客戶對企業(yè)的更多 信任。6、優(yōu)化服務(wù)，創(chuàng)造了顧客戶：郵于企業(yè)真正樹立了良好的客戶服務(wù)意識，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，企業(yè)與客戶之間就形成了良性循環(huán)的關(guān)系，從最開始客戶的要求到企業(yè)不斷地迎合到最后就是優(yōu)化的服務(wù)，創(chuàng)造了客戶。（三）如何樹立良好的客戶服務(wù)意

23、識1、以客戶需求為導(dǎo)向（1）便利的要求（2）對價格的參與需求（3）對專業(yè)信息的及時需求（4）對舒適環(huán)境的需求（5）對情感上獲得理解和認(rèn)同的需求 2、一切為了客戶：企業(yè)要贏得市場和客戶，是實施客戶滿意的營銷 戰(zhàn)略，首先要培養(yǎng) 一切為客戶的”理念，一切客戶”的理念至少包含 如下三方面的內(nèi)涵（1）客戶至上（2）客戶永遠(yuǎn)是對的（3）一切為了客戶（三）如何樹立良好的客戶服務(wù)意識很多人，都還在用老的眼光看待客戶服務(wù)，認(rèn)為客戶服務(wù)就是客戶購買產(chǎn)品后的售后服務(wù)，認(rèn)為客戶服務(wù)就是給客戶解答問題而已，其實通過上面的講述， 我們可以看出客戶服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了它自身的名詞，有了更深意義，實際上客戶服務(wù)應(yīng)該做到以下幾點

24、：1、以客戶需求為導(dǎo)向：一般來說，客戶的需求包括五大方面：（1）便利的需求沒有一個客戶不對便行產(chǎn)生好感，看看今天所有的企業(yè)， 都在盡最大努力去優(yōu)化自身的工作流程，增加更多的附加服務(wù)，延長工作時間，采取更為靈活的工作方式 （如收款、付款、 郵寄、咨詢等方面）以期提高工作效率給顧客帶來更多的便利，節(jié)約客戶的時間和成本，從 而占有更大的客戶資源和市場份額。而呼叫中收，在這一點上占盡了優(yōu)勢， 既可大量的節(jié)約客戶的時間，同時也給客戶帶來很大的便利。（2）對價格的參與需求對價格確定過程的了解和參與是客戶的第二大需求。互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展與應(yīng)用， 使得現(xiàn)在的人們比以往任何時候都更加容易了解到同一產(chǎn)品和不同廠商的

25、價格以及其他相關(guān)情況， 通過電子網(wǎng)絡(luò)，客戶可以在幾分鐘內(nèi)知道某一商品的價格和各自廠商的情況（型號、價格、 存量、存儲地點、運輸方式等）；作為呼叫中心，因為它的運營成本，比較其他的商品營銷 渠道的運營成本低， 所以產(chǎn)品的價格自然也會較低，這個優(yōu)勢同樣也會吸引很多的客戶。對（3）專業(yè)信息的及時需求正如前所述，現(xiàn)在幾乎所有待業(yè)都被要求提供及時定價的服務(wù)叨如金融行業(yè)、航空訂票系統(tǒng)、農(nóng)業(yè)市場、酒店行業(yè)等，如果該行業(yè)不能提供及時準(zhǔn)確的定價，客戶很可能就走掉了，甚至去找企業(yè)的競爭對手。通過各種媒介，信息渠道、客戶知道能買到什么、多久能買到或 以什么方式進(jìn)行，如果企業(yè)不能提供及時的信息，客戶當(dāng)然會另尋別處。除

26、此之外，客戶要求在發(fā)生錯誤的意外情況下，企業(yè)能夠及時地將問題或者缺陷公布出來，而不是隱瞞、拖延公布壞消息或不采取及時的補(bǔ)救措施，一旦企業(yè)有了上面的行為，客戶是很難原諒企業(yè)的，有可能永遠(yuǎn)不會愿意再和企業(yè)發(fā)生任何業(yè)務(wù)關(guān)系了。因此，在千金著名企業(yè)的網(wǎng)站上，總能提供給客戶最詳細(xì)的資料、最專業(yè)的指導(dǎo)（當(dāng)然不包括商業(yè)機(jī)密），而客戶也總是急于想知道更為專業(yè)的信息，如產(chǎn)品的生產(chǎn)、運輸、儲存過程和質(zhì)量控制流程，客戶要求對安排提貨、 退貨、退款、投訴處理等步驟都十分清楚；還有客戶對司法案例的事實和細(xì)節(jié)與法律依據(jù)， 原始數(shù)據(jù)等內(nèi)容，都要求對主能提供準(zhǔn)確地、專業(yè)化描述和解釋；呼叫儲備了很多的專業(yè)人 才，可以讓客戶足不

27、出戶的及時得到專業(yè)信息。（4）對舒適環(huán)境需求對于環(huán)境的需求，很多人可能會誤碼率會，以為是要求高檔的專修、豪華的設(shè)施等，其 實迪些方面的需求在某此時候都是需要的，如五星級酒店，但是在這里，我們要強(qiáng)調(diào)的不是這些硬件條件，而是針對客戶的需求，預(yù)測客戶對環(huán)境的需求從而給予滿足。比如：天氣炎 熱的時候，客戶希望一個涼爽的環(huán)境；如果購物需要排隊或等候時，需要一把椅子；如果帶 著小孩子，則希望能提供一個可以暫時托管的場所；如果需要電話進(jìn)行溝通或辦事，則希望一個安靜的環(huán)境或有隔音裝置，以避免環(huán)境過于嘈雜而影響等。客戶會尋找一些可以反映出服務(wù)質(zhì)量的提示信息，如清潔度、寬敞與否、舒適性及色彩、音樂等，可見，客戶對

28、環(huán)境的 需求并非只是簡單的硬件條件就夠了。（5）情感上獲得理解和認(rèn)同的需求我們要做好卓越的客戶服務(wù)最終的關(guān)鍵就是挽留住客戶的心，也就是要滿足客戶的情感需求。只有滿足了客戶的情感需求，企業(yè)才能真正的做到留住客戶。通常，客戶都有被贊、 被同情、被認(rèn)可，被尊重的情感訴求，客戶服務(wù)工作也應(yīng)該圍繞這方面精心開展。為使客戶滿意，在了解客戶的需求后， 企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的需求， 為客戶提供個性化的 服務(wù)。（例子）在英國，有一家大型的超市，它就是給客戶提供個性化服務(wù)的典范之一，這家大型的超市的老板曾不斷地鼓勵員工：“你們一定要對我們的客戶區(qū)別對待。要以客戶喜歡的方式去為客戶服務(wù)，而不要以你們喜歡的方式?！币荒暌?/p>

29、前，老板在超市里實行了會員卡制度，客戶在本超市里消費了多少金額后，可以擁有一張會員卡?？蛻裟弥鴷T卡一可以打拆，二可以得到免費的東西， 關(guān)鍵是實行會員卡制度之后，可以為客戶建立個人檔案。對客戶完全可以區(qū)別對待。會員卡投入使用以來，他們弄清了誰是他們的客戶。他們總共有800多萬名客戶。他們就不會將買肉優(yōu)惠券送給素食 者，或者把買巧克力用的優(yōu)惠券送給糖尿病的人。因為了解顧客戶所處的生活階段，所以他們可以與客戶進(jìn)行更富有成效的交流。同時，由于這家超市關(guān)注他們的顧客需求，重視客戶的感受，所以，為他們帶來了的是更多的顧客和不斷增長的利益。2、一切為了客戶：企業(yè)要贏得市場和客戶，是實施客戶滿意的營銷戰(zhàn)略，

30、首先要培養(yǎng)一切為客戶的”理念，一切客戶”的理念至少包含如下三方面的內(nèi)涵：（1）客戶至上：企業(yè)要把客戶放在企業(yè)經(jīng)營管理與營銷戰(zhàn)略的第一位，站在客戶立場上研究開發(fā)產(chǎn)品， 預(yù)先把客戶的“不滿意” 從設(shè)計、制造和供應(yīng)過程中除去，使客戶在心理上對企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同 和歸屬感，進(jìn)而產(chǎn)生客戶滿意的群體網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。（2）客戶永遠(yuǎn)是對的這是客戶滿意服務(wù)戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)：其中包括三層意思：第一、客戶是商品或服務(wù)的購買者，不是麻煩的制造者；第二、客戶最了解自己的需求、愛好，這也是恰恰企業(yè)最需要收集 的信息；第三、由于客戶的“天然第一性”，同一個客戶爭吵就是同所有客戶爭吵。（后面會有100-仁0的深刻道理。）（3）一切為了客戶

31、“一切為了客戶”要求一切從客戶的角度考慮問題，想客戶之所想，急客戶之所急。讓客戶參與決策，不斷完因企業(yè)要知道客戶需要什么，根據(jù)客戶的需要，重視客戶的意見，善產(chǎn)品服務(wù)體系，最大限度地使客戶滿意。四、客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略（一）客戶滿意概述（二）客戶滿意狀態(tài)（三）客戶滿意的含義 客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略（一）客戶滿意概述 企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最 終的目的就是要達(dá)到客戶滿意，那什么客戶滿意呢？客戶滿意是一種心理活動, 是需求被滿足后的愉悅感。四、客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略（一）客戶滿意概述企業(yè)為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終的目的就是要達(dá)到客戶滿意，那什么是客戶滿意呢？客戶滿意是一種心理活動，是需求被滿足后的愉悅感。（二

32、）客戶滿意狀態(tài)我們提供什么樣的服務(wù)才能使顧 客戶真正的滿意？客戶在購買產(chǎn)品或享受服 務(wù)前，總會有它的預(yù)期值，會預(yù)想其購買的產(chǎn)品或服務(wù)會達(dá)到一 種什么效果，這種預(yù)期值，統(tǒng)稱為 客戶的期望值”。（二）客戶滿意狀態(tài)我們提供什么樣的服務(wù)才能使顧客戶真正的滿意？前面已提到滿足客戶期望值，而滿足了期望值是否就一直代表真正的滿意呢？不能！如果競爭對手有更好的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶會很輕易的轉(zhuǎn)移其購買行為的方向；作為服務(wù)人員要在滿足了客戶的期望值”的同時，超越客戶的期望值，才能夠達(dá)到客戶的真正滿意，并達(dá)成 客戶繼續(xù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的交易行為。其實，超越客戶的期望值就是你為客戶多做一點點，多關(guān)懷一下客戶等。因此，與客戶

33、 的關(guān)系就不僅僅是客戶服務(wù)人員代表工作的擴(kuò)展部分，而是工作的全部，客服人員在呼叫座席上開始工作的時候心理必備的狀態(tài)就是：客戶永遠(yuǎn)是對的！客戶服務(wù)中一組很重要的數(shù)據(jù)：在在每個客服工作中， 每天都會接等成百上千的用戶，這些客戶是否滿意將直接關(guān)系到對整個企業(yè)的影響。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：24位客戶不滿意，而進(jìn)行投訴的比例只是：1： 24，不投訴人中，有 6位是遇到嚴(yán)重的問題；一位不滿意的客戶會把他的遭遇告訴10至20個人；將會有250至500人聽到事情后深受影響。而對于投訴的用戶問題處理及時處理或答復(fù)，將會有一半以上的顧客（約60%）愿意再次和我們合作；如果問題得到及時滿意的解決，幾乎所有的（95%）的投訴

34、顧客會愛上你！ 而且他會告訴5個人我們有多么可愛!（三）客戶滿意的含義舒適的 理解的 微笑的 感謝的 有選擇的 記憶的 教育的 解決的（三）客戶滿意的含義真正滿意的客戶服務(wù)，一定是要“以客戶為中心，以客戶為導(dǎo)向”?！翱蛻魸M意”的具體含義和表現(xiàn)有哪些呢？舒適的：以熱情、友好的態(tài)度接待和處理客戶的每一個需求，創(chuàng)建一個安靜、舒適的 氛圍與客戶做溝通交流。理解的：站在客戶的角度考慮問題，如何更好的幫助并提供主動性幫助客戶，讓客戶 滿意的同時得到驚喜。微笑的：笑，可以感染每一個人。即使電話中，我們也可以通過微笑讓客戶體會到我 們的真誠服務(wù)，在提供微笑服務(wù)的同時，我們也一定要讓客戶微笑，讓客戶滿意。感謝的

35、：感謝客戶向我們提出的每一個需求，每一個需求都代表著客戶對企業(yè)的信任 和期望，我們才可以不斷的改革創(chuàng)新和民發(fā)展。（請各位在對用戶提供建議時表示感謝 !）有選擇的：給予客戶更多的選擇，使客戶認(rèn)為我們的產(chǎn)品或服務(wù)更有彈性，更體貼。記憶的：對每一個客戶的每一次需求都要有相應(yīng)的記錄，適當(dāng)時給予客戶一定的關(guān)懷 和個性化服務(wù)。教育的：充分利用客戶的每一需求加強(qiáng)和提高自己的知識專業(yè)化水平，更好的向客戶 提供服務(wù)。（對于用戶所提出的專業(yè)知識，我們要多多學(xué)習(xí)，做一個專業(yè)的客服代表）解決的：盡自己所有力量幫助客戶解決所有疑難和需求，讓客戶對我們的產(chǎn)品放心， 對我們的服務(wù)滿意。（四）客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略和大家分享比爾蓋

36、茨曾說的一句話微軟以后20%的利潤將來自產(chǎn)品本身，而80%的利潤將來自產(chǎn)品銷售后的各種升級、換代、咨詢、維修等服務(wù)”。由此可見，服務(wù)在今后市場競爭中將趨于主導(dǎo)地位。1、 滿意客戶的現(xiàn)實需要：（1）按照客戶需要經(jīng)營商品；（2）維護(hù)客戶利益；2、 開發(fā)顧客的潛在需求：（1）要著眼于客戶的潛在需求經(jīng)銷產(chǎn)品；（2）要善于 改變客戶的消費觀念、刺激客戶的需求欲望3、適應(yīng)客戶需求的變化：提高5%的客戶忠誠度，可增加25 30%利潤。4、小心“1001=0”的等式原則“ 1001=0”，這是CS （顧客滿意）經(jīng)營中的一個非 常有名的等式。其意為：盡管有100個客戶對你的企業(yè)感到滿意，可如果只有一 個客戶說不

37、，你的企業(yè)的知名度馬上就會變成零。 這一等式又是怎樣計算出來的 呢？5、讓客戶感覺到賓至如歸。（四）客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略和大家分享比爾蓋茨曾說的一句話微軟以后20%的利潤將來自產(chǎn)品本身， 而80%的利潤將來自產(chǎn)品銷售后的各種升級、換代、咨詢、維修等服務(wù)”。由此可見，服務(wù)在今后市場競爭中將趨于主導(dǎo)地位。 現(xiàn)在，產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入趨于同質(zhì)化的時代，使我們與競爭對手區(qū)別開，使我們優(yōu)于別人的最佳方法就是向客戶提供滿意的服務(wù)。1、 滿意客戶的現(xiàn)實需要：（1）按照客戶需要經(jīng)營商品；（2）維護(hù)客戶利益；2、 開發(fā)顧客的潛在需求：（1）要著眼于客戶的潛在需求經(jīng)銷產(chǎn)品；（2）要善于改變客戶的消費觀念、刺激客戶的需求欲望。

38、新產(chǎn)品的開發(fā)，A2B活動等。3、 適應(yīng)客戶需求的變化：提高5%的客戶忠誠度，可增加 25 30%利潤。好的客戶服務(wù)可以： 創(chuàng)造更高的銷售額， 發(fā)現(xiàn)更多的客戶，更多的生意；避免你的競爭 對手搶走你的客戶；從你的競爭對手那里獲得更多的客戶以實現(xiàn)更高的市場份額；通過滿意客戶的口頭廣告來提高客戶基礎(chǔ)；增強(qiáng)客戶滿意度和在市場上的品牌形象；增強(qiáng)你的客戶服務(wù)理論；使客戶與公司的商業(yè)活動變得更簡單；增強(qiáng)市場效果，因為我們的員工掌握了可以使客戶永遠(yuǎn)不離開的技巧；每天、每時、每地送達(dá)超品質(zhì)的服務(wù)；好的客戶服務(wù)還可以：減少員工的流失；通過消除投訴原因減少投訴量；創(chuàng)造團(tuán)隊合 作的氛圍；在員工中養(yǎng)成主動的態(tài)度和工作熱情

39、；員工始終如一地將最好的一面展示出來；4、 小心“1001=0”的等式原則： “1001=0”，這是CS （顧客滿意）經(jīng)營中的一個非 常有名的等式。其意為：盡管有100個客戶對你的企業(yè)感到滿意， 可如果只有一個客戶說不， 你的企業(yè)的知名度馬上就會變成零。這一等式又是怎樣計算出來的呢？眾所周知，當(dāng)一位感到自己的期望值得以滿足的客戶，會不斷認(rèn)準(zhǔn)你的品牌來得復(fù)購 買，還會把它當(dāng)作一次“愉快的經(jīng)歷”，四處為 你的產(chǎn)品和服務(wù)做“義務(wù)廣告”，同時他會產(chǎn)生一種抵御其他競爭品牌的誘惑的免疫力，絕不會離你而去背叛你。 反之，當(dāng)一位客戶受到你的企業(yè)惡劣服務(wù)后，他會非常生氣地將此段“不愉快的冷遇”告訴11個人，而這11個人又會各自與另外 8個人說起此事。結(jié)果： 100-仁0。（例子P35）（100-1-11-8*11=0）5、讓客戶感覺到賓至如歸，主要是從情感上來做。比如照顧到他的情緒，個情化的 冋候等。就像現(xiàn)在電信、移動、聯(lián)通等五、打造企業(yè)的 忠誠”客戶（一）客戶滿意度、忠誠度、保 留度和貢獻(xiàn)度（二）忠誠的意義（三）忠誠客戶的競爭效應(yīng)（四）客戶滿意