銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

1、?銷售案場(chǎng)物業(yè)效勞方案?1、 銷售案場(chǎng)物業(yè)效勞崗位組織架構(gòu)圖案場(chǎng)管理崗根底作業(yè)類崗效勞接待類崗銷售廳效勞崗展示區(qū)效勞崗平安崗保潔崗綠化崗技術(shù)崗樣板房效勞崗崗位架構(gòu)說(shuō)明：1） 銷售案場(chǎng)物業(yè)效勞人員根據(jù)工作性質(zhì)劃分為兩大類別：根底作業(yè)類崗 效勞接待類崗2） 效勞接待類崗根據(jù)效勞區(qū)域劃分為三大類： 銷售大廳效勞崗包括銷售廳迎賓崗、大廳效勞崗、吧臺(tái)效勞崗等 展示區(qū)效勞崗包括車場(chǎng)效勞崗、電瓶車效勞崗、銷售通道禮賓崗等 樣板房效勞崗包括樣板房講解崗、接待崗等2、 各崗位任職資格及崗位職責(zé)一銷售案場(chǎng)管理崗1、銷售案場(chǎng)管理崗任職資格崗位類型崗位名稱任職資格案場(chǎng)管理銷售案場(chǎng)管理崗根本要求：1. 男女不限，五官端

2、正，男身高1.65米以上，女1.60米以上2. 年齡35周歲以下3. 學(xué)歷：大專以上文化程度，工作3年以上技能要求：1. 熟悉案場(chǎng)效勞崗位業(yè)務(wù)流程，熟悉地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)，具備一定地產(chǎn)營(yíng)銷從業(yè)經(jīng)驗(yàn)2. 具星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)素質(zhì)要求：1. 五官端正、形象好,口語(yǔ)表達(dá)能力較強(qiáng)2. 情緒穩(wěn)定、責(zé)任心強(qiáng)，具備良好的職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神3. 組織實(shí)施能力突出，具備良好的溝通能力和沖突管理能力2、 銷售案場(chǎng)管理崗?fù)ㄓ眯袨闃?biāo)準(zhǔn)通用行為標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表:?物業(yè)員工手冊(cè)?動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：?物業(yè)員工手冊(cè)?言語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)：?物業(yè)員工手冊(cè)?站姿坐姿走姿3、銷售案場(chǎng)管理崗崗位職責(zé)1全面負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源。2配合地產(chǎn)營(yíng)銷

3、活動(dòng)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售、銷售代理等各方關(guān)系，并與其保持溝通，建立定期例會(huì)的溝通制度，及時(shí)處理相關(guān)問(wèn)題。3銷售案場(chǎng)物業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核，組織部門例會(huì)。4指導(dǎo)案場(chǎng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)，提高效勞水平，統(tǒng)籌開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)。5負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)的效勞籌劃和效勞創(chuàng)新。6處理案場(chǎng)發(fā)生的重大投訴和突發(fā)事件。3、 案場(chǎng)管理崗崗位要求培訓(xùn)及例會(huì)崗前培訓(xùn) 1、BI及效勞禮儀 2、案場(chǎng)樓盤根本情況在崗培訓(xùn)每月不少于一次1、菁英物業(yè)開(kāi)展史及企業(yè)文化； 2、客戶效勞技巧培訓(xùn)； 3、突發(fā)事件管理； 4、團(tuán)隊(duì)管理； 5、房地產(chǎn)營(yíng)銷； 6、職業(yè)平安。對(duì)外培訓(xùn)協(xié)調(diào)銷售部對(duì)案場(chǎng)銷售人員進(jìn)行物業(yè)方面知識(shí)培訓(xùn)例會(huì)1、 日會(huì)：每日班后召集

4、效勞崗召開(kāi)總結(jié)會(huì)，銷售案場(chǎng)信息的傳遞，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各專業(yè)口工作。2、 周會(huì)：每周對(duì)效勞類業(yè)務(wù)、根底作業(yè)類業(yè)務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提出整改要求。3、 參加地產(chǎn)溝通會(huì)議。監(jiān)督考核1、考核頻次：至少每季度一次2、考核人：所在工程經(jīng)理3、KPI：匯總?cè)粘Ｑ矙z、上級(jí)檢查及顧客滿意度調(diào)查情況對(duì)案場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核加減分二案場(chǎng)效勞崗1、案場(chǎng)效勞崗任職資格崗位崗位名稱任職資格銷售廳效勞崗銷售大廳迎賓崗根本要求：1. 男女不限。2. 男身高1.70米1.80米為宜，女身高1.601.70米為宜3. 年齡：2030歲，特別優(yōu)秀的可放寬至35歲4. 容貌五官端正，面容和藹，氣質(zhì)好，身材標(biāo)準(zhǔn)身高、胖瘦勻稱，身體素質(zhì)過(guò)硬女容貌秀麗，氣

5、質(zhì)佳5. 普通話流利6. 學(xué)歷：高中以上文化程度；樣板間講解崗要求大專以上文化程度技能要求：1. 熟悉工程根本情況2. 車場(chǎng)崗熟練掌握交通指揮手勢(shì)和軍禮、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)3. 電瓶車效勞崗須具有駕駛執(zhí)照及相關(guān)技能4. 吧臺(tái)效勞崗要求具有一定的出品能力5. 樣板間接待崗須具備一定演講能力，要熟悉：戶型根本信息介紹面積、朝向、價(jià)格區(qū)間、交房標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)別銷售大廳效勞崗吧臺(tái)效勞崗展示區(qū)效勞崗車場(chǎng)崗銷售通道禮賓崗電瓶車司機(jī)樣板房效勞崗樣板間講解崗樣板間接待崗素質(zhì)要求1. 性格：開(kāi)朗自信，親和力強(qiáng)，談吐自如，善與人主動(dòng)交談，主動(dòng)效勞意識(shí)強(qiáng)。具備優(yōu)秀的溝通能力2. 從業(yè)經(jīng)歷：具備效勞行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)半年以上2、 案場(chǎng)效勞

6、崗?fù)ㄓ眯袨闃?biāo)準(zhǔn)通用行為標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表： ?物業(yè)員工手冊(cè)?動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)： ?物業(yè)員工手冊(cè)?言語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)： ?物業(yè)員工手冊(cè)?站 姿3、銷售大廳效勞崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1銷售大廳迎賓崗A、銷售大廳迎賓崗職責(zé)1為每一位進(jìn)出的客戶(開(kāi)門)道好、引導(dǎo)、歡送；2提醒銷售代表客戶到來(lái)；3烈日和雨天主動(dòng)為客戶撐傘；4統(tǒng)計(jì)客戶來(lái)訪量。視各地銷售要求而定B、銷售大廳迎賓崗工作及效勞流程階段工作及效勞流程班前1. 自檢儀容儀表；2、檢查周邊及案場(chǎng)區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修班中工作程序效勞流程行為標(biāo)準(zhǔn)1234候客保持標(biāo)準(zhǔn)站姿有客到，鞠躬問(wèn)好熱情指引銷售大廳位置雨天、烈日撐傘接送客戶工作要求考前須知1、

7、 迎賓崗當(dāng)班期間需以跨立的姿勢(shì)立于銷售廳外側(cè)，為客人指引方向或指示位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。2、有客戶參觀時(shí)，迎賓崗應(yīng)于距離客戶1.5米時(shí)面帶微笑，鞠躬問(wèn)好；對(duì)客戶所提的問(wèn)題，需給予及時(shí)正確的答復(fù)，對(duì)于不能答復(fù)的事項(xiàng)，需引導(dǎo)至案場(chǎng)的銷售人員進(jìn)行解答，統(tǒng)一說(shuō)辭是“對(duì)不起，先生小姐，您的這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)專業(yè)的銷售人員為您解釋3、對(duì)于前來(lái)參觀的客戶，迎賓崗需隨時(shí)關(guān)注其動(dòng)向，對(duì)于同行的老人與小孩需特別關(guān)注，及時(shí)提醒，注意收集客戶的意見(jiàn)與建議，并及時(shí)匯報(bào)4、配合保潔崗位對(duì)銷售廳門口周邊區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)清潔問(wèn)題及時(shí)知會(huì)相關(guān)效勞人員進(jìn)行處理5、對(duì)晴天、下雨天或特殊天氣時(shí)給有需要的客戶提供幫助與效

8、勞下班程序1、填寫交班本，并參加班后總結(jié)會(huì)2、積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開(kāi)案場(chǎng)后再行更換服裝下班2銷售大廳效勞崗A、銷售大廳效勞崗崗位職責(zé)1） 為來(lái)訪客戶提供全程的休息及飲品效勞2） 保持銷售區(qū)域臺(tái)面整潔3） 及時(shí)補(bǔ)充銷售大廳物資，如糖果、雜志等4） 收集客戶的意見(jiàn)、建議及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)B、銷售大廳效勞崗工作及效勞流程班前準(zhǔn)備1. 自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)2. 檢查使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)班中工作程序效勞流程行為標(biāo)準(zhǔn)1234迎接指引遞閱資料上飲品糕點(diǎn)添倒茶水工作要求、考前須知1、迎接引導(dǎo)：1當(dāng)客

9、人離你510步距離時(shí)，應(yīng)主動(dòng)跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼。在客人前方1米距離領(lǐng)位；2當(dāng)遇到兩位客人互相交談著時(shí)，應(yīng)重復(fù)問(wèn)候2次，如仍無(wú)反響，那么應(yīng)站在客人右側(cè)以右手指引請(qǐng)人往休息區(qū)走，在入座前征詢客人對(duì)座位是否滿意；3當(dāng)置業(yè)參謀都在接待時(shí)，問(wèn)候完，為客人取閱工程資料，或請(qǐng)其參觀售場(chǎng)的展示模型等，并禮貌地告知客人請(qǐng)稍等，置業(yè)參謀會(huì)很快來(lái)進(jìn)行介紹，同時(shí)提醒置業(yè)參謀關(guān)注該客人；問(wèn)候的起始語(yǔ)應(yīng)為：“先生/小姐/女士，早上好，這里是陽(yáng)光華苑銷售中心休息區(qū)，這邊請(qǐng)。問(wèn)候的時(shí)間段標(biāo)準(zhǔn)為：8：3011：30 早上好11：3014：30 中午好14：3018：00 下午好4關(guān)注客人的物品，如物品較多，那么主

10、動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助如拾到物品，需2個(gè)工作人員同時(shí)在場(chǎng)才能開(kāi)包檢查。提醒客人關(guān)注貴重物品5在滿位的情況下，須先給客人致歉，再請(qǐng)其到模型區(qū)域稍做等待2、 飲料、糕點(diǎn)效勞：1在所有的飲料、糕點(diǎn)效勞中必須使用托盤；2所有飲料效勞均以“對(duì)不起，打攪一下，請(qǐng)問(wèn)您需要什么？為起始；3效勞方向：從客人的右面效勞；4當(dāng)客人杯中的飲料只剩1/3時(shí)必須詢問(wèn)客人是否再需要添加一杯。在二次效勞中的加水，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口原因：首先，不衛(wèi)生；其次，瓶口與杯口同為玻璃時(shí)，接觸碰撞后會(huì)導(dǎo)致劃痕和破損，殘留的玻璃渣會(huì)流入飲料中，對(duì)客人平安造成威脅；5在客人再次點(diǎn)飲料時(shí),要更換杯子,不管他是否飲用的是同一種；6及時(shí)撤空

11、瓶：不能讓臺(tái)面太凌亂。如有吸煙顧客，注意及時(shí)更換煙灰盅；7在擺放飲料時(shí)，確保所裝飲料的杯具是有杯墊的需使用杯墊的有玻璃器皿、剛制器皿、銀制器皿等，陶瓷不放杯墊，當(dāng)杯墊印有公司LOGO時(shí)，擺放時(shí)應(yīng)將LOGO正面朝客戶。下班程序a) 檢查使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)b) 填寫物資領(lǐng)用記錄、整理顧客意見(jiàn)c) 參加班后總結(jié)會(huì)d) 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開(kāi)案場(chǎng)后再下班3吧臺(tái)效勞崗A、吧臺(tái)效勞崗崗位職責(zé)1） 為來(lái)訪客戶提供全程的休息及飲品效勞2） 出品飲品和糕點(diǎn)3） 保持吧臺(tái)區(qū)域臺(tái)面整潔4） 飲具和餐具的清洗消毒5）

12、 及時(shí)補(bǔ)充吧臺(tái)物資消耗品6） 收集客戶的意見(jiàn)、建議及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)B、吧臺(tái)效勞崗工作及效勞流程班中工作程序效勞流程行為標(biāo)準(zhǔn)123有客戶到吧臺(tái)，面帶微笑，主動(dòng)詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么飲品？雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：“請(qǐng)慢用！客戶離開(kāi)后，及時(shí)清理臺(tái)面水跡、垃圾等考前須知1. 在制作完成飲品、糕點(diǎn)等工作時(shí)，在客戶眾多的情況下，須協(xié)助銷售大廳效勞崗端送，要求同銷售大廳效勞崗。2. 所有盛裝飲具均要求潔凈、無(wú)破損、無(wú)水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。3. 產(chǎn)品制作 4.用具清洗 下班程序1. 檢查使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)2. 填寫物資領(lǐng)用記錄、整理顧客意見(jiàn)3

13、. 參加班后總結(jié)會(huì)4. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開(kāi)案場(chǎng)后再下班4、展示區(qū)效勞崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1車場(chǎng)效勞崗A、車場(chǎng)效勞崗崗位職責(zé)1) 維護(hù)停車區(qū)域的正常秩序；2) 引導(dǎo)、指揮客戶車輛按指定位置停放，車輛停放整齊有序；3) 當(dāng)車輛停穩(wěn)時(shí)，主動(dòng)上前問(wèn)好，為客戶開(kāi)車門、提醒客戶關(guān)好車門窗；告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi)；4) 根據(jù)天氣情況主動(dòng)為客戶撐傘；5) 為客戶指引銷售中心方向并答復(fù)客戶詢問(wèn)；6） 檢查車輛門窗是否關(guān)好，車身有無(wú)劃傷等，將檢查結(jié)果、車內(nèi)人數(shù)記錄在?停車場(chǎng)車輛情況記錄表?上，如有異常情況需認(rèn)真作好登記，并請(qǐng)客戶現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)。B、車場(chǎng)效勞

14、崗工作及效勞流程班前準(zhǔn)備1. 自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)2. 檢查周邊及案場(chǎng)區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修3. 檢查停車場(chǎng)車位情況和車輛停放情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)班中工作程序效勞流程行為標(biāo)準(zhǔn)1234車輛來(lái)訪，主動(dòng)微笑敬禮指揮客戶車輛?？恐鲃?dòng)幫客戶開(kāi)車門，并向客戶微笑問(wèn)好：“先生/小姐，您好！歡送光臨菁英華苑客戶離開(kāi)時(shí)，車輛開(kāi)動(dòng)后朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍。工作要求考前須知1. 崗位應(yīng)樹(shù)立良好的職業(yè)效勞意識(shí)，時(shí)刻注意自身形象，面帶微笑，用BI標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己2. 平安員向來(lái)訪車輛敬禮，向客戶問(wèn)好，指引客戶停放車輛；提醒

15、客戶“關(guān)好門窗、貴重物品隨身攜帶；遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動(dòng)幫客戶提物品；并傳遞客戶信息至相關(guān)崗位3. 檢查車輛的外觀是否有損傷，有損傷立即提醒客戶，并在?車輛停放情況記錄表?登記4. 露天車場(chǎng)，遇雨天或天氣炎熱時(shí)節(jié)，在客戶下車的同時(shí)主動(dòng)為其撐雨傘，遮擋陽(yáng)光雨水。撐傘時(shí)站在客戶左手邊，并保持一定的距離5. 客戶離開(kāi)車輛開(kāi)動(dòng)后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍6. 統(tǒng)計(jì)客戶來(lái)訪量7. 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：先生/女士您好，歡送光臨陽(yáng)光華苑！歡送再次光臨！下班程序1. 仔細(xì)檢查停車場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施及車輛情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)2. 整理顧客意見(jiàn)3. 參加班后總結(jié)會(huì)4. 積極配合銷售

16、人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開(kāi)案場(chǎng)后再下班2展示區(qū)形象崗A、展示區(qū)形象崗崗位職責(zé)1) 對(duì)過(guò)往客戶以標(biāo)準(zhǔn)的軍姿敬禮、注目；2) 與下一對(duì)接崗位保持信息聯(lián)系，及時(shí)將信息通知下一崗位，讓其作好接待準(zhǔn)備；3) 熱情禮貌答復(fù)客戶的詢問(wèn)，并正確指引；4) 注視崗位周邊的情況，將異常情況及時(shí)告知當(dāng)班班長(zhǎng)。B、展示區(qū)形象崗工作及效勞流程階 段工作及效勞流程班前準(zhǔn)備1. 自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)2. 檢查周邊及案場(chǎng)區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修班中工作程序效勞流程行為標(biāo)準(zhǔn)1234有客戶經(jīng)過(guò)，主動(dòng)微笑敬禮熱情指引樣板間主動(dòng)為客戶

17、放傘客戶離開(kāi)時(shí)，敬禮目送工作要求考前須知1. 形象崗需熟記樣板房的戶型、面積、朝向、小區(qū)管理費(fèi)等客戶較為關(guān)注的問(wèn)題2. 形象崗平安員在上班后及時(shí)核對(duì)展示區(qū)物資，發(fā)現(xiàn)有損壞、喪失等情況需及時(shí)上報(bào)，配合銷售處理3. 視線范圍見(jiàn)有客戶參觀時(shí)，遠(yuǎn)處目視，待距客戶1.5m距離時(shí)，敬軍禮并主動(dòng)與客戶微笑問(wèn)好：“您好，歡送參觀樣板間，這邊請(qǐng)！手勢(shì)指向樣板房方向4. 參觀期間，形象崗平安員需對(duì)攜帶背包、身穿長(zhǎng)衣等可疑人員進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，防止樣板房?jī)?nèi)物資的喪失，當(dāng)巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有展示物資喪失后需及時(shí)上報(bào)平安負(fù)責(zé)人，對(duì)參觀的可疑人員進(jìn)行詢問(wèn)，根據(jù)銷售部的要求，決定是否報(bào)警5. 樣板房開(kāi)放期間，形象崗須勸阻、制止未經(jīng)

18、銷售部、工程部等相關(guān)部門允許的拍照、攝像行為，阻止任何人員動(dòng)用展示物品6. 樣板房開(kāi)放期間，形象崗需特別關(guān)注老人、小孩、孕婦等特殊人士，防止在參觀過(guò)程中出現(xiàn)意外情況。對(duì)于在參觀過(guò)程中客戶不小心損壞的展示物資，須及時(shí)上報(bào)給直屬上級(jí)，根據(jù)銷售部的意見(jiàn)進(jìn)行處理，并作好相應(yīng)記錄7. 在參觀過(guò)程中，形象崗需禮貌、熱情的答復(fù)客戶的提問(wèn)，對(duì)于不能答復(fù)的問(wèn)題需指引給相關(guān)的銷售人員進(jìn)行解答，嚴(yán)禁用模糊不清或直接拒絕，引導(dǎo)語(yǔ)：“對(duì)不起，先生小姐，您的這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)我們專業(yè)的解說(shuō)員來(lái)為您解答8. 留意客戶是否離開(kāi)樣板間，提前通知電瓶車司機(jī)到位接客戶9. 當(dāng)客戶參觀完畢后離開(kāi)樣板間，待距客戶1.5m距離時(shí)，主動(dòng)向客戶微

19、笑歡送，手勢(shì)指向出口方向，與客戶再見(jiàn)，歡送詞：“請(qǐng)慢走，歡送您再次參觀陽(yáng)光華苑樣板房。假設(shè)電瓶車尚未到達(dá)，向客戶致歉：“請(qǐng)您稍等片刻，電瓶車馬上就到。10. 每天上下班或交接班，需對(duì)樣板房?jī)?nèi)的物資進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)處理11. 形象崗下班時(shí)須對(duì)樣板房?jī)?nèi)帶電的設(shè)備進(jìn)行檢查，并關(guān)閉所有電源、門窗，測(cè)試后布防樣板房?jī)?nèi)的報(bào)警系統(tǒng)，和晚間平安崗做好工作交接12. 對(duì)于臺(tái)風(fēng)、暴雨、閃電打雷等特殊天氣，形象崗需及時(shí)關(guān)閉樣板房?jī)?nèi)的電器設(shè)備，并不時(shí)對(duì)樣板房周邊的情況進(jìn)行檢查，以防意外下班程序a) 整理顧客意見(jiàn)b) 參加班后總結(jié)會(huì)c) 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，

20、需等客戶離開(kāi)案場(chǎng)后再下班3電瓶車效勞崗A、電瓶車效勞崗崗位職責(zé)1) 嚴(yán)格按照規(guī)定的路線及速度行駛，將客人送到指定地點(diǎn)；2) 正確執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，熟悉效勞流程，保證平安行駛；3) 了解熟悉開(kāi)發(fā)工程根本情況和公司規(guī)定的統(tǒng)一說(shuō)辭，在許可范圍內(nèi)禮貌答復(fù)客戶的詢問(wèn)；4) 車輛停駛間歇檢查車輛衛(wèi)生，及時(shí)擦拭，保持車容車身、座椅、扶手整潔,干凈，無(wú)雜物，無(wú)異味；5) 負(fù)責(zé)車輛的日常檢查；B、電瓶車效勞崗工作及效勞流程班前準(zhǔn)備1. 自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)2. 檢查電瓶車是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修班中工作程序效勞流程行為標(biāo)準(zhǔn)12345問(wèn)好并指引客戶上車提醒客戶“小心碰頭車輛起

21、步，提醒客戶坐好車輛行駛過(guò)程中轉(zhuǎn)彎、減速、避讓提醒熱情送客人下車烈日、雨天撐傘送客戶工作要求考前須知1. 電瓶車駕駛員載客在工程開(kāi)放區(qū)域內(nèi)應(yīng)慢速駕駛，嚴(yán)禁鳴笛驚嚇路人，做到車讓行人、禮讓三分；2. 客戶上車時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好“您好，歡送來(lái)到陽(yáng)光華苑，車輛啟動(dòng)行駛前應(yīng)提醒客戶“請(qǐng)坐穩(wěn)扶好。到達(dá)目的地后停穩(wěn)車輛，駕駛員應(yīng)站立于電瓶車左側(cè)，提醒客戶下車“陽(yáng)光華苑銷售廳或樣板間已到，請(qǐng)小心下車。客戶離開(kāi)電瓶車時(shí)應(yīng)說(shuō)“歡送下次乘坐，請(qǐng)慢走！3. 在客人下車時(shí)應(yīng)檢查有無(wú)物品遺留，并提醒客戶帶好隨身物品；4. 電瓶車駕駛員遇外包銷售人員調(diào)用電瓶車時(shí)，應(yīng)禮貌詢問(wèn)到達(dá)目的地，如不屬指定行駛路線，應(yīng)禮貌予以回絕，并將情

22、況向部門授權(quán)管理人或地產(chǎn)銷售部工程銷售負(fù)責(zé)人匯報(bào)；5. 努力鉆研駕駛操作和簡(jiǎn)單修理技術(shù)，做到經(jīng)常檢查,及時(shí)保養(yǎng), 使車輛隨時(shí)處于完好、平安、正常的運(yùn)行狀態(tài)；每日下班時(shí)將車輛停放在規(guī)定的停車位，并對(duì)車輛狀況及部件的平安情況做一次全面地調(diào)試、檢查并記錄，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)報(bào)請(qǐng)維修； 6. 未經(jīng)同意，不得將車輛駛離規(guī)定線路范圍；未經(jīng)同意，禁止向其他部門或工作人員轉(zhuǎn)借車輛鑰匙；未經(jīng)同意，不得搭乘公司內(nèi)部員工；7. 認(rèn)真做好車輛行駛記錄，使用記錄及交接記錄。下班程序1. 待客戶全部離開(kāi)，將車輛停至指定位置，檢查車輛情況，清掃車輛里外，對(duì)電瓶進(jìn)行充電。2. 整理顧客意見(jiàn)，參加班后總結(jié)會(huì)。3. 積極配合銷售人

23、員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開(kāi)案場(chǎng)后再下班。5、樣板間效勞崗1樣板間講解崗崗位標(biāo)準(zhǔn)A、樣板間講解崗崗位職責(zé)1） 負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶至樣板房的全程接待、講解2） 協(xié)助、配合置業(yè)參謀的介紹3） 客戶離開(kāi)后，樣板間的零星保潔工作視各地公司具體情況而定4） 收集客戶的意見(jiàn)、建議及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)，填寫?樣板間意見(jiàn)反響單?，每日下班提交給案場(chǎng)負(fù)責(zé)人B、樣板間講解崗工作及效勞流程班前準(zhǔn)備1. 自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)2. 檢查樣板間區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修3. 檢查樣板間保潔情況、空調(diào)開(kāi)啟情況班中工作程序效勞流程行為標(biāo)準(zhǔn)1234站立迎客

24、，微笑自然遞送鞋套熱情大方，細(xì)致講解溫馨道別，保持整潔工作要求考前須知1. 每日核對(duì)樣板房清單與物品情況，檢查空調(diào)開(kāi)啟狀態(tài)。2. 在電梯口或樣板間門口按站位姿勢(shì)站好，笑意盈盈的站在樣板間門口等待迎接顧客。3. 顧客出現(xiàn)，身體作30度鞠躬，表示歡送，開(kāi)口說(shuō)：“您好，歡送參觀´´陽(yáng)光華苑樣板間。4. 引領(lǐng)入座，并雙手遞上鞋套，雙手遞上時(shí)不宜過(guò)高，與客人坐下時(shí)的膝蓋同高。5. 講解時(shí)，與顧客談話，聲要輕柔，音量要足，咬字要清，防止要求重復(fù)談話。6. 專注你正在接待的顧客，勿去應(yīng)其它顧客，以示對(duì)他們的尊重。對(duì)其他顧客可以點(diǎn)頭/微笑，以示回應(yīng)。7. 假設(shè)無(wú)銷售人員帶著的顧客進(jìn)入，要主

25、動(dòng)介紹房子戶型根本信息面積、朝向、價(jià)格區(qū)間、交房標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)別，談到具體房?jī)r(jià)時(shí)需請(qǐng)顧客與銷售部聯(lián)系，不做具體答復(fù)。8. 假設(shè)有銷售人員帶來(lái)的較多顧客時(shí)，進(jìn)入房間后需跟隨沒(méi)有與銷售人員一起的顧客。9. 參觀過(guò)程中，未經(jīng)銷售及相關(guān)部門允許，謝絕任何人在樣板房?jī)?nèi)拍照、攝像，謝絕動(dòng)用樣板房?jī)?nèi)物品、設(shè)施。對(duì)客戶遺失的物品，拾獲后做好記錄，并及時(shí)聯(lián)系失主或交上級(jí)處理。10. 時(shí)刻需注意進(jìn)入樣板間的顧客，特別小孩，處處表達(dá)關(guān)心，無(wú)微不至的殷勤待客之道。11. 留心顧客說(shuō)話，并記下她們對(duì)樣板間的關(guān)注點(diǎn)的相關(guān)信息。12. 送別：指引顧客入座，脫下鞋套，雙手承接。顧客起身離去是，鞠躬說(shuō)：感謝參觀樣板間，并目送顧客離去

26、。下班程序1. 檢查樣板間區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修2. 須核對(duì)樣板間物品清單3. 整理顧客意見(jiàn)，參加班后總結(jié)會(huì)4. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開(kāi)案場(chǎng)后再下班2樣板間效勞崗崗位標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)銷售大廳效勞崗崗位標(biāo)準(zhǔn)6、案場(chǎng)效勞崗管理要求培訓(xùn)及例會(huì)崗前培訓(xùn) 1.BI及效勞禮儀 2.案場(chǎng)樓盤根本情況在崗培訓(xùn)每月不少于一次1.菁英開(kāi)展史及企業(yè)文化 2.客戶效勞技巧培訓(xùn) 3. 客戶心理學(xué)培訓(xùn)4.突發(fā)事件管理 5. 營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn) 6.房地產(chǎn)營(yíng)銷 7.職業(yè)平安例會(huì)1. 日會(huì)：每日班后參加案場(chǎng)管理崗組織的總結(jié)會(huì)，并接收銷售案場(chǎng)信息2.

27、 周會(huì)：每周參加案場(chǎng)管理崗組織的效勞類業(yè)務(wù)點(diǎn)評(píng)會(huì)客戶信息收集反響每日匯總客戶信息上報(bào)給案場(chǎng)管理崗樣板間講解崗每日填寫?樣板間意見(jiàn)反響單? 車場(chǎng)崗每日填寫?自駕來(lái)訪客戶信息登記表?監(jiān)督考核1） 考核頻次： 每月一次各地公司根據(jù)實(shí)際情況自行制定2） 考核人：案場(chǎng)管理崗3） KPI：每月匯總?cè)粘Ｑ矙z、上級(jí)檢查及顧客滿意度調(diào)查情況對(duì)各崗位進(jìn)行月考核加減分顧客滿意度調(diào)查來(lái)源：4） 由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人直接考核5） 連續(xù)2個(gè)月考核扣分超過(guò)20分者重新培訓(xùn)前方可再次上崗三案場(chǎng)根底作業(yè)崗1、案場(chǎng)根底作業(yè)崗任職資格崗位崗位名稱任職資格根底作業(yè)崗平安崗根本要求：1男1.70米1.80米，五官端正，面容和藹，氣質(zhì)好，身材標(biāo)

28、準(zhǔn)身高、胖瘦勻稱，身體素質(zhì)過(guò)硬2年齡：2030歲，特別優(yōu)秀的可放寬至35歲3普通話流利4學(xué)歷：高中以上文化程度技能要求：1熟悉工程根本情況2。具備過(guò)硬軍事素質(zhì)素質(zhì)要求1性格：開(kāi)朗自信，主動(dòng)效勞意識(shí)強(qiáng)，親和力強(qiáng)2從業(yè)經(jīng)歷：具備平安管理工作經(jīng)驗(yàn)半年以上案場(chǎng)保潔崗案場(chǎng)綠化養(yǎng)護(hù)崗根本要求：1男女性別不限，五官端正；2年齡35周歲以下，踏實(shí)、肯干；3學(xué)歷：初中以上文化程度案場(chǎng)保潔崗技能要求：1. 具有清潔工作經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)專業(yè)技能2. 熟練使用各種清潔工具3. 對(duì)常用植物有所認(rèn)識(shí)案場(chǎng)綠化崗技能要求：1. 熟練使用各種綠化養(yǎng)護(hù)工具4. 熟練掌握綠化養(yǎng)護(hù)常識(shí)素質(zhì)要求1. 性格開(kāi)朗，親和力強(qiáng)，能吃苦耐勞2. 對(duì)清

29、潔效勞工作、綠化養(yǎng)護(hù)工作有較強(qiáng)的認(rèn)同感案場(chǎng)技術(shù)保障崗根本要求：1男性，五官端正2年齡35周歲以下3學(xué)歷：中專技校/電氣機(jī)電一體化技能要求：1.具電工操作證2.熟練使用各種維修工具3.熟悉銷售區(qū)域根本設(shè)備設(shè)施4.具備根本家用電器維修技術(shù)素質(zhì)要求1.性格：踏實(shí)、肯干，親和力強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)，有良好的職業(yè)道德2、案場(chǎng)根底作業(yè)崗?fù)ㄓ眯袨闃?biāo)準(zhǔn)通用行為標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表：?物業(yè)員工手冊(cè)?動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：?物業(yè)員工手冊(cè)?平安崗保潔崗言語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)：?物業(yè)員工手冊(cè)?綠化崗技術(shù)崗3平安崗崗位標(biāo)準(zhǔn)A、平安崗崗位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)管理效勞區(qū)域的平安巡視工作，維護(hù)正常秩序；2) 監(jiān)督區(qū)域內(nèi)各崗位人員的工作狀態(tài)及現(xiàn)場(chǎng)情況，及時(shí)反響信息；

30、3) 發(fā)現(xiàn)和制止各種違章違規(guī)行為，對(duì)可疑人員要禮貌盤問(wèn)并跟蹤觀察，通知其他崗位關(guān)注并及時(shí)報(bào)告；4) 謝絕、制止各種未經(jīng)許可攝影、拍照、推銷、廣告宣傳等行為。B、平安崗作業(yè)要求1按照巡邏路線進(jìn)行巡邏簽到，巡視、檢查各重點(diǎn)部位；2遇見(jiàn)來(lái)訪客戶車輛要站立、行禮，禮貌、微笑地答復(fù)客戶詢問(wèn)并正確指引；3人過(guò)地凈，協(xié)助保潔做好案場(chǎng)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生巡視工作；4在每一個(gè)巡邏周期檢查案場(chǎng)區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的完好情況并做好記錄；5協(xié)助做好參觀人員及車輛的引導(dǎo)、指引、執(zhí)勤工作；6積極配合其它崗位的工作，按照指令給予協(xié)助；7配合班長(zhǎng)處理各種緊急事件，完成交辦的其他工作任務(wù)。4保潔崗崗位標(biāo)準(zhǔn)A、保潔崗崗位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)辦

31、公區(qū)域、銷售大廳、賣場(chǎng)、樣版房區(qū)域、擺設(shè)物及裝飾物的清潔；2) 負(fù)責(zé)外圍、戶外營(yíng)銷展示區(qū)的地面及雕塑和展示架的清潔維護(hù)，保持清潔區(qū)域干凈、無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；3) 負(fù)責(zé)所有外圍地面、果皮箱、地?zé)簟⑼鈬G化帶的清潔，每日需對(duì)外圍設(shè)施設(shè)備至少清潔一次，確保干凈、無(wú)塵、無(wú)污漬；4) 對(duì)外圍車場(chǎng)燈柱進(jìn)行清潔，每周至少兩次；發(fā)現(xiàn)飛蟲(chóng)較多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)增加清潔頻次，確保燈柱內(nèi)無(wú)昆蟲(chóng)的尸體痕跡。5) 售樓大廳顧客閱覽后雜志、報(bào)刊保潔員需及時(shí)整理歸位。B、保潔崗作業(yè)要求1) 每天早晨銷售廳開(kāi)放接待前半小時(shí)，須完成外圍大廳玻璃、臺(tái)階或廣場(chǎng)大面積清潔，正常開(kāi)放時(shí)間不得從事地面沖水、拖洗等作業(yè)；保持清潔區(qū)域干凈、無(wú)

32、塵、無(wú)污漬；賣場(chǎng)銷售區(qū)域地面、車場(chǎng)及會(huì)所前廣場(chǎng)，每周至少?gòu)氐浊鍧崨_洗或打臘一次；2) 確保保持地面、臺(tái)面、墻面、空調(diào)隔柵、天花及其裝飾物的干凈、無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，保持物品原有色調(diào)；清潔工作應(yīng)于每天早上銷售廳開(kāi)放接待前完成，晚上清潔從銷售廳正式關(guān)閉后開(kāi)始；3) 洗手間每30分鐘至少檢查巡視洗手間一次節(jié)假日或周末那么應(yīng)視實(shí)際情況加強(qiáng)清潔頻次，確保保持洗手間臺(tái)面整潔、鏡面無(wú)污漬、衛(wèi)生間無(wú)異味，垃圾桶垃圾少于三分之二；清潔作業(yè)時(shí)，必須在門口放置“清潔作業(yè)的提示牌；4) 大廳的植物每周應(yīng)兩次進(jìn)行清潔如枝葉的擦拭，保持植物上無(wú)灰塵、干凈，花盆干凈無(wú)積水；鮮花：每日早晚各換水一次；5) 根據(jù)工作現(xiàn)場(chǎng)要

33、求準(zhǔn)備清潔用品，確保清潔工具及用品配置齊全，效勞區(qū)域內(nèi)不得將工具隨意擺放，確保樣板區(qū)的整體效果。每日上班后及下班前需對(duì)效勞區(qū)域物品進(jìn)行檢查，確保物品無(wú)喪失，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞或故障，需及時(shí)記錄并上報(bào)；6) 節(jié)約用水用電，及時(shí)關(guān)閉效勞區(qū)域內(nèi)照明燈固定需開(kāi)啟的除外。7) 陰雨天及時(shí)關(guān)閉門窗、在板房大廳及樓梯等易滑倒點(diǎn)擺放警惕標(biāo)識(shí)牌，并負(fù)責(zé)天氣轉(zhuǎn)晴后及時(shí)收回；如遇雨天，應(yīng)隨時(shí)注意傘架下接水盤，確保水不溢出，對(duì)于傘架上的雨傘及時(shí)整理，防止散亂，確保銷售場(chǎng)所內(nèi)外地面干爽。8) 常用清潔工具及使用方法5 綠化崗崗位標(biāo)準(zhǔn)A、綠化崗崗位職責(zé)1） 負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)一切植物的日常養(yǎng)護(hù)和消殺；2） 確保綠化植物的正常生長(zhǎng)，造型修剪，保持優(yōu)美的展示區(qū)綠化環(huán)境。 B、綠化養(yǎng)護(hù)崗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工程植物的日常養(yǎng)護(hù)肥料的主要種類及使用方法常見(jiàn)病蟲(chóng)害的判斷及防治方法作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 6銷