實(shí)務(wù)手冊-—導(dǎo)購員(營業(yè)員)培訓(xùn)手冊

1、商場的購物環(huán)境概述第一講 理念體系第二講 營業(yè)員的素質(zhì)和職責(zé) 第三講 營業(yè) 員的上下班流程 第四講 第五講營業(yè)員的服 務(wù)技巧 女裝商品知識 第六講 商品銷售技 巧（上） 第七講 商品銷售技巧（下） 第八 講商品管理第九講第十講商品退換貨 客訴處理第一講 商品陳列第十二講零 售安全和消防知識第十三講 現(xiàn)代服務(wù)觀念 及服務(wù)原則第十四講并作為營業(yè)營業(yè)員學(xué)習(xí)培訓(xùn)的依據(jù)，本培訓(xùn)教材是各業(yè)務(wù)員、 員的行為規(guī)范，請各分公司（專賣店）認(rèn)真 授導(dǎo)。復(fù)制或列嚴(yán)禁非本公司人員傳閱、本 教材屬于公司內(nèi)部資料。入移交資料。商場的購物環(huán)境概述第一講商場定位一、經(jīng)營方式二、 三、經(jīng)營特色理念體系第二講公司理念： 把最微不足

2、道的事情做得完美無瑕一、管理理念：管理就是一切二、向管理要人才；向管理要效率；向管理要效益；向管 理要質(zhì)量；向管理要形象 注重細(xì)節(jié)、1重在執(zhí)行、2制度對事不對人：法人情情 道理理 （一）有制度不執(zhí)行形同虛設(shè)；）1 （） 2 （有制度執(zhí)行了，但不到位，制度的約束力權(quán)威 受到了影響；制度面前人人平等。）3（二）執(zhí)行的重要性只有重在執(zhí)行，才能將公司的嚴(yán)格管理制度落到實(shí)處；）1只有重在執(zhí)行，才能公平公正地貫穿 公司管理制度；）2 （只有重在執(zhí)行，才能 最微不足道的事情做得完美無瑕，貴在怪 持；）3（ 服務(wù)觀念、3 上環(huán)節(jié)對下環(huán) 節(jié)的服務(wù)）1 （相互作相互制約，把工作令 中下一道環(huán)節(jié)的服務(wù)管理是系統(tǒng)的，

3、）2用。 物品人事 經(jīng)營 財(cái)務(wù) 電腦 服務(wù) 培訓(xùn)后勤 團(tuán)隊(duì)精神、 4 、自覺維護(hù)企業(yè)形象 B、忠誠企業(yè)A 、勇于維護(hù)企業(yè)利益 C、創(chuàng)造企 業(yè)的利益D 、資源信息共享F 、上 環(huán)節(jié)為下環(huán)節(jié)服務(wù)E 、完成任務(wù)培訓(xùn)部署G、團(tuán)隊(duì)具有自我檢討自我提高功能 H 、在團(tuán)隊(duì) 里每個人都能發(fā)揮自己的特長I工作模式、5 在 工作安排上，能者居之，充分體現(xiàn)能者上庸者下的理念）1 （ 三能政策：崗位能上能下；能進(jìn)能退；工 資能多能少、A:不分先后；不看過去；不憑關(guān)系；不論年齡 四不”、B） 2（工作態(tài)度：創(chuàng)造性工 作、創(chuàng)造性思維、創(chuàng)造性學(xué)習(xí)主動工作而不是被動工作、A 推動工作、B 有條件要做，沒條件 要創(chuàng)造條件去做、

4、C 善于審時度勢去把握機(jī)遇、 D不斷尋找工作的薄弱點(diǎn)，努力完善、E ）3（工作考核中：不注重過程只注重結(jié)果經(jīng)營理念:匯聚新生活創(chuàng)造新價值 三、）注重服務(wù)3（）明確需要2（）飲水思源1（）創(chuàng)造需求5（）加強(qiáng)合作4（需求 商品服務(wù)顧客供應(yīng)商對購物環(huán)境提出的要求：新的服務(wù)方式；新的商品； 新的形象四、后出效益 人才理念：先出人才營業(yè)員的素質(zhì)和職責(zé)第三講基本素質(zhì)一、文化素質(zhì)二、思想品德素質(zhì)三、專業(yè)素質(zhì)四、1專業(yè)態(tài)度：微笑、熱情、禮貌 、專業(yè)能力: 口頭表達(dá)能力；觀察審察能力；分析判斷能力；創(chuàng)造 性工作、2 能力專業(yè)技巧：微笑、禮貌、贊美、溝 通技巧；推銷技巧；商品陳列技巧；、3 商品包裝 技巧專業(yè)知識

5、：商場的規(guī)章制度及自我流程和商品知識、4 營業(yè)員的崗位職責(zé) 五、按照公司的服 務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范、進(jìn)行商品銷售完成銷 售計(jì)、1劃根據(jù)公司經(jīng)營及市場變化，調(diào)整提高訓(xùn)賣技巧和 服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供、2 盡可能完善的商品和服 務(wù)。按照公司要求隨時檢查并做好商品陳列 、3負(fù)責(zé)營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作、4 認(rèn)真接待和處理 顧客的咨詢和投訴、5、6向柜長反饋銷售趨勢及顧客需求保證在柜組商品安全及做好防火、防盜、防損工作、7、8向供應(yīng)商提出補(bǔ)貨、退廠建議營業(yè)員的上卜班流程第四講簡括為：）打卡2 （）個人的儀表儀容準(zhǔn)備1 （）營業(yè)員晨會4-()賣場的準(zhǔn)備工作3 （）營業(yè)工作6( )迎賓5 （）交接班8

6、(）進(jìn)餐7 （）下班10 (）送賓9 （營業(yè)員的服務(wù)技巧第五講簡括為：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素：誠意、微笑、迅速、利落、研究)1（ 用柜臺語言的利用技巧）2 （） 3 （語言運(yùn)用的技巧女裝商品知識第六講構(gòu)成服裝的四要素：一、構(gòu)思：即服裝款式的設(shè)計(jì)、1色彩：一般分為流行色和基本色、2 材料：面料、輔料及飾物；、3 工藝、加工；、4 女裝的分類: 二、 晚裝休閑裝 時裝職業(yè)裝 類型婚紗裝過傳行 流方西由典雅、高貴、隨意輕流行下時莊重大方得體， 充分 浪漫；迎合松、奔式，款的體現(xiàn)上班女性特有 的特我國傳統(tǒng)婚紗來，臺港流行的旗袍，宴會及特 定放，貼穎摩新以自信，其主要對象是唐服”場合近自然登時髦白領(lǐng)階層。點(diǎn)三、

7、流行女裝面 料淺析：毛混紡花呢：聚脂纖維和毛各占一定的比例，變化最大，花色最多。、1特點(diǎn)：平整、挺括、手感豐潤、彈性好，花紋清晰， 適合制作男、女西服，主 要用于秋冬季節(jié)西服。、2絲織品：桑蠶絲、柞蠶絲 特點(diǎn)：光澤柔和，適合于制作夏季服裝和內(nèi)衣棉麻混紡品：、3特點(diǎn)：外觀既持了麻織物特有的粗獷、挺括 風(fēng)格，也具有棉織物柔軟的特性，改善了麻織物外觀不夠細(xì)膩，易起毛的特點(diǎn)。棉麻混紡織物大 多輕薄型織品，適合做夏季或早春衣服。絲麻混紡織品：、4 特點(diǎn)：兼有絲織物和麻織物優(yōu) 良特性，手感滑爽，穿著透氣舒適，是早秋時節(jié)中高檔面料化纖類：主要有粘膠纖維、酸脂纖維、金屬纖維、5特點(diǎn)：手感挺括，抗皺性能好， 質(zhì)

8、地緊密，不易起毛、起球、合成色彩較多，較鮮艷。雙勾針毛絨：兩塊毛絨布料通過電腦雙勾針在中間緊密聯(lián)系織成的面料 、6 :是生 產(chǎn)于南美秘魯高原的動物纖維阿爾巴卡（羊駝絨） 7特點(diǎn)：不變形，不易起球，恢復(fù)性能好，耐磨性能 強(qiáng)，色澤鮮艷、得天獨(dú)厚、自然豐富、視覺效果好、手感柔軟、順滑細(xì)膩。棉產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn):吸濕性好、觸感好、耐洗、8缺點(diǎn)：彈性差，易起皺麻產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：吸濕性好、導(dǎo)熱性好、濕強(qiáng)高、耐洗、9缺點(diǎn)：耐熱性差，易起球毛織品優(yōu)點(diǎn)：保暖性、保濕性好，吸濕性好、彈性好、 染色性好、10 缺點(diǎn)：不耐堿、紫外線下易泛黃。 適合做西裝、大衣11粘膠產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：吸濕性好、染色性好 、缺點(diǎn)：濕強(qiáng)度小、不耐洗醋酸纖維的優(yōu)

9、點(diǎn)：具有絲的手感彈性，熱塑性 、12 缺點(diǎn)：耐堿性差 錦綸纖維的優(yōu)點(diǎn)：輕、不易起皺、 彈力高、耐磨性好、13缺點(diǎn)：紫外線下易泛黃滌綸纖維的優(yōu)點(diǎn)：耐熱性好，不易起皺、熱塑性好，強(qiáng)度大，耐磨、14 性好缺點(diǎn)：吸濕性差，易起球晴綸纖維的優(yōu)點(diǎn)：耐氣候好，有毛感、15缺點(diǎn)：耐熱性差，易起球服裝造型的分類：四、1線條X線條、A線條、 倒金字塔線條、V直線款式：直線條、曲線款式： 細(xì)長線條、美人魚線條、砂漏線條、貼身下擺開敞式 線條、2五種女性體型分類及體型穿衣準(zhǔn)繩：五、標(biāo)準(zhǔn)型:身材呈現(xiàn)優(yōu)美的曲線，胸部和臀部等大，腰部纖細(xì)， 腿部、1較長，性感體型 跟著流行走就沒錯穿衣準(zhǔn)繩運(yùn)動型：基本上屬于苗條型，但上身比

10、例較長，腿部較短，看起來 、2 較標(biāo) 準(zhǔn)型 略平坦中直統(tǒng)拉長比例-穿衣準(zhǔn)繩此種體型基本上仍是瘦長型身材，只是需 要修飾看起來較短的腿。有些人誤認(rèn)為穿窄緊或高腰的褲子，可以顯得腿較長，其實(shí)更凸顯了腿部實(shí)際 長度，適當(dāng)寬松的長褲，如中直統(tǒng)是較佳的選擇，明 亮的色系格子褲，可適當(dāng)拉長比例又不會太擴(kuò)張， 可同時解決腿部短的煩惱。西洋梨型：身體呈上窄下 寬的形態(tài)，肩膀到腰部嬌小，但腰下至臀、3 腿較壯 重點(diǎn)留在上半身-穿衣準(zhǔn)繩此種體型需要同時修飾上下半身，因重量集中于臀部，所以 絕不能穿緊身衣服?？梢詮?qiáng)調(diào)上衣的色彩，圖紋或 帶一點(diǎn)挺度的上衣搭配深色打褶褲。記住：讓上半身成為視覺及比例上的焦點(diǎn)是不二法門。

11、4蘋果型： 上寬下窄，腰臀部較小，上半身較大，而且腿部較一 般比、例來得長，呈現(xiàn)中性特征的身材。穿低腰的褲子可說是此種體形的最佳搭檔，但因 -穿衣準(zhǔn)繩為上身較大，所以不宜太強(qiáng)調(diào)肩線及擴(kuò)張 的色彩，以自然垂墜的布料或略合身為佳。正方型：整體看起來是方方正正，腰部及胸臀部之間的差距不 大，、5 多屬于超重的身體。讓上衣遮過腰臀。此 種體形最大的問題在于腰穿衣準(zhǔn)繩部并不明顯，故不宜強(qiáng)調(diào)腰線。上衣最好能蓋過腰臀，不 要雜進(jìn)去。用 較柔和瀟灑的線條帶出此類體形的飄 逸感，減少龐大的重量感。服裝流行的分析和判斷：六、衰退階段。成熟階段、一般要經(jīng)過醞釀階段、 流行服飾有起伏象拋物線，商品知識在推銷中的運(yùn)用：

12、七、 、看：顧客年齡、體型、膚色、身高、 職業(yè)及心理狀態(tài)1 、介紹：挑選、當(dāng)好參謀2、成交3 、讓顧客按照洗滌說明去洗滌、保養(yǎng) 4 服 裝的保養(yǎng)及去污：八、保養(yǎng)1、A真絲類：不能 用堿性或酸性洗滌，必須用中性的絲毛類洗滌劑洗滌， 不能用力搓或擰，陰干，不要曝曬毛類：干洗后必須 整燙，整燙時要用墊布，以免發(fā)亮?；蛴脪焓秸羧?B汽熨斗熨燙。度，在洗滌時深淺色要分 30棉或麻 類：容易縮水，水溫不能高于全 、C 開，以免褪色 或染色。、去污2血跡：迅速用濕海綿擦去多余的血跡，再用純醋涂擦，后用冷水涂、A 擦。 進(jìn)行擦拭。 3： 1汁：迅速用藥用酒精和水混合，按比例果 、B 水、圓珠筆印：用蘸過白酒精

13、的布擦拭，后用白醋或 藥用酒精擦。墨、C :蘸松節(jié)油或白酒精去除。唇 膏（或鞋油）、D 漬：先涂上白酒精，后用稀解釋 的白醋擦拭。奶、E第七講商品銷售技巧（上） 一、顧客購買行為類型：、按以購買目標(biāo)確定程度1接待方法：接待方法：買客：動作迅速,滿足要求、A 將看客變成買客。做好參謀，展示不 同的商品，主動熱情，看客：、B 游客：主動熱情, 留下好印象、C 、按顧客購買要求和態(tài)度2、A習(xí)慣型：動作迅速，很快成交 慎重型：不厭其煩、 耐心、留給對方思考余地、B 價格型：介紹物美價 廉的商品，強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量、C 沖動型：作好參謀， 讓其第一次買對商品、D 、E感情型：正確引導(dǎo)激 發(fā)他們的想象疑慮型：

14、耐心誠懇，消除疑慮 、F不定型：做好參謀，幫助挑選、G 特征：、習(xí)慣 型：根據(jù)購買經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣采取的購買行為 A 、 慎重型：以理智為上，感情為輔，反復(fù)權(quán)衡 B 、價 格型：多種經(jīng)濟(jì)角度考慮，注重價格 C 、沖動型： 易受商品外觀質(zhì)量、廣告宣傳的影響 D 、感情型： 易受感情的影響，也易受廣告宣傳的誘導(dǎo) E 、疑慮型：小心謹(jǐn)慎，挑選動作緩慢 F、不定型：隨意，多 屬新購買者，缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒有主見，很少檢查商G品的質(zhì)量二、顧客購物的心理過程及營業(yè)員的應(yīng)對技巧： 注意顧客購物經(jīng)歷：一決心一信念一比較一欲求一聯(lián)想一興趣一 滿足 注 意：特征：尋找環(huán)視柜臺，視線停留在某商品接 待：、1接待：營業(yè)員站在視線佳，易接近顧客的位置 興趣：特征：提出詢問，要求看，詢問價格接待： 2接待：營業(yè)員態(tài)度和藹、誠懇，介紹商品，給顧客 留下好印象 聯(lián)想：、3接待：營業(yè)員通過商品提示促進(jìn)顧客聯(lián)想，