餐飲服務標準培訓手冊(共43頁).doc

1、俏江南服務標準培訓手冊一般來說，高端餐飲的服務質量都是很好的，下面本資料帶大家看看俏江南服務是怎么樣的，通過本資料，相信可以幫助很多需要改善服務質量的企業(yè)。俏江南介紹：俏江南創(chuàng)始于2000年，自成立以來，俏江南遵循著創(chuàng)新、發(fā)展、品位與健康的企業(yè)核心精神，不斷追求品牌的創(chuàng)新和突破，從國貿第一家餐廳到北京、上海、天津、成都、深圳、蘇州、青島、沈陽、南京、合肥等50多家店，從服務商業(yè)精英、政界要員到2008北京奧運會場、2010上海世博會歷經十年的健康成長，俏江南已經成為了中國最具發(fā)展?jié)摿Φ膰H餐飲服務管理公司之一，并引領著中華美食文化走向國際市場。本資料俏江南服務手冊，俏江南服務標準手冊主要內容：

2、第一章：俏江南員工最佳形象1、儀表端莊2、真誠微笑3、舉止優(yōu)雅4、語言得體第二章：俏江南優(yōu)質的服務標準1、尊重備至2、熱情真誠3、快捷高效4、無微不至第三章：俏江南衛(wèi)生操作規(guī)范1、基本原則：隨手清潔2、各個崗位衛(wèi)生流程3、清潔衛(wèi)生細則第四章：俏江南前廳工作服務流程一、客人訂餐服務流程(一)客人訂餐服務流程（二）客人訂餐服務流程要求（現(xiàn)場預訂內容）（三）客人訂餐服務流程要求（電話預訂內容）二、迎接與引客服務流程（一）迎接與引客服務流程（二）迎接與引客服務流程要求三、為客人點菜服務流程（一）為客人點菜服務流程（二）為客人點菜服務流程及要求四、傳菜服務流程（一）傳菜服務流程（二）傳菜服務流程及要求五

3、、上菜服務流程（一）上菜服務流程（二）上菜服務流程及要求六、分菜服務流程（一）分菜服務流程（二）分菜服務流程及要求七、撤換服務流程（一）撤換骨碟服務流程（二）撤換骨碟服務流程要求（三）撤換湯碗、湯勺服務流程（四）撤換煙缸服務流程（五）撤換酒具服務流程（六）撤換臺布服務流程八、結賬服務流程（一）結賬服務流程（二）結賬服務總體流程及要求九、送客服務流程（一）送客服務流程（二）送客服務流程要求十、收拾臺面服務流程（一）收拾臺面服務流程（二）收拾臺面服務流程要求十一、散臺服務、宴會服務流程（一）散臺、宴會服務流程（二）散臺、宴會服務流程要求第五章：俏江南服務技能操作流程一、托盤服務流程（一）托盤服務流

4、程（二）托盤服務流程要求二、擺臺服務流程（一）擺臺服務流程（二）擺臺服務流程要求三、餐廳折花服務流程（一）折花服務流程（二）折花服務流程要求四、斟酒服務流程（一）斟酒服務流程（二）斟酒服務流程要求第六章：前廳服務突發(fā)事件處理流程一、處理客人投訴服務流程（一）處理客人投訴服務流程（二）處理客人投訴服務流程要求二、處理客人報失物品服務流程（一）處理客人報失物品服務流程（二）處理客人報失物品服務流程要求三、處理客人損壞物品服務流程（一）處理客人損壞物品服務流程（二）處理客人損壞物品服務流程要求四、處理醉酒服務流程（一）處理醉酒服務流程（二）處理醉酒服務流程要求五、餐廳常見問題處理第七章：針對40分鐘

5、上齊菜對點菜員的注意事項1、關于40分鐘上齊菜的承諾2、針對40分鐘上齊菜傳菜部的具體要求3、鄭重承諾4、關于前廳上菜速度跟蹤的具體要求5、關于點菜員對上菜速度跟蹤的具體要求第八章 保安人員工作站第一章：俏江南員工最佳形象1、儀表端莊男員工頭發(fā)-梳理整齊，大方，不留怪發(fā)型，不染發(fā)，兩鬢角不壓耳，前發(fā)不擋視線，后發(fā)不過襯衣領，廚房員工要戴工作帽，頭發(fā)藏在工作帽里。面部-每天刮臉修面，不留胡須。手-保持手部衛(wèi)生，指甲清潔，不留長指甲。制服整潔，衣扣要扣好，襯衣要干凈，衣領、袖口沒有污跡，下擺在褲內，內衣、內褲不可外露。鞋襪-襪子無破損，穿深色或黑色襪子，穿黑色布鞋或黑色皮鞋，皮鞋光亮鞋襪清潔無異味

6、。胸卡-無破損，統(tǒng)一配戴左胸前。飾物-除手表（禁止配戴奇形怪狀的時裝表與首飾）外，不佩戴其他任何飾物，如耳環(huán)、項鏈等。女員工頭發(fā)-梳理整齊大方，發(fā)不過肩，到肩發(fā)應束起或盤起，正確佩戴頭花，廚房員工要將頭發(fā)藏進工作帽中。面部-淡妝上崗，臉、頸、耳朵干凈。手-保持手部衛(wèi)生，指甲清潔，不留長指甲，不涂指甲油。制服-整潔、衣領、袖口沒有污跡，襯衣下擺系在裙內，內衣、內褲不外露。鞋襪-穿深色或黑色襪子，穿裙子時要穿肉色連褲襪，襪子無鉤絲、無破損，襪子不露在裙子外面，穿黑色布鞋或平跟鞋，鞋襪清潔無異味。胸卡-無破損，統(tǒng)一配戴在左胸前。飾物-除手表（禁止配戴奇形怪狀的時裝表與首飾）外，不佩戴其他任何飾物，如

7、耳環(huán)、項鏈等。2、真誠微笑三米微笑原則當客人在我們前廳用餐時，我們所有的服務員在餐廳內，無論在任何時候，任何地方遇到客人，距我們三米的時候我們都應該點頭、微笑、目光交流。（過多的語言反而會使客人感到厭煩）例如：當傳菜員送菜的路上遇到客人時，當服務員為客人取飲料的途中遇到客人時，當迎賓員領客人入座時回門口的途中，當保潔員在洗手間遇到客人時等：我們會在餐廳內遇到各種在餐廳走動的客人，我們應該主動為其提供優(yōu)質服務，例如：當客人東張西望，一般表示他需要幫助，我們應馬上詢問客人，“您需要幫助嗎？當客人帶很強的目的性走出去，我們只需要向客人點頭、微笑。關鍵時刻當我們在各自的崗位上為客人提供優(yōu)質服務時，我們

8、在以下幾個關鍵時刻對客人致以微笑。迎賓員-當客人走近餐廳時，離門3米遠時當客人出門，離門3米遠時回答客人詢問時給客人發(fā)等位號時值臺員-客人落座問候時給客人點菜時回答客人詢問時給客人作解釋時傳菜員-給客人上菜時回答客人詢問時工作與客人相遇時收銀員-客人走近柜臺3米遠時回答客人詢問時收錢時找客人零錢時3、舉止優(yōu)雅站姿身體端正，抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙肩平直，女服務員雙臂自然下垂，右手搭在左手上，男服務員雙臂自然下垂，背于身后，右手搭在左手上。站立時雙腳分開V字形，50度左右，漆和腳跟分別靠緊。站立時間較長時，可使身體重心偏移到左腳或右腳，使其中一條腿肌肉放松。下面的站立

9、不美觀：雙手環(huán)抱胸前、叉腰、插入口袋、身體倚靠墻、物等。走姿上體正直，身體重心可稍向前，頭正、頸硬、雙目平視，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動，擺幅不宜過大。走時步伐要清穩(wěn)、雄健，兩腳行走的線跡應是正對方呈直線，（或緊鄰的平行線），步幅適度，前一個腳的腳后跟距后一個腳的腳尖為一個半腳長左右。腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感。服務員一般要靠右行走，如遇賓客，應自然注視，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮貌，不要與客人搶道而行。以下的行走不美觀：行走的腳尖向內或向外，拖泥帶水，踢里踏拉蹭著走，搖頭晃腦，身體扭來扭去。見面禮節(jié)握手：相距約一步左右，兩腳跟并攏站立，雙腳挺立，上身向

10、前傾出15度，右手前伸，自然曲肘，四指并攏，拇指張開，右手掌握對方右手掌指部位輕握，眼視對方，面帶微笑，點頭示意，如和女士握手，可輕握女士手指部位即可。注意：在服務工作中如需握手，應待客人先握手。多人同時握手時，注意不可以交叉握手，應等待別人握完后再伸手。講究先后順序，由主人、年長者、身份高者、女士先伸手。鞠躬鞠躬是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。行禮時立正站好，身體端正，雙臂自然下垂，男士雙手貼在兩側褲縫，女士將右手搭在左手上置于體前，身體上部向前傾斜15-30度左右，面帶微笑同時問候：您好，歡迎光臨，等，而后身體恢復原來姿勢，這時雙眼有禮貌地注視對方。注意：1、不能帶帽鞠躬2、鞠躬時目光應向

11、下看，表示一種謙恭的態(tài)度。3、鞠躬時不能叼著香煙和吃東西。致意當服務員距客人較遠時，可行致意禮，身體保持正直，目光注視對方，面帶微笑，略微點頭，以示敬意，雙手自然下垂，也可舉起右手招呼。操作禮節(jié)取低處物品借助下蹲和屈漆的動作，以一漆微屈為支掌點，將身體重心移此，另一腿屈漆，將腰慢慢直下拿取物品。這樣的姿勢不美觀：撅臂部、彎上身、低頭。指示方向手臂伸直，掌心向上，四指并攏朝向所指方向，所指距離較遠時，手臂可抬高些或方便時可以帶客人過去。動作“三輕”說話輕、行走輕、操作輕我們面對客人提供優(yōu)質服務，這就要求每一位服務員必須注意自己的舉止形象，不良舉止所留給客人的印象是無法收回的。從人的生理結構來看，

12、如果姿勢不協(xié)調、不正確，器官的功能就會受到影響，嚴重的話會導致局部器官畸形，從而影響形體美，從外觀上看，也不會給人留下端莊、典雅、大方、自然的印象。4、語言得體服務用語八原則決不能說，不；“我不知道”客人期望我們知道有關我們的產品和服務的情況，如果客人向你問一個問題，你答不上來，你可以說：抱歉，我可以幫您去了解后告訴您，“我做不了，因為這不屬于我的工作”對于客人來說，你就代表了企業(yè)，他期望每位員工都能夠幫助他；“你就得這樣?！笨腿瞬⒉魂P心你有什么樣的制度，他們希望看到的是機動，靈活的服務，我們應該遵循的唯一規(guī)定是使客人滿意；“不是的，是這樣的?！笨腿艘灿憛捊忉尩模绻腿藢ξ覀兊漠a品及服務有意

13、見，我們應了解清楚并幫客人解決；上面的忌禁最為普遍的是對客人說“不”，客人最不愛聽這個字；絕不能說“不”除非客人的要求違法，即便如此，也要禮貌地向客人解釋，主動招呼客人來進餐希望看到熱情的問候，親切的語言，如同見到朋友，如同回到家中，下列情況是你主動招呼客人的時機：當客人走近你時；當你行走遇見客人時；當客人從你身邊走過時；當客人的目光與你相遇時；當客人望著你欲言又止時；。當和同事在一起工作，相互見面時彼此問一個好，都會有一個好心情；親切友好生硬的語氣語調會使客人難以接受，所以要進行語言訓練，達到柔和、圓潤、自然。不要用命令客人的口氣，如：你得。，你必須。，你應該。即使客人出言不遜或提出過分要求

14、時，也不要流露出不悅。發(fā)音準確客人來自四面八方，要用標準的普通話與客人交談；吐字清晰音量要適中，以說話雙方都能聽清為限，語速不能夠太快，否則客人會聽不明白，在報菜名、結帳、接受預定時尤應如此；注意禮貌不要在客人面前與同事說方言，不要用不正規(guī)的服務語言。不旁聽客人說話，也不隨便加入客人的談話，有急事需立即與客人說話時，應說聲：對不起，打擾一下可以嗎？不和客人開玩笑，但可以應酬客人的玩笑。不涉及客人忌諱和個人隱私方面的事情，如客人的收入、家庭的狀況、年齡、工作單位等。講究藝術在對客服務時，難免有一些不便直說的話，為避免使客人難堪，就需要選擇語言的表達方式。使用模糊、委婉等方法，把“對”讓給客人，適

15、當使用幽默風趣的言語；語言自然與客人說話時，相距一步半左右，目光注視對方的雙額至下額三角區(qū)，表情要安詳，自然大方，可伴有適當手勢，一般情況下雙手可在提前交叉。當與座著的客人交談時，應彎下腰部以示尊重，這樣也使雙方的視線保持基本一致，便于溝通；勤說：五聲，杜絕四語；賓客到來有迎聲，遇到客人有稱呼聲，受人幫助時有致謝聲，麻煩客人有道歉聲，賓客離店時有送客聲；杜絕蔑視語，煩躁語，否定語，斗氣語；接聽電話規(guī)范；鈴響三聲之內接聽，英語問候語，說出單位和部門名稱；Good morning,south beauty,國貿店，can I help you?您好，俏江南國貿店，很高興為您服務。聆聽對方問話，做出

16、適當回應。電話找人：您好，請問您怎樣稱呼？××先生，請稍等，對不起，××他現(xiàn)在不在，方便留下您的電話，他回來時給您回過去，好嗎？××先生，您現(xiàn)在在什么位置，我可以告訴您我們具體的位置，或我以信息形式給您回復我們的位置，好嗎？××先生，您現(xiàn)在要找的客人，已經離開我們店了，大約在半小時左右離開的；電話問訊：按當時的具體情況回答；電話投訴：非常對不起，您的投訴很重要，我是領位員××，您稍等，我馬上去叫經理來接聽您的電話；經理接電話時：非常抱歉，我對我們給您帶來的不愉快深表歉意，我已經詳細地記錄了您的投

17、訴的內容，我們會在×天或×小時之內給您答復，請您留下您的聯(lián)系方式好嗎？聽不清對方說話時：對不起，我聽不太清楚，請您方便在說一下可以嗎？不要因為聽不清掛斷電話；簡單復述我現(xiàn)在在將您訂的房間重復一遍。接束通話××先生，您還有什么需要交代嗎？好的，晚上見，對方掛斷電話后，方可掛電話。服務用語規(guī)范示例：基本服務用語：“歡迎光臨”，您好，謝謝，謝謝您；是，明白了，聽清楚了，請您稍后，請您等一下；讓您久等了，讓您著急了；對不起，實在對不起；再見，歡迎您下次光臨；請慢走，請再次光臨；接待服務用語：當客人進餐時：中午好，先生，請問您幾位？請問您有預定嗎？請往這邊走：請跟

18、我來請坐請稍后，我馬上為您點菜；請您等一等，別著急；馬上就來；請您先看一看菜單；先生，您喜歡座在這里嗎？對不起，您跟那位先生合用一張桌臺好嗎？對不起，這里有空位嗎？對不起，我可以用這把椅子嗎？為客人點菜時：對不起，先生，您現(xiàn)在可以點菜嗎？您喜歡用什么飲料，我們餐廳有。先生，您喜歡用些什么酒呢？您是否喜歡。您是否有興趣品嘗以下今天的特色菜？請問還需要什么？真對不起，這個菜需要較長時間，您多等一會好嗎？真對不起，這個菜剛剛賣完，您看需要給您推薦這個菜可以嗎？好的，我跟廚房聯(lián)系一下，會使您滿意的；如果您趕時間，我給您安排制作快的菜好嗎？您是否有忌口的菜或有些不放些什么樣的調料嗎？為客人上菜時：現(xiàn)在為

19、您上菜可以嗎？對不起，讓您久等了，這道菜是。，請慢用；真抱歉，耽誤了您很長時間；請原諒，我把您的菜記錯了；實在對不起，我們馬上為您重做；先生，這是您點的本店招牌菜。席間服務時：先生，您的菜上齊了，請慢用；給您再添點米飯好嗎？您是否還需要加些飲料？您喜歡再加點別的嗎？對不起，我馬上問清楚后告訴您；我可以幫您分一分菜嗎？我可以為您服務嗎？我現(xiàn)在可以清理桌子嗎？謝謝您的幫助。餐后為客人結帳并送客時：先生，這是您的帳單，請核實；先生，這是找您的零錢和發(fā)票，請拿好，謝謝。希望您對我們的菜肴和服務多提寶貴意見。謝謝，您提的寶貴意見，我們會在您的意見中改進；謝謝，歡迎您再來。再見，歡迎您再次光臨。第二章 俏

20、江南優(yōu)質服務標準1、尊重備至尊重是俏江南服務特色的核心部分之一。以尊重贏得尊重。禮貌是尊重的體現(xiàn)，她能夠創(chuàng)造美好而永久的印象。我們要尊重客人的喜好、信仰、習慣、尊重客人的選擇。我們決不能貶低、羞辱、為難和怠慢客人。你希望別人怎樣待你，你就應該怎樣待人。我們必須永遠按照客人的要求和愿望行事（除非客人的要求是違法的）2、熱情真誠真誠發(fā)自內心，以真誠贏得真情。真誠給客人以賓至如歸之感，如朋友般親切。主動招呼、微笑服務。誠信無欺，一視同仁。時時處處為客人著想。3、快捷高效及時應答、回復及時提供優(yōu)質服務善于發(fā)現(xiàn)自己要做的事為每項服務規(guī)定時間我們對客人的時間效率承諾與客人相距3米遠有微笑，2米遠有歡迎問候

21、聲；客人入座15秒內有服務員過來打招呼，2分鐘內上茶客人點菜完畢10分鐘內上第一道菜客人所點菜品在40分鐘內上完，（個別制作復雜的菜肴除外）客人餐中添加菜肴在15分鐘內上桌客人要求加熱、加味、加湯服務人員5分鐘內完成為小臺客人點菜5分鐘以內完成，為大臺客人點菜10分鐘以內完成為客人結帳在5分鐘內完成為客人打包在2分鐘內完成餐后清臺時間為：1-4人臺，2分鐘以內，4-6人臺，4分鐘以內，6-10人臺，6分鐘以內；4、無微不至ü 服務無小事ü 關注細節(jié)ü 體味言行舉止的真正的含義ü 不僅使客人滿意，更要讓客人驚喜ü 細致化、個性化、情感化、

22、2; 似乎無關緊要的事情可以贏得客人心，也可能永遠失出一個顧客第三章 俏江南衛(wèi)生操作規(guī)范1、基本原則：隨手清潔俏江南對清潔衛(wèi)生工作的理念是：隨手清潔，既關注你周圍的衛(wèi)生情況，隨時整理打掃，當你離開時，它一定是清潔干凈的。清潔衛(wèi)生是餐廳的重要工作，內容較多，要求細致；2、各個崗位衛(wèi)生工作流程俏江南對前廳的不同，制定了較詳細的一日衛(wèi)生工作流程，如前廳分有不同班次，則要界定每個班次的具體工作內容，各分店可根據實際情況，將餐前的一部分工作內容安排在收市時做。第四章 俏江南分店前廳工作服務流程領位員是服務接待的第一站，客人對俏江南的良好印象就從這開始，領位員也是服務接待的最后一站，假如客人有什么不滿意，

23、可以通過最后的努力得到彌補，領位員工作站要負責客人的進餐預訂、迎接客人、安排餐位、組織排隊后餐，征詢意見、送別客人等工作，領位員要記住客人的姓名和相貌，用適合的語言去稱呼他們，用最甜美的微笑帶給客人無限的春光。一、客人訂餐服務流程（一）客人訂餐服務流程(現(xiàn)場預訂)第一步 招呼客人、詢問客人第二步 復述客人需求、確定訂餐時間、留取客人資料第三步 與客人道別、信息回復客人預訂情況、等待客人用餐（二）客人訂餐服務流程要求（現(xiàn)場預訂內容）1、（1）當客人來到餐廳時，領位員首先應上前三步迎接客人，應說：“早上好，歡迎光臨俏江南××店，（2）當確定客人是訂餐時，需主動詢問客人訂餐人數，

24、用餐時間，姓名全稱、公司名稱、電話號碼、準確、無誤、迅速地記錄在預訂本上，2、（1）詢問客人對就餐是否有其它特殊要求，（2）客人需要預訂包間時，征求客人是否看房間，是否提前配標準宴會單，客人確定后登記在預訂本上，（3）客人不是預訂當天用餐時間時，我們告知客人沒有按時來用餐，保留時間為延后半小時，客人因有其他事情而改時間，要提前電話告知餐廳，我們好對其它客人包間預訂的調整，3、完成預訂后，領位員將客人送出門外，用禮貌的話語與客人道別，（等候您的光臨，慢走）十分鐘后回復信息給客人告知預訂成功，使得客人滿意。4、領位員在了解是本店的老顧客時或是我們的VIP客人時，要在登記本上做好記錄注明，要及時通知

25、銷售部門做好客人喜好的準備，如（客人愛看的雜志、愛喝的茶水、愛吃的水果等）提前做好準備，以便使客人滿意，如是重要接待，提前告知銷售部門人員做好雕刻擺花工作，需銷售人員通知廚房做好雕刻擺盤工作，根據不同客人的身份來去創(chuàng)意不同的雕刻擺花工作，需提前15分鐘上桌（三）客人訂餐服務流程要求（電話預訂內容）（1）電話鈴響三聲之內拿起電話，用清晰的語言，禮貌的語氣招呼客人，說：Good morning,south beauty,國貿店，can I help you?您好，俏江南國貿店，很高興為您服務。如果客人首先報出自己姓名，應該開始稱呼客人的姓名仔細聆聽客人的預訂情況，準確記錄客人的預訂情況，重復客人的

26、預訂內容，同時告知客人我們所處的位置及行車路線、或以信息回復告知客人行車路線，詳細的記錄客人的姓名、公司名稱、用餐時間、人數、宴會性質、（商務宴請、朋友聚會、過生日等）如有客人特殊要求時，解決不了的要向客人道歉，讓客人稍等，找銷售部人員來解決（在很忙的情況下，要征求客人電話回復）并記錄客人的聯(lián)系方式，姓名，并告知客人5分鐘內電話回復與客人結束談話前，需對客人說：謝謝，歡迎光臨俏江南××店！等候您的到來（1） 等客人掛斷電話后在放下聽筒十分鐘內給客人回復成功預訂情況的信息，等待客人用餐領位員了解是本店的老客戶、VIP客戶時，要在預訂本內做好記錄注明，及時通知銷售部門人員做好客

27、人喜好的準備工作，如（客人愛看的雜志、愛吃的水果、愛喝的茶水等）提前做好準備，以便使客人滿意，如果是重要接待的客人，需告知銷售部門人員做好雕刻擺花工作，銷售人員通知廚房部做好雕刻擺花工作，根據不同客人身份來去創(chuàng)意不同雕刻的花式來去雕刻，需提前15分鐘擺上桌。二、現(xiàn)場迎接服務流程（一）現(xiàn)場迎接流程第一步 1、 站在前廳門口，等待客人光臨、2、面帶微笑上前三步迎接客人、3、向客人打招呼，熟悉的客人稱呼職務4、詢問客人有無預訂及就餐人數5、客人有行李時，幫助客人拿起6、引導客人入席第二步 1、遞上菜單給客人2、?？腿擞貌陀淇斓谌?告訴盯臺服務員客人的人數及姓氏第四步 1、如大廳坐滿需征求客人意見是

28、否等待，客人等待時需送上熱茶及等候禮品2、 回到前廳門口迎接下一桌客人（二）現(xiàn)場迎接服務流程要求（1）當客人來到餐廳時，領位員熱情禮貌地問候客人，中午好，歡迎光臨俏江南××店，領位員手里將準備菜單、酒水單、茶單、點菜單等候客人確定客人是否預訂，如客人尚未預訂，要立即為客人做預訂，詢問客人人數及姓氏詢問客人是否吸煙，如果客人不吸煙，安排客人到非吸煙區(qū)領位員左手拿菜單，右手為客人指示方向，不能夠用一個手指指方向，必須四指并攏，手心向上，同時說，請這邊走領位員引領客人進餐時，和客人保持規(guī)定的距離1米，領位員引領客人時需站在客人的右側引領客人領位員將客人帶到預訂的餐桌前，征詢客人的

29、意見，確定后幫助客人輕輕搬開座椅，待客人落座前將座椅輕輕送回把菜單放到客人手里，同時?？腿擞貌陀淇祛I位須告知服務員就餐人數、主人姓名及公司名稱，以便服務員稱呼主人姓氏（1）如果餐廳坐滿無空席時，可先征求客人是否愿意等待，如果同意，可帶領客人到等候區(qū)休息（2）等候時需送上熱茶、報紙、企業(yè)的宣傳冊給客人，同時送上我們準備的等候小禮物給客人，以便讓客人滿意（3）回到前廳門口迎接下一桌客人用餐三、引座服務流程（一）引座服務流程第一步 引領客人入席第二步 不同客人就座安排第三步 客滿后，安排客人等位（二） 引座服務要求1、（1）引導客人入席時，應走在客人之前1米帶路，并隨時回頭招呼客人，遇到拐彎以手勢（

30、手指并攏，掌心朝天）禮貌地作方向指引（2）途中有臺階或特殊地面時，應先告知客人，小心臺階或小心地滑、以免發(fā)生跌倒，到達預訂餐桌時，立即介紹負責該餐桌的領班或服務員認識客人，并在說話時語言與動作相協(xié)調（3）在安排客人入位時，確定客人沒有預訂時，要把客人往里邊安排，后來的客人安排在朝外的地方，（4）有客人特殊要求時，都要尊重客人的選擇，給予安排，（5）如發(fā)生有特殊的要求需要解決時，必須得到其他客人的認可，方可調整，并真誠地向客人表示感謝2（1）夫妻或戀人到餐廳來用餐時，應引到安靜優(yōu)雅的地方就座，這些地方比較有情調氣氛好，或者安排有兩個席位的餐桌用餐（2）貴賓光臨時要安排在餐廳最好的位置（3）對帶著

31、小孩的客人，把他們安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌比較適合，（4）對老弱幼婦或行動不便者，要主動攙扶，安排的座位要路線短，方便出入（5）男士或女士單獨用餐時，引到靠窗邊的位置為佳（6）打扮漂亮的女性一般希望自己的打扮能夠被別人欣賞，最好安排在客人能夠看到的座位上，但是如果有類似的女性在場時，為了不使她們產生爭高低的競爭心里，餐桌的安排最好分開一點，幾個男士一起就餐的，可能有貿易之類的事情商談，應引到最近邊角位置3（1）餐廳高峰期，人員坐滿時，要耐心的向客人解釋，可建議他們在大廳或其他休息處等候，如果等候區(qū)沒有座位，可以禮貌的如實告訴客人需要等多長時間才能得到座位，由客人決定是否等待，如果

32、她們時間有限，可以建議到就近的其他分店用餐，客人同意后可以幫助客人預訂安排，這樣可以增加客人對我們的滿意度（2）在餐廳空位較多時，有客人來用餐，要征求客人的意見，讓客人自己挑選座位，使得客人滿意三、為客人點菜服務流程（一）為客人點菜服務流程第一步 1、向客人問候，自我介紹2、詢問客人人數第二步 1、為客人增減餐具2、為客人沏茶3、遞菜單給客人瀏覽，詢問客人是否點菜第三步 1、向客人推薦本店招牌菜、特色菜2、詢問客人是否有特殊交代第四步 確定菜單后，在復述訂單的內容第五步 送出訂單，招呼客人等候（二）為客人點菜服務流程要求（1）先生，晚上好！在點菜前要為客人自我介紹，（××先

33、生，中午好，我是××，很高興為您服務）面帶微笑，語言和藹用雙手把菜單遞交給客人瀏覽確定客人人數后，增減桌面的餐具，并利用托盤作適當的處理（1）在客人瀏覽菜單時，要遞上小毛巾讓客人使用在點菜時不許強行推銷菜品及酒水介紹本店特色菜時，要站在客人身旁，不可以靠、或依在桌邊及椅子邊3、客人點完菜后，要重復客人所點的菜肴，詢問客人是否有菜品上的特殊要求4、將客人所點的菜肴詳細的記錄在點菜單上，并依據開單的規(guī)定，按照桌面的人數、菜單的名稱、分量、及負責開單人員的姓名，開單的時間，詳細填入點菜單上5、(1)下單之前要詢問客人是否上菜，方可下單，有特殊的要求，要寫在點菜單上，（等叫、起、先

34、上涼菜、主食先上等）（2）做好餐前準備工作（菜肴中所配的器皿），客人所點的酒水等菜式的搭配規(guī)律1、了解廚房備料。部分原材料有很強的季節(jié)性，而且原材料的供貨有時也會出現(xiàn)短缺，所以菜單上菜肴有時不能提供給客戶，另外，廚房由于備料，儲備等原因，會有一些原料過剩，需要大量銷售。廚房每天會出一份當日的沽清單，列出能夠供應的活鮮時令的菜，大量推出，最新的推出，和不能夠供應的菜，等，這些員工都是每天都要知道的，傳菜部每天都要在例會上向服務員介紹。2、服務員知道客人進餐的目的，及消費檔次?？腿说倪M餐目的和消費檔次會對選擇菜肴有重要影響。吃便飯經濟實惠，可口。私人請客有特色，價格適中。公司商務宴請精致，美觀，上

35、檔次。家庭聚餐兼顧老小，實惠可口，有主打菜式。朋友聚會品種齊全，口味多樣，有下酒菜，新菜，價格靈活，據情而定。3、客人的口味客人的口味多種多樣，一般可分為三種：清淡口味，少鹽少油，以咸，鮮味為主，如青菜，清蒸類菜，部分熱炒菜等。濃郁口味；味重，汁濃或略帶微辣，如燉菜，燒菜。辛辣口味：味辣，刺激。4、客人人數菜量少會不夠吃，多了又造成浪費，而且有些菜份量大，有些菜則不耐吃。服務員點菜時要根據客人人數結合菜式特點來考慮。點菜數量=客人人數+15、菜肴基本要素搭配（1） 原料，要葷素搭配，禽肉活鮮搭配。（2）味型，以一種味型為主，兼顧其他的口味，如以清淡為主，兼有濃郁，以辛辣為主，兼有清淡等。（3）

36、烹調方法，炒，燒，燜，蒸，燉，煨，炸，鹵等，不同的烹調的方法制作的菜肴具有不同的口感特點。炒菜特點干香，爽口，油少無汁。燒菜特點入味，軟爛，成型，色澤醬紅明亮，欠薄，咸鮮微辣，魚類鮮嫩。燉菜，煨菜特點選料上等，原汁原味，酥爛而脫骨，湯寬汁濃，有回味。蒸菜特點原料鮮活，突出本味，型狀美觀，軟爛。炸菜特點外酥里嫩，香醇。（4）出菜速度。不同的菜肴由于制作上的不同，其成菜時間也不一樣，點菜時要考慮客人是否趕時間，通常預制好的燉品，熱炒，涼菜比較快，燒菜，主食，部分蒸菜比較慢。廚房的生產為熱炒，燉品，蒸爐，涼菜，主食，幾個檔口，點菜時最好各擋口菜肴兼有，不能過于集中一個檔口，造成局部緊張，菜做不出來。

37、根據具體情況，對制作時間較長的菜肴可事先告知客人，或建議客人調整部分菜肴。（5）色澤。注意顏色的搭配，使一桌菜肴擺在一起時美觀，令人有食欲。（6）器皿。盛菜的容器高底錯落，形狀協(xié)調，賞心悅目。（7）營養(yǎng)。不同的菜肴原料搭配，就體現(xiàn)出了營養(yǎng)的豐富，另外根據不同人群的營養(yǎng)需要來選擇菜式。6、客人對象。根據客人的年齡，性別，職業(yè)，籍貫，等特征來選擇菜式。尊重客人的禁口，風俗習慣。推銷技巧的應用1、加法術：將菜肴所有的優(yōu)點，特色羅列出來，加在一起向客人介紹，一定要說的清晰，流利，給客人的感覺是；這菜值得一試。2、假設法；也稱為減法術，即先假設一種情況，然后在說明這種情況帶來的不好的后果，使人感到如此的

38、留下遺憾，例如，現(xiàn)在是吃大閘蟹的最好的季節(jié)，您現(xiàn)在不吃，只有明年的這個時候才能夠重新嘗到，這種方法適宜介紹時令菜，獨家特色的菜。3、除法術；當客人感到菜肴太貴了，可將菜肴價格除以進菜人數，得到一個人的花費，這樣想起來還是劃算的。4、選擇法；當客人詢問哪一個品種時，不要一下子的報出很多，使客人無法決策，可有針對性地說出幾個，最多不要超過三個。5、補缺法；當客人點了幾個菜時，注意整體考慮一下，對照菜式的搭配規(guī)律，看缺少哪類菜肴，然后在重點介紹，如；先生，您點了幾個炒菜，您看是否在點一個本店的燉品，我們店的燉品雜糧燉排骨，很受歡迎，是本店的特色，湯純味厚，營養(yǎng)豐富。6、引導潮流；向客人介紹當今的流行

39、菜，或上了本店銷售排行榜的菜。7、借用典故。8、求新法；將本店的創(chuàng)新菜介紹給客人。9、營養(yǎng)保健，將菜肴的有營養(yǎng)及保健功效介紹出來。10、特別關照；看看在座的客人，有沒有能特別引起重視的，然后專門針對這類客人介紹菜肴，如；今天有小朋友，是否給孩子們點一份蝦怎樣？11、適當補缺法：如客人點了很多菜肴時，要適當時提醒客人，幫助客人把好關。四、傳菜部服務流程（一）傳菜服務流程第一步 接到訂單瀏覽2、準備所需器皿第二步 檢查訂單的要求及注明2、通知廚房訂單上的要求及注明，3菜品的順序第三步 檢查菜品是否符合要求2、檢查裝菜的器皿是否合格，3、上菜時需要注意的事項第四步 將菜品準確無誤的傳遞給當桌的服務員

40、2要將菜名、臺號、響亮的報給服務員第五步 將收回來的器皿送回清洗間第六步 做好收尾工作及清點記錄工作（二）傳菜服務流程要求（1）準備傳菜時所需的大小托盤及配合上菜時所需使用的器皿，如保溫用的盤、蓋上菜時所需附帶的作料（2）接到訂單后，應檢查訂單上是否蓋章，訂單上是否寫訂單時間、服務員姓名、客人人數、臺號及日期（1）檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有，馬上通知廚師長，并將結果告訴下單的服務員訂單上無特殊注明起菜時間，首先通知涼菜房起涼菜，并保證涼菜在15分鐘內上完(3)在傳熱菜時，先傳高檔菜肴（每位），在有序的傳遞主打菜肴，順序為涼菜-湯-高檔菜-海鮮-熱葷（小炒、煲仔、蒸菜）熱素菜-主食-甜

41、點-點心-水果，如有特殊要求，要按照客人要求傳菜（1）檢查從廚房出品的菜品及需配的醬汁、作料、分勺等是否按照不同菜品要求 配足，檢查出菜的器皿是否有破損、裂痕、是否干凈、衛(wèi)生上菜時需要加蓋蓋子方可上桌，要保持菜品的溫度（3）用托盤端菜時不要逞強，以免發(fā)生意外，造成沒有必要的損失，也給自己的工作成績得了折扣，也影響了上菜，造成客人投訴，端送菜品時注意不要盤疊盤，弄臟放在底層的菜品，也不要弄亂了菜品的造型，特別時講究工藝性和美觀性的菜品，更要小心端送，走路時要輕、穩(wěn)保證菜品質量，遇到客人著急催菜時，傳菜員要與廚房專門出菜的負責人溝通，不能在廚房外大聲喊叫，以免影響到其他客人用餐（1）傳菜到包間或散

42、臺時，不要自己直接送到客人桌上，因為沒有經過確認，不可直接上桌，要把所端的菜肴告知服務員桌號、菜名餐后要將所有傳菜部的器皿，從前廳包間或散臺收取，送回洗碗部清洗，擦洗干凈后，保管到柜內，做好每晚清點數量準確無誤，記好記錄每天值班服務生做好衛(wèi)生工作，每晚值班服務生要盤點傳菜部的家私及銀器是否數量準確，要很好的登記五、上菜的服務流程（一）上菜的服務流程第一步 詢問主人用餐時間，同時?？腿擞貌陀淇斓诙?準備酒水及所需的器皿第三步 等待傳菜員傳菜2、核對菜品是否與菜單相符3檢查器皿是否有破損、裂縫4檢查菜品分量、形狀是否相符第四步 上菜時站在副主人的右邊2把轉盤上的菜品均勻騰出位子3、將剛上的菜轉到

43、主人及主賓面前第五步 上主打菜及特色菜時要做出說明及菜品的典2、等待傳下一道菜第六步 所有菜品上完要告知點菜人2餐桌擺位的要求、3需要加菜時及時下單通知傳菜部（二）上菜的服務流程要求上菜前先詢問主人上菜時間，同時?？腿擞貌陀淇?，2、（1）上菜前先準備客人所需要的酒水、及菜品所配備的器皿，客人點了白酒要準備白酒所需的器皿，還要準備所需的一些公杯，在多備一些杯子，以便客人需要在給客人倒酒時，倒酒的標準為白酒9分滿，啤酒8分滿，紅酒三分二，花雕酒根據配備的器皿來定，3、（1）上菜前的準備工作就緒后，等待傳菜員按菜單所列的順序逐項傳遞上桌（2）上菜的順序為：先冷后熱-先位菜后湯-先鮮后咸-先辣后炒-先

44、燒后蒸-先清淡后肥膩-先主食后甜品-先點心后水果-先優(yōu)質后一般服務人員將菜準備上桌前，必須先核對傳菜服務員所傳到的菜是否與菜單上所列相符，確認后方可上桌，上菜時有些菜上桌后方可開蓋，上菜時要檢查器皿無破損、菜量是否符合標準4、服務員上菜時要順時針上菜，所有菜均在主人與主賓的中間過目，在服務時要重點服務主賓、主人5、（1）上菜前先將上菜的位置騰出，站在副主人的右手邊上菜時，報菜名要聲音洪亮、清楚，并用手示意，有配料應先上配料后上菜，介紹菜名，如：這是本店的招牌菜過橋排骨，我們做的排骨口味濃郁，微辣，是客人最受歡迎的一道菜，還有歷史典故，我給大家講個小故事吧，征得客人同意后講故事，“相傳西蜀和平年

45、間，每當丈夫出門經商，妻子都要精心烹制一道辣香四溢的排骨，配一把便于剔骨的竹劍，還意味深長的在狀如石橋的排骨下擺放香軟的土豆，希望丈夫不管走到哪里，對她的愛情都如橋下的石頭一樣，?？菔癄€也不改變，并祝愿丈夫翻過橋后在商場如履平地，順利取得象征權勢和富貴的寶劍，從此平安富貴相隨”。祝大家富貴相隨，謝謝！（3）上位菜時，主動征求客人是否需要加米飯，（上白米飯時應把每碗端到客人的餐位上），并在菜單上寫上白米飯的數量餐桌上有幾個菜已經占滿位置，而下一個菜又不能夠放在轉盤上，應征求客人的意見，將臺上的剩下最少的一些菜，換到小盤里，切忌將新的菜疊壓在另一道菜上面注意客人臺上的菜是否齊全，但有些菜等待很久沒

46、有上桌，要及時查單，看是否有遺漏（或告知當區(qū)的負責人追菜），接到通知有沽清的菜，要立刻告訴客人，但是需要婉轉說明，不要讓客人有意見，改菜后并馬上通知傳菜部及時上下一道菜，退菜單上需要寫明原因，領班簽名方可下單上一些（位）菜時，首先上桌時要告訴客人這道菜的特點及口味，同時提醒客人小心燙6、（1）上菜時，要注意家禽、海鮮擺盤的規(guī)矩，如：雞不現(xiàn)頭、鴨不現(xiàn)尾、魚不現(xiàn)脊，不要把雞頭、鴨尾、魚脊對準主賓或主人擺菜，上菜過程中，講究美觀，協(xié)調，色澤搭配。擺菜時要注意為：一個中心，二平，三三角，四四方，五梅花，上最后一道菜時，要主動告訴點菜人，您的菜已上齊，并征求客人是否加些菜、甜品，（在晚市時間很晚時，要征

47、得客人意見是否加菜，不加菜要及時通知傳菜部）主動向客人介紹水果拼盤等，來提高營業(yè)額六、分菜服務流程（宴會）（一）分菜服務流程第一步 當菜肴中有（件、根、）需要給客人分位上桌2當客人要求在餐桌前分菜時，先從主賓開始分菜，第二步 分菜時需要注意的事項第三步 分菜要求（二）分菜服務流程要求當有一些菜是有（件、根）要征求客人后方可分位上菜，當客人要求在餐桌前分餐時，需先從主賓開始分菜，當菜肴上桌后，用響亮的聲音報上菜名，然后順時針轉到主賓與主人面前過目分菜時，站在主賓的右側，服務員左手拿著干凈的骨碟，保證骨碟無破損、無污染，右手拿著分更，及時有效的給客人分菜，不能夠等到客人食用了菜在去分菜，就有些太被

48、動了，分菜時盡量做到一勺準、一叉準，菜量分配做到均勻一致，不要讓客人有多有少之彼的感覺，均勻分后有多出的菜肴，要分到小盤內，擺盤到轉盤上，如有些菜很合客人的口味時，也可讓喜歡該菜的客人添加，如有高檔菜肴，可以適中的點足每位的分量給客人分配分菜時要均勻，包括葷素、汁菜搭配等都應均勻，頭、尾、骨頭、刺等都不能夠分給客人，分菜時注意不要將湯汁撒在客人身上，以免使得客人投訴，分菜時要注意手法衛(wèi)生，手不能接觸到菜品，如需要接觸到菜品時，應戴上一次性的手套進行操作，分菜時，切忌工具不能夠在底盤刮出很大響聲，以免影響到宴會用餐氣氛，裝盤時要保持餐具內外的整潔、美觀、大方，分菜時，切忌將掉在桌上的菜品撿起分給

49、客人，應用干凈的口布或餐巾紙撿起拿走，分菜時，要做到不要越位，更不應該從客人的肩上或頭上越過，分菜時，要做到心中有數，將菜肴優(yōu)質的部分分給主賓及主人，遇到孩子參加的宴會，要征得客人意見，是否先分給小孩，然后按順時針進行常規(guī)服務，遇到老人參加的宴會，應采用快分慢撤的方法進行，或分菜時，要以老人為先七、撤換服務流程（一）撤換服務流程第一步 左手托盤、右手撤換、從客人右側換餐、先撤出臟餐具后換新餐具、 撤換時要順時針撤換第二步 撤換餐具時要保持托盤的干凈第三步 將撤換的餐具再恰當時，送回洗碗間（二）撤換服務流程要求（1）撤換骨碟時，第一先從主賓開始撤換用過的骨碟和干凈的骨碟要嚴格的分開，防止交叉污染

50、吃過涼菜用的骨碟換吃熱菜時應更換骨碟，吃過的魚腥味食品、油膩很大、甜食的骨碟，在吃其它類型的菜肴應及時更換骨碟上風味特色、汁芡各異、調味特別的菜肴要及時換骨碟客人喝過的湯，要及時換新的湯碗（7）灑落的酒水、飲料或異物在骨碟里，應及時換骨碟，碟內骨頭、殘渣較多，影響臺面雅觀更換骨碟時，骨碟內的骨頭或魚骨占骨碟的三分之一時，要及時更換骨碟（8）如遇到有客人面前（位菜）還沒有吃完，而新菜又上來了，在客人面前先放一個干凈的骨碟在客人的右手邊，等客人食用后再撤下前一個骨碟要保持客人面前的骨碟是干凈的，如客人失誤將餐具跌落在地面上，要立即更換新骨碟在撤換骨碟時，要隨時清理托盤內的雜物，保持托盤內的干凈無污

51、漬在恰當的時后整理備餐桌上的臟餐具，及時把臟餐送到洗碗間（三）撤換湯碗湯勺服務流程第一步 把干凈的湯碗、湯勺、湯碟放于托盤內第二步 征求客人意見將湯均勻分到湯碗里第三步 先主賓后主人分湯，順時針上湯第三步 當客人喝完湯后，在順時針收取湯碗、湯勺第四步 在恰當時，把臟的湯碗、湯勺送回洗碗房撤換湯碗、湯勺服務流程要求先準備干凈的湯碗、湯勺、湯碟放于干凈的托盤內2、(1)在給客人上湯時，遇到客人點了兩種不同的湯，為了避免兩味混合，影響到口感，要及時更換新湯碗、湯勺(2)在給客人分湯時，要準備湯碟、湯碗、湯勺3、上湯時要順時針上湯，先從主賓開始上，不要越過主賓，避免湯汁灑在客人身上或臺面，動作要輕，不

52、要過于響動恰當時，把臟的湯碗、湯勺、湯碟、送到洗碗房（四）撤換煙缸服務流程第一步 準備好備用的煙灰缸，把備用的煙灰缸放在圓托盤內，左手托著托盤右手拿著干凈的煙灰缸蓋在用過的煙灰缸上，將兩個煙灰缸同時扯下，放到左手的托盤內， 在用手將干凈的煙灰缸放到原來的煙灰缸擺放的位置上第二步 把臟的煙灰缸立即拿走，檢查是否有未熄滅的煙蒂，要及時清理掉，換煙灰缸時先從主賓換起，在順時針換煙灰缸 ，桌面上的煙灰缸內可以適當放點水，以防煙灰到處亂飛撤換煙灰缸服務流程要求準備好備用的煙灰缸，把煙灰缸放在圓托盤內，等待撤換，隨時注意煙灰缸的使用情況，煙灰缸內有兩個煙頭就必須撤換，更換煙灰缸時要使用托盤，用右手將干凈的

53、煙缸蓋在臟的煙缸上，將兩個煙缸同時拿到托盤內，在將干凈的煙缸放回桌上更換煙灰缸時，要提前在煙灰缸內少許放些水，保證客人在用時不會使煙灰亂飛，換煙灰缸時，要先從主賓換起，在順時針給其它客人換煙灰缸，換煙灰缸時，要輕拿輕放，不要過于響動，影響客人用餐，更換煙灰缸時，要檢查煙灰缸是否干凈無破損，檢查煙頭是否熄滅，做好勤換煙缸工作（五）撤換酒具服務流程第一步 準備干凈的酒具放于托盤內一側，準備好客人所需要的酒水、酒具第二步 左手托起，右手撤換，要保證站姿不可以傾斜，以免發(fā)生危險第三步 在撤換酒具時，應順時針撤換，先從主賓開始，保證酒具的干凈、無破損，方可上桌使用第四步 把撤換的臟酒具，在恰當的時候送到

54、酒吧清洗撤換酒具服務流程要求1、有客人預訂時，要提前準備好所需的酒具，在客人用餐過程中，如有客人需要換新酒具時，要及時更換酒具2、在給客人撤換酒具時，要合理使用托盤，不得用不規(guī)范的程序操作，撤換酒具時，要保證身體不得傾斜，以免發(fā)生危險3、撤換酒具時，要先從主賓開始，用餐過程中有需要加酒具時，可以根據實際情況來去撤換，撤換酒具時要順時針方向撤換，不得逆轉撤換，客人酒杯內有異物、湯汁時要及時更換酒具，客人的酒具打碎、或掉在地上，要及時更換酒具，在撤換酒具時，要做到輕拿輕放，做到不要打擾客人4、把撤換的臟酒具整理在托盤內，在恰當的適合送到酒吧臺（六）撤換臺布服務流程第一步 撤換臺布時不要將雜物放在座位上或地面上第二步 將臟的臺布及口布放在托盤內第三步 鋪臺布時注意折疊與桌中線吻合第四步 服務員站立于副主人位置，將臺布豎向打開，注意臺布四周下垂，使左右對稱第五步 檢查鋪好的臺布是否有破損、或污跡，如有不符合標準，應馬上更換新的臺布第六步 鋪好臺布后，把臺面上的裝盤放上，上轉盤后要保持轉盤的干凈、無手印第七步 按照餐位來擺上固定的餐具第八步 把臟臺布、口布及時送到傳菜部，放臺布之前，要把臺布內的臟東西倒入垃圾桶，方可放到傳菜部撤換臺布服務流程要求先把臟臺布、口布放在托盤內，在準備一塊新的臺布服務員站立于副主人位進行鋪臺將臺布豎