住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查分析總結(jié)[1]

1、2011年第二季度護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查總結(jié)本季度護(hù)理部滿意度調(diào)查采取定點(diǎn)訪問和發(fā)放問卷相結(jié) 合的形式，以科室為單位，共12個(gè)護(hù)理單元患者參和此項(xiàng)測評(píng)，發(fā)放滿意度調(diào)查表 145份，收回145份，參和率達(dá) 100%，滿意率為97.99%，比上季度增長 0.24%。一、存在問題：1、對(duì)個(gè)別護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和語言不滿意。2、對(duì)住院期間護(hù)士巡視病房，觀察病情頻率不滿意。3、根據(jù)患者的護(hù)理等級(jí)， 對(duì)護(hù)士提供的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)不 太滿意。4、對(duì)護(hù)士講解的有關(guān)檢查的注意事項(xiàng)不太理解。5、對(duì)護(hù)士講解的康復(fù)和健康指導(dǎo)相關(guān)知識(shí)不太理解。6、生活不能完全自理時(shí)， 對(duì)護(hù)士協(xié)助晨晚間護(hù)理感到不 太滿意。7、對(duì)護(hù)士的操作水平感

2、到不滿意。8、 入院宣教內(nèi)容不詳細(xì)， 個(gè)別病人稱不知主管醫(yī)生、主 管護(hù)士。二、病人意見和建議：1、給病人發(fā)放住院清單時(shí)， 若賬上費(fèi)用不夠，請(qǐng)?zhí)崆巴?知患者。2、住院期間，希望護(hù)士加藥時(shí)動(dòng)作能快一點(diǎn)。三、手術(shù)室存在問題：1、洗手護(hù)士傳遞器械欠準(zhǔn)確熟練。2、個(gè)別巡回護(hù)士術(shù)前準(zhǔn)備欠完善，欠主動(dòng)積極配合。3、個(gè)別科室稱對(duì)手術(shù)科室提出的意見不能及時(shí)改正。4、手術(shù)室物品準(zhǔn)備不全，接手術(shù)病人欠及時(shí)。四、對(duì)手術(shù)室的建議和意見：1、呼叫巡回護(hù)士時(shí)，能及時(shí)到來。2、術(shù)前需進(jìn)行訪視，手術(shù)前需接病人，全麻病人必須有 手術(shù)室人員將病人送回病房。3、希望備齊各種手術(shù)器械，并且能有專科護(hù)士。五、原因分析：1、 護(hù)理人員主動(dòng)

3、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，是影響護(hù)理服務(wù)的主要 因素。部分護(hù)士不安心本職工作，對(duì)護(hù)理工作缺乏熱情，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，影響護(hù)理質(zhì)量的提高。2、護(hù)理工作質(zhì)量提高和護(hù)理人力資源的合理配備密切相 關(guān)。護(hù)理工作繁雜瑣碎，護(hù)理人力不足以及個(gè)別科室未合理 排班，造成護(hù)理操作不及時(shí)，如呼叫響時(shí)換藥不及時(shí)，患者 離院后更換床鋪不及時(shí)；基礎(chǔ)護(hù)理如患者的生活護(hù)理及心理 護(hù)理不到位，是患者對(duì)護(hù)理工作產(chǎn)生不滿意的重要因素。3、 我院護(hù)理隊(duì)伍整體水平不夠高，學(xué)歷結(jié)構(gòu)不完善，護(hù) 理隊(duì)伍的知識(shí)水平和醫(yī)院發(fā)展不平衡，特別是新調(diào)入、新分配護(hù)士對(duì)護(hù)理技術(shù)及理論知識(shí)掌握不好，是造成患者不滿意 的重要原因。4、護(hù)士還應(yīng)指導(dǎo)工勤人員，如指導(dǎo)病區(qū)環(huán)境

4、衛(wèi)生、消毒 隔離等。加強(qiáng)和后勤部門聯(lián)系，及時(shí)維修病區(qū)設(shè)施，完善病 區(qū)設(shè)備，提高病員的滿意度，提高病區(qū)質(zhì)量管理。5、病區(qū)患者文化層次偏低， 注意總結(jié)健康教育方式及語 言的使用，以提高健康教育覆蓋率及有效率，從而提高整個(gè)滿意度。6、 繼續(xù)加強(qiáng)科室人員工作責(zé)任心教育，加強(qiáng)職業(yè)道德建 設(shè)，堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)。7、繼續(xù)執(zhí)行并完善手術(shù)病人術(shù)前術(shù)后訪視制度，全麻病 人需在清醒后，由手術(shù)室工作人員護(hù)送會(huì)病房。六、整改措施：1、科室自查自糾，質(zhì)控體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)?？剖屹|(zhì)控員聯(lián)合 護(hù)士長切實(shí)發(fā)揮作用，并將發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋給科室。2、 推行護(hù)士長五查房， 及時(shí)全面掌握科室護(hù)理狀況。發(fā) 現(xiàn)問題及時(shí)改正。3、各科護(hù)士長發(fā)揮指導(dǎo)檢查作用和質(zhì)控效力。4、嚴(yán)格操作流程，加強(qiáng)巡視，密切觀察患者變化。5、 倡導(dǎo)不良事件的無懲罰性報(bào)告，以達(dá)到警示、防范作 用。6、合理排班，將人力資源利用最大化。7、科室引入經(jīng)營、競爭和價(jià)值觀念，達(dá)到優(yōu)勝劣汰，促 進(jìn)自身建設(shè)，滿足人們?nèi)找嬖鲩L的高層次醫(yī)療衛(wèi)生要求。8、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對(duì)各項(xiàng)知識(shí)及技能進(jìn)行培訓(xùn)、考核。9、將滿意度調(diào)查和護(hù)理人員考核相結(jié)合，促進(jìn)護(hù)理人 員在臨床工作中更注重自身形象和自身技術(shù)，如著裝、言行 舉止、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等，利于服務(wù)質(zhì)量的提高。七、科室提名最滿意護(hù)士：尹勝奎（2 ）、黃文靜、魏雅麗（2）、譚靈玲、李小芹、謝平（2 ）、王旭旭、李明芬、李 艷萍、張