養(yǎng)吉食堂滿(mǎn)意度改善方案課件

1、養(yǎng)吉食堂滿(mǎn)意度改善方案2013.81養(yǎng)吉食堂滿(mǎn)意度改善方案課件目 錄養(yǎng)吉滿(mǎn)意度現(xiàn)狀分析預(yù)期效果養(yǎng)吉滿(mǎn)意度改善建議1232養(yǎng)吉食堂滿(mǎn)意度改善方案課件3 近年來(lái)，伴隨就餐形式和就餐點(diǎn)迅速增加，公司員工選擇在養(yǎng)吉食堂用餐人數(shù)迅速下降，養(yǎng)吉食堂近兩年?duì)I業(yè)收入持續(xù)下滑，養(yǎng)吉食堂急需進(jìn)行以客戶(hù)為導(dǎo)向，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)型2011年2012年2013年養(yǎng)吉就餐人數(shù)逐年遞減年遞減率=15%資料來(lái)源：訪談、問(wèn)卷分析養(yǎng)吉營(yíng)業(yè)收入逐年遞減2011年2012年2013年年遞減率=8%養(yǎng)吉食堂滿(mǎn)意度改善方案課件460%30%7%3%養(yǎng)吉不滿(mǎn)率高達(dá)60%不滿(mǎn)意還可以滿(mǎn)意不好說(shuō) 連續(xù)就餐的客戶(hù)對(duì)養(yǎng)吉的不滿(mǎn)意程度更高滿(mǎn)意度平均

2、得分（總分10分，低于4分為不滿(mǎn)意）連續(xù)就餐天數(shù)人群每天連續(xù)20天以上11-20天10天以下偶爾從不資料來(lái)源：訪談、問(wèn)卷分析養(yǎng)吉食堂滿(mǎn)意度改善方案課件5 養(yǎng)吉滿(mǎn)意度下降的核心原因在于菜和服務(wù)，主要體現(xiàn)為菜價(jià)不合理、菜量不足和工作人員服務(wù)熱情度不足三個(gè)方面資料來(lái)源：訪談、問(wèn)卷分析注：總分10分，低于4分為不滿(mǎn)意65.35.154.732.60510餐具布置湯飯衛(wèi)生服務(wù)菜養(yǎng)吉菜和服務(wù)不滿(mǎn)度最高養(yǎng)吉食堂滿(mǎn)意度改善方案課件目 錄養(yǎng)吉滿(mǎn)意度現(xiàn)狀分析預(yù)期效果養(yǎng)吉滿(mǎn)意度改善建議1236養(yǎng)吉食堂滿(mǎn)意度改善方案課件7關(guān)鍵問(wèn)題主要解決方案 建議方案：養(yǎng)吉應(yīng)改善菜價(jià)、菜量和工作人員熱情度，以此提高養(yǎng)吉客戶(hù)滿(mǎn)意度菜價(jià)

3、菜量工作人員熱情度 壓縮營(yíng)業(yè)成本，直接對(duì)菜價(jià)偏高的菜品降價(jià) 提升菜品質(zhì)量，菜品與現(xiàn)有價(jià)格匹配 采用新定價(jià)程序，定期進(jìn)行合理調(diào)價(jià) 規(guī)范明確菜量 按規(guī)范實(shí)施操作 配套有效監(jiān)督，并督促改善 規(guī)范細(xì)化服務(wù)條例 評(píng)選月度服務(wù)標(biāo)兵 定期服務(wù)技能培訓(xùn)，督促改善養(yǎng)吉食堂滿(mǎn)意度改善方案課件8 對(duì)于養(yǎng)吉改善菜價(jià)問(wèn)題，建議采用新定價(jià)策略進(jìn)行調(diào)價(jià)處理不予采用的方案易實(shí)施性增加利潤(rùn)客戶(hù)接受程度控制成本采用新定價(jià)策略進(jìn)行調(diào)價(jià)處理低中高直接降價(jià)提升菜品質(zhì)量新定價(jià)策略進(jìn)行調(diào)價(jià)養(yǎng)吉食堂滿(mǎn)意度改善方案課件9定價(jià)目標(biāo)和方法收集數(shù)據(jù)定價(jià)和調(diào)價(jià)主要活動(dòng)根據(jù)產(chǎn)品的市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)等情況制定產(chǎn)品的定價(jià)目標(biāo)根據(jù)產(chǎn)品的定價(jià)目標(biāo)，確定使用的定價(jià)策

4、略和方法根據(jù)制定的定價(jià)方法，確定數(shù)據(jù)需求收集定價(jià)所需的各類(lèi)詳細(xì)數(shù)據(jù) 成本估算 市場(chǎng)需求數(shù)據(jù) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成本和價(jià)格將數(shù)據(jù)運(yùn)用于定價(jià)方法, 確定定價(jià)監(jiān)測(cè)市場(chǎng)價(jià)格和市場(chǎng)變化，做出調(diào)價(jià)決策主要輸入產(chǎn)品需求與競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)養(yǎng)吉的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)定價(jià)方法消費(fèi)者/客戶(hù)調(diào)研競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況定價(jià)方法成本估算競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成本和價(jià)格價(jià)格 - 利益矩陣最終成果產(chǎn)品定價(jià)目標(biāo)產(chǎn)品定價(jià)策略和方法成本估算競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格和成本價(jià)格 - 利益矩陣產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品調(diào)價(jià)幅度 收集養(yǎng)吉本身成本數(shù)據(jù)和市場(chǎng)需求，結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，制定合理菜價(jià)，并根據(jù)市場(chǎng)變化進(jìn)行定期調(diào)價(jià)處理養(yǎng)吉食堂滿(mǎn)意度改善方案課件10 規(guī)范明確菜量據(jù)此實(shí)施操作，配套有效監(jiān)督，解決養(yǎng)吉的菜量問(wèn)題規(guī)范明

5、確菜量每份150g實(shí)施公平秤有效監(jiān)督客戶(hù)反饋機(jī)制現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理監(jiān)督養(yǎng)吉食堂滿(mǎn)意度改善方案課件11 規(guī)范細(xì)化服務(wù)條例，評(píng)選月度服務(wù)標(biāo)兵，定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，改善養(yǎng)吉工作人員服務(wù)熱情不足問(wèn)題1、規(guī)范細(xì)化員工服務(wù)條例，提供員工服務(wù)準(zhǔn)則3、定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，提升員工服務(wù)水平2、客戶(hù)對(duì)工作人員進(jìn)行服務(wù)滿(mǎn)意度打分，根據(jù)得分評(píng)選月度服務(wù)標(biāo)兵月度服務(wù)標(biāo)兵給予當(dāng)月績(jī)效10%獎(jiǎng)勵(lì)養(yǎng)吉食堂滿(mǎn)意度改善方案課件目 錄養(yǎng)吉滿(mǎn)意度現(xiàn)狀分析預(yù)期效果養(yǎng)吉滿(mǎn)意度改善建議12312養(yǎng)吉食堂滿(mǎn)意度改善方案課件 預(yù)期效果BeforeAfteru 不滿(mǎn)率達(dá)60%u 無(wú)法吸引客戶(hù)群u 盈利水平有限u 競(jìng)爭(zhēng)能力較弱u 員工工作能力水平較弱u 滿(mǎn)意度達(dá)75%以上u 擴(kuò)大