精品資料（2021-2022年收藏）六西格瑪方法與大學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理解讀

1、六西格瑪方法與大學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理顧佳峰【摘要】面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng),大學(xué)紛紛采用“服務(wù)致勝”戰(zhàn)略來提升競(jìng)爭(zhēng)力。通過六西格瑪分析發(fā)現(xiàn),需要從期望和感知兩方面來共同提升大學(xué)服務(wù)質(zhì)量。期望是學(xué)生對(duì)大學(xué)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。感知是學(xué)生在大學(xué)中實(shí)際感受到的服務(wù)認(rèn)知。大學(xué)要提升服務(wù)質(zhì)量,需要達(dá)成期望和感知的有效組合,進(jìn)而提升學(xué)生滿意度?！娟P(guān)鍵詞】六西格瑪大學(xué)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量量表【收稿日期】2009年3月【作者簡(jiǎn)介】顧佳峰,北京大學(xué)中國社會(huì)科學(xué)調(diào)查中心副研究員、博士,社會(huì)就業(yè)壓力的加大,來越大,。自從摩托羅拉公司成功實(shí)施六西格瑪(sixsigma)以來,六西格瑪運(yùn)動(dòng)席卷全球,改變了世界各地公司的工作方式,成為商界“第二種國

2、際語言”。一些非營利組織也紛紛采用六西格瑪來提高其營運(yùn)質(zhì)量,并獲得了良好的成效。就國內(nèi)教育機(jī)構(gòu)而言,為應(yīng)對(duì)全球教育競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn),各校改革方案,都不約而同指向“服務(wù)致勝”這條新路。但是,在戰(zhàn)略和執(zhí)行之間,尚存在很大的差距,其中很重要的原因是并未形成和掌握教育服務(wù)管理的具體方式,本文采用六西格瑪方法,通過實(shí)例分析,來研究如何改進(jìn)大學(xué)服務(wù)質(zhì)量,為大學(xué)的教育服務(wù)質(zhì)量管理提供可操作的管理工具。一、六西格瑪理論六西格瑪是一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?采用項(xiàng)目管理方式搜集資料,通過統(tǒng)計(jì)分析了解誤差來源并加以排除1,M。這(permillionopportunity)是每百,是六西格瑪?shù)闹匾獪y(cè)量指標(biāo)2。六西格瑪管理哲學(xué)是

3、對(duì)關(guān)鍵流程如何影響流程產(chǎn)出進(jìn)行徹底分析,對(duì)組織運(yùn)作的復(fù)雜性問題予以結(jié)構(gòu)化方式處理3。采用六西格瑪意味著訓(xùn)練機(jī)構(gòu)成員,尋找出流程中導(dǎo)致浪費(fèi)和低質(zhì)量的缺陷。因此,六西格瑪是追求完美的方法。目前,六西格瑪已成為各類組織衡量和管理質(zhì)量的重要術(shù)語。比如一個(gè)縣的水設(shè)施達(dá)到3.8個(gè)sigma,那么每天都有15分鐘出來的水是不安全的。如果達(dá)到6個(gè)sigma水平,那么每7個(gè)月只有一分鐘會(huì)出現(xiàn)不安全的水。如表1所示,在美國從3.8sigma質(zhì)量水平到6sigma質(zhì)量水平的對(duì)比,可以看出其間質(zhì)量提升的意義。二、大學(xué)服務(wù)質(zhì)量六西格瑪管理實(shí)踐Juran將服務(wù)定義為:“服務(wù)是為他人所完成4的工作(workperforme

4、dforsomeoneelse)”。大學(xué)服務(wù)質(zhì)量,就是大學(xué)在提供服務(wù)的過程中和所達(dá)成的結(jié)果上所具有的水準(zhǔn),其管理包括大學(xué)服務(wù)全過程的計(jì)劃、決策、執(zhí)行、反饋和控制,以確保提。六西格瑪對(duì)組織過程的產(chǎn)品、流表1不同西格瑪質(zhì)量水平的比較99%好(3.8個(gè)sigma質(zhì)量水平)99.99966%好(6個(gè)sigma質(zhì)量水平)每小時(shí)丟失20000個(gè)郵件每天幾乎有15分鐘人們?cè)陲嬘糜泻λ恐苡?000次外科手術(shù)有誤每天在主要機(jī)場(chǎng)有2架飛機(jī)提前或延遲降落每年開錯(cuò)20萬張?zhí)幏矫吭聨缀跤?小時(shí)停電每小時(shí)丟失7個(gè)郵件每7個(gè)月有1分鐘人們?cè)陲嬘糜泻λ恐苡?.7次外科手術(shù)出差錯(cuò)每五年在主要機(jī)場(chǎng)有1架飛機(jī)提前或延遲降落每年

5、開錯(cuò)68張?zhí)幏矫?4年停1小時(shí)電106六西格瑪方法與大學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理供高水準(zhǔn)的服務(wù)。大學(xué)服務(wù)質(zhì)量六西格瑪管理分為五步:定義(define)、測(cè)量(measure)、分析(ana2lyze)、提高(improve)和控制(control),簡(jiǎn)稱DAMIC,1985、1988年所提出的SERVQUAL量表910、并參考Firdaus(2005)11高等教育服務(wù)量表開發(fā)。量表根據(jù)PZB服務(wù)質(zhì)量模型而建立,分成期望服務(wù)和感受到的服務(wù)兩部分,并以重視程度和滿意程度的高低分為五個(gè)等級(jí)的李克特尺度,分別給予15,其中5分代表“非常重視”或“非常滿意”,1分代表“非常不重視”或“非常不滿意”。量表的設(shè)計(jì)步驟主

6、要有:初步準(zhǔn)備階段;量表試作階段;正式量表階段。量表發(fā)放之前,先要確定樣本規(guī)模。然后,通過紙面以及網(wǎng)絡(luò)問卷的方式來發(fā)放問卷并及時(shí)回收。在具體管理實(shí)踐中,最好采用網(wǎng)絡(luò)問卷的方式,查,。其基本原理是通過結(jié)構(gòu)性問題解決方法,減少大學(xué)資源浪費(fèi)、減少服務(wù)提供的方差、增加學(xué)生價(jià)值并把主要精力集中于解決瓶頸問題的行動(dòng)上。大學(xué)服務(wù)質(zhì)量六西格瑪管理,就其核心而言,是一種通過消除缺陷和提供消除缺陷的機(jī)會(huì)來提高大學(xué)服務(wù)流程效率的系統(tǒng)性方法。如果能夠測(cè)量大學(xué)服務(wù)流程有多少個(gè)缺陷,那么就可以找出消除缺陷的方法。在統(tǒng)計(jì)上“,sigma”是測(cè)量一個(gè)流程在多大程度上偏離完美狀態(tài)。下面將通過具體實(shí)例,來演示如何通過DAMIC步

7、驟進(jìn)行大學(xué)服務(wù)質(zhì)量的管理。三、實(shí)例分析隨著教育財(cái)政體制的改革,大的競(jìng)爭(zhēng)壓力,歷史,益求精,嘗試六西格瑪管理法,來提升其服務(wù)質(zhì)量。1.定義。對(duì)于測(cè)量得到的數(shù)據(jù),采用Minitab軟件進(jìn)行輪廓分析,考察期望服務(wù)與感知服務(wù)對(duì)學(xué)生滿意度的影響。根據(jù)測(cè)量得到大學(xué)生平均期望服務(wù)水準(zhǔn)和平均實(shí)際感受到的服務(wù)水準(zhǔn)數(shù)據(jù),結(jié)合學(xué)生滿意度測(cè)量,得到圖2:該大學(xué)在海內(nèi)外享有盛譽(yù),但是最近校方發(fā)現(xiàn)學(xué)生對(duì)學(xué)校服務(wù)的抱怨不斷增加,一些批評(píng)也接踵而來。對(duì)此,校方進(jìn)行了調(diào)研。根據(jù)圖1,學(xué)生對(duì)于大學(xué)服務(wù)質(zhì)量平均滿意度是1.78。圖2大學(xué)服務(wù)質(zhì)量輪廓圖根據(jù)圖2,發(fā)現(xiàn)期望服務(wù)和感知服務(wù)對(duì)滿意度的影響是非連續(xù)關(guān)系。相對(duì)于單個(gè)期望因素和圖

8、1改進(jìn)前大學(xué)生對(duì)學(xué)校服務(wù)質(zhì)量的滿意度單個(gè)感知因素而言,兩個(gè)因素的組合對(duì)于滿意度的影響更顯著。在組合(1.5,2.0)附近以及組合(3.0,3.5)附近,大學(xué)生滿意度都比較高。此外還據(jù)此,學(xué)校把問題定義為:最近三個(gè)月,學(xué)生對(duì)本校服務(wù)質(zhì)量滿意度已降為1.78。學(xué)校希望通過六西格瑪管理使學(xué)生滿意度達(dá)到3以上。2.測(cè)量。有若干組合也比較能夠讓大學(xué)生滿意。輪廓圖表明,需要從期望和感知兩方面調(diào)整以提升學(xué)生的滿意度。(2)因子分析。用主成分因子分析法(PrincipalComponentAnalysis)來提取因素,經(jīng)由變異最大法做正交旋卡普蘭和諾頓兩位大師指出“,不能衡量,就不能管理”。在測(cè)量大學(xué)服務(wù)質(zhì)量

9、上,采用筆者開發(fā)的教育服務(wù)量表678。此量表根據(jù)Parasur2aman、Zeithaml與Berry(簡(jiǎn)稱PZB)三位學(xué)者于5107高等工程教育研究2009年第5期轉(zhuǎn)(Varimax)的分析,結(jié)果表明高等教育機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量可用分成6個(gè)評(píng)量維度。根據(jù)維度中各組成項(xiàng)目的共同性質(zhì),將該6項(xiàng)維度各賦予一個(gè)適當(dāng)?shù)拿Q:互動(dòng)性、可信性、價(jià)值性、保證性、關(guān)懷性和外觀。各項(xiàng)維度的特征值、解釋方差量和累積解釋方差量匯整如表2,累積解釋方差量達(dá)63.3%,其中“互動(dòng)性”維度的解釋方差量高達(dá)16%。整學(xué)生期望方面,做好相應(yīng)宣傳工作。校方建立起有效的信息通道與學(xué)生溝通,讓學(xué)生的想法能很快傳遞到校方管理層。同時(shí),加強(qiáng)內(nèi)

10、部服務(wù)流程的評(píng)估、檢查和流程再造,確保提供的服務(wù)是學(xué)生需要的,并具有良好的水準(zhǔn)。經(jīng)過兩個(gè)月的改進(jìn),再進(jìn)行一次學(xué)生對(duì)學(xué)校服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查,發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量滿意度有很大的上升,詳見圖3。表2教育服務(wù)維度的特征值、解釋方差量和累計(jì)解釋方差量服務(wù)維度特征值解釋方差量(%)互動(dòng)性可信性價(jià)值性保證性關(guān)懷性外觀3.8262.8972.4592.41.9921.62615.94212.0710.2469.9988.36.775累計(jì)解釋方差量(%)15.94228.01338.25948.25756.55763.332(3)缺口分析?！案兄?,是服務(wù)質(zhì)量衡量的核心。這里主要通過總體缺口分析表,來監(jiān)測(cè)高等教育機(jī)構(gòu)服

11、務(wù)質(zhì)量的總體執(zhí)行情況。表3總體缺口分析表缺口項(xiàng)目期望服務(wù)感知服務(wù)期望與感知的差距1.2741.6401.1341.1700.4370.9910.00030.00030.00030.00030.000圖3改進(jìn)后大學(xué)生對(duì)學(xué)校服務(wù)質(zhì)量的滿意度比較圖3和圖1,發(fā)現(xiàn)改進(jìn)后滿意度均值是3.14,比改進(jìn)前的1.78有較大的改善。此外,改進(jìn)后的方差也比改進(jìn)前要小。5.控制。為確保六西格瑪項(xiàng)目的長(zhǎng)期效果,校方建立了追蹤機(jī)制,定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè),滿意度一P值直處于目標(biāo)范圍之內(nèi)。四、結(jié)論通過采用六西格瑪分析發(fā)現(xiàn),需要從期望和感知兩方面來共同提升大學(xué)服務(wù)質(zhì)量。期望是學(xué)生對(duì)大學(xué)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期,感知是學(xué)生在大學(xué)中實(shí)際

12、感受到的服務(wù)認(rèn)知。大學(xué)要提升服務(wù)質(zhì)量,需要達(dá)成期望和感知的有效組合,進(jìn)而提升學(xué)生滿意度。大學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理中的六西格瑪方法,通過精確地識(shí)別和有效地解決來確保大學(xué)的運(yùn)營效率,實(shí)現(xiàn)大學(xué)服務(wù)制勝的發(fā)展戰(zhàn)略。注釋平均值標(biāo)準(zhǔn)差平均值標(biāo)準(zhǔn)差互動(dòng)性3.159可信性3.3931價(jià)值性3.4792保證性3.098關(guān)懷性2.491外觀3.1510.5610.54530.490.5180.7050.54481.8851.75282.34551.9282.0542.160.6840.58150.620.6060.5350.64970.0003表中“3”p-value<0.05,具顯著差異(也即缺口存在)。根據(jù)表3

13、,從總體而言,在校大學(xué)生所感知的教育服務(wù)質(zhì)量與其期望水準(zhǔn)有顯著差異(P值都是小于0.0001)。6個(gè)維度的期望服務(wù)水準(zhǔn)都顯著高于感知服務(wù)水準(zhǔn),表明學(xué)生對(duì)于高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)并不高。根據(jù)期望與感知的差距值,發(fā)現(xiàn)在“關(guān)懷性”和“外觀”方面,學(xué)校比較好地接近學(xué)生的期望。而“可信性”方面,離學(xué)生期望的服務(wù)距離最遠(yuǎn)。4.改進(jìn)。1HarryM.SchroederR.SixSigma:TheBreakthroughManagementStrategyRevolutionizingtheWorldTopCorporation.NewYork:Cur2rencyDoubleday.2000:23.2Tompk

14、insR.GEbratsexpected13%rise.FinancialTimes.1997:1022.3HammerM.ProcessManagementandtheFutureofSixSigma.MITSloanManagementReview.2002.43(2):2632.根據(jù)分析階段的結(jié)論,學(xué)校從調(diào)整學(xué)生期望和提升實(shí)際服務(wù)供給質(zhì)量?jī)煞矫骈_展工作。在調(diào)(下轉(zhuǎn)第126頁)108高等工程教育研究2009年第5期參考文獻(xiàn)1988年版,第275頁。67拉普,劉武等譯:技術(shù)科學(xué)的思維結(jié)構(gòu),吉林人民出版1徐國慶從技術(shù)哲學(xué)視角重思我國技術(shù)教育的發(fā)展:職教,社1988年版,第7781、28頁。(第

15、四卷)8馬克思、恩格斯著馬克思恩格斯選集:,人民出版通訊2002年第8期。23約翰S布魯貝克著,王承緒等譯:高等教育哲學(xué),浙江社1995年版,第732頁。10徐國慶實(shí)踐導(dǎo)向職業(yè)教育課程研究:技術(shù)學(xué)范式,上教育出版社1998年版,第77,88頁。49陳昌曙技術(shù)哲學(xué)引論:,科學(xué)出版社1999年版,第162167,179頁。5黃順基科學(xué)技術(shù)哲學(xué)教程:,西安電子科技大學(xué)出版社海教育出版社2005年版,第120頁。11肖化移著審視高等職業(yè)教育的質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn):,華東師范大學(xué)出版社2006年版,第56頁。TheoreticalBasisofConstructingCurriculumContentsforTe

16、chnicalUndergraduateEducationBasedontheRelationshipbetweenScienceandTechnologyXiaJianguo,FengWenwenTechnicaleducationcurriculumonundergraduatelevelisofcultivatingtechnologists.Itisanimportantstartingpointtodiscusscontentsfromtheperspectiveofscienceandofscienceandtechnol2ogyandits,andsimilaritiesandt

17、hendiscussesthese2lectiontechnicalundergraduateeducationintermsofscienceandtech2nology.(上接第108頁)4JuranJM.QualityControlHandbook.4th.NewYork:McGraw-Hill.1988:43.5KaplanRS,NortonDP.TheBalancedScorecard:TranslatingStrat2egyintoAction.NewYork:HarvardBusinessSchoolPress.1990:29.6顧佳峰高等教育服務(wù)質(zhì)量研究:黑龍江高教研究,200

18、6研究2006年第99期。9ParasuramanA,ZeithamlVA,andBerryLL.Aconceptualmodelofservicequalityanditsimplicationsforfutureresearch.JournalofMarketing.Vol49.1985:4150.10ParasuramanA,ZeithamlVA,BerryLL.SERVQUAL:AMultiple-ItemScaleforMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality.JournalofRetailing.64(Spring).1988:1240.11FirdausAbdullah.HEdPERFversusSERVPERFThequestforidealmeasuringinstrumentofservicequalityinhighereducationsector.QualityAssuranceinEdu