物業(yè)公司禮儀培訓(xùn)課程

1、?上海物業(yè)公司禮儀培訓(xùn)課程物業(yè)公司禮儀培訓(xùn)課程國(guó)家資深禮儀培訓(xùn)專家晏一丹老師認(rèn)為，在現(xiàn)代社會(huì)中，禮儀已經(jīng)滲透到 各行各業(yè)，懂得良好的禮儀標(biāo)準(zhǔn)不僅是嚴(yán)格要求自己的表現(xiàn)，也是尊重他人的做法。作為競(jìng)爭(zhēng)劇烈的物業(yè)公司，如何對(duì)居民提供優(yōu)質(zhì)卓越的效勞，不僅是樹立物業(yè)形象的關(guān)鍵，也是企業(yè)増加持續(xù)利潤(rùn)的有效途徑，更是贏得市場(chǎng)并穩(wěn)定市場(chǎng)的戰(zhàn)略所在。當(dāng)然，物業(yè)公司效勞質(zhì)量的提高和良好形象的建立是通過(guò)物業(yè)公司的員工體現(xiàn)出來(lái)的，也是目前物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)人在管理方面提升的重要方面。如何對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)與塑造，這也是提高物業(yè)公司競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，更是晏一丹老師物業(yè)公司禮儀培訓(xùn)課程講解的重要內(nèi)容。一、儀容儀表男員工上崗

2、前的個(gè)人衛(wèi)生：每天都要剃胡須；雙手清潔，無(wú)污漬、筆跡；常剪指甲，修指甲。女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生： 不可留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無(wú)污 漬、筆跡; 不吃有異味的食品，保持口腔清新。上班；說(shuō)每個(gè)員工應(yīng)波愛吃良好的表情，時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意 話時(shí)不夸張，不過(guò)分喜形于色；跟隨客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻４┲品r(shí)，制服應(yīng)保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣 子應(yīng)扣緊， 下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場(chǎng)合穿著單 排扣的西裝，只扣上面 的一個(gè)扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一 件，非工作需要，不可把制服穿出飯 店。工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直

3、線水平，不能歪斜。 鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色 襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。二、儀態(tài)禮儀(-) 姿態(tài)1、坐姿周正、雙腳至膝部并攏，防止歪坐、斜坐，防止翹二郎腿；2、站姿挺拔，挺胸收腹，雙腳跨度不超過(guò)肩寬，雙手自然下垂，不可雙手抱胸或?qū)⑹植迦胙澊?、行姿穩(wěn)鍵，上身挺直略微前傾，精神飽滿，雙手自然擺動(dòng)，步履輕快并保持速度；在公司內(nèi)部要靠右側(cè)通行， 兩人同行不要勾肩搭背， 幾個(gè)同行不要拉橫 排以免阻礙他們通行， 不可邊走邊吃東西或梳頭。(-) 舉止1、吐字清晰，音量適中，用語(yǔ)文雅大方，不說(shuō)損傷別人自尊心的話語(yǔ)；2、手勢(shì)簡(jiǎn)單適度，不張揚(yáng)；3、談話時(shí)專

4、注和藹，不東張西望，心不在焉；4、有事應(yīng)走到別人面前輕聲交待；" 或“對(duì)5、不輕易打斷別人的談話，如有急需，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起，打斷您的談話了不起，打攪一下；6、出入他人房間時(shí)無(wú)論房門是否關(guān)閉，都應(yīng)先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)入房。進(jìn)入后，需要回手關(guān)門，不能大力、粗暴。三、物業(yè)員工辦公室禮儀(-) ? 禮儀1、打 防止在午休和下班時(shí)間打公務(wù) ； 通后先確認(rèn)對(duì)方的身份，并詢問(wèn)對(duì)方說(shuō)話是否方便； 以微笑的語(yǔ)調(diào)講話； 他人打 時(shí)，保持安靜。2、接 鈴響三聲接 ，如延遲，要向?qū)Ψ奖福?自報(bào)姓名，微笑語(yǔ)調(diào)接聽，音量以不影響同事，對(duì)方能聽清為宜； 口中不吃東西。3、轉(zhuǎn) 清楚詢問(wèn)來(lái)者身份，并轉(zhuǎn)告接 的人

5、。 過(guò)濾 時(shí)，用詞禮貌； 對(duì)方有留言時(shí)，重復(fù)對(duì)方訊息，寫留言條貼于同事桌上，或 通知同事； 代為他人處理事情，留下自己姓名，告知同事處理內(nèi)容和結(jié)果。4、掛 確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)掛 后，自己才掛； 輕放 。- 禮儀 先打客戶固話，不在時(shí)再打 ； 未征得同事同意，不將同事 號(hào)告之他人； 鈴聲音量以不影響他人工作為宜； 鈴聲內(nèi)容文明； 開會(huì)或培訓(xùn)時(shí)，將 關(guān)閉或置于震動(dòng)檔； 保密事宜，宜用 在避開他人的地方撥打或接聽。三 郵件禮儀 主題用中文短語(yǔ)，不應(yīng)空置或用英文；時(shí)間承諾；或進(jìn)行郵 件 當(dāng)天的郵件當(dāng)天回復(fù)， 當(dāng)天不能解決的問(wèn)題， 給對(duì)方一個(gè)解決問(wèn)題的最后 每封郵件都應(yīng)有一個(gè)回復(fù)，“收到，謝謝！，或“已處理，

6、謝謝！ 的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置； 對(duì)外正式郵件，應(yīng)于郵件最后插入個(gè)人名片； 仔細(xì)檢查郵件錄入內(nèi)容是否正確及是否掛附件后，再發(fā)送郵件； 應(yīng)于郵件臺(tái)頭向收件人問(wèn)好，最后感謝或祝好； 不發(fā)送附件過(guò)大的郵件或通過(guò)郵件發(fā)送保密文件。四 辦公室言行禮儀 不對(duì)外兼職或競(jìng)爭(zhēng)性投資； 遵守保密規(guī)定； 公司財(cái)、物不挪作私用； 對(duì)同事或客戶一視同仁，不卑不亢； 不開展公司內(nèi)部的辦公室戀情； 不私下相互間談?wù)撔匠辏?不對(duì)同事品頭論足或探問(wèn)他人隱私； 不亂傳小道消息； 不隨意向客戶進(jìn)行不確定的承諾。三、接待禮儀- 迎接禮儀客戶前來(lái)時(shí)，如果是年齡大的，你要主動(dòng)上前雙手?jǐn)v扶，有禮貌的說(shuō)：您 好，請(qǐng)問(wèn) 我能為您做什么嗎或者說(shuō)，您好，

7、您需要了解什么嗎如果是年輕的顧 客，您也一樣要點(diǎn)頭 微笑、熱情問(wèn)候：您好！歡送光臨。當(dāng)自己在聽 ，而又有客戶來(lái)到時(shí)，員工要點(diǎn)頭示意，問(wèn)候客人，請(qǐng)客 人稍候； 盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人抱歉，馬 上為客人提供效勞?？蛻綦x開時(shí)，一定要說(shuō)：謝謝您的光臨，慢走，歡送下次再來(lái)。二當(dāng)面接待扎儀上級(jí)來(lái)訪，接待要周到。 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽、 記；領(lǐng)導(dǎo)了解情況， 要如實(shí)答復(fù)； 如領(lǐng)導(dǎo)是來(lái)慰問(wèn)，要表示誠(chéng)摯的謝意。領(lǐng)導(dǎo)告辭時(shí)，要起身相 送，互道“再見。下級(jí)來(lái)訪，接待要親切熱情。除遵照一殷來(lái)客禮節(jié)接待外，對(duì)反映的問(wèn)題 要認(rèn)真聽 取，一時(shí)解答不了的要客氣地回復(fù)。來(lái)訪結(jié)束后，要起身相送。三

8、與客戶溝通禮儀與客戶交談時(shí)要牢記“停、看、聽 " 的談話規(guī)那么 停 - 意味著沒(méi)有想好不要開口；看 - 意味著察言觀色，留心觀察談話對(duì)象的面部表情；聽- 意味著認(rèn)真傾聽對(duì)方的談話。尤其“傾聽 " 最重要，因?yàn)槿耸紫仁菍?duì) 于自己的事 情感興趣，所以仔細(xì)傾聽而富有同情心的聽話人最受歡送。要主動(dòng)應(yīng)酬， 面帶微笑。 音量適中， 語(yǔ)調(diào)平和。 多用敬語(yǔ)如： “請(qǐng) "、“您 好、“謝 謝、“對(duì)不起、“再見等。為營(yíng)造輕松愉快的談話氣氛，銷售人員可依 據(jù)不同客戶 選擇不同的應(yīng)酬話題，如：天氣、時(shí)事新聞、文娛體育、客戶行業(yè) 狀況等。不打探涉及個(gè) 人隱私的問(wèn)題。當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己不清楚、難以答復(fù)時(shí)，這就要求物業(yè)員工除了有 良好的服 務(wù)態(tài)度、熟練的效勞技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè) 的概況和社會(huì)情況。 這樣就能盡力防止出現(xiàn)客人提問(wèn)時(shí)， 我們難以答復(fù)的現(xiàn) 象；遇到自己沒(méi)有把握答復(fù)的問(wèn)題， 要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢后再答復(fù)。 經(jīng)努力仍無(wú)法解答