精品資料（2021-2022年收藏）內(nèi)部投訴管理辦法

1、XXXXXX （中 國）有 限 公 司 QSP-553-2 內(nèi)部投訴管理辦法 版 次： 1.0 頁 數(shù)： 3 發(fā) 布 單 位： 密 級： 作 成： 審 核： 核 準(zhǔn)： 發(fā)布日期：2001年11 月01 日 實(shí)施日期: 2001 年 11 月01日XXXXX （中 國） 有限公司文件編號QSP-553-2類別內(nèi)部投訴管理辦法版次1.0程序書頁次1/3發(fā)布單位質(zhì)管部1.0 目的及時(shí)受理員工投訴；確保員工訴愿信息暢通；確保投訴員工得到尊重。2.0 適用范圍所有公司員工。包括：正式、試用、臨時(shí)、外聘等。3.0 定義3.1 定義：本管理辦法所指的投訴是指公司內(nèi)部員工認(rèn)為其合法權(quán)益受到侵害；或者3.2 認(rèn)

2、為上司、同事不履行職責(zé)、處事不公、有損公司利益等。3.3 投訴的分類：3.3.1 按照投訴事件產(chǎn)生后果的嚴(yán)重程度將投訴分為A、B、C三類。3.3.2 A類投訴：重大投訴，投訴問題嚴(yán)重且影響惡劣，嚴(yán)重影響公司的聲譽(yù)、形象、市場等。3.3.3 B類投訴：重要投訴，投訴問題一般，但具有普遍意義，或影響公司的聲譽(yù)、市場、內(nèi)部團(tuán)結(jié)等。3.3.4 C類投訴：一般投訴，投訴問題一般且影響不大。除A、B類投訴外均為C類投訴。4.0 職責(zé)4.1 企管中心主任/副主任負(fù)責(zé)受理和處理關(guān)于人事、行政管理方面的投訴；4.2 產(chǎn)品銷售中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)受理和處理銷售、運(yùn)營方面的投訴；4.3 技術(shù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理關(guān)于技術(shù)的投

3、訴；4.4 財(cái)務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理關(guān)于財(cái)務(wù)的投訴；4.5 對以上受理投訴者的投訴或以上各方面的投訴，可直接向CEO投訴，由CEO直接或責(zé)成相關(guān)人員處理。5.0 內(nèi)容5.1 投訴受理 5.2 投訴方式：員工進(jìn)行投訴，可以采取書面、電話、傳真、E-mail、面談等方式，5.2.1 為方便及時(shí)處理，請注明主題為：“投訴”； 亞橋 軟 件 （中 國） 有限公司文件編號QSP-553-2類別內(nèi)部投訴管理辦法版次1.0程序書頁次2/3發(fā)布單位質(zhì)管部5.2.2 投訴人可以署名或匿名； 5.2.3 受理人接到投訴后應(yīng)及時(shí)詳細(xì)了解投訴情況，填寫投訴處理單，詳細(xì)描述投訴內(nèi)容。5.3 投訴處理5.3.1 受理人對投

4、訴的真實(shí)性進(jìn)行鑒別，對投訴人的答復(fù)時(shí)間不超過2個(gè)工作日；5.3.2 受理人應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)通知投訴人，對匿名投訴或A、B類投訴事件，將公布處理結(jié)果；5.3.3 投訴人對投訴處理結(jié)果不滿的，可繼續(xù)向上投訴；5.3.4 投訴人發(fā)現(xiàn)投訴錯誤或者需要修正、補(bǔ)充時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知受理人；5.3.5 受理人對投訴事件均要及時(shí)進(jìn)行登記存檔，并定期或不定期進(jìn)行匯總分析；5.3.6 企業(yè)管理中心將每月向以上投訴受理人統(tǒng)計(jì)當(dāng)月投訴及其處理情況，相關(guān)資料歸檔保存。5.4 投訴獎勵/懲罰辦法5.4.1 投訴內(nèi)容成立一次，計(jì)1分，累積到5分者，將有一定的精神或物質(zhì)獎勵；5.4.2 對重大問題投訴內(nèi)容成立的，明顯提高工作效率或避免重大損失等，將給予重獎；5.4.3 對于匿名投訴者符合以上條件的，在公布處理結(jié)果的同時(shí)公布聯(lián)系方式，秘密給予獎勵；5.4.4 受理人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未答復(fù)投訴人的，成立一次，計(jì)一分，累積到3分者，將有通報(bào)情況或責(zé)成其向全公司公開道歉。6.0 附則本辦法應(yīng)用中的具體問題，由企管中心負(fù)責(zé)解釋，本辦法經(jīng)CEO核準(zhǔn)后，自發(fā)布之日起實(shí)施。7.0 相關(guān)文件和記錄投訴處理單投訴登記表附件投訴流程 XXXXX 件 有 限 公 司投 訴 流 程流程圖責(zé)任者說明表格 投訴人投訴受理人接受投訴將處理結(jié)果通知投訴人投訴處理 投訴人投訴受理人投訴受理人投