服務(wù)員六大技能

1、服務(wù)員六大技能第一 托盤托盤是服務(wù)技能中的一部分，且是在服務(wù)工作中必不可少的用具。在操作中 ,要求講究衛(wèi)生、啟動方便、托平走穩(wěn)、湯汁不灑、菜形不變、動作嫻、運用自如。分為輕托和重托 .1輕托（胸前托）（ 1）理盤 : 選擇大小與所托物品相符的托盤，洗凈擦干，非防滑托盤應(yīng)在盤內(nèi)墊上用清水打濕擰干的餐巾或?qū)Ｓ脡|布并鋪平.（ 2）裝盤：根據(jù)物品的重量、形狀和派用的先后順序，合理裝盤:重物高物放在托盤的里端，輕物、低物放在托盤的外端。（3）起盤：左腳在前，屈膝，上身略向左前傾,用右手將托盤拉出臺面約1/2 ，左手肘于托盤持平，左手掌心向上放在托盤底部中間位置,右手協(xié)助將托盤托起，平托于胸前，放下右手并

2、收回左腳站立。（4） 托盤： 大臂垂直于地面， 小臂與大臂成90 度角平伸于胸前,左手掌伸平， 掌心向上， 五指張開，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，指實而掌心虛，形成“一線四點 ",手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸.（ 5）托盤站立與行走：站立時要頭正肩平、上身挺直，目視前方,精力集中，行走時步伐輕盈自如，隨著走路的節(jié)奏，托盤在胸前自然擺動，以菜汁、酒水吧溢為限.遇到障礙物要讓而不停。行走的步伐有如下幾種：1）常步：步距均勻，快慢適中。用于餐廳日常服務(wù)工作。2）快步：急行部，步距加大，步速較快，但不能跑.穩(wěn)中求快，保持菜形不變，湯汁不灑，用于端送火候菜或急需物品。

3、3）碎步：小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)，用于端送湯類菜肴.4）墊步：當(dāng)需要側(cè)身通過時, 右腳側(cè)一步，左腳根一步，一步跟緊一步。5）跑樓梯步：身體略向前傾，重心前移，用較大的步距,上升速度快而均勻，巧妙利用身體和托盤的運動慣性，既快又省力 .（6）放盤與卸盤:放盤時左手肘高度與臺面高度一致，應(yīng)先用右手扶住盤邊，將托盤前端1/3 放在臺面上，撤去左手，用右手將托盤推進(jìn)去放好,千萬不要在沒有放好托盤前，就急于取出盤內(nèi)的物品。卸盤時要隨時注意調(diào)整托盤的中心，從托盤上取物品時，要兩邊交替端下 , 用輕托的方式給客人斟酒時，要隨時調(diào)整托盤重心，勿使托盤翻倒而將酒水潑灑在客人身上,隨著托盤內(nèi)物品的不

4、斷變化，左手手指應(yīng)不斷的移動，以掌握好托盤的重心，卸下物品要擺放合理，托盤內(nèi)的物品要集中在一起，并擺放整齊。重托（肩上托） ：理盤、裝盤、起盤、托盤、托盤站立與行走、放盤與卸盤。注意事項：1 .端托時右手下垂，除了在起托和落托時右手扶托外，禁止右手扶托。2 .端托時要量力而行；目光要平視前方，切勿只盯托盤。3 .端托盤時要注意衛(wèi)生.4。托盤下蹲取物時，上體保持托盤姿勢，下體采用高低式蹲姿。5 .托盤服務(wù)時要側(cè)身，托盤懸于客位之外，身體重心在右腳。6 .持空托盤行走時應(yīng)保持托物的姿勢，動作自如。7 .裝盤、起盤后轉(zhuǎn)、托盤行走時都掌握好重心，保持平穩(wěn)。8 。忌用大拇指按住托盤邊沿，四指托住盤底。9

5、 .端托做到“三平、三穩(wěn)、二放松”。即肩平、盤平、目平視；步穩(wěn)、身穩(wěn)、盤穩(wěn)；面部表情放 松，手腕放松。第二 餐巾折花餐巾花的種類:杯花、盤花、環(huán)花餐巾花作用：一種保潔用品 ;可美化席面；一種無聲語言；不同餐巾花型的擺放起到識別標(biāo)志的作用；體現(xiàn)宴會的規(guī)格和檔次。餐巾折花的基本技法：折、疊、卷、穿（擠） 、翻、拉、掰、捏、轉(zhuǎn)、提等。餐巾花的選擇： （主題、性質(zhì)、規(guī)格、規(guī)模，冷菜的名稱，季節(jié)時令，來賓的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣及愛好等）.餐巾花的擺放:突出主位；注意協(xié)調(diào);觀賞面朝向賓客席位;杯花要恰當(dāng)掌握插入深度；餐巾花不能遮擋餐桌上用品，不妨礙服務(wù)操作。第三 擺臺： 是為賓客就餐擺放餐桌、確定席位、提供

6、必要的就餐用具.包括餐桌的布局、安排席位、準(zhǔn)備餐具、鋪臺布、擺放餐具、美化餐臺等。要求臺型設(shè)計考究、合理，臺面餐具用品擺設(shè)齊全、配套和合理，既方便賓客使用又方便服務(wù)人員操作,還要有美感.1、中餐宴會擺臺臺型布局的原則 : “中心第一、先右后左、高近低遠(yuǎn)、方便合理” 。席位安排確定主人位置賓客的座次安排整理餐椅鋪臺布（推拉式、抖鋪式、撒網(wǎng)式）放轉(zhuǎn)盤圍桌裙擺臺:擺骨碟-擺湯碗、湯匙、味碟-擺湯碗、小勺、筷子、牙簽-疊餐巾花-擺酒具-擺茶碟、茶杯-擺公用餐具-擺牙簽筒-擺煙灰缸-擺菜單、席次卡、座卡-擺花瓶或插花。擺餐椅復(fù)查擺臺2、西餐宴會擺臺（ 1）鋪臺布鋪臺布時站在餐桌的一端， 臺布中心線要與餐

7、臺的中心在一條直線上， 臺布下垂的四邊要平行相等,且正好接觸到椅子邊沿。（2）擺花瓶、燭臺、牙簽盅、鹽瓶、胡椒瓶、煙缸花瓶、燭臺、牙簽盅、鹽瓶、胡椒瓶、煙缸在擺放時需擺放在餐桌的中心線上，花瓶擺在餐桌的正中心位置,燭臺擺在花瓶的兩側(cè),距離為 20cm ， 牙簽盅擺在燭臺的兩側(cè) ,距離為 10cm, 鹽瓶、 胡椒瓶平行擺放 ,牙簽盅距鹽瓶、 胡椒瓶約 2cm 為， 距煙灰缸約 2cm 為， 鹽瓶、 胡椒瓶之間的距離為 1cm.（ 3）擺餐盤從主人位開始，用右手順時針方向依次擺放，盤與盤之間的距離要相等，盤邊距桌邊為 2cm 。（4）擺刀叉在餐臺的右側(cè)從里到外，依次擺放主餐刀、魚刀、湯匙、色拉刀,

8、刀刃一律朝左，主餐刀、魚刀、色拉刀距桌邊距離為 1。 5cm ，湯匙距桌邊的距離為 5cm, 刀與刀之間的距離為 2cm, 在餐盤的左側(cè)從里到外依次擺上主餐叉、魚叉、色拉叉，叉齒一律朝上，主餐叉、色拉叉距桌邊的距離為 2cm ，魚叉距桌邊為 5cm ，叉與叉之間的距離為 0 。 5cm 。（5）擺面包盤在色拉叉的左側(cè)擺上面包盤，面包盤的中心與餐盤的中心在一條水平線上, 面包盤距色拉叉的距離為 1cm.（ 6）擺黃油刀黃油刀擺在面包盤的右側(cè) 1/3 處,刀刃朝左 .（ 7）擺黃油碟在黃油刀的正前方擺上黃油碟，黃油碟距黃油刀刀尖的距離為 2cm 。（ 8）擺甜點叉、甜點匙在餐盤的正上方平行擺放甜點

9、叉、甜點匙，叉齒朝右，叉把朝左，甜點叉的上方處擺放甜點匙，匙把朝右。( 9)擺酒具擺放酒杯時，右手拿杯頸, 以水杯定位，擺在主餐刀的正前方3cm 處,從最高的水杯擺起，從左到右依次降低，以臺面成45 度角，三杯從左到右分別是水杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯，三杯之間的距離為 1cm 。( 10 )擺餐巾花將疊好的盤花從主人位開始順時針方向依次擺在餐盤的正中， 注意要用不同的盤花來突出主人和主賓位置。(11)擺餐椅餐椅的正中位置應(yīng)對正餐盤中心,距桌邊的距離為 1cm 。第四斟酒一、斟酒準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備酒杯:(1)高腳紅葡萄酒杯：斟倒紅酒使用。(2)高腳白葡萄酒杯：斟倒白葡萄酒使用.(3)郁金香型香檳杯：

10、斟倒香檳使用.(4)淺碟型香檳杯：斟倒香檳使用。(5 )雞尾酒杯：調(diào)制雞尾酒使用.(6 )高腳啤酒杯：斟倒啤酒使用。(7)帶柄啤酒杯：斟倒啤酒使用。(8)白蘭地杯：斟倒白蘭地使用。(9)烈性酒杯：斟倒中國烈酒使用。( 10 )軟飲料杯：(11 )古典杯:飲用威士忌加冰和伏特加加冰等洋酒使用。2、準(zhǔn)備酒水：紅酒：52 4 C- 20c白葡萄酒：71 3 C-9 c玫瑰葡萄酒：71 3 C- 7 c香檳酒：36 c - 4 C3 、示酒 :服務(wù)員站在點酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向客人，請客人辨認(rèn) 葡萄酒還應(yīng)請主人品嘗，以確保酒品的質(zhì)量符合要求。4、開酒瓶:易拉罐、鐵蓋瓶裝飲料、木

11、塞葡萄酒香檳酒二、斟酒的要領(lǐng)1、斟酒的方法(托盤斟酒、徒手斟酒)2、斟酒量斟：白酒斟八分滿；啤酒酒液八分泡沫兩分;白葡萄酒斟酒杯的2/3 ；紅葡萄酒斟酒杯的1/3;白蘭地斟二分滿；洋酒斟酒杯的一盎司(古典杯的1/6);香檳酒分兩次斟倒，先斟1 / 3 ,待泡沫平息后再斟至酒杯的2 / 3即可。3、斟酒順序:從主賓位開始，再斟主人位，并順時針方向依次為客人斟酒。若兩名服務(wù)員為同一桌客人斟酒時， 一個從主賓開始， 另一個從主賓對面的副主賓開始斟酒， 然后按順時針方向進(jìn)行。 (西餐斟酒是先賓后主，女士優(yōu)先。 )4、斟酒時機(jī)：(1)宴會前的斟酒。一般在宴會開始前5分鐘斟好葡萄酒和烈性酒，當(dāng)客人入座后再

12、問斟啤酒或飲料 .(2)宴會進(jìn)行中的斟酒.應(yīng)在賓主講話前后及時為客人續(xù)斟灑水；每上一道新菜后也要續(xù)斟；當(dāng)客人酒水不足1 / 3杯時應(yīng)征詢客人意見及時續(xù)斟；當(dāng)主人向賓客敬酒時，要有服務(wù)員托著酒瓶跟在主人身后為其及時添加酒水.5、斟酒注意事項：(1 )不允許在同一位置為左右兩位客人斟酒，即不可反手斟酒。(2)凡使用冰桶的酒，從冰桶取出時，應(yīng)以一塊餐巾包住瓶身，以免瓶外水滴弄濕臺布或賓客的衣服;凡使用酒籃的酒，瓶頸下應(yīng)襯墊一塊餐巾或紙。(3)由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向賓客表示歉意，立即將酒杯扶起，檢查有無破損.如有破損要立即另換新杯,迅速用一塊干凈餐巾布鋪在酒跡上,然后將酒杯放回原處，重新斟酒

13、。如果是賓客不慎將酒杯碰破、碰倒，服務(wù)員也要這樣做.(4)旋瓶時手腕要靈活，同時要注意抬起瓶口和轉(zhuǎn)動瓶身兩個動作要同時進(jìn)行。(5)托盤斟酒時，左手托盤要向外托送，掌握好托盤重心，餐巾折好放在托盤邊緣處或折成條形固定在瓶口。(6 )斟酒時，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距12厘米為宜，防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅梗灰膊灰獙⑵磕玫眠^高，過高則酒水容易濺出杯外。(7)斟啤酒時，應(yīng)使灑液沿杯壁緩緩流入杯內(nèi)，這樣形成的泡沫較少，不易溢出杯外；斟香檳酒時也要加倍注意。（8）斟酒時，要隨時注意瓶內(nèi)酒量的變化，以適當(dāng)?shù)膬A斜度控制灑液流出速度，因為瓶內(nèi)酒量越少 ,流速就越快，酒流速過快容易沖出杯外。（9）為賓客斟倒灑

14、水時，要先征求賓客意見，根據(jù)賓客的要求斟倒各自喜歡的酒水和飲料，如賓客提出不要,應(yīng)將賓客位前的空杯撤走.第五 點菜與傳菜一、點菜1、點菜準(zhǔn)備工作A 、熟悉菜單（原材料、制作方法、烹調(diào)時間、口味特點和裝盤要求、菜品典故及菜式單位 ）B、掌握不同人數(shù)的客人所需要的菜肴組成和分量。C 、了解賓客飲食習(xí)慣和口味特點。D 、懂得上菜順序、時機(jī)、佐料搭配及菜肴與酒水的搭配.2、點菜步驟（ 1）接受點菜,在客人準(zhǔn)備點菜時，立即走上前詢問“我可以為您點菜了嗎？”（2）介紹,推薦菜肴，注意觀察,了解需求,主動推薦餐廳的特色菜，時令菜、暢銷菜和高檔菜，介紹時要做適當(dāng)?shù)拿枋龊徒忉?注意分量適中，搭配合理（葷素、味型

15、、營養(yǎng)、顏色與酒水的搭配，價格等） ，盡量使用建議性、選擇性語言，使客人滿意，不要強(qiáng)行推銷。如果客人點了菜單上沒有的或已售完的菜品時,要及時與廚房聯(lián)系，盡量滿足客人的要求，或介紹其它相類似的菜肴?？腿怂c菜肴重復(fù)時，要及時提醒客人；客人點魚、蝦等海鮮時，應(yīng)征求客人對魚蝦的重量要求或主動建議適當(dāng)?shù)闹亓?；如果客人點了需要烹制較長時間的菜肴時， 要主動向客人說明， 告知等待時間， 調(diào)整出菜順序；如客人需趕時間 ,需主動推薦一些快捷易做的菜肴；（3 ）填寫點菜單:當(dāng)客人點菜時，身體略向前傾，站姿要美觀大方、認(rèn)真傾聽，迅速而準(zhǔn)確地記錄,當(dāng)主人表示客人各自點菜時， 點菜員應(yīng)先從坐在主人右側(cè)的第一位客人開始

16、記錄， 并站在主人的左側(cè)按逆時針方向依次接受客人點菜；（ 4）復(fù)述內(nèi)容。為了確保點菜準(zhǔn)確無誤，應(yīng)在客人點完菜后重復(fù)客人所點的菜名，請客人確認(rèn)；（ 5）根據(jù)客人所點的菜肴推銷酒水。（ 6）禮貌致謝，復(fù)述完畢，服務(wù)人員應(yīng)收回菜單，并向客人表示感謝： “非常感謝,請稍等。"并在菜單上寫明上菜或叫菜。( 7)下單：點菜單一般四聯(lián)。即收銀聯(lián)、配菜聯(lián)、劃菜聯(lián)、核對聯(lián)。二、傳遞菜肴1、傳菜部必備的用具物品 ( 臺號夾、臺號夾隔架、托盤、保溫蓋、洗手盅和各種調(diào)味品) 。2、傳菜程序第六 上菜與分菜一、中餐上菜：1、上菜的位置(翻譯和陪同之間或副主人右側(cè))2、上菜的時機(jī)3、上菜順序：先上冷菜后上熱菜；

17、上熱菜時先上高檔菜、重點菜，后上一般菜；先上本店名菜和時令菜，后上其他菜;先上咸味菜，后上甜味菜；先上濃味菜，后上淡味菜;適當(dāng)穿插一些湯汁較多的燴、煮菜；點心一般穿插于大菜之間上，也有是時在即將結(jié)束時上；賓客就餐即將完畢時上水果。4、上菜要領(lǐng)：A、仔細(xì)核對臺號、品名和分量B、認(rèn)真把關(guān)。C 、整理臺面，留出空間。D 、有佐料的菜，要先上佐料后上菜,一次上齊，以免出錯。E、上菜時要報菜名。5、上菜注意事項：服務(wù)員要端平走穩(wěn)，輕拿輕放；切不可從賓客的肩上、頭頂上越過，以免發(fā)生意外；忌“推”和“蹾 ",保持盤底、盤邊干凈；拇指不可伸到菜盤內(nèi).6、注意菜肴的擺放格局.(1)講究藝術(shù)性，即“一中心、二直線、三三角、四四方、五梅花”。(2)主冷菜、大菜中的頭菜、湯菜，如燉品、火鍋、砂鍋等，一般應(yīng)擺放在餐桌中央位置。(3)各種菜肴要對稱擺放。注意顏色、形狀、盛器等對稱和葷素、口味的搭配。(4)菜肴看面朝向主賓。主冷菜