服務禮儀基本知識

1、服務禮儀基本知識在接待服務期間，除了熱心與熱情之外 , 還需通過專業(yè)的禮儀培訓，才能較好地完成各項接待與服務工作。 在此， 給大家簡要介紹一些基本的服務禮儀常識。一、服務禮儀基本原則在服務禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要, 它是更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。服務禮儀的原則：1、尊重的原則孔子說 : “禮者，敬人也” ，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則 , 就是要求我們在服務過程中 , 要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心. 因此在服務過程中 , 首要的原則就是敬人之心常存 ,

2、掌握了這一點 , 就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。2、真誠的原則服務禮儀所講的真誠的原則 , 就是要求在服務過程中， 必須待人以誠, 只有如此 , 才能表達對客人的尊敬與友好, 才會更好地被對方所理解， 所接受。 與此相反 ,倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝， 在具體操作禮儀規(guī)范時口是心非， 言行不一， 則是有悖禮儀的基本宗旨的 .3、寬容的原則寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中 , 既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人, 多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對

3、方的一個主要表現(xiàn).4、從俗的原則由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中 , 實際上存在著“十里不同風， 百里不同俗” 的局面。 這就要求在服務工作中 , 對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現(xiàn)差錯。5、適度的原則適度的原則的含義， 是要求應用禮儀時， 為了保證取得成效， 必須注意技巧 , 合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸 , 認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。二、儀容禮儀在接待服務中 , 儀容是最為引人注意的地方 , 在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度

4、的重視。（ 一 ） 男士儀容修飾要點1、衛(wèi)生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。2、剃須. 若無特殊的宗教信仰或民族習慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習慣,切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。4 、發(fā)型。男士的發(fā)型要長短適當。要求做到：前發(fā)不覆額, 側發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領。（二）女士儀容修飾規(guī)范1、面部修飾規(guī)范潔凈。工作中務必要保持自己的面部干凈、清爽。衛(wèi)生。 主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。 要防止由于個人不講 究衛(wèi)生而使面部經常疙疙瘩瘩。避免在服務中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。自然 . 面部的修飾要自然, 工作中要求化淡妝， 切忌濃

5、妝艷抹， 要使 “秀于外”與“慧于中”二者并舉?？诓康男揎?。注意口腔的潔凈，防止產生口臭等異味。服務前應忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙 .2、肢體修飾規(guī)范注意保持手的干凈清潔 .不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。不要腋毛外露。萬一因為工作的特殊需要，必須穿著肩部外露的服裝上崗 服務時，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。工作中， 不穿露趾的涼鞋或拖鞋， 以免顯得過于散漫。 穿著短裙時應穿長 筒或連褲絲襪。3、發(fā)部修飾規(guī)范整潔。對任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響 到他人對自己的評價.長短適當。女性應將超長的頭發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內 ,

6、 不可以披頭散發(fā) .對于時尚流行的染發(fā), 但不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務者的身份 是不相符的 .4、化妝的禮規(guī)“淡妝上崗”是對女性化妝時所做的基本規(guī)范之一. 要求在工作時化妝應淡雅、自然、簡潔、適度、避短?；瘖y禁忌 :離奇出眾 . 禁止在化工作妝時脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產生令人咋舌的效果.殘妝示人。要經常在化妝后進行檢查，以防止自己的妝容出現(xiàn)了殘缺.出汗之后、休息之后、用餐之后, 尤其應當及時自察妝容。修飾避人. 不要在公共場所化妝，不要在工作崗位補妝，補妝之時，宜選擇洗手間或無旁人在場的場所.學會淡妝的化妝技法。三、服飾禮儀服飾

7、的選擇和穿戴很重要的一個原則是遵循“服飾的TP0原則”，這是有關服飾禮儀的基本原則之一，其中T、 P、 0 三個字母 , 分別是英文時間、地點、目的這三個單詞的縮寫 . 它的含義，是要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時，首先應當考慮如何與著裝的時間、地點、目的協(xié)調一致。服飾得體與否，與個人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關系 , 因此，在工作中服飾的選擇、穿戴要注意以下規(guī)范：1、服從本單位本崗位著裝的統(tǒng)一要求.2、著裝整潔. 一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味.3、穿著文明、雅觀。一忌過分裸露，二忌過分薄透, 三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。4、 在服務中,

8、 以不佩戴首飾為好， 對于男性服務人員來講， 尤其有必要如此。因為在一般情況下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受 . 女性如需要配戴切記以少為佳。 具體要求是： 佩戴飾品時一般不宜超過兩個品種， 佩戴某一品種的飾品 , 則不應超過兩件。不宜佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品.四、儀態(tài)禮儀（ 一 ） 站姿規(guī)范1、基本站姿基本站姿要領：腳跟并攏, 腳尖分開 （ 女士 30 度左右，男士 45 度左右） ，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂（自然貼于身體兩側） , 虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。在服務過程中， 男性與女性通常根據各自不同的性別特點， 在遵守基本站姿的基礎上

9、 , 還可以各有一些局部的變化，主要表現(xiàn)在其手位與腳位有時會存在一些不同 .男性在站立時， 要力求表現(xiàn)陽剛之美。 具體來講在站立時， 可以將一只手 （一般為右手 ） 握住另一只手的外側面， 疊放于腹前， 或者相握于身后 . 雙腳可以叉開,大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限. 但需要注意的是,在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。女性在站立時， 要力求表現(xiàn)陰柔之美, 在遵守基本站姿的基礎上, 可將雙手虎口相交疊放于腹前.要特別注意的是，在服務于人時，不論是男性還是女性 , 站立時一定要正面面對服務對象，而切不可將自己的背部對著對方 .2、迎賓的站姿迎賓時的站姿

10、要求的是規(guī)范、標準的站姿，即采用上述談到的基本站姿 , 雙 手相疊于腹前丹田處, 表示對他人的尊重。賓客經過時，迎賓人員要面帶微笑 ,并向客人行欠身禮或鞠躬禮。3、服務時的站姿為客人服務時， 頭部可以微微側向客人， 但一定要保持面部的微笑， 手臂可以持物， 也可以自然地下垂。 在手臂垂放時， 從肩部至中指應當呈現(xiàn)出一條自然 的垂線。4、待客時的站姿待客時站姿的技巧上有五個要點： 一是手腳可以適當?shù)剡M行放松， 不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。 二是可以在以一條腿為重心的同時， 將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。四是雙膝要伸直，不能出現(xiàn)彎曲。五是在

11、肩、臂自由放松時要伸直脊背。兼顧上述五點，既可以不失儀態(tài)美, 又可以為其減緩疲勞。（ 二）行姿規(guī)范1、行姿的基本要點行進姿勢的基本要點是: 身體協(xié)調 , 姿勢優(yōu)美， 步伐從容， 步態(tài)平穩(wěn)， 步幅適中，步速均勻，走成直線.陪同 , 指的是陪伴著別人一同行進； 引領 , 則是指在行進之中為人引路。 在服務中，經常有機合陪同或引導服務對象。2、陪同引導時，通常應注意四點：一是本人所處的方位. 若雙方并排行進時， 應居于左側。 若雙方單行行進時，則應居于左前方約一米左右的位置， 采用右手五指并攏， 掌心向上的方式為其指引方向。 當服務對象不熟悉行進方向時， 一般不應請其先行， 同時也不應讓其走在外側。

12、二是協(xié)調的行進速度. 在陪同引導服務對象時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調，切勿我行我素 .三是及時的關照提醒. 陪同引導服務對象時，一定要處處以對方為中心. 每當經過拐角、 樓梯或道路坎坷、 照明欠佳之處時須關照提醒對方留意。 絕不可以不 吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。四是采用正確的體位。 陪同引導客人時， 有必要采取一些特殊的體位。 如請對方開始行進時, 應面向對方，稍許欠身 . 在行進中與對方交談或答復其提問時，應以頭部、上身轉向對方。3、下樓梯的行姿要走專門指定的樓梯。 有些服務單位為方便客人， 往往規(guī)定服務人員不得與客人走同一個樓梯. 如有此規(guī)定，且又非進行引導、陪同服務時必須遵

13、守。在搬運貨物時, 特別要注意這一點。讓貨物碰撞客人，永遠都是不對的。要減少在樓梯上的停留。 樓梯多是人來人往之處， 所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行。要堅持“靠右走”原則.上下樓梯時，均不要并排行走，而應當靠右側而上或下。這樣一來，有急事的人便可得以從左側快速超越.要注意禮讓服務對象。 上下樓梯時， 千萬不要同服務對象搶行。 出于禮貌 ,在平路可請對方先行。 當自己陪同引導客人時， 則應該上下樓梯時先行在前引導。4、進出電梯的行姿在高樓大廈里面工作時， 免不了經常需要使用電梯。 在使用電梯時， 大致上應注意以下問題：要遵守“先出后進”的原則。乘電梯時，一

14、般的規(guī)矩是：里面的人出來之后， 外面的人方可進去. 不守此規(guī)， 出入電梯時人一旦過多了 , 就會出現(xiàn)混亂的場面。照顧好服務對象。 在乘電梯時碰上了并不相識的客人， 也要以禮相待， 請 對方先進先出。若是負責陪同引導對方時, 則乘電梯時還有特殊的要求。乘坐無人值守操作電梯時， 服務人員須自己先進后出， 以便控制電梯。 乘坐有人操作的電梯時，則服務人員應當后進后出。要尊重周圍的乘客， 進出電梯時, 大都要側身而行， 免得碰撞、 踩踏別人。進入電梯后，應盡量站在里邊，人多的話，最好面向內側 , 或與他人側身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準備，提前換到電梯門口 .5、出入房門的姿勢在服務中有時需

15、要進入或離開客人房間，應注意如下細節(jié)：要先通報。在出入房門時，尤其是在進入房門前，定要采取叩門（一般以中指輕叩三下） 、按鈴的方式，向房內之人進行通報。要以手開關。 出入房門時 , 務必要用手來開門或關門。 在開關房門時, 用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。要面向他人。 出入房門， 特別是在出入一個較小的房間， 而房內有客人時，最好是反手關門，反手開門，并且始終注意面向對方 , 而不是把背部朝向對方。要“后入后出”，與他人一起先后出入房門時，為了表示自己的禮貌，一般應當自己后進門、后出門 , 而請對方先進門、先出門。要為人拉門。 有時， 在陪同引導

16、他人時， 還有義務在出入房門時替對方拉門。（ 三）坐姿規(guī)范在服務工作中，必須先明確兩點：一是允許自己采用坐姿時，才可以坐下。二是在坐之后 , 尤其是在客人面前坐下時, 務必要自覺地采用正確的坐姿。1、入座的要求先請對方入座。這是待人以禮的表。在適當之處就座。 在大庭廣眾之處就座時， 要注意座位的尊卑并且主動將上座相讓于人。從座位左側就座。 條件假若允許， 在就座時最好從座椅的左側接近它。 這 樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。毫無聲息地就座。就座時，要減慢速度，放松動作 ，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人.坐下后調整體位。 為使自己坐得舒適， 可在坐下之后調整一下體位或整理下衣服。但是這一動作不

17、可與就座同時進行。2、離座的要求先有表示。離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。一蹦而起, 有時會令人受到驚擾。注意先后。與他人同時離座，須注意起身的先后次序。地位低于對方時，應稍后離座, 地位高于對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。起身緩慢. 起身離座時， 最好動作輕緩, 避免弄響座椅， 或將椅墊、 椅罩弄得掉在地上。從左離開. 有可能時 , 起身后，宜從左側離去。與“左入”一樣， “左出”也是一種禮節(jié)。3、服務工作中幾種常用的坐姿“正襟危坐”式。適用于最正規(guī)的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿， 都應當形成直角， 小腿垂直于地面.

18、雙膝、 雙腳包括兩腳的跟部, 都要完全并攏。垂腿開膝式。它多為男性所用，亦較為正規(guī)。主要要求是 ：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角 , 小腿垂直于地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。雙腿斜放式。 適于穿裙子的女士在較低處就座所用。 主要要求是： 雙腿首先并攏， 然后雙腳向左或向右側斜放， 一般使斜放后的腿部與地面呈 45 度夾角。雙腳交叉式. 它適用于各種場合， 男女皆可選用。 主要要求是: 雙膝先要并攏， 然后雙腳在踝部交叉。 需要注意的是， 交叉后的雙腳可以內收， 也可以斜放， 但不宜向前方遠遠地伸出去。需要特別指出的是, 如需在迎賓或慶典活動中身著旗袍時。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。

19、（四 ） 蹲姿規(guī)范在工作中通常不采用蹲姿， 只有遇上了下述幾種比較特殊情況， 才允許酌情采用蹲的姿勢。1、整理工作環(huán)境。在需要對自已的工作崗位進行收拾、清理時，可采取蹲的姿勢。2、給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時，可以這樣做.3、提供必要服務。如當客人座處較低，以站姿為其服務既不文明、不方便,又顯高高在上、失敬于人.4、撿拾地面物品。在服務中確有必要采用蹲姿時， 通?？梢圆捎酶叩褪蕉鬃恕?主要要求是： 下蹲之時，左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面; 右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝, 右膝內側可靠于小腿的內側，形成左膝高右膝低之態(tài)。 女性應靠緊兩腿，

20、男性則可適度地將其分開. 臀部向下，基本上以右腿支撐身體.（ 五 ） 手姿規(guī)范1、手姿的基本原則使用規(guī)范化的手勢.注意區(qū)域性的差異. 即注意不同的地域、民族“手語”的差異.手勢宜少忌多。2、引導及指示的手姿橫擺式。 即右手臂向外側橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度， 指尖指向被引導或指示的方向。它多適用于請人行進或為人指示方向。直臂式。 它也要求右手臂向外側橫向擺動, 指尖指向前方. 與前者不同的是,它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導方位或指示物品所在之處。曲臂式。 它的做法是右手臂彎曲， 由體側向體前擺動， 手臂高度在胸以下。請人進門時，可采用此方式。斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動。多適用

21、于請人就座。以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏, 掌心向上。左手臂此時最佳的位置 , 應為垂在身體一側 , 或背于身后.3、遞接物品的手姿遞送物品時，應注意的問題有：雙手為宜。 雙手遞物于人最佳. 不方便雙手并用時, 也要采用右手。 以左手遞物 , 通常被視為失禮之舉. 尤其是對亞洲國家的客人。遞于手中 . 遞給他人的物品， 以直接交到對方手中為好. 不到萬不得已， 最好不要將所遞的物品放在他處。主動上前。若雙方相距過遠，遞物者理當主動走近接物者。假如自己坐著的話，還應盡量在遞物時起身站立為好。方便接拿. 在遞物于人時，應為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手. 將帶

22、有文字的物品遞交他人時, 還須使之正面面對對方。尖、刃內向.將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務禮儀的做法是，應當使其朝向自己，或是朝向他處。接取物品時, 主要應注意的是： 應當目視對方， 而不要只顧注視物品 , 一定要用雙手或右手, 絕不能單用左手。必要時，應當起身而立, 并主動走近對方。4、敬茶的手姿敬茶時應雙手， 右手握住杯耳， 左手墊于杯底， 把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時右手五指并攏，指尖朝下 , 做一個“請 用茶”的示意。5、展示物品的手姿在工作中如需要將物品向他人進行展示時, 有三點注意事項。便于觀看。要將被展示

23、之物正面面對對方，舉至一定的高度，并令其所用的時間能讓觀眾感到滿足. 當四周皆有觀眾時，展示物品還須變換不同角度。操作標準。 展示物品時， 不論是口頭介紹還是動手操作， 均應符合有關標準 . 解說時 , 要口齒清晰, 語速舒緩。 動手操作時， 則應手法干凈、 利索 , 速度適宜 ,并經常進行必要的重復.手位正確。在展示物品時，手位的共同之處，是應使物品在身體一側展示，不宜擋住本人頭部。 具體而言， 一是將物品舉至高于雙眼之處。 這一手位適于被人圍觀時采用。二是將物品舉至雙臂橫伸時, 自肩至肘之處，其上不過眼部，下不過胸部，這手位易于給人以安定感, 便于他人看清展示之物。（六 ） 表情神態(tài)規(guī)范表情神態(tài)，指的是人通過面部形態(tài)變化所表達的內心的思想感情 , 所表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。在服務過程中的表情神態(tài)應當是謙恭的、友好的、真誠的