恒天然肉毒桿菌風(fēng)波

1、 市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)PR010506A恒天然肉毒桿菌風(fēng)波（快消品）摘要：恒天然發(fā)布消息稱旗下一工廠2012年5月生產(chǎn)的三個(gè)批次、共38噸濃縮乳清蛋白中檢出肉毒桿菌。此后，達(dá)能、雅培的多家廠商開始召回產(chǎn)品。關(guān)鍵詞：恒天然 肉毒桿菌風(fēng)波正文：案例主角：恒天然乳業(yè)集團(tuán)案例回放：8月2日，恒天然發(fā)布消息稱旗下一工廠2012年5月生產(chǎn)的三個(gè)批次、共38噸濃縮乳清蛋白中檢出肉毒桿菌。此后，達(dá)能、雅培的多家廠商開始召回產(chǎn)品。 就在恒天然公司發(fā)布濃縮乳清蛋白粉檢出肉毒桿菌消息的當(dāng)晚，國(guó)家質(zhì)檢總局緊急要求進(jìn)口商立即召回可能受污染產(chǎn)品，并要求各地檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)進(jìn)一步加強(qiáng)新西蘭輸華乳制品的檢驗(yàn)監(jiān)管。國(guó)家質(zhì)檢總局表

2、示將對(duì)此事繼續(xù)給予關(guān)注。8月3日，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局發(fā)出緊急通知，要求上海市、浙江省食品藥品監(jiān)督管理局會(huì)同質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，立即開展對(duì)新西蘭濃縮乳清蛋白粉肉毒桿菌問題調(diào)查，布置進(jìn)行系列檢驗(yàn)檢測(cè)，做好風(fēng)險(xiǎn)防范工作。8月4日，國(guó)家質(zhì)檢總局公布消息，經(jīng)中新雙方核查，現(xiàn)初步確定有4家中國(guó)境內(nèi)進(jìn)口商進(jìn)口了可能受到肉毒桿菌污染的新西蘭恒天然集團(tuán)產(chǎn)品。4家企業(yè)分別為杭州娃哈哈保健食品有限公司和杭州娃哈哈進(jìn)出口有限公司，進(jìn)口濃縮乳清蛋白14.475噸;上海市糖業(yè)煙酒(集團(tuán))有限公司，進(jìn)口濃縮乳清蛋白4.8噸;多美滋嬰幼兒食品有限公司，進(jìn)口原料乳粉208.55噸。與此同時(shí)，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局約談了杭州

3、娃哈哈保健食品有限公司、可口可樂中國(guó)公司、多美滋嬰幼兒食品有限公司3家受肉毒桿菌污染企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人，要求盡快查明情況、分析原因，迅速采取措施，立即停止銷售并召回問題原料加工的全部食品。恒天然集團(tuán)8月3日在新西蘭舉行了新聞發(fā)布會(huì)，恒天然集團(tuán)新西蘭奶制品公司執(zhí)行董事加里·羅馬諾表示，有三批濃縮乳清蛋白出現(xiàn)質(zhì)量問題，這些產(chǎn)品是去年5月在新西蘭本地一家工廠生產(chǎn)的，涉嫌被污染的產(chǎn)品總量為38噸。污染源是該公司在北島懷卡托地區(qū)豪塔普工廠的一根受污染的管道。恒天然集團(tuán)表示，檢測(cè)結(jié)果顯示，這些濃縮乳清蛋白可能含有肉毒桿菌的菌株，有可能造成食用者中毒。據(jù)介紹，這種濃縮乳清蛋白被廣泛用于嬰兒奶粉、兒童成

4、長(zhǎng)奶粉和運(yùn)動(dòng)飲料中。8月底，經(jīng)新西蘭初級(jí)產(chǎn)業(yè)部確認(rèn)，恒天然未受肉毒桿菌污染，而是檢出了沒有毒素的生孢梭菌。恒天然還是由全球副總裁雷蘭德著手調(diào)查事件真相與起因。9月4日，該公司宣布這次污染發(fā)生的主要原因是：有關(guān)方面決定將早先的濃縮乳清蛋白產(chǎn)品進(jìn)行重新加工，而非將其降級(jí)處理，并使用了某項(xiàng)非常規(guī)的設(shè)備元件;恒天然的某兩個(gè)業(yè)務(wù)部門之間出現(xiàn)了一次偶發(fā)的信息共享疏漏，導(dǎo)致相關(guān)檢測(cè)有所延誤;該問題未及早上報(bào)到首席執(zhí)行官層面;召回之前不久部分工廠的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)剛剛升級(jí)，導(dǎo)致產(chǎn)品追溯耗時(shí)較長(zhǎng)。恒天然首席執(zhí)行官史畢根思說：“在召回之前不久，我們?cè)诓糠止S進(jìn)行了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)升級(jí)，但還沒有完成相應(yīng)的培訓(xùn)，這也影響了我們追

5、溯產(chǎn)品的速度?！贝饲?，新西蘭總理約翰·基指責(zé)恒天然拖延宣布其產(chǎn)品可能受污染的時(shí)間。恒天然昨天表示，為防止類似事件再次發(fā)生，公司新設(shè)了全球食品安全與質(zhì)量事務(wù)的總監(jiān)職位，直接向首席執(zhí)行官匯報(bào)。恒天然將在董事會(huì)獨(dú)立調(diào)查和新西蘭政府的兩項(xiàng)調(diào)查結(jié)束后，綜合所有四項(xiàng)調(diào)查的建議制定行動(dòng)計(jì)劃。多美滋在8月2日緊急發(fā)表聲明表示，一些多美滋產(chǎn)品使用的部分批次恒天然生產(chǎn)的濃縮乳清蛋白粉可能存在潛在質(zhì)量問題，將立即啟動(dòng)產(chǎn)品追溯系統(tǒng)。根據(jù)恒天然提供的信息，多美滋已查明部分優(yōu)階貝護(hù)和多領(lǐng)加二階段產(chǎn)品有可能受到影響，共涉及12個(gè)批次。其中部分已經(jīng)被迅速封存，未流入市場(chǎng)。多美滋其他產(chǎn)品未受影響，消費(fèi)者可放心使用。&

6、#160;“盡管恒天然聲稱目前沒有任何關(guān)于因食用含這些批次乳清蛋白的產(chǎn)品而導(dǎo)致疾病的報(bào)道，本著對(duì)消費(fèi)者安全的高度重視以及對(duì)產(chǎn)品安全問題零容忍的態(tài)度，多美滋已啟動(dòng)召回程序，將對(duì)以上產(chǎn)品實(shí)施預(yù)防性召回，并全部銷毀。如您已購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品，建議立刻停止使用?！倍嗝雷瘫硎荆拔覀儗?duì)供應(yīng)商恒天然公司進(jìn)行事故原因調(diào)查，進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管，以杜絕此類事件的發(fā)生。”同時(shí)，上海市糖業(yè)煙酒(集團(tuán))有限公司昨日也在官網(wǎng)發(fā)布公告表示，“立即全面開展排查與產(chǎn)品溯源。上海糖酒集團(tuán)將全力配合相關(guān)部門做好對(duì)上述事項(xiàng)的后續(xù)處理工作。經(jīng)查，我司進(jìn)口代理的該批次產(chǎn)品共計(jì)4.8噸，相關(guān)產(chǎn)品的最終客戶為可口可樂飲料(上海)有限公司。經(jīng)與可口

7、可樂飲料(上海)有限公司確認(rèn)，在4.8噸原材料中，25公斤已用于生產(chǎn)個(gè)別批次的美汁源果粒奶優(yōu)，其余4.775噸尚未投入生產(chǎn)，已被安全隔離”。可口可樂公司也在其官方微博上發(fā)表聲明，稱收到恒天然公司就相關(guān)批次乳清蛋白質(zhì)量問題通知后，立刻和相關(guān)部門配合展開全面調(diào)查。“我們正在調(diào)查處理中，屆時(shí)會(huì)有公開的聲明?！蓖薰放瓶偙O(jiān)任威風(fēng)(微博)在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)表示。直到昨日晚間，娃哈哈才發(fā)布公告承認(rèn)，公司確實(shí)進(jìn)口了新西蘭恒天然公司去年5月生產(chǎn)的批號(hào)為JW22的WPC-80乳清蛋白計(jì)14.475噸。該乳清蛋白用于鈣好喝等酸性產(chǎn)品中，但隨即表示，并未查出肉毒桿菌。“我司對(duì)去年至今年2月使用該乳清蛋白產(chǎn)品

8、的出廠檢測(cè)記錄進(jìn)行復(fù)查并未發(fā)現(xiàn)肉毒梭狀桿菌及肉毒毒素。我司還對(duì)市場(chǎng)上的產(chǎn)品庫(kù)存進(jìn)行了緊急排查，我司經(jīng)銷商銷售的產(chǎn)品已經(jīng)基本銷售完畢，尚未發(fā)現(xiàn)食品安全方面的問題。”娃哈哈表示，“公司已要求銷售人員全面核查市場(chǎng)上零售商還有無該批號(hào)所涉產(chǎn)品，若有我們將立即召回。同時(shí)我們已委托國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)我司產(chǎn)品的留樣進(jìn)行肉毒梭狀桿菌及肉毒毒素的檢驗(yàn)”。（資源出處：）思考題：恒天然肉毒桿菌風(fēng)波帶給我們的思考。案例使用說明：1、教學(xué)目的及用途案例主要考察學(xué)生對(duì)公關(guān)人員素質(zhì)的正確認(rèn)識(shí)。 2、課堂應(yīng)用計(jì)劃建議可以配合單元一公共關(guān)系認(rèn)知的教學(xué)來進(jìn)行。3、案例分析要點(diǎn)根據(jù)著名危機(jī)公關(guān)專家、關(guān)鍵點(diǎn)傳媒董事長(zhǎng)、華中科技大學(xué)公共傳

9、播研究所常務(wù)副所長(zhǎng)游昌喬先生危機(jī)公關(guān)5S原則，對(duì)案例做如下點(diǎn)評(píng)：承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)恒天然在最短的時(shí)間內(nèi)查清產(chǎn)品的來路、污染源以及產(chǎn)品批次的去向，控制了事態(tài)的發(fā)展，在最大程度上減低了損害。而且值得注意的是，恒天然集團(tuán)在乳品檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)中未有“肉毒桿菌”的情況下，通過自我檢查揪出了這一安全隱患，并主動(dòng)進(jìn)行信息披露、主動(dòng)召回產(chǎn)品，這種做法大大降低了污染事件進(jìn)一步發(fā)酵的風(fēng)險(xiǎn)。體現(xiàn)了對(duì)客戶及消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度贏得了公眾的信賴。但美中不足的是，針對(duì)消費(fèi)者提出的賠償問題，公司方面并沒有給出確切的答案。真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)事件發(fā)生后，恒天然集團(tuán)舉

10、行了新聞發(fā)布會(huì)，執(zhí)行董事直接面對(duì)媒體，并由全球副總裁雷蘭德著手調(diào)查事件真相與起因。增加了彼此的信任，爭(zhēng)取到了媒體的正面報(bào)道。另一方面，恒天然集團(tuán)首席執(zhí)行官西奧·史畢根斯在北京發(fā)布會(huì)道歉稱，“我們對(duì)中國(guó)和世界各地受到此次事件影響的人們表示最誠(chéng)摯的歉意，嬰幼兒奶粉必須擁有百分之百的安全?！弊鳛楹Ｍ饽唐笃涿鎸?duì)消費(fèi)者的應(yīng)對(duì)措施，在出現(xiàn)危機(jī)后，不回避、不拖延、不說謊，以最大的誠(chéng)意將危機(jī)帶來的品牌損失降到最低同時(shí)也贏得了消費(fèi)者的信任。速度第一原則(SPEED)事發(fā)后快速將這一消息告知，舉行新聞發(fā)布會(huì)與媒體配合，并主動(dòng)調(diào)查事件真相與起因。以積極的態(tài)度處理了這一件事。系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)一方面坦然面對(duì)媒體介紹事件的最新情況，另一方面積極在企業(yè)內(nèi)部