五類十種業(yè)務(wù)故障處理流程新ppt課件

1、五類十種業(yè)務(wù)缺點(diǎn)處置流程 ISDN ISDN妨礙處置流程妨礙處置流程反響反響恢復(fù)測(cè)試恢復(fù)測(cè)試 妨礙處置妨礙處置受理派障受理派障網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部/ /網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部設(shè)備維護(hù)安裝部設(shè)備維護(hù)安裝部/ /受理測(cè)試時(shí)間時(shí)間 C C級(jí)級(jí)線路緣由20小時(shí)交換緣由4小時(shí)15分鐘1000010000號(hào)客號(hào)客服中心服中心調(diào)度處置/普通妨礙處置調(diào)度處置轉(zhuǎn)派改換線對(duì)自動(dòng)消障交換緣由/接入網(wǎng)妨礙外線/終端/MDF緣由抽查測(cè)試確認(rèn)需改換線對(duì)？Y妨礙段落判別告知客戶自行處置客戶緣由綜合維護(hù)安裝部綜合維護(hù)安裝部根據(jù)工程分布落實(shí)施工隊(duì)伍處置妨礙線路維護(hù)安裝部線路維護(hù)安裝部妨礙調(diào)度處置妨礙處置縣局妨礙工程妨礙維護(hù)整治妨

2、礙/電纜大面積妨礙上網(wǎng)妨礙公眾客戶部社區(qū)經(jīng)理公眾客戶部社區(qū)經(jīng)理N恢復(fù)測(cè)試丈量復(fù)測(cè)網(wǎng)絡(luò)建立部網(wǎng)絡(luò)建立部網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部客戶緣由縣局ISDN妨礙處置流程時(shí)間時(shí)間A A級(jí)級(jí)2小時(shí)15分鐘15分鐘15分鐘15分鐘15分鐘15分鐘ISDNISDN妨礙處置流程實(shí)施要點(diǎn)描畫(huà)妨礙處置流程實(shí)施要點(diǎn)描畫(huà)受理妨礙10000號(hào)客服中心在受理客戶妨礙時(shí)，對(duì)于因客戶運(yùn)用不當(dāng)或不會(huì)運(yùn)用呵斥的用戶報(bào)障應(yīng)予以指點(diǎn)處理，盡能夠防止此類妨礙流入妨礙處置流程。受理妨礙時(shí)，應(yīng)盡能夠引導(dǎo)用戶將妨礙情況表述清楚，以利于后繼判別和處置，防止各相關(guān)部門(mén)分頭聯(lián)絡(luò)用戶了解妨礙詳細(xì)情況的景象。由于112測(cè)試系統(tǒng)緣由呵斥的無(wú)效測(cè)試或無(wú)法正確判別，

3、由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部進(jìn)展復(fù)測(cè)確認(rèn)。對(duì)于因工程等緣由呵斥對(duì)用戶的影響，應(yīng)做好解釋任務(wù)。妨礙處置妨礙處置原那么上普通客戶按交換緣由4小時(shí)、線路緣由20小時(shí)控制，對(duì)于大客戶妨礙A級(jí)，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到妨礙通知后，應(yīng)按照全程4小時(shí)派單，假設(shè)處置流程中出現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)通知客戶呼應(yīng)中心督促協(xié)調(diào)后端各部門(mén)加快處置。如需改換資源，按改換資源流程實(shí)施，相關(guān)部門(mén)配合。相關(guān)部門(mén)在處置時(shí)如需改換線路資源，由丈量人員核換，并擔(dān)任修正T2000資料庫(kù)，用戶數(shù)據(jù)的修正由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部擔(dān)任，分線盒以下至用戶端妨礙由公眾客戶部社區(qū)經(jīng)理?yè)?dān)任維修。屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的妨礙由縣局綜合維護(hù)安裝部擔(dān)任處置。反響妨礙處置人員在測(cè)試確認(rèn)前不得提早分開(kāi)。如測(cè)試

4、仍有妨礙，而本段落已無(wú)法處理，可按轉(zhuǎn)派流程轉(zhuǎn)派?；謴?fù)測(cè)試時(shí)應(yīng)思索到妨礙能夠?qū)τ脩羝渌麡I(yè)務(wù)的影響。終端妨礙建議用戶自行擔(dān)任修繕互換終端?；謴?fù)測(cè)試10000號(hào)客服中心擔(dān)任對(duì)客戶的反響，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，并對(duì)妨礙分類統(tǒng)計(jì)分析，提出妨礙處置時(shí)限的考核和改良意見(jiàn)。大客戶智能業(yè)務(wù)缺點(diǎn)處置流程大客戶智能業(yè)務(wù)缺點(diǎn)處置流程( (試行試行) )妨礙受理1000010000號(hào)客服中心號(hào)客服中心/ /客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理妨礙判別消障反響用戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部交換網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部交換妨礙處置恢復(fù)測(cè)試網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部監(jiān)控部反響反響恢復(fù)測(cè)試恢復(fù)測(cè)試 妨礙處置妨礙處置受理派障受理派障3小時(shí)15分鐘時(shí)間時(shí)間15分鐘15分鐘15分鐘SSP設(shè)備妨礙通知

5、客戶呼應(yīng)中心設(shè)備告警省SCP缺點(diǎn)上報(bào)省公司本地SCP缺點(diǎn)立刻處置本地SCP設(shè)備妨礙省SCP設(shè)備妨礙大客戶智能業(yè)務(wù)缺點(diǎn)處置流程實(shí)施要點(diǎn)描畫(huà)大客戶智能業(yè)務(wù)缺點(diǎn)處置流程實(shí)施要點(diǎn)描畫(huà)受理派障.妨礙處置反響恢復(fù)測(cè)試10000號(hào)客服中心在受理客戶妨礙時(shí)，應(yīng)對(duì)用戶等級(jí)進(jìn)展判別，對(duì)于大客戶申告，按大客戶妨礙處置流程處置。大客戶妨礙應(yīng)優(yōu)先處置，妨礙全程處置時(shí)限為4小時(shí),假設(shè)在妨礙處置流程中出現(xiàn)問(wèn)題,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部應(yīng)及時(shí)通知客戶呼應(yīng)中心進(jìn)展協(xié)調(diào)管控。大客戶妨礙處置時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)擔(dān)任協(xié)調(diào)與客戶間的相關(guān)事宜?？蛻艉魬?yīng)中心、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到大客戶的妨礙通知后，應(yīng)督促協(xié)調(diào)后端各部門(mén)加快處置，并對(duì)未按要求參與妨礙處置的部門(mén)提出考

6、核意見(jiàn)。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部對(duì)妨礙作進(jìn)一步判別后,假設(shè)缺點(diǎn)點(diǎn)診斷為省SCP(杭州),那么上報(bào)后配合處置,省公司擔(dān)任妨礙的處置時(shí)限;假設(shè)缺點(diǎn)點(diǎn)為本地,那么立刻進(jìn)展缺點(diǎn)排除。妨礙處置人員在測(cè)試確認(rèn)前不得提早分開(kāi)。妨礙處置終了后，10000號(hào)客服中心進(jìn)展測(cè)試確認(rèn)，大客戶經(jīng)理征求客戶反響意見(jiàn)并反響客戶呼應(yīng)中心。 網(wǎng)間互聯(lián)互通缺點(diǎn)處置流程網(wǎng)間互聯(lián)互通缺點(diǎn)處置流程( (試行試行) ) 2小時(shí) 15分鐘妨礙判別消障反響網(wǎng)絡(luò)監(jiān)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部控部 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部能否本端缺點(diǎn)妨礙處置YN聯(lián)絡(luò)其他電信運(yùn)營(yíng)公司妨礙處置其他電信運(yùn)營(yíng)公司其他電信運(yùn)營(yíng)公司維護(hù)人員維護(hù)人員網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部/ /線路維護(hù)安裝部線路維護(hù)安裝部設(shè)備告警測(cè)試恢復(fù)

7、測(cè)試恢復(fù)區(qū)分對(duì)端局反響反響恢復(fù)測(cè)試恢復(fù)測(cè)試 妨礙處置妨礙處置受理派障受理派障15分鐘15分鐘時(shí)間時(shí)間妨礙受理1000010000號(hào)客服中心號(hào)客服中心/ /互聯(lián)互通部互聯(lián)互通部網(wǎng)間互聯(lián)互通缺點(diǎn)處置流程實(shí)施要點(diǎn)描畫(huà)網(wǎng)間互聯(lián)互通缺點(diǎn)處置流程實(shí)施要點(diǎn)描畫(huà)受理派障10000號(hào)客服中心受理客戶申告后，按正常流程進(jìn)展測(cè)試派障至網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部, 互聯(lián)互通部接到其他運(yùn)營(yíng)商申告后,通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部做妨礙判別,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部進(jìn)展測(cè)試的同時(shí)要迅速向網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部派障,派單后以網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部為妨礙主處置方,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部做好配合任務(wù)。妨礙處置網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到妨礙通知后，應(yīng)迅速進(jìn)展妨礙判別,假設(shè)為對(duì)端局缺點(diǎn),那么立刻告知對(duì)方處置,并做好測(cè)試配合

8、任務(wù);假設(shè)為本端妨礙,設(shè)備缺點(diǎn)派障通知網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部處置,光纜缺點(diǎn)由線路維護(hù)安裝部擔(dān)任按照光纜缺點(diǎn)處置流程處置，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部對(duì)未按要求參與妨礙處置的部門(mén)提出考核意見(jiàn)。反響妨礙處置人員在測(cè)試確認(rèn)前不得提早分開(kāi)?；謴?fù)測(cè)試妨礙處置終了后，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部將結(jié)果反響10000號(hào)客服中心和互聯(lián)互通部,10000號(hào)客服中心進(jìn)展測(cè)試確認(rèn)。妨礙判別消障反響用戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部/ /綜合維護(hù)安裝部綜合維護(hù)安裝部鑒權(quán)碼妨礙/增值業(yè)務(wù)缺點(diǎn)/網(wǎng)絡(luò)缺點(diǎn)妨礙處置恢復(fù)測(cè)試網(wǎng)絡(luò)監(jiān)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部控部妨礙處置基站缺點(diǎn)線路維護(hù)安裝部線路維護(hù)安裝部/ /綜合維護(hù)安裝部綜合維護(hù)安裝部設(shè)備告警 小靈通業(yè)務(wù)缺點(diǎn)處置流程小靈通業(yè)務(wù)缺點(diǎn)處置流程( (試行

9、試行) ) C C級(jí)級(jí) 反響反響恢復(fù)測(cè)試恢復(fù)測(cè)試 妨礙處置妨礙處置受理派障受理派障時(shí)間時(shí)間15分鐘5小時(shí)15分鐘15分鐘15分鐘妨礙受理1000010000號(hào)客服中心號(hào)客服中心小靈通業(yè)務(wù)缺點(diǎn)處置流程實(shí)施要點(diǎn)描畫(huà)小靈通業(yè)務(wù)缺點(diǎn)處置流程實(shí)施要點(diǎn)描畫(huà)受理派障10000號(hào)客服中心受理客戶申告后，按正常流程進(jìn)展測(cè)試派障至網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部。妨礙處置網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到妨礙通知后，應(yīng)迅速進(jìn)展妨礙判別,并按照缺點(diǎn)類別派障通知網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部/線路維護(hù)安裝部處置，平均處置時(shí)限為6小時(shí);屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的缺點(diǎn)由各綜合維護(hù)安裝部共同處置,平均處置時(shí)限為24小時(shí),網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部對(duì)未按要求參與妨礙處置的部門(mén)提出考核意見(jiàn)。反響妨礙處置人員在測(cè)

10、試確認(rèn)前不得提早分開(kāi)?；謴?fù)測(cè)試妨礙處置終了后，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部將結(jié)果反響10000號(hào)客服中心,10000號(hào)客服中心進(jìn)展測(cè)試確認(rèn)。 DDN DDN妨礙處置流程妨礙處置流程 反響反響恢復(fù)測(cè)試恢復(fù)測(cè)試妨礙處置妨礙處置妨礙判別派障妨礙判別派障受理妨礙受理妨礙網(wǎng)絡(luò)中心總監(jiān)網(wǎng)絡(luò)中心總監(jiān)設(shè)備維護(hù)安裝部設(shè)備維護(hù)安裝部/ /妨礙受理設(shè)備告警妨礙受理測(cè)試發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部控部/ /網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部( (數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)) )時(shí)間時(shí)間A A級(jí)級(jí)15分鐘15分鐘15分鐘非光纜緣由7小時(shí)15分鐘起始1000010000號(hào)客服中心號(hào)客服中心指揮協(xié)調(diào)妨礙處置消障反響用戶上報(bào)NY非本地妨礙？聯(lián)絡(luò)配合對(duì)端局處置反響用戶艱苦妨礙判別妨礙

11、段落網(wǎng)絡(luò)/設(shè)備緣由妨礙處置專線緣由恢復(fù)測(cè)試線路維護(hù)安裝部線路維護(hù)安裝部調(diào)度處置傳輸/光纖緣由網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部( (傳輸傳輸)/ )/線路維護(hù)安裝部線路維護(hù)安裝部需改換資源？改換資源子流程N(yùn)Y妨礙處置妨礙處置縣局妨礙綜合維護(hù)安裝部綜合維護(hù)安裝部時(shí)間時(shí)間 C C級(jí)級(jí)15分鐘3小時(shí)15分鐘15分鐘15分鐘DDNDDN妨礙處置流程實(shí)施要點(diǎn)描畫(huà)妨礙處置流程實(shí)施要點(diǎn)描畫(huà)受理妨礙10000號(hào)客服中心在受理客戶妨礙時(shí)，對(duì)于因客戶緣由的用戶報(bào)障應(yīng)予以指點(diǎn)處理，盡能夠防止此類妨礙流入妨礙處置流程。受理妨礙時(shí)，應(yīng)盡能夠引導(dǎo)用戶將妨礙情況表述清楚，以利于后繼判別和處置，防止各相關(guān)部門(mén)分頭聯(lián)絡(luò)用戶了解妨礙詳細(xì)情況的

12、景象。 對(duì)于因工程等緣由呵斥對(duì)用戶的影響，應(yīng)做好解釋任務(wù)。對(duì)于非本地的妨礙，由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部擔(dān)任與對(duì)端局聯(lián)絡(luò)，同時(shí)將情況反響10000號(hào)客服中心。對(duì)于批量用戶妨礙或網(wǎng)絡(luò)妨礙引起多個(gè)用戶妨礙的，應(yīng)按妨礙上報(bào)制度立刻上報(bào)。屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的妨礙派單通知縣局綜合維護(hù)安裝部處置。妨礙判別妨礙處置對(duì)大客戶妨礙,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到妨礙通知后，應(yīng)按照全程處置時(shí)限4小時(shí)派單,假設(shè)處置流程中出現(xiàn)問(wèn)題,要及時(shí)通知客戶呼應(yīng)中心督促協(xié)調(diào)后端各部門(mén)加快處置，并對(duì)未按要求參與妨礙處置的部門(mén)提出考核意見(jiàn)。對(duì)于晚間的妨礙，如客戶贊同，可于次日處置，否那么必需當(dāng)晚處置。如需改換資源，應(yīng)由修障人員提出，由客戶呼應(yīng)中心下單。晚間妨礙可由修

13、障人員應(yīng)急實(shí)施，并于次日將資源變動(dòng)情況反響客戶呼應(yīng)中心。反響妨礙處置人員在測(cè)試確認(rèn)前不得提早分開(kāi)?；謴?fù)測(cè)試時(shí)應(yīng)思索到妨礙能夠?qū)τ脩羝渌麡I(yè)務(wù)的影響?；謴?fù)測(cè)試10000號(hào)客服中心、大客戶經(jīng)理、商業(yè)客戶部擔(dān)任對(duì)客戶的反響，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)；網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部擔(dān)任對(duì)妨礙分類統(tǒng)計(jì)分析。幀中繼妨礙處置流程幀中繼妨礙處置流程反響反響測(cè)試測(cè)試處置處置判別派障判別派障受理妨礙受理妨礙妨礙受理時(shí)間時(shí)間A A級(jí)級(jí)15分鐘起始1000010000號(hào)客服中心號(hào)客服中心妨礙受理派單消障反響用戶網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部數(shù)據(jù)端口妨礙處置幀中繼端口妨礙通知客戶呼應(yīng)中心恢復(fù)測(cè)試接入妨礙處置幀中繼接入妨礙網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部/ /網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部網(wǎng)絡(luò)

14、維護(hù)部網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部/ /線路維護(hù)安裝部線路維護(hù)安裝部/ /設(shè)備維護(hù)安裝部設(shè)備維護(hù)安裝部妨礙處置縣局妨礙綜合維護(hù)安裝部綜合維護(hù)安裝部時(shí)間時(shí)間C C級(jí)級(jí)15分鐘3小時(shí)15分鐘7小時(shí)15分鐘15分鐘15分鐘15分鐘15分鐘 妨礙受理10000號(hào)客服中心、大客戶部等部門(mén)在受理客戶妨礙時(shí)，應(yīng)盡能夠引導(dǎo)用戶將妨礙情況表述清楚，以利于后繼判別和處置，防止各相關(guān)部門(mén)分頭聯(lián)絡(luò)用戶了解妨礙詳細(xì)情況的景象。 對(duì)于因工程等緣由呵斥對(duì)用戶的影響，應(yīng)做好解釋任務(wù)。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部受理后進(jìn)展登記派單。對(duì)于幀中繼端口妨礙由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部維護(hù)人員共同擔(dān)任處置，接入層(DDN接入,2M接入,專線接入)妨礙由網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部,

15、設(shè)備維護(hù)安裝部和線路維護(hù)安裝部參照相應(yīng)缺點(diǎn)處置流程擔(dān)任處置。屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的妨礙由縣局綜合維護(hù)安裝部擔(dān)任處置。妨礙判別妨礙處置對(duì)大客戶妨礙A級(jí),網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到妨礙通知后，應(yīng)按照全程處置時(shí)限4小時(shí)派單,假設(shè)處置流程中出現(xiàn)問(wèn)題,要及時(shí)通知客戶呼應(yīng)中心督促協(xié)調(diào)后端各部門(mén)加快處置，并對(duì)未按要求參與妨礙處置的部門(mén)提出考核意見(jiàn)。如需改換資源，應(yīng)由妨礙處置人員提出，按改換資源流程實(shí)施，相關(guān)部門(mén)配合，晚間妨礙可由妨礙處置人員應(yīng)急實(shí)施，并于次日將資源變動(dòng)情況反響客戶呼應(yīng)中心。反響妨礙處置人員在測(cè)試確認(rèn)前不得提早分開(kāi)。如測(cè)試仍有妨礙，而本段落已無(wú)法處理，可按轉(zhuǎn)派流程轉(zhuǎn)派。恢復(fù)測(cè)試時(shí)應(yīng)思索到妨礙能夠?qū)τ脩羝渌麡I(yè)務(wù)

16、的影響?；謴?fù)測(cè)試10000號(hào)客服中心、大客戶經(jīng)理?yè)?dān)任對(duì)客戶的反響，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部擔(dān)任對(duì)妨礙分類統(tǒng)計(jì)分析。幀中繼妨礙處置流程實(shí)施要點(diǎn)描畫(huà)幀中繼妨礙處置流程實(shí)施要點(diǎn)描畫(huà)ADSLADSL妨礙處置流程妨礙處置流程反響反響恢復(fù)測(cè)試恢復(fù)測(cè)試處置處置妨礙判別派障妨礙判別派障妨礙受理妨礙受理妨礙受理時(shí)間時(shí)間15分鐘15分鐘15分鐘起始1000010000號(hào)客服中心號(hào)客服中心妨礙段落判別消障反響用戶普通妨礙處置流程公眾客戶部社區(qū)經(jīng)理公眾客戶部社區(qū)經(jīng)理用戶線路/終端妨礙用戶線路/終端妨礙處置IP網(wǎng)妨礙處置寬帶中心層/會(huì)聚層/DSLAM妨礙單位用戶3小時(shí)15分鐘住宅用戶7小時(shí)恢復(fù)測(cè)試通知客戶呼應(yīng)中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部

17、語(yǔ)音妨礙網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部( (數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)) )妨礙處置綜合維護(hù)安裝部綜合維護(hù)安裝部縣局妨礙發(fā)現(xiàn)問(wèn)題10000號(hào)客服中心在受理客戶妨礙時(shí)，對(duì)于因客戶緣由的用戶報(bào)障應(yīng)予以指點(diǎn)處理，盡能夠防止此類妨礙流入妨礙處置流程。受理妨礙時(shí)，應(yīng)盡能夠引導(dǎo)用戶將妨礙情況表述清楚，以利于后繼判別和處置，防止各相關(guān)部門(mén)分頭聯(lián)絡(luò)用戶了解妨礙詳細(xì)情況的景象。 對(duì)于因工程等緣由呵斥對(duì)用戶的影響，應(yīng)做好解釋任務(wù)。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部擔(dān)任妨礙段落的測(cè)試判別，對(duì)于語(yǔ)音妨礙按普通妨礙處置，對(duì)于用戶線路/終端妨礙通知公眾客戶部社區(qū)經(jīng)理處置，寬帶城域網(wǎng)中心層、會(huì)聚層設(shè)備及DSLAM節(jié)點(diǎn)缺點(diǎn)派單通知網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部(數(shù)據(jù))處置。屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的妨礙

18、由縣局綜合維護(hù)安裝部擔(dān)任處置。妨礙判別妨礙處置如需改換線對(duì)，由妨礙處置人員與丈量人員聯(lián)絡(luò)改換線對(duì),并擔(dān)任在T2000系統(tǒng)中及時(shí)修正相關(guān)線對(duì)資料。如發(fā)現(xiàn)端口不可用,與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部數(shù)據(jù)專業(yè)人員聯(lián)絡(luò)核配新的端口,通知丈量人員改換端口,并在T2000系統(tǒng)上修正端口資料。對(duì)大客戶妨礙,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到妨礙通知后，應(yīng)按照全程處置時(shí)限4小時(shí)派單,假設(shè)處置流程中出現(xiàn)問(wèn)題,要及時(shí)通知客戶呼應(yīng)中心督促協(xié)調(diào)后端各部門(mén)加快處置，并對(duì)未按要求參與妨礙處置的部門(mén)提出考核意見(jiàn)。反響妨礙處置人員在測(cè)試確認(rèn)前不得提早分開(kāi)。如測(cè)試仍有妨礙，而本段落已無(wú)法處理，可按轉(zhuǎn)派流程轉(zhuǎn)派?；謴?fù)測(cè)試時(shí)應(yīng)思索到妨礙能夠?qū)τ脩羝渌麡I(yè)務(wù)的影響?；謴?fù)測(cè)試

19、10000號(hào)客服中心、大客戶經(jīng)理?yè)?dān)任對(duì)客戶的反響，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)；并對(duì)妨礙分類統(tǒng)計(jì)分析。ADSLADSL妨礙處置流程實(shí)施要點(diǎn)描畫(huà)妨礙處置流程實(shí)施要點(diǎn)描畫(huà)LANLAN專線妨礙含新視通、專線妨礙含新視通、VLANVLAN處置流程處置流程反響反響恢復(fù)測(cè)試恢復(fù)測(cè)試妨礙處置妨礙處置妨礙判別派障妨礙判別派障妨礙受理妨礙受理妨礙受理15分鐘15分鐘15分鐘非光纜阻斷緣由3小時(shí)15分鐘起始1000010000號(hào)客服中心號(hào)客服中心妨礙測(cè)試判別消障反響用戶線路妨礙處置網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部線路妨礙網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部( (數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)) )設(shè)備妨礙處置設(shè)備妨礙線路維護(hù)安裝部線路維護(hù)安裝部恢復(fù)測(cè)試通知客戶呼應(yīng)中心改換資源

20、子流程需改換資源？YN妨礙處置縣局妨礙綜合維護(hù)安裝部綜合維護(hù)安裝部時(shí)間時(shí)間 妨礙受理10000號(hào)客服中心在受理客戶妨礙時(shí)，對(duì)于因客戶緣由或有共性的用戶報(bào)障應(yīng)予以指點(diǎn)處理，盡能夠防止此類妨礙流入妨礙處置流程。受理妨礙時(shí)，應(yīng)盡能夠引導(dǎo)用戶將妨礙情況表述清楚，以利于后繼判別和處置，防止各相關(guān)部門(mén)分頭聯(lián)絡(luò)用戶了解妨礙詳細(xì)情況的景象。 對(duì)于因工程等緣由呵斥對(duì)用戶的影響，應(yīng)做好解釋任務(wù)。對(duì)于設(shè)備妨礙由網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部(數(shù)據(jù))處置，涉及五類線、光纜等接入線路妨礙由線路維護(hù)安裝部擔(dān)任處置。屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的妨礙由縣局綜合維護(hù)安裝部擔(dān)任處置。妨礙判別妨礙處置對(duì)大客戶妨礙,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到妨礙通知后，應(yīng)按照全程處置時(shí)限4

21、小時(shí)派單,假設(shè)處置流程中出現(xiàn)問(wèn)題,要及時(shí)通知客戶呼應(yīng)中心督促協(xié)調(diào)后端各部門(mén)加快處置，并對(duì)未按要求參與妨礙處置的部門(mén)提出考核意見(jiàn)。如需改換資源，應(yīng)由妨礙處置人員提出，按改換資源流程實(shí)施，相關(guān)部門(mén)配合，晚間妨礙可由妨礙處置人員應(yīng)急實(shí)施，并于次日將資源變動(dòng)情況反響客戶呼應(yīng)中心。反響妨礙處置人員在測(cè)試確認(rèn)前不得提早分開(kāi)。如測(cè)試仍有妨礙，而本段落已無(wú)法處理，可按轉(zhuǎn)派流程轉(zhuǎn)派?；謴?fù)測(cè)試時(shí)應(yīng)思索到妨礙能夠?qū)τ脩羝渌麡I(yè)務(wù)的影響?；謴?fù)測(cè)試10000號(hào)客服中心擔(dān)任對(duì)客戶的反響，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部擔(dān)任對(duì)妨礙分類統(tǒng)計(jì)分析。LANLAN專線妨礙含新視通、專線妨礙含新視通、VLANVLAN處置流程實(shí)施要點(diǎn)描畫(huà)處置

22、流程實(shí)施要點(diǎn)描畫(huà) 分組妨礙處置流程分組妨礙處置流程 反響反響恢復(fù)測(cè)試恢復(fù)測(cè)試妨礙處置妨礙處置妨礙判別派障妨礙判別派障受理妨礙受理妨礙網(wǎng)絡(luò)中心總監(jiān)網(wǎng)絡(luò)中心總監(jiān)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部( (數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)) )妨礙受理妨礙受理網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部時(shí)間時(shí)間(A(A級(jí)級(jí)15分鐘非光纜緣由7小時(shí)15分鐘起始1000010000號(hào)號(hào)客服中心客服中心指揮協(xié)調(diào)妨礙處置恢復(fù)測(cè)試消障反響用戶上報(bào)NY艱苦妨礙判別妨礙段落設(shè)備端口緣由恢復(fù)測(cè)試設(shè)備維護(hù)安裝部設(shè)備維護(hù)安裝部/ /線路維護(hù)安裝部線路維護(hù)安裝部調(diào)度處置外線緣由需改換資源？改換資源子流程N(yùn)Y非本地妨礙？聯(lián)絡(luò)配合對(duì)端局處置反響用戶妨礙處置綜合維護(hù)安裝部綜合維護(hù)安裝部縣局妨

23、礙時(shí)間時(shí)間(C(C級(jí)級(jí)15分鐘3小時(shí)15分鐘15分鐘15分鐘15分鐘15分鐘分組妨礙處置流程實(shí)施要點(diǎn)描畫(huà)分組妨礙處置流程實(shí)施要點(diǎn)描畫(huà)受理妨礙10000號(hào)客服中心在受理客戶妨礙時(shí)，對(duì)于因客戶緣由的用戶報(bào)障應(yīng)予以指點(diǎn)處理，盡能夠防止此類妨礙流入妨礙處置流程。受理妨礙時(shí)，應(yīng)盡能夠引導(dǎo)用戶將妨礙情況表述清楚，以利于后繼判別和處置，防止各相關(guān)部門(mén)分頭聯(lián)絡(luò)用戶了解妨礙詳細(xì)情況的景象。 對(duì)于因工程等緣由呵斥對(duì)用戶的影響，應(yīng)做好解釋任務(wù)。對(duì)于非本地的妨礙，由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部擔(dān)任與對(duì)端局聯(lián)絡(luò)，同時(shí)將情況反響10000號(hào)客服中心。對(duì)于批量用戶妨礙或網(wǎng)絡(luò)妨礙引起多個(gè)用戶妨礙的，應(yīng)按妨礙上報(bào)制度立刻上報(bào)。屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的

24、妨礙由縣局綜合維護(hù)安裝部擔(dān)任處置。妨礙判別妨礙處置網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到妨礙通知后，應(yīng)督促協(xié)調(diào)后端各部門(mén)加快處置，對(duì)于大客戶妨礙，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到妨礙通知后，應(yīng)按照全程處置時(shí)限4小時(shí)派單,假設(shè)處置流程中出現(xiàn)問(wèn)題,要及時(shí)通知客戶呼應(yīng)中心督促協(xié)調(diào)后端各部門(mén)加快處置，并對(duì)未按要求參與妨礙處置的部門(mén)提出考核意見(jiàn)。對(duì)于晚間的妨礙，如客戶贊同，可于次日處置，否那么必需當(dāng)晚處置。如需改換資源，應(yīng)由修障人員提出，由客戶呼應(yīng)中心下單。晚間妨礙可由修障人員應(yīng)急實(shí)施，并于次日將資源變動(dòng)情況反響客戶呼應(yīng)中心。反響妨礙處置人員在測(cè)試確認(rèn)前不得提早分開(kāi)。如測(cè)試仍有妨礙，而本段落已無(wú)法處理，可作退單網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部轉(zhuǎn)派?；謴?fù)測(cè)試時(shí)應(yīng)思索到妨礙能夠?qū)τ脩羝渌麡I(yè)務(wù)的影響?；謴?fù)測(cè)試10000號(hào)客服中心、大客戶經(jīng)理、商業(yè)客戶部擔(dān)任對(duì)客戶的反響，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)；網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部擔(dān)任對(duì)妨礙分類統(tǒng)計(jì)分析。大客戶出租大客戶出租2M2M中繼、數(shù)字電路妨礙處置流程中繼、數(shù)字電路妨礙處置流程A A級(jí)級(jí)) )反響反響恢復(fù)測(cè)試恢復(fù)測(cè)試妨礙處置妨礙處置妨礙判別派障妨礙判別派障發(fā)現(xiàn)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題網(wǎng)絡(luò)中心總監(jiān)網(wǎng)絡(luò)中心總監(jiān)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部妨礙受理設(shè)備告警妨礙受理測(cè)試發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部時(shí)間時(shí)間非光纜阻