精品資料（2021-2022年收藏）政務(wù)服務(wù)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)規(guī)范1

1、ICS65.020.20B05DB22吉林省地方標(biāo)準(zhǔn)DB 22/ T 12072011政務(wù)服務(wù)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)規(guī)范2011 - XX - XX發(fā)布2011 - XX - XX實(shí)施吉林省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB22/ T 12072011前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.12009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由吉林省人民政府政務(wù)公開協(xié)調(diào)辦公室提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由吉林省人民政府政務(wù)大廳（服務(wù)中心）負(fù)責(zé)解釋。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：吉林省質(zhì)量管理監(jiān)督協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李平、田桂英、張宗保、郭妍、齊靜、王曉東、杜春燕、孫雅珍、蔡英華。本標(biāo)準(zhǔn)于2011年×月×日首次發(fā)布。4政務(wù)服務(wù)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)規(guī)

2、范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了吉林省各級(jí)人民政府政務(wù)大廳（服務(wù)中心）以下簡(jiǎn)稱政務(wù)大廳（服務(wù)中心）開展顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)的術(shù)語(yǔ)、定義、測(cè)評(píng)總體要求、測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量要求、測(cè)評(píng)方法、顧客滿意指數(shù)的運(yùn)用。本標(biāo)準(zhǔn)適用于吉林省各級(jí)人民政府政務(wù)大廳（服務(wù)中心）的顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB22/T 12052011 政務(wù)大廳服務(wù)管理規(guī)范CAS 1032004 顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語(yǔ)和定義DB22/T 12052011、CAS 1032004確立的

3、術(shù)語(yǔ)和下列術(shù)語(yǔ)適用于本文件。3.1 政務(wù)服務(wù)顧客滿意指數(shù) 指服務(wù)對(duì)象對(duì)政務(wù)服務(wù)滿足自身需求程度的總體態(tài)度。4 測(cè)評(píng)總體要求4.1 以服務(wù)對(duì)象為本了解服務(wù)對(duì)象對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的需求和意見所在，用于改進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作，提升政務(wù)服務(wù)水平。4.2 客觀評(píng)價(jià)公正、公平，全面調(diào)查，客觀真實(shí)評(píng)價(jià)服務(wù)對(duì)象對(duì)政務(wù)大廳（服務(wù)中心）運(yùn)行質(zhì)量的滿意程度。4.3 激勵(lì)進(jìn)步以調(diào)查測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)為依據(jù)，尋找持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，努力實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提高。5 確定測(cè)評(píng)的服務(wù)質(zhì)量要求5.1 窗口單位顧客滿意率。5.2 政務(wù)大廳（服務(wù)中心）顧客滿意指數(shù)。6 測(cè)評(píng)方法6.1 窗口單位顧客滿意率測(cè)評(píng)方法6.1.1 窗口單位服務(wù)質(zhì)量水平用顧客滿意率

4、表示。6.1.2 在窗口工作人員服務(wù)臺(tái)上配置“評(píng)價(jià)器”。 6.1.3 服務(wù)對(duì)象在窗口每辦理一次申報(bào)項(xiàng)目，工作人員履行一次送語(yǔ)程序，提請(qǐng)服務(wù)對(duì)象對(duì)本次服務(wù)感受鍵入“評(píng)價(jià)器”。6.1.4 服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口單位政務(wù)服務(wù)質(zhì)量感受用“滿意”、“基本滿意”和“不滿意”表示。6.1.5 窗口單位顧客滿意率L計(jì)算公式如下：(1)式中：Ai滿意人次,i=1,2,3N1；Bi基本滿意人次,i=1,2,3N2；Ci不滿意人次,i=1,2,3N3；N1鍵入服務(wù)“滿意”感受的服務(wù)對(duì)象總?cè)舜?；N2鍵入服務(wù)“基本滿意”感受的服務(wù)對(duì)象總?cè)舜?；N3鍵入服務(wù)“不滿意”感受的服務(wù)對(duì)象總?cè)舜危籒鍵入服務(wù)感受的所有服務(wù)對(duì)象總?cè)舜?，N=N

5、1+N2+N3。6.1.6 每月累計(jì)各窗口單位日測(cè)評(píng)結(jié)果，測(cè)算出各窗口單位月顧客滿意率。6.1.7 每季度末計(jì)算出各窗口單位季度平均顧客滿意率，同時(shí)對(duì)窗口單位服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行季度總結(jié)、分析。6.1.8 年末計(jì)算出各窗口單位年度平均顧客滿意率，同時(shí)根據(jù)工作量情況確定各窗口單位權(quán)重，據(jù)此計(jì)算出政務(wù)大廳（服務(wù)中心）年度平均顧客滿意率。6.2 顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)方法6.2.1 每年至少對(duì)政務(wù)大廳（服務(wù)中心）整體測(cè)評(píng)一次顧客滿意指數(shù)。6.2.2 制定測(cè)評(píng)方案按照CAS 1032004制定顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)方案，主要包括：a) 測(cè)評(píng)的目的和測(cè)評(píng)對(duì)象；b) 確定抽樣框、樣本量和抽樣方法；c) 建立政務(wù)大廳（服務(wù)

6、中心）年度顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型；d) 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷及問(wèn)卷有效性確認(rèn)；e) 調(diào)查實(shí)施；f) 數(shù)據(jù)處理、分析。6.2.3 測(cè)評(píng)流程測(cè)評(píng)的工作流程見圖1:確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化確定被測(cè)評(píng)對(duì)象抽樣設(shè)計(jì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)實(shí)施調(diào)查匯總整理計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)編寫顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告改進(jìn)建議和措施文檔、報(bào)告圖1 測(cè)評(píng)工作流程6.2.4 測(cè)評(píng)指標(biāo)6.2.4.1 參照CAS 1032004服務(wù)行業(yè)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型，建立年度顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型，可根據(jù)具體情況予以簡(jiǎn)化或細(xì)化。6.2.4.2 測(cè)評(píng)指標(biāo)由四級(jí)構(gòu)成：a) 第一級(jí) 顧客滿意度；b) 第二級(jí) 顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)構(gòu)變量；c) 第三級(jí) 顧客滿意度觀測(cè)

7、變量；d) 第四級(jí) 觀測(cè)變量下顧客滿意度調(diào)查問(wèn)題。第二級(jí)、第三級(jí)、第四級(jí)可根據(jù)具體情況簡(jiǎn)化或細(xì)化。6.2.4.3 確定各測(cè)評(píng)結(jié)構(gòu)變量、觀測(cè)變量和調(diào)查問(wèn)題權(quán)重，其權(quán)重分配應(yīng)根據(jù)對(duì)工作重要程度和影響程度科學(xué)制定。6.2.5 抽樣6.2.5.1 年度顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)抽樣框 本年度窗口單位辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)服務(wù)對(duì)象的總體。6.2.5.2 建立顧客關(guān)系庫(kù)，包括服務(wù)對(duì)象的單位名稱（姓名）、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、在政務(wù)大廳（服務(wù)中心）辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、辦理時(shí)間。6.2.5.3 樣本量 確定樣本量應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)公式如下：(2)式中：n 抽樣樣本量；Z 標(biāo)準(zhǔn)誤差的置信水平；2 總體方差；E 可接受的抽樣誤差范圍(允許誤

8、差)。6.2.5.4 抽樣方法測(cè)評(píng)顧客滿意指數(shù)抽取樣本一般采取簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、分層隨機(jī)抽樣和二階抽樣等方法，也可以將上述方法組合。6.2.6 問(wèn)卷設(shè)計(jì)6.2.6.1 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)符合CAS 1032004標(biāo)準(zhǔn)的要求。6.2.6.2 問(wèn)卷載明的觀測(cè)變量應(yīng)簡(jiǎn)練、易懂、便于回答，能集中折射出調(diào)查目的。6.2.6.3 調(diào)查問(wèn)卷投入使用前應(yīng)進(jìn)行問(wèn)卷測(cè)試，經(jīng)政務(wù)大廳（服務(wù)中心）負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后投入使用。6.2.7 調(diào)查實(shí)施6.2.7.1 顧客滿意指數(shù)調(diào)查可采取人員訪談、電話調(diào)查、網(wǎng)上調(diào)查的方式進(jìn)行。6.2.7.2 調(diào)查實(shí)施過(guò)程中應(yīng)采取得力措施，對(duì)調(diào)查誤差進(jìn)行控制。6.2.8 數(shù)據(jù)處理6.2.8.1 對(duì)調(diào)查數(shù)

9、據(jù)采用量表分級(jí)加權(quán)方法進(jìn)行量表轉(zhuǎn)換：a) 非常滿意10分；b) 比較滿意8分；c) 一般6分；d) 不滿意4分；e) 非常不滿意2分。6.2.8.2 根據(jù)國(guó)際通用的顧客滿意指數(shù)計(jì)算技術(shù)，采用部分最小二乘法（簡(jiǎn)稱PLS）,運(yùn)用專門的計(jì)算機(jī)測(cè)評(píng)系統(tǒng)進(jìn)行顧客滿意指數(shù)計(jì)算，計(jì)算出各結(jié)構(gòu)變量、觀測(cè)變量分值、顧客滿意指數(shù)。6.2.9 顧客滿意指數(shù)分析6.2.9.1 綜合分析各結(jié)構(gòu)變量、觀測(cè)變量分值及對(duì)顧客滿意指數(shù)的直接和間接影響。6.2.9.2 顧客滿意指數(shù)歷史數(shù)據(jù)對(duì)比分析。6.2.9.3 提出改進(jìn)顧客滿意指數(shù)的戰(zhàn)略。6.2.10 測(cè)評(píng)結(jié)果輸出6.2.10.1 顧客滿意指數(shù)綜合報(bào)告。6.2.10.2 顧客意見、抱怨的原因分析報(bào)告。6.2.10.3 測(cè)評(píng)估計(jì)量的精度