客服季度精編工作總結(jié)范文

1、客服季度工作總結(jié)范文對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個 學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。 如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得 咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有 經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味 道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在 不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融 前臺因用戶所產(chǎn)生的這種 “辣 ”味，這就是話務員情緒管理。 畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的 客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還

2、不夠， 要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代 表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有 色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相 待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和 幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢 時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才 會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火， 防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制 度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工 因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一 種比較有效的

3、處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推 己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只 要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來 的后果， 就沒有過不去的關。 俗語云： 知錯能改， 善莫大焉。 所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避， “風物 長宜放眼量 ”，于工作于生活， 這都是最理性的選擇， 同時這 也是處理與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與 前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良 好的服務態(tài)度。當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取 得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是 一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)

4、檢及部門經(jīng) 理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作 著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不 紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊 二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波 濤。突然有人驚呼 ; “看，那是什么 ?”一個好象人頭的黑點順 著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。 “那是蟻球。 一位老者說 ; “螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也 見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成 團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。 但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就

5、得救 了。 ”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士， 一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水 中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他 們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯 于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人 的力量而最終脫離險境的 “蟻球 ”，在我們呼叫中心全體員工 的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴 者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防 !很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和 活力的團隊， 而且每一個身處其中的人在 “逆水行舟， 不進則 退

6、”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。 在與另外一 位班長良好而默契的配合下， 我們彼此取長補短， 查漏補缺， 再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到 什么困難， 我們都能團結(jié)一心， 尋求到行之有效的處理辦法， 渡過難關， 將話務管理工作日臻完善地進行下去。 眾所周知， 公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每 月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很 大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如 履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每 每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的 幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕

7、了壓力，那 是一種 “天塌下來有人一起扛著 ”的踏實感。記憶中有好幾起 這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷 而不斷豐富著我們的客服生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整 個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但 是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服 務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管 成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服 務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；?為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導 和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng) 聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生 一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工 思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心 人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢 有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努 力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄 “小我 ”， 輕