公司客服專員職務(wù)說明書

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-189編號(hào)：_公司客服專員職務(wù)說明書審核：_時(shí)間：_單位：_公司客服專員職務(wù)說明書用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。公司客服專員職務(wù)說明書崗位名稱 客服專員 崗位編號(hào)所在部門 運(yùn)作支持部 崗位定員直接上級(jí) 運(yùn)作支持部經(jīng)理 工資等級(jí) 三級(jí)直接下級(jí) 薪酬類型所轄人員 崗位分析日期 2021年2月本職：負(fù)責(zé)客戶投訴的接收和組織解決職責(zé)與工作任

2、務(wù)：職責(zé)一 職責(zé)表述：協(xié)助運(yùn)作支持部經(jīng)理制定部門年度工作規(guī)劃工作任務(wù) 協(xié)助運(yùn)作支持部經(jīng)理制定本部門年度工作規(guī)劃職責(zé)二 職責(zé)表述：負(fù)責(zé)組織處理客戶質(zhì)量投訴、零配件供應(yīng)等售后服務(wù)工作工作任務(wù) 負(fù)責(zé)組織分析處理客戶投訴、退換貨要求、零配件供應(yīng)要求等，提出處理方案負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)處理方案的實(shí)施建立售后服務(wù)檔案，并進(jìn)行總結(jié)分析職責(zé)三 職責(zé)表述： 聯(lián)絡(luò)客戶，獲取反饋工作任務(wù) 根據(jù)需要，對(duì)客戶舉行各種形式的回訪和調(diào)查，以獲取客戶的直接反饋協(xié)助進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查職責(zé)四 職責(zé)表述：完成運(yùn)作支持部經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)權(quán)力：收集市場(chǎng)相關(guān)信息、資料、文件的權(quán)力客戶投訴處理方案的提議權(quán)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系 銷售部、技術(shù)開

3、發(fā)部、供應(yīng)管理部、財(cái)務(wù)部、行政部等外部協(xié)調(diào)關(guān)系 客戶、經(jīng)銷商任職資格：教育水平 大學(xué)?？埔陨蠈I(yè) 外貿(mào)、管理或其他相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷 客戶服務(wù)、法律知識(shí)、公共關(guān)系培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) 3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上本行業(yè)供應(yīng)管理或售后服務(wù)經(jīng)歷知識(shí) 掌握營(yíng)銷和銷售管理相關(guān)知識(shí)，了解行業(yè)技術(shù)、財(cái)務(wù)管理、法律等知識(shí)技能技巧 熟練使用自動(dòng)化辦公軟件，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，具備熟練的英語應(yīng)用能力個(gè)人素質(zhì) 具有一定的判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、客戶服務(wù)能力其它：使用工具/設(shè)備 計(jì)算機(jī)、一般辦公設(shè)備(電話、傳真機(jī)、打印機(jī)、Internet/Intranet網(wǎng)絡(luò))工作環(huán)境 辦公場(chǎng)所工作時(shí)間特征 正常工作時(shí)

4、間，偶而需要加班所需記錄文檔 通知、簡(jiǎn)報(bào)、匯報(bào)文件或報(bào)告、總結(jié)等考核指標(biāo)：資料整理規(guī)范性、投訴處理時(shí)效、客戶滿意度、客戶索賠金額下降程度、重要任務(wù)完成情況考勤、服從安排、遵守制度判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、客戶服務(wù)能力、專業(yè)知識(shí)及技能備注：篇2：公司運(yùn)作支持部經(jīng)理職務(wù)說明書(備用)公司運(yùn)作支持部經(jīng)理職務(wù)說明書(備用)崗位名稱 運(yùn)作支持部經(jīng)理 崗位編號(hào)所在部門 運(yùn)作支持部 崗位定員直接上級(jí) 營(yíng)銷總監(jiān) 工資等級(jí) 三級(jí)直接下級(jí) 單證、儲(chǔ)運(yùn)、服務(wù)專員、客訴專員 薪酬類型所轄人員 崗位分析日期 2021年2月本職：領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)出口業(yè)務(wù)的運(yùn)作工作，組織協(xié)調(diào)銷售合同的履行;職責(zé)與工作任務(wù)：

5、職責(zé)一 職責(zé)表述：協(xié)助營(yíng)銷總監(jiān)，參與公司營(yíng)銷管理與決策工作任務(wù) 協(xié)助營(yíng)銷總監(jiān)制定營(yíng)銷和供應(yīng)戰(zhàn)略組織收集相關(guān)信息，及時(shí)了解和監(jiān)督部門運(yùn)作的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)制定部門的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和預(yù)算方案職責(zé)二 職責(zé)表述：領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)出口業(yè)務(wù)物流管理及單證管理工作，跟蹤協(xié)調(diào)訂單到交貨的全過程工作任務(wù) 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)訂單履行到交貨、客戶回款的全過程負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)倉庫管理工作，協(xié)調(diào)供應(yīng)管理部產(chǎn)品入庫及出庫工作負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司計(jì)劃統(tǒng)計(jì)所涉及的信息統(tǒng)計(jì)工作，報(bào)有關(guān)部門職責(zé)三 職責(zé)表述：負(fù)責(zé)公司進(jìn)出口業(yè)務(wù)所需的許可證、配額的申領(lǐng)、投標(biāo)、調(diào)劑出證的工作。工作任務(wù) 組織申請(qǐng)公司進(jìn)出口業(yè)務(wù)需要的許可證、配額負(fù)責(zé)進(jìn)行配額的投標(biāo)、調(diào)劑出證的工作，進(jìn)行配額

6、管理職責(zé)四 職責(zé)表述：。負(fù)責(zé)組織處理客戶投訴、退換貨等售后服務(wù)工作工作任務(wù) 領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理客訴、退換貨等售后服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶投訴的原因進(jìn)行分析總結(jié)，呈報(bào)相關(guān)部門處理職責(zé)五 職責(zé)表述：內(nèi)部組織的建設(shè)和管理工作任務(wù) 負(fù)責(zé)分管部門的員工隊(duì)伍建設(shè)，提出和審核對(duì)下屬各部門的人員調(diào)配、培訓(xùn)、考核意見主持儲(chǔ)運(yùn)、市場(chǎng)、客戶服務(wù)制度的制定，檢查執(zhí)行情況負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)部門內(nèi)部、部門與公司其它部門間關(guān)系，解決爭(zhēng)議監(jiān)督部門的工作目標(biāo)和經(jīng)費(fèi)預(yù)算的執(zhí)行情況，及時(shí)給予指導(dǎo)職責(zé)六 職責(zé)表述：完成營(yíng)銷總監(jiān)交辦的其他工作任務(wù)權(quán)力：合同履行的計(jì)劃調(diào)度權(quán)貨代或船公司選擇的審核權(quán)客戶投訴問題協(xié)調(diào)、監(jiān)督解決的權(quán)力權(quán)限內(nèi)的財(cái)務(wù)審批權(quán)對(duì)直接下級(jí)人

7、員調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)和任免的提名權(quán)、考核評(píng)價(jià)權(quán)對(duì)所屬下級(jí)的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)對(duì)所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系 總經(jīng)理，營(yíng)銷總監(jiān)，各部門經(jīng)理外部協(xié)調(diào)關(guān)系 相關(guān)政府部門、海關(guān)、貨代公司、船公司、保險(xiǎn)公司、銀行任職資格：教育水平 大學(xué)本科以上專業(yè) 經(jīng)濟(jì)、管理等相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷 外貿(mào)知識(shí)培訓(xùn)，法律培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) 3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上外貿(mào)公司工作經(jīng)歷及1年以上部門管理工作經(jīng)歷知識(shí) 通曉國(guó)際貿(mào)易知識(shí)，通 具備財(cái)務(wù)管理、法律等方面的知識(shí)技能技巧 熟練使用自動(dòng)化辦公軟件，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，具備較強(qiáng)的英語應(yīng)用能力個(gè)人素質(zhì) 具有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、影響力、計(jì)

8、劃與執(zhí)行能力其它：使用工具/設(shè)備 計(jì)算機(jī)、一般辦公設(shè)備(電話、傳真機(jī)、打印機(jī)、Internet/Intranet網(wǎng)絡(luò))、通訊設(shè)備、工作環(huán)境 獨(dú)立辦公室工作時(shí)間特征 正常工作時(shí)間，根據(jù)需要加班所需記錄文檔 通知、簡(jiǎn)報(bào)、匯報(bào)文件或報(bào)告、總結(jié)、合同等考核指標(biāo)：儲(chǔ)運(yùn)裝船的差錯(cuò)率、運(yùn)費(fèi)下降的比率、信息搜集分析的有效性、文檔整理規(guī)范性、產(chǎn)品因運(yùn)輸引起的質(zhì)量問題被投訴和索賠的次數(shù)、重要任務(wù)完成情況預(yù)算控制情況、關(guān)鍵人員流失率、下屬行為管理部門合作滿意度領(lǐng)導(dǎo)能力、判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、影響力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、專業(yè)知識(shí)及技能備注篇3：公司客戶關(guān)系專員職務(wù)說明書公司客戶關(guān)系專員職務(wù)說明書崗位名稱 客

9、戶關(guān)系專員 崗位編號(hào)所在部門 市場(chǎng)部 崗位定員直接上級(jí) 市場(chǎng)部經(jīng)理 工資等級(jí) 六級(jí)直接下級(jí) 薪酬類型所轄人員 崗位分析日期 2021年2月本職：組織市場(chǎng)調(diào)研，市場(chǎng)部資料檔案的收集、整理和歸檔，進(jìn)行客戶關(guān)系管理職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一 職責(zé)表述：協(xié)助市場(chǎng)部經(jīng)理制定部門年度工作規(guī)劃工作任務(wù) 協(xié)助運(yùn)作支持部經(jīng)理制定本部門年度工作規(guī)劃職責(zé)二 職責(zé)表述：負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)調(diào)研工作任務(wù) 負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)調(diào)研工作，并監(jiān)督銷售業(yè)務(wù)員執(zhí)行，對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行真實(shí)性的檢查負(fù)責(zé)組織調(diào)研報(bào)告的分析工作，完成市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告職責(zé)三 職責(zé)表述：負(fù)責(zé)市場(chǎng)相關(guān)資料和文件的收集、整理與存檔工作。工作任務(wù) 進(jìn)行客戶日常的傳真、電子郵件的信息管理收集

10、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、經(jīng)銷商、用戶的信息，建立市場(chǎng)信息系統(tǒng)以及完整的客戶檔案收集、整理市場(chǎng)和銷售部門的業(yè)務(wù)信息，包括各種報(bào)告和統(tǒng)計(jì)職責(zé)四 職責(zé)表述： 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理工作任務(wù) 負(fù)責(zé)對(duì)客戶檔案進(jìn)行總結(jié)分析，進(jìn)行客戶分級(jí)、客戶關(guān)系管理等工作參與客戶的信用評(píng)級(jí)工作職責(zé)五 職責(zé)表述：完成運(yùn)作支持部經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)權(quán)力：收集市場(chǎng)相關(guān)信息、資料、文件的權(quán)力客戶信用評(píng)級(jí)的提議權(quán)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系 銷售部、技術(shù)開發(fā)部、供應(yīng)管理部、財(cái)務(wù)部、行政部等外部協(xié)調(diào)關(guān)系 相關(guān)政府部門、客戶、經(jīng)銷商、市場(chǎng)調(diào)查公司等任職資格：教育水平 大學(xué)專科以上專業(yè) 經(jīng)濟(jì)、管理、統(tǒng)計(jì)或其他相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷 市場(chǎng)調(diào)研、統(tǒng)計(jì)知識(shí)經(jīng)驗(yàn) 3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上市場(chǎng)調(diào)研公司工作經(jīng)歷知識(shí) 掌握營(yíng)銷和銷售管理相關(guān)知識(shí)，了解機(jī)電和外貿(mào)行業(yè)、了解國(guó)際貿(mào)易法律知識(shí)技能技巧 熟練使用自動(dòng)化辦公軟件，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，具備熟練的英語應(yīng)用能力個(gè)人素質(zhì) 具有一定的判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、客戶服務(wù)能力其它：使用工具/設(shè)備 計(jì)算機(jī)、一般辦公設(shè)備(電話、傳真機(jī)、打印機(jī)、I