1醫(yī)藥商品購銷員培訓(xùn)-如何處理投訴

1、 醫(yī)藥商品購銷醫(yī)藥商品購銷員培訓(xùn)員培訓(xùn)處理顧客處理顧客投訴投訴 2006年3月5日，湖南徐某等386名消費(fèi)者向市消協(xié)投訴，成都某保健品公司推銷員承諾凡一次性購買10盒以上可參加免費(fèi)游未能兌現(xiàn)，且不退貨。 l1.1.找銷售員詢問。是不是弄錯(cuò)了。找銷售員詢問。是不是弄錯(cuò)了。l2.2.找保健品公司交涉要求免費(fèi)游。找保健品公司交涉要求免費(fèi)游。 未有結(jié)果未有結(jié)果! ! 我要投訴我要投訴! !3.3.投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)及媒體曝光投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)及媒體曝光. . 未能兌現(xiàn)的感受未能兌現(xiàn)的感受你們?yōu)槭裁磿?huì)產(chǎn)生這樣的心理感受？你們?yōu)槭裁磿?huì)產(chǎn)生這樣的心理感受？我要去三亞！買買了了東東西西沒沒有免有免費(fèi)費(fèi)旅旅游游!主

2、要原因：主要原因：心理期望沒有得到滿足！心理期望沒有得到滿足！投投 訴訴! !失失 望望不不 滿滿抱抱 怨怨想想發(fā)發(fā)泄泄一、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。一、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。1.1.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來越多。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來越多。2.2.人們素質(zhì)的提高人們素質(zhì)的提高, ,維權(quán)意識(shí)增維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)強(qiáng)!失失 望望不不 滿滿抱抱 怨怨想想發(fā)發(fā)泄泄1.1.商品的質(zhì)量有問題商品的質(zhì)量有問題; ;4.4.商品缺貨商品缺貨. .3.3.價(jià)格過高價(jià)格過高; ;2.2.商品的標(biāo)示不清商品的標(biāo)示不清; ;1.1.藥品購銷員的服務(wù)問題藥品購銷員的服務(wù)問題4.4.服務(wù)項(xiàng)目不足服務(wù)項(xiàng)目不足, ,或者原服務(wù)項(xiàng)或者原服務(wù)項(xiàng)目被取消目被取消3.3.現(xiàn)有

3、服務(wù)作業(yè)不當(dāng)現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng). .2.2.收銀作業(yè)不當(dāng)收銀作業(yè)不當(dāng). .投訴抱怨不滿失望期望沒有得到滿足內(nèi)心的期望鏈條：鏈條：投訴的本質(zhì)內(nèi)心的期望沒有得到滿足百家百家爭(zhēng)鳴爭(zhēng)鳴討論話題：討論話題：從客人的心理期望出發(fā)，你認(rèn)為哪些具體原因可以引發(fā)投訴?你是否有投訴的經(jīng)歷?投訴處理的意義投訴處理的意義 恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感 避免引起更大的糾紛和惡性事件 收集信息 (投訴)滿意客戶將是最好的中介 （滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的2-5人） (投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難 (不滿客戶會(huì)將不滿告訴另外的8到10個(gè)人)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握顧客投訴處理程序和注意事項(xiàng)2.掌握售后退回商品處理程序一一. .操作步驟操作

4、步驟1.1.保持心情平靜保持心情平靜! !2.2.有效傾聽有效傾聽! !l3.3.運(yùn)用同情心運(yùn)用同情心! !4.4.表示歉意表示歉意l5 5記錄顧客投訴內(nèi)容記錄顧客投訴內(nèi)容! !l( (who,when,where,what,howwho,when,where,what,how) )l6.6.分析顧客投訴的原因分析顧客投訴的原因l7.7.提出解決方案提出解決方案l8.8.執(zhí)行解決方案執(zhí)行解決方案l9.9.檢討檢討 1.1.保持心情平靜保持心情平靜! !2.2.有效傾聽有效傾聽! ! 3. 3.運(yùn)用同情心運(yùn)用同情心! !4.4.表示歉意表示歉意55記錄顧客投訴內(nèi)容記錄顧客投訴內(nèi)容! !6.6.分

5、析顧客投訴的原因分析顧客投訴的原因7.7.提出解決方案提出解決方案8.8.執(zhí)行解決方案執(zhí)行解決方案 9.9.檢討檢討（一）接受顧客投訴時(shí)與顧客交談的（一）接受顧客投訴時(shí)與顧客交談的原則。原則。1.1.與顧客談話時(shí)的距離在一米左右與顧客談話時(shí)的距離在一米左右. .2.2.看顧客的眼睛以表示自己的誠(chéng)懇看顧客的眼睛以表示自己的誠(chéng)懇. .3.3.有意識(shí)的了解顧客的興趣和關(guān)心的有意識(shí)的了解顧客的興趣和關(guān)心的問題問題. .l4.4.應(yīng)當(dāng)問顧客您怎么看以注意反應(yīng)應(yīng)當(dāng)問顧客您怎么看以注意反應(yīng). .l5.5.在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候詳細(xì)詢問事實(shí)情況在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候詳細(xì)詢問事實(shí)情況. .l6,6,經(jīng)常插進(jìn)輕松俏皮話以緩和緊張經(jīng)常

6、插進(jìn)輕松俏皮話以緩和緊張情緒情緒. .l7.7.使顧客知道談話的全貌及背景使顧客知道談話的全貌及背景. .l8.8.準(zhǔn)備好勸顧客的最佳理由準(zhǔn)備好勸顧客的最佳理由. . 顧客姓名顧客姓名: : 電話電話: :投訴事由投訴事由: :處理意見處理意見: :顧客態(tài)度顧客態(tài)度: :接待人接待人 ; ; 接待日期接待日期; ;1.1.處理藥品質(zhì)量造成的抱怨處理藥品質(zhì)量造成的抱怨(1)(1)向顧客誠(chéng)懇地道歉向顧客誠(chéng)懇地道歉(2)(2)替顧客退貨或換貨替顧客退貨或換貨, ,奉送給顧客一份禮物奉送給顧客一份禮物(3)(3)如果造成損失如果造成損失, ,人身傷害和精神損失人身傷害和精神損失, ,應(yīng)當(dāng)給應(yīng)當(dāng)給予賠償

7、和安慰予賠償和安慰(4)(4)仔細(xì)調(diào)查原因仔細(xì)調(diào)查原因, ,杜絕該類事件的再次發(fā)生杜絕該類事件的再次發(fā)生l(1)(1)誠(chéng)懇的向顧客道歉誠(chéng)懇的向顧客道歉, ,承認(rèn)是自己交代不周承認(rèn)是自己交代不周造成了顧客的損失造成了顧客的損失. .l(2)(2)如果藥品因店方的責(zé)任受損如果藥品因店方的責(zé)任受損, ,應(yīng)予退換應(yīng)予退換. .l(3)(3)如果顧客不接受退換如果顧客不接受退換, ,店方應(yīng)給予一定的店方應(yīng)給予一定的補(bǔ)償和安慰補(bǔ)償和安慰. .l(4)(4)藥品購銷員要多方掌握相關(guān)的藥品知識(shí)藥品購銷員要多方掌握相關(guān)的藥品知識(shí). .l(1)(1)經(jīng)理向顧客保證今后一定加強(qiáng)經(jīng)理向顧客保證今后一定加強(qiáng)教育教育,

8、,杜絕類似情形再度發(fā)生杜絕類似情形再度發(fā)生. .l(2)(2)經(jīng)理陪同當(dāng)事人向顧客賠禮道經(jīng)理陪同當(dāng)事人向顧客賠禮道歉歉, ,以期獲得諒解以期獲得諒解. .l(3)(3)加強(qiáng)對(duì)藥品購銷員優(yōu)質(zhì)服務(wù)教加強(qiáng)對(duì)藥品購銷員優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育育, ,建立監(jiān)督機(jī)制建立監(jiān)督機(jī)制. .l9l1.1.用信件處理用信件處理l2.2.道歉電話道歉電話幾種難于應(yīng)付的投訴客戶幾種難于應(yīng)付的投訴客戶以感情用事訴說者 濫用正義感者 固執(zhí)己見者 自我陶醉者 有備而來者 有社會(huì)背景，宣傳能力者感情用事者感情用事者以正義感表達(dá)者以正義感表達(dá)者固執(zhí)已見者固執(zhí)已見者有備而來者有備而來者有社會(huì)背景、宣傳能力者有社會(huì)背景、宣傳能力者l1.1.克制

9、自己的情緒克制自己的情緒l2.2.要有代表公司的感覺要有代表公司的感覺l3.3.以顧客為出發(fā)點(diǎn)以顧客為出發(fā)點(diǎn)l4.4.以第三者的角度保持冷靜以第三者的角度保持冷靜l5.5.傾聽傾聽l6.6.速度第一速度第一l7.7.誠(chéng)意是對(duì)待顧客抱怨的最佳誠(chéng)意是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案方案l8.8.就算是顧客的錯(cuò)也要以顧客就算是顧客的錯(cuò)也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問題滿意為目標(biāo)解決問題. .l9,9,必須恢復(fù)顧客的信賴感必須恢復(fù)顧客的信賴感l(wèi)10.10.絕對(duì)不要與顧客為敵絕對(duì)不要與顧客為敵投訴處理禁止法則投訴處理禁止法則 立刻與客戶擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴客戶：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠(chéng)意 吹

10、毛求疵，責(zé)難客戶處理投訴十句禁語處理投訴十句禁語 這種問題連小孩子都會(huì) 你要知道，一分錢，一分貨 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事 請(qǐng)你找廠家，這不是我們的事 我不清楚處理投訴十句禁語處理投訴十句禁語n明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硪员硎灸愕拇_關(guān)心對(duì)方示你的確關(guān)心對(duì)方。投訴處理人的心理調(diào)節(jié)投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 合理的自我宣泄 轉(zhuǎn)移注意力 排除“前功盡棄”心理 學(xué)會(huì)傾訴 多從事有益于身心健康的活動(dòng) 處理人之間多溝通 提高成就感l(wèi)一一. .操作步驟操作步驟l1.1.傾聽傾聽l2.2.檢查檢查l3.3.記錄記錄l4.4.道歉道歉l5.5.征詢征詢l6.6.處理處理l7.7.后處理后處理l8.8.通報(bào)通報(bào)l序號(hào)序號(hào) 日期日期 品名規(guī)格品名規(guī)格 單位單位 數(shù)量數(shù)量