最佳電子商務(wù)應(yīng)用獎(jiǎng)

1、獨(dú)立第三方：已經(jīng)得到社會(huì)的廣泛的認(rèn)可，計(jì)劃2003年參加國(guó)家科技進(jìn)步獎(jiǎng) 的評(píng)比，由于SARS的影響中途放棄。申報(bào)理由如下：一、航空電子商務(wù)應(yīng)用概述廣義的電子商務(wù)定義為，使用各種電子工具從事商務(wù)或活動(dòng)。這些工具包括 從初級(jí)的電報(bào)、電話、廣播、電視、傳真到計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，到門I （國(guó)家信 息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)一信息高速公路）、GII （全球信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)）和Internet等現(xiàn)代系 統(tǒng)。而商務(wù)活動(dòng)是從泛商品（實(shí)物與非實(shí)物，商品與非商品化的生產(chǎn)要素等等）的 需求活動(dòng)到泛商品的合理、合法的消費(fèi)除去典型的生產(chǎn)過(guò)程后的所有活動(dòng)。狹義電 子商務(wù)定義為，主要利用Internet從事商務(wù)或活動(dòng)。電子商務(wù)是在技術(shù)、經(jīng)濟(jì)高

2、 度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)里，掌握信息技術(shù)和商務(wù)規(guī)則的人，系統(tǒng)化地運(yùn)用電子工具，高 效率、低成本地從事以商品交換為中心的各種活動(dòng)的總稱。這個(gè)分析突出了電子商 務(wù)的前提、中心、重點(diǎn)、目的和標(biāo)準(zhǔn)，指出它應(yīng)達(dá)到的水平和效果，它是對(duì)電子商 務(wù)更嚴(yán)格和體現(xiàn)時(shí)代要求的定義，它從系統(tǒng)的觀點(diǎn)出發(fā)，強(qiáng)調(diào)人在系統(tǒng)中的中心地 位，將環(huán)境與人、人與工具、人與勞動(dòng)對(duì)象有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，用系統(tǒng)的H標(biāo)、系統(tǒng) 的組成來(lái)定義電子商務(wù)，從而使它具有生產(chǎn)力的性質(zhì)。國(guó)際航協(xié)IATA的有關(guān)文章闡述了航空電子商務(wù)的有關(guān)內(nèi)容。IATA認(rèn)為，電 子商務(wù)不僅僅是IVTERNET應(yīng)用，智能卡技術(shù)、電子客票、電子財(cái)務(wù)以及其他電子 數(shù)據(jù)交換的形式均是增強(qiáng)旅客

3、與航空公司進(jìn)行溝通、交流、理解，提高服務(wù)等的潛 在的一種電子商務(wù)形式。簡(jiǎn)而言之，航空公司電子商務(wù)，就是利用互連網(wǎng) （Internet/Intranet） 自助在線服務(wù)設(shè)施等在個(gè)人、公司之間從事客票、貨運(yùn) 銷售業(yè)務(wù)的行為?？推笔沁M(jìn)行電子商務(wù)的一個(gè)必要介質(zhì)。H前，南航電子商務(wù)應(yīng)用 是在電子客票系統(tǒng)的基礎(chǔ)上開(kāi)展的?？推彪娮踊且环N記錄銷售、跟蹤旅客運(yùn)輸（電子機(jī)票）及相關(guān)服務(wù)（其他 電子檔案），而無(wú)需發(fā)行紙質(zhì)檔案的行為。就是說(shuō)，所有客票信息均存儲(chǔ)在航空公 司計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中，并可以提供電子客票處理過(guò)程，以便滿足所有手丄客票能夠進(jìn)行 電子化處理的交易過(guò)程（例如旅行、退票、換開(kāi)等等）。電子客票業(yè)務(wù)是傳統(tǒng)客票電

4、子化，是傳統(tǒng)客票業(yè)務(wù)的一種延伸。電子客票利用 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將傳統(tǒng)客票電子化，虛擬化。電子客票使離港對(duì)旅客的認(rèn)證從傳統(tǒng) 的客票演變成網(wǎng)絡(luò)傳遞的電子認(rèn)證。山于電子客票保存在航空公司的電腦系統(tǒng)，就 象現(xiàn)金存到了銀行，所以與普通客票相比，電子客票具有更明顯的優(yōu)勢(shì)，成為航空 公司為旅客提供的一種嶄新的服務(wù)方式，不僅為旅客帶來(lái)一系列快捷，優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)，而且航空公司也從中得到了一系列的好處。電子客票不需要印刷紙票，所有的票證信息都作為電子記錄儲(chǔ)存在航空公司 的數(shù)據(jù)庫(kù)中，在該數(shù)據(jù)庫(kù)中還儲(chǔ)存有訂座、登機(jī)、帳口、顧客忠誠(chéng)度的資料等其他 信息。電子客票為航空公司節(jié)省了分銷成本，并且加快了資金回流。電子客票可通 過(guò)

5、FAX或E-mail的方式發(fā)送信息給旅客，方便了旅客，避免了投遞與收藏紙票的 麻煩等。國(guó)際航協(xié)預(yù)測(cè)100%電子客票將為全球航空公司每年節(jié)省20億美元。二、南航電子商務(wù)應(yīng)用建設(shè)背景信息化大潮席卷全球，國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的各種條件逐漸成熟（如法律規(guī)定的完 善），電腦不只是計(jì)算的機(jī)器，還應(yīng)成為一個(gè)商業(yè)環(huán)境中的商務(wù)代理。網(wǎng)上營(yíng)銷已 經(jīng)成為不可回避的商業(yè)命題，它不僅是一種新的技術(shù)或手段，更是一種影響企業(yè)未 來(lái)生存及長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的選擇。全世界第一份電子客票于1994年在美國(guó)聯(lián)合航空公司問(wèn)世，目前，電子客票 業(yè)務(wù)在國(guó)際上經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，形成了許多規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，管理技術(shù)日趨成熟和穩(wěn) 定，世界上有多家家航空公司提供了電子

6、客票（航空公司內(nèi)與航空公司間），其中 美國(guó)聯(lián)合航空公司和美國(guó)西北航空公司的電子客票的銷售量已經(jīng)占公司票務(wù)總銷售 額的70%左右。而在此時(shí)在國(guó)內(nèi)電子客票還只是一個(gè)新的概念。國(guó)際航協(xié)預(yù)測(cè)，國(guó) 外一張電子客票將節(jié)省管理費(fèi)用10-20美元，中國(guó)大陸環(huán)境下，將解決20元人民 幣。在此形勢(shì)下，作為全國(guó)最大航空公司的南航，充分認(rèn)識(shí)到電子客票為主體的 電子商務(wù)的緊迫性與必要性，發(fā)揮了敢于創(chuàng)新的精神，于2000年3月28日，推出 了國(guó)內(nèi)首張電子客票。同時(shí)，國(guó)際航協(xié)于2004年七月年會(huì)上提出并通過(guò)了簡(jiǎn)化商務(wù)的五個(gè)主要手 段，旨在降低航空公司成本。這五個(gè)主要手段包括電子客票、機(jī)場(chǎng)自助值機(jī)服務(wù)公 用平臺(tái)、登機(jī)牌條形碼

7、、無(wú)線射頻技術(shù)應(yīng)用、電子貨運(yùn)。這五個(gè)簡(jiǎn)化商務(wù)的手段其 實(shí)就是電子商務(wù)手段。作為航協(xié)的成員航空公司，南航必然遵循航協(xié)的要求，而且 在電子商務(wù)方面更加領(lǐng)先。三、南航電子商務(wù)應(yīng)用總體情況南航電子商務(wù)應(yīng)用規(guī)劃中基本包括了航協(xié)五項(xiàng)簡(jiǎn)化商務(wù)要求中的四項(xiàng)客運(yùn)方 面的內(nèi)容，主要集中在客票電子化、網(wǎng)上銷售、電子化離港三大部分。無(wú)線射頻技 術(shù)在行李處理中的應(yīng)用尚處于研討階段。南航首創(chuàng)了國(guó)內(nèi)第一個(gè)基于開(kāi)放平臺(tái)的電子客票系統(tǒng)（國(guó)內(nèi)其他航空均使用 中航信基于主機(jī)的系統(tǒng)），從南航開(kāi)放平臺(tái)的電子客票系統(tǒng)中誕生了國(guó)內(nèi)首張電子 客票。南航電子客票系統(tǒng)是符合IATA標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了客票的出票、顯示、歷 史顯示、換開(kāi)、簽轉(zhuǎn)、改簽

8、、打印、控制權(quán)交換等功能。目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了與國(guó)內(nèi)各 航空公司的聯(lián)運(yùn)，正在與國(guó)際先進(jìn)航空公司國(guó)泰、美國(guó)大陸、法航等及全球分銷系 統(tǒng)如AMADEUS、SABRE等進(jìn)行聯(lián)運(yùn)測(cè)試工作。截止至2007年12月31日，南航代理 渠道的電子客票比例已經(jīng)達(dá)到99%以上，完成全部9家全球分銷系統(tǒng)及45家航空 公司的對(duì)接丄作，電子客票系統(tǒng)完成交易金額接近400億，出票量超過(guò)3500萬(wàn) 張，高峰日交易量超過(guò)1.6億：票價(jià)系統(tǒng)發(fā)布運(yùn)價(jià)1000多萬(wàn)條，引擎查詢平均每 小時(shí)30000次；網(wǎng)上銷售平均每日生成訂單近3萬(wàn)張，B2B在冊(cè)用戶1. 5萬(wàn)個(gè)， B2C在冊(cè)用戶200萬(wàn)，支付金額接近100億。網(wǎng)上銷售額兒乎相當(dāng)于上海航空

9、公司 2006年全部營(yíng)業(yè)收入！自助值機(jī)開(kāi)通廣州、北京、沈陽(yáng)、西安、珠海5個(gè)城市， 辦理42萬(wàn)人，網(wǎng)上值機(jī)開(kāi)通27個(gè)城市服務(wù)，辦理40萬(wàn)人，手機(jī)值機(jī)開(kāi)通廣州、 沈陽(yáng)、武漢、北京四大城市，辦理值機(jī)2. 5萬(wàn)人。在開(kāi)放技術(shù)的電子客票系統(tǒng)基礎(chǔ)上，南航在國(guó)內(nèi)首家建立了互聯(lián)網(wǎng)銷售系 統(tǒng)，包括直接面向顧客B2C系統(tǒng)，及面向代理人、機(jī)構(gòu)客戶的B2B系統(tǒng)，提供從航 班查詢、訂座、支付、出票、登機(jī)、對(duì)帳管理的電子化管理手段，實(shí)現(xiàn)一種全新的 航空客票相關(guān)產(chǎn)品的銷售模式，為客戶帶來(lái)方便快捷的服務(wù)，為南航節(jié)省了成本， 加快了資金回流速度。網(wǎng)上銷售系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了訂座、出票前修改訂座記錄、提取PR 信息、提取歷史操作記錄、信息

10、管理、系統(tǒng)管理、業(yè)務(wù)維護(hù)、正向同步、訂單管 理、客票更改、電子支付、電子出票、辦理乘機(jī)手續(xù)、銷售報(bào)表統(tǒng)計(jì)等強(qiáng)大的功 能，并具有靈活的支付方式，為客戶帶來(lái)更全面、更方便的服務(wù)空間，深受社會(huì)各 界好評(píng)。在電子化離港方面，南航也做了技術(shù)創(chuàng)新，率先在國(guó)內(nèi)首家推出了自助值 機(jī)、網(wǎng)上值機(jī)、網(wǎng)上城市值機(jī)、手機(jī)二維條碼值機(jī)。旅客可以自選座位、打印登機(jī) 牌，省卻了提早到機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)排隊(duì)的麻煩。四、項(xiàng)目的規(guī)劃及目標(biāo)4. 1項(xiàng)目規(guī)劃電子商務(wù)是商務(wù)與技術(shù)的交集，電子商務(wù)是需要改變業(yè)務(wù)流程的，因此公司 于2006年5月成立了公司領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，相關(guān)職能部門總經(jīng)理為成員的電子商務(wù)項(xiàng) LI推進(jìn)小組，下設(shè)辦公室，對(duì)南航整個(gè)客運(yùn)電子商

11、務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與改進(jìn)，對(duì) 電子商務(wù)應(yīng)用進(jìn)行規(guī)劃，確定近期LI標(biāo)與遠(yuǎn)期LI標(biāo)，并安排具體部門予以具體實(shí) 施。在電子商務(wù)計(jì)算機(jī)應(yīng)用方面，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃，確定了電子商務(wù)發(fā)展的三個(gè)階 段。首先是網(wǎng)站建設(shè)、信息交互階段，此階段已經(jīng)于1999年完成：第二階段是網(wǎng) 上交易階段，此階段已經(jīng)于2000年3月28日首見(jiàn)成效，當(dāng)天，南航率先推出了第 一張網(wǎng)上支付的電子客票，隨后推岀了 B2B網(wǎng)站。第三階段是商務(wù)轉(zhuǎn)移階段，從面 向中間商到面向最終消費(fèi)者的轉(zhuǎn)變。LI前南航處于這樣的一個(gè)階段，也在不斷的完 善發(fā)展之中。4. 2項(xiàng)目目標(biāo)根據(jù)業(yè)務(wù)與系統(tǒng)規(guī)劃，我們確定了南航電子商務(wù)應(yīng)用的最終標(biāo)，就是建立 旅客數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)互聯(lián)

12、網(wǎng)、手持設(shè)備等先進(jìn)的科技方式實(shí)現(xiàn)對(duì)旅客在整個(gè)航空運(yùn)輸 過(guò)程中的全程關(guān)懷與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)降低成本、保有忠誠(chéng)旅客的LI的，通過(guò)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)信 息化的價(jià)值，即為業(yè)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。南航電子商務(wù)應(yīng)用的近期（2008年底前）業(yè)務(wù)LI標(biāo)是參考實(shí)現(xiàn)國(guó)際航協(xié)五項(xiàng) 簡(jiǎn)化商務(wù)中關(guān)于客運(yùn)運(yùn)輸?shù)乃捻?xiàng)建議作出的，即：1. 實(shí)現(xiàn)客票電子化100%的LI標(biāo)；2. 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷售占整個(gè)客票銷售的50%,其中B2C比例占10%；3. 在南航通航點(diǎn)推廣實(shí)施自助值機(jī)、網(wǎng)上值機(jī)、城市值機(jī)；電子客票的流程與業(yè)務(wù)也具有與普通客票基本相同的復(fù)雜性：涉及運(yùn)輸、市 場(chǎng)、安檢、財(cái)務(wù)、結(jié)算、?？偷榷鄠€(gè)業(yè)務(wù)部門和職能部門。電子客票系統(tǒng)與航空公 司的訂座系統(tǒng)、運(yùn)價(jià)系

13、統(tǒng)、離港系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、結(jié)算系統(tǒng)、常客系統(tǒng)和銀行支付 系統(tǒng)等多個(gè)訃算機(jī)系統(tǒng)直接相關(guān)，同時(shí)也與客運(yùn)的相應(yīng)業(yè)務(wù)和服務(wù)直接相關(guān)，有關(guān) 的運(yùn)作是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過(guò)程，必須有足夠的系統(tǒng)支持，才能保證實(shí)現(xiàn)電子客票生 命周期內(nèi)的全程管理。鑒于以上兒個(gè)方面，電子客票系統(tǒng)的方案設(shè)訃與確定應(yīng)該是南航戰(zhàn)略發(fā)展的 一部分，我們將分階段實(shí)現(xiàn)一個(gè)與IATA完全接軌、與訂座、離港、結(jié)算系統(tǒng)的數(shù) 據(jù)自動(dòng)同步的獨(dú)立完整的電子客票系統(tǒng)，要有一個(gè)完整的規(guī)劃與發(fā)展方向，并且要多個(gè)部門的配合與協(xié)助。在一個(gè)統(tǒng)一的H標(biāo)下逐步實(shí)現(xiàn)一個(gè)完善的南航電子客票系 統(tǒng),在此基礎(chǔ)上發(fā)展南航的電子商務(wù)。五、項(xiàng)目的實(shí)施、控制與驗(yàn)收5. 1實(shí)施策略首先領(lǐng)導(dǎo)重視，用戶參與。電子客票系統(tǒng)的實(shí)施不是一個(gè)純技術(shù)的問(wèn)題，它 牽涉到很多的問(wèn)題和部門，需要多層次的配合。成立了公司領(lǐng)導(dǎo)做一把手的電子商 務(wù)項(xiàng)U組，公司相關(guān)部門正職領(lǐng)導(dǎo)是項(xiàng)LI組成員。下設(shè)辦公室，專門開(kāi)展電子商務(wù) 工作的規(guī)劃、協(xié)調(diào)與重要項(xiàng)口實(shí)施工作。辦公室與