城市軌道交通服務(wù)禮儀

1、第一章服務(wù)禮儀概述21.1 、定義21.2 基本理念21.2.1服務(wù)原則21.2.2服務(wù)理念31.3服務(wù)規(guī)范3第二章城市軌道交通服務(wù)禮儀42.1 儀表42.1.1 原則42.1.2 意義42.1.3 規(guī)范42.1.4 注意事項(xiàng)42.2 儀態(tài)52.2.1 原則52.2.2 服務(wù)人員禮儀修養(yǎng)52.3 常用的禮節(jié)52.3.1 握手52.3.2 鞠躬62.3.3 引路72.3.4 語言72.3.5 表情72.3.6 態(tài)度82.4 總結(jié)8第一章服務(wù)禮儀概述1.1 、定義服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求

2、服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。1.2 基本理念1.2.1 服務(wù)原則尊重的原則孔子說：“禮者，敬人也”，這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诜?wù)過程中，要將對(duì)客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒解。真誠的原則服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。與此

3、相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。寬容的原則寬容的原則的基本含義，是要求我們?cè)诜?wù)過程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理換位，而千萬不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。從俗的原則由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對(duì)本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。適度的原則適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證

4、取得成效，必須注意技巧,合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。1.2.2 服務(wù)理念服務(wù)禮儀基本理念主要為：社會(huì)公德、職業(yè)道德、角色定位、雙向溝通、陽光心態(tài)、三A法則、首輪效應(yīng)、親和效應(yīng)、末輪效應(yīng)、零度干擾組成1.3 服務(wù)規(guī)范(1)視顧客為親友只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對(duì)你的單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務(wù)實(shí)踐中，對(duì)顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧

5、客的各種難題。(2)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這句話是伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來的，是顧客就是上帝”這句口號(hào)的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義并不是說，顧客真是對(duì)的，而應(yīng)該讓他覺得，他是對(duì)的。(3)把顧客視為單位的主宰單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟(jì)屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營動(dòng)機(jī)決定的，也是社會(huì)屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。(4)強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來企業(yè)服務(wù)競爭的升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)，在服

6、務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。第二章城市軌道交通服務(wù)禮儀2.1 儀表2.1.1 原則整潔衛(wèi)生、打扮得體、強(qiáng)調(diào)和諧、注重修養(yǎng)、自然大方、體現(xiàn)個(gè)性2.1.2 意義(1)能夠給人留下良好的第一印象(2)儀表美是自尊自愛的表現(xiàn)(3)儀表美是尊重他人的表現(xiàn)2.1.3 規(guī)范儀容身體各部位，尤其是口腔的清潔。服裝一一展現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn)，突顯本單位特色。妝飾一一化淡妝，適當(dāng)合理的配飾。2.1.4 注意事項(xiàng)(1)進(jìn)入工作職場前，應(yīng)該將頭飾、頭發(fā)稍作整理，不要當(dāng)著旅客的面整理頭發(fā)；(2)立崗時(shí)間較長的話，要保持完整的妝容，注意及時(shí)補(bǔ)妝，但不要當(dāng)著旅客的面補(bǔ)妝。2.2儀態(tài)2.2.1 原則微笑的面容真誠的

7、表情挺直的身體均衡的肢體靈巧的動(dòng)作2.2.2 服務(wù)人員禮儀修養(yǎng)優(yōu)美典雅的站姿文雅端莊的坐姿流暢穩(wěn)健的走姿美觀大方的蹲姿熱情禮貌的舉止和神情2.3常用的禮節(jié)2.3.1 握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。握手切忌：漫不經(jīng)心、軟弱無力或者亂用蠻力交叉握手過長時(shí)間或與第三者交談、目視他人手部冷濕，需處理后再握手不能帶手套2.3.3引路鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上,給對(duì)方留下

8、誠懇、真實(shí)的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬的適用范圍為鞠躬禮的 類型適用范圍躬禮1 5度鞠（“點(diǎn)頭 禮”）（“頷首 禮”）適用于工作環(huán)境中，同事之間、路遇熟人、社交場合、 同一場合碰上多人而無法一一問候時(shí)施行。用于乘務(wù)服務(wù) 的迎客和送客階段。躬禮躬禮躬禮3 0度鞠4 5度鞠9 0度鞠一般用于正式社交環(huán)境和工作環(huán)境中的接待、服務(wù)，它是施禮者表示鄭重、尊重之意。用于乘務(wù)工作中

9、的致意。般用于服務(wù)場合中的致謝和致歉，態(tài)度真誠而誠懇。主要用于特殊的社交環(huán)境，如“追悼會(huì)”、“婚禮”。在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向(右側(cè))，自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人這邊請(qǐng)”或注意樓梯”等。引導(dǎo)旅客時(shí)，應(yīng)走在旅客一兩步之前，讓旅客走中央，自己則盡量走在過道的一邊。五指并攏、手心微斜、指出方向。2.3.4 語言標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、委婉含蓄、適度幽默、隨機(jī)應(yīng)變、簡潔精煉、語言優(yōu)美(1)使用普通話或外語，語調(diào)應(yīng)溫和、可親，令人愉快(2)使用謙敬語和禮貌語(3)對(duì)重要

10、旅客采用姓氏+職務(wù)”稱呼(4)在和旅客交談中善于聆聽，以捕捉寶貴信息，了解對(duì)方談話的意圖。音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情容易聽懂的語言簡潔明了(避免專業(yè)用語)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理多用敬語、謙虛、富有朝氣、充滿誠意的話語配合對(duì)方的立場、個(gè)性、使用適合對(duì)方的言辭2.3.5 表情表情是僅次于語言的一種交際手段。在人的千變?nèi)f化的表情中，眼神和微笑最具有表現(xiàn)力?？瓦\(yùn)人員在和旅客打交道時(shí)，面部表情的基本要求是熱情、友好、誠實(shí)、穩(wěn)重、和藹。(1)對(duì)旅客提出的要求，能做到的情況下應(yīng)盡量滿足；不能做到的，應(yīng)耐心解釋，不能怠慢。(2)應(yīng)允旅客的事情一定要做到，不能言而無信。(3)如無意碰撞或影響了旅客，應(yīng)及時(shí)表示歉意，取得對(duì)方諒解，送走旅客時(shí)還應(yīng)再次道歉。(4)在候車室等場所遇到熟悉的旅客，應(yīng)主動(dòng)熱情打招呼問候，表示歡迎(5)對(duì)愛挑剔的旅客也要耐心熱情，絕不能發(fā)生口角。(6)對(duì)舉止不端的旅客，要沉著冷靜，態(tài)度不能粗暴或盛氣凌人，必要時(shí)可報(bào)告站長。2.4總結(jié)服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來越關(guān)注的話題，應(yīng)該說我們某某的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不