銷售過程中溝通技巧ppt課件

1、銷售溝通技巧銷售溝通技巧銷售根本技巧銷售根本技巧1課程內(nèi)容課程內(nèi)容第一部分第一部分 溝通的根本知識(shí)溝通的根本知識(shí)第二部分第二部分 溝通的中心技術(shù)溝通的中心技術(shù) 傾聽、表達(dá)傾聽、表達(dá) 和提問和提問第三部分第三部分 銷售中的溝通銷售中的溝通2第一部分第一部分溝通的根本知識(shí)溝通的根本知識(shí)3溝通的定義溝通的定義發(fā)送方將信息傳送給接受方，并得到接受方的反響的過程發(fā)送方將信息傳送給接受方，并得到接受方的反響的過程歸根究竟，一切是經(jīng)過溝通實(shí)現(xiàn)的歸根究竟，一切是經(jīng)過溝通實(shí)現(xiàn)的 與同事溝通，建立協(xié)作與同事溝通，建立協(xié)作/協(xié)作關(guān)系協(xié)作關(guān)系與客戶溝通，建立業(yè)務(wù)關(guān)系與客戶溝通，建立業(yè)務(wù)關(guān)系 .4溝通的目的溝通的目的將

2、將“信息傳送出去信息傳送出去了解和被了解了解和被了解接受和被接受接受和被接受得到回答性的行動(dòng)得到回答性的行動(dòng)5溝通的原那么溝通的原那么堅(jiān)持親近、溫暖的態(tài)度與對(duì)方進(jìn)展交流堅(jiān)持親近、溫暖的態(tài)度與對(duì)方進(jìn)展交流簡單、清楚、直接、準(zhǔn)確簡單、清楚、直接、準(zhǔn)確6溝通漏斗溝通漏斗我所知道的我所知道的我所想說的我所想說的我所說的我所說的他所聽到的他所聽到的他所了解的他所了解的他所接受的他所接受的他所記他所記住的住的他所想聽的他所想聽的100%100%90%90%70%70%40%40%10-30%10-30%而且他還會(huì)向他人轉(zhuǎn)述而且他還會(huì)向他人轉(zhuǎn)述因此，您應(yīng)該：多提問、重述因此，您應(yīng)該：多提問、重述7溝通訊息的

3、變化溝通訊息的變化添加添加減少減少扭曲扭曲8溝通的誤區(qū)溝通的誤區(qū)-單向單向說的太多，帶攻擊性說的太多，帶攻擊性不能充分表達(dá)本人的觀念不能充分表達(dá)本人的觀念9溝通的方式溝通的方式言語言語非言語非言語口頭口頭書面書面體勢體勢副言語副言語道具道具姿態(tài)姿態(tài)表情表情眼神眼神傾聽傾聽表達(dá)表達(dá)提問提問10言語溝通和非言語溝通言語溝通和非言語溝通面對(duì)面電話語言詞語：7聲調(diào)：38詞語：38聲調(diào)：62%非語言動(dòng)作：55%(肢體語言)11您在平常的溝通中留意到了嗎？您在平常的溝通中留意到了嗎？肢體言語面部表情、目光接觸、手勢、形體肢體言語面部表情、目光接觸、手勢、形體嗓音語速、音高、興奮、停頓、音質(zhì)嗓音語速、音高、

4、興奮、停頓、音質(zhì)外表發(fā)型、化裝、穿著、首飾外表發(fā)型、化裝、穿著、首飾眼睛會(huì)把我們對(duì)于所聽到的話的心情反響透顯露來眼睛會(huì)把我們對(duì)于所聽到的話的心情反響透顯露來, 不凝視對(duì)方，會(huì)減弱溝通效能，甚不凝視對(duì)方，會(huì)減弱溝通效能，甚至被以為是不禮貌至被以為是不禮貌音量必需適當(dāng)音量必需適當(dāng), 語速需求控制語速需求控制, 防止語調(diào)平談防止語調(diào)平談, 留意運(yùn)用語氣留意運(yùn)用語氣察看對(duì)方典型的行為動(dòng)作，注重主要的察看對(duì)方典型的行為動(dòng)作，注重主要的/明顯的信號(hào)，對(duì)照信息的言語部分，核實(shí)一致明顯的信號(hào)，對(duì)照信息的言語部分，核實(shí)一致性性不論一個(gè)人在說什么，他的身領(lǐng)會(huì)說真話不論一個(gè)人在說什么，他的身領(lǐng)會(huì)說真話12肢體言語肢

5、體言語積極方面：積極方面：開放的、接近的、自我確定的、自信的和自然的開放的、接近的、自我確定的、自信的和自然的頭會(huì)隨著他們的目光所接觸到的位置堅(jiān)持同一程度；頭會(huì)隨著他們的目光所接觸到的位置堅(jiān)持同一程度；臉部會(huì)一種輕松的淺笑放松；臉部會(huì)一種輕松的淺笑放松；手將會(huì)放在身體前面很低的地方，或放松地放在后面很低的地方，腳也會(huì)和肩堅(jiān)持一樣寬，手將會(huì)放在身體前面很低的地方，或放松地放在后面很低的地方，腳也會(huì)和肩堅(jiān)持一樣寬，等等。等等。13消極方面：消極方面：被動(dòng)的：暗示羞怯、害怕、猶疑和短少自信，這時(shí)候：被動(dòng)的：暗示羞怯、害怕、猶疑和短少自信，這時(shí)候：頭會(huì)很低，盡量防止和他人接觸頭會(huì)很低，盡量防止和他人接

6、觸肩有能夠彎下來肩有能夠彎下來手和臂膀會(huì)相交在前，或者手將會(huì)放在他們的褲子口袋里手和臂膀會(huì)相交在前，或者手將會(huì)放在他們的褲子口袋里通常手會(huì)遮住嘴，拉住頸后，或者拿東西放在桌上通常手會(huì)遮住嘴，拉住頸后，或者拿東西放在桌上假設(shè)站著，將會(huì)不平衡，兩腳之間相互搖擺假設(shè)站著，將會(huì)不平衡，兩腳之間相互搖擺14有助于您越過妨礙有助于您越過妨礙在進(jìn)展溝通之前，首先確定在進(jìn)展溝通之前，首先確定您溝通的動(dòng)機(jī)您溝通的動(dòng)機(jī)您的接受方是誰聽眾您的接受方是誰聽眾您要傳送什么信息您要傳送什么信息哪種溝通方式對(duì)發(fā)送方傳送信息內(nèi)容和意圖、對(duì)接受方比較適宜哪種溝通方式對(duì)發(fā)送方傳送信息內(nèi)容和意圖、對(duì)接受方比較適宜哪種溝通方式對(duì)您比

7、較適宜發(fā)送方哪種溝通方式對(duì)您比較適宜發(fā)送方何時(shí)、何地進(jìn)展好何時(shí)、何地進(jìn)展好在溝通之前思索以上事項(xiàng)，將使您的溝通受害莫淺。在溝通之前思索以上事項(xiàng)，將使您的溝通受害莫淺。15溝通：十要溝通：十要1. 1. 溝通前要仔細(xì)思索他的目的溝通前要仔細(xì)思索他的目的2. 2. 引進(jìn)重要的議題時(shí)，要細(xì)心引進(jìn)重要的議題時(shí)，要細(xì)心3. 3. 堅(jiān)持良好但不太過分的眼神接觸堅(jiān)持良好但不太過分的眼神接觸4. 4. 仔細(xì)傾聽仔細(xì)傾聽5. 5. 運(yùn)用一定的幽默，但要恰如其分運(yùn)用一定的幽默，但要恰如其分6. 6. 要體諒他人會(huì)遭到感情的左右要體諒他人會(huì)遭到感情的左右7. 7. 聲音的速度和大小高低要加以控制聲音的速度和大小高低

8、要加以控制8. 8. 經(jīng)常停頓，聽對(duì)方的評(píng)論和反響經(jīng)常停頓，聽對(duì)方的評(píng)論和反響9. 9. 說話時(shí)留意對(duì)方的肢體言語說話時(shí)留意對(duì)方的肢體言語10. 10. 對(duì)方所講的話要確實(shí)留意聽對(duì)方所講的話要確實(shí)留意聽16溝通：十不要溝通：十不要 1. 1. 重要問題的提出不要猶疑或拖延太久重要問題的提出不要猶疑或拖延太久 2. 2. 不要讓偏見和成見妨礙他傾聽的準(zhǔn)確性不要讓偏見和成見妨礙他傾聽的準(zhǔn)確性 3. 3. 除非絕對(duì)必要，不要打岔除非絕對(duì)必要，不要打岔 4. 4. 不要忘情地沉浸于獨(dú)白之中不要忘情地沉浸于獨(dú)白之中 5. 5. 不要無技巧或不用要地立刻駁斥對(duì)方不要無技巧或不用要地立刻駁斥對(duì)方 6. 6.

9、 不要沒有預(yù)備，或不用要的改動(dòng)話題不要沒有預(yù)備，或不用要的改動(dòng)話題 7. 7. 除非他想打斷說話，否那么不要看表、或看窗外等等除非他想打斷說話，否那么不要看表、或看窗外等等 8. 8. 不要自作聰明地替對(duì)方不要自作聰明地替對(duì)方“續(xù)話續(xù)話 9. 9. 不要拖遷延拉，該終了時(shí)就要終了不要拖遷延拉，該終了時(shí)就要終了 10. 10. 不要講得太長不要講得太長17培育良好的溝通習(xí)慣培育良好的溝通習(xí)慣 由雙方贊同共同設(shè)定議題由雙方贊同共同設(shè)定議題 運(yùn)用雙方所能了解的運(yùn)用雙方所能了解的“言語言語 盡能夠少打岔盡能夠少打岔 不要不要“唱獨(dú)白唱獨(dú)白 不要立刻就針鋒相對(duì)地駁斥對(duì)方不要立刻就針鋒相對(duì)地駁斥對(duì)方 不要

10、曲解對(duì)方的話不要曲解對(duì)方的話 要適當(dāng)運(yùn)用幽默要適當(dāng)運(yùn)用幽默 不要沒預(yù)備就改動(dòng)話題不要沒預(yù)備就改動(dòng)話題 要知道何時(shí)辰停，以及如何停要知道何時(shí)辰停，以及如何停18第二部分第二部分溝通的中心技術(shù)溝通的中心技術(shù)傾聽、表達(dá)和提問傾聽、表達(dá)和提問19言語溝通言語溝通傾聽傾聽表達(dá)表達(dá)提問提問 -哪個(gè)較重要，為什么？哪個(gè)較重要，為什么？聽是說的的根底，不聽，知道要說什么嗎？聽是說的的根底，不聽，知道要說什么嗎？表示尊重。表示尊重。言多必失，走漏天機(jī)。言多必失，走漏天機(jī)。20傾聽傾聽仔細(xì)傾聽是發(fā)現(xiàn)商機(jī)的最好方法仔細(xì)傾聽是發(fā)現(xiàn)商機(jī)的最好方法21傾聽的目的傾聽的目的了解內(nèi)容了解內(nèi)容把握對(duì)方心態(tài)意思和心情把握對(duì)方心態(tài)

11、意思和心情讓對(duì)方多說讓對(duì)方多說 -哪個(gè)是最重要？哪個(gè)是最重要？22如何了解內(nèi)容如何了解內(nèi)容首先堅(jiān)持沉默首先堅(jiān)持沉默讓對(duì)方把話說完讓對(duì)方把話說完留意編碼，不了解的要廓清留意編碼，不了解的要廓清記住原話，不需求自我演繹記住原話，不需求自我演繹在傾聽中給予對(duì)方及時(shí)的反響在傾聽中給予對(duì)方及時(shí)的反響 23如何讓對(duì)方多說如何讓對(duì)方多說共鳴法共鳴法重組法重組法提問法提問法非言語同步非言語同步部分放大部分放大24如何向?qū)Ψ斤@示您在仔細(xì)傾聽如何向?qū)Ψ斤@示您在仔細(xì)傾聽首先表示首先表示“認(rèn)同認(rèn)同-聽清楚聽清楚“重新組織對(duì)方的要點(diǎn)尤其是他不贊同這些要點(diǎn)時(shí)重新組織對(duì)方的要點(diǎn)尤其是他不贊同這些要點(diǎn)時(shí)讓他的對(duì)話者來認(rèn)同他讓

12、他的對(duì)話者來認(rèn)同他“重新組織重新組織然后解釋他本人的觀念然后解釋他本人的觀念征得對(duì)方贊同時(shí)做筆記征得對(duì)方贊同時(shí)做筆記25影響仔細(xì)傾聽的要素影響仔細(xì)傾聽的要素不耐心不耐心 人們的思想總是比表達(dá)要快想比說快；人們的思想總是比表達(dá)要快想比說快；想表達(dá)本人一切的想法想表達(dá)本人一切的想法 在沒有聽完他人的想法之前急于表達(dá)本人的想法；在沒有聽完他人的想法之前急于表達(dá)本人的想法；“害怕聽其他人說害怕聽其他人說 有的時(shí)候我們想讓其他人說，卻擔(dān)憂在仔細(xì)聽對(duì)方說時(shí)沒有表達(dá)本人的意見，有的時(shí)候我們想讓其他人說，卻擔(dān)憂在仔細(xì)聽對(duì)方說時(shí)沒有表達(dá)本人的意見，會(huì)讓對(duì)方誤解為已贊同他的觀念。會(huì)讓對(duì)方誤解為已贊同他的觀念。 也

13、有時(shí)候是怕說不過他人下面將要說的，所以干脆不讓他說。也有時(shí)候是怕說不過他人下面將要說的，所以干脆不讓他說。26傾聽：傾聽：DODO不要分神，直視對(duì)方不要分神，直視對(duì)方等對(duì)方停頓后再做反響等對(duì)方停頓后再做反響傾聽對(duì)方說了什么同時(shí)留意沒有說什么傾聽對(duì)方說了什么同時(shí)留意沒有說什么盡量多問問題以了解客戶的信息盡量多問問題以了解客戶的信息假設(shè)不懂就說出來假設(shè)不懂就說出來使他的反響與對(duì)方所說的內(nèi)容相關(guān)使他的反響與對(duì)方所說的內(nèi)容相關(guān)集中留意力在信息的要點(diǎn)上集中留意力在信息的要點(diǎn)上傾聽要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)興趣所在傾聽要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)興趣所在27傾聽：傾聽：DO NOTDO NOT打斷對(duì)方，不懂裝懂打斷對(duì)方，不懂裝懂用面部表情

14、或手勢的表示使對(duì)方分神用面部表情或手勢的表示使對(duì)方分神草率作出結(jié)論草率作出結(jié)論以錯(cuò)誤的假設(shè)為前提以錯(cuò)誤的假設(shè)為前提猶疑而不要求廓清猶疑而不要求廓清不成熟的作出評(píng)價(jià)不成熟的作出評(píng)價(jià)沒聽，偽裝在聽沒聽，偽裝在聽沉默不語沉默不語28表達(dá)表達(dá)說話有力量，同時(shí)不傷人說話有力量，同時(shí)不傷人29表達(dá)的目的表達(dá)的目的尊重對(duì)方，尊重本人，了解對(duì)方，了解本人；尊重對(duì)方，尊重本人，了解對(duì)方，了解本人；開展一種相互協(xié)作而不是開展一種相互協(xié)作而不是“競爭對(duì)手的關(guān)系；競爭對(duì)手的關(guān)系；接受他的對(duì)話者我很好，他也很好接受他的對(duì)話者我很好，他也很好30表達(dá)的心態(tài)表達(dá)的心態(tài)我是對(duì)的，他是不對(duì)的我是對(duì)的，他是不對(duì)的他是對(duì)的，我是不

15、對(duì)的他是對(duì)的，我是不對(duì)的我是對(duì)的，他也是對(duì)的我是對(duì)的，他也是對(duì)的-當(dāng)我們想象本人和他人具有一樣的才干時(shí)，我們情愿開展友誼和協(xié)作，往往表現(xiàn)出當(dāng)我們想象本人和他人具有一樣的才干時(shí)，我們情愿開展友誼和協(xié)作，往往表現(xiàn)出自信。自信。31表達(dá)的表達(dá)的6 6種方式種方式了解了解了解、支持了解、支持重述重述推理、演繹推理、演繹判別判別決議、結(jié)論決議、結(jié)論32了解了解特點(diǎn)特點(diǎn) 調(diào)查、訊問、鼓勵(lì)對(duì)方多說。調(diào)查、訊問、鼓勵(lì)對(duì)方多說。優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 對(duì)方感到尊重。對(duì)方感到尊重。 得到信息。得到信息。 得到時(shí)間上的緩沖。得到時(shí)間上的緩沖。缺陷缺陷對(duì)方會(huì)焦急，感到在審問。對(duì)方會(huì)焦急，感到在審問。人家能夠不說，也不好直接問。人家

16、能夠不說，也不好直接問。 防止導(dǎo)向性提問，做到中立性提問。防止導(dǎo)向性提問，做到中立性提問。如何了解，留意現(xiàn)實(shí)、觀念和感受。如何了解，留意現(xiàn)實(shí)、觀念和感受。 -就點(diǎn)不就面，采用邏輯演繹，邏輯假設(shè)等手段就點(diǎn)不就面，采用邏輯演繹，邏輯假設(shè)等手段33提問提問優(yōu)秀的銷售員講的少，問的多，而且知道怎樣提問優(yōu)秀的銷售員講的少，問的多，而且知道怎樣提問34第三部分第三部分銷售中的溝通銷售中的溝通35與客戶堅(jiān)持積極的接觸與客戶堅(jiān)持積極的接觸建立良好的交談氣氛建立良好的交談氣氛36接觸的法那么接觸的法那么4 42020規(guī)那么規(guī)那么最初的最初的2020秒秒最初的最初的2020個(gè)詞個(gè)詞最初的最初的2020步步最初的最

17、初的2020個(gè)動(dòng)作個(gè)動(dòng)作銷售員在談判之初就將構(gòu)成親切的或有敵意的氣氛。銷售員在談判之初就將構(gòu)成親切的或有敵意的氣氛。他的姿態(tài)，他的記錄，他臉上的表情從一開場就闡明了他是什么樣的人。他的姿態(tài)，他的記錄，他臉上的表情從一開場就闡明了他是什么樣的人?？蛻袅⒖坍a(chǎn)生了第一印象，而這將影響他在談判中的態(tài)度?？蛻袅⒖坍a(chǎn)生了第一印象，而這將影響他在談判中的態(tài)度。37了解了解了解客戶的需求和環(huán)境了解客戶的需求和環(huán)境38您在了解階段所持的態(tài)度您在了解階段所持的態(tài)度扮演顧問的角色扮演顧問的角色 堅(jiān)持中立且客觀：他的問題要觸及客戶情況的各個(gè)方面但留意防止個(gè)人意見參雜其堅(jiān)持中立且客觀：他的問題要觸及客戶情況的各個(gè)方面但

18、留意防止個(gè)人意見參雜其中。中。 在搜集信息的過程中，他所扮演的是顧問的角色，假設(shè)客戶發(fā)現(xiàn)他采取了某種立場，在搜集信息的過程中，他所扮演的是顧問的角色，假設(shè)客戶發(fā)現(xiàn)他采取了某種立場，他將會(huì)視他為對(duì)手而非同伴。他將會(huì)視他為對(duì)手而非同伴。運(yùn)用運(yùn)用“感情認(rèn)同感情認(rèn)同 感情認(rèn)同，也就是設(shè)身處地地產(chǎn)生同感的才干；感情認(rèn)同，也就是設(shè)身處地地產(chǎn)生同感的才干； 運(yùn)用感情認(rèn)同，他將能更好了解客戶的焦慮和動(dòng)力。運(yùn)用感情認(rèn)同，他將能更好了解客戶的焦慮和動(dòng)力。 以客戶為中心以客戶為中心39要防止的一些用語要防止的一些用語1 1、表示疑心的詞組、表示疑心的詞組 一切引起客戶疑心并減輕他論據(jù)分量的詞一切引起客戶疑心并減輕他論據(jù)分量的詞我覺得好象我覺得好象畢竟畢竟能夠能夠我想，我以為我想，我以為畢竟，也許吧畢竟，也許吧還可以，有一點(diǎn)還可以，有一點(diǎn)我希望我希望 應(yīng)對(duì)方法：以明確的態(tài)度回答應(yīng)對(duì)方法：以明確的態(tài)度回答40要防止的一些用語要防止的一些用語2、不恰當(dāng)?shù)谋硎拘?/p>