試析壽險代理人工作滿意度與 組織承諾關(guān)系探討

1、試析壽險代理人工作滿意度與 組織承諾關(guān)系探討                        論文關(guān)鍵詞：保險代理人工作滿意度組織承諾 論文摘要：保險公司和保險代理人之間存在委托代理關(guān)系，代理人的工作滿意度將直接影響到代理人的組織承諾水平，進而影響到保險公司的發(fā)展。文章主要討論影響代理人工作滿意度的具體維度，以及這些維度和組織承諾之間的關(guān)系。 中國人壽保險公司

2、連云港分公司(以下簡稱連云港公司)壽險代理分成三大塊，即:個險營銷，銀行保險，團體保險。其中，連云港公司個險營銷代理人共計約1500人，基本特征差異較大，我們將這1500名個險營銷代理人(以下簡稱代理人)作為研究對象，主要研究其工作滿意度與組織承諾之間的關(guān)系，以便做好代理人管理工作。 一、研究理論框架 (一)保險代理人 我國保險代理人管理規(guī)定指出:保險代理人是指取得保監(jiān)會頒發(fā)的資格證書，為保險公司銷售保險產(chǎn)品及提供相關(guān)服務(wù)，并收取手續(xù)費或傭金的個人。由此可以看出，保險公司和保險代理人之間存在委托代理關(guān)系。由于代理人身份的特殊性，即其與保險公司之間是較為松散的委托一代理關(guān)系，而不是雇主一雇員關(guān)系

3、，代理人普遍缺乏對保險業(yè)和保險公司的認同，流失率和跳槽率居高不下。代理人的工作滿意度將直接影響到保險公司的顧客滿意度，進而影響到保險公司的發(fā)展。當前，如何不斷提高代理人的工作滿意度及組織承諾水平成為連云港公司關(guān)注的重點問題。 (二)工作滿意度及其維度 工作滿意度是指員工對他的工作各個方面所產(chǎn)生的主觀反映和情感感受，表現(xiàn)出來就是員工對待工作的態(tài)度。社會心理學(xué)認為，態(tài)度不能決定行為，但它卻能在很大程度上影響行為。工作滿意度的維度一直是工作滿意度研究中的重要課題。Churchill.Ford和Walker<1974)首先提出對工作滿意度測量的多維度量表，其后是Lagaceeta1<199

4、3)進一步完善該多維度量表。筆者于2007年下半年對連云港公司代理人進行了問卷調(diào)查，共發(fā)出問卷1485份，有效問卷回收率為78000筆者使用SPSS11.O1統(tǒng)計分析軟件對調(diào)查問卷問題所涉及的變量進行了因子分析。分析結(jié)果表明，影響代理人工作滿意度的主要因素有:1、傭金，指代理人對業(yè)績提成的比率和公平性的看法。2、顧客滿意度，指顧客在多大程度上支持、尊重并理解代理人，對他們的工作是否滿意。3、公司競賽活動。4、工作內(nèi)容。代理人工作的主要內(nèi)容是不斷結(jié)識新客戶，并向他們銷售保險和提供服務(wù)。代理人對工作內(nèi)容本身的滿意度如何決定了是否愿意繼續(xù)從事相關(guān)工作。5、后勤服務(wù)，指公司各部門和代理人組織內(nèi)的后勤人

5、員對代理人工作的支持度。6、同事關(guān)系，指代理人對同事之間的關(guān)系的評估。7、培訓(xùn)，指公司向代理人提供的各種培訓(xùn)形式及內(nèi)容。8、晉升，指代理人獲得升職的機會和途徑的滿意程度。9、主管支持度，指代理人的直接主管對代理人工作的管理與關(guān)心。 (三)組織承諾 組織承諾的概念最早由美國社會學(xué)家Becker<1960)年提出，用于反映雇員和組織之間的心理契約。Meye&Allen將組織承諾定義為“體現(xiàn)員工和組織之間關(guān)系的一種心理狀態(tài)，暗示了員工對于是否繼續(xù)留在該組織的決定”。從而將上述研究主題整合為組織承諾的三種形式，分別為情感承諾，指員工對組織的感情依賴，認同和投人:持續(xù)承諾，指員工對離開組織

6、所帶來的損失的認知;規(guī)范承諾，反映的是員工對繼續(xù)留在組織的義務(wù)感。 二、工作滿意度與組織承諾之間關(guān)系探討 工作中，工作滿意是員工對他的工作的各個方面所表現(xiàn)出來的積極認識和態(tài)度，員工對于某一工作的積極態(tài)度會轉(zhuǎn)移到整個組織身上，對企業(yè)的認同與投人，愿意留在企業(yè)。工作不滿意則是員工對他的工作各個方面所產(chǎn)生的一種消極認識和態(tài)度，這個態(tài)度也會轉(zhuǎn)移到整個組織身上，對企業(yè)產(chǎn)生的抵抗情緒，一種偷懶怠工，甚至離職的行為。組織承諾是員工對整個企業(yè)的情感反映，體現(xiàn)了員工對與企業(yè)關(guān)系的整體評估，后對組織的全部態(tài)度，源于對組織目標的認同，由此衍生出一定的態(tài)度或行為傾向，具有穩(wěn)定性，而工作滿意度只反映出員工對工作這一特定

7、因素的態(tài)度，相對于組織承諾而言，工作滿意感會更敏感地、直接地、同時性地隨工作情景的變化而改變。                             調(diào)研顯示工作滿意感和和組織承諾有顯著正相關(guān)，工作滿意度可以作為組織承諾的預(yù)測指標。除了工作關(guān)系外，工作滿意感的各個方面都同組織承諾顯著正相關(guān)，表示員工的工作滿意感越高，

8、對公司的組織承諾就越高。工作關(guān)系的滿意與持續(xù)性承諾和規(guī)范性承諾之間不存在著相關(guān)關(guān)系，這體現(xiàn)了在工作中關(guān)系的融洽對于經(jīng)濟上的認識和非經(jīng)濟上的認識的作用不是很明顯，并不會影響到組織承諾。我們在分析中假設(shè)工作滿意度和組織承諾之間存在著因果關(guān)系，工作滿意度是因，組織承諾是果。 對于連云港公司個險代理人來說，工作滿意度各維度與組織承諾之間的具體關(guān)系如下: (一)傭金 對代理人而言，傭金不僅是其生活資料，決定其生活品質(zhì)，傭金的多少也是社會對其的評價標準，是代理人自我認定的標準，代理人以所得傭金的多少作為對公司承諾的重要標準。傭金滿意度影響到代理人的情感承諾、持續(xù)承諾、規(guī)范承諾。代理人所能獲得的傭金比例在同

9、業(yè)之間基本上是透明的，其具體數(shù)額的多少決定了代理人是否愿意繼續(xù)留在公司工作。傭金變量對于持續(xù)承諾和規(guī)范承諾的影響作用在工作滿意度各維度中是最重要的，因為持續(xù)承諾是考慮到離開企業(yè)的成本而衡量出的，傭金越高，離開公司的代價就越大，而在代理人拿到較高傭金額度后，如果離開公司到同業(yè)那里去工作，對新工作單位的滿意度會大大降低，從而不愿意繼續(xù)在保險行業(yè)發(fā)展。 (二)顧客滿意度 代理人所面對的顧客以個人為主，顧客對代理人工作是否滿意主要看自己在購買保險過程中所感受到的服務(wù)，包括購買之前，購買過程及購買之后。顧客在遇到問題時首先想到的是代理人，而不是公司。所以代理人必須在第一時間為顧客解決疑難問題。關(guān)鍵是有些

10、問題代理人做不了決定，必須由公司出面決策，所以一旦與顧客的期望有差距時，顧客就會向代理人發(fā)出抱怨或牢騷，進而對代理人的工作表示不滿意。代理人面對顧客的不滿意可能會對自己的工作產(chǎn)生看法，從而持續(xù)承諾大為降低，情感承諾也會出現(xiàn)一定程度的下落。嚴重的還會因此離開公司，甚至離開保險行業(yè)。面對這種情況，該公司花了很大力氣作好相關(guān)工作，如后勤支持，顧客回訪等，以期最大限度地減少顧客不滿意現(xiàn)象。 (三)公司競賽活動 競賽活動是保險公司常用的一種激勵措施。連云港公司通過數(shù)量眾多的競賽活動來推動代理人的業(yè)績，代理人也因為物質(zhì)利益和榮譽而在競賽活動中奮勇爭先。但是，調(diào)查發(fā)現(xiàn)代理人對公司競賽活動的總體評價卻比較低，

11、主要是因為每次競賽活動盡管參與的人數(shù)較多，但最后所能獲獎的人卻是少數(shù)人，而且這獲獎的少數(shù)人幾乎每次競賽都能獲獎。對眾多代理人來說，競賽活動似乎就是為少數(shù)人而設(shè)計。這表明保險公司在實踐中還需要對競賽活動精心設(shè)計，以更好地滿足代理人的需求。 (四)工作內(nèi)容 對代理人來說，工作內(nèi)容主要就是不斷地接識新客戶并為他們提供人壽保險服務(wù)。用連云港公司代理人的話說，他們的工作就是“簡單的事情重復(fù)做，成功復(fù)制成功”。因此，代理人難免會因為長期從事同樣的工作而對工作本身感到疲倦。對于公司來說，就要求能站在代理人的立場來考慮問題，盡可能多地利用一些方式方法來解決代理人工作積極性問題。比如利用工作豐富化、工作擴大化、

12、輪崗等方式。在工作中，一份工作符合自己的興趣、愛好和志向，工作的強度和競爭氛圍都是自己所能應(yīng)對的，并且工作中能夠享受到的成就感是自己所渴望的，這樣的工作內(nèi)容滿意度是很高的。但并不是每個人都能幸運的尋找到如此滿意的工作，因此一旦獲得這樣的工作，離開它的機會成本將會是很大的，因為沒有人能夠保證下一份工作還是這樣的滿意，故工作內(nèi)容的滿意度對持續(xù)性承諾存在直接的影響作用。 (五)培訓(xùn) 本次研究結(jié)果表明，對于代理人來說，培訓(xùn)工作的好壞是影響他們工作滿意度的最重要因素。培訓(xùn)不僅能提高代理人的工作技能和服務(wù)意識，它還能提高代理人士氣和減少代理人流失率。連云港公司嚴格按照保險行業(yè)規(guī)章制度，每年對代理進行一定量

13、的課時培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)代理人的不同層級做相應(yīng)的調(diào)整，主要目的是為了不斷提升代理人的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能。目前，該公司根據(jù)不同工作年限和不同級別代理人的需要，為他們提供了大量的有針對性的培訓(xùn)課程，比如說，為人職前的代理人提供了大型事業(yè)說明會、準業(yè)務(wù)員職前課程、“壽險代理人資格考試”輔導(dǎo)系統(tǒng)和成功準業(yè)務(wù)員迎新晚會。培訓(xùn)質(zhì)量的高低直接影響了代理人的工作滿意度。大量的培訓(xùn)造就優(yōu)秀代理人的同時，對代理人的組織承諾影響也是巨大的。代理人會深刻感受到公司對自身的期待，一般來說，經(jīng)過正規(guī)的多樣化的培訓(xùn)以后，代理人會對公司表現(xiàn)出強烈的忠誠度，情感承諾、持續(xù)承諾、規(guī)范承諾都必將提高。  

14、60;                          (六)晉升 代理人獲得晉升，說明是公司對代理人各方面能力和素質(zhì)的認可，對有能力的人委以重任。員工獲得個人發(fā)展，就會認同公司的經(jīng)營管理水平，產(chǎn)生滿意。代理人獲得晉升后，最直接的變化是其所能獲得傭金的提高，從而通過傭金的改變作用于組織承諾水平。該公司為代理人提供了良好的科學(xué)的晉升通道，代理人晉升

15、只要滿足兩個條件:業(yè)績達標和下屬各級別代理人數(shù)量達標，達到晉升標準的代理人經(jīng)保險公司批準后即可以晉升代理人的晉升是將其個人職業(yè)生涯規(guī)劃和公司發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合的體現(xiàn)，代理人的工作滿意度會隨之提高，持續(xù)性承諾水平會提高。 (七)主管支持度 在保險代理人隊伍中，主管起到了重要作用:一方面，他們是保險公司業(yè)績的主要完成者;另一方面，主管在招募、培訓(xùn)和激勵代理人的過程中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。本次調(diào)查分析結(jié)果也表明主管支持度對代理人工作滿意度的影響僅次于傭金和培訓(xùn)。因此，加強主管隊伍建設(shè)是保險公司代理人管理工作的一個主要內(nèi)容。代理人主管和下屬代理人的關(guān)系不同于公司組織結(jié)構(gòu)中主管和下屬的關(guān)系，代理人主管對于下屬代理

16、人的約束力極弱。所以，對于主管來說，由于其職位權(quán)力極弱，要發(fā)揮自己的作用，必須掌握團隊的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，更好地行使個人權(quán)力(包括專長權(quán)力和影響權(quán)力)。一般而言，主管都是工作年限較長，經(jīng)驗豐富的資深代理人。作為個人，他們都曾取得優(yōu)異的業(yè)績。但是，當成為一名主管后，如何管理、培訓(xùn)和激勵下屬代理人，直接影響到代理人的工作積極性和工作滿意度。因為主管是否支持，對代理人的組織承諾影響是很明顯的。主管不支持，代理人就可能選擇別的公司或別的部門，而不愿意繼續(xù)留在原來的地方工作。 (八)后勒服務(wù)及同事關(guān)系 這兩個因素對保險代理人工作滿意度來說都屬于較輕的影響維度，其中同事關(guān)系的影響幾乎可以忽略。調(diào)研表明，該公司后勤服務(wù)方面做的相當好，其電話咨詢服務(wù)臺在國際上都享有盛名。同事關(guān)系方面，由于大家基本上不存在過多的競爭，所以彼此合作方面相對融拾。 三、結(jié)論 根據(jù)以上對工作滿意度各維度與組織承諾的關(guān)系討論，連云港公司采納了我們的建議。為了使代理人工作投人并增加代理人對公司的認同，提高代理人的組織承諾水平，該公司可以通過提高代理人的工作滿意度來達到。在提高代理人工作滿意度中，首先重視的應(yīng)該是在傭金和培訓(xùn)上改善，因為代