會所服務流程及標準

1、會所服務流程及標準營業(yè)前1. 按會館規(guī)定的時間，每日提前15分鐘上班，檢查儀容儀表符合會館規(guī)范。2. 檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生情況，不潔之處及時告知PA，做好補救工作。3. 檢查前廳設備設施及備品情況。標準：1. 根據(jù)部門上班時間，提前上班，儀容儀表、站姿符合會館規(guī)范，精神飽滿。2. 要求地面無水漬，四周沙發(fā)擺放整齊無污處，茶幾無手印水漬，煙缸及時清理。不足之處及時請PA補救，問題不嚴重可自行解決的，應以最快的速度清理干凈。3. 清點沙發(fā)墊與煙缸數(shù)量，查看備品數(shù)量，物品擺放整齊。迎接客人1. 主動問候客人“貴賓您好！歡迎光臨”問清賓客人數(shù)，分清男女賓客。2. 開牌員主動為賓客發(fā)放手牌，并指引換鞋區(qū)域

2、。3. 收銀員主動引領賓客到換鞋區(qū)，為賓客進行換鞋服務，并依次夾好鞋夾，正確放入相應鞋箱，引領賓客至相應的男女浴室或休息區(qū)，交接給相應服務員禮貌待客。更衣室服務1 當遇到賓客時呼出“貴賓您好，歡迎光臨，浴室里邊請”，主動上前迎接客人，看見客人時微笑接待“請問您 的手牌號多少？我為您開箱”，雙手接過客人手牌，然后說“××號為您服務”，根據(jù)手牌號，把客人帶到相應的更衣柜更衣，同時為客人掛衣，掛衣時提醒客人，如有貴重物品，“麻煩您到總臺寄存”，客人提出洗衣物時及時辦理，當客人衣物放齊后，提醒客人“您的物品已全部放入更衣箱內，請您檢查一下，客人檢查完后，幫客人鎖箱，拿出手牌，說“您

3、的更衣柜已鎖好請您檢查，并做拉鎖工作。之后，將手牌帶拉開，將手牌套在客人手腕上，如果有需要浴巾的客人，協(xié)助客人將浴巾圍好。然后說“祝您洗浴愉快”。2 當客人洗浴完后，需開箱時，應主動迎上前去，看清手牌迅速為客人開關箱，工作中主動協(xié)助老、弱及醉酒客人。并介紹會所的相應服務區(qū)，及服務項目功能，如需要則引領賓客至相應區(qū)域交接給相關服務人員，并說“很高興為您服務”。3當客人洗浴離場時，說“貴賓您好，看一下您的手牌為您開箱”主動雙手接過客人手牌為客人開箱，穿衣，在幫客人穿衣時，應先說“貴賓您好，我為您穿衣”，如有潔癖的客人，不需要時應主動退后，把手牌遞給客人，站立旁邊，等客人穿完衣服后，提醒客人，請帶好

4、您的隨身物品，然后把更衣柜鎖好，把手牌遞給客人，把客人帶往出口處，禮貌的說“謝謝光臨，請慢走”。4 當客人準備離開迅速地檢查一下客人脫下的浴服，有無物品遺留，并把浴服收起，如有物品，及時交還給客人或告知部門負責人，交至大堂副理，進行登記。吧臺員服務1接待賓客首先說“貴賓您好，很高興為您服務?！备鶕?jù)賓客需要推薦相應的飲品。2在待客服務中洋酒，紅酒，飲料等飲品按標準杯具及斟倒標準為其服務。3時刻留意賓客需求，及時的遞換杯具或紙巾煙缸等。4熟悉書吧，雪茄吧內的書籍知識向賓客提供其他區(qū)域的服務介紹。5當客人離開吧臺時，主動說“很高興為您服務”。如賓客在其他區(qū)域需要酒水則快速，準確的出酒水，做到帳目合一

5、。綜合區(qū)域服務1接待賓客首先說“貴賓您好，很高興為您服務。根據(jù)賓客人數(shù)及需求安排相應合理的區(qū)域休息。熟悉各區(qū)域的服務功能。如在雪茄吧 則推薦雪茄的品牌及口味，如在上網(wǎng)區(qū) 則主動上前為賓客打開點電腦，為賓客拉開座椅，及時回答賓客的問題。如在餐廳就餐 則主動為賓客拉椅讓座，問清賓客人數(shù)（若確定人數(shù)則不需要再問）為賓客點/上禮貌茶，根據(jù)賓客需要為其點餐或派餐。2 賓客就餐時及時與領班或其他服務員做好配合為賓客鋪好口布，做好餐中服務（煙缸，骨碟的撤換，酒水飲料的填加及湯菜品的分餐服務）。3就餐完畢根據(jù)實際情況指引賓客相應的休息區(qū)域（休息床或套房位置），引領賓客至下一功能區(qū)域并說“很高興為您服務”后交接

6、給相應區(qū)域服務員?？头繀^(qū)服務1 當客人進入客房區(qū)域，“貴賓您好，歡迎光臨”引領客人到指定的房間，引領時注意規(guī)范的手勢和引領的位置。 2 進入房間，視情況為客人介紹會館功能及消費項目，并為客人介紹房內設施，介紹時要察言觀色，以免影響客人休息，幫客人點飲料或茶水，“您喝飲料還是茶水”介紹按摩、足療項目，“您需要做按摩還是足療”，確認后“請稍等，馬上為您安排技師”，最后面向客人輕輕關上門。3 進房間前，輕按門鈴一下，或輕輕敲門，一長二短，一重二輕，上飲料時“請慢用，這是您點的飲料或茶水”。技師到時，“您好，這是為您服務的技師”，把技師引領到客人面前，如客人不滿意需要更換“請稍等，馬上為您更換”，最后

7、，“祝您休息愉快，有事請撥打服務臺電話，面對客人輕輕關上門。4 當客人離開房間或到其它樓層“貴賓您好，您的房間需要保留嗎？您上幾樓，現(xiàn)在方便為您打掃房間嗎？”。如客人退房，及時查房，如需要打掃及時通知房嫂清房。5 客人退房，“請慢走，歡迎再次光臨”“請帶好隨身物品”，通知房務中心，更改房態(tài)并查房?？头康闹型痉?. 在得到客人的明確應答后，輕輕推開房間門。2. 進入房間，輕掩上房門。3. 站在門口向客人說明服務內容。4. 進入服務點進行服務。5. 服務完畢后，向客人說明服務完畢。6. 詢問客人無其他需求時，服務人員應向客人致以祝詞“祝您休息愉快”。7. 如客人有其他需要時應盡快的記下客人的需求

8、。8. 明確客人的服務需求后，向客人說明白提供服務到位的大致時間。避免客人不知情的等候和服務人員的反復進入打擾客人。9. 服務人員離開房間時，應退后二步再轉身走到門口，轉身面向客人，打開房門“祝您休息愉快），退出房間，輕輕的將房門關上再正常行?？头糠找?. 服務員應詳細了解所有房間的房型、房價等配套服務。2. 熟悉所有的房間所在的具體位置。3. 了解所有的房間各個時段的收費標準。4. 為客人介紹房間、房型時應根據(jù)客人的人數(shù)、需求，將相應的房間介紹給客人。5. 應根據(jù)客人的需求，將房間的燈光調節(jié)到客人需求的亮度相宜或相近。6. 根據(jù)客人的要求，將房間內的溫度控制在較適宜休息的溫度和濕度內。7. 將房間內的配套設施詳細的介紹給客人。8. 房單的填寫內容一定要清晰、明了。9. 請客人簽字時要將客人的鑰匙牌號、時間、收費標準清楚的填寫并請客人確認。客房的衛(wèi)生標準1. 室內物品擺放整齊有序，排列適當。2. 室內器具擦拭無塵、無臟痕、無破損。3. 房內床上用品