論餐飲個性化服務論文最終

1、國家職業(yè)技能鑒定評審論文餐廳服務技師論餐飲個性化服務 姓名： 準考證號： 日期：2013年6月目錄一、 前言1二、個性化服務的內(nèi)涵1三、個性化服務在餐飲企業(yè)中的作用21、搶占新的市場22、樹立良好的企業(yè)形象23、在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢3四、餐飲行業(yè)個性化服務存在的問題31、管理人員素質(zhì)參差不齊32、各部門之間缺乏配合43、員工對個性化服務認識不夠44、硬件設置不合理4五、如何實行個性化服務41、建立顧客資料庫和客史檔案42、保證員工素質(zhì)和數(shù)量，強化員工個性化服務意識53、提供個性化餐位和菜單54、運用感情戰(zhàn)略65、加強各部門的溝通與協(xié)作7六、結(jié)語8摘要近年來,“個性化服務”這五個字在服務行業(yè),尤

2、其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪,或者說已經(jīng)成了時髦的宣傳用語,其重要性已被包括酒店業(yè)在內(nèi)的整個服務業(yè)所認同。作為酒店一線部門的餐飲部做好個性化服務就顯得更加重要，個性化服務在餐飲服務中已是領(lǐng)前服務，甚至已成為餐飲競爭的核心內(nèi)容。因此，本文從餐飲個性化服務的內(nèi)涵，重要性，作用，以及個性化服務在餐飲中的運用，存在的問題、如何實行個性化服務、推進個性化服務的策略等方面談談如何提高餐飲服務行業(yè)的個性化服務水平。關(guān)鍵詞: 餐飲； 個性化； 發(fā)展;； 服務質(zhì)量； 策略論餐飲個性化服務一、 前言隨著全球化、一體化進程的加快，餐飲業(yè)正面臨著激烈的競爭，傳統(tǒng)的標準化服務已不能滿足顧客的需求。而標準化服務延伸基礎上

3、的個性化服務恰好符合時代發(fā)展的潮流，它強調(diào)一切從顧客的真正需求出發(fā)，對顧客展開差異性服務，既能在一定程度上滿足顧客的個性化需求，又能在不自覺中培養(yǎng)起顧客對飯店的忠誠度，從而提升飯店的品牌聲譽，提高餐廳的質(zhì)量和水平。因此個性化服務必將成為餐飲業(yè)競爭的發(fā)展方向。二、個性化服務的內(nèi)涵 個性化服務是針對顧客不同需求或潛在需求提供有別于標準化服務，超出顧客想象，具有附加價值的服務；是以客人需求為中心，在滿足客人原來的基礎上，針對客人個性特點和特殊要求，主動積極的為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式。 例如：有一位先生，因為他有糖尿病，所以當他第一次來餐廳吃飯時，下單時通知服務員告知廚師做

4、菜時要少糖少鹽和少油。所以服務員每次看見他來吃飯時，都會細心地在菜單上注明少糖少鹽和少油告知廚師?？腿朔浅M意我們的服務，所以他每次想外出吃飯時都會選擇到我們餐廳用餐，感覺到溫馨服務舒適。三、個性化服務在餐飲企業(yè)中的作用1、搶占新的市場 哪里有需求哪里就有機會，顧客的需求是酒店財富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，經(jīng)營者應不斷研究顧客的需求，來改進和調(diào)整餐飲產(chǎn)品的服務項目，創(chuàng)造新的盈利機會，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。 例如：在布置環(huán)境、營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的、吸引人的種種情調(diào)?？梢哉宫F(xiàn)都市風物，可以炫示鄉(xiāng)村風情，可以有中式風格的，也可以有西式風情的，更可以有中

5、西合璧的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使客人能在大快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。 2、樹立良好的企業(yè)形象急客人之所急，及時準確的提供特殊服務往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而使友好周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。例如：某酒店的一位客人，在中餐吃飯時，筷子不小心掉在地上，客人剛把筷子撿起來，還沒有開口換新筷子，服務員已經(jīng)把一雙新筷子遞到客人面前，這就是我們平時服務中要做到“眼觀六路，耳聽八方”，補救客人覺得不小心用餐的尷尬窘境。3、在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢企業(yè)為顧客提供競爭對手不易模仿，并認

6、為重要的個性服務，通過優(yōu)質(zhì)個性化服務與酒店建立特殊關(guān)系，形成顧客忠誠感，并利用良好口碑不斷為企業(yè)招來新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。例如：因為個性化服務是在規(guī)范的基礎上再升華的服務。所以我們必須想在和做在顧客的前面，因為客人對我們的產(chǎn)品并不了解。只有我們自己才最清楚，所以必須做好個性化服務。使我們的顧客最終得到的服務達到甚至超過顧客原本期望的服務，這也是建立新觀念所要取得的好效果。四、餐飲行業(yè)個性化服務存在的問題餐飲行業(yè)在個性化服務過程中，也存在很多問題，既有個別因素，也有行業(yè)的通病。在服務過程中要揚長避短，以提升整體服務質(zhì)量。1、管理人員素質(zhì)參差不齊優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務，在實際操作中存在對服務

7、人員和管理人員要求不對等現(xiàn)象，認為服務純粹是服務員的事，對“管理就是一種更高層次的服務”的理念認識不足，管理人員不深入到服務實踐中，就難以總結(jié)、推廣形成經(jīng)驗和服務品牌。例如：個別企業(yè)管理機械，缺乏彈性，對基層服務員管理粗暴，采用責罵、扣錢的管理方式，基層員工自身的地位得不到重視，在心理上形成自卑感，并將這種情緒帶到工作中去，轉(zhuǎn)嫁給客人，影響個性化服務的實施。2、各部門之間缺乏配合部門間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，甚至有出了問題互相推諉的現(xiàn)象，將客人在一個部門的不滿意感受延伸到另一部門，導致出現(xiàn)一個失誤便影響了整體的服務質(zhì)量。3、員工對個性化服務認識不夠有些員工認為個性化服務是高檔餐廳的事，是針

8、對某些客人而提供的，只是一線員工的事，和后勤員工沒有關(guān)系。其實無論什么檔次的餐廳都需要提高服務質(zhì)量，高星級飯店的個性化服務理念，同樣可以在普通餐廳中運用。餐廳應對所有客人提供個性化的服務，而不能考慮其經(jīng)濟狀況、背景、地位等。同時個性化服務要貫穿于餐廳經(jīng)營管理的方方面面、貫穿于飯店管理于服務的全過程，在每一位員工身上得到體現(xiàn)。4、硬件設置不合理 餐廳設計上過于單一，追趕時尚的同時卻忽略了塑造文化的氛圍，難以體現(xiàn)餐廳的個性化；整體風格剝離了餐廳主題及環(huán)境的協(xié)調(diào)性；餐廳設施設置不合理，不利于服務廣大客人和提供個性化服務。五、如何實行個性化服務1、建立顧客資料庫和客史檔案占有充足的顧客資料是了解顧客需

9、求、提供個性化服務的基礎。不論是商務用餐還是聚會用餐以次來記錄，只要同一個客人對他所提供的個性化服務是持續(xù)的，凡是通過主動拜訪，客人告知，員工反映等途徑獲得的客人喜好、習慣、忌諱等資料信息，都要整理成文字保存起來，然后按照客人的客史檔案安排相關(guān)事宜。 例如：利用計算機軟件建立客人用餐口味特點，生日，喜好等；建立常規(guī)登記表，記錄客人用餐要求特點，并制定出會員打折辦法，當企業(yè)在經(jīng)營中有幸得知客人生日或婚慶信息等，應及時與客人聯(lián)系，送去祝福與為之準備的禮品，由此告知客人企業(yè)新添菜點等最新信息，都會為酒店帶來較好的經(jīng)濟效益和社會效益。2、保證員工素質(zhì)和數(shù)量，強化員工個性化服務意識 員工素質(zhì)和數(shù)量的的保

10、證是毋庸置疑的了。另外，強化員工的素質(zhì)也非常重要。一個能夠為顧客提供個性化服務的員工不但要掌握熟練的工作技能，同時還應具有豐富的文化知識，出色的溝通能力以及細致的觀察能力和應變能力，以真誠的服務感動客人，從而使客人對飯店留下美好而深刻的印象。3、提供個性化餐位和菜單到餐廳、宴會廳用餐的客人有多種類型。其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其他的則包括家庭聚會，生日聚會，商務宴請，朋友情人之間的聚餐等。因此餐飲管理者要能夠主動根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點準備各具特色的設施服務，關(guān)鍵是要讓其在日常經(jīng)營中發(fā)揮作用，這就要求餐飲管理者和服務人員處處做有心人。例如：客人在預定餐位時一般會主動說明需要什么樣的餐位，

11、有什么特殊要求，如果客人沒有說明具體要求，負責預定的服務員應順便問一下這是一個什么樣的聚會，并在預定記錄中備注說明。 另外，個性化的菜單也很重要。 菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上可以知道酒店餐廳以及宴會廳提供的菜品，酒水價格。進而達到消費目的，還可以從菜單的設計，印制上感受到酒店餐飲服務的氣息和文化品位。 例如：在美國的摩市五星級的萬麗灣景的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數(shù)酒店餐廳設計沒什么區(qū)別，但只要細心觀察就會發(fā)現(xiàn)，這個餐廳的午餐內(nèi)頁每天更換， 例如：日期、星期、當日例湯、當日特菜。有了這些最新內(nèi)容再加上與當天（例如某個節(jié)日）相配

12、的問候語，印在菜單第一頁頂部，就能使客人感受到一種親切感，讓他們感受到他們享受的是最新服務。 因此菜單的印刷精美固然重要但獨具匠心的菜單設計更能體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的服務。4、運用感情戰(zhàn)略 “顧客永遠是對的”“顧客就是上帝”，誠然，這兩句話現(xiàn)在都有非常大的價值，但隨著消費者在消費過程中個性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當做上帝，被神化了，而更重要的是在消費時獲得自身心靈的充實與滿足。 西方酒店業(yè)界曾對消費者做過一個廣泛的調(diào)查，當他們被問及希望酒店把他們當做什么時，大約有70%的人選擇了“親人”而非上帝。 可見現(xiàn)在的大部分消費者更希望出門在外時能夠體會到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠而又周全的照顧。

13、 即首先建立管理顧客期望的新觀念，既而通過培訓使餐廳服務員理解顧客的期望，并提供超過顧客期望的服務，同時永遠對顧客的要求負責。 因此，旨在溝通顧客情感，尤其是親情的情感戰(zhàn)略將在飯店經(jīng)營中發(fā)揮越來越重要的作用。5、加強各部門的溝通與協(xié)作個性化服務的提供，涉及多個部門。例如：停車場、接待部、樓面部、營銷等。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能有效、及時提供個性化服務。為保障部門之間溝通與協(xié)作，應建立明確的溝通和協(xié)作制度，員工要熟悉和了解各部門的操作規(guī)程、職能，增強部門間了解、上下級溝通，使協(xié)調(diào)工作成為各部門、各成員的共同行為準則。六、結(jié)語開展個性化服務，必須硬件先行，軟件跟上，體現(xiàn)特色，控制成本，并引進、采用先進管理方法，不斷提高服務的內(nèi)涵，提高餐飲服務的檔次，絕不能始終停留在一個水平上、局限在一個模式中，這樣才能與時俱進，達到預期的