服務(wù)管理手冊(cè)

1、第一章崗位職責(zé)1.1 餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)1.1.1 全面負(fù)責(zé)服務(wù)部的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)與管理工作。1.1.2 根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)與管理指標(biāo)制定服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)與管理計(jì)劃。1.1.3 熟悉酒店主要目標(biāo)市場(chǎng)，了解消費(fèi)者的餐飲需求，并能針對(duì)性的提供滿 足客人需求的服務(wù)；1.1.4 負(fù)責(zé)執(zhí)行和落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作程序、 流程規(guī)范， 檢查酒店的服務(wù)質(zhì)量、 酒水飲品質(zhì)量及其他各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況；1.1.5 負(fù)責(zé)組織服務(wù)部各級(jí)人員的專業(yè)培訓(xùn)及考核工作，在工作中做好指導(dǎo)、 監(jiān)督和落實(shí)；1.1.6 負(fù)責(zé)組織服務(wù)部考核指標(biāo)定額對(duì)人，據(jù)其落實(shí)公司獎(jiǎng)勵(lì)分配方案，并實(shí) 施獎(jiǎng)勵(lì)；1.1.7 負(fù)責(zé)組織管理組經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書下達(dá)服務(wù)部各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指

2、標(biāo)的落實(shí)， 并按有關(guān)制度考核和實(shí)施獎(jiǎng)罰；1.1.8 組織和安排重要宴會(huì)和其他大型餐飲活動(dòng)；1.1.9 組織參加酒店部門經(jīng)理會(huì)議，主持服務(wù)部例會(huì)，分析經(jīng)營(yíng)狀況，及時(shí)發(fā) 現(xiàn)問(wèn)題，調(diào)整、完善經(jīng)營(yíng)措施；1.1.10 組織建立客戶檔案，開(kāi)發(fā)客源并與顧客保持良好的關(guān)系；1.1.11 深入餐廳征求客人對(duì)服務(wù)部質(zhì)量的意見(jiàn)， 處理個(gè)人的重要投訴， 不斷改 進(jìn)工作；1.1.12 負(fù)責(zé)做好與廚務(wù)部和相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作；1.1.13 完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)；1.2 服務(wù)主管崗位職責(zé)1.2.1 認(rèn)真貫徹落實(shí)大堂經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。1.2.2 合理安排工作，做好領(lǐng)班、員工的考勤記錄，并于例會(huì)前檢查領(lǐng)班的各 項(xiàng)

3、工作落實(shí)情況。1.2.3 了解樓面當(dāng)日訂席情況及顧客特殊要求，督導(dǎo)樓面的日常工作，協(xié)調(diào)員工服 務(wù)，必要時(shí)親自上臺(tái)服務(wù)；1.2.4 負(fù)責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作；1.2.5 負(fù)責(zé)巡查部門衛(wèi)生、員工的儀表儀容及其他工作。1.2.6 協(xié)調(diào)好其他部門工作；1.2.7 完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)；1.3 迎賓領(lǐng)班崗位職責(zé)1.3.1 在營(yíng)業(yè)部主任的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作任務(wù)；1.3.2 負(fù)責(zé)餐前、餐中、餐后檢查布置的工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)及迎賓員的儀表儀 容及接待工作；1.3.3 負(fù)責(zé)檢查預(yù)定記錄及客人的特殊要求，并根據(jù)情況分流；1.3.4 協(xié)助大堂經(jīng)理做好宴席和會(huì)議的預(yù)定接待工作；1.3.5 記錄顧客

4、投訴意見(jiàn)，及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系處理并向上級(jí)反饋；1.3.6 做好服務(wù)部侯臺(tái)、翻臺(tái)協(xié)調(diào)及對(duì)客人的解釋工作；1.3.7 負(fù)責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核、考勤工作；1.3.8 了解每日促銷活動(dòng)和每日推介新菜肴和新推出的服務(wù)項(xiàng)目，作好前廳宣傳工 作；1.3.9 配合與協(xié)調(diào)其他部門的工作；1.3.10 完成主管交辦的其他工作任務(wù)；1.4 服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)1.2.1 督導(dǎo)協(xié)調(diào)并了解本班員工的服務(wù)工作。1.4.2 以身作則做好下屬員工的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及考評(píng)工作、考勤工作；1.4.3 貫徹餐前三檢查、餐中三檢查、餐后三檢查并做好記載；1) 開(kāi)餐前三檢查；A. 檢查當(dāng)班員工的出勤情況；B. 檢查服務(wù)員的儀表儀容；C.

5、檢查準(zhǔn)備工作是否就緒(包括幵水、茶葉、餐具、用具擺設(shè)衛(wèi)生符合要求)2) 開(kāi)餐中三檢查；A. 檢查服務(wù)員接待個(gè)人是否主動(dòng)熱情、彬彬有禮、笑臉相迎、拉椅請(qǐng)坐，如遇 客人坐滿應(yīng)設(shè)法加位或向客人解釋，表示歉意；B. 檢查服務(wù)員的站立姿勢(shì)，位置是否恰當(dāng)；C. 服務(wù)過(guò)程是否按規(guī)程去做，能否做到思想四勤和技能四勤，操作是否準(zhǔn)確迅 速周到；3）開(kāi)餐后三檢查；A. 收市后應(yīng)帶領(lǐng)服務(wù)員做好區(qū)域衛(wèi)生；B. 關(guān)好電燈、電器設(shè)備的開(kāi)關(guān)、鎖好門窗、家私；C. 做好安全節(jié)能工作；1.4.4 定期向主任匯報(bào)工作 , 并做好各項(xiàng)工作記錄；1.4.5 配合協(xié)調(diào)其他部門工作；1.4.6 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作；1.5 傳菜領(lǐng)班崗位職

6、責(zé)1.5.1 隨時(shí)向傳菜主任（或大堂經(jīng)理）報(bào)告?zhèn)鞑碎g的情況；1.5.2 編排本班的員工當(dāng)值班的時(shí)間，負(fù)責(zé)本班員工考勤；1.5.3 負(fù)責(zé)預(yù)備及調(diào)制各種調(diào)味品 , 作開(kāi)餐前準(zhǔn)備；1.5.4 準(zhǔn)備好各類用具，領(lǐng)取足夠的備用物品，保證餐前、餐中、餐后本區(qū)域 清潔衛(wèi)生；1.5.5 清楚、迅速無(wú)誤地將入廚單分配至各相關(guān)崗位負(fù)責(zé)人，嚴(yán)格按照傳菜程 序操作；1.5.6 隨時(shí)提示入廚單上所估清的菜，及時(shí)與樓面?zhèn)鬟_(dá)；1.5.7 確保傳菜間的環(huán)境及食物用具符合衛(wèi)生要求；1.5.8 認(rèn)真把好出品關(guān) , 監(jiān)督做到“五不取”1.5.9 負(fù)責(zé)服務(wù)部所點(diǎn)的菜與出品菜肴一致，保證出品及時(shí)、暢快；1.5.10 負(fù)責(zé)指導(dǎo)下屬 ,

7、培訓(xùn)工作技巧、及工作方法；1.5.11 完成上級(jí)分配的特別任務(wù) , 并做好工作記錄；1.5.12 認(rèn)真記錄當(dāng)天菜品質(zhì)量情況；1.6PA 領(lǐng)班崗位職責(zé)負(fù)責(zé)PA部轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)安排衛(wèi)生管理制度,嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行；1.6.2 按規(guī)定著裝，儀容儀表整潔、大方，要求化淡裝；1.6.3 督促員工完成本分管區(qū)域的衛(wèi)生 , 并做到定人定崗 , 保持工作區(qū)域的整齊、清 潔；164負(fù)責(zé)PA部員工的考勤；165協(xié)助大堂經(jīng)理搞好PA部的培訓(xùn)督導(dǎo)工作；1.6.6 負(fù)責(zé)到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取各種清潔用具物品，并控制使用情況 , 抓好節(jié)約工作；1.6.7 與樓面各部門協(xié)助配合 , 隨時(shí)檢查營(yíng)業(yè)高峰期的清潔衛(wèi)生情況；1.6.8 完成上級(jí)交辦的其

8、他工作；1.7 迎賓員崗位職責(zé)1.7.1 有禮貌地迎接及帶領(lǐng)顧客到合適的餐臺(tái)；1.7.2 按酒店要求靈活安排分配訂臺(tái)任務(wù)；1.7.3 對(duì)任何顧客的詢問(wèn)應(yīng)有禮貌回答；1.7.4 按照酒店的訂臺(tái)程序 , 接受訂臺(tái)或取消訂臺(tái)；1.7.5 了解及熟記顧客的姓名 , 職稱 , 特征及喜好；1.7.6 按照訂座的安排知會(huì)相應(yīng)部門及相應(yīng)工作人員；1.7.7 及時(shí)將客人的投訴向上級(jí)匯報(bào) , 對(duì)客人的要求及意見(jiàn)要認(rèn)真聆聽(tīng) , 并在職 責(zé)范圍內(nèi)使其滿足；1.7.8 熟練使用禮貌語(yǔ)言接聽(tīng)電話 , 加強(qiáng)語(yǔ)言溝通能力；1.7.9 認(rèn)真、迅速記錄顧客的電話及顧客留言；1.7.10 按要求認(rèn)真做好各項(xiàng)表格及資料的記錄；1.

9、7.11 必要時(shí)招呼顧客入坐 , 協(xié)助服務(wù)工作；1.7.12 保證工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及工作臺(tái)用具充足, 完好 , 干凈衛(wèi)生；1.7.13 完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)；1.8 服務(wù)員崗位職責(zé)1.8.1 熱情接待顧客 , 用禮貌語(yǔ)言 , 微笑接待每一位顧客；1.8.2 按規(guī)定著裝，講究?jī)x表儀容，為客人提供滿意的服務(wù)，保持良好關(guān)系；1.8.3 熟記本店經(jīng)營(yíng)的菜肴和飲品及食品價(jià)格,為顧客點(diǎn)好菜 , 并確?？腿怂c(diǎn)菜酒無(wú)誤送至餐臺(tái)上；1.8.4 按規(guī)定的服務(wù)程序操作做好服務(wù)工作 , 并隨時(shí)清理臺(tái)面；1.8.5 遇有客人投訴應(yīng)積極解決處理 , 如超越自身權(quán)力范圍應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)；1.8.6 隨時(shí)注意觀察顧客的

10、需要的要求 , 保證服務(wù)快捷 , 給予答復(fù)；1.8.7 顧客離去 ,盡快清理臺(tái)面 , 快速?gòu)?fù)臺(tái)；1.8.8 配合收銀員認(rèn)真核對(duì)結(jié)帳單 , 保證顧客結(jié)帳快速準(zhǔn)確；1.8.9 認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備工作，預(yù)備調(diào)味品 , 及時(shí)補(bǔ)充工作中所需用具； 保持餐廳環(huán)境 ,個(gè)人衛(wèi)生 ,用具整潔 ,使其符合衛(wèi)生要求； 各級(jí)同事充分協(xié)作 , 為顧客提供良好的服務(wù)；1.8.12 按酒店所訂規(guī)則認(rèn)真做好收市工作；1.8.13 有義務(wù)協(xié)調(diào)其他部門的工作；1.8.14 積極參加各類訓(xùn)練課程 , 不斷提高個(gè)人素質(zhì)；1.8.15 完成上級(jí)交辦的其它工作；1.9 傳菜員崗位職責(zé)1.9.1 傳菜員上崗前，必須按規(guī)定著裝，注意儀表儀容；

11、1.9.2 做好所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，保證強(qiáng)面、地面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、水跡1.9.3 認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備工作，備充足醬料及用具；1.9.4 餐中保持備餐間整齊清潔、有條不紊、各種食品、用具符合衛(wèi)生要求；1.9.5 準(zhǔn)確無(wú)誤將食品送至顧客餐臺(tái)，并配準(zhǔn)相應(yīng)的汁醬、調(diào)料；1.9.6 補(bǔ)充并調(diào)制應(yīng)負(fù)責(zé)保管的調(diào)味品；1.9.7 協(xié)助樓面認(rèn)真做好傳菜御接，必要時(shí)協(xié)助樓面服務(wù)員工作；1.9.8 在傳菜操作過(guò)程中，應(yīng)保持優(yōu)雅托姿，面帶微笑；1.9.9 熟悉菜肴的制作方法，便于工作；1.9.10 按酒店的規(guī)定的傳菜流程，嚴(yán)格執(zhí)行；1.9.11 及時(shí)將樓面對(duì)菜肴的建議、 對(duì)菜肴的投訴反饋上級(jí)， 以便于廚務(wù)部及時(shí)改正

12、， 并及時(shí)將餐中估清菜式傳遞到樓面；1.9.12 按酒店規(guī)定認(rèn)真做好收尾工作；1.9.13 積極參加各類訓(xùn)練課程，不斷提高個(gè)人素質(zhì)；1.9.14 認(rèn)真完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)。1.10PA 員崗位職責(zé)1.10.1 按照酒店規(guī)定的 PA 部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)正確操作，使用各種清潔用具和 清潔劑；1.10.2 搞好 PA 部區(qū)域內(nèi)的所有衛(wèi)生及保養(yǎng)好餐廳地面和各種用具；1.10.3 按清潔規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)程序做好大廳的清潔衛(wèi)生， 樓面的外圍、 洗碗間等地方的所有設(shè)施、設(shè)備與墻面、玻璃、地面、洗手間等；清理的垃圾和鄰近地區(qū)的垃圾，按要求運(yùn)送到固定的地方處理;科學(xué)使用各種清潔劑，樹(shù)立節(jié)約意識(shí)；嚴(yán)格遵守安全制度，做好

13、本崗位用具的維修、保養(yǎng)工作；完成上級(jí)交辦的其它工作。第二章工作流程2.1迎賓服務(wù)預(yù)定服務(wù)1）電話接聽(tīng)預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)1、接聽(tīng)1）電話鈴響三聲以內(nèi)接聽(tīng)，將聽(tīng)筒一頭輕貼耳架上，話筒應(yīng)置于唇下五 公分處。2）拿起話筒后先向客人問(wèn)好，并說(shuō)：“您好，小藍(lán)鯨XX連鎖店為您服務(wù)。”同時(shí)主動(dòng)征詢客人：“請(qǐng)問(wèn)我能為您幫什么忙嗎？”。3）用熱情、禮貌的語(yǔ)氣同客人講話，并要親切、明了。2、記錄1）詳細(xì)詢問(wèn)并記錄客從預(yù)訂的人數(shù)、就餐時(shí)間、訂餐標(biāo)準(zhǔn)、臺(tái)號(hào)、客人 的姓氏、聯(lián)系電話。2）詳細(xì)注明客人的各種需求。3）態(tài)度要和藹，給客人一種間接的微笑。3、協(xié)商1）如果客人要求的用餐、餐位和服務(wù)項(xiàng)目與餐廳情況有矛盾時(shí)，須與琛 和進(jìn)行

14、協(xié)商。2）協(xié)商時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)、禮貌，須留下客人詳細(xì)說(shuō)明具體情況。3）盡量尋求解決辦法，使客人滿意。4）如仍協(xié)商不妥時(shí)，應(yīng)請(qǐng)當(dāng)班經(jīng)理或領(lǐng)班轉(zhuǎn)接電放大，如經(jīng)理和領(lǐng)班不 在，須留下客人電話號(hào)碼，以便同客人主動(dòng)聯(lián)系。4、道別1）語(yǔ)氣要禮貌。2）等客人掛斷電話后方可掛斷電話。5、落實(shí)1）預(yù)訂確定后迅速通知大堂經(jīng)理或迎賓部領(lǐng)班。2）將預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)通知廚房。3）迎賓員在開(kāi)餐前將餐廳所有的預(yù)訂情況及特殊預(yù)訂通告當(dāng)班經(jīng)理。4）迎賓員填寫定席卡，在開(kāi)餐前送往各樓面臺(tái)位。5）客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上清楚注明“取消預(yù)訂”字樣。2）接待現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)1、接待1）先向客人問(wèn)好，請(qǐng)客人在休息區(qū)就坐，并斟上茶水，主動(dòng)詢問(wèn)

15、客人要 求。2）如客人是宴會(huì)預(yù)訂，則應(yīng)及時(shí)與大堂助理或值班經(jīng)理聯(lián)系。3）如客人是宴會(huì)預(yù)訂，則應(yīng)詢問(wèn)客人要求。4）用熱情、禮貌的語(yǔ)氣同客人講話，并要親切、明了。2、記錄1）詳細(xì)詢問(wèn)并記錄客人預(yù)訂的人數(shù)、就餐時(shí)間、訂餐標(biāo)準(zhǔn)、臺(tái)號(hào)、客人 的姓氏、聯(lián)系電話。2）詳細(xì)注明客人的各種需求。3）態(tài)度要和藹，給客人一種間接的微笑。3、協(xié)商1）如果客人要求的用餐、餐位和服務(wù)項(xiàng)目與餐廳情況有矛盾時(shí)，須與客 人進(jìn)行協(xié)商。2）協(xié)商時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)、禮貌、須留下客人詳細(xì)說(shuō)明具體情況。3）盡量尋求解決辦法，使客人滿意。4）如仍協(xié)商不妥時(shí)，應(yīng)請(qǐng)當(dāng)班經(jīng)理或領(lǐng)班轉(zhuǎn)接電話，如經(jīng)理和領(lǐng)班不在， 須留下客人電話號(hào)碼，以便同客人主動(dòng)聯(lián)系。

16、4、道別熱情送客，并說(shuō)“走好，祝您健康，歡迎下次光臨！ ”5、落實(shí)1）預(yù)訂確定后迅速通知大堂經(jīng)理或迎賓領(lǐng)班。2）將預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)通知廚房。3）迎賓員在開(kāi)餐前將餐廳所有的預(yù)訂情況及特殊預(yù)訂通告大堂經(jīng)理。4）迎賓員填寫定席卡，在開(kāi)餐前送往各樓面臺(tái)位。5）客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上清楚注明“取消預(yù)訂”字樣。迎賓服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、按要求 上崗1）按規(guī)定時(shí)間（午市11點(diǎn)、晚市5點(diǎn)）準(zhǔn)時(shí)上崗2）仔細(xì)整理儀容儀表，嚴(yán)格按公司儀容儀表規(guī)范著裝3）應(yīng)站立于餐廳門口客人可以直接看到的位置 （要求站姿嚴(yán)格按公司行為 舉止規(guī)范），目光注視大廳門2迎 賓1）當(dāng)客人離大廳門約1米左右的距離時(shí)，迎賓員應(yīng)及時(shí)拉開(kāi)大門，動(dòng)作輕

17、穩(wěn)，姿勢(shì)優(yōu)美，（如需二位迎賓員同時(shí)拉門，應(yīng)保證拉門動(dòng)作協(xié)調(diào)一致， 如在營(yíng)業(yè)咼峰時(shí)間，門可開(kāi)著可直接迎賓）2）當(dāng)客人進(jìn)入大門時(shí)，迎賓員應(yīng)目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭，鞠躬致 意歡迎（點(diǎn)頭鞠躬嚴(yán)格按公司行為舉止規(guī)范操作）3）主動(dòng)熱情征詢客人“先生/小姐：您好請(qǐng)問(wèn)幾位，您有沒(méi)有預(yù)定”當(dāng)客 人回答已訂位時(shí)，便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓，什么單位？ ”迅速核準(zhǔn)單位、 姓氏情況；4）當(dāng)客人回答沒(méi)訂位時(shí)，便請(qǐng)問(wèn)：“先生/小姐，您共有幾位呢，”并了解 客人姓氏、職稱，通過(guò)觀察判斷客人類型及身份。當(dāng)客人對(duì)詢問(wèn)貴姓提 出疑問(wèn)時(shí)應(yīng)解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找您時(shí)，便于 我們查閱”對(duì)不愿把自己姓氏告知你的客人不可

18、強(qiáng)求。5）對(duì)于老顧客應(yīng)做到有禮貌的直呼其姓氏、尊稱，以示尊重3引領(lǐng)1）走在客人的右前方并與客人保持適當(dāng)距離，（離客人約1.5米），挺胸抬頭 步速適中做到適時(shí)回頭，留意客人是否跟上如走到拐彎處、斜坡處、上樓 梯處時(shí)應(yīng)稍停，側(cè)身以手勢(shì)示意，“您這邊請(qǐng)”，“您小心”等禮貌字語(yǔ)，并 判斷客人是否注意到你的提示。4安排就 座1）對(duì)于已訂座的客人經(jīng)核準(zhǔn)帶入相應(yīng)臺(tái)位和包房入坐。2）對(duì)于沒(méi)訂坐的客人要合理帶位，關(guān)鍵前提是以客人意見(jiàn)、需要為主，并主 動(dòng)詢冋客人對(duì)所安排的臺(tái)位是否滿意；3）單身、一對(duì)異性或同性兩人帶到雙人座或四人座小臺(tái)；4）三人以上中年以下妝扮入時(shí)，帶中央處或顯眼處。5）攜有能走動(dòng)的孩童的顧客應(yīng)帶

19、到內(nèi)角不防礙過(guò)往通道的座位處。6）出入門口附近者帶較年老及行動(dòng)不便的顧客7）先帶位在餐廳前段，大廳可顯見(jiàn)處其次以平均角度帶位，要避免將兩批客 人（尤其大臺(tái)）同時(shí)安排在一個(gè)服務(wù)區(qū)，否則會(huì)使某一服務(wù)區(qū)的服務(wù)員負(fù) 擔(dān)過(guò)重。8）客人猶豫時(shí)要有為其決定座位的解釋能力9）盡量按一批客人的人數(shù)多少來(lái)安排大小餐臺(tái)10）吵吵嚷嚷不注小節(jié)帶至餐廳靠里處避免干擾其他客人11）年輕的情侶帶至安靜的靠墻的小臺(tái)。5協(xié)助入 座1）當(dāng)客人帶至相應(yīng)臺(tái)位和包房此時(shí)迎兵員應(yīng)主動(dòng)拉椅侍坐，站立于坐椅之后 將椅子移出半米的距離以示客人就坐，待客人落坐時(shí)徐徐將椅子靠近餐桌。2）主動(dòng)和服務(wù)員交待客人姓氏、稱呼、喜好等情況3）當(dāng)客人坐下時(shí)（

20、至少有一位已坐下），祝福客人“進(jìn)餐愉快”后方可離開(kāi)6前廳候 臺(tái)服務(wù)1）如有預(yù)訂客人提前到達(dá)，在休息廳等候其他客人時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)為客人 倒上茶水并告知客人有報(bào)刊雜志可以翻閱，并主動(dòng)介紹電腦配餐服務(wù)2）在餐廳客滿的情況下，安排沒(méi)有預(yù)訂的客人在休息廳就座等候并送上茶水、 書刊，對(duì)客人候餐表示感謝3）當(dāng)有客人結(jié)帳離店應(yīng)立即將休息廳的客人按到達(dá)先后順序引入餐廳，并向 客人致歉：“對(duì)不起，讓您久等了”送客程序標(biāo)準(zhǔn)送客當(dāng)客人進(jìn)完餐，準(zhǔn)備離開(kāi)餐廳，距離大門1.5米時(shí)，迎賓員應(yīng)拉開(kāi)大門，熱情 送客，并說(shuō)：“走好，祝您健康，歡迎下次光臨?！币笥e員語(yǔ)氣親切、面帶 微笑，鞠15-30度躬，音量適中。迎賓員應(yīng)目送

21、客人離去，方可關(guān)門。2.2樓面服務(wù)拉椅讓座程序標(biāo)準(zhǔn)1拉椅讓 座1）當(dāng)迎賓員將客人帶位到餐桌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前安排拉椅讓座2）用雙手握住椅背上半部，右膝頂住椅背中部，雙手抬起略為離開(kāi)地面少許， 輕輕向后挪動(dòng)，以示客人就坐，在客人準(zhǔn)備坐下時(shí)，慢慢將椅子靠近餐桌2協(xié)助入 座先安排女性就坐，如有老人應(yīng)先侍坐，如有小孩即時(shí)安排 BABY奇，如有行理 應(yīng)積及安置，保持服務(wù)路線暢通，如客人多忙不過(guò)來(lái)可代表性侍坐， 如有客人 后到應(yīng)及時(shí)補(bǔ)椅如客人脫下外套應(yīng)幫助掛放3掛牌服 務(wù)（自我介 紹）當(dāng)客人入坐后，服務(wù)員應(yīng)立身于客人右后則，主動(dòng)向客人自我介紹，：“先生/小姐，您好，我是-服務(wù)員（或-實(shí)習(xí)生），很高興為您

22、服務(wù).”要求面 帶微笑和藹真誠(chéng)就座服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1遞巾服 務(wù)1）將從吧臺(tái)取回的香巾，放置于香巾托上，并依據(jù)女士?jī)?yōu)先，先賓后主的擺 放原則一一放在客人的右側(cè)，禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)用香巾”，要求語(yǔ)氣親切，保持微笑2問(wèn)茶1）主動(dòng)詢問(wèn)客人需要什么茶：“先生/小姐，我們這里有-茶，請(qǐng)問(wèn)您喜歡飲哪一種？”，并隨手遞上茶水單2）可向客人介紹餐廳所提供的普茶，也可根據(jù)實(shí)際情況，向客人委婉推薦高 檔茶，并記錄客人的特殊飲法，不能使用生硬或帶強(qiáng)制性語(yǔ)言推銷建議3）待客人回答所選定茶水品種后，應(yīng)說(shuō)：“好的，請(qǐng)您稍等”3落巾去 筷套1）客人右側(cè)用右手取起骨碟上的口布，左手配合輕輕解開(kāi)，雙手平行拿住口 布兩邊，鋪在客人雙

23、膝上2）如客人一時(shí)離開(kāi)或不便鋪在膝上，可將口布一角鋪在餐碟底3）接著用右手將筷套輕輕拿起，左手托住筷套中部略為豎起，再用右手將筷 尾從套中輕輕抽出，平穩(wěn)地?cái)[在客人筷架上，將筷套統(tǒng)一收回4）將臺(tái)面上空余的餐具撤下，將多余的椅子拿走5）顧客通常會(huì)立即接過(guò)服務(wù)員手中的口布自行放置，這時(shí)應(yīng)隨客所需3開(kāi)單1）如客人點(diǎn)的是需開(kāi)單的茶水，應(yīng)在飲料單中寫清客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期及 茶水名稱、杯數(shù)、服務(wù)員姓名等，字跡清楚2）記清每位客人分別所要茶水，然后到收銀臺(tái)開(kāi)酒水單，將單據(jù)一式倆聯(lián)并 給收銀臺(tái)蓋章，一聯(lián)留收銀臺(tái)，一聯(lián)交茶臺(tái)，然后由茶臺(tái)服務(wù)生送茶3）如客人點(diǎn)的是無(wú)需開(kāi)單的茶水，應(yīng)先替客人翻杯，然后到備餐臺(tái)上沖泡

24、4斟茶1）無(wú)需開(kāi)單的茶，用滾水沖泡事先浸泡好的茶汁，茶泡好后，將茶壺置于墊 有毛巾的骨碟上，左手背后，右手大拇指圈入茶壺壁，另四指握住壺外緣，站 在客人的右側(cè)，身體微側(cè)，右臂以不碰客人為宜，按先主賓后主人再順時(shí)針一 一斟倒，斟約八成，不可盛滿，如遇長(zhǎng)者應(yīng)先侍，如有客人后來(lái)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上， 茶水不能滴漏，或撒在客人身上2）如客人點(diǎn)的是杯茶，應(yīng)將杯茶放在客人骨碟右前方，不能太靠近轉(zhuǎn)盤邊緣， 也應(yīng)按女士?jī)?yōu)先或先主賓后主人再順時(shí)逐一送上的原則，然后撤走餐桌上的茶 杯茶碟5繼茶1）隨時(shí)觀察客人飲茶，及時(shí)為客人添加茶水，如是杯茶需添水，應(yīng)拿到備餐 臺(tái)上添加223遞菜牌程序標(biāo)準(zhǔn)1準(zhǔn)備1）菜牌存放、保管、回收應(yīng)統(tǒng)

25、一，由樓面服務(wù)員負(fù)責(zé)2）菜牌要干凈、整潔、無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)亂涂畫、涂改2遞送1）雙手遞上菜牌，或用右手打開(kāi)菜牌，從客人右前方遞上說(shuō)：“請(qǐng)您先看看菜 單”，以示尊重2）讓客人有一段時(shí)間看菜牌，以便斟酌點(diǎn)菜3）不能隨便將采牌放在臺(tái)面，或轉(zhuǎn)臺(tái)上224點(diǎn)菜推銷程序標(biāo)準(zhǔn)1準(zhǔn)備1）備筆和點(diǎn)菜牌2）熟悉估清單，掌握菜肴基本知識(shí)：熟知餐廳的菜肴特點(diǎn)及特式；了解原料 及烹飪方法；掌握在客人餐桌前點(diǎn)菜服務(wù)的技巧和推銷方法（詳見(jiàn)公司點(diǎn)菜技 巧資料）2、點(diǎn)采、推銷1）站在客人的右側(cè)，等候客人點(diǎn)菜，根據(jù)估清單及特色菜和當(dāng)日推介，做好 介紹。2）解答客人關(guān)于菜牌有關(guān)問(wèn)題的提問(wèn)。3）運(yùn)用正確的推銷方法，主動(dòng)向客人推銷，引

26、導(dǎo)客人消費(fèi)。4）當(dāng)客人拿不定主意時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詳細(xì)介紹不同的菜式，提供給客人參考，從 而引導(dǎo)客人消費(fèi)。5）了解客人的請(qǐng)客性質(zhì)、風(fēng)俗習(xí)慣、特殊要求和個(gè)人喜好，主動(dòng)介紹推銷與 其相適應(yīng)的菜式。6）根據(jù)不同的年齡、性別的客人，有針對(duì)性的向客人推銷。7）點(diǎn)菜時(shí)，要注意根據(jù)菜肴的原料、口味口感、色彩、裝盤、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、藥 理功效做好咼、中、低檔合理搭配。8）推銷時(shí)要注意語(yǔ)氣，態(tài)度要和藹，不強(qiáng)迫客人接受。3、復(fù)述1）復(fù)述客人的點(diǎn)菜內(nèi)容，并得到客人的認(rèn)可。2）收回菜牌。225點(diǎn)酒水程序標(biāo)準(zhǔn)1、詢問(wèn)1）點(diǎn)完菜后，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要酒水和飲料。2）詢冋時(shí)要熱情、友善、禮貌、耐心、周到。2、推銷1）根據(jù)不同的季節(jié)，主

27、動(dòng)向客人介紹不同的酒水。2）根據(jù)客人的不同嗜好，有針對(duì)性的向客人推銷。3）根據(jù)客人所點(diǎn)的菜式品種，推銷不同檔次的酒水。4）點(diǎn)酒水時(shí)要注意根據(jù)菜式的口味，做好菜肴與酒水的合理搭配。3、復(fù)述當(dāng)客人點(diǎn)完酒水飲料時(shí)，要復(fù)述一遍，以便客人確認(rèn)。226單據(jù)填寫和分送程序標(biāo)準(zhǔn)1、填寫1）填寫各類單據(jù)：要求字跡工整清析流利菜單：書寫客人的人數(shù)、點(diǎn)菜項(xiàng)目、臺(tái)號(hào)、日期、簽名及送單時(shí)間，海鮮、涼 菜、主食需填寫在相應(yīng)的菜單欄內(nèi)，并注明客人對(duì)菜式的特殊要求。酒水單：書寫臺(tái)號(hào)、酒水品種、數(shù)量、日期、姓名。加料單：書寫臺(tái)號(hào)、項(xiàng)目品種、數(shù)量、日期、姓名。2）如客人點(diǎn)的菜是菜牌上沒(méi)有的，應(yīng)在菜單上注明，以便于收款問(wèn)價(jià)3）如客

28、人分兩桌點(diǎn)同樣的菜，應(yīng)注明"雙"制4）單填寫好后，仔細(xì)檢查是否有錯(cuò)有漏的現(xiàn)象2、分送1）菜單每式4聯(lián)：1聯(lián)遞交收銀員；1聯(lián)廚房；1聯(lián)傳菜；1聯(lián)存根。2）酒水單每式3聯(lián)：1聯(lián)遞交收銀；1聯(lián)到吧臺(tái)；1聯(lián)存根。3）所有單據(jù)必須交收銀員蓋章后，分送到相應(yīng)部門。4）分送要及時(shí)，不能壓?jiǎn)?，不能遺單，及時(shí)將單送到傳菜部酒前健康食品程序標(biāo)準(zhǔn)1、酒前 健康食品1）將領(lǐng)取的酒前健康食品上至桌面，上酒前健康食品必須在下菜單之后，斟 酒之前送上。2）主動(dòng)向客人介紹，說(shuō)：“先生/小姐/各位您好，空腹飲酒對(duì)您的胃的不好， 請(qǐng)?jiān)诤染浦俺砸稽c(diǎn)我們贈(zèng)送的?！币笳Z(yǔ)氣親切自然，節(jié)奏適中。3、撤贈(zèng)送食品當(dāng)?shù)谝?/p>

29、道菜上桌后，必須撤下贈(zèng)送食品。（根據(jù)客人要求可適當(dāng)考慮）電腦配餐及各類報(bào)刊服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、擺放服務(wù)人員在客人進(jìn)餐前，分別到本店所指定的地點(diǎn)領(lǐng)取電腦配餐單、美食新潮及各類報(bào)紙、刊物，按要求統(tǒng)一擺放在規(guī)定地點(diǎn)，并保持其清潔。2、介紹1）當(dāng)客人在餐桌上等人或等候用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹臺(tái)位上擺放的小藍(lán)鯨特色電腦配餐、美食新潮，或各類報(bào)刊。2）在跟客人介紹時(shí)，需選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，讓客人樂(lè)于接受。3、語(yǔ)言規(guī)范1）電腦配餐的介紹語(yǔ)：“這是我們小藍(lán)鯨推出的健康特色一一電腦配餐，它 可以根據(jù)您的身體狀況，在電腦里配制出一份適合您不同季節(jié)的家庭食譜?！?）美食新潮的介紹語(yǔ)：“這是我們小藍(lán)鯨自辦的報(bào)紙，主要為

30、您提供科學(xué)飲 食、營(yíng)養(yǎng)搭配”的知識(shí)。229酒水服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、取酒水1）將開(kāi)好的酒水單，拿到吧臺(tái)領(lǐng)取酒水，在領(lǐng)取時(shí)要求使用托盤，并嚴(yán)格 按托盤的規(guī)范操作使用。2）根據(jù)客人的特殊要求或酒水的自身飲用特點(diǎn)，配備相適應(yīng)的器皿和物品。3）注意酒瓶及托盤的清潔，如有臟物灰塵應(yīng)立即抹掉4）注意酒水的包裝、商標(biāo)的完整性及標(biāo)志的清晰度。5）在吧臺(tái)核準(zhǔn)數(shù)量，發(fā)現(xiàn)酒水錯(cuò)發(fā)漏發(fā)多發(fā)要及時(shí)弄清2、示瓶1）取回酒水，服務(wù)員應(yīng)站在點(diǎn)酒水賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸 商標(biāo)向上朝向賓客，讓賓客辨認(rèn)。2）介紹語(yǔ)：“先生/小姐，這是您點(diǎn)的酒水，請(qǐng)過(guò)目?！贝腿舜_認(rèn)后，方可 開(kāi)瓶。3、開(kāi)瓶所有酒水飲料，服務(wù)人員必須當(dāng)客人的面

31、開(kāi)瓶，開(kāi)瓶時(shí)，操作要規(guī)范，動(dòng)作 要輕穩(wěn)，不能產(chǎn)生異響，以免影響客人進(jìn)餐1）如開(kāi)罐裝酒水飲料：在客人右側(cè)，左手托住托盤底，右手拉住拉環(huán)，身體離開(kāi)桌面朝向外側(cè)，（不能對(duì)著客人），拉開(kāi)拉環(huán)即可，拉時(shí)不要?jiǎng)×?搖動(dòng)以免氣體或酒水噴灑到客人身上2）如開(kāi)一次性的金屬蓋中國(guó)白酒，只需將酒放置餐臺(tái)，酒標(biāo)朝向客人，左 手扶瓶，右手將蓋輕輕擰開(kāi)，動(dòng)作要輕穩(wěn)，擰下的蓋放在備餐臺(tái)上，不 可急于扔掉，不可將酒水抱在胸前開(kāi)或邊走邊開(kāi)3） 如開(kāi)瓶裝啤酒，一定要用開(kāi)瓶器在餐臺(tái)上進(jìn)行，（不可用嘴，不可將蓋勾 住桌面邊緣打開(kāi)），左手扶瓶，右手握住起子，輕輕將蓋起開(kāi)，不能損傷 瓶口，如有破損應(yīng)立即用毛巾擦拭干凈或更換，以免影響酒的

32、質(zhì)量和客 人安全飲用4）如開(kāi)帶軟木塞的葡萄酒，應(yīng)用專用的酒鉆開(kāi)瓶，當(dāng)著客人面，左手扶穩(wěn) 酒瓶，右手握住酒鉆，將酒鉆對(duì)準(zhǔn)軟木塞中心處，再順時(shí)方向輕輕旋轉(zhuǎn) 下去，直到穿入木塞4cm,再用力拔出木塞即可，如旋轉(zhuǎn)力太重太深，木 塞容易破損裂口，木削掉入酒中，如旋轉(zhuǎn)力太輕太淺，木塞不易拔出4、斟倒1）斟倒時(shí)站在客人右后側(cè)，身體向前微傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微踮， 左手托盤略向外出（如左手徒手，應(yīng)手背后或拿一塊干凈口布備拭瓶口）， 右手取酒，握住酒瓶下半部，食指向前伸出，控制酒瓶的瓶口上下運(yùn)動(dòng)， 商標(biāo)對(duì)著客人，按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，順時(shí)針依次為客人斟倒，斟量至八成2）先輕輕抬起右臂，瓶口和杯口需

33、保持2cm的高，切記將瓶口觸及杯口，（防 把杯口碰毛），擱在杯口（防碰缺碰翻），也不能將瓶口離杯口太高（防 酒濺出杯外）3）接著手稍用力，使瓶口稍向下，酒水順勢(shì)流出瓶口，此時(shí)要掌握好流出的速度，瓶?jī)?nèi)酒量越少流速越快4）最后每斟完一杯，應(yīng)稍停一下，并向內(nèi)側(cè)緩緩轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身，約四分之一， 使最后一滴均勻的分布在瓶口上5）斟倒時(shí)，必須從客人身側(cè)伸入杯上，酒瓶不可從客人頭上肩上經(jīng)過(guò)，或 在客人的頭上肩上的位子斟倒6）酒水斟倒完后，征求客人的意見(jiàn)，將茶杯逐位撤走5、添加1）隨時(shí)為客人及時(shí)添加酒水。2）當(dāng)整瓶酒水將要倒完時(shí)，立即詢問(wèn)客人是否需要再加，如客人同意，應(yīng) 立即開(kāi)單到吧臺(tái)領(lǐng)取并按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。3）如客人表

34、示不再加酒水，應(yīng)及時(shí)將空酒杯撤掉。4）如客人需要更換品種時(shí)，應(yīng)及時(shí)配上相應(yīng)的器皿，將原用過(guò)的器皿撤掉。上菜服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備1）根據(jù)客人所點(diǎn)的菜，準(zhǔn)備相應(yīng)的配用的用具、餐具放在手邊，以便取用 方便、及時(shí)。2）稍整理臺(tái)面，做好上菜準(zhǔn)備。2、上菜1）接過(guò)傳菜員送來(lái)的菜，經(jīng)核對(duì)席卡，目測(cè)質(zhì)量后，站在陪譯間側(cè)身送上， 注意每上一道菜需置于主賓的右前方，先請(qǐng)主賓品嘗。2）每上完一道菜，需后退一步，清晰報(bào)出菜名，并說(shuō)“請(qǐng)您品嘗”或“請(qǐng) 慢用”。3）如是特色菜、新菜，還應(yīng)介紹口味、典故、制作方法，接著到備餐臺(tái)將 此菜勾掉，防止錯(cuò)菜、漏菜、重復(fù)菜的現(xiàn)象。4） 上菜時(shí)，需注意不要從客人頭頂、肩部越過(guò)，應(yīng)知會(huì)一

35、聲：“對(duì)不起，打 擾了?！币悦獍l(fā)生菜漬滴撒。5）對(duì)于特殊菜式的上法，應(yīng)及時(shí)配上相應(yīng)的餐用具。6）上菜時(shí)要注意手指不要伸入盤內(nèi)，同時(shí)要根據(jù)菜肴的裝盤的大小、輕重 選擇相應(yīng)的上菜方式。7）當(dāng)所有菜上完時(shí)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“您的菜已上齊，如需要什么，請(qǐng)隨時(shí)吩 咐。”3、擺菜1）擺菜要突出頭道、質(zhì)量高的風(fēng)味菜，一般把冷盤放在餐桌中央。2）高檔的菜或有特色風(fēng)味的菜，應(yīng)擺在主賓位置的右前方。3）將菜肴的看面朝向賓客，雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾4）擺菜時(shí)，講究造型藝術(shù)，多盤菜肴要對(duì)稱擺放，一般為兩菜“一”字形， 三菜“品”字形，四個(gè)菜可以一菜為圓心，擺成半圓形，五個(gè)菜一菜擺中心， 其余的菜擺在四周，六個(gè)菜，一菜為中心，

36、擺成梅花形，六個(gè)菜以上都可以 以湯為中心，擺成圓形。巡臺(tái)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、保潔、 整理臺(tái)面做到技能四勤：1）勤清理臺(tái)面：看到臺(tái)面有食物殘?jiān)?，廢紙，空煙盒等物，應(yīng)立即用服務(wù) 夾或抹布取走，不谷許揚(yáng)在地面或用手抓取2） 勤換煙缸：看到煙缸有臟水、骨頭、雜物、煙頭（三個(gè)），立即更換。先 將干凈的煙缸置與托盤上，用右手取清潔煙缸，將其輕輕覆蓋于桌上有煙頭 的煙灰缸上，輕輕合并取拿收回托盤，然后再將手心的清潔煙缸順勢(shì)放回餐桌3）勤撤空盤：當(dāng)看到臺(tái)面有空盤時(shí)，應(yīng)征得客人同意后，立即撤走。或大 盤換小盤，四個(gè)手指托住盤底，大拇指呈斜狀，拇指指肚朝向盤子中央，不 要將大拇指伸入盤內(nèi)4）勤換骨碟：當(dāng)看到骨碟中有

37、1/3雜物時(shí)，立即更換。先在托盤中準(zhǔn)備一 摞干凈的骨碟，將桌面用過(guò)的有渣質(zhì)的拿起放入托盤，順手將骨碟旁渣物夾 起，再將托盤中干凈的骨碟換到桌面上2、二次推銷1）隨時(shí)注意臺(tái)面的菜肴酒水份量是否足夠，隨時(shí)觀察客人的表情，及時(shí)主 動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要添加菜肴酒水，以便創(chuàng)造第二次推銷機(jī)會(huì)。2）要主動(dòng)向未點(diǎn)主食的客人進(jìn)行推銷。3）針對(duì)不同的實(shí)際情況，可考慮向客人多次推銷。3、及時(shí)填寫當(dāng)出現(xiàn)加菜、退菜、換菜時(shí)，要認(rèn)真按酒店規(guī)定的程序，及時(shí)填寫加菜單、 退菜單、換單，并要告知客人上菜的所需時(shí)間，并提醒廚房注意上菜時(shí)間4、靈活服務(wù)1）查顏觀色，機(jī)動(dòng)靈活，留意客人的言談舉止，隨時(shí)向客人提供有效的服 務(wù)。2）要將服

38、務(wù)、工作做到客人未開(kāi)口之前，想客人之所想，提供周到細(xì)致的 服務(wù)。甜食、水果服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備1）首先清潔桌面和轉(zhuǎn)盤；2）準(zhǔn)備好吃甜食或水果所需的餐具2、服務(wù)1）上甜品水果時(shí)，應(yīng)撤走咸食餐具；2）如上甜湯羹，應(yīng)配上干凈口湯碗、小勺并為客人分派3）如上甜點(diǎn)，應(yīng)配上干凈的骨碟；4）如上水果，應(yīng)撤掉桌面餐具，配上干凈的骨碟和果叉，果叉不能放入水 果盤內(nèi)，應(yīng)將果叉排列在備用的骨碟上；5）上法同上采方法一致結(jié)帳與送客服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備1）準(zhǔn)備結(jié)帳時(shí)為客人斟倒飯后茶，需另?yè)Q一套茶杯2）留意餐中客人是否損壞餐用具或丟失餐用具。3）將帳單放在帳單夾內(nèi)，或收銀托內(nèi)，核對(duì)臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品、飲料、金 額是否與實(shí)際

39、情況相符，作好結(jié)帳的準(zhǔn)備2、遞單1）遞送帳單，必須站在客人右側(cè)，距離客人不宜太近，身體略微向前傾斜，將帳單夾打開(kāi)，雙手遞給主人或男士，并音量適中，禮貌地說(shuō)：先生，這是您的帳單，請(qǐng)過(guò)目。”2）當(dāng)客人看不清總額或要求報(bào)出總額時(shí)，才可以輕聲告訴客人總額，盡量 不要讓其他客人聽(tīng)到；3）客人過(guò)目帳單，耐心靜候，隨時(shí)回答客人對(duì)帳單的提問(wèn)或疑問(wèn)。4）結(jié)帳可用現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單。3、現(xiàn)金1） 如客人支付現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)當(dāng)面將錢點(diǎn)清，并小聲告訴客人：“先生，您付的 是XX元整”；2）將現(xiàn)金連同帳單一起交給收銀員；3）將找回零錢同發(fā)票送給客人， 并禮貌地說(shuō)：“先生，這是找給您的零鈔XX 元和支票”，并表示謝意。4

40、、支票1）私人支票須由客人自己填寫所付金額總數(shù)，單位支票需服務(wù)員注意檢查簽出的日期。2）在收取支票時(shí)，須禮貌地請(qǐng)客人出示身份證、密碼及聯(lián)系電話，然后將 帳單與支票、證件送給收銀員，由收銀員用填寫金額，請(qǐng)客人在帳單上 簽字；3）結(jié)帳完畢后，將支票頭、發(fā)票及證件一同交給客人，向客人致謝。4）支票需用鋼筆填寫，不充許有任何涂改，服務(wù)員還需根據(jù)電話號(hào)碼作一 次聯(lián)系嘗試。5、信用卡1）熟悉酒店可使用的信用卡；2）將客人的信用卡、身份證連同帳單送收銀員；3）服務(wù)員請(qǐng)客人核對(duì)金額，并在會(huì)款單上簽字后，交收銀員；4）服務(wù)員待收銀員確認(rèn)客人姓名無(wú)誤后，須將付款單上的存根、發(fā)票、客 人證件交給客人，向客人致謝。5

41、）信用卡填寫時(shí)，服務(wù)人員必須核對(duì)客人簽字是否與卡相符。6簽單1）一般情況下，與酒店簽有合約或老顧客可以簽單。2）簽單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人在帳單上簽上自己的名字和聯(lián)系電話及 單位名稱，老顧客除進(jìn)行以上簽字之外，服務(wù)員還應(yīng)請(qǐng)大堂經(jīng)理簽字認(rèn)可。3）如果有顧客因特殊情況要求簽單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)示大堂經(jīng)理，是否可以 簽單，如大堂經(jīng)理認(rèn)可，服務(wù)員應(yīng)留下客人的姓名、聯(lián)系電話、單位名稱及 身份證。7、征詢結(jié)帳的同時(shí)，向客人征求服務(wù)和食品的意見(jiàn)及建議，并填寫顧客意見(jiàn)卡。8、致謝客人結(jié)帳后，對(duì)客人的光臨再次表示感謝。9、送客1）結(jié)完帳，客人尚未離開(kāi)，需隨時(shí)為客人提供服務(wù)。2）客人離座時(shí)，主動(dòng)為客人搬開(kāi)餐椅，幫助

42、客人取外套及物品，提醒客人 帶走打包食物。3）客人離開(kāi)后，向客人道謝，歡迎客人再次光臨。4）及時(shí)檢查臺(tái)面及座椅上下是否有遺留物品，如有要速交有關(guān)部門，并作 好登記手續(xù)收臺(tái)工作程序標(biāo)準(zhǔn)1、收1）收臺(tái)時(shí)，應(yīng)先將椅子歸位，遵循先撤口布、毛巾和玻璃器皿，再收瓷器 餐具的原則2）收布草：抖掉布草上的雜物，一條條理順，折疊擺放好，并記下條數(shù)。 對(duì)有頑固污漬的布草應(yīng)作記號(hào)。3）收玻璃器皿：手拿杯下部，不準(zhǔn)用油手取杯或與有油汁物具放一起，不 準(zhǔn)疊摞一起，要分檔分格放。4）收瓷器餐具：先把剩菜剩湯用一個(gè)大碗或盤裝起來(lái)，摞盤摞碗時(shí)，同品 種同規(guī)格的盤碗要摞在一起，直徑大的放在下面，直徑小的摞在上面，圓盤 要摞在條

43、盤上，深口的直口的盤碗要摞在淺口的平口的盤碗上。5）操作要輕穩(wěn)快，不要將雜物撒在地面，不要污染桌布，不要未經(jīng)客人同 意自行收臺(tái)，不要邊收臺(tái)邊夾食桌物飲品，不要將煙缸的臟物倒入餐具中。5）撤臺(tái)時(shí)，大臺(tái)必須在五分鐘之內(nèi)、小臺(tái)須在二分鐘之內(nèi)，將臺(tái)面撤凈， 并做好重新擺臺(tái)。2、清、洗1）洗布早：由酒店統(tǒng)一外派清洗。2）洗轉(zhuǎn)盤：轉(zhuǎn)盤干凈、明亮，正反都要清潔，注意轉(zhuǎn)盤裂、損。3）洗玻璃杯：內(nèi)壁、外壁、杯底干凈、明亮，注意杯裂、杯損。4）洗瓷器：干凈無(wú)明顯污漬，注意餐具的外緣、底部、小孔凹處的清洗。5）清洗需分類，操作輕，小心餐具破損，洗完檢查有無(wú)餐具遺下，不要將 余渣或其它廢物置于洗刷的水槽內(nèi)，應(yīng)倒入規(guī)定

44、地方，以免水池堵塞，洗刷 餐具的物品（抹布、刷子）也得保持清潔。3、抹:揩凈、無(wú)水漬無(wú)手印、無(wú)裂紋、無(wú)污垢。4、清點(diǎn)放置1）各種餐具用具要及時(shí)清點(diǎn)，并按類整理，分別存放，要整齊清潔，對(duì)破 損的，丟失的要報(bào)告，登記，對(duì)不夠周轉(zhuǎn)的要申報(bào)配備。2）整個(gè)收臺(tái)做到客去、桌凈、地清。5、復(fù)臺(tái)嚴(yán)格按公司統(tǒng)一規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)操作。2215擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、鋪臺(tái)布1）按照桌面選擇干凈、無(wú)破損，熨燙平整的臺(tái)布進(jìn)行鋪臺(tái)。2）手持臺(tái)布立于陪譯之間，用推拉式或撒網(wǎng)式將臺(tái)布抖開(kāi)，覆蓋在桌面上， 平整無(wú)皺褶，中股縫向上，中股縫方向?qū)﹂T，臺(tái)布四周下垂部分相等。3）再次檢查鋪好的臺(tái)布是否達(dá)到要求。2、擺放轉(zhuǎn) 盤煙缸和 花瓶1）

45、圓桌擺臺(tái)：先檢查轉(zhuǎn)盤底座轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，然后將底座放在臺(tái)面正中將 轉(zhuǎn)盤放上，煙缸沿轉(zhuǎn)盤邊擺放在轉(zhuǎn)盤之上，花瓶擺放在正中央。2）方桌擺臺(tái)：花瓶擺放在中股縫的正中間，煙缸擺放在花瓶的旁側(cè)。3、擺放一 套餐具1）骨碟正對(duì)餐位擺放，骨碟的邊緣距離桌邊 1.5厘米。2）骨碟的左邊擺放湯碗、碗內(nèi)擺放湯勺，勺把向左與桌邊平行，湯碗的中 心與骨碟的中心在同一直線上，距離骨碟 3厘米。3）紅酒杯擺放在骨碟的正前方，距離骨碟 3厘米，白酒杯擺放在紅酒杯的 右邊，距離紅酒杯1厘米，水杯擺放在紅酒杯的左邊，距離紅酒杯1.5厘米。 三杯的中心在同一直線上。4）筷架擺放在骨碟的右上方，與三杯的中心在同一直線上，筷子配有筷套

46、，筷套店徽向上，對(duì)準(zhǔn)筷架，筷套的末端平行于桌邊，距離桌邊1.5厘米。4、公 筷、湯匙公筷、湯匙置于一骨碟上，擺放在主人和副主人的正前方，無(wú)轉(zhuǎn)盤的臺(tái)面距 離紅酒杯10厘米，有轉(zhuǎn)盤的臺(tái)面置于沿轉(zhuǎn)盤邊緣之上，要求兩套公筷、湯 匙的中心與花瓶的中心成同一直線，方向沿順時(shí)針?lè)较虿⒈３忠恢隆?、席巾花1）選擇干凈無(wú)破損的、熨燙平整的席巾花，運(yùn)用推折、折疊、卷、翻拉、 捏五種基本手法，將疊好的席巾花置水杯內(nèi)或平放在骨碟之上；2）要求突出主題，衛(wèi)生、美觀、造型、高雅與氣氛和諧，同時(shí)操作時(shí)不允 許用嘴叼、口咬。放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生手指不允許接觸杯口，杯身。2）餐巾折花的基本手法1 推折在打折時(shí)，兩個(gè)大拇指相對(duì)

47、成一線，指面向外，指?jìng)?cè)面按緊餐巾向前推折， 這樣形成的折比較均勻。初學(xué)可以用食物或中指向后拉折，這時(shí)應(yīng)用食指將 打好的的折擋住，中指控制好一個(gè)折的距離，3個(gè)指頭相互配合。推折時(shí)，要在光滑的盤子或托盤中進(jìn)行。推折，可分為直線推折和斜線推折兩種方法， 折兩頭一樣大小的折，用直線推折，折成一頭大小的折或折成半圓形或弧圓 形。后一種可用斜線推折。2.折疊將餐巾一者分二、二折為四或者折成三角形、長(zhǎng)方形等其他形狀，折疊的要 求是：折疊前算好角度，一下折成。如反復(fù)多次，餐巾上就會(huì)留下一條條折 痕，使餐巾不挺，影響餐廳美觀。3. 卷卷的方法可以分為直卷和螺旋卷兩種。直卷時(shí)，餐巾兩頭一疋要平卷。如米 用螺旋卷可

48、先將餐巾折成三角形，餐巾邊，要參差不齊。不管是直卷還是螺 旋卷，餐巾都要卷緊，如卷得松就回到后面的折花中出現(xiàn)軟折。4. 翻拉翻拉大都用于折花鳥(niǎo)，操作時(shí)，一手拿餐巾，一手將下垂的餐巾翻起一只解， 接成花卉、留鳥(niǎo)的頭頸、翅膀尾巴等，翻拉花卉的葉子時(shí)，要注意對(duì)你的葉 子大小一致，距離相等，拉鳥(niǎo)的翅膀、尾巴或頭頸時(shí)，一定要接挺，不要軟 折。5. 捏捏的方法主要用于折鳥(niǎo)的頭部。操作時(shí)，先將鳥(niǎo)的頸部拉好（鳥(niǎo)的頸部一般 用餐巾的一角），然后用一只手的大拇指、食指、中指 3個(gè)指頭，捏住鳥(niǎo)頸 的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂端的尖角向里壓下，大拇指和中指將壓 下的角捏出尖嘴。6擺放每 套餐具圓桌上每套餐具的擺放

49、：其間距離相等且相對(duì)骨碟與花瓶三點(diǎn)一線。7、最后檢 查擺臺(tái)應(yīng)符合以上標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)領(lǐng)班的檢查、驗(yàn)收。托盤服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、理盤1）交要用的托盤，先洗凈擦干；2）非防滑盤視情況在盤骨墊上洗凈的餐巾或?qū)Ｓ帽P墊布防滑，并鋪開(kāi)擺正， 墊布四邊與盤底齊，使整理輔墊后的托盤既整潔又美觀，同時(shí)又可以避免托 盤內(nèi)的物品滑動(dòng)。2、裝盤1）根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤；2）一般較重的、較多的擺在里檔，把角輕的、低矮的物品擺在外檔；先用 的物品在上、在前，后用的物品在后、在下；3）將流汁菜擺在盤中，成形菜擺在托盤兩頭號(hào)或四周；4）重量分布要得當(dāng)，托盤的中心要安排在中心或稍偏里。3、托盤1）輕托：用左

50、手托盤，左臂自然彎曲 90度解掌心向上、五指分開(kāi)，以手指間及掌根 作較大受力面積，托盤底，手掌自然凹形，掌心不與盤底接觸，在托起時(shí)右 手先將托盤從桌邊拉出，保持托盤邊 15cm拾上桌，左手托在托盤的中央位 置，然后托于胸前。2）重托：用雙手將托盤的寬面移至桌邊，右手扶住盤的邊，左手掌心向上，伸開(kāi)五指， 腰部彎曲，用全掌托住盤底中間部位，掌握好托盤的重心，然后用右手協(xié)助 將托盤托起，再輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)左手腕，將托盤托于肩上。4、行走1）行走時(shí)要求：上身挺直、略向前傾、視線開(kāi)闊、動(dòng)作敏捷、精力集中、 步伐穩(wěn)健、精神飽滿；2）輕托托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然變動(dòng)、 重托時(shí)則要保證托盤

51、不晃動(dòng)身體不搖擺，同時(shí)要留意，以免生意外碰撞。3）如需急停時(shí)，應(yīng)順手向前略伸，減速，另及時(shí)相扶以消解慣性沖力。4）端托行走時(shí)常用五種步伐：A.長(zhǎng)步：即是使用平常行進(jìn)的步伐，要步距均勻，快慢適宜。B. 快步：快步的步幅應(yīng)稍大，步速應(yīng)稍快，但不能跑，以免潑灑采有或 影響菜形。主要用于端托送需熱吃的菜肴。如鍋巴肉片，者者煲、鐵 板牛肉、松鼠鱖魚等，因上菜遲了會(huì)影響菜肴的風(fēng)味質(zhì)量。C. 碎步：碎步就是使用較小的步幅，較快的步速行進(jìn)。主要適用于端湯。 這種步伐可以保持上身平衡，避免湯汁溢出。D. 墊步：墊步即是一只腳在前，一只腳在后，前腳進(jìn)一步，后腳跟一步 的行動(dòng)方法。此種步伐，一是在穿行狹窄的過(guò)道時(shí)使

52、用； 二是在進(jìn)步 中突然遇到障礙時(shí)或靠邊席桌需減速時(shí)使用。E. 跟樓步伐：跑樓步伐是走菜服務(wù)員（地哩）端托上樓時(shí)使用的一種特 殊步伐。其要求是：身體向前彎曲，重心重傾，一步緊跟一步，不可 上一步停一步。5、卸盤若是輕托，卸盤時(shí)要注意保持平衡，用右手取物件上臺(tái)或者接遞給賓客。當(dāng) 盤中物件減少重心不平衡時(shí)，要隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)。若是必須先放在備餐臺(tái) 上或其他空桌上，再待手端送菜盤或其他物品上桌。分菜服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備1. 準(zhǔn)備好分菜用的服務(wù)叉、勺；2. 使用服務(wù)叉、勺的基本要領(lǐng)是：將服務(wù)勺柄夾壓在右手中指無(wú)名指和小指之間，右手食指和拇指捏拿住服務(wù)叉柄，分菜中始終保持勺在下、叉 在上的基本形式。2、

53、分菜1. 餐位分菜1）服務(wù)員以左手托穩(wěn)菜盤，右手執(zhí)服務(wù)叉、勺，在客人身旁首先將菜肴在 餐臺(tái)上為客人展示全貌。展示菜肴時(shí)服務(wù)員的身體應(yīng)微微前傾，以使菜 肴的展示位置保持在客人視線的下方。2）餐位分菜時(shí)，服務(wù)員必須按照女士?jī)?yōu)先、主賓優(yōu)先的原則，依順時(shí)針?lè)?向服務(wù)。服務(wù)員側(cè)身站在客人的左側(cè)，距客人 20cm處，微彎腰以使菜盤 盡量接近客人的骨碟。用服務(wù)叉、勺夾取適量的菜肴，將菜肴分放到客 人面前的骨碟中央。3）在分菜過(guò)程中，服務(wù)叉、勺始終保持在骨碟或菜盤上方，特別是在分放 好菜肴后，要特別防止菜汁滴灑在臺(tái)面或客人的衣服上。4）分好菜后，服務(wù)員應(yīng)將右手服務(wù)叉、勺始終保持在菜盤上方，直起腰側(cè) 身退離客人

54、，再開(kāi)始為下一位客人分菜。5）服務(wù)員在為客人分菜時(shí)，要特別注意菜肴主、輔料的搭配，特別注意客 人骨碟中菜肴的擺放形狀和效果。6）服務(wù)員分派菜肴份量要均勻。全桌菜肴分派完畢時(shí)，盤中還應(yīng)留在2/10的余量，以備客人要求續(xù)添。2. 臺(tái)面分菜標(biāo)準(zhǔn)1）將干凈的骨碟按用餐人數(shù)的多少，均勻有序地圍擺在餐臺(tái)上，中心留出 上菜的空位。2）分菜時(shí)，服務(wù)員站在陪同、翻譯身旁。首先將菜肴向全桌客人展示，然 后左手持長(zhǎng)柄湯勺，右手持服務(wù)叉、勺為客人分菜。3）右手服務(wù)叉、勺夾菜，左手長(zhǎng)柄湯勺接送菜肴，以防菜肴湯汁濺落在臺(tái) 面上。4）菜肴全部分好后，菜盤中仍需留有少量菜肴，將服務(wù)叉、勺順盤邊擺好， 以便客人續(xù)夾菜時(shí)用。長(zhǎng)柄湯勺則擺在公用餐盤中。5）服務(wù)員將托派好的菜肴按女士?jī)?yōu)先，主賓優(yōu)先的原則服務(wù)。上菜時(shí)，服 務(wù)員應(yīng)從客人右側(cè)，以右手送上，絕不可以站在一處同時(shí)為兩側(cè)客人上 菜。2.3傳菜服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備1）調(diào)料、醬料、配料的準(zhǔn)備：負(fù)責(zé)調(diào)料、醬料、配料的準(zhǔn)備工作，并做到 份量充足。如片皮鴨的配料、基圍蝦的調(diào)料等。并隨時(shí)注意清潔、無(wú)異物。2）餐用具的準(zhǔn)備：負(fù)責(zé)如托盤、電飯煲、木夾、盛裝調(diào)味料的小碗或味碟 的準(zhǔn)備工作，做到數(shù)量保證經(jīng)營(yíng)的需要，并隨時(shí)注意其清潔，無(wú)水漬、油跡， 木夾上所標(biāo)明的臺(tái)號(hào)須清晰且歸類擺放。3）米飯的準(zhǔn)備：負(fù)責(zé)在進(jìn)餐前蒸