培訓資料手勢語的運用

1、培訓資料手勢語的運用手勢語是通過手和手指的動作來傳情達意的體態(tài)語言。不同的手勢傳遞不同的信息，表達著人們的內心活動和對待他人的態(tài)度。因此手勢動作的準確與否、幅度大小、力度強弱、速度快慢、時刻長短差不多上有講究的，如使用不當，專門容易讓客人感到不愉快或產生誤解，因此在服務中，手勢語的運用一定要注意以下問題。一、引導手勢是服務人員使用最多的手勢i吾言。如請客人進門、就座、為客人指引方位、物品或為他人做介紹等。住使用過程中一定要采取正確的做法：一是要使用手掌，而不能僅用手指，因為用手指指點他人帶有指揮、教訓或傲慢之意，是不禮貌的行為;二是要掌心向上，而不宜掌心向下。因為掌心向上，且手指微曲，具有虛心

2、、坦誠、尊重他人之意;而掌心向下則會讓客人感到帶有強制和命令的意味，不夠坦率、缺乏誠心。另外引導手勢的使用一定要面帶微笑，言行并舉，給客人文雅大方的感受。二、握手語作為一種傳情達意的專門方式，是人際交往中溝通感情的重要工具，具有專門高的技巧性和藝術性。依照服務的主動性原則，服務人員在迎接來賓時，不管對方的性別、年齡和職務高低均應主動伸手，并用目光凝視對方，稍稍欠身，微笑致意，以示歡迎。但飯店的禮賓員、行李員、前臺接待員和客房、餐飲、康樂、商場等部門的現(xiàn)場服務人員，一樣不主動向來賓行握手禮，而是用微笑、點頭致意和“歡迎光臨”等詞語來替代，但假如來賓主動伸手,服務人員應熱情大方地與之相握。握手是一

3、種微妙的感情交流，帶有專門大試探性和可感性。當握住來賓的手時，必須注意對方的反應，以決定握手的力度和連續(xù)時刻。與VIP來賓握手時應手心向上，以示對對方的尊敬。對女性來賓，不能握得太緊太久，但也要幸免“死魚式”握手的松而無力，以示對女性的尊重。對熟悉的來賓，在握手時，可用左手接觸對方，接觸部位的高低依熟悉程度而定，或用兩只手握住來賓的手，并適當加大力度，以示友誼長存。當接觸對方的手感到冷淡時，也不應趕忙放開，但連續(xù)的時刻可適當短些。三、禁用錯誤手勢大量的心理實驗結果說明，體態(tài)語言比有聲語言真實得多，是人內心世界的昭示和真實方法的顯露，會格外引起交往對象的注意。因此在把握了正確的手勢語后，服務人員

4、更應注意糾正在日常生活中會不自覺顯露出的一些錯誤手勢：如端起雙臂、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、十指交叉、雙手叉腰、隨意擺手、指指點點、搔首弄姿等。專門是在餐飲服務中，用手適應性地觸摸頭、鼻子、嘴、眼鏡等動作往往會給客人不衛(wèi)生的感受。另外在遞送或接取客人物品時，在可能的情形下，以雙手遞接最佳，不方便雙手并用時，也要采納右手，以左手遞物通常被視為失禮之舉。四、不可亂用手勢同一種手勢，在不同的國家、地區(qū)，往往會有不同的含義，如豎起大拇指，多數(shù)國家表示“好”、“贊揚”之意，而在歐洲則表示“要求搭車”，在日本指“老爺子”，在澳大利亞卻是一種粗野的動作。還有招呼別人、敲頭頂、搔頭發(fā)以及“V”型、“0K”

5、等諸多手勢在一些的國家都存在著歧義，因此在接待外賓時應當格外留神，最好事先了解清晰客人所在國家的風俗適應與禁忌，注意自己的手勢，不可亂用，以免產生誤會，甚至釀成大錯。五、手勢適度手勢語在服務中盡管有不可取代的作用，但它如何說處于輔助位置。換言之，手勢語要靠禮貌、得體的服務用語、熱忱、微笑的面部表情，以至軀體其他部位姿勢的相互配合，才能使來賓感受到“感情投入”、表里如一。因此在接待服務中，手勢語的使用一定要規(guī)范和適度。如手勢過多、過大，手舞足蹈，不僅與服務者的角色不相適應，還有輕浮之嫌，亦為社交所不取。只有恰當?shù)剡\用手勢語，才會給人以文雅、含蓄而彬彬有禮之感。六、正確明白得手勢語1、蹺大拇指在英

6、國、澳大利亞和新西蘭等國，蹺大拇指手勢是搭車旅行者示意搭車的手勢，這是一種善意的信號。英美人士還適應于將兩個大拇指不停地有規(guī)律地互相繞轉來表示自己目前無事可做，閑極無聊之意。意大利人從1數(shù)到5時，他們用拇指表示1,食指就成了2。西方人還用拇指指向朝下表示“壞”或“差”。希臘人蹺拇指，意思是要對方“滾蛋”。在中國蹺大拇指是個積極的信號，通常指高度的贊揚、夸獎、了不得、“老大”的意思;蹺小拇指則表示輕視、貶低、“差勁”之意。假如一個中國人按著本國適應使用這一手勢去夸獎一個希臘人的話，那就會鬧出見笑或產生不愉快的結局。在日本，蹺大拇指是表示“老爺子”，蹺起小尾指是表示“情人”。2、“V”型手勢相同的

7、手勢在不同的國家和地區(qū)有著不同的甚至完全相反的意思。中國人伸出食指和中指表示“二”，而那個動作在歐美表示勝利和成功。第二次世界大戰(zhàn)時，英國首相丘吉爾曾在一次演講中伸出右手的食指和中指，構成“V”的手勢來表示勝利。從此，這一手勢就廣為流傳，凡慶祝勝利或成功時，人人都喜愛打那個手勢。然而在丘吉爾當時使用這一手勢時是手心向外，在世界其他地點，現(xiàn)在人們往往是把手背朝外，這一手背朝外的“V”手勢，在英國卻是萬萬使不得的，因為它所表示的意思不是勝利，而是傷風敗俗。在希臘，不僅這一手勢不能使用，而且即使用丘吉爾的手勢也會惹起苦惱，專門是在打這一手勢時千萬不要把胳膊伸得太長，否則確實是對人不恭了。3、揮動手中

8、國和日本招呼別人過來，是伸出手，掌心向下?lián)]動，但在美國，這是喚狗的手勢。歐美國家招呼人過來的手勢是掌心向上，手指來回勾動，而在亞洲，這卻是喚狗的手勢。4、圓圈0和另外三個指頭用大拇指和食指構成一個圓圈，再伸出其他三指，這是起源于美國的“0K”手勢，表示頌揚和允諾等意思。這一手勢在歐洲也被普遍采納，在學生中間更為流行，體育潛水員在水下也使用。然而在法國南部、希臘、撒丁島等地，這一手勢的意思恰好相反。法國南部的葡萄園工在向客人斟獻葡萄酒時，要是看到客人的“0K”手勢，他趕忙會露出不悅之色，因為這一手勢在那個地點不是炫耀酒的醇美，而是表示劣等品的意思。要是到了馬耳他、希臘等地，這一手勢所表示的意思就

9、更糟了，它是一句無聲而惡毒的罵人話。而在日本，那個手勢是表示錢的意思。在巴西，是引誘女的或侮辱男人的意思。在中國內地，0K手勢是零的意思。難怪一位西方客人在內地做此狀夸獎一位女服務員，這位女小孩不解其意，誤解為評判她的工作等于“0”，而急得當場要哭鼻子。5、搔頭皮有些人初次遇到較正式的場面或沒有思想預備而顯現(xiàn)在一些人而前時，往往有點不知所措，不由自主地會用手去搔頭皮。這種下意識的手勢動作反映了人的窘迫心理，在中國是表示為難的意思，在日本是表示憤慨，在西方大多數(shù)國家表示不明白或不明白得，示意對方重新予以說明。6、WC日本人用大拇指與食指組成一個有缺口的圓形、其余三個手指張開表示W(wǎng)C,向伙伴示意，

10、表示上廁所的意思。7、敲頭頂在德國，人們常常喜愛用食指敲敲頭頂，以表示某人的思想或行為不正常。這一動作并不是所有的地點都如此，在荷蘭，用食指敲敲頭頂，你越敲他越快樂，因為荷蘭人認為敲太陽穴是表示專門有頭腦的意思。8、四指壓著大拇指拳頭狀在德國，人們喜愛用其他四指壓著大拇指這種拳頭狀的動作來表示祝愿某人幸?；虺晒Α?、手指放在喉嚨上俄羅斯人手指放在喉嚨上表示“吃飽”。日本人做這動作表示被人家“炒了就魚”。10、鼓掌日本人和歐洲人同樣鼓掌，其意思各不相同。日本人鼓掌時用手指擊拍，表示歡迎。在英國看戲或聽音樂會，假如也是如此鼓掌，則意味著演出不受歡迎，演員最好依舊及早退場。11、雙手與頭并齊，掌心向

11、觀眾在英、美等國的公共場所演講，演講人要想使聽眾保持安靜，就得舉起雙手與頭并齊，掌心向著觀眾，但是這種手勢要是在希臘照樣做，那就會被人們認為是投降的姿勢，是最11惡的現(xiàn)象。12、摸胡子一個人關于自己的胡須可能洋洋自得，要是他在希臘、南意大利和南撒丁島中意時摸摸胡須，那么他是要吃虧的。在主人請吃飯時，看到那個動作就可不能給他斟酒，因為那個動作，在那兒表示“夠了，我不要了”的意思。13、點頭、搖頭點頭表示確信，搖頭表示否定，世界多數(shù)國家如此，但也有許多例外。意大利那不勒斯人表示否定不是搖頭，而是把腦袋向后一仰。要是表示強烈的否定，還用手指敲敲下巴來配合。這一否定動作在希臘、土耳其的部分地區(qū)、南斯拉

12、夫、南意大利、西西里島、馬耳他、塞浦路斯和地中海岸國家是專門普遍的。有些地點，如保加利亞、南斯拉夫、希臘、上耳其、伊朗和孟加拉國，搖頭則表示確信的意思，即點頭不算搖頭算。這種動作要是頻率緩慢，在德國則表示猶疑不決，不停地搖頭則表示否定。14、用食指扒自己下眼皮意大利人在提醒某人會有某些危險時，是用食指把自己的下眼皮微微往下扒。一位法國小姐在意大利的飯店認識了一個意大利人，意大利人表示情愿用車送她一程，小姐也表示同意。然而服務員看見這種情形后就用食指把自己的下眼皮往下一扒，向她暗示有危險，但她領會不了這種暗示。關于這種暗示，不同地點的人有不同的明白得。英國人會明白得成他們干的某件情況被人看穿了。

13、拉丁美洲人則會把這一動作看成殷勤的客氣的表示。一個英國人或法國人要是向意大利人使用這一動作，那么那個意大利人就會左顧右盼，看看周圍有什么危險，而英國人在這種情形下所要表示的卻不是那個意思，而是認為那個意大利人絕不是一個正派人物。15、歡迎的手勢太平洋群島上的波利尼西亞人見面時，邊擁抱，邊觸摸對方的后背;因紐特人（愛斯基摩人）用拳頭敲打熟人的頭和肩;瑞典的拉普蘭人互擦鼻子;薩摩亞人彼此嗅聞對方;埃及人問好動作像敬禮一把手舉放在額邊;一些非洲民族見面時，相互擁抱，把臉蛋貼在一起。這些差不多上歡迎的手勢。16、不可亂用手勢在社交中、工作中應當注意自己的手勢，不可亂用，寧缺勿濫。接待新的客人應格外留神，最好事先了解清晰客人家鄉(xiāng)的風俗適應與忌諱事項，