物業(yè)投訴管理流程范本

1、物業(yè)投訴管理流程范本1.0 目的 確保業(yè)戶(hù)的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的得到解決，以糾正過(guò)去的錯(cuò)誤和重新為業(yè)戶(hù)建立信心及為公司挽 回失去的聲望。2.0 范圍 適用于物業(yè)公司各管理處對(duì)業(yè)戶(hù)服務(wù)質(zhì)量方面投訴的處理。3.0 職責(zé)3.1 管理處設(shè)立業(yè)戶(hù)來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電接待處并公布服務(wù)電話，客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)投訴接收、登記、 記錄、轉(zhuǎn)發(fā)、跟進(jìn)、回訪及協(xié)調(diào)處理工作。3.2 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查并親自參與重大投訴問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理工作。3.3 客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)正常白班對(duì)業(yè)戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。3.4 消防監(jiān)控管理中心負(fù)責(zé)下班時(shí)間業(yè)戶(hù)投訴接待。對(duì)業(yè)戶(hù)夜間電話投訴進(jìn)行記錄并給予及時(shí)處理（包括

2、必要調(diào)度）。3.5 被投訴責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)及時(shí)有效地具體解決有關(guān)問(wèn)題，并對(duì)投訴處理過(guò)程情況進(jìn)行匯報(bào)和信息反饋。3.6 其他管理服務(wù)人員對(duì)業(yè)戶(hù)的投訴都應(yīng)接待、記錄、轉(zhuǎn)達(dá)及協(xié)調(diào)處理等工作。4.0 程序要點(diǎn)4.1 接待、記錄、處理業(yè)戶(hù)投訴4.1.1 凡業(yè)戶(hù)對(duì)管理處物業(yè)管理服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如電話、信函或來(lái)人面談，在正常 白班時(shí)間統(tǒng)一由客戶(hù)服務(wù)中心集中登記，組織處理，及時(shí)向業(yè)戶(hù)反饋處理結(jié)果。在非正常班時(shí)間內(nèi)，由消防 監(jiān)控管理中心登記并負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門(mén)處理，涉及治安、維修服務(wù)的投訴，并及時(shí)反饋給客戶(hù)服務(wù)中心。4.1.2 管理處客戶(hù)服務(wù)中心員工、消防監(jiān)控管理中心值班員在接到業(yè)戶(hù)電話投訴、網(wǎng)上投

3、訴、信函投訴或 在業(yè)戶(hù)親自前來(lái)投訴時(shí)，應(yīng)禮貌接待、耐心傾聽(tīng)，首先向業(yè)戶(hù)表示歉意、道謝，并將投訴內(nèi)容等事項(xiàng)詳盡記 錄于業(yè)戶(hù)投訴記錄表上，并將投訴函件保存于本部門(mén)；4.1.3 管理處其它職能部門(mén)人員接受到業(yè)戶(hù)的任何投訴時(shí)，無(wú)論投訴內(nèi)容是否與自身相關(guān)，都應(yīng)在第一時(shí) 間內(nèi)將業(yè)戶(hù)的投訴內(nèi)容記錄清楚準(zhǔn)確，并及時(shí)通知或傳達(dá)給當(dāng)事責(zé)任部門(mén)/責(zé)任人員進(jìn)行妥當(dāng)處理，同時(shí)對(duì)投訴處理過(guò)程與結(jié)果進(jìn)行跟蹤落實(shí)，不得推諉、拒絕或置之不理。 （各崗位工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守 “首問(wèn)責(zé)任制 ”的 原則）4.1.4 如果投訴是由上級(jí)轉(zhuǎn)來(lái)的，管理處員工應(yīng)將投訴內(nèi)容和上級(jí)的處理意見(jiàn)或建議一并記錄于業(yè)戶(hù)投 訴記錄表上之后，給予落實(shí)，并對(duì)投訴

4、全過(guò)程與處理情況進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)察。同時(shí)在處理完投訴后立即報(bào)告上 級(jí)。4.1.5 管理處、消防監(jiān)控管理中心承擔(dān)全天值班職責(zé) ,24 小時(shí)接聽(tīng)服務(wù)電話 （包括投訴 報(bào)修 服務(wù)需求 求助 報(bào)警等 ）.其中 ,對(duì)于業(yè)戶(hù)的投訴 ,監(jiān)控中心值班人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)并如實(shí)記錄.能即時(shí)解決處理的當(dāng)即落實(shí)安排人員解決 .如投訴事項(xiàng)并不緊急的 ,或者無(wú)法自行處理的 ,應(yīng)委婉向業(yè)戶(hù)解釋并致歉 ,在征得業(yè)戶(hù)同意的前提下 ,可以 留待正常上班期間再處理 .4.2 分析投訴內(nèi)容，提出處理辦法4.2.1 管理處責(zé)任部門(mén)工作人員認(rèn)真分析投訴內(nèi)容， 在經(jīng)過(guò)核實(shí)明確后之后 ,認(rèn)為通過(guò)自己的口頭解釋和賠 禮道歉就可以解決的，應(yīng)耐心向業(yè)戶(hù)道歉

5、、解釋或主動(dòng)上門(mén)道歉、解釋,并了解業(yè)戶(hù)的意見(jiàn)或建議 ,提出相應(yīng)的改進(jìn)措施 ,予以服務(wù)完善 .。4.2.2 責(zé)任部門(mén)自己無(wú)法處理的或投訴內(nèi)容涉及相關(guān)其它部門(mén)的，應(yīng)立即報(bào)告部門(mén)主管。部門(mén)主管應(yīng)及時(shí) 向管理處經(jīng)理匯報(bào) .經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，分析投訴內(nèi)容及產(chǎn)生投訴的具體原因，提出妥善處理投訴 的辦法，由管理處經(jīng)理審批不合格品/服務(wù)記錄處理單 ，交責(zé)任人執(zhí)行 “糾正措施 ”。4.2.3 責(zé)任部門(mén)人員根據(jù)經(jīng)核實(shí)無(wú)誤的投訴內(nèi)容填寫(xiě)不合格品/服務(wù)記錄處理單之 “不合格內(nèi)容 ”欄，必要時(shí)由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門(mén)主管共同商議處理措施，由經(jīng)理審批后交由責(zé)任人具體執(zhí)行 “糾正措施 ”。4.2.4 如果投訴

6、的內(nèi)容本管理處自行無(wú)法解決的，管理處經(jīng)理應(yīng)及時(shí)上報(bào)。并由公司總經(jīng)理召集公司各職 能部門(mén)及管理處經(jīng)理，分析投訴內(nèi)容及產(chǎn)生投訴的具體原因，提出妥善處理投訴的辦法。并由公司管理者代 表填寫(xiě)不合格品 /服務(wù)記錄處理單 ，交責(zé)任人具體執(zhí)行；4.2.5 如果造成業(yè)戶(hù)經(jīng)濟(jì)損失在 500 元以上的，管理處經(jīng)理應(yīng)及時(shí)召集相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人分析原因，提出糾 正措施并填寫(xiě)不合格品 /服務(wù)記錄處理單 。不合格品 /服務(wù)記錄處理單報(bào)物業(yè)公司管理者代表審批后，交 責(zé)任人執(zhí)行 “糾正措施 ”。4.3 投訴處理管理處各相關(guān)責(zé)任部門(mén)根據(jù) 不合格品 /服務(wù)記錄處理單 ，在限定的時(shí)間內(nèi)抓緊處理， 處理工作按以下幾 種情況進(jìn)行：4.3.

7、1 因員工的過(guò)失造成服務(wù)質(zhì)量偏離標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)向業(yè)戶(hù)說(shuō)明原因，并賠禮道歉，再次向業(yè)戶(hù)提供合格的 服務(wù)；4.3.2 因員工過(guò)失造成業(yè)戶(hù)經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況決定處理方式，如賠償損失或給予修復(fù)等；4.3.3 屬于其他業(yè)戶(hù)的過(guò)失而引起的投訴問(wèn)題，要分兩方面進(jìn)行處理，第一、管理處能解決的要先為投訴 的業(yè)戶(hù)解決；第二、管理處主動(dòng)找其他業(yè)戶(hù)協(xié)調(diào)解決；4.3.4 屬于開(kāi)發(fā)商的遺留問(wèn)題而引起的投訴，公司/管理處要主動(dòng)找開(kāi)發(fā)商 /業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決。4.4 處理后回訪 處理完投訴，管理處責(zé)任部門(mén)應(yīng)迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處經(jīng)理，客戶(hù)服務(wù)中心全程跟蹤并將處理結(jié)果記 錄于業(yè)戶(hù)投訴記錄表 ?？蛻?hù)服務(wù)中心員工應(yīng)主動(dòng)電話或上

8、門(mén)進(jìn)行回訪并記錄于回訪工作記錄表 ?；卦L 的主要內(nèi)容是：4.4.1 征詢(xún)業(yè)戶(hù)對(duì)投訴處理的意見(jiàn)，并檢查處理的效果；4.4.2 征詢(xún)業(yè)戶(hù)對(duì)于類(lèi)似問(wèn)題的預(yù)防措施意見(jiàn)；4.4.3 了解業(yè)戶(hù)對(duì)于社區(qū)服務(wù)改革和服務(wù)完善的建議；4.4.4 了解業(yè)戶(hù)對(duì)于管理處物業(yè)管理服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)。4.5 預(yù)防措施4.5.1 管理處經(jīng)理審批的不合格品 /服務(wù)記錄處理單結(jié)案后，管理處經(jīng)理必須及時(shí)召開(kāi)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人 會(huì)議，對(duì)處理結(jié)果和回訪意見(jiàn)進(jìn)行分析和總結(jié)，必要時(shí)應(yīng)制定預(yù)防措施，形成糾正/預(yù)防措施報(bào)告 。4.5.2 由公司總經(jīng)理簽發(fā)的不合格品 /服務(wù)記錄處理單結(jié)案后，管理處經(jīng)理必須及時(shí)召開(kāi)管理處相關(guān)部 門(mén)主管會(huì)議，針對(duì)處理結(jié)果和

9、回訪的意見(jiàn)進(jìn)行分析和總結(jié)，必要時(shí)應(yīng)制定預(yù)防措施，形成糾正/預(yù)防措施報(bào)告。5.0 支持性文件與質(zhì)量記錄5.1業(yè)戶(hù)投訴記錄表5.2業(yè)戶(hù)服務(wù)要求 /意見(jiàn)記錄表5.3回訪記錄表5.4業(yè)戶(hù)投訴處理單業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)一、來(lái)訪接待1服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼，熱情接待來(lái)訪業(yè)戶(hù)。2、業(yè)戶(hù)來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。3、禮貌詢(xún)問(wèn)業(yè)戶(hù)的姓名、住處，請(qǐng)業(yè)戶(hù)入座并雙手端上茶水。4、仔細(xì)、耐心地聽(tīng)取業(yè)戶(hù)來(lái)訪原因，做好管理處日工作記錄，能處理的項(xiàng)目當(dāng)即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目 當(dāng)天交部門(mén)負(fù)責(zé)人，由部門(mén)負(fù)責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在客服接待登記表 上填寫(xiě)處理情況。5、員工日常用語(yǔ)：（1）問(wèn)候語(yǔ)：你好！早

10、晨（早上）好?。?）祝賀語(yǔ)：節(jié)日好！節(jié)日快樂(lè)！恭喜發(fā)財(cái)！祝您好運(yùn)！萬(wàn)事勝意！ 一路順風(fēng)?。?）歡迎語(yǔ)：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)?。?）見(jiàn)面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！請(qǐng)用茶！（5）致歉語(yǔ)：對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)瓫?！?qǐng)諒解！（6）祈請(qǐng)語(yǔ)：請(qǐng)關(guān)照！請(qǐng)指正！請(qǐng)稍侯！請(qǐng)稍等！請(qǐng)留步?。?）致謝語(yǔ)：謝謝！多謝關(guān)照！多謝指正！（8）辭別語(yǔ)：再見(jiàn)！ Bye-Bye!晚安！二、來(lái)電接待1應(yīng)保證熱線電話暢通。2、在電話鈴響3次前，應(yīng)立即接聽(tīng)電話。3、接聽(tīng)電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。4、 接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知?duì)方本公司本部門(mén)名稱(chēng)，如“家潤(rùn)多物業(yè)* *部”同時(shí)做 好記錄準(zhǔn)備。5、做好來(lái)電接待記錄。6

11、、如來(lái)電業(yè)主/用戶(hù)要找的服務(wù)人員不在，接聽(tīng)人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告工作，并及時(shí)告知該服務(wù)人員。物業(yè)服務(wù)中心投訴處理及回訪的工作流程 顧客投訴處理及回訪的工作流程顧客投訴（來(lái)訪、電話、網(wǎng)絡(luò)及信函的投訴）服務(wù)中心任何人無(wú)效投訴客戶(hù)服務(wù)部接待員做好解釋一般投訴（2日內(nèi)處理完畢）重大投訴（3日內(nèi)處理完畢）重大投訴（2日內(nèi)簽復(fù)，解決時(shí)間不超過(guò)十天）客戶(hù)服務(wù)部接 待員做好投訴記錄 并向顧客承諾解決 落實(shí)責(zé)任人客戶(hù)服務(wù)部接待員做好記 錄并向客戶(hù)服務(wù)部主管匯報(bào)客戶(hù)服務(wù)部接待員做好記 錄并向客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)主管將投訴通報(bào)相關(guān)部門(mén)主管主管將投訴通報(bào)管理處經(jīng)理相關(guān)部門(mén)主管根據(jù)投訴內(nèi)容做岀處理和整改服務(wù)中心經(jīng)理直接負(fù)責(zé)解決投訴內(nèi)容客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行回訪滿(mǎn)意不滿(mǎn)意客戶(hù)服務(wù)部對(duì)記錄進(jìn)