電信分公司綜合管理部主任述職報告

1、電信分公司綜合管理部主任述職報告電信分公司綜合管理部主任述職報告述職報告電信分公司綜合管理部主任述職報告主任管理部綜合分 公司電信述職報告電信分公司綜合管理部主任述職報告 201X年，自我公司首次推行 薪酬制度改革以來，本人一直擔(dān)任分公司綜合管理部主任一職，四年 來，在分公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在部室全體同志的共同努力下，通 過自已的不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)取，較好地完成了分公司領(lǐng)導(dǎo)所交給的各項工 作任務(wù)，為加速沐陽電信的持續(xù)健康發(fā)展，實現(xiàn)通信能力和服務(wù)水平 上臺階，做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。下面，本人從幾個方面對四年來的工作 進(jìn)行述職：一、四年來的工作情況（一）凝心聚力，統(tǒng)一思想，把部室全體同志的思想統(tǒng)一到干好

2、各自工作上面去。綜合管理部是分公司的最重要的一個職能管理部 門，其前身是由綜合辦公室、人力資源部、計劃財務(wù)部三個大部共同 合并而成，因此工作職能較多，既包括綜合事務(wù)工作，又包括人力資 源工作和財務(wù)工作，既包括黨建工作，又包括后勤工作和工會工作等 等。201X年，上級改革的指導(dǎo)思想是通過對縣分公司的各個職能部門 進(jìn)行合并和整合，以更好地提高機(jī)關(guān)管理人員的工作效率，最終更好 地為前端和一線服務(wù)，為企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展服務(wù)?；谶^去電信部門一 直是一個傳統(tǒng)的國有電信部門和一個高度計劃經(jīng)濟(jì)條件的政企合一企 業(yè)，要想在很短的時間內(nèi)使企業(yè)逐漸走上規(guī)范化管理的上市公司，無 論是縣分公司的領(lǐng)導(dǎo)層，還是縣分公司的中層

3、和員工層，都必將要付 出艱苦的努力。為了盡快使綜合管理部的各項工作走上正軌，特別是 初期，本人主要從凝聚員工的士氣入手，千方百計把部室全體同志的 思想凝聚到干好各自工作方面去，真正為領(lǐng)導(dǎo)和前后端部門提供良好 的后勤支撐和管控支撐。（二）立足本職，邊學(xué)邊干，盡快適應(yīng)綜合管理部新的工作環(huán) 境。由于過去本人一直從事財務(wù)工作，因此，對工作范圍既涉及到綜 合事務(wù)，又涉及到人力資源、勞動工資、工會黨群等更為廣泛的綜合 管理部而言，初期的工作壓力還是比較大的。為了盡快適應(yīng)新的工作 崗位，工人注意采取向同志學(xué)、向書本學(xué)、利用各種會議學(xué)以及參加 各種培訓(xùn)班學(xué)習(xí)等多種方式方法，以盡快做好領(lǐng)導(dǎo)所交給的各項工作 任務(wù)

4、。四年來，通過不懈努力，本人先后參加了省公司在宿遷市公司 組的mba培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，并取得了證書，本人所分管的信息工作先后兩 年榮獲市公司先進(jìn)單位，受到了通報表彰，所分管的財務(wù)工作榮獲、 所分管的榮獲，個人201X年被市公司評為管理骨干、，連續(xù)年被縣 分公司評為優(yōu)秀員工。（三）建章立制，加強(qiáng)管理，確保各項工作有條不紊地進(jìn)行。管 理是一個單位和部門各項工作正常開展的基礎(chǔ)。管理出水平，管理出 效益。尤其是薪酬制度改革初期，本人一方面在綜合管理部內(nèi)部制訂 了一系列切實可行的規(guī)章，同時，還與相關(guān)管理人員一起先后組織印 發(fā)了沭陽縣電信分公司業(yè)務(wù)招待管理辦法、沭陽縣電信分公司 車輛使用管理辦法、沭陽縣電信分公

5、司績效工資考核辦法、 沭陽縣電信分公司一次申告下崗制、沭陽縣電信分公司重要事 項督促檢查工作制度等等一系列企業(yè)內(nèi)部管理辦法和實施細(xì)則，為 進(jìn)一步加強(qiáng)分公司的各項管理工作，提供了良好的制度保證。四年 來，（對各項工作進(jìn)行分頭回顧，如職工教育的學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建，通 過驗收；檔案工作達(dá)標(biāo)，財務(wù)上的預(yù)算管理，勞資上的績效改革、黨 建上的先進(jìn)性教育，創(chuàng)安活動的開展，企業(yè)文化節(jié)的組織等等。（四）廉潔自律，一身正氣，做到時時處處嚴(yán)格要求自已。綜合 管理部是分公司的重要職能部門，而作為綜合管理部的主任，既要很 好地為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供良好的服務(wù)，同時，還擔(dān)負(fù)著管理本部門和 所有基層單位的職能。如何才能做到令行禁止

6、，政令暢通，自已必須 要首先做好表率。為此，無論是在工作中，還是在生活中，本人始終 能夠做到廉潔自律，一身正氣，不搞特殊化，堅持清清白白做人，踏 踏實實干事，要求下屬做到的，自己首先做到，要求別人不做的事， 自已首先不做，時時處處起先鋒模落帶頭，率先垂范，兩袖清風(fēng)，自 覺抵制不良風(fēng)氣的侵蝕，逐漸在部室內(nèi)部形成了一個團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)、向 上的光榮集體，造就了一個務(wù)實、創(chuàng)新的工作氛圍。（完）附送：電信分公司行風(fēng)評議活動工作總結(jié)電信分公司行風(fēng)評議活動工作總結(jié)為了使電信工作更好地為地方經(jīng)濟(jì)服務(wù)，在縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo) 下，在各部門的大力支持下，根據(jù)臺州市電信公司的統(tǒng)一部署，今年 年初開始，我們進(jìn)行了企業(yè)內(nèi)部流

7、程重組，首先對組織架構(gòu)進(jìn)行重組, 以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)，重組業(yè)務(wù)流程，面向 市場，面向客戶設(shè)置了大客戶部、客戶部，并在客戶部下設(shè)了商業(yè)客 戶室和公眾客戶室，通過對大客戶的個性化服務(wù)，商客的專業(yè)化服務(wù) 和公客的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，我們對全縣的電信客戶實行差異化服務(wù)。加上 后端支撐和綜合管控部門，我公司共設(shè)有 5 個部門和 5 個電信支局。 現(xiàn)有員工 136人,勞務(wù)工 20人,黨員 56人,團(tuán)員 36人，大專以上學(xué)歷 員工占比例的 45%。同時，我們還是省級文明單位、省級模范職工之 家、省級消費(fèi)者信得過單位和省級青年文明號。今年 6 月底，浙江省 政府糾風(fēng)辦，浙江省通信管理局印發(fā)關(guān)于

8、201X年開展電信行業(yè)民主 評議行風(fēng)活動實施方案后，省電信公司、臺州市分公司迅速作了部 署，我公司在省公司有關(guān)民主評議行風(fēng)的電視電話召開后，立即行 動，動員全體員工積極參與到電信行風(fēng)評議活動中來，迅速成立公司 行風(fēng)評議活動領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室；提出了“積極開展行業(yè)建設(shè)，全面 提升服務(wù)水平”的工作目標(biāo)，堅持糾風(fēng)工作“標(biāo)本兼治、糾建并舉” 的方針和“行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，在抗臺任務(wù)重，發(fā)展任務(wù)重的 情況下，我們刻不容緩地拉開了全局性行風(fēng)建設(shè)活動的帷幕。一、宣傳發(fā)動，提高認(rèn)識，自覺接受社會監(jiān)督我們認(rèn)為，開展電 信行風(fēng)評議活動，是落實“三個代表”重要思想，糾正損害群眾利益 的不正之風(fēng)的一項重要舉措，也是

9、促進(jìn)電信企業(yè)不斷健康發(fā)展的保 障。為了全面落實本次行風(fēng)評議活動，我們通過全員大會、宣傳櫥 窗、 * 電信信息等形式，深入開展行風(fēng)評議活動的動員和宣傳工 作，真正做到人人知情況，明責(zé)任。要求全體干部職工一定要思想到 位，組織得力，明確目標(biāo)，層層落實。指出行風(fēng)建設(shè)活動是一項重塑 企業(yè)新形象、提升企業(yè)綜合實力的系統(tǒng)工程，必須要與打造優(yōu)秀的企 業(yè)文化和創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)相結(jié)合，必須融入到企業(yè)的日常經(jīng)營活動中 去，必須自始至終、努力不懈的抓細(xì)抓實抓出成效，通過行風(fēng)評議活 動，充分發(fā)揮社會輿論和群眾監(jiān)督的作用。切實推進(jìn)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的 落實和電信行業(yè)信用體系的建設(shè)，使電信員工牢固樹立以人為本的服 務(wù)觀，以及誠信

10、服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的新風(fēng)尚。進(jìn)一步在員工 中開展“精細(xì)”服務(wù)活動，努力提高服務(wù)水平，窗口和各客戶群不斷 創(chuàng)新服務(wù)，推出各種針對性服務(wù)和個性化服務(wù)。不斷提高服務(wù)水平和 用戶服務(wù)滿意度。在日常服務(wù)工作中，我們突出強(qiáng)化“用戶至上，用 心服務(wù)”理念，深化服務(wù)內(nèi)涵，完善“以前臺服務(wù)為標(biāo)志，以后臺服 務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)”的服務(wù)鏈；拓寬服務(wù)渠道，以四大營銷 渠道組建為標(biāo)志建立無縫覆蓋的客戶服務(wù)網(wǎng)，并不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)方式， 創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。狠抓落實“首問負(fù)責(zé)制”和“用戶申告紅黃牌制”， 提高用戶滿意度。今年來，公司不斷接到用戶來信、來電或通過 10000 號轉(zhuǎn)來的，對某位或某幾位員工給予表揚(yáng)的要求。許多

11、用戶熱情洋 溢，話語中流露出對電信員工真摯的感激之情。二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升服務(wù)水平為了提升全員服務(wù)水平，我們 不斷致力于員工綜合素質(zhì)的提高。提出創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，倡導(dǎo)“學(xué)習(xí) 成就未來，知識改變命運(yùn)?！钡睦砟?，成立了學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小 組，建立全員參與、全員學(xué)習(xí)、全員成長的學(xué)習(xí)機(jī)制，把集體學(xué)習(xí)和 個人學(xué)習(xí)有機(jī)結(jié)合起來，不斷提高全體員工的學(xué)習(xí)能力和理論聯(lián)系實 際的能力，保證團(tuán)隊內(nèi)各種資源、經(jīng)驗、知識的分享和共享。從局務(wù) 會議的學(xué)習(xí)交流活動開始，開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的學(xué)習(xí)活動。 在學(xué)習(xí)中，我們通過對員工“德、智、技”等方面的均衡發(fā)展來提升 員工的綜合素質(zhì)。首先是強(qiáng)化廣大員工的理想信念和宗旨觀念

12、。積極 開展十六大精神和“三個代表”重要思想學(xué)習(xí)宣傳活動，進(jìn)一步加深 廣大員工對“三個代表”重要思想深刻內(nèi)涵的理解和精神實質(zhì)的把 握，真正用這一科學(xué)的理論武裝頭腦，指導(dǎo)實踐。為了培養(yǎng)員工優(yōu)秀 的職業(yè)道德，我們組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)中共中央公民道德建設(shè)實施綱 要和浙江省公民道德規(guī)范，立足電信行業(yè)著重加強(qiáng)職業(yè)道德教 育學(xué)習(xí)，開展以“誠實守信，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的系列活動。員工的 職業(yè)技能的提高也是做好服務(wù)的前提，公司實行全員持證上崗培訓(xùn)考 核制。采取老師授課和自學(xué)相結(jié)合的形式，分別對營銷、技術(shù)、管理 崗位進(jìn)行培訓(xùn)，努力實踐“終身學(xué)習(xí)”的學(xué)習(xí)理念，鼓勵員工“精一 門、會兩門、懂三門”，進(jìn)一步提高了員工的業(yè)務(wù)

13、創(chuàng)新水平。三、健全服務(wù)質(zhì)量保證體系，規(guī)范各項服務(wù)工作為了不斷提高電 信服務(wù)質(zhì)量，我們建立健全行業(yè)內(nèi)部與社會監(jiān)督工作機(jī)制，使行風(fēng)監(jiān) 督工作經(jīng)?；?、制度化。以“ 10000”客戶服務(wù)中心為龍頭，推進(jìn)規(guī)范 化服務(wù)，對用戶投訴做到事事有回音，件件有落實，使“ 10000”成為 企業(yè)與用戶之間一道溝通的橋梁。在企業(yè)內(nèi)部我們建立了首問負(fù)責(zé) 制、服務(wù)質(zhì)量通報制和考核制，每個月我們都會對各支局及營業(yè)廳的 檢查中存在服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行通報和考核。各客戶服務(wù)部門對各項營 銷方案、服務(wù)舉措、新業(yè)務(wù)及資費(fèi)收費(fèi)方式都建立了事前進(jìn)行學(xué)習(xí)培 訓(xùn)，事中進(jìn)行檢查和監(jiān)督，執(zhí)行中一旦發(fā)現(xiàn)差錯和失誤及時給予糾 正。對 10000 號的

14、工單我們還實行了閉環(huán)管理。在規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方 面，在營業(yè)服務(wù)上我們已實行主動熱情、微笑、解釋耐心周到、行為 舉止得體。用語規(guī)范做到四聲服務(wù)、十字用語使用、唱收唱付。客戶 要求辦理業(yè)務(wù)變更、取消的手續(xù)時，受理人員能做到詳細(xì)告之客戶的 相關(guān)內(nèi)容。對固話、小靈通已建立了公開、公平的選號機(jī)制。并根據(jù) 客戶的需求開通各項業(yè)務(wù)?？蛻羲魅∠M(fèi)相關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)用清單時，營業(yè) 窗口根據(jù)客戶戶名認(rèn)證，提供清單。在營業(yè)場所、營業(yè)窗口的醒目位 置上，各類電信產(chǎn)品、各類業(yè)務(wù)資費(fèi)實行明碼標(biāo)價，對優(yōu)惠促銷的各 類套餐、優(yōu)惠政策資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也予于公示。在營業(yè)廳我們還放置了用戶 意見簿，意見箱，便民服務(wù)箱和小靈通產(chǎn)品展示臺，并有專職的值班

15、 經(jīng)理負(fù)責(zé)用戶的業(yè)務(wù)咨詢及投訴處理。寬帶服務(wù)方面，我們根據(jù)省、 市公司有關(guān)文件切實落實寬帶業(yè)務(wù)規(guī)范，在裝移機(jī)時嚴(yán)格執(zhí)行承諾時 限，對三大客戶群實施不同的標(biāo)準(zhǔn)，保證及時率都在 99%以上。在此基 礎(chǔ)上，我們自加壓力，規(guī)定了寬帶平均障礙歷時 240 分鐘，電話平均 障礙歷時 360 分鐘，均比行業(yè)規(guī)定的時間縮短。對寬帶修障我們實行 了錯時服務(wù)，晚上 10 時前都隨時可以上門服務(wù)。同時我們不斷提高安 裝維護(hù)隊伍的服務(wù)水平，從方便用戶出發(fā)實行了人員支局屬地管理辦 法。小靈通服務(wù)一向是客戶關(guān)心的問題，我們的承諾標(biāo)準(zhǔn)是入網(wǎng)時限 最長 24 小時；售后服務(wù)上，有專門售后服務(wù)部門，修障方面非人為故 障七日內(nèi)包

16、換手機(jī)，手機(jī)故障一年內(nèi)保修。并配有備用機(jī)。我們還以 做好公司績效管理工作作為提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段，有效推動行風(fēng) 評議活動。通過不斷完善績效考核體系，來調(diào)動員工積極性，從根本 上改變服務(wù)工作作風(fēng)。我們的二次考核采用了 360 度全方位測評，把 行風(fēng)評議活動所要求的達(dá)標(biāo)項目納入考核指標(biāo)，使員工的經(jīng)濟(jì)效益與 服務(wù)質(zhì)量直接掛鉤?？己酥袑€別表現(xiàn)較差的服務(wù)人員通報批評，在 營業(yè)員服務(wù)評定時實行星級營業(yè)員制和末位淘汰制。四、組織自查自糾，認(rèn)真落實整改工作今年 8月 24 28日，我 公司組織力量，對各部門、支局和窗口進(jìn)行行風(fēng)自查，我們認(rèn)真對照 浙江省電信行業(yè)民主評議行風(fēng)問卷調(diào)查表和臺州電信公司行風(fēng) 自查

17、內(nèi)容表，摸查服務(wù)現(xiàn)狀，清理存在的問題，并進(jìn)行現(xiàn)場整改。 我們從四個方面著手開展自檢自查活動：一是規(guī)范營業(yè)服務(wù)，主要檢查服務(wù)環(huán)境、業(yè)務(wù)宣傳的真實性、營 銷服務(wù)能力和用語規(guī)范；二是提升小靈通品牌服務(wù)，對小靈通的售后 服務(wù)、用戶投訴處理情況進(jìn)行全面檢查，要求后端維護(hù)部門不斷進(jìn)行 小靈通的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，并組織了社會群眾開展“尋找小靈通信號盲區(qū)” 活動，切實提升小靈通服務(wù)品牌，打造精品網(wǎng)絡(luò)；三是提升寬帶服務(wù) 水平，特別是寬帶安裝和查障時限方面進(jìn)行檢查；四是致力于規(guī)范電 信資費(fèi)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。針對在自查中發(fā)現(xiàn)的問題，我們在整改落實階段， 通過開展服務(wù)質(zhì)量提升月和營業(yè)員星級評定等活動，努力提升窗口服 務(wù)水平。在自查落

18、實工作中，公司下發(fā)分部門的自查對照表，先由部 門和支局自我對照，找出差距，提出問題和整改措施，立即整改；在 此基礎(chǔ)上，公司行風(fēng)評議活動工作小組再進(jìn)行檢查落實。自查中我們 發(fā)現(xiàn)了一些存在的問題，隨即進(jìn)行了整改。有的問題比較復(fù)雜，一個 部門無法解決的，我們召開相關(guān)部門協(xié)調(diào)會議，研究措施。針對一些 共性問題，如優(yōu)化小靈通網(wǎng)絡(luò)、提升小靈通品牌形象等，我們就通過 公司司務(wù)會全面部署實施方案。我們還對各電信營業(yè)廳和電信業(yè)務(wù)代 辦點(diǎn)進(jìn)行了專項檢查，進(jìn)一步落實服務(wù)規(guī)范化和服務(wù)硬件。公司行風(fēng) 評議領(lǐng)導(dǎo)小組本著高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，常下支局指導(dǎo)行風(fēng)評議活動。每 到一處，他們與支局長一道，向員工宣講今年民主評議行風(fēng)活動的

19、重 要性，講解浙江省人民政府糾風(fēng)辦、浙江省通信管理局關(guān)于201X年開展電信行業(yè)民主評議行風(fēng)活動實施方案的要求和內(nèi)容，明確臺州 市電信分公司的實施意見中的部署以及本公司活動計劃、各階段任 務(wù)。公司行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組還對營業(yè)廳的規(guī)范化服務(wù)，工單的規(guī)范填 寫，首問負(fù)責(zé)制的登記，進(jìn)行了具體指導(dǎo)；對地處交通不便地方的修 障，農(nóng)村集市日繳費(fèi)集中等困難進(jìn)行了詳細(xì)了解，一起研究解決方 案。在生產(chǎn)服務(wù)一線的員工都表示，雖然業(yè)務(wù)發(fā)展任務(wù)較重，但服務(wù) 提升事關(guān)用戶的切身利益，也是關(guān)系中國電信形象和榮譽(yù)的大事，服 務(wù)無止境，為廣大用戶提供更加滿意的服務(wù)，是電信員工的天職。通 過自查自糾階段，我們對服務(wù)工作中存在的問題與

20、不足進(jìn)行了客觀的 剖析，提出了下階段行風(fēng)建設(shè)工作思路，以“五個進(jìn)一步”作為今后 行風(fēng)建設(shè)活動的標(biāo)桿，那就是觀念要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量要進(jìn)一步 提升，人員技能素質(zhì)要進(jìn)一步提高，業(yè)務(wù)宣傳要進(jìn)一步加強(qiáng)，競爭要 進(jìn)一步規(guī)范。在服務(wù)質(zhì)量的提升上，我們要著重做好裝移機(jī)和修障的 及時率的提高，各支局所營業(yè)窗口的服務(wù)態(tài)度要全面改觀，從方便客 戶出發(fā)，努力拓寬客戶繳費(fèi)渠道，電信資費(fèi)的查詢功能要進(jìn)一步完 善。行風(fēng)建設(shè)的好壞是服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量直接反映著電 信行風(fēng)建設(shè)，因此全體員工要從身邊的“小事”做起，從點(diǎn)滴做起。 服務(wù)工作無小事，需要我們不斷創(chuàng)新服務(wù)，提高服務(wù)水平，全方位地 滿足用戶需求。五、下階段行風(fēng)工作打算一是要把行風(fēng)評議工作作為企業(yè)各項工 作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，充分體現(xiàn)“人民郵電為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn) “用心服務(wù)，用戶至上”的服務(wù)理念。高度重視行風(fēng)建設(shè)，持之以恒 地把