電商線上運(yùn)營部門制度

1、線上運(yùn)營部部門制度總則第一條為了進(jìn)一步加強(qiáng)公司線上平臺的管理與維護(hù)，充分發(fā)揮網(wǎng)站的作用，促進(jìn)公司內(nèi)外部信息交流與溝通，及時(shí)掌握市場信息，拓展經(jīng)營視野，提高經(jīng)營管理水平，擴(kuò)大公司對外知名度，提升公司外部形象，制定本規(guī)定。第二條本制度適用于公司全體線上員工。第三條本制度包括總則，管理架構(gòu)，職能分工，線上運(yùn)營部運(yùn)營流程圖，客服管理制度，美工管理制度，倉儲管理制度一、線上運(yùn)營部組織管理架構(gòu)線上運(yùn)營經(jīng)理運(yùn)營專員客服(售口刖、售-a-文 案 客 服 兼 編 輯部門職責(zé)：I、線上營運(yùn)部的定位線上營運(yùn)部作為一個(gè)綜合職能部門，對公司線上第三方平臺經(jīng)營管理的全過程進(jìn)行計(jì)劃執(zhí)行和控制。n、線上營運(yùn)部行使職權(quán)的工作步

2、驟：1. 提出具體工作目標(biāo)。（包括公司長期發(fā)展目標(biāo)的制訂，戰(zhàn)略方向的確定和短期目標(biāo)的制訂）。2. 制訂實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體手段和辦法。3. 明確實(shí)現(xiàn)分目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃。確定實(shí)現(xiàn)分目標(biāo)的具體負(fù)責(zé)人，并共同商討，列出目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí)間表，明確實(shí)施 步驟及實(shí)施人、實(shí)現(xiàn)時(shí)間段等。4. 實(shí)施跟蹤。對實(shí)施過程中出現(xiàn)的具體問題，應(yīng)由該分目標(biāo)的具體負(fù)責(zé)人提出，交營運(yùn)部分管人共同商討，確 定最終解決問題的手段。5. 過程監(jiān)督。對實(shí)施過程中出現(xiàn)的具體問題，該分目標(biāo)的具體負(fù)責(zé)人不能執(zhí)行或偏差較大而不主動反映的，營 運(yùn)部可行使其監(jiān)督權(quán)力，指出存在的具體問題，督促并協(xié)助解決該項(xiàng)目的具體問題。6總結(jié)改進(jìn)。在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)完成具體目標(biāo)后，對

3、目標(biāo)完成情況進(jìn)行總結(jié)，并分析其間出現(xiàn)的問題，商討改進(jìn)辦 法，并作進(jìn)一步完善。川、營運(yùn)部職能權(quán)限1. 對普通人員有調(diào)整的權(quán)力；2. 行政處罰額度在50-200元內(nèi)的處罰權(quán)；3. 對操作失誤的損失進(jìn)行評估，明確賠償責(zé)任。線上運(yùn)營部崗位職能分工1、運(yùn)營經(jīng)理:1.1. 負(fù)責(zé)管理電子商務(wù)部門全面工作；（網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)平臺的計(jì)劃、策劃、營銷、執(zhí)行與實(shí)施）1.2. 負(fù)責(zé)管理運(yùn)營公司網(wǎng)絡(luò)平臺，使網(wǎng)絡(luò)平臺變得更有效率、并持續(xù)不斷地跟進(jìn)平臺運(yùn)營規(guī)則和完成銷售 業(yè)績，為公司制訂戰(zhàn)略規(guī)劃和長遠(yuǎn)目標(biāo)；1.3. 制定、分解部門（各負(fù)責(zé)人）季度、月銷售計(jì)劃，指導(dǎo)部門完成銷售任務(wù)；1.4. 進(jìn)行市調(diào)，整體負(fù)責(zé)并且參與制定相應(yīng)的競

4、合策略和促銷策略；1.5. 執(zhí)行電子商務(wù)部完成既定業(yè)績目標(biāo)；1.6. 控制部門ROI （即運(yùn)營成本與銷售業(yè)績比例或投資回報(bào)率）；1.7. 團(tuán)隊(duì)組建與管理；1.8. 及時(shí)制定月度銷售計(jì)劃。與月度總結(jié)，及時(shí)提供各項(xiàng)應(yīng)急方案;1.9. 根據(jù)市場形勢，及時(shí)、快速上線其他可行的附加平臺項(xiàng)目；2、運(yùn)營專員（天貓、京東、1688）:進(jìn)行價(jià)格修改、庫存調(diào)2.1. 根據(jù)業(yè)務(wù)流程需要，參照庫存信息，對產(chǎn)品進(jìn)行上新，對已經(jīng)發(fā)布的商品信息整、下架刪除、分類調(diào)整等管理。2.2. 管理商城后臺，統(tǒng)籌客服安排，匯總客服處理信息，記錄歸檔，上報(bào)處理。2.3 制定方案，提高入店流量，增大點(diǎn)擊率和瀏覽量，轉(zhuǎn)化率；2.4. 發(fā)現(xiàn)工

5、作中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)、服務(wù)、流程、物流、支付等各類問題并及時(shí)處理。2.5. 定期匯總商城后臺數(shù)據(jù)，形成月度報(bào)表，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并作分享。3、線上運(yùn)營部客服（售前、售后）售前、售中：3.1. 受理客戶的售前各平臺的咨詢，為客戶推薦合適的商品；3.2. 介紹商品的特性、賣點(diǎn)，利用當(dāng)前的促銷活動吸引客戶購買；3.3. 解答客戶在網(wǎng)店購物有關(guān)的疑惑：購物車、支付寶、運(yùn)費(fèi)、優(yōu)惠券、積分、信用卡等；3.4. 對客戶提出的商品問題、頁面問題、仿冒店鋪問題進(jìn)行反饋；3.5. 解釋安撫催發(fā)貨、指定快遞、快遞異常、錯(cuò)發(fā)貨、質(zhì)量問題、退換貨等不滿客戶；3.6. 受理、分流、交接部分售后問題；3.7. 及時(shí)完成網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)銷售平

6、臺軟文撰寫、公告發(fā)布等；3.8. 完成部門經(jīng)理交給的其他任務(wù)；售后：3.11. 審核帶留言的訂單，核實(shí)或修改客戶地址、電話、商品信息等；3.12. 缺貨訂單，通知顧客的工作；3.13. 異?？爝f訂單的反饋、跟蹤工作；3.14. 受理客戶的退換貨需求，符合店鋪服務(wù)要求的在報(bào)表中進(jìn)行登記操作；3.15. 受理客戶的退款需求，符合店鋪服務(wù)要求的承報(bào)運(yùn)營專員在淘寶后臺操作并記錄報(bào)表并匯總;3.16. 受理客戶的投訴，回復(fù)客戶的留言（可解決的及時(shí)解決，不可解決的及時(shí)承報(bào)運(yùn)營專員處理）；3.17. 對評論區(qū)不滿的客戶進(jìn)行旺旺反查，聯(lián)系客戶核實(shí)真實(shí)情況，并在評論區(qū)進(jìn)行回復(fù)；3.18. 對店鋪會員進(jìn)行維護(hù)和管

7、理，包括：天貓、京東、 1688 的等；3. 19. 及時(shí)做好好評有禮的審核工作，審核無誤后交由運(yùn)營專員給顧客返現(xiàn)。4、美工4.1. 負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的設(shè)計(jì)、改版、更新，并對自己的工作進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)4.2. 負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的界面進(jìn)行設(shè)計(jì)、美編、美化等工作4.3. 負(fù)責(zé)與運(yùn)營人員配合完成所轄網(wǎng)站等首頁面設(shè)計(jì)和編輯4.4. 負(fù)責(zé)網(wǎng)店風(fēng)格及商品展示設(shè)計(jì)，首頁廣告圖片制作及美化、整體布局、活動廣告和相關(guān)圖片的制作4.5. 負(fù)責(zé)對新產(chǎn)品進(jìn)行排版、優(yōu)化店內(nèi)寶貝描述、美化產(chǎn)品圖片及商品的上下架4.6. 負(fù)責(zé)定期更新促銷圖片和頁面、配合店鋪銷售活動、優(yōu)化修改產(chǎn)品頁面及定期更新店鋪主頁4.7. 負(fù)責(zé)公司廣告宣傳的、設(shè)計(jì)

8、和制作工作，用有效的方式和方法表達(dá)公司對有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的追求4.8. 嚴(yán)格按照網(wǎng)站設(shè)計(jì)規(guī)范制作，勇于創(chuàng)新，精心創(chuàng)意4.9. 負(fù)責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作4.10. 積極配合其他部門的相關(guān)需求三、線上運(yùn)營部運(yùn)營流程圖I商品上架銷售流程/產(chǎn)品賣點(diǎn)滲透J 全部門人員開單發(fā)貨實(shí)物拍攝運(yùn)營圖片審核運(yùn)營寶貝詳情編輯美工商品挑選、定位部門經(jīng)理U.商品發(fā)貨流程檢查商品以及附件打 包交給物流人員并做 記錄根據(jù)銷售信息，填寫發(fā)貨報(bào)表發(fā)貨員川商品退貨流程買家未收到貨同意申請-買家收款買家申請退款正確填寫退款理由)同意或拒絕申請買家已收到貨同意或拒絕申請拒絕申請一客服協(xié)商I)同意申請-買家發(fā)貨拒絕申請一客服協(xié)商)收到貨

9、后開退貨單并注明退貨原因確認(rèn)收貨一買家收款一客服核實(shí)并檢查附件是否齊全，無差異后收貨I)四、客服管理制度售前1、每天工作開始之前，做好售前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（寶貝介紹流程、聊天工具回復(fù)流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購買疑問程、討價(jià)還價(jià)的回復(fù)流程）。2、做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提高自身的業(yè)務(wù)水平。3、在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成銷售業(yè)績。4、負(fù)責(zé)在線接受客戶咨詢做好網(wǎng)上交流，以熱情的服務(wù)態(tài)度，和專業(yè)的溝通中逐步塑造店鋪的良好形象。5、豐富的專業(yè)知識和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買，提高成交率與客戶回頭

10、率。6、負(fù)責(zé)針對客戶拍下商品，沒有及時(shí)付款的訂單，做好及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問等方式，督促買家及時(shí)付款。7、負(fù)責(zé)不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動全面了解買家情況。8、發(fā)展?jié)撛诘馁I家，定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息。9、把忠實(shí)買家設(shè)為你的VIP買家群體，提出相應(yīng)優(yōu)惠政策信息，負(fù)責(zé)活動通知客戶。10、負(fù)責(zé)做好銷售后的訂單備注。11、做好個(gè)人每天的銷售報(bào)表。12、負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。售后1、通過聊天工具為已經(jīng)購買的買家提供售后服務(wù)。2、負(fù)責(zé)訂單管理、發(fā)貨進(jìn)度的跟進(jìn)。3、收集與反饋顧客的意見；協(xié)助售前銷售。4、退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作、中差評

11、的處理等相關(guān)售后問題。5、店鋪后臺的評論、回評、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺信息，查看并處理信息。6、每天工作開始之前，做好售后各項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)（處理中、差評的流程、延伸客戶服務(wù)的流程、退換貨的操作流程）。7、做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個(gè)專業(yè)的售后客服。8定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶，與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時(shí)搜集買家們好的意見 和建議。9、建立買家的資料庫，記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。投訴處理1、負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。2、負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容

12、，檢查審核（投訴處理登記表）。3、負(fù)責(zé)確定具體的投訴事件，協(xié)作調(diào)查客訴原因。4、負(fù)責(zé)投訴處理過程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交上級。5、負(fù)責(zé)對客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，做好資料歸檔，進(jìn)一步的總結(jié)分析和考核工作。6、負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況。7、負(fù)責(zé)對客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評價(jià)單并存檔。8負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴彳言息，改善客戶投訴處理方案。9、負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。工作制度1、上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄、及時(shí)查看工作。2、嚴(yán)格遵守公司和職場各項(xiàng)制度，按時(shí)出勤，不得在上班時(shí)間從事工作不相關(guān)事情。3、上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗

13、需向主管請示，如請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理。五、美工管理制度1、新貨三天內(nèi)完成商品拍照，圖片處理，并上網(wǎng)銷售。2、圖片必須添加自有水印。3、大圖片寬度符合要求，其它細(xì)節(jié)圖片根據(jù)排版合理調(diào)整。4、每款商品需要五個(gè)以上的賣點(diǎn)作為細(xì)節(jié)圖片，對細(xì)節(jié)圖片進(jìn)行標(biāo)注。5、商品描述模板采用同一模板，以統(tǒng)一風(fēng)格。6、測量商品實(shí)物長、寬、高等相關(guān)數(shù)據(jù)，要求準(zhǔn)確。7、在大圖上標(biāo)注：商品名稱、商品貨號、顏色、面料、尺碼、商品說明（商品說明由進(jìn)貨人員提供）。8商品圖片拍攝出來后，一定根據(jù)實(shí)物調(diào)整色差，將色差調(diào)整到最低限度。9、對原始拍攝圖片分類進(jìn)行保存，多張圖片按照貨號+編號來命名；對處理好的PSD圖片，也按照貨號+ 編號

14、來命名；對處理 好的JPG圖片，同樣按照貨號+編號來命名；所有圖片都要在另外的電腦中備份。10、在淘寶進(jìn)行上貨操作，注意幾點(diǎn)：命名全面，搜索率高；選擇正確的類目和品牌；定價(jià)；是否參與打折等信息。上貨 完成后，對新上架商品進(jìn)行瀏覽，檢查正確性。11、對于商品其中顏色已售完或部分碼已經(jīng)售完，而且后期長時(shí)間無法補(bǔ)貨的，修改原來圖片，用文字在上面標(biāo)注。要求修 改后的文件名和原有文件名一致，淘寶商品頁面無需再編輯六、倉儲管理制度1、 倉庫施行分散管理體制。按倉庫內(nèi)貨物的質(zhì)量安全保證，出入庫登記，“三位一體”，分劃具體的工作。2、倉庫管理應(yīng)保證滿足公司經(jīng)營所需的物資需要，不缺貨斷貨，發(fā)現(xiàn)庫存不多時(shí)及時(shí)通知

15、生產(chǎn)線補(bǔ)貨。3、倉庫內(nèi)按原先貨架的歸類擺放，不得隨意，要保持倉庫的統(tǒng)一性。4、根據(jù)公司營業(yè)時(shí)間，制定倉庫入、出庫具體工作時(shí)間。入庫1、所有貨物入庫前，需檢驗(yàn)后才可入庫。查處不合格，采取退貨，或返廠。2、入庫登記時(shí)，對照物品與類目型號或規(guī)格或包裝破損的、型號、尺寸、顏色等規(guī)格進(jìn)行分類放置。如發(fā)現(xiàn)品名、數(shù)量，應(yīng)通知廠家貨采購處理。3、倉庫管理員對所有入庫物品及時(shí)登記。發(fā)貨1、發(fā)貨前，對當(dāng)天所要發(fā)的快遞單按款式、數(shù)量（單件或多件）、顏色進(jìn)行分類，并對所發(fā)數(shù)量和款式進(jìn)行登記。2、注意快遞面單上備注所需的物品，（特別是看清面單面上的顏色、數(shù)量、尺寸，有無備注，有無送贈品、是否修改）確 認(rèn)后方可包裝發(fā)貨。

16、3、打包發(fā)貨時(shí)要仔細(xì)的觀察，留心每一個(gè)細(xì)節(jié)，檢查無誤后，才可發(fā)出。4、打包時(shí)應(yīng)注意包裹內(nèi)與面單上的所需物品是否齊全，包裹包扎是否嚴(yán)實(shí)，確認(rèn)后，無誤后才可發(fā)貨。5、發(fā)貨員在檢查貨物時(shí)，發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)處理，不能修復(fù)的，及時(shí)上報(bào)，有問題的貨物應(yīng)分出獨(dú)立存放。6、發(fā)貨的系列過程中，非本店工作人員不得隨意進(jìn)入本倉庫搬移貨物，并禁止吵鬧，喧嘩，以免產(chǎn)生影響。7、快遞公司領(lǐng)走包裹后，相關(guān)工作人員及時(shí)做出庫登記。以上制度是針對線上運(yùn)營部門內(nèi)部情況而制定，最終解釋權(quán)歸線上運(yùn)營部門所有。僅供個(gè)人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studie