企業(yè)客戶投訴處理條例

1、制度名客戶投訴處理規(guī)則電子文件編碼GLWA192頁碼5-1XX公司客戶投訴處理規(guī)則1. 客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：1. 非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。2. 質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。2. 客戶投訴處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)：1. 業(yè)務(wù)部門(1) 詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。(2) 了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(3) 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2. 質(zhì)量管理部(1) 綜合處理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。(2) 發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

2、(3) 客戶投訴質(zhì)量的檢驗、確認(rèn)。3. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。(3) 客戶投訴協(xié)會的聯(lián)系。(4) 處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(5) 客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。(6) 協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽并對客戶投訴進(jìn)行調(diào)查及妥善處理。簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶投訴處理規(guī)則電子文件編碼GLWA192頁碼5-2(7) 在客戶投訴處理中將客戶投訴的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。4. 制造部門(1) 針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。(2) 提報生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。3.

3、客戶投訴處理表編號原則1客戶投訴處理的編號原則年度(X )月份(X )流水編號(X汎2.編號周期以年度月份為原則4. 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理1. 業(yè)務(wù)部人員在接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具 客戶抱怨處理表”，連同異 常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨而數(shù)量因尚在加工中而無法確定時應(yīng)在客戶要求”欄注明：客戶加工中未確定”。2客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立客戶抱怨處理單”前為確保處理時效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部 門人員共同前往處理，若質(zhì) 量管理部門人員無法及時前往時由總

4、經(jīng)理指派有關(guān) 人員前往處理，并在處理后向總經(jīng)理報告。3為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員在調(diào) 查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的 客戶抱怨處理表”后即編列客戶投 訴編號并登記在 客戶抱怨案件登記追蹤表”，之后送質(zhì)量管理部追查分析原因 及判定責(zé)任歸屬部門，再送 生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶投訴處理規(guī)則電子文件編碼GLWA192頁碼5-35. 業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的 客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、 交涉，并將處 理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。6. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到

5、業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的客戶抱怨處理表”后，應(yīng)在一日內(nèi)就業(yè) 務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù) 部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。7. 判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，并依 客戶投訴損 失金額核算基準(zhǔn)”及 客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處 種類呈主管批示后，依罰 扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依 客戶投訴行政處理 原則”辦理。8. 經(jīng)核簽結(jié)案的 客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部門存，第二聯(lián)制造部門 存，第三聯(lián)送 業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。9. 客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時，業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一 份新的客

6、戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。10. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于 客戶投訴案 件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬，并 檢查各客戶投訴項目的改善 對策及處理結(jié)果。11. 業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承諾。對 客戶抱怨處理表”的批示事項應(yīng)根據(jù)書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將 客戶抱怨處理 表”影印送客戶）。12. 各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以簽呈”專案呈報處理。13. 客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會 同有關(guān)單位共同 處理。14. 客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員于接獲 客戶抱怨處理表

7、”時，以規(guī)定收款期簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶投訴處理規(guī)則電子文件編碼GLWA192頁碼5-4處理。15. 客戶投訴案件處理期限。客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天，國外17天。5. 客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣1. 客戶投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶設(shè)訴案件，凡經(jīng) 批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報人事公布單”公布。2. 客戶投訴績效獎金罰扣由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立獎罰通知單”呈總 經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰 扣部門罰扣獎金。6. 成品退貨賬務(wù)處理1. 處理方式業(yè)務(wù)

8、部門在接到已結(jié)案的客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：（1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依 客戶抱怨處理單”開立 銷貨折讓證明單”一式 二聯(lián)，呈 經(jīng)（副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計 作賬。（2）退貨、重處理：即開立 成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依 據(jù)后呈經(jīng)（副）理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收 料。2. 會計科辦理方式會計科依據(jù) 客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與 減品退貨簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶投訴處理規(guī)則電子文件編碼GLWA192頁碼5-5定)以內(nèi)時，應(yīng)依 成品退貨單”的實退數(shù)量開立 傳票”辦理轉(zhuǎn)賬。(2)

9、 成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的 成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與 成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收 )。成品退貨 單”第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。(3) 因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的 績效獎金時，應(yīng)依據(jù) 客戶抱怨處理表”所列之應(yīng)收金額予以扣 除。(4) 業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的成品退貨單”應(yīng)在下列兩種方式中擇一取 得退貨證明： 收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章； 收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票 的影印本，且必 須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章； 填寫 銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與 成品銷貨退回 單一并送會計部做賬。(5) 客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立銷貨折讓證明單”依下列 兩種方式取得折讓證明：收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影 印本上必須由買 受