客戶個(gè)性化服務(wù)工作要求

1、客戶建檔工作要求一、酒店根據(jù)自身營業(yè)特點(diǎn)，將核心客戶進(jìn)行歸納，并不斷保持對(duì)核心客戶的深入分析，達(dá)到持續(xù)開發(fā)核心客戶的目的。二、根據(jù)核心客戶特點(diǎn)，建立起完備的數(shù)據(jù)庫檔案，并通過核心客戶的個(gè)人檔案，記錄下客戶的消費(fèi)偏好、禁忌、購買行為等。三、通過核心客戶動(dòng)態(tài)的消費(fèi)特征， 不斷完善核心客戶信息數(shù)據(jù)庫，通過對(duì)核心客戶數(shù)據(jù)庫資料的更新補(bǔ)充， 以期達(dá)到更好的為核心客戶服務(wù)的效果。四、加強(qiáng)員工與客戶的接觸點(diǎn)， 在日常服務(wù)中觀察客人消費(fèi)要點(diǎn)，對(duì)客人的消費(fèi)習(xí)慣、愛好做好評(píng)價(jià)，并建立客戶檔案，不斷挖掘新的核心客戶。五、要求客戶信息的收集、分析成為酒店日常工作的重要內(nèi)容，應(yīng)在服務(wù)程序中將客戶信息的收集、分析工作予以

2、制度化、規(guī)范化。六、對(duì)于核心客戶檔案資料， 必須由酒店各部門委派專人負(fù)責(zé)管理，對(duì)客戶信息實(shí)行嚴(yán)格保密制度，不可將信息隨意泄露。客戶維護(hù)工作要求一、通過不斷完善核心客戶信息數(shù)據(jù)庫，包括記錄忠誠客戶的消費(fèi)水平、特別服務(wù)、個(gè)人喜好和投訴處理記錄等，保持酒店對(duì)客戶的關(guān)注度，并根據(jù)客人的喜好變化及時(shí)調(diào)整服務(wù)。二、加強(qiáng)酒店員工專業(yè)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)工作，通過培訓(xùn)來提高員工服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念，提高酒店整體服務(wù)水平。三、鼓勵(lì)員工增強(qiáng)與客戶的接觸點(diǎn)，在與客人的交流溝通中，了解客人消費(fèi)特點(diǎn)， 并密切跟進(jìn)核心客戶意見， 將相關(guān)信息及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，以便于酒店為客人提供更全面的服務(wù)。四、要求酒店?duì)I銷部門牽頭，制定營銷計(jì)

3、劃。組織優(yōu)惠推廣及美食節(jié)活動(dòng)，通過設(shè)立累計(jì)積分獎(jiǎng)勵(lì)、消費(fèi)點(diǎn)數(shù)返還，折扣等，贏得市場(chǎng)新客戶，留住忠誠客戶。五、酒店通過實(shí)行會(huì)員證及貴賓卡等措施， 為核心客戶提供各種特制服務(wù)，如優(yōu)先入住、優(yōu)惠價(jià)格享受等。通過核心客戶俱樂部的形成加強(qiáng)酒店與忠誠客戶之間的相互了解。六、不斷對(duì)酒店市場(chǎng)的新信息進(jìn)行采集，根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，對(duì)酒店自身經(jīng)營計(jì)劃及服務(wù)要求進(jìn)行調(diào)整， 應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化， 為核心客戶提供個(gè)性化服務(wù)。七、要求對(duì)核心客戶保持經(jīng)常的回訪、入住后征詢意見、客戶生日贈(zèng)送小禮品、節(jié)日期間郵寄一張賀卡等方式拉進(jìn)酒店與客戶之間的關(guān)系，從而提高客戶滿意度。客戶拓展工作要求一、要求酒店各部門對(duì)經(jīng)營中的消費(fèi)產(chǎn)品保持創(chuàng)新與推

4、廣，并對(duì)產(chǎn)品組合與價(jià)位策略及時(shí)調(diào)整，從而不斷挖掘酒店新客戶。二、酒店通過定期拜訪核心客戶的活動(dòng)，將酒店最新的宣傳信息資料、活動(dòng)優(yōu)惠情況告知客人， 以便客人第一時(shí)間了解酒店信息資訊。三、酒店各部門定期將回訪客人記錄認(rèn)真梳理，總結(jié)歸納客人意見與建議，并將收集資料逐層上報(bào)酒店管理層， 確保管理層制定有效的客戶拓展方案。四、根據(jù)各個(gè)月度不同的節(jié)日特點(diǎn)， 要求各部門要對(duì)內(nèi)酒店內(nèi)外消費(fèi)環(huán)境與氛圍進(jìn)行布置； 并每月推出一兩個(gè)新的消費(fèi)品種與價(jià)位產(chǎn)品，通過印制酒店消費(fèi)手冊(cè)和傳真、 店內(nèi)廣告牌等形式向新老客戶推介。五、酒店通過數(shù)據(jù)分析評(píng)估， 能夠更好地了解到客人的購買行為、特點(diǎn)、類別等信息， 要求營銷部門根據(jù)各公司的消費(fèi)記錄及當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)行情，及時(shí)有效地為各公司提供策劃方案，達(dá)到客戶維護(hù)的目的。六、要求酒店各部門根據(jù)現(xiàn)有的客戶資源做好客戶細(xì)分工