客戶服務案例分析

1、一談到客戶服務，許多人都會認為只要面帶微笑， 禮貌熱情就可以了， 其實不然。 不同的客戶對服務有著不同的需求， 一般說來， 客戶的需求包括情感層面的和業(yè)務需求層面的， 比如受到 尊重的感覺、 消極情緒得到理解和同情、 所提問題得到準確簡捷的解答、 提出的業(yè)務需求得到快 速解決等等， 因此光有積極熱情的態(tài)度是遠遠不夠的。 結(jié)合自己在客戶服務工作中的實踐和體會， 我認為，要真正做好客戶服務工作，學問是還多的。在我們經(jīng)常舉行的話務討論會上，我們討論了這樣一些案例：案例一 客戶到底想要我做什么？（以下是一個有關(guān)銀行服務的案例，被拿來在我們的培訓課中討論） 客戶：我想查一下我的 XX卡在不在電話銀行上。

2、熱線服務人員： XX號，沒有?？蛻簦耗悄銕臀也橐幌?，是不是登記到別的卡號上了。 熱：查不到?？隙ㄊ菦]注冊上，你在哪辦的？ 客： XX柜臺熱：那你要到柜臺去一下，重辦一次。 客：你能否幫我查一下，是掛錯了還是沒掛上。 熱：一定是支行做錯了，他們經(jīng)常錯，我這里查不到，你到柜臺去。 客：查不到原因我去干什么？ 熱：我們這里的業(yè)務必須要到柜臺辦理的，你知道吧，這樣吧，我打電話叫他們來找你。 柜臺服務人員：是 XX 嗎？我是網(wǎng)點的，我們單位服務熱線打電話來，正好我接電話， 我不是這里的負責人，你明天下午到這里來一趟好嗎？客：你能否幫我查一下帳卡是否掛到電子銀行？還是掛錯了？ 柜：你是哪天掛的？誰幫你掛的

3、？客：一周前，左邊第一個柜臺。 柜：你一定記錯了，我問過了，左邊第一個沒幫你辦過。 客：我就想問一下你能否幫我查一下帳卡是否掛到電子銀行？還是掛錯了？柜：那我查不了， 他們都講沒辦過， 我要到樓上幫你翻， 很麻煩的， 我也不是這里的負責人， 只是正好接到這個電話?？停耗悄憬o我打這個電話什么意思呢？ 柜：我也不是這里的負責人，只是正好接到這個電話。我找我們經(jīng)理給你打電話好了。 客：我就問個簡單的問題，你們搞了這一大圈，什么也沒解決，你們怎么回事？在這個案例中， 客戶的感受肯定是不好的。 導致本次服務行為不成功的原因， 我的分析是這 樣的：1、服務人員沒有弄清客戶的需求：在本案例中，客戶的主要問題

4、是：核實其銀行卡是否開通了電話銀行功能。 熱線客服代表沒有正確理解客戶的真正需求， 幫助客戶查詢原因， 進行指導， 而是主觀推斷“柜臺搞錯了”，并不顧客戶要求將任務下派到營業(yè)部， 而一線服務人員在沒有搞 清客戶的需求情況下，就貿(mào)然與客戶進行聯(lián)系，不但沒有很好地解決問題，化解客戶的疑慮， 還 惹得客戶十分不滿意。2、服務人員對客戶使用了服務禁忌語，如：“你知道嗎？”、“一定是* 錯了，他們經(jīng)常錯”、“我查不到”、“我不是這里負責的”、“我還要 * ，很麻煩的！”等等。3、指責和推諉：面對客戶，主觀指責其他部門，給客戶造成推諉的感覺。4、專業(yè)服務技能欠缺：對于客戶提出的問題，沒有運用自己專業(yè)知識快

5、速判斷，找出迅速 解決問題的辦法。正確的處理，我認為可以這樣： 首先認真查詢客戶信息， 找到業(yè)務沒有辦理成功的原因， 留下客戶聯(lián)系電話， 并對客戶承諾 在 * 時間回復客戶， 隨后與相關(guān)部門進行聯(lián)系， 確定問題解決的方法及業(yè)務聯(lián)系人， 然后及時答 復客戶（如需要客戶親自到場，這時才告訴客戶，并告訴客戶要做哪些事情， 同時向顧客表示歉 意和今后改進服務的誠意）?？偨Y(jié)：我認為，要為客戶提供滿意的服務，了解客戶的需求是關(guān)鍵，因此，“仔細傾聽 判斷了解客戶真正要求“，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的第一步，只有關(guān)鍵的第一步做對了，后 面幾步才能做得好。案例二：如果客戶錯了，我要跟他爭辯清楚誰是誰非，直到他認識到

6、自己錯了嗎？客戶： 哎！怎么搞的， 我的股票紅利怎么還沒有到帳？為什么人家證券公司到了你們證券公 司不到帳呢？座席：這只股票紅利發(fā)放日是今天，你要明天才可以在您帳戶上面查詢到。 客戶：為什么？交易所公布今天發(fā)放，為什么你們明天才給我呢？你們現(xiàn)在必須給我 ！ 座席：你理解有錯誤， 今天是紅利發(fā)放日， 但是錢是明天才能到你賬上的， 因為我們要清算。 你明天查一下就可以了。客戶：既然叫紅利發(fā)放日，就是發(fā)放么，為什么要到明天呢？這不是要少給我利息嗎？ 座席：紅利發(fā)放日指的是?？蛻簦哼@是你們自己規(guī)定的還是證監(jiān)會規(guī)定的？（客戶和坐席爭吵起來）以上案例中， 服務人員與客戶爭吵起來， 想必大家都留下不好的感覺

7、， 那么如果客戶確實錯 了，我們需要與其爭辯個誰是誰非嗎？我們怎么如何才能避免此類情景呢？我的分析如下：1、在以上案例中，客戶的問題包含兩個內(nèi)容：一是關(guān)于紅利發(fā)放日的解釋，二是查詢紅利為何沒到帳。 關(guān)于紅利到帳日的問題明顯客戶是理解錯了， 坐席在跟客戶解釋的時候， 因爭論這 個問題的對錯而糾纏在了一起，導致爭吵。2、我的處理：我認為在關(guān)于紅利發(fā)放日的問題上，只要用簡潔明確的語言一次表達清楚就 行了，沒必要為這個為題與客戶反復糾纏，以避免陷入無謂爭辯， 接著轉(zhuǎn)入第二個問題，即紅利 到帳的問題，先查詢客戶紅利信息是否有差錯，如有就要幫客戶解決問題，如沒有，則清楚地告 訴客戶在何時紅利將會到帳，如客

8、戶有疑問，再解釋一下工作流程就可以了。案例三：如果別人錯了，客戶有情緒，我怎么辦？客戶：“唉呀， 你們的 XX 怎么又錯了？， 現(xiàn)在買也買不了， 賣也賣不出， 你們干什么吃的？ 我要銷戶！”回答一：“這是他們 XX部門的事，我也沒辦法?！?回答二：“你罵我干什么？又不是我搞錯的?！狈治觯阂陨鲜且粋€典型的抱怨案例，我們經(jīng)常會遇到，這時的客戶需求是兩個方面的， 一、情感方 面：需要宣泄不滿的情緒， 二、業(yè)務方面， 希望能立刻解決或知道何時能解決問題。 在本案例中， 兩位服務人員的回答都是不妥當?shù)?，都沒有站在客戶立場考慮問題：回答一： 指責別的部門， 沒有滿足客戶這時的情感需求， 并且把客戶提交的情

9、緒需求推出去 了，給客戶以事不關(guān)己和推諉的感覺，會讓客戶感覺堵得慌。以為客戶指責的是自己，因此急于洗清自己，導致客回答二：服務人員產(chǎn)生角色認知錯誤，戶更大的不滿?？蛻魧ξ覀兎杖藛T抱我們首先要表達對客戶的我的看法是， 客戶因我們公司的系統(tǒng)或工作差錯來抱怨是很正常的，怨，是還信任我們，是期望我們能滿足他的要求，那么作為服務人員，理解和同情滿足他的情感需求，其次，積極尋求相關(guān)部門的協(xié)助，幫助客戶解決問題， 并把我們的努力誠懇地表達給客戶，如問題一時不能解決，也要告訴客戶正在幫他解決問題。結(jié)論：優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度知識技巧1) 優(yōu)秀客戶服務人員的出色之處在于迅速了解客戶的需求以及解決客戶問題的能力。不同

10、客戶對服務有著不同要求， 也就是說對服務的期望值不同， 作為服務人員， 時刻要用理解、 真誠、 專業(yè)勉勵自己。2) 專業(yè)知識是保證優(yōu)質(zhì)服務的前提， 客服人員必須具有扎實的業(yè)務知識才能夠為客戶及時迅 速地解決問題。處理準確和迅速，才能使客戶對自己和公司產(chǎn)生信賴感。3) 服務態(tài)度很重要， 服務技能對于提供優(yōu)質(zhì)的服務也是十分必要的，有熱情， 積極的態(tài)度，還要善于傾聽，了解客戶真正需要什么，抓住主要問題，及時解決, 用良好的溝通技能與客戶交流，體現(xiàn)高品質(zhì)的服務和專業(yè)素養(yǎng)。4）設身處地為客戶著想。作為客戶服務代表，能夠經(jīng)常進行換位思考是非常重要的，站在 客戶的角度去思考問題，理解客戶，才能提供良好的服務

11、。課程背景在市場競爭日趨激烈的今天， 技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務 營銷是產(chǎn)生差異的主要手段； 而服務策略、 服務形式也是很容易被模仿的； 只有服務中人的 因素代表公司形象和服務在市場競爭日趨激烈的今天， 技術(shù)、產(chǎn)品、 營銷策略等很容易 被競爭對手模仿， 服務營銷是產(chǎn)生差異的主要手段； 而服務策略、 服務形式也是很容易被模 仿的；只有服務中人的因素代表公司形象和服務意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的.客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象?，F(xiàn)場服務人 員每天工作在一線上， 直

12、接為客戶提供服務， 他們的一言一行就是最有效的品牌廣告， 比任 何媒體、 任何時段廣告效用都大。 因此迅速提高他們的服務水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不 可忽視的因素。課程收益了解 客戶服務 人員應具備的素質(zhì)，提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務 的重要性，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務環(huán)境與內(nèi)部客戶服務氛圍；了解并塑造客戶服務人員的專業(yè)形象標準； 全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務水平和能力； 掌握客戶服務的流程、方法和規(guī)范，提升在實際工作中的操作能力； 有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度；課程大綱第一章、培養(yǎng)積極主動的服務意識 世界已經(jīng)進入了體驗經(jīng)濟時代 體驗經(jīng)濟時代的定義 工作就是表演

13、 體驗經(jīng)濟時代的客戶需求分析 什么是服務？服務的定義 服務的目的 什么是好的服務 從海爾服務看客戶對服務的看法 服務的兩個層面 物（硬件）的層面人的層面 服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平 失去客戶的原因分析 小測驗：失去客戶的原因調(diào)查 美國消費者事務白宮辦公室的調(diào)查 第二章、樹立專業(yè)的服務形象 親切的態(tài)度積極的態(tài)度如何塑造積極的第一印象 專業(yè)的形象你的形象價值百萬 何為專業(yè)形象 得體的行為基本的行為規(guī)范克服不良的行為習慣 現(xiàn)場演練：形象改善與行為訓練 第三章、客戶服務流程及客戶體驗管理 奠定客戶滿意的關(guān)鍵時刻行為模式 什么是關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻的起源關(guān)鍵時刻的行為模式 客戶服務流程：奠定基

14、調(diào)診斷問題解決問題總結(jié)回顧完善跟進 客戶體驗分析 客戶性格分析與需求分析客戶的性格分析 活潑型性格客戶的特點及需求 力量型性格的客戶特點及需求 完美型性格的客戶特點及需求 和平型性格的客戶需求及特點 第四章、修煉卓越的客戶 服務技巧1) 、觀察客戶的技巧 觀察客戶的目的 觀察客戶小測驗 觀察客戶的目的 觀察客戶的注意事項 觀察識別客戶的需求 客戶的五種需求分析 說出來的需求 真正的需求 沒說出來的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求2) 、傾聽的技巧 決定聆聽的三個方面 物質(zhì) 語言 情緒 聆聽的原則 聽事實 +情感 聽的四個層次 有效聆聽的步驟 準備 理解 記錄3) 、說與問的技巧 提問技巧

15、你怎么問決定客戶怎么答 學會提問 FABE 原則FABE原則介紹FABE的應用案例 常用的五種句型禮貌用語 說我會表達服務意愿說我理解體諒對方的情緒說您可以代替說不說您能嗎？來緩解緊張情緒說明原因節(jié)省時間 服務禁語4）、微笑服務的魅力 微笑的意義 微笑詩一首 微笑打動顧客的案例分析 微笑的練習 微笑練習的方法 微笑服務三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合 與身體語言的結(jié)合 第五章、客戶投訴處理技巧 何謂客戶投訴？ 常見的錯誤的客戶投訴定義 客戶投訴的新含義 不存在所謂有效投訴與無效投訴 客戶投訴的動機和原因 視頻觀看及分析 顧客需求三多兩少的變化要求多、選擇多、見識多、寬容少、耐心少 客戶投訴的十大原因分析

16、客戶對服務不滿的反應 為什么要處理客戶投訴 顧客是詩一首 忠實的顧客是企業(yè)最大的資產(chǎn) 客戶留存調(diào)查數(shù)據(jù)分析 投訴會使企業(yè)更完美（寶潔公司案例分析） 處理客戶投訴的原則 要處理事情，先處理情緒 要處理情緒，先尊重顧客情緒 要尊重顧客情緒，就要客和顧客情緒保持一致 要和顧客情緒保持一致，首先控制自己的情緒 有效處理客戶投訴的六個步驟鼓勵客戶發(fā)泄顧客不滿意的時候，她只想做兩件事情 處理客戶投訴避免使用的語言鼓勵客戶發(fā)泄的方法不要轉(zhuǎn)嫁給自己充分道歉不論錯誤是不是你造成的都應該道歉客戶是對是錯不重要道歉并不是承認錯誤 注意用真摯的語氣來表達 角色扮演：演練接待投訴的六個步驟，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好

17、戲 第六章、客服人員壓力管理 客服人員職場綜合癥人力資源網(wǎng)的調(diào)查分析人體就像一部電腦，電腦要升級，人腦也要升級 壓力的各種表現(xiàn)形式壓力小測驗 壓力的來源壓力來源于比較 對待天底下三件事情的看法 思維轉(zhuǎn)換技巧稻盛和夫思維方程式 環(huán)境重組（相同的行為在不同的環(huán)境之中，可以顯現(xiàn)出完全不同的意義） 意義重組（賦予事情不同的意義，從而改變對事物的感覺和態(tài)度） 向開發(fā)商賣房子學習思維轉(zhuǎn)換的實用案例 海豚原理的應用海豚是如何能夠準確鉆圈？如何進行目標分解要對自己進行及時嘉許 情緒壓力管理的常用技巧事務本身不影響人，人們受自己對待實物看法的影響 從無臂鋼琴師看心態(tài)調(diào)整消除壓力的基本技巧1:4:2 的深呼吸法控

18、制自己的欲望常用消除壓力的七個方法常用健身操客戶服務案例分析廣州區(qū)客戶部林燕芳案例一：引發(fā)投訴很容易，避免投訴更容易前幾天有一位客戶致電 4008 投訴，客戶很氣憤，不愿多講投訴原因，只說叫之前幫他下單 的同事該吃藥了， 要求我們自己聽回錄音， 受理同事根據(jù)客戶來電查到了前一位同事與客戶的通 話記錄，錄音內(nèi)容是這樣的：客服代表：咳客戶：不是吧，一進來就給我這么大的見面禮？（開玩笑的語氣） 客服代表：咳，咳（繼 續(xù)咳了兩聲）客戶：還來（正常的語氣）客服代表：您好，很高興為您服務！客戶：寄件（開始有點氣憤）客服代表按流程幫客戶完成下單后客戶：你工號是多少？客服代表： , （沒有回應）客戶：你的工號

19、是多少？（繼續(xù)詢問）客服代表：我有病，不會傳染?？蛻簦耗阏f什么？客服代表：我有病，不會傳染?？蛻簦何抑啦粫魅痉治觯弘娫拕偨油?，客服代表可能由于喉嚨不舒服咳嗽了，導致迎接客戶的便是咳嗽聲（一 般認為這樣很不吉利），客戶一開始還沒有發(fā)怒，而是以一種開玩笑的語氣緩和氣氛，客服代表不但沒有及時致歉并適當解釋，也沒有及時做消音處理，或避開話筒，對著話筒繼續(xù)咳了兩聲， 事后也沒有致歉，直接詢問客戶是否需要寄件，完成下單后，當客戶詢問我們工號時，客服代表開始采取的是不予理會的態(tài)度， 客戶追問后， 客服代表沒有將自己的工號告訴客戶， 反而是以消 極的態(tài)度回答客戶“我有病，不會傳染”，最終引發(fā)客戶不滿，導致

20、投訴。說話方式（語言）足夠得體客戶在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對， 勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口 就說“你怎么連這不懂”“你懂不懂怎樣操作電腦？”等等傷人自尊的語言， 盡量用婉轉(zhuǎn)的 語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方， 也不要過于沖動，否則， 只會使客戶失望 并很快離去。第一，真心無價，我們一定要抱有一顆真誠的心 真心對待每一位客戶，只有真心才能換來真心。你真誠的對待別人，別人才會表示出自己的真誠。 其實說要底還是一個誠信的問題，“人無信，無以立天下”，做人是這樣，做生意更是如此，在一個虛擬 的網(wǎng)

21、絡上做生意“誠信”就更顯得至關(guān)重要了。 有了真誠， 我們的生意才能夠做大做強，才能夠做的長久。 所以對每一位客戶，每一個買家都要以“真心”相對，這是做客服一個起碼的要求。還記得一名人說過的 一句話，“你可以在某個時間欺騙所有的人，你也可以在所有的時間欺騙某個人，但是你不可能在所有的 時間欺騙所有的人”。第二，擺正心態(tài)，端正我們做客服的態(tài)度心態(tài)決定了我們的所說的話， 我們所產(chǎn)生的行為， 我們對別人的態(tài)度， 我們所做的決定。 換句話說， 心態(tài)決定一切。所以，在我們做客服的時候，心態(tài)尤為重要，你抱著什么樣的心態(tài)去服務于買家，就幾乎 能決定這筆生意是否成交，至少會影響到顧客對你的印象進而延伸至對咱們整

22、個店鋪的印象。如果你是抱 著一個積極的態(tài)度去為買家服務的，那么他自然而然地會感覺到你的熱情，你良好的服務態(tài)度和工作的熱 情，進而就會對咱們的店鋪有一個良好的正面的印象，這樣買家朋友才愿意購買我們的產(chǎn)品，才有可能再 來光臨我們的店鋪。如果我們是一種你愛買不買，敷衍了事的態(tài)度，甚至答非所問，那么結(jié)果就可想而知 了。要做好客服，就讓我們抱著一種積極樂觀的態(tài)度去面對每一位買家朋友吧。第三，用“心”服務，善于傾聽這里說的用“心”， 就是要求我們的客服要多思考， 多分析，一筆成功的交易之所以會成功主要原 因就在于你不但滿足了客戶的需求，你還解決了買家的顧慮或者說疑慮。因此，我們在與買家的聊天過程 中，就要

23、學會從買家的話語中去挖掘潛在的信息，主要包括買家的需求和買家對購買我們產(chǎn)品的顧慮以及 影響其購買的決定性因素等信息， 通過這些分析， 我們就會清楚買家到底要的是什么， 買家擔心的是什么， 把握住了促成這位買家成交的決定性因素，這樣我們有針對性的來介紹我們的產(chǎn)品以解決其需求，介紹我 們的售后服務以解決其擔心的問題， 抓住買家購買的決定性因素來促成成交， 這筆交易就很輕松的做成了。 說的這些可能大家會覺得太麻煩，不好操作，其實只要我們真正用心去做了，做到這些并不難，這樣做一 段時間就會自然而然的成為一種條件反射，一種本能，這個時候你就真正的提高了一個層次。已經(jīng)區(qū)別于 一般的客服了。第四，換位思考，

24、將心比心在服務于買家的時候這點也很重要， 無論是在售前， 售中， 售后都要注意經(jīng)常去站在買家的角度去 思考一下，如果我是買家，我想知道這些產(chǎn)品的哪些信息，我想了解他的那些功能；如果我們是買家，如 果我選擇了這些產(chǎn)品，我會有哪些擔心的，怕質(zhì)量問題，還是怕售后服務不到位等等情況。在做客服的過程中，售后問題是在所難免，并且都無法回避的問題，一單碰到了一個問題單的客戶，我們更要“換位思 考，將心比心”去服務于他，比如說買家很氣憤，情緒很激動，這個時候我們更要冷靜，要耐心去傾聽， 而不是要跟其針鋒相對，非要分出了對錯來，換個角度想想如是我們碰到這樣的問題，我們是不是很有可 能也會這樣？這樣想一想我們的心

25、情就會平靜下來，我們就會更理解我們的買家朋友，“將心比心”更多 的是用到對售后問題的解決上，如果我們是買家，遇到這樣的問題，我們希望怎么解決比較滿意，怎么樣 解決我們會下次還來這里購物進而成為?？?。第五，表達心情的元素，表情符號不可少 其實大家也都應該感覺到了，語言的功能有時候真的很有限的，比如，“難于言表”，“只可意會 不可言傳”等等這些詞正說明了語言文字的局限性。 因此，旺旺設置的這些表情可是十分有用的噢，比如， 你平淡的來一句，“親！這件衣服很適合你的”，就不如這樣，“親！您真有眼光，這是我們的新款，很 適合您的噢”順便帶一個加油的表情，效果自然就會很不一樣。多用表情的好處。它可以成為我們溝通中 的潤滑劑，也可以拉近買家與賣家之前的距離，不用多說大家用來自然就體會的到啦。借用一句話，“經(jīng) 歷過的人無法形容，沒有經(jīng)歷過的人無法理解”。第六，常懷一顆平常心 客服整天都要面對各種各樣的買家， 在溝通中肯定也會遇到這樣那樣的“煩心事”， 甚至令你很氣 憤的事情，其實這些都是在所難免的，每當此時，請各位買家“常懷一顆平常心”，不要拿別人的錯誤來 懲罰自己，只要做到，“有勇氣去改變你能改變的，有胸懷去接受你不能改變的”?？头堑赇佂茝V