客房服務(wù)禮儀

1、.客房服務(wù)禮儀一、讓客人有“賓至如歸”的感覺(jué)。1.服務(wù)員在電梯口迎接或主動(dòng)向客人問(wèn)好，引導(dǎo)客人下電梯，如果客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫助客人提行李，貴重物品輕拿輕放。2.引導(dǎo)客人走入房間，下電梯時(shí)服務(wù)員走在容人左前方一步引導(dǎo)客人，不可并行或搶行，轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)用手勢(shì)指引，房門打開(kāi)，讓客人進(jìn)房，把行李放好，簡(jiǎn)單介紹客房配置，有禮貌的詢問(wèn)客人有什么需要服務(wù)的，如沒(méi)有什么需要應(yīng)向客人主動(dòng)告別，祝您入住“某某酒店愉快”，輕輕關(guān)上房門。二、客房服務(wù)質(zhì)量要求。1.真誠(chéng)服務(wù)（發(fā)自內(nèi)心、熱情大方、態(tài)度誠(chéng)懇）2.高效服務(wù)（給客人提供快速、準(zhǔn)確的服務(wù)）3.主動(dòng)服務(wù)（如打招呼、幫客人叫電梯、提行李等）4.微笑服務(wù)（微笑不僅傳達(dá)友好

2、，還能給客人帶來(lái)賓至如歸的感覺(jué)）5.耐心服務(wù)（根據(jù)不同類型客人的具體要求提供服務(wù)，不急不燥對(duì)待每一件事，耐心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，客人表?yè)P(yáng)， 應(yīng)謙虛，不可當(dāng)面露出表情，影響形象。三、正確處理投訴問(wèn)題。1.接待客人投訴， 注意認(rèn)真傾聽(tīng)， 記錄號(hào)客人投訴細(xì)節(jié)情況，讓客人把事情講完，使客人心情平靜下來(lái)，保持微笑，表示;.尊重，留下客人房號(hào)，姓名、電話，并留下自己的姓名，令客人安心。2.安撫客人，表示歉意，然后向客人慢慢解釋，當(dāng)自己無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，不要隨意答復(fù)客人，但要使客人相信酒店會(huì)采取措施，給予滿意答復(fù)。四、采取措施。1.如是禮儀禮貌問(wèn)題，應(yīng)立即表示歉意，請(qǐng)求得到客人的原諒2.如是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)馬上通知維修

3、人員過(guò)來(lái)維修，并表示歉意。五、回復(fù)客人。1.盡快和客人取得聯(lián)系，將結(jié)果告訴客人，征求客人意見(jiàn)，表示歉意。2.向客人表示隨時(shí)歡迎提供寶貴的意見(jiàn)以便更好的為客人服務(wù)?？头慷Y貌一、基本要求。1.三輕：講話輕、走路輕、操作輕。2.三不計(jì)較：不計(jì)較賓客不美得語(yǔ)言、不計(jì)較賓客無(wú)理的要求、不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度。3.四勤：嘴勤、眼勤、手勤、腳勤。4.四不講：不講粗話、不講方言、不講與工作無(wú)關(guān)的話、不;.講諷刺的話。5.五聲：客來(lái)有迎聲、客問(wèn)有答聲、客走有送聲、工作失誤有道歉聲、幫助時(shí)有致謝聲。6.見(jiàn)到客人該控制：摳鼻孔、掏耳朵、擦眼睛、吐痰、抓癢、伸懶腰、打嗝、手插口袋等。二、客房服務(wù)用語(yǔ)。您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)

4、不起、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)慢走、沒(méi)關(guān)系、不要緊、不客氣、再見(jiàn)等。三、見(jiàn)到客人時(shí)如何打招呼。在走道見(jiàn)到客人走過(guò)來(lái)，應(yīng)走到客人差不多1 米的距離右腳向右退一步，左腳跟著過(guò)來(lái)，雙手搭在小腹上，身體稍向前傾，向客人問(wèn)好。四、接聽(tīng)電話規(guī)范及要求。電話鈴聲不得超過(guò)3 聲，最好是兩聲內(nèi)接聽(tīng)，提起電話表明身份“您好”房務(wù)中心或前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？掛電話時(shí)應(yīng)讓對(duì)方先掛方可掛電話。五、各種房態(tài)表示含義：Qo 退房v 凈房ok 可賣房ou 住客房Dnd 請(qǐng)勿打擾ooo 維修房鐘點(diǎn)房鎖房六、樓層崗位職責(zé)。1.做好住客區(qū)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔擺放整齊2.及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品。;.3.愛(ài)惜公共財(cái)產(chǎn)，配合領(lǐng)班分發(fā)的

5、工作安排。4.認(rèn)真聽(tīng)取客人意見(jiàn)并向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)。5.客留物品的登記，保管和上交，不得私自扣留。6.了解客情，當(dāng)班期間不定期巡查，注意門鎖并記錄。7.分發(fā)給各工作間布草，休息交接需清點(diǎn)。8.房卡、鑰匙領(lǐng)用作記錄，下班后歸還房務(wù)中心。9.當(dāng)班時(shí)，清楚并及時(shí)登記入住房間號(hào)。10.做好報(bào)備維修工作，了解情況做好記錄報(bào)修。11.熱愛(ài)本職工作，自覺(jué)遵守酒店規(guī)章制度。12.接聽(tīng)電話，記錄客人咨詢要求，給予答復(fù)。13.按時(shí)簽到，簽退。14.工作人員不得私自留宿他人，不得私自使用客房，值班房除外。七、樓層服務(wù)員的服務(wù)規(guī)范。1.上下班準(zhǔn)時(shí)打卡，到房務(wù)中心簽到，以客房中心電腦時(shí)間為準(zhǔn)。2.穿著整齊，儀容儀表規(guī)范提前十分鐘開(kāi)晨會(huì)。3.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)不油膩，長(zhǎng)發(fā)盤起，戴好工號(hào)牌，淡妝上崗。4.工作場(chǎng)所不得亂扔垃圾，沒(méi)有小休，不得串崗。5.工作期間如有急事需向領(lǐng)班匯報(bào)批準(zhǔn)后方可離開(kāi)。6.未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離開(kāi)自己的工作崗位。;.7.未經(jīng)批準(zhǔn)不得攜帶任何酒店物品。八、鑰匙的領(lǐng)取及注意事項(xiàng)。在領(lǐng)班領(lǐng)取負(fù)責(zé)樓層的工作間鑰匙，在記錄本上登記姓名那哪個(gè)樓層， 幾張，下班