用戶鏈管理的創(chuàng)建與運(yùn)作

1、用戶鏈管理創(chuàng)建與運(yùn)作上海大眾汽車有限公司主創(chuàng) 人: 張達(dá)凱姚承浩主要參與人: 王曉秋余根發(fā)上海大眾汽車有限公司 （ 以下簡(jiǎn)稱上海大眾 ） 成立于 1985 年 9 月，由中德雙方共同投資，投資比例各占50%。上海大眾座落于上海西北郊安亭工業(yè)區(qū)，占地面積286 萬(wàn)平方米，建筑面積73.5 萬(wàn)平方米，現(xiàn)有職工 1 萬(wàn)余人。上海大眾現(xiàn)有注冊(cè)資本46 億，總資產(chǎn)228 億元，已成為中國(guó)生產(chǎn)規(guī)模最大、市場(chǎng)保有量最大的現(xiàn)代化轎車生產(chǎn)基地，具備年產(chǎn) 30 萬(wàn)輛轎車的生產(chǎn)能力 , 目前產(chǎn)品包括Santana、 Santana2000 、Passat 和 Polo 四大系列十三款車型。 截止 2001 年底，

2、上海大眾已累計(jì)產(chǎn)銷各類轎車 190 萬(wàn)輛，市場(chǎng)占有率達(dá)到38.73%；累計(jì)銷售收入突破2207 億人民幣。公司連續(xù)7 年名列全國(guó)最大500 家外商投資企業(yè)榜首，連續(xù) 8 年榮獲 "全國(guó)十佳合資企業(yè)"稱號(hào)。一、成果產(chǎn)生的背景上海大眾通過(guò)十幾年努力取得的穩(wěn)定市場(chǎng)占有率與顧客的忠誠(chéng)緊密相連。隨著WTO勺加入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局和用戶群體結(jié)構(gòu)發(fā)生了明顯的變化。面對(duì)新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，上海大眾將作出抉擇。首先，國(guó)內(nèi)各主要汽車廠商生產(chǎn)規(guī)模已經(jīng)形成，一汽、東風(fēng)、天汽和本田等老的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日益強(qiáng)大，形成了前所未有的正面沖擊力。而浙江吉利、南汽英格爾和哈飛等轎車廠家異軍突起，生產(chǎn)的緊湊型轎車都在 8萬(wàn)元

3、以下， 加入了瓜分轎車市場(chǎng)的行列。 舊的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局被打破。其次，隨著WTO勺加入，上海大眾面臨的汽車進(jìn)口配額的壓力迅速增強(qiáng)。國(guó)外汽車產(chǎn)品的大量涌入，逼迫上海大眾置身于全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，與狼共舞。第三，隨著國(guó)內(nèi)消費(fèi)水平的大幅度提高，市場(chǎng)顧客群體和認(rèn)知程度發(fā)生了變化。轎車市場(chǎng)從政府企業(yè)購(gòu)買型向私人購(gòu)買型轉(zhuǎn)化，市場(chǎng)顧客分化為兩類：一部分顧客對(duì)汽車產(chǎn)品的認(rèn)知程度很高，隨著國(guó)內(nèi)外各類轎車的大量涌入，他們對(duì)轎車性能和外觀的要求有了更多的選擇余地，對(duì)產(chǎn)品的要求越來(lái)越苛刻；另一部分顧客屬于第一次購(gòu)買轎車，對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知程度不高，往往無(wú)法對(duì)轎車性能提出要求，而對(duì)轎車的外觀、裝備和成本的性價(jià)比更為重視。 這些改

4、變將直接影響到上海大眾品牌的顧客忠誠(chéng)度。在國(guó)內(nèi)轎車市場(chǎng)上， 上海大眾品牌一直憑借其成熟的客戶服務(wù)體系處于市場(chǎng)占有率和綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的領(lǐng)先地位。 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局和顧客群體結(jié)構(gòu)的變化，上海大眾的管理者深刻意識(shí)到企業(yè)的發(fā)展僅僅依靠客戶服 務(wù)體系的強(qiáng)化已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。 2001年初，結(jié)合企業(yè)和市場(chǎng)實(shí)際情況， 公司領(lǐng)導(dǎo)果斷提出了理順內(nèi)部用戶關(guān)系，縮短企業(yè)與市場(chǎng)的距離，強(qiáng)化 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，帶動(dòng)供應(yīng)商同步發(fā)展，是迎接 WTOft戰(zhàn)的當(dāng)務(wù)之急。于是， 一個(gè)新型的管理模式一一上海大眾“用戶鏈管理”模式開始醞釀形成了。 二、用戶鏈管理概述“用戶鏈管理”模式是建立在用戶鏈思想基礎(chǔ)上的綜合管理模式。其中用戶鏈?zhǔn)且?個(gè)關(guān)聯(lián)

5、產(chǎn)品開發(fā)、配套、制造、支持、銷售、售后和管理全過(guò)程的閉環(huán)控制鏈，反 映了企業(yè)的市場(chǎng)、部門、員工間的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系；上海大眾運(yùn)用的用戶鏈思 想要求部門和員工能夠切實(shí)掌握自身所處的用戶鏈，從服務(wù)與被W務(wù)的角度發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題,有效地實(shí)施滿足顧客需求的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng);上海大眾“用 戶鏈管理”模式正是建立在用戶鏈思想基礎(chǔ)上的文化體系、組織運(yùn)作體系和評(píng)價(jià)激 勵(lì)體系的新模式?！坝脩翩湽芾怼蹦Ｊ浇Y(jié)合了上海大眾委托銷售的特點(diǎn)，明確了以內(nèi)部用 戶鏈為主體，推動(dòng)市場(chǎng)服務(wù)，拉動(dòng)供應(yīng)商共同參與的方針（如圖） 。用 戶鏈不僅僅是理論，還具有“用戶鏈”圖的實(shí)體形式；用戶鏈思想不僅活動(dòng)中。上海大眾希望通過(guò)實(shí)施

6、“用戶鏈管理”，建立企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)運(yùn)作環(huán)境， 將員工滿意度與顧客滿意度有機(jī)結(jié)合，使企業(yè)融入市場(chǎng)，贏得市場(chǎng)；并 以此推動(dòng)企業(yè)人本管理、流程再造和文化建設(shè)。三、“用戶鏈管理”模式的設(shè)計(jì)1 .繪制用戶鏈圖，形成用戶鏈思想上海大眾“用戶鏈”思想起源于 17年來(lái)持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程。上 海大眾的質(zhì)量改進(jìn)工作圍繞以滿足用戶需求為中心的思想，長(zhǎng)期貫徹服 務(wù)鏈的觀念。觀念指出，服務(wù)鏈?zhǔn)且陨a(chǎn)、信息和改進(jìn)為循環(huán)的環(huán)環(huán)相扣結(jié)構(gòu)，存在三維關(guān)系鏈，即前后服務(wù)鏈，貫穿制造過(guò)程，體現(xiàn)工序間的質(zhì)量關(guān)系；橫向服務(wù)鏈，體現(xiàn)橫向職能部門對(duì)制造過(guò)程的支持關(guān)系；縱向服務(wù)鏈， 體現(xiàn)管理人員對(duì)作業(yè)人員 的服務(wù)關(guān)系 ， 即一種樸素的“管理

7、也是服務(wù)” 的思想 。 這一“服務(wù)鏈” 觀念， 成為用戶鏈實(shí)體用戶鏈圖繪制 的理論基礎(chǔ)。2001 年初， 上海大眾根據(jù)上汽集團(tuán)的工作部署， 在企業(yè)中開展了廣泛的全員 性“ 三找” 活動(dòng) 。 “三 找” 活動(dòng)是指 找自 己 的用 戶 ， 找用 戶 不滿意的 地方 ， 找 讓用戶滿意的方法。 “三找” 活動(dòng)無(wú)形中凸顯了企業(yè)內(nèi)部用戶鏈， 引導(dǎo)職工尋找企 業(yè)與市場(chǎng)的結(jié)合點(diǎn)，為用戶鏈圖的繪制營(yíng)造了一個(gè)實(shí)踐的氛圍。通過(guò)對(duì)“三找”實(shí)施過(guò)程的觀察，企業(yè)總結(jié)出三種在用戶認(rèn)識(shí)上的錯(cuò)誤現(xiàn)象。現(xiàn)象一：找不準(zhǔn)用戶。某成本控制員在三找表中寫道， “我的用戶是一二級(jí)經(jīng)理” ，將自己多年來(lái)從事的成本控制工作的目的錯(cuò)誤地理解成

8、滿足管理者的需求；同樣機(jī)加工生產(chǎn)線同一工序的幾位員工，在尋找用戶過(guò)程中，用戶不統(tǒng)一，有下一道工序，有裝配生產(chǎn)線，有市場(chǎng)用戶，到底誰(shuí)是“三找”活動(dòng)中要求的真正用戶呢，沒(méi)有明確的規(guī)定?，F(xiàn)象二： 定不準(zhǔn)位置。 某質(zhì)量工程師負(fù)責(zé)發(fā)動(dòng)機(jī)廠的質(zhì)量組織和協(xié)調(diào)工作，他在三找表中論述他的用戶是發(fā)動(dòng)機(jī)廠，作為發(fā)動(dòng)機(jī)廠的一員，他成為了他自己的用戶，定位上缺乏明確性?，F(xiàn)象三：做不來(lái)用戶。讓用戶不滿意的地方找到了，但涉及到誰(shuí)來(lái)協(xié)助解決問(wèn)題，也就是誰(shuí)為自己提供服務(wù)，幫助自己使用戶滿意呢，大多數(shù)職工存在這方面的困惑。上述三種用戶認(rèn)知的錯(cuò)誤傾向使企業(yè)意識(shí)到明確內(nèi)外部用戶關(guān)系的重要性，于是第一張反映用戶關(guān)系的用戶鏈圖在發(fā)動(dòng)機(jī)廠

9、進(jìn)行了試點(diǎn)繪制， 2001 年 3 月 , 在發(fā)動(dòng)機(jī)廠召開了 “用戶滿意工程”動(dòng)員大會(huì)，會(huì)議中提出并確定了第一張用戶鏈圖模型。 這是一張以發(fā)動(dòng)機(jī)廠裝配車間為中心，反映發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品制造全過(guò)程的用戶鏈圖，引入了服務(wù)鏈觀念，形成了前后關(guān)系鏈、橫向關(guān)系鏈和縱向關(guān)系鏈的三維結(jié)構(gòu)。上海大眾發(fā)動(dòng)機(jī)廠裝配車間用戶鏈圖用戶鏈圖的繪制意味著一個(gè)嶄新的思想體系一一用戶鏈思想已經(jīng)具備 雛形，用戶鏈思想的工作方法和“用戶鏈管理”的三大體系都是通過(guò)對(duì) 用戶鏈圖的研究得到啟發(fā)。2 .創(chuàng)立“一想二定三找”工作法，傳播用戶鏈思想傳播一種新的思想，光靠一張“用戶鏈”圖是不夠的，必然有思想的闡 述、全面的推行和實(shí)踐的驗(yàn)證。用戶滿意工

10、程在上海大眾的全面推進(jìn)， 為我們探索、形成并發(fā)展“用戶鏈”思想提供了舞臺(tái)。根據(jù)對(duì)用戶鏈圖 的研究，上海大眾在2001年5月確立了 “一想二定三找”工作法，通 過(guò)用戶鏈圖和工作法的全面實(shí)踐，起到傳播用戶鏈思想的作用。一想：想誰(shuí)是自己的用戶尋找用戶的方法有兩種：第一種，從產(chǎn)品特征去認(rèn)知用戶。例如，一名 機(jī)加工線的生產(chǎn)員工，要考慮本崗位產(chǎn)品加工可能造成的偏差，可能會(huì) 影響哪幾個(gè)后序機(jī)加工崗位的再加工， 會(huì)影響發(fā)動(dòng)機(jī)裝配生產(chǎn)線的哪幾 個(gè)崗位的裝配，會(huì)影響發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)哪些缺陷，而造成市場(chǎng)的 抱怨。通過(guò)對(duì)本崗位產(chǎn)品的分析可以確定自己具有哪些機(jī)加工用戶、哪 些裝配用戶、市場(chǎng)用戶以及缺陷可能造成的后果

11、，以便在尋找用戶不滿 意的問(wèn)題時(shí)，將缺陷與用戶直接對(duì)應(yīng)。第二種，從用戶的用戶鏈中去認(rèn) 知用戶。二線服務(wù)人員較適合采用這種方法，因?yàn)橹灰刑峁┓?wù)的地 方，一定有改善的潛力，服務(wù)無(wú)止境。二定：定用戶鏈、定崗位點(diǎn)第一步，繪制自身的用戶鏈圖。上海大眾處于市場(chǎng)、企業(yè)和供應(yīng)市場(chǎng)的 大環(huán)境中，存在著與市場(chǎng)和供應(yīng)商之間明確的用戶關(guān)系，具備自身的用戶鏈圖。上海大眾的每個(gè)部門處于企業(yè)和相關(guān)市場(chǎng)的環(huán)境中，存在著與各部門、與市場(chǎng)和供應(yīng)商之間的用戶關(guān)系，具備自身的用戶鏈圖。上海大眾的每位員工處于前后道工序、班組、對(duì)口內(nèi)部用戶的小環(huán)境中，存在著員工與員工間的內(nèi)部用戶關(guān)系，具備自身的用戶鏈圖。因此，編制用戶鏈圖是“用戶鏈

12、管理”模式中最基本的要素。第二步，明確自身在用戶鏈圖中的定位。以工序?yàn)槔?，在用戶鏈中，每個(gè)崗位都是一個(gè)窗口，每位員工處身于前后道崗位間，對(duì)于上道崗位，是用戶，對(duì)于下道崗位，是提供產(chǎn)品與服務(wù)者。每位員工都可以找到自己的崗位點(diǎn)，明確自己的用戶和自己的上家，明確自己在用戶鏈中的作用。三找：找用戶之不滿，找自身之不足，找上家之不妥“一想二定三找” 工作法中的 “三找” 是將 “三找” 活動(dòng)分為三個(gè)過(guò)程：過(guò)程 1 ：找用戶之不滿，即找自己的用戶、找用戶不滿意的地方、找讓用戶滿意的方法。過(guò)程2 ：找自身之不足，即找到自身需改進(jìn)的地方、找到讓自己不斷進(jìn)步的方法。過(guò)程3：找上家之不妥，即找到上家、找到我們對(duì)上

13、家的需求、幫助上家更好地滿足需求。通過(guò)在用戶鏈圖中的正確定位和三找，員工將更加深刻領(lǐng)悟和有效貫徹“不接受不合格品，不制造不合格品，不傳遞不合格品”的“三不”原則。通過(guò)“一想二定三找”工作法在企業(yè)的全面實(shí)踐，起到了有效傳播用戶鏈思想的作用。 2001 年 7 月， 上汽集團(tuán)在上海大眾召開了集團(tuán)用戶滿意工程中期現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，上海大眾領(lǐng)導(dǎo)對(duì)用戶鏈思想的傳播實(shí)踐工作作了總結(jié)，提出了用戶鏈思想的三大特性：(1) 群眾性上海大眾用戶鏈明確了公司、部門、班組、員工各層次都存在著用戶和服務(wù)的雙重關(guān)系。在推行的過(guò)程中，將有利于增加員工參與民主管理的機(jī)會(huì)，有利于提高技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的數(shù)量和質(zhì)量。企業(yè)推行用戶鏈，可以使

14、消除用戶不滿、 彌補(bǔ)自身不足成為員工日常工作和創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)。因此， “用戶鏈”從發(fā)動(dòng)機(jī)廠推廣到汽車廠和所有職能部門，深入到車間、 科室、 班組和員工各個(gè)層次， 同時(shí)影響一批零部件供貨廠商。全體員工通過(guò)推行“一想二定三找”工作法，推進(jìn)質(zhì)量、成本、人才管理，不斷提供好的產(chǎn)品、好的質(zhì)量、好的服務(wù)。(2) 關(guān)聯(lián)性上海大眾用戶鏈反映了從設(shè)計(jì)、配套到生產(chǎn)、支持、售后和管理的全過(guò)程，涉及到提供服務(wù)、信息反饋和持續(xù)改進(jìn)的各個(gè)部門，它是封閉的控制環(huán)，將上下道工序、相關(guān)聯(lián)的部門處于嚴(yán)密的控制中。任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)都將嚴(yán)格按“用戶鏈”控制環(huán)工作，環(huán)環(huán)相扣，營(yíng)造“用戶滿意工程”的順暢渠道。這一思想要求變被動(dòng)服務(wù)為不斷三找的

15、互動(dòng)式服務(wù)。上海大眾用戶鏈存在著內(nèi)部用戶控制環(huán)、 市場(chǎng)用戶控制環(huán)和零部件供貨廠商控制環(huán)三大環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，相互推動(dòng)，相互制約，體現(xiàn)了它的關(guān)聯(lián)性。(3) 整體性任何一個(gè)“用戶鏈”都不能孤立存在。上海大眾用戶鏈?zhǔn)巧掀瘓F(tuán)這一更高層次“用戶鏈”中的一環(huán)。相對(duì)于上海大眾，各部門、各車間、生產(chǎn)線班組乃至每個(gè)崗位都是上一層次“用戶鏈”中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)。由此，實(shí)施用戶鏈必須整體思考、整體實(shí)施、整體評(píng)價(jià)，形成體系，從而為用戶提供最佳服務(wù)，拓取最大市場(chǎng)份額。3構(gòu)筑三大體系，實(shí)施用戶鏈管理根據(jù)用戶鏈思想中整體性特征的要求， 2001 年 7 月開始， 上海大眾從整體思考、整體實(shí)施、整體評(píng)價(jià)的角度出發(fā)，開始構(gòu)筑用戶鏈思

16、想的思想體系、組織運(yùn)作體系和評(píng)價(jià)激勵(lì)體系，于 2001 年底基本完成。這三個(gè)體系的構(gòu)筑和正常運(yùn)作管理被稱為上海大眾用戶鏈管理。四、 “用戶鏈管理”的實(shí)施( 一 ) 構(gòu)筑上海大眾用戶鏈管理的思想體系構(gòu)筑上海大眾用戶鏈管理的思想體系目的在于改變員工原有的完成任務(wù)式思維方式為用戶鏈的思維方式， 并要求員工能熟練掌握用戶鏈處理日常工作，發(fā)現(xiàn)、分析和解決實(shí)際問(wèn)題。思想體系分為企業(yè)思想體系、員工思維方式、員工工作習(xí)慣三個(gè)方面：1. 將用戶鏈納入企業(yè)文化框架，建立企業(yè)的用戶鏈思想體系從企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)需要出發(fā)， 公司將用戶鏈思想上升為企業(yè)的一種管理思想，最終納入企業(yè)文化的框架。在傳播和實(shí)踐上海大眾用戶鏈的過(guò)程

17、中，公司開展了“用戶至上” 、 “用戶在大眾人心中”和“用戶心目中的大眾車”三次大討論。各部門根據(jù)自己的特點(diǎn)，提出了不少集中員工智慧的口號(hào)，如發(fā)動(dòng)機(jī)廠提出了 24 字理念“承諾星級(jí)服務(wù)，塑造卓越人才、提供永恒動(dòng)力、共鑄世界品牌” ，汽車二廠提出了“一切為了市場(chǎng)，一切為了用戶” ，汽車三廠提出讓每個(gè)員工明確“我的一舉一動(dòng)都要為用戶著想，被用戶所接受”的觀念。在總結(jié)了各部門工作的基礎(chǔ)上，公司結(jié)合用戶鏈思想，提煉總結(jié)出“大眾藍(lán)、大眾廠、大眾人、大眾車”為使命的企業(yè)文化框架。上海大眾用戶鏈的宣傳采用了“一欄二臺(tái)三報(bào)”的形式，為企業(yè)文化建設(shè)：(1) 宣傳展示欄：公司各個(gè)部門建立了用戶鏈成果展示欄，上海大

18、眾內(nèi)部網(wǎng)站開設(shè)專門網(wǎng)頁(yè)，向全體員工展示推行用戶鏈取得的成果。(2) 成果展示臺(tái)：公司各部門在會(huì)議中心集中設(shè)立了推行用戶鏈實(shí)物成果展示臺(tái)，展示包括質(zhì)量改進(jìn)、降本增效、技術(shù)革新、管理創(chuàng)新等各個(gè)領(lǐng)域的成果，展示時(shí)間長(zhǎng)達(dá)61 天，組織接待學(xué)習(xí)參觀九千余人次。(3) 藍(lán)天電視臺(tái)：通過(guò)藍(lán)天電視新聞，公司對(duì)上海大眾用戶鏈及重大事件和成果進(jìn)行了大力宣傳和全程報(bào)道。(4)上海汽車報(bào)、大眾新聞報(bào)、各部門簡(jiǎn)報(bào)：上海汽車報(bào)、上海大眾新 聞、各部門簡(jiǎn)報(bào)中連續(xù)刊登公司推行用戶鏈過(guò)程中的重大事件、重大成 果和先進(jìn)事跡。上汽集團(tuán)對(duì)上海大眾用戶鏈的推行給予了高度的評(píng)價(jià)，除了在上海大眾召開了集團(tuán)用戶滿意工程現(xiàn)場(chǎng)交流會(huì)外， 集團(tuán)所

19、屬的各企業(yè)紛紛參觀了 宣傳展示欄和成果展示臺(tái)，對(duì)推廣用戶鏈思想和深化上海大眾企業(yè)文化 建設(shè)提出了很多建設(shè)性的意見。2 .繪制各層次用戶鏈圖，建立全員的用戶鏈思維方式通過(guò)用戶鏈思想的廣泛傳播，實(shí)現(xiàn)了全員對(duì)用戶鏈的充分理解。各部門 和員工繪制出各層次的用戶鏈圖，形成了上海大眾縱橫交錯(cuò)但脈絡(luò)清晰 的內(nèi)外部用戶網(wǎng)。員工在繪制用戶鏈圖的過(guò)程中，充分認(rèn)識(shí)到自己在用 戶鏈中的定位，在從事日常工作的過(guò)程中，已經(jīng)逐步采用了用戶鏈的思 維方式。例如，發(fā)動(dòng)機(jī)裝配生產(chǎn)線某崗位員工，采用用戶鏈思維方式，將原有的 QRK德文：質(zhì)量控制環(huán)Qualitaetregelkreis )按照用戶的不同分為七 個(gè)層次：用戶為自己，提

20、供方為供應(yīng)商，實(shí)施發(fā)動(dòng)機(jī)裝配前的零件檢 查QRM程，用戶為下道相關(guān)工序，提供方為自己，實(shí)施本崗位裝配 后QRM程，用戶為QRK僉驗(yàn)員，實(shí)施第三層QRM程，用戶為ZP4 最終試車檢驗(yàn)和報(bào)交檢驗(yàn)，實(shí)施 ZP4QRK程，用戶為測(cè)功檢驗(yàn)，實(shí) 施AUDIT QR毓程，用戶為汽車廠總裝車間，實(shí)施 ZP7 QRKE程， 用戶為市場(chǎng)顧客，事實(shí)售后反饋 QRKE程。通過(guò)用戶鏈圖的繪制，員工 明確了自身對(duì)所有用戶的責(zé)任，將用戶鏈思想自覺(jué)納入了自身思維過(guò)程 中，形成系統(tǒng)化用戶觀念。3 .貫徹用戶鏈方法的長(zhǎng)效機(jī)制，培養(yǎng)個(gè)人用戶鏈工作習(xí)慣用戶鏈思想貫徹實(shí)施的“一想二定三找”工作法是一個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一一分 析原因一一制訂措施

21、一一執(zhí)行整頓一一跟蹤評(píng)價(jià)的封閉循環(huán)。因此，上 海大眾制訂了員工用戶鏈工作運(yùn)行程序制度，規(guī)定了部門必須遵循“季度一三找，每月一跟蹤，三月一評(píng)價(jià)，半年一表彰”的原則。 下表為2001年發(fā)動(dòng)機(jī)廠三次“三找”的情況匯總。第一次三找第二次三找第三次三找累計(jì)特點(diǎn)全面化團(tuán)隊(duì)化專業(yè)化形式個(gè)人班組班組三找表數(shù)量9021911731246反饋問(wèn)題數(shù)11591911971547有價(jià)值問(wèn)題數(shù)395170165730重點(diǎn)立項(xiàng)數(shù)19370100363年底完成率W100%100%100%100%通過(guò)2001年的用戶鏈工作，發(fā)動(dòng)機(jī)廠共解決質(zhì)量改進(jìn)問(wèn)題 136項(xiàng)，設(shè) 備優(yōu)化問(wèn)題53項(xiàng)，管理優(yōu)化問(wèn)題90項(xiàng)，降本增效問(wèn)題72項(xiàng)，安

22、全保 障問(wèn)題12項(xiàng)，共計(jì)年節(jié)約成本1000.66萬(wàn)元。建立長(zhǎng)效機(jī)制不僅僅是為了用戶鏈工作的持續(xù)開展， 更重要的目的是讓 每位員工逐步養(yǎng)成自覺(jué)采用用戶鏈思想發(fā)現(xiàn)、 分析和解決問(wèn)題的良好習(xí) 慣，培養(yǎng)出高素質(zhì)的員工群體。通過(guò)思想體系的建設(shè)，使服務(wù)部門認(rèn)識(shí)到有效地服務(wù)對(duì)發(fā)揮管理和監(jiān)控 職能的重要性，使管理人員了解到對(duì)下屬的幫助比指手畫腳更重要，使 員工領(lǐng)悟到服務(wù)與被服務(wù)這一雙重身份的真正內(nèi)涵，體驗(yàn)到作為用戶的滿足感和作為提供服務(wù)者的責(zé)任感。通過(guò)思想體系的建設(shè)，使那些隱藏 在企業(yè)部門與部門間、員工與員工間的不諧調(diào)現(xiàn)象毫無(wú)保留地展現(xiàn)出 來(lái)，為理順企業(yè)內(nèi)部用戶關(guān)系和實(shí)現(xiàn)工作流程再造提供了真實(shí)可靠的依 據(jù)。（

23、二）構(gòu)筑上海大眾用戶鏈管理的組織運(yùn)作體系研究上海大眾用戶鏈的定義，不難發(fā)現(xiàn)，用戶鏈?zhǔn)怯蓛?nèi)部用戶鏈、供應(yīng) 商鏈和市場(chǎng)鏈組成的三環(huán)相扣結(jié)構(gòu)（如圖）。內(nèi)部用戶鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)內(nèi)部用戶關(guān)系鏈， 市場(chǎng)環(huán)是企業(yè)與市場(chǎng)顧客之間的服 務(wù)關(guān)系鏈，供應(yīng)商鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)與外部供應(yīng)商之間的服務(wù)關(guān)系鏈。上海大眾 用戶鏈管理以強(qiáng)化內(nèi)部用戶鏈為核心，推動(dòng)市場(chǎng)鏈運(yùn)轉(zhuǎn)，拉動(dòng)供應(yīng)商鏈 同步運(yùn)行。建立上海大眾用戶鏈管理組織運(yùn)作體系的原則：內(nèi)部用戶聯(lián)系和溝通必須便捷、有效、有協(xié)調(diào)渠道與市場(chǎng)顧客的聯(lián)系和溝通必須盡可能直接、迅捷、有組織與供應(yīng)商的聯(lián)系和溝通必須直接、便捷、有力度因此，上海大眾用戶鏈管理的組織運(yùn)作體系突破了原有的部門職能界限，以順暢運(yùn)行

24、三環(huán)為目的，逐步建立起有效的橫向組織形式：1. 建立內(nèi)部用戶聯(lián)席會(huì)，不斷優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部用戶關(guān)系以組織系統(tǒng)部為紐帶，以產(chǎn)品開發(fā)部門和生產(chǎn)制造部門為中心，聯(lián)合各服務(wù)部門，建立內(nèi)部用戶聯(lián)席會(huì)，定期對(duì)企業(yè)內(nèi)部流程進(jìn)行優(yōu)化，理順內(nèi)部用戶關(guān)系，是運(yùn)行內(nèi)部用戶鏈的主要形式。內(nèi)部用戶聯(lián)席會(huì)的工作作用在于使企業(yè)內(nèi)部用戶對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題實(shí)現(xiàn)有組織協(xié)調(diào)地各方面對(duì)面溝通，使問(wèn)題的解決合理、高效。上海大眾建立的內(nèi)部用戶聯(lián)席會(huì)配合對(duì)各部門的季度績(jī)效考評(píng)，以召開季度常務(wù)會(huì)議為基本活動(dòng)形式，以流程優(yōu)化、解決部門間協(xié)調(diào)服務(wù)問(wèn)題為基本內(nèi)容, 推動(dòng)了各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的暢順進(jìn)行. 它主要涉及以下一些經(jīng)營(yíng)活動(dòng)：(1) 企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化組織系統(tǒng)

25、部作為機(jī)制創(chuàng)新的重要陣地，承擔(dān)了機(jī)構(gòu)重組、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的重要職責(zé)，流程操作者和涉及者都是它的用戶。隨著內(nèi)部用戶聯(lián)系會(huì)議的成立，組織系統(tǒng)部在企業(yè)流程改進(jìn)中的組織作用加強(qiáng)了，協(xié)調(diào)與溝通的中間環(huán)節(jié)減少了，流程改進(jìn)的速度明顯加快。隨著用戶鏈的推行，原本隱藏在部門與部門間的不諧調(diào)現(xiàn)象展示了出來(lái)， 發(fā)掘紅黃燈問(wèn)題的效率大大提高了。各部門用戶鏈圖的繪制，也為理順流程提供了全面的框架。內(nèi)部用戶聯(lián)席會(huì)議對(duì)企業(yè)流程的改進(jìn)分為兩個(gè)階段：第一階段：結(jié)合企業(yè)愿景，各部門用戶鏈，現(xiàn)狀調(diào)查，最佳實(shí)物借鑒，對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)、生產(chǎn)計(jì)劃、采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)管理、質(zhì)量保證、索賠管理、信息技術(shù)、 文件管理等主要營(yíng)運(yùn)流程和管理流程進(jìn)行調(diào)研， 對(duì)流程

26、涉及的 76個(gè)主要考慮點(diǎn)進(jìn)行分析，提出急需改進(jìn)的 36 個(gè)紅燈問(wèn)題；第二階段：從流程角度出發(fā)，成立了 9 個(gè)項(xiàng)目小組落實(shí)改進(jìn)方案，借鑒用戶鏈中各相關(guān)業(yè)務(wù)部門的意見，消滅所有紅燈問(wèn)題，使關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作更加順暢、高效，提高了企業(yè)內(nèi)部用戶滿意度。(2) 完善信息化管理組織系統(tǒng)部系統(tǒng)服務(wù)科是對(duì)整改上海大眾用戶鏈提供信息服務(wù)的部門。內(nèi)部用戶聯(lián)席會(huì)議的工作重點(diǎn)除理順企業(yè)內(nèi)部流程外， 還要注重企業(yè)內(nèi)部流程運(yùn)轉(zhuǎn)的高效性。用戶鏈圖的產(chǎn)生，對(duì)于該部門加速調(diào)整信息化管理系統(tǒng)提供了極大的便利。 目前正有四大項(xiàng)目已經(jīng)基本完成并在不斷完善：SAP項(xiàng)目，加速了企業(yè)管理信息化，解決了整車成本計(jì)算問(wèn)題，節(jié)省CKD數(shù)據(jù)整理工

27、作量50%；FIS 項(xiàng)目，支持了個(gè)性化用戶需求和精益生產(chǎn)管理；Help-Desk 項(xiàng)目，使辦公自動(dòng)化成為內(nèi)部用戶的強(qiáng)大后援；內(nèi)部網(wǎng)站項(xiàng)目，為內(nèi)部用戶提供了信息社區(qū)。(3) 開發(fā)人力資源人事部和人員培訓(xùn)部是面向公司全體員工的部門， 是內(nèi)部用戶鏈中體現(xiàn)人本管理的重要部門。 人力資源的開發(fā)是理順企業(yè)內(nèi)部用戶關(guān)系的資源保證。人力資源開發(fā)的工作目標(biāo)是將個(gè)人成長(zhǎng)與企業(yè)成功聯(lián)系在一起的，在上海大眾用戶鏈管理的過(guò)程中找到了機(jī)制上的創(chuàng)新之路，為全體內(nèi)部用戶提供了下列服務(wù)：關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展，協(xié)助制訂個(gè)人發(fā)展計(jì)劃；以公開、公正、公平為原則，滿足個(gè)人需求，實(shí)行內(nèi)部招聘；建立專業(yè)技術(shù)管理人才梯隊(duì)，設(shè)立關(guān)鍵崗位和各類專家

28、檔案；建立一支年輕化、高學(xué)歷的后備干部隊(duì)伍，實(shí)施干部評(píng)價(jià)體系；實(shí)施包括TTA、 IT5 等多層次的技術(shù)和管理培訓(xùn)；開展全員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)；定期進(jìn)行員工滿意度和學(xué)員滿意度調(diào)查。(4) 建立內(nèi)部成本關(guān)系財(cái)務(wù)部是上海大眾用戶鏈的內(nèi)部用戶鏈中降本增效的重要部門。 在理順企業(yè)內(nèi)部流程的過(guò)程中，幾乎所有的流程都要進(jìn)行費(fèi)用和成本的評(píng)價(jià)。為了實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)部用戶成本關(guān)系的有效服務(wù)， 財(cái)務(wù)部加強(qiáng)了成本中心的建設(shè)：建立了內(nèi)部索賠機(jī)制，幫助內(nèi)部用戶控制質(zhì)量成本；加強(qiáng)了對(duì)投資項(xiàng)目的控制力度，幫助決策和專業(yè)部門的內(nèi)部用戶實(shí)現(xiàn)精益投資；推行了產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目責(zé)任制，幫助產(chǎn)品開發(fā)部門實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)性開發(fā)；控制庫(kù)存資金，降低資金占用，避免物

29、資報(bào)廢、呆滯損失。內(nèi)部用戶聯(lián)系會(huì)議除了上述四方面的職能外， 還為各部門自身的內(nèi)部用戶改進(jìn)工作提供幫助。(5) 全面開展質(zhì)量管理創(chuàng)新在上海大眾內(nèi)部用戶鏈建設(shè)中，體現(xiàn)出一批出色的質(zhì)量管理創(chuàng)新項(xiàng)目：車身車間與橫向部門組成團(tuán)隊(duì)，與交大合作開展“2mmT程”，極大提高了車身質(zhì)量，并開展“立體崗位責(zé)任制”活動(dòng)，在車間 270 個(gè)工序中評(píng)選出 26 個(gè)立體示范崗，成為整個(gè)車間用戶鏈的重要一環(huán)，起到了承上啟下的作用； 油漆車間制訂了 “力爭(zhēng)在 6 月底把灰粒減少30%” 的目標(biāo)，開展 “灰粒工程” 活動(dòng)， 明顯提高了車身噴涂質(zhì)量； 總裝車間開展“ 5S、5c工程”及“無(wú)螺栓、無(wú)螺母”、“一條線”活動(dòng)，使車間環(huán)

30、境面貌一新，為內(nèi)部員工改善工作環(huán)境提供了有效的服務(wù)； 汽車廠和發(fā)動(dòng)機(jī)廠建立了QR領(lǐng)量體系，變傳統(tǒng)的質(zhì)量改進(jìn)方法為 QR儂量控制方法，設(shè)立了 QRK 控制點(diǎn)、QRK僉驗(yàn)工、QRKB調(diào)員等各級(jí)系統(tǒng)，充分體現(xiàn)了 “用戶鏈” 思想的實(shí)質(zhì)。(6) 提升團(tuán)隊(duì)建設(shè)水平在上海大眾用戶鏈推行過(guò)程中， 體現(xiàn)用戶鏈思想的成功之處還在于全體員工的參與意識(shí)和自主管理水平的提升， 其中班組和團(tuán)隊(duì)建設(shè)發(fā)揮了主導(dǎo)作用。通過(guò)賦予了員工作為用戶的職責(zé)，使他們擁有了更多管理產(chǎn)品的自主權(quán)，以班組形式出現(xiàn)的自主管理特色逐步形成。缸體車間由于制造技術(shù)難度高，班組在推進(jìn)“三找”過(guò)程中，重點(diǎn)實(shí)施了矩陣式管理和三維化培訓(xùn)，成為上海市特色班組。

31、裝配車間班組主要面對(duì)大量的預(yù)防性質(zhì)量難題，自覺(jué)采用了“ Poka-Yoke 方法” ， 設(shè)計(jì)應(yīng)用專用工具，有效防止了零件磕碰傷，獲得了 “質(zhì)量 QC小組”獎(jiǎng)。為了加強(qiáng)技術(shù)攻關(guān)力度，發(fā)動(dòng)機(jī)廠成立了7個(gè)專項(xiàng)小組，如SPC產(chǎn)品追溯、扭距監(jiān)控等。這些以年輕骨干為核心的團(tuán)隊(duì)采用項(xiàng)目承包的形式，通過(guò)技術(shù)思想引進(jìn)、 摸索和實(shí)踐，為 “三找”活動(dòng)中提出的專項(xiàng)問(wèn)題的100%完成提供了專業(yè)性高質(zhì)量的服務(wù)， 并以論文的形式為發(fā)動(dòng)機(jī)廠保留了大量的技術(shù)研究成果。2. 建立供應(yīng)商同步工程會(huì)議，不斷強(qiáng)化對(duì)供應(yīng)商的協(xié)作和管理上海大眾建立了由供應(yīng)部、質(zhì)量保證、產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品制造等部門組成的供應(yīng)商同步工程會(huì)議制度。 該組織最大的

32、優(yōu)點(diǎn)是統(tǒng)一供應(yīng)商與各部門的思想，實(shí)現(xiàn)同步發(fā)展。它的工作主要體現(xiàn)在：(!) 從成本的角度實(shí)施合作供應(yīng)部則邀請(qǐng)寶鋼等供應(yīng)廠商到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)實(shí)際情況，制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低廢品率，降低采購(gòu)成本；針對(duì)一般采購(gòu)采用成組采購(gòu)方式，以相對(duì)集中的數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)達(dá)到降低采購(gòu)價(jià)格。同時(shí)，財(cái)務(wù)部將成本控制重點(diǎn)從費(fèi)用控制轉(zhuǎn)到對(duì)材料成本、輔料成本的控制，加強(qiáng)對(duì)CKDH料價(jià)格的跟蹤和監(jiān)督。(2) 從機(jī)制和方法創(chuàng)新的角度實(shí)現(xiàn)質(zhì)量水平的提高質(zhì)量保證部通過(guò)機(jī)制和方法創(chuàng)新， 有效拉動(dòng)了供應(yīng)商質(zhì)量管理水平的提高。他們與供應(yīng)商簽訂了質(zhì)量改進(jìn)協(xié)議，通過(guò)培訓(xùn)與共同分析等形式幫助、督促市場(chǎng)抱怨TOP-50項(xiàng)目的供貨廠商提高質(zhì)量水平，

33、完善質(zhì)量改進(jìn)和分析體系；他們建立捆綁式績(jī)效考核機(jī)制，將供應(yīng)商的實(shí)物質(zhì)量與各相關(guān)主管人員的績(jī)效直接掛鉤；他們與供應(yīng)商簽定創(chuàng)A 級(jí)協(xié)議書，強(qiáng)調(diào)將“上A 級(jí)”作為評(píng)價(jià)供應(yīng)商質(zhì)量能力和新產(chǎn)品定點(diǎn)條件，提高爭(zhēng)創(chuàng)A級(jí)供應(yīng)商的內(nèi)在動(dòng)力，使A級(jí)供應(yīng)商從2000年底的26家上升到2001 年底的 42 家；他們?yōu)楣?yīng)商提供德國(guó)專家關(guān)于配件質(zhì)量能力和質(zhì)量保證手段的培訓(xùn)，幫助建立故障抱怨分析改進(jìn)體系，指導(dǎo)并參與供應(yīng)商運(yùn)用各種質(zhì)量方法對(duì)售后抱怨件的全過(guò)程持續(xù)改進(jìn)， 并與供應(yīng)商共同解決零公里抱怨。(3) 以團(tuán)隊(duì)的形式實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商和生產(chǎn)部門的直接溝通為了加強(qiáng)與供應(yīng)商的聯(lián)系，生產(chǎn)部門主動(dòng)與供應(yīng)商組成協(xié)作團(tuán)隊(duì)：汽車廠與重要供應(yīng)

34、廠商建立“一對(duì)一”的結(jié)對(duì)形式，加快相關(guān)環(huán)中信息的傳遞，加深與供應(yīng)商的技術(shù)和改進(jìn)能力等方面的相互交流，有效提高零部件質(zhì)量，降低索賠費(fèi)用；發(fā)動(dòng)機(jī)廠與十家重點(diǎn)供貨廠商結(jié)成“十一家企業(yè)互幫互學(xué)結(jié)對(duì)團(tuán)隊(duì)” ，在團(tuán)隊(duì)中開展技術(shù)交流、信息溝通、質(zhì)量專題培訓(xùn)、管理研討、成果展示等活動(dòng)，使供應(yīng)商的管理水平與上海大眾接軌。3. 采取多種形式，服務(wù)市場(chǎng)顧客上海大眾由于委托銷售的特點(diǎn)，在市場(chǎng)鏈運(yùn)行過(guò)程中，存在三種聯(lián)系層次的服務(wù)：（ 1）由市場(chǎng)反饋信息拉動(dòng)新產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品的開發(fā)或改進(jìn)必須以市場(chǎng)顧客的需求為依據(jù)。產(chǎn)品工程部以制度的方式明確了銷售公司和上海大眾之間的信息交流、新產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品改進(jìn)、新產(chǎn)品上市準(zhǔn)備等工作的流程，

35、樹立了以用戶需要指導(dǎo)產(chǎn)品開發(fā)的思想，并在產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中，積極保持與銷售公司的聯(lián)系。例如SATANA200理 GPII項(xiàng)目是上海大眾按市場(chǎng)需求，開發(fā)出的新的SVW7182G珞型，新車型的技術(shù)含量有明顯提高，裝備水平有明顯增加， 外觀和性能上有較大改進(jìn)，乘坐的舒適性和安全性得到進(jìn)一步提高，能 更好地滿足市場(chǎng)和顧客的需求，使之更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（ 2）與上汽銷售密切合作，增強(qiáng)與市場(chǎng)顧客的聯(lián)系為了與上汽銷售公司、全國(guó)分銷中心建立緊密而又廣泛的聯(lián)系，準(zhǔn)確及時(shí)地收集用戶的重大抱怨及突發(fā)信息， 使質(zhì)量分析能夠?qū)崟r(shí)跟蹤市場(chǎng)質(zhì)量狀況，質(zhì)量保證部成立了技術(shù)鑒定股和檢測(cè)中心，建立了以分銷中心為結(jié)點(diǎn)、維修站為觸角、上海

36、大眾質(zhì)量規(guī)劃與促進(jìn)科為中心的信息傳輸和處理體系，向全國(guó) 24 個(gè)銷售服務(wù)中心派駐服務(wù)經(jīng)理，緊密聯(lián)系全國(guó)特約維修站。為了更好地掌握市場(chǎng)顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的具體需求， 生產(chǎn)部門則全面實(shí)施用戶走訪制度，走訪售后服務(wù)部與維修站，并準(zhǔn)備會(huì)同質(zhì)量保證部和上汽大眾售后部門實(shí)施重點(diǎn)維修站技術(shù)對(duì)口計(jì)劃， 通過(guò)產(chǎn)品追溯系統(tǒng)的全國(guó)互通、技術(shù)維修人員的技術(shù)交流和交換培訓(xùn)、技術(shù)維修標(biāo)準(zhǔn)和診斷技術(shù)資料互通，結(jié)成信息及時(shí)、配合密切、技術(shù)統(tǒng)一的新型團(tuán)隊(duì)。為了進(jìn)一步提高用戶滿意度，樹立上海大眾的品牌形象，上海大眾和上汽大眾銷售公司聯(lián)合推出春季用戶服務(wù)活動(dòng)， 總共派出人員 150余人次，約為 12 萬(wàn)用戶提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)范圍遍布

37、全國(guó)，得到了良好的市場(chǎng)反映。（ 3）組建上海大眾速達(dá)服務(wù)隊(duì)，直接面對(duì)市場(chǎng)顧客上海大眾以質(zhì)量保證部為中心，聯(lián)合產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)部門，建立起以上海大眾速達(dá)服務(wù)隊(duì)為主要力量的市場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)。 該機(jī)構(gòu)的最大優(yōu)點(diǎn)是使上海大眾的直接市場(chǎng)服務(wù)有了組織保證。該機(jī)構(gòu)為各分銷中心、維修站及市場(chǎng)用戶在第一時(shí)間提供專家、技術(shù)服務(wù)，進(jìn)一步拉近企業(yè)員工與顧客的距離，為上海大眾融入市場(chǎng)，塑造品牌形象尋找到突破口。內(nèi)部用戶聯(lián)席會(huì)、供應(yīng)商同步工程會(huì)議和上海大眾速達(dá)服務(wù)隊(duì)的建立，為內(nèi)部用戶鏈、供應(yīng)商鏈和市場(chǎng)鏈的順暢運(yùn)轉(zhuǎn)提供了強(qiáng)有力的保證。三者的有效運(yùn)作使上海大眾用戶鏈管理的組織運(yùn)作體系初見成效。( 三 ) 構(gòu)筑上海大眾用戶鏈管理的評(píng)

38、價(jià)激勵(lì)體系。1. 上海大眾用戶鏈管理的評(píng)價(jià)體系包括滿意度評(píng)價(jià)和過(guò)程評(píng)價(jià)。(1) 顧客滿意度：委托中介機(jī)構(gòu)，對(duì)上海大眾產(chǎn)品市場(chǎng)的調(diào)研，了解顧客的需求和抱怨，通過(guò)顧客滿意度指標(biāo)的分析，評(píng)價(jià)上海大眾用戶鏈管理各環(huán)節(jié)的運(yùn)行狀況。(2) 員工滿意度：由內(nèi)部用戶聯(lián)席會(huì)定期對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工滿意度進(jìn)行調(diào)查評(píng)價(jià)，掌握員工對(duì)企業(yè)決策、管理、協(xié)作等方面的滿意程度，評(píng)價(jià)上海大眾用戶鏈管理各環(huán)節(jié)的運(yùn)行狀況。(3) 部門滿意度：由內(nèi)部用戶聯(lián)席會(huì)定期對(duì)部門滿意度進(jìn)行調(diào)查評(píng)價(jià)，掌握各部門對(duì)相關(guān)部門服務(wù)工作的滿意程度， 評(píng)價(jià)上海大眾用戶鏈管理各環(huán)節(jié)的運(yùn)行狀況。(4) 員工參與過(guò)程：將員工個(gè)人“一想二定三找”工作的成果納入程序化的

39、合理化建議流程中，以員工的合理化建議統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為依據(jù)，評(píng)價(jià)員工參與用戶鏈管理的積極程度和能力。(5) 部門參與過(guò)程：由內(nèi)部用戶聯(lián)席會(huì)對(duì)企業(yè)流程中紅燈和黃燈問(wèn)題的解決情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析各部門在理順用戶鏈流程中所起的作用，評(píng)價(jià)各部門參與用戶鏈管理的積極程度和能力。(6) 供應(yīng)商參與過(guò)程：由供應(yīng)商同步工程會(huì)議定期對(duì)供應(yīng)商的參與過(guò)程進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)價(jià)供應(yīng)商對(duì)用戶鏈管理的積極程度和能力。2. 形成特色評(píng)價(jià)激勵(lì)方法在上海大眾用戶鏈管理推行的過(guò)程中， 出現(xiàn)了一大批高質(zhì)量的專業(yè)成果和論文，評(píng)價(jià)和激勵(lì)必不可少。上海大眾擬訂了企業(yè)金獎(jiǎng)計(jì)劃，各部門的評(píng)價(jià)激勵(lì)方法也各具特色。以發(fā)動(dòng)機(jī)廠為例：對(duì)于專業(yè)技術(shù)攻關(guān)項(xiàng)目由發(fā)動(dòng)機(jī)

40、廠專家評(píng)審組每半年評(píng)審一次，匯編在技術(shù)成果集中，并評(píng)選紅花綠葉獎(jiǎng)；對(duì)于年輕骨干的技術(shù)管理論文，由發(fā)動(dòng)機(jī)廠專家評(píng)審組邀請(qǐng)交大資深教授每半年評(píng)審一次，匯編在真知灼見集中，并評(píng)選優(yōu)秀論文獎(jiǎng)；對(duì)于小改小革項(xiàng)目，則報(bào)公司合理化建議評(píng)審組，納入公司合理化建議激勵(lì)體系。通過(guò)上述評(píng)價(jià)和激勵(lì)功能的實(shí)現(xiàn)， 公司及時(shí)糾正了運(yùn)作過(guò)程中出現(xiàn)的眾多錯(cuò)誤傾向，為上海大眾用戶鏈管理的深入持久開展保駕護(hù)航。五、上海大眾用戶鏈管理的發(fā)展方向上海大眾用戶鏈管理的發(fā)展不僅僅停留在體系的完善階段。 公司仍在進(jìn)行不斷的理論和實(shí)踐的探索。目前研究的課題主要是內(nèi)部用戶價(jià)值等式、 用戶目標(biāo)細(xì)化為每位員工的目標(biāo)以及圍繞上海大眾用戶鏈管理的企業(yè)流程再造三大課題。課題一：內(nèi)部用戶價(jià)值等式上海大眾用戶鏈管理的一個(gè)重要研究課題是內(nèi)部用戶需求假設(shè)，是反映員工與員工之間關(guān)系的價(jià)值等式。（如下圖）我們可以通過(guò)一