全面質(zhì)量管理介紹

1、全面質(zhì)量管理介紹二、品質(zhì)治理的以后2三、品質(zhì)大師理念4四、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)5五、以ISO(QS)9000為基邁向TQM6六、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的理念7七、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的中心思想8八、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的文化9九、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的團(tuán)隊(duì)10十、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的治理策略11十一、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的治理模式18十二、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的運(yùn)作方法23十三、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的架構(gòu)28十四、為何要推動(dòng)TQM29十五、推動(dòng)全面品質(zhì)經(jīng)營TQM的時(shí)機(jī)31十六、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)推動(dòng)組織32十七、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)成功要素33一、品質(zhì)的歷史演進(jìn)項(xiàng)目時(shí)睚

2、、使用方法品質(zhì)導(dǎo)向制度/系統(tǒng)負(fù)責(zé)部門強(qiáng)調(diào)1800年代檢驗(yàn)工具和方法檢驗(yàn)品質(zhì)QI檢驗(yàn)部門品質(zhì)的均一性1930年代統(tǒng)計(jì)工具和技術(shù)操縱品質(zhì)QC制造部門減少檢驗(yàn)1950年代I建立品質(zhì)保證系統(tǒng)建立品質(zhì)QATQA各部門預(yù)防品質(zhì)失敗198b年代1動(dòng)員組織人力、使用策略治理治理品質(zhì)ISO/QS9000CWQCTQM所有人員內(nèi)、外部顧客中意和企業(yè)競(jìng)爭力21世紀(jì)TQM二、品質(zhì)治理的以后（一）以品質(zhì)為中心的經(jīng)營治理1 .檢討組織任務(wù)。2 .品質(zhì)長期經(jīng)營。3 .鑒定品質(zhì)經(jīng)營特性。4 .關(guān)鍵領(lǐng)域的連續(xù)改善。（二）建立品質(zhì)鏈追求供貨商、企業(yè)及客戶的中意。U!、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)(三)過程治理人、材料n產(chǎn)品、服務(wù)信技術(shù)

3、、機(jī)器息、情報(bào)關(guān)鍵過程(B.C.P)連續(xù)改善TQM是一種理性的摸索方式與一組指導(dǎo)原則，作為連續(xù)改進(jìn)組織的基礎(chǔ)，它利用數(shù)量方法與人力資源，以改進(jìn)所獲得的產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)及組織內(nèi)的所有作業(yè)過程，以符合顧客現(xiàn)在與以后的需要。它是以規(guī)劃的方法，整合差不多的治理技術(shù)、現(xiàn)有的改進(jìn)努力以及技術(shù)與工具，集中全力于品質(zhì)改進(jìn)的工作上。時(shí)刻對(duì)象外部顧客內(nèi)部顧客現(xiàn)在12未來34五、以ISO（QS）9000為基礎(chǔ)邁向TQM品質(zhì)系統(tǒng)MTQN化t理合t 合理化t 標(biāo)準(zhǔn)化t 合理化 標(biāo)準(zhǔn)化 ISO/QS 9000現(xiàn)狀追求全面顧客中意強(qiáng)化企業(yè)體質(zhì)A時(shí)刻獲得驗(yàn)證全面顧客中意強(qiáng)化企業(yè)體質(zhì)TQM=ISO9000+rQS9000.AS

4、9000，注：LIS09000是全球應(yīng)用最廣的質(zhì)量治理體系標(biāo)治。建立IS09000質(zhì)量保證體系可使企業(yè)和組織體會(huì)到以下的一些益處：1）一個(gè)結(jié)構(gòu)完善的質(zhì)量治理體系，使組織的運(yùn)行產(chǎn)生更大的效益及更高的效率。2）更好的培訓(xùn)和更高的生產(chǎn)力。3）減少顧客拒收和申訴，導(dǎo)致節(jié)約大量的開支，最終享有一個(gè)更大的市場(chǎng)份額：4）顧客對(duì)企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)有了更大的信任。5）能夠在要求在IS09000認(rèn)證的市場(chǎng)中暢通無阻。2. QS9000確定了克萊斯勒、福特通用汽車和卡車制造公司及所屬公司對(duì)內(nèi)、外部的生產(chǎn)和服務(wù)用零件及材料供方的差不多質(zhì)量體系要求.3. SAEAS9000是專為美國航空工業(yè)及其供方開發(fā)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5、除IS09001要求以外，在標(biāo)準(zhǔn)中還包含了36項(xiàng)補(bǔ)充及說明性條款。規(guī)定了航空、航天和國防工業(yè)的附加要求。德國萊茵TUV集團(tuán)的專家可提供此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證。他們將更多的注意力放在開發(fā)及制造過程安全規(guī)定的符合性上。六、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的理念訓(xùn)練(Trainings)領(lǐng)導(dǎo)(Leadership)團(tuán)隊(duì)(Teams)過程(Process)過程(Process)文化(culEre)顧客過程(Process)(Customer)過程(Process)系統(tǒng)(Systems)承諾工具(Tools)(Commitment)持續(xù)改善(Continuousimprovement)八、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的文化（一

6、）以顧客（內(nèi)、外部）為中心。（二）追求組織的經(jīng)營績效。（三）進(jìn)行永無止盡的過程改善。項(xiàng)目一樣公司文化TQM文化1.企業(yè)任務(wù)追求利潤從顧客中意中追求利潤2.顧客需求請(qǐng)顧客訂出規(guī)格(2)幸免顧客埋怨(1)挖掘顧客需求滿足內(nèi)、外部顧客需求3.目標(biāo)追求短期經(jīng)營績效追求長期經(jīng)營績效4.改善方式著重個(gè)人方法強(qiáng)調(diào)功能性團(tuán)隊(duì)5.改善時(shí)程有時(shí)刻性永無止盡改善6改善對(duì)象產(chǎn)品/服務(wù)產(chǎn)品/服務(wù)/過程7.改善種類多而雜目標(biāo)集中8.問題改善救火隊(duì)系統(tǒng)化九、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)團(tuán)隊(duì)管主階中識(shí)域意領(lǐng)S3皆nn關(guān)©©©員人層基堂口決確運(yùn)題的改鎏i©8©國過問品質(zhì)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)品質(zhì)改

7、善團(tuán)隊(duì)十、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的治理策略(一)品質(zhì)政策 TQM的原則應(yīng)包括人員、作業(yè)流程、產(chǎn)品、服務(wù)及報(bào)告、文書資料。 作業(yè)流程的治理、改進(jìn)及衡量為差不多的治理方法。 關(guān)于每一組織階層，均應(yīng)作適切的訓(xùn)練，訓(xùn)練工作要從最高階層做起。 每一階層的治理者與職員，必需為他們的作業(yè)過程與產(chǎn)品的品質(zhì)負(fù)責(zé)，要建立量化的品質(zhì)衡量方法，作為通知改正行動(dòng)的基礎(chǔ)。 工作團(tuán)隊(duì)中能干及有干勁的職員，依其對(duì)品質(zhì)與生產(chǎn)力的奉獻(xiàn)加以夸獎(jiǎng)及獎(jiǎng)勵(lì)。 對(duì)已有的策略作出打算，用以衡量及追求連續(xù)的作業(yè)過程改進(jìn)，俾能提供最有價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)。 供貨商是否實(shí)施TQM,應(yīng)作為選擇之要緊考慮依據(jù)。 從依靠檢驗(yàn)的方法，改變?yōu)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)與建立品質(zhì)

8、在阻礙產(chǎn)品品質(zhì)的作業(yè)過程中。 使用工具與技術(shù)在連續(xù)的改進(jìn)品質(zhì)系統(tǒng)上。 連續(xù)性的過程改進(jìn)是績效改善的關(guān)鍵，應(yīng)利用必要資源來達(dá)到所需文化的改變。）追求新的策略摸索方式 制度化的連續(xù)改進(jìn)制程，不僅在符合標(biāo)準(zhǔn)而已。 設(shè)法從內(nèi)部改進(jìn)制程，而不是等候顧客的埋怨或要求。 組織內(nèi)各單位都包括在內(nèi)，不僅依靠品保單位。 使所有職員均成為改進(jìn)的驅(qū)動(dòng)力。 利用指引與目標(biāo)值，作為改進(jìn)的目標(biāo)。 利用適當(dāng)?shù)倪^程管制技術(shù)。 了解制程變異上的阻礙，及其可作為過程改進(jìn)的涵義。 品質(zhì)是設(shè)計(jì)得來的，不是剔除缺點(diǎn)得來的。 要把供貨商納入改進(jìn)制程之中，成為負(fù)責(zé)的合伙人，而不是敵對(duì)者。 強(qiáng)調(diào)最佳壽命周期成本（最佳值），不僅是買得最廉價(jià)。（

9、三）了解你的顧客品質(zhì)的最終需求是讓顧客（或使用者）中意，不管他們是公司內(nèi)部顧客或外部顧客，都要盡量使他們感到中意。最終的使用者是現(xiàn)場(chǎng)的工作人員或外部客戶，他們要求產(chǎn)品與服務(wù)能滿足他們對(duì)技術(shù)性能的期望（包括后勤支持）與時(shí)程（要時(shí)就有），而且要能以合理的成本獲得，這件事難在不但要符合顧客的需要，而且還要挖掘他們要的是什么。（四）設(shè)計(jì)真正顧客需求的條件要先了解顧客（內(nèi)在及外在）真正的需求與期望才能談如何滿足他們，了解需求并將它們精確地反映到產(chǎn)品、服務(wù)或制程規(guī)格等專門重要，只有使用者期望與需求取得一致時(shí)，使用者才會(huì)中意。（五）著重于預(yù)防、而非改正在改進(jìn)品質(zhì)時(shí)預(yù)防的杠桿作用力量更大（即預(yù)防的成效大于矯正

10、的成效）越在早期開發(fā)一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)考慮品質(zhì)，能免除制造與操作使用上的變異性，其獲得的利益愈高，許多問題也能防止。（六）減少經(jīng)常性白費(fèi)物料人同報(bào)廢重做過多的存量檢驗(yàn)檢驗(yàn)裝備檢查試驗(yàn)裝備調(diào)查真因機(jī)器使用差生產(chǎn)白費(fèi)能源白費(fèi)或品質(zhì)差遺失或放錯(cuò)物無效率的料會(huì)議高于或低于規(guī)稽催者格過多的設(shè)備銷售缺失資金產(chǎn)品或服投資務(wù)品質(zhì)不保固成本良產(chǎn)品責(zé)任不反應(yīng)顧成本客的需要閑置設(shè)備對(duì)顧客服折舊務(wù)差工程設(shè)計(jì)不良慣常的時(shí)刻、物料、與其它資源的白費(fèi)是可利用連續(xù)改進(jìn)過程予以降低的。（七）追求連續(xù)改進(jìn)的策略改善A時(shí)刻突破是改進(jìn)制程中專門重要的部份，而連續(xù)地”好的調(diào)整”常被忽視。真正突破的時(shí)刻是難以推測(cè)的，例如：使用自動(dòng)化來取代

11、人工操作，在等候它到達(dá)時(shí)由于缺乏連續(xù)性的改進(jìn)，組織階層的績效就會(huì)衰退。運(yùn)用連續(xù)改進(jìn)為工具時(shí)，治理者需展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)才能與對(duì)品質(zhì)的承諾，要支持工作者，并善待之，因?yàn)樗麄兪且o的改進(jìn)資源。(7k)將結(jié)構(gòu)性的方法從事于過程改進(jìn)過程方法資料搜集觀看訪談檢核表資料分析直方圖柏雷多圖管制圖要因分析魚骨圖制程分析決策樹變異確認(rèn)源流鑒定改進(jìn)打算制程改善教育訓(xùn)練程序檢討行動(dòng)與連續(xù)改進(jìn)制程愚巧法改進(jìn)方法 改進(jìn)材料 改進(jìn)設(shè)備 改善計(jì)策標(biāo)準(zhǔn)化(九)利用技術(shù)面與社會(huì)面平穩(wěn)的方法TQM成果的最佳效益來自技術(shù)與社會(huì)系統(tǒng)的適當(dāng)結(jié)合。一樣人多強(qiáng)調(diào)技術(shù)方面的改進(jìn)，如機(jī)器、工具、運(yùn)算機(jī)等;TQM的理念強(qiáng)調(diào)人在整個(gè)制程中的重要性，要緊的考

12、慮因素，如：文化、鼓舞、團(tuán)隊(duì)運(yùn)作、訓(xùn)練及工作參與等。治理者要確保職員能一次就把情況做好： 職員同意適當(dāng)?shù)挠?xùn)練 職員的績效有所回饋 授權(quán)職員改進(jìn)過程(+)應(yīng)用到所有職能部門TQM所討論的不只是制造方面的活動(dòng)，而是延伸到生產(chǎn)線之外，TQM是致力于全面組織的最佳化。它應(yīng)將所有功能部門包括在內(nèi)。卜一、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的治理模式第一步建立TQM治理與文化的環(huán)境 遠(yuǎn)景 長期承諾 人人參與 有規(guī)律的方法 支持系統(tǒng) 訓(xùn)練第二步界定任務(wù);"fL第三步設(shè)訂績效改進(jìn)機(jī)會(huì)目標(biāo)及優(yōu)先次序>第四步擬訂改進(jìn)計(jì)畫與行動(dòng)方案：也七步檢討與再循環(huán)第五步利用工具與方法|11改進(jìn)計(jì)畫成效I第六步評(píng)估成果績效改進(jìn)

13、 減少循環(huán)時(shí)刻 降低成本 創(chuàng)新（一）領(lǐng)導(dǎo)階層建立治理與文化的環(huán)境 愿景 長期承諾 人員參與 有規(guī)律的方法 支持系統(tǒng) 訓(xùn)練（二）界定任務(wù)需求與回饋需求與回饋每一個(gè)職員都有其顧客（內(nèi)部與外部），TQM把注意力集中在如何為顧客提供能符合他們所需要與期望的產(chǎn)品與服務(wù)上，組織內(nèi)的每一成員必須要了解其工作目的。（三）設(shè)訂績效改進(jìn)目標(biāo)目標(biāo)應(yīng)先從高階治理階層訂起，應(yīng)能反映出對(duì)組織生存具有關(guān)鍵的過程或滿足顧客期望的策略性選擇。中階與作業(yè)線上的治理者設(shè)訂功能與過程改進(jìn)的雙重目標(biāo)，以求達(dá)到由高階治理者所設(shè)定的策略性目標(biāo)。（四）擬訂改進(jìn)項(xiàng)目與行動(dòng)計(jì)畫績效改進(jìn)目標(biāo)是由最高治理階層逐次達(dá)于作業(yè)階層，為達(dá)成這些目標(biāo)，應(yīng)建立

14、小組及進(jìn)行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：指導(dǎo)小組進(jìn)展TQM理念，設(shè)定長期目標(biāo)及鑒別關(guān)鍵過程。改進(jìn)小組設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)畫。問題解決小組應(yīng)用結(jié)構(gòu)性的方法執(zhí)行改進(jìn)計(jì)畫。（五）用績效衡量的工具與方法執(zhí)行項(xiàng)目（六）評(píng)估成果 過程衡量 項(xiàng)目計(jì)畫衡量 行為改變衡量 品質(zhì)缺失函數(shù)（七）檢討與再循環(huán)在采取連續(xù)地改進(jìn)過程時(shí)必需持之以恒，讓職員明了TQM不是一個(gè)計(jì)畫，而是為企業(yè)組織內(nèi)每一職員所提供的新行為模式。D1：項(xiàng)目改善D2：重大問題點(diǎn)回饋D3：標(biāo)準(zhǔn)化C1：實(shí)績檢討C2：稽核與高階診斷十二、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）的運(yùn)作方法（一）方針治理P1：公司經(jīng)營理念、使命、差不多方針P2：中長期目標(biāo)、策略、打算P3：顧客需求鑒定P4：關(guān)鍵

15、領(lǐng)域P5：公司年度方針、部門目標(biāo)與p方策、課行動(dòng)打算D1：教育訓(xùn)練D2：執(zhí)行D3：和諧與支持企業(yè)愿景與策略規(guī)劃顧客需求鑒定鑒別關(guān)鍵領(lǐng)域/流程/作業(yè)（二）日常治理十三、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的架構(gòu)SWOT分析Benchmarking思鱉、標(biāo)的整仃動(dòng)任務(wù)/遠(yuǎn)景顧客鑒定鑒別關(guān)鍵領(lǐng)域/流程/作業(yè)排定優(yōu)先順序訓(xùn)練噲口方法/工具過程治理表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)績效評(píng)估與檢討全面實(shí)施品質(zhì)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)品質(zhì)改善團(tuán)隊(duì)(部門別、功能別)十四、為何要推動(dòng)TQM（一）強(qiáng)化企業(yè)的體質(zhì)（二）使QUENSH系統(tǒng)品質(zhì)邁向整合性品質(zhì)AS9000自護(hù)制度（三）追求企業(yè)永續(xù)經(jīng)營中意顧客堅(jiān)持力利潤I經(jīng)營組織生產(chǎn)力t周期時(shí)刻I安全率t十五、推動(dòng)全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）的時(shí)機(jī)（一）不是沒訂單，而是組織經(jīng)營績效不佳時(shí)。（二）客戶漸行漸遠(yuǎn)，訂單不斷喪失時(shí)。（三）組織推動(dòng)各項(xiàng)項(xiàng)目，不易獲致成效時(shí)。（四）