便利店店長手冊

1、海倫便利店長手冊門店店長應具備的能力1：培訓能力 按照公司的管理規(guī)范，培訓下屬員工相關工作知識，使員工具備工作的各方面 能力，從而提升門店業(yè)績2：數(shù)據(jù)駕馭能力 快速準確整理資料和數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行分析，制定適合門店的方案和策略，運 用于工作中，進而加強門店管理，增強門店在同行之間的優(yōu)勢和競爭力。3. 組織和領導力 能夠很好組織下屬員工，對員工工作進行合理部署，調動員工積極性，使員工 具有凝聚力，同心協(xié)力完成門店銷售目標4：正確判斷力 對事物有正確認識，能夠分析門店的優(yōu)勢劣勢，對員工工作能力有正確判斷， 并能根據(jù)實際問題快速準確制定問題解決方案。5：專業(yè)技能 熟悉各崗位工作職責和流程，熟悉賣場作業(yè)

2、。6：學習能力 善于學習，鞏固原有知識，總結新知識，不斷提升自己各方面知識面，能跟上 時代步伐，不斷完善自身和充實自己，適應企業(yè)的發(fā)展要求。7：管理能力 能不斷發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，善于管理，勤于管理，杜絕問題。8：策劃能力 根據(jù)門店實際銷售情況，有限地組織人力，物力，財力，合理調度運籌工作。9.：誠信的職業(yè)道德 良好的職業(yè)操守和高尚的道德，具備企業(yè)凝聚思想和集體榮譽感。10：榜樣和承擔責任的能力 店長是門店的形象，應該以身作則，樹立榜樣，嚴格要求自己按照公司規(guī)章制 度辦事，遇事勇于承擔自己的錯誤。：店長的崗位職責1. 負責確保公司各項規(guī)章制度的執(zhí)行，傳達上級指令。2. 完成總部下達的各項經(jīng)營

3、指標，3. 維持門店良好的銷售業(yè)績4. 嚴格控制門店的費用，損耗。5. 合理控制人事成本，保持員工工作的效益6. 維持門店門店整齊生動的陳列和良好的顧客服務。7. 加強防火，防盜，防工傷，安全環(huán)保等工作，保證門店資產的安全。三：主要工作1. 全面負責門店管理，按公司規(guī)定的模式運作，根據(jù)公司下達的指標，制定門 店的銷售工作，并組織落實、跟蹤 .檢查 .指導.控制.2. 傳達并執(zhí)行總公司工作計劃 ,負責與總部其它業(yè)務部門的溝通聯(lián)系 ,及時 ,準確 真實完整地向總部提交有關信息和報告 .3. 督促給門店各部門的工作 ,實行”顧客第一 ,服務至上”的經(jīng)營理念 ,營造熱情, 禮貌.整潔 .舒適的購物環(huán)境

4、 ,及時對門店的商品結構進行周期性的分析并提出 調整建議 ,為提高銷售業(yè)績盡心盡力 .4. 嚴格控制損耗率 ,降低人事,運營成本 ,樹立”低成本營運 ”的經(jīng)營理念店長對店面的管理人的管理1. 顧客（會員）的管理（1）顧客的抱怨只要表現(xiàn)為：一.對商品的抱怨（價格 .質量 .缺貨,過期.標識不明）二 .對收銀的抱怨 （員工態(tài)度差 .收銀作業(yè)不當 .少找零錢 .結賬時間過長 .遺漏顧客 商品 ）三 .對服務的抱怨 （購物籃不足 ,抽獎及贈品作業(yè)不公平 ）四.對環(huán)境的抱怨 （衛(wèi)生狀況差 .廣播生意太大 ,播放音樂不當 ,通道阻塞 ）(2) 處理顧客投訴心情平靜 ,善待顧客 ,穩(wěn)定顧客情緒 ,先把顧客拖

5、離顧客人群 ,仔細傾聽顧客的投訴 對顧客的投訴表示道歉 ,感謝顧客所反映的問題 ,對顧客問題提出解決方案 ,超出 自己的責權范圍 ,及時上報總部決策 ,同時讓顧客明確解決方案 .(3) 會員的管理通過會員信息 ,了解會員分布 ,每季對會員需求服務和產品做出相應調整 ,定期對 團購進行回訪聯(lián)絡 ,每季進行商卷調查 ,了解會員對門店的評價 .建議和需求 .2. 店內人員的管理每日檢查人員出勤的狀況 ,保障不影響賣場的整體運行 .每天巡查員工的禮貌用 語.服裝是否整潔 ,儀容是否合乎公司規(guī)定 ,提高公司整體工作效率 ,巡視店面閑散 人員 ,對閑散人員進行靈活調動 ,對新員工進行培訓 ,老員工進行知識

6、更行 ,對消防 安全.禮儀服務 .運營知識進行系統(tǒng)培訓 .3. 對供應商的管理會議上聽取各部門負責人有關各供應商情況匯報,商品是否準時配送 ,對業(yè)績是否有重大影響 ,不配合的供應商 ,及時向總部采購聯(lián)系 ,采取相應措施 .二.商品的管理1. 缺貨管理防止缺貨的重點 : 對電腦系統(tǒng)每日暢銷進行重點關注 .關注每日促銷品項的銷售 走勢 ,每天查詢缺貨報表 ,對于季節(jié)交替 ,促銷商品 ,暢銷商品 ,節(jié)日 ,團購等對銷量 影響較大的商品 ,及時調整訂單數(shù)量并做訂貨追蹤 .2. 商品品質的管理對陳列及庫存商品做到先進先出 , 定期檢查商品保質期 ,殘損和臨期商品做相應 的報備,滯銷商品做及時處理 ,做到

7、”無過保質期 .無破損.變質.無缺件.無標識不清 , 無假冒偽劣 ”3. 補貨的管理先進先出 ,前置陳列 ,不杜塞通道 ,不妨礙顧客購物 ,補貨時不得隨意更改排面 補貨結束應及時清理通道 ,盡量避免銷售高峰期補貨 .5. 理貨管理貨架商品排面要整齊 ,貨物與貨架卡相對應 ,破損破包商品及時清理出排面 ,理貨 是不影響顧客購物 ,銷售高峰前后須全面理貨 ,理貨區(qū)域的次序 :促銷區(qū) -端架 貨架,理貨的商品次序 :促銷商品-主力商品-易混亂商品 一般商品.6. 庫存區(qū)商品的管理在制定區(qū)域存放易燃 ,易爆,易腐商品 ,貨物堆放棧板上要有安全捆扎帶 ,要交叉疊 放.明顯位置標示 ”嚴禁抽煙 ”等安全標

8、示7. 商品陳列管理 以銷量決定陳列空間，商品陳列要有量感，整齊飽滿，商品陳列要正立面對顧 客，優(yōu)先選擇縱向陳列。8. 促銷商品的管理 促銷商品的目的：提高營業(yè)業(yè)績，提高客流量，提高客單價。 對于促銷商品，到貨要仔細檢查，郵報印發(fā)價要與促銷價一致，促銷用的 POP 或貨架卡要明顯區(qū)別正常商品，醒目整齊，補貨時要優(yōu)先，及時，足量，豐滿 且整齊。促銷手段要多樣化，如低價格，搭贈，抽獎，試吃，廣播，海報，人 員促銷，每日關注促銷商品的銷售日報表，注意促銷商品的上架及下架的貨架 卡，及時更換 POP 和價格。9. 損耗管理 嚴格控制收貨環(huán)節(jié)的條形錯誤，錄入錯誤，變價錯誤，定期檢查貨物，避免商 品變質和

9、破損，日常工作謹慎防止作業(yè)不當，做好店內的安保工作，防止內盜， 外盜。10. 盤點管理 制定周密的盤點行程，盤點前控制好適當?shù)膸齑媪?，便于盤存，盤點要仔細有 責任心，盤點要及時處理，做到盤點低誤差。11. 收貨區(qū)的管理 保證收貨和退貨的錄入數(shù)據(jù)正確，原始資料要完整，確定后歸類存檔。收貨區(qū) 的貨物擺放要合理，確定有無長期置放的商品及閑雜人員和廠商進入，接收貨 嚴格按收貨和退貨程序作業(yè)。三收銀區(qū)的管理1 前臺的檢查 上機前的準備工作充分，檢查著裝禮儀是否規(guī)范，上班使用規(guī)范用語，配備足 夠零錢，收銀臺開放避免顧客過長等待，收銀作業(yè)要按順序操作，收銀前臺要 能迅速處理異常狀況。節(jié)假日，高峰期要檢查排班

10、是否合理。2.現(xiàn)金室檢查 現(xiàn)金室閑雜人不得入內，取完現(xiàn)金要隨手關鎖，不定時檢查現(xiàn)金室是否有異常 狀況，定期對保險箱密碼進行變更。四信息管理1.店長應該按日，周，月分析研究報表，以便隨時掌握營業(yè)狀態(tài)，加以改善，加 強管理，每日銷售業(yè)績報表如營業(yè)額，時段銷售，毛利，客單價，來客數(shù)做及 時統(tǒng)計，促銷商品報表，如營業(yè)額，客單價，來客數(shù)，促銷前后的差異都應及 時統(tǒng)計，制定促銷商品計劃，統(tǒng)計排行前 20 名的商品，對暢缺商品明細，滯銷 商品明細，負毛利明細，負庫存明細，顧客退貨明細應進行歸類存檔，檢查門 店分類項進銷存報表，盤點報表，費用收支明細是否建立。2.加強信息資料的保密工作 嚴禁任何人將報表資料及公司文件離開門店，按規(guī)定對重要資料進行