管理學課件-控制

1、管理科學的殿堂：一個大門，四間房子管理科學的殿堂：一個大門，四間房子 領導：領導：概念理論方法 控制：控制：概念理論方法 組織：組織：概念理論方法 計劃：計劃：概念理論方法 控制：控制：概念理論方法管理職能管理職能控制控制 The foundations of control案例： 經過長達經過長達15年的精心準備，耗資超過年的精心準備，耗資超過15億美元的哈勃太空望億美元的哈勃太空望遠鏡最后終于在遠鏡最后終于在1990年年4月發(fā)射升空。但是，美國國家航空月發(fā)射升空。但是，美國國家航空航天管理局仍然發(fā)現望遠鏡的主鏡片存在缺陷。由于直徑達航天管理局仍然發(fā)現望遠鏡的主鏡片存在缺陷。由于直徑達94

2、.5英寸的主鏡片的中心過于平坦，導致成像模糊。因此望英寸的主鏡片的中心過于平坦，導致成像模糊。因此望遠鏡對遙遠的星體無法像預期的那樣清晰地聚焦，結果造成遠鏡對遙遠的星體無法像預期的那樣清晰地聚焦，結果造成一半以上的實驗和許多觀察項目無法進行。更讓人覺得可悲一半以上的實驗和許多觀察項目無法進行。更讓人覺得可悲的是，如果有一點更好的控制，這些是完全可以避免的。鏡的是，如果有一點更好的控制，這些是完全可以避免的。鏡片的生產商珀金斯埃爾默公司，使用了一個有缺陷的光學片的生產商珀金斯埃爾默公司，使用了一個有缺陷的光學模板來生產如此精密的鏡片，具體原因：在鏡片的生產過程模板來生產如此精密的鏡片，具體原因：

3、在鏡片的生產過程中，進行檢驗的一種無反射校正裝置沒有設置好。校正裝置中，進行檢驗的一種無反射校正裝置沒有設置好。校正裝置上的上的1.3毫米的誤差導致鏡片研磨、拋光成了錯誤的形狀。毫米的誤差導致鏡片研磨、拋光成了錯誤的形狀。但是沒人發(fā)現這個錯誤。但是沒人發(fā)現這個錯誤。 具有諷刺意味的是，與其他許多具有諷刺意味的是，與其他許多NASANASA項目所不同項目所不同的是，這一次并沒有時間上的壓力，而是有足夠的是，這一次并沒有時間上的壓力，而是有足夠充分的時間來發(fā)現望遠鏡上的錯誤。實際上，鏡充分的時間來發(fā)現望遠鏡上的錯誤。實際上，鏡片的粗磨在片的粗磨在19781978年就開始了。直到年就開始了。直到19

4、811981年才拋光年才拋光完畢，此后，由于挑戰(zhàn)者號航天飛機的失事，完完畢，此后，由于挑戰(zhàn)者號航天飛機的失事，完工后的望遠鏡又在地上待了兩年。工后的望遠鏡又在地上待了兩年。 美國國家航空航天管理局中負責哈勃項目的官員，美國國家航空航天管理局中負責哈勃項目的官員，對制造過程中的細節(jié)根本就不關心。事后美國國對制造過程中的細節(jié)根本就不關心。事后美國國家航空航天管理局中有一個由人組成的調查委家航空航天管理局中有一個由人組成的調查委員會的負責人說：員會的負責人說：“至少有三次有明顯的證據說至少有三次有明顯的證據說明問題的存在，但這三次機會都失去了。明問題的存在，但這三次機會都失去了。 控制好比是駕駛員手

5、中的方向盤控制好比是駕駛員手中的方向盤 控制的必要性：控制的必要性：盡管計劃可以制定出來，盡管計劃可以制定出來，組織結構可以調整得非常有效，員工的積極性也可組織結構可以調整得非常有效，員工的積極性也可以調動起來，但是這仍然不能保證所有的行動都能以調動起來，但是這仍然不能保證所有的行動都能按計劃執(zhí)行，不能保證管理者追求的目標一定能達按計劃執(zhí)行，不能保證管理者追求的目標一定能達到。到。 斯蒂芬斯蒂芬羅賓斯羅賓斯 具體而言控制工作之所以重要，乃是因為：具體而言控制工作之所以重要，乃是因為： a.環(huán)境的變化環(huán)境的變化 b.管理權力的分散管理權力的分散 c.工作能力的差異工作能力的差異 控制含義 控制的

6、類型 控制過程 控制的原理、方法 控制的基本原則本章主要內容一、控制的概念一、控制的概念1 1、控制的概念、控制的概念 一般意義一般意義：就是引導一個動態(tài)系統(tǒng)達到預定狀態(tài)。：就是引導一個動態(tài)系統(tǒng)達到預定狀態(tài)。 管理控制：管理控制：是指按照事前制定的是指按照事前制定的計劃標準計劃標準去衡量實際完去衡量實際完成的情況，成的情況，發(fā)現發(fā)現計劃實施中計劃實施中的偏差的偏差，采取有效的，采取有效的糾正措糾正措施施，確保，確保計劃目標順利實現計劃目標順利實現的一系列活動。的一系列活動。 四層含義：四層含義：控制的依據；控制的對象；控制的方式、控制控制的依據；控制的對象；控制的方式、控制的目的。的目的。 2

7、 2、管理中的控制與一般意義上的控制的區(qū)別：、管理中的控制與一般意義上的控制的區(qū)別： 實質不同、信息的內容不同、目的不同。實質不同、信息的內容不同、目的不同。二、控制工作過程二、控制工作過程建立建立控制控制標準標準修改標準修改標準采取矯正措采取矯正措施施計劃目標任務計劃目標任務工作工作繼續(xù)繼續(xù)進行進行分析分析差異差異原因原因衡量衡量實際實際工作工作實際工實際工作與標作與標準比較準比較是否有是否有偏差偏差因素是因素是否可控否可控不可控不可控可控可控有有無無控制的基本前提控制的基本前提1 1、要有一個科學的、切實、要有一個科學的、切實可行的計劃?？尚械挠媱?。2 2、要有專司控制職能的組、要有專司控

8、制職能的組織機構?？棛C構。3 3、要有反饋系統(tǒng)。、要有反饋系統(tǒng)。制定控制制定控制 標準標準標準的定義標準的定義一種作為規(guī)范而建立起來一種作為規(guī)范而建立起來的測量單位或具體尺度的測量單位或具體尺度制定標準的意義制定標準的意義測定績效的基礎；測定績效的基礎；糾正偏差的依據。糾正偏差的依據。有效的控制標準有效的控制標準簡明性簡明性適用性適用性一致性一致性可行性可行性 可操作性可操作性相對穩(wěn)定性及前瞻性相對穩(wěn)定性及前瞻性舉例：常見的標準舉例：常見的標準任何組織中都可使用的標準任何組織中都可使用的標準l出勤率、營業(yè)額、費用支出標準出勤率、營業(yè)額、費用支出標準各組織中不同的標準各組織中不同的標準l工廠變量

9、工廠變量l政府單位小時文件或電話處理量政府單位小時文件或電話處理量l商場之顧客流量銷售額商場之顧客流量銷售額理由理由缺乏經濟性缺乏經濟性資源的有限性資源的有限性影響因素的無限性影響因素的無限性重點控制重點控制現實現實做法做法對影響組織目標實現對影響組織目標實現的主要因素進行控制的主要因素進行控制確定控制對象確定控制對象主要主要因素因素環(huán)境特點及環(huán)境特點及其發(fā)展趨勢其發(fā)展趨勢可控的可控的不可控的不可控的確定控制對象確定控制對象資源投入資源投入投入資源的數量和質量投入資源的數量和質量獲取資源的費用獲取資源的費用組織活動組織活動員工的工作數量和質量員工的工作數量和質量各部門的相互配合各部門的相互配合

10、選擇關鍵控制點選擇關鍵控制點影響整個工作運行過程的重要操作與事項影響整個工作運行過程的重要操作與事項能在重大損失出現之前顯示出差異的事項能在重大損失出現之前顯示出差異的事項能反映主要績效水平的時間與空間分布能反映主要績效水平的時間與空間分布均衡的控制點均衡的控制點制定控制標準制定控制標準標準有定量標準和定性標準，定標準有定量標準和定性標準，定量標準又分實物標準、價值標準量標準又分實物標準、價值標準和時間標準。和時間標準。標準還可以分為國際標準、國家標準還可以分為國際標準、國家標準、行業(yè)標準及企業(yè)標準。標準、行業(yè)標準及企業(yè)標準。制定控制標準方法制定控制標準方法統(tǒng)計分析法統(tǒng)計分析法經驗估計法經驗估

11、計法工程方工程方法法利用統(tǒng)計資料建立的標準利用統(tǒng)計資料建立的標準利用經驗建立的標準利用經驗建立的標準利用利用技術參數和利用利用技術參數和實測數據建立的標準實測數據建立的標準定性控制標準量化 奉行奉行“質量優(yōu)良、服務周到、清潔衛(wèi)生、價格合質量優(yōu)良、服務周到、清潔衛(wèi)生、價格合理理”宗旨的美國著名的麥當勞公司，為確保其經宗旨的美國著名的麥當勞公司，為確保其經營宗旨得到貫徹，制訂了可度量的如下幾條工作營宗旨得到貫徹，制訂了可度量的如下幾條工作標準：標準：9595以上的顧客進餐館后三分鐘內，服務以上的顧客進餐館后三分鐘內，服務員必須迎上前去接待顧客；事先準備好的漢堡包員必須迎上前去接待顧客；事先準備好的

12、漢堡包必須在五分鐘內熱好供應顧客；服務員必須在就必須在五分鐘內熱好供應顧客；服務員必須在就餐人離開后五分鐘內把餐桌打掃干凈。這是對定餐人離開后五分鐘內把餐桌打掃干凈。這是對定性標準予以量化處理的實例。性標準予以量化處理的實例。衡量實際衡量實際 工作工作最理想最理想的控制的控制含義：在偏差發(fā)生之前就被含義：在偏差發(fā)生之前就被發(fā)現，預先采取必要的措施發(fā)現，預先采取必要的措施可能性不大可能性不大并非所有管理人員并非所有管理人員都有卓越的遠見都有卓越的遠見并非所有的偏差都能并非所有的偏差都能在發(fā)生之前被預見在發(fā)生之前被預見最滿意最滿意的控制的控制含義：在偏差發(fā)生之后迅速含義：在偏差發(fā)生之后迅速采取糾偏

13、行動采取糾偏行動要求要求及時掌握偏差是否發(fā)生及時掌握偏差是否發(fā)生偏差的嚴重程度偏差的嚴重程度需要用控制標需要用控制標準對實際工作準對實際工作狀況進行檢查、狀況進行檢查、衡量、比較衡量、比較把實際工作情況與標準進把實際工作情況與標準進行比較，找出實際業(yè)績與行比較，找出實際業(yè)績與控制標準之間的差異，并控制標準之間的差異，并據此對實際工作作出評估據此對實際工作作出評估衡量實際工作衡量實際工作（1 1）衡量的項目）衡量的項目（2 2）衡量的方法）衡量的方法（3 3）衡量的頻度）衡量的頻度（4 4）衡量的主體）衡量的主體確定適宜的衡量方式確定適宜的衡量方式親自觀察親自觀察利用報表利用報表或報告或報告抽樣

14、調查抽樣調查控制的費用控制的費用有關人員的不有關人員的不滿和工作態(tài)度滿和工作態(tài)度偏差的及時發(fā)現偏差的及時發(fā)現重要特征項重要特征項建立有效的信息反饋系統(tǒng)建立有效的信息反饋系統(tǒng)信息的信息的及時性及時性信息的信息的可靠性可靠性收集的積極性收集的積極性處理和使用的積極性處理和使用的積極性準確的來源準確的來源可靠的收集手段可靠的收集手段盡量多地收集相關信息盡量多地收集相關信息建立有效的信息反饋系統(tǒng)建立有效的信息反饋系統(tǒng)信息的信息的適用性適用性信息收信息收集方式集方式不同的部門提供不同的信息不同的部門提供不同的信息信息的適當整理分析信息的適當整理分析親自觀察親自觀察利用報表和統(tǒng)計資料利用報表和統(tǒng)計資料召開

15、會議召開會議抽樣調查抽樣調查鑒定偏差并鑒定偏差并 采取措施采取措施找出偏差產生的主要原因找出偏差產生的主要原因首先要判斷偏差的嚴重程度。首先要判斷偏差的嚴重程度?？此欠褡阋詷嫵蓪M織活動效率看它是否足以構成對組織活動效率的威脅，看是否值得分析原因并采的威脅，看是否值得分析原因并采取矯正措施。取矯正措施。找出偏差產生的主要原因，不同偏找出偏差產生的主要原因，不同偏差、不同原因采取不同的矯正措施，差、不同原因采取不同的矯正措施，找現象、本質、根源。找現象、本質、根源。確定矯正措施實施的對象確定矯正措施實施的對象組織所進行的活動組織所進行的活動衡量的標準衡量的標準指導活動的計劃指導活動的計劃標準調

16、整標準調整的原因的原因原先的標原先的標準制定得準制定得不科學不科學環(huán)境發(fā)生環(huán)境發(fā)生意想不到意想不到的變化的變化發(fā)生偏發(fā)生偏差的原差的原因因標準正確，執(zhí)行標準正確，執(zhí)行錯誤。工作失誤錯誤。工作失誤標準不正確。計劃標準不正確。計劃目標不切合實際目標不切合實際環(huán)境出現重大變化環(huán)境出現重大變化糾偏糾偏糾標糾標調適調適選擇適當的矯正措施選擇適當的矯正措施糾偏糾偏糾標糾標調適調適加強管理和監(jiān)督加強管理和監(jiān)督按實際情況修改計劃目標按實際情況修改計劃目標啟用備用計劃或制定新計劃啟用備用計劃或制定新計劃選擇適當的矯正措施選擇適當的矯正措施選擇適當的矯正措施選擇適當的矯正措施注注意意的的問問題題糾偏方案的糾偏方案

17、的雙重優(yōu)化雙重優(yōu)化糾偏成本與偏糾偏成本與偏差損失的比較差損失的比較各個糾偏方案各個糾偏方案的比較（最優(yōu)）的比較（最優(yōu)）充分考慮原計充分考慮原計劃實施的影響劃實施的影響已消耗的資源已消耗的資源對客觀環(huán)境造成的影響對客觀環(huán)境造成的影響消除組織成消除組織成員對糾正措員對糾正措施的疑惑施的疑惑人員的思想觀念人員的思想觀念幸災樂禍幸災樂禍承認失敗承認失敗懷舊情感懷舊情感既得利益損失既得利益損失三、三、 控制原理控制原理 1. 控制趨勢原理：對控制全局的主管人員來說，重要的是控制趨勢原理：對控制全局的主管人員來說，重要的是現狀所預示的趨勢，而不是現狀本身?，F狀所預示的趨勢，而不是現狀本身。 2. 關鍵控制

18、點原理：有效控制要求關注那些關鍵因素，并以關鍵控制點原理：有效控制要求關注那些關鍵因素，并以此對業(yè)績進行控制。此對業(yè)績進行控制。 在組織系統(tǒng)的運營過程中，選擇得最為關鍵的控制要點被在組織系統(tǒng)的運營過程中，選擇得最為關鍵的控制要點被稱作稱作“關鍵控制點關鍵控制點”。如：獲利能力、市場地位、公共責任、。如：獲利能力、市場地位、公共責任、短期目標與長期目標的平衡。短期目標與長期目標的平衡。 3. 例外原理：主管人員越是只注意一些重要的例外偏差，例外原理：主管人員越是只注意一些重要的例外偏差，也就是說越是把控制的主要注意力集中在那些超出一般情況的也就是說越是把控制的主要注意力集中在那些超出一般情況的特

19、別好或特別壞的情況，控制工作的效能和效率就越高。特別好或特別壞的情況，控制工作的效能和效率就越高。四、控制的類型四、控制的類型 扁鵲論醫(yī)術扁鵲論醫(yī)術 魏文王問名醫(yī)扁鵲說：魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術，到底哪一位最好呢？于醫(yī)術，到底哪一位最好呢？”扁鵲答：扁鵲答：“長兄最好，長兄最好，中兄次之，我最差中兄次之，我最差”文王再問：文王再問：“那么為什么你最那么為什么你最出名呢？出名呢？”扁鵲答：扁鵲答：“長兄治病，是治病于病情發(fā)作長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳

20、出去；中兄治病，是治病于病情初起時。的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及 本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴重之時。一般人都看到本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在靜脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥，所以以為我我在靜脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥，所以以為我的醫(yī)術高明，名氣因此響遍全國。的醫(yī)術高明，名氣因此響遍全國?！?管理啟示：控制有前饋控制、同期控制、反饋控制。管理啟示：控制有前饋控制、同期控制、反饋控制?？刂瀑F在前饋控制?？刂瀑F在前饋控制。根據控制點所處的不同階段分：根據控制點所處的不

21、同階段分：1. 前饋控制前饋控制 ( Feedforward control ) 是以未來作導向的控制，是用來防止預期問題的是以未來作導向的控制，是用來防止預期問題的產生。產生。2. 同期控制同期控制 （concurrent control) 是一種發(fā)生在一項活動進行之中的控制。是一種發(fā)生在一項活動進行之中的控制。3. 反饋控制反饋控制 （Feedback control )是發(fā)生在活動結是發(fā)生在活動結束之后的一種控制。束之后的一種控制。 三種控制類型三種控制類型 Three Types of ControlInputs 投入階段投入階段Conversion Process轉換過程轉換過程Ou

22、tputs 產出階段產出階段Feed forward ControlConcurrentControlFeedbackControl管理控制的基本類型管理控制的基本類型類型類型 信息信息來源來源關注關注重點重點表現表現方式方式利利弊弊基本目的基本目的反饋反饋 事后事后 工作工作結束結束亡羊亡羊補牢補牢業(yè)績評價業(yè)績評價激發(fā)員工激發(fā)員工損失損失發(fā)生發(fā)生總結經驗總結經驗借鑒未來借鑒未來現場現場 過程過程 偏差偏差信息信息立竿立竿見影見影消除偏差消除偏差提高能力提高能力產生產生對立對立及時消除及時消除偏差偏差前饋前饋 事前事前 未來未來信息信息防患防患未然未然將損失消將損失消除發(fā)生前除發(fā)生前難以難以完

23、善完善明確目標明確目標資源配置資源配置按控制的手段劃分：按控制的手段劃分： 直接控制直接控制即控制者與被控制者直接接觸的控即控制者與被控制者直接接觸的控制形式，現實生活中常用的是行政命令等手段。制形式，現實生活中常用的是行政命令等手段。 間接控制間接控制是控制者與被控制者通過中間媒介是控制者與被控制者通過中間媒介進行控制的形式。如：經濟生活的價格、稅收等經濟進行控制的形式。如：經濟生活的價格、稅收等經濟措施。措施。案例：查克停車公司的兩項業(yè)務 你要是在美國好萊塢或貝弗利山舉辦一個晚會，肯定會有這樣一些名人來參加：尼科爾森、麥當娜、克魯斯、切爾、查克。查克是一個停車服務員，沒有他，你不可能成功舉

24、辦晚會。在南加州，停車業(yè)內響當當的名字就數查克了。 查克停車公司是一家小企業(yè)，但每年的營業(yè)額有幾百萬美元。公司擁有雇員100多人，其中大部分為兼職人員。每個星期，查克停車公司至少要為幾十個晚會料理停車業(yè)務。在最忙的周六晚上，公司可能要同時為67個晚會提供停車服務，每一個晚會可能需要315位服務員。 查克停車公司經營的業(yè)務包含兩項：一是為晚會料理停車事宜；另一是同一個鄉(xiāng)村俱樂部辦理停車經營特許權合同。這個鄉(xiāng)村俱樂部要求提供23個服務員，每周7天都是這樣。但查克的主要業(yè)務還是來自私人晚會。他每天的主要工作就是拜訪那些富人或名人的家。評價道路和停車設施，并告訴他們需要多少個服務員來處理停車的問題。一

25、個小型的晚會可能只要34個服務員，花費大約400美元。然而一個特別大型的晚會的停車費用可能高達2000美元。 盡管私人晚會和鄉(xiāng)村俱樂部的合同都涉及到停車業(yè)務，但它們?yōu)椴榭颂峁┦杖氲姆绞絽s很不相同。私人晚會是以當時出價的方式進行的。查克首先估計大約需要多少服務員為晚會服務，然后按每人每小時多少錢給出一個總價格。如果顧客愿意“買”他的服務，查克就會在晚會結束后寄出一份帳單。在鄉(xiāng)村俱樂部，查克根據合同規(guī)定，每月要付給俱樂部一定數量的租金來換取停車場的經營權。他收入的惟一來源是服務員為顧客服務所獲得的小費。因此，在私人晚會服務時，他絕對禁止服務員收取小費，而在俱樂部服務時小費則是他惟一的收入來源。思考

26、題： 1、你是否認為查克停車公司的控制問題在兩種場合下是不同的？如確實如此，為什么？ 2、在前饋，反饋和現場控制三種類型是，查克應采取哪種手段對鄉(xiāng)村俱樂部業(yè)務進行控制？對私人晚會停車業(yè)務，又宜采取何種控制手段？ 五、控制的方法五、控制的方法 生產控制生產控制 預算控制預算控制 比率分析、進度控制、直接控制比率分析、進度控制、直接控制1. 預算預算是用數字編制未來某一個時期的計劃。是用數字編制未來某一個時期的計劃。2. 彈性預算彈性預算是按固定費用和變動費用分別編制是按固定費用和變動費用分別編制固定預算和可變預算，以確保預算的靈活性。固定預算和可變預算，以確保預算的靈活性。3. 零基預算零基預算

27、即在編制預算時，必須對各項費用都即在編制預算時，必須對各項費用都予以重新核定，要以目前的需求和發(fā)展趨勢作為核予以重新核定，要以目前的需求和發(fā)展趨勢作為核查基準。查基準。4. 流動比率流動比率=短期的資產短期的資產/短期的負責短期的負責 含義：組織滿足短期債務的能力含義：組織滿足短期債務的能力5. 資產負債率資產負債率=總負債總負債/總資產總資產 含義：比率越高，組織杠桿性越強含義：比率越高，組織杠桿性越強6. 銷售利潤率銷售利潤率=稅后凈利潤稅后凈利潤/總銷售額總銷售額 含義：各種產品產生的利潤的確定含義：各種產品產生的利潤的確定7. 投資回報率投資回報率=稅后凈利潤稅后凈利潤/總資產總資產

28、含義：資產產生利潤的效率的衡量含義：資產產生利潤的效率的衡量8. 存貨周轉率存貨周轉率=銷售額銷售額/存貨存貨 含義：比率越高，存貨資產應用效率越高含義：比率越高，存貨資產應用效率越高9. 總資產周轉率總資產周轉率=銷售額銷售額/總資產總資產 含義：用來獲取既定銷售額的資產越少，組織總含義：用來獲取既定銷售額的資產越少，組織總資產利用的管理效率越高。資產利用的管理效率越高。 舉例舉例1：標桿管理：標桿管理 又稱又稱基準管理基準管理，是一種管理方法，也是一，是一種管理方法，也是一種有效的控制方法。其核心種有效的控制方法。其核心。具體地說，標桿管理就。具體地說，標桿管理就是將企業(yè)的產品、服務和實踐

29、與最強大的競爭是將企業(yè)的產品、服務和實踐與最強大的競爭對手或是行業(yè)領導者相比較，找出自身不足，對手或是行業(yè)領導者相比較，找出自身不足，學習他人的長處，提高組織績效的管理控制過學習他人的長處，提高組織績效的管理控制過程。程。 最早采用標桿管理的是美國的施樂公司。最早采用標桿管理的是美國的施樂公司。1976年在與日本佳能的挑戰(zhàn)中首次運用，大年在與日本佳能的挑戰(zhàn)中首次運用，大獲全勝，之后的企業(yè)紛紛開始重視對標桿管理獲全勝，之后的企業(yè)紛紛開始重視對標桿管理的運用。的運用。 舉例舉例2：平衡計分：平衡計分（balancedscorecard） 平衡計分卡是一種十分流行的績效測量指平衡計分卡是一種十分流行

30、的績效測量指標體系的設計思路。最早由羅伯特標體系的設計思路。最早由羅伯特卡普蘭和卡普蘭和戴維戴維諾頓提出，他們主張必須用一套諾頓提出，他們主張必須用一套“平衡平衡的的”指標體系來要求組織，才能使之健康地發(fā)指標體系來要求組織，才能使之健康地發(fā)展，因為任何單一的測量指標都難以反映組織展，因為任何單一的測量指標都難以反映組織的績效全貌。平衡計分卡是由財務、顧客、內的績效全貌。平衡計分卡是由財務、顧客、內部過程和學習與成長四類指標構成的一個體系。部過程和學習與成長四類指標構成的一個體系。財務方面財務方面為獲得財務成功，我們在為獲得財務成功，我們在股東面前應如何表現股東面前應如何表現實現 目標 措施指標

31、指標指標顧客方面顧客方面為實現我們的愿景，我們?yōu)閷崿F我們的愿景，我們在顧客面前應如何表現在顧客面前應如何表現實現 目標 措施指標指標指標學習和成長學習和成長為實現我們的愿景，我們應為實現我們的愿景，我們應該如何保持變革和改進能力該如何保持變革和改進能力實現 目標 措施指標指標指標內部過程方面內部過程方面為滿足股東和顧客，我們?yōu)闈M足股東和顧客，我們必須擅長哪些業(yè)務過程必須擅長哪些業(yè)務過程實現 目標 措施指標指標指標愿景愿景和和戰(zhàn)略戰(zhàn)略平衡計分卡示意圖平衡計分卡示意圖 舉例3：甘特圖六、有效控制的原則六、有效控制的原則及時性：有效的控制系統(tǒng)要能夠提供及時的信息及時性：有效的控制系統(tǒng)要能夠提供及時的信息 適度性：控制標準必須合理和可行適度性：控制標準必須合理和可行 整體性：由于管理者不能控制所有事情，他們必須整體性：由于管理者不能控制所有事情，他們必須選擇那些對組織績效有戰(zhàn)略影響的因素選擇那些對組織績效有戰(zhàn)略影響的因素 客觀性：即實事求是，一切從客觀實際出發(fā)。控制客觀性：即實事求是，一切從客觀實際出發(fā)?？刂茦藴室陀^，控制方式要客觀真實標準要客觀，控制方式要客觀真實 靈活性：靈活性： 即要根據變化和機會進行調整即要根據變化和機會進行調整有效控制的原則有效控制的原則控制應控制應同計劃同計劃相適應相適應不同的計劃有不同不同的計劃有不同的特點，所需的控的特點，所需的控制信息各不相同