【大學(xué)】散客旅游服務(wù)實(shí)務(wù)

1、.復(fù)習(xí)回顧：復(fù)習(xí)回顧：1、征求游客意見(jiàn)和建議的方法？2、景區(qū)導(dǎo)游員“評(píng)星制”的實(shí)行作用？導(dǎo)入新課：導(dǎo)入新課：第七章 散客旅游服務(wù)與類(lèi)型第一節(jié) 散客旅游概述教學(xué)目的與要求：教學(xué)目的與要求： 通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解散客旅游服務(wù)的概念與特點(diǎn)；知曉散客旅游發(fā)展的歷史沿革；掌握散客旅游服務(wù)的類(lèi)型與服務(wù)要求。教學(xué)重點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)：散客旅游的特點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)：教學(xué)難點(diǎn)：散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)和要求.教學(xué)內(nèi)容：教學(xué)內(nèi)容：w一、散客旅游的概念一、散客旅游的概念w 散客旅游又稱(chēng)自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。w散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別主要有：w1旅游方式w2人數(shù)多少w3服務(wù)內(nèi)容

2、w4付款方式和價(jià)格.二、散客旅游迅速發(fā)展的原因二、散客旅游迅速發(fā)展的原因（一）游客自主意識(shí)和旅游經(jīng)驗(yàn)的增強(qiáng)（二）游客結(jié)構(gòu)的改變（三）交通和通訊的改變（四）散客接待條件的改善三、散客旅游的特點(diǎn)：三、散客旅游的特點(diǎn)：（一）規(guī)模?。ǘ┡味啵ㄈ┮蠖啵ㄋ模┳兓螅ㄎ澹╊A(yù)定期短.四、散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)和要求：四、散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)和要求：（一）散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)1服務(wù)項(xiàng)目少2服務(wù)周期短3服務(wù)相對(duì)復(fù)雜4游客自由度高（二）散客導(dǎo)游服務(wù)的要求1接待服務(wù)效率高2導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高3獨(dú)立工作能力強(qiáng)4語(yǔ)言運(yùn)用能力強(qiáng).五、案例分析：五、案例分析：71： 一次，歐美部的英語(yǔ)導(dǎo)游員小方作為地陪負(fù)責(zé)接待一個(gè)由7個(gè)散客組成

3、的散客旅游。其中5人講英語(yǔ)，2人講中文。在旅游車(chē)上，小方用兩種語(yǔ)言交替為游客講解。到了游覽點(diǎn)時(shí)，小方考慮到游客中講英語(yǔ)的占多數(shù)，便先用英語(yǔ)進(jìn)行了講解，沒(méi)想到他用英語(yǔ)講解完畢，想用中文作再次講解時(shí)，講中文的游客已全部走開(kāi)了，因而他就沒(méi)用中文再次講解。事后，小方所在旅行社接到兩位講中文游客的投訴，他們認(rèn)為地陪小方崇洋媚外，對(duì)待游客不平等。思考：思考：（1）分析投訴的原因。（2）避免投訴的方法。.課后小結(jié)：課后小結(jié)： 在當(dāng)今的旅游活動(dòng)中，散客旅游越來(lái)越成為旅游的主要形式。因此，做為導(dǎo)游員要熟知散客旅游服務(wù)的特點(diǎn)，掌握散客旅游服務(wù)的程序與要求，以便做好針對(duì)性的導(dǎo)游工作。課后作業(yè)：課后作業(yè)：1、散客旅游

4、的特點(diǎn)？2、散客旅游的服務(wù)類(lèi)型與要求？.復(fù)習(xí)回顧：復(fù)習(xí)回顧： 1、散客旅游的特點(diǎn)？ 2、散客旅游的服務(wù)類(lèi)型與要求？導(dǎo)入新課：導(dǎo)入新課： 第二節(jié)第二節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)實(shí)務(wù)散客導(dǎo)游服務(wù)實(shí)務(wù)教學(xué)目的與要求：教學(xué)目的與要求： 通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解在迎接散客服務(wù)中應(yīng)做好的服務(wù)準(zhǔn)備；掌握導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容與要求；知曉送站服務(wù)程序與后續(xù)工作的具體操作方法。教學(xué)重點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)： 導(dǎo)游服務(wù)教學(xué)難點(diǎn)：教學(xué)難點(diǎn)： 送站服務(wù).教學(xué)內(nèi)容：教學(xué)內(nèi)容：一、接站服務(wù)一、接站服務(wù)（一）服務(wù)準(zhǔn)備導(dǎo)游人員接受迎接散客旅游者的任務(wù)后，應(yīng)認(rèn)真做好迎接散客的準(zhǔn)備工作，它是接待好散客的前提。1.認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃 2.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備 3.聯(lián)系交

5、通工具（二）接站服務(wù)1.提前到港等候 2.迎接旅游者（三）沿途導(dǎo)游服務(wù)（四）入住飯店服務(wù)1.幫助辦理入住手續(xù) 2.確認(rèn)日程安排3.確認(rèn)機(jī)票 4.推銷(xiāo)旅游服務(wù)項(xiàng)目（五）后續(xù)工作迎接散客完畢后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)將同接待計(jì)劃有出入的信息及散客的特殊要求反饋給散客部或計(jì)調(diào)部。.二、導(dǎo)游服務(wù)二、導(dǎo)游服務(wù)1.出發(fā)前的準(zhǔn)備出發(fā)前的準(zhǔn)備 出發(fā)前，導(dǎo)游人員應(yīng)做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作，如攜帶游覽券、導(dǎo)游小旗、宣傳材料、游覽圖冊(cè)、導(dǎo)游證、胸卡、名片等，并與司機(jī)聯(lián)系集合的時(shí)間、地點(diǎn)，督促司機(jī)做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作。2.沿途導(dǎo)游服務(wù)沿途導(dǎo)游服務(wù) 散客的沿途導(dǎo)游服務(wù)與旅游團(tuán)隊(duì)大同小異。 3.現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解抵達(dá)游覽景點(diǎn)后，導(dǎo)

6、游人員應(yīng)對(duì)景點(diǎn)的歷史背景、特色等進(jìn)行講解，語(yǔ)言要生動(dòng)，有聲有色，引導(dǎo)旅游者參觀。4.其他服務(wù)其他服務(wù) 由于散客旅游者自由活動(dòng)時(shí)間較多，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)好他們的參謀和顧問(wèn)：可介紹或協(xié)助安排晚間娛樂(lè)活動(dòng)，把可觀賞的文藝演出、體育比賽、賓館飯店的活動(dòng)告訴旅游者，請(qǐng)其自由選擇。但應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ソ】档膴蕵?lè)場(chǎng)所。5.后續(xù)工作后續(xù)工作散客旅游者多采用付現(xiàn)款的方式參加游覽，因此，如果任務(wù)書(shū)或委托書(shū)中注明需收現(xiàn)金，則在收款后立即將現(xiàn)金上交旅行社財(cái)務(wù)部。接待任務(wù)完成后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)將接待中的有關(guān)情況反饋給散客部或計(jì)調(diào)部，或填寫(xiě)零散旅游者登記表。.三、送站服務(wù)三、送站服務(wù)（一）服務(wù)準(zhǔn)備（一）服務(wù)準(zhǔn)備1.詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃

7、2.做好送站準(zhǔn)備（二）飯店接送散客（二）飯店接送散客 按照與散客約定的時(shí)間，導(dǎo)游人員必須提前20分鐘到達(dá)散客下榻的飯店，協(xié)助散客辦理離店手續(xù)，交還房間鑰匙，付清帳款，清點(diǎn)行李，提醒散客帶齊隨身物品，然后照顧客人上車(chē)離店。(三）送站工作三）送站工作 在送散客到機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）途中，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游者征詢(xún)?cè)诒镜赝Ａ羝陂g或游覽過(guò)程中的感受、意見(jiàn)和建議，并代表旅行社向旅游者表示感謝。（四）結(jié)束工作（四）結(jié)束工作 在完成接待任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)結(jié)清所有帳目；并及時(shí)將有關(guān)情況反饋給散客部或計(jì)調(diào)部。.四、案例分析：四、案例分析：72： 2007年的“十一”長(zhǎng)假，武漢某幾家旅行社聯(lián)合推出“九寨、黃龍雙飛五日游”1

8、980元/人的特優(yōu)惠價(jià)。 10月2日，全陪小陳帶領(lǐng)50名來(lái)自與湖北各地的散客赴成都，第一天住成都雙人標(biāo)間相安無(wú)事；第二天，全團(tuán)分二輛車(chē)赴九寨，由于成都方面的原因，造成游覽車(chē)晚點(diǎn)到達(dá)飯店，客人意見(jiàn)很大，好不容易全陪小陳進(jìn)行勸服工作，客人才勉強(qiáng)同意上車(chē)。10點(diǎn)出發(fā)，晚12：00抵九寨，安排的住宿又不太滿意，客人大多數(shù)來(lái)自于家庭，情侶、夫妻居多，而房間大多不是雙人間，客人要求換房，這本不是過(guò)分的要求；可當(dāng)時(shí)九寨溝可以說(shuō)是“人滿為患”，房間相當(dāng)緊張，旁邊有一輛臥鋪汽車(chē)從廣東開(kāi)來(lái)，由于沒(méi)有房間，客人全部在車(chē)上就寢。全陪小陳了解了以上情況后，馬上做客人的工作。首先，她告訴客人，房間確實(shí)不盡如人意；然后解釋

9、，確實(shí)沒(méi)有房間，三星級(jí)的地鋪都買(mǎi)到了300元/人，并把剛才看到的臥鋪汽車(chē)的情況告訴客人；最后，退一步說(shuō)客人如果還是不相信，一定要自己去找房間的話，先不要退房，把行李還是放到房間去，等找到更好的房間，再退也不遲。客人覺(jué)得小陳說(shuō)的也對(duì)，就聽(tīng)從全陪的安排，把行李拿到房間，然后出去逛了一圈回來(lái)。說(shuō)道：果真沒(méi)有房間了，并說(shuō)如果他們剛才退了房，現(xiàn)在只怕沒(méi)有房間住，非常感謝全陪小陳的明智之舉。第三天，這些散客開(kāi)始了愉快的九寨溝之旅！思考：思考：請(qǐng)對(duì)全陪的工作進(jìn)行分析。.五、模擬實(shí)訓(xùn)：五、模擬實(shí)訓(xùn)：（一）實(shí)訓(xùn)目的（一）實(shí)訓(xùn)目的: 通過(guò)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生掌握導(dǎo)游旗、話筒的基本使用技能，注意上團(tuán)對(duì)于導(dǎo)游證（胸卡）的佩戴要求，并掌握清點(diǎn)人數(shù)以及上下車(chē)做法。（二）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容（二）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容:“散客”導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范實(shí)訓(xùn)（四）實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：（四）實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：濱海學(xué)院“北校區(qū)”（五）實(shí)訓(xùn)方法（五）實(shí)訓(xùn)方法:方法一：教師示范講解、學(xué)生分組練習(xí)方法二：以學(xué)生參與表演的情景劇形式表現(xiàn)真實(shí)情景，學(xué)生分組討論，評(píng)析導(dǎo)游規(guī)范并回答問(wèn)題。（六）實(shí)訓(xùn)步驟（六）實(shí)訓(xùn)步驟:第一步：教師示范講解導(dǎo)游規(guī)范要求；第二步：學(xué)生分組進(jìn)行練習(xí)；第三步：學(xué)生情景劇表演，看后分