工程部培訓(xùn)材料

1、廣西安信物業(yè)服務(wù)有限公司質(zhì)量管理體系文件工程部培訓(xùn)資料所屬項(xiàng)目項(xiàng)目責(zé)任人所屬部門(mén)文件編制人日期北部灣大廈李襲昌物業(yè)服務(wù)中心韋愛(ài)結(jié)2012 年一、工程維修人員基本要求1、遵守國(guó)家的法律法規(guī)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度；2、身體健康，經(jīng)醫(yī)生簽定無(wú)防礙工作的疾病；3、具備必要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)且按其職務(wù)和工作性質(zhì)熟知國(guó)家的有關(guān)規(guī)程；4、經(jīng)主管部門(mén)考試合格，取得相應(yīng)工作的操作上崗證；5、樂(lè)觀向上，工作積極主動(dòng)，勤奮好學(xué)；6、具備一定的職業(yè)道德素質(zhì)，維護(hù)公司的形象和榮譽(yù)；7、忠于職守，服務(wù)管理，聽(tīng)從工作安排。、工程維修人員儀表服飾規(guī)范1、工作時(shí)間不戴帽（安全帽除外）發(fā)；2、不留長(zhǎng)發(fā)，不留鬢角，耳際部位的頭發(fā)不遮耳，頭發(fā)不

2、散亂，不理怪異發(fā)型，不染成非黑色頭3、面部鬢須每日刮凈；4、不佩帶項(xiàng)鏈、戒指及其他首飾，不留長(zhǎng)指甲；5、胸牌端正端正佩帶于左胸衣袋處，位6、工作時(shí)間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)期間）一律著本崗保持清潔、端正；規(guī)定制服，上衣紐扣扣至第二顆（夏裝衣服鈕扣 全扣），保持制服干凈平整， 無(wú)明顯油污、破損、 打皺現(xiàn)象；7、不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減 袋飾物，不的敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖；8、工作服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口整理平整，勿明顯鼓起；9、鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧崳?鞋面要擦亮， 以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著 涼鞋上班；10、褲腳要長(zhǎng)及鞋面，穿黑色或深藍(lán)色不透明的中長(zhǎng)筒襪；三、工程維修

3、人員儀表儀態(tài)規(guī)范1、面對(duì)業(yè)主、要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠(chéng)，不得有厭煩、冷淡的表情；2、身體、面部、手部等必須保持清潔，保持口氣清新、無(wú)異味；3、禁止在業(yè)主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、瘙皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物 等不良行為；4、避免在業(yè)主面前咳嗽、達(dá)噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)側(cè)處理，并及時(shí)道 歉，說(shuō)“對(duì)不起”；5、禁止在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書(shū)報(bào)等；6、不得在小區(qū)內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩、吸煙；7、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)盡量少用手勢(shì)。 指引方向或指點(diǎn)位置是可借助手勢(shì)：向所指方向伸直手掌， 手 指并攏，手臂微曲、低于肩部、身體向所指方向微前傾。不得用

4、手指或工具在業(yè)主面前比劃、指 業(yè)主、指示方向；8、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持正確的微笑表情：內(nèi)容自然、適度、貼切莊重，指向明確、對(duì)方易領(lǐng) 會(huì)；9、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)眼看對(duì)方，用心傾聽(tīng)，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是，表現(xiàn)出尊重與理解、接受；10、進(jìn)入辦公室須先輕輕敲門(mén)， 得到 允許后方可入內(nèi)。 注意敲門(mén)、開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)的響聲， 未完成開(kāi)、 關(guān)門(mén)的全過(guò)程，手不離門(mén)把。四、工程維修人員禮貌用語(yǔ)規(guī)范1、積極運(yùn)用 10 字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)；2、遇見(jiàn)業(yè)主主動(dòng)問(wèn)好： “先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“歡迎光臨！”、“請(qǐng)坐！”；3、與業(yè)主道別是主動(dòng)講：“先生 /小姐，再見(jiàn)！”、“歡迎您再來(lái)”、“請(qǐng)留

5、步”、“請(qǐng)您慢走”、請(qǐng)走好；4、接受對(duì)方的幫助或稱(chēng)贊， 必須及時(shí)致謝：“謝謝！”、“非常感謝”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”；5、因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉：確認(rèn)自己言行不當(dāng)，可說(shuō)“對(duì)不起”、“失禮了”、“真抱歉”、“很慚愧”。請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)“請(qǐng)您原諒” 、“請(qǐng)多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要 配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為；6、對(duì)業(yè)主的稱(chēng)呼禮儀：成年男性業(yè)主稱(chēng)呼“先生” 、未婚女性業(yè)主稱(chēng)呼“小姐” 、以婚女性業(yè)主稱(chēng) 呼“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱(chēng)呼為“女士” 。老年人可稱(chēng)呼為“大爺” 、“阿 婆”等，對(duì)兒童可稱(chēng)呼為“小朋友” ；7、在服務(wù)工作中，禁止用“喂”招呼業(yè)主，即

6、使業(yè)主距離較遠(yuǎn)；8、業(yè)主講“謝謝”時(shí)，要及時(shí)回答“不用謝” ；9、當(dāng)為業(yè)主完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)您還有其他事需要幫助嗎”。五、工程維修人員走路引路規(guī)范1、員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺、擺幅過(guò)大、手腳不協(xié) 調(diào)、步子過(guò)大或響聲過(guò)大；2、員工在工作中行走一般須靠右側(cè)，勿走中間；兩人成排，三人以上成行；3、與業(yè)主相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)點(diǎn)頭示意，主動(dòng)讓路；4、禁止與業(yè)主搶道并行。有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起” 、“請(qǐng)借過(guò)”，然后再加 緊步伐超越；5、引導(dǎo)客人上、下樓梯時(shí)：上樓梯，讓客人走在前；下樓梯，讓客人走在后；6、引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)：應(yīng)

7、讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先步 出電梯；六、工程維修人員單車(chē)行駛規(guī)范1、上下單車(chē)均跨右腿從后上下；2、行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車(chē)頭手柄，雙腿踏車(chē)并靠里，不超出車(chē)寬度；3、行駛時(shí)應(yīng)盡量保持直線(xiàn)前進(jìn)、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周；4、行進(jìn)時(shí)遇到顧客詢(xún)問(wèn)或與顧客交涉時(shí)，應(yīng)下車(chē)停穩(wěn)車(chē)輛，雙手置于腹前立正，點(diǎn)頭致意，面帶 微笑，然后進(jìn)行交涉；5、兩車(chē)同行時(shí)，應(yīng)保持前后車(chē)距，不的并排行駛。6、單車(chē)應(yīng)停放在指定位置。并自覺(jué)擺放整齊；七、工程維修人員上門(mén)作業(yè)行為規(guī)范1、按門(mén)鈴、敲門(mén)的規(guī)范（ 1）到達(dá)業(yè)主底層門(mén)口，先輕按一下門(mén)鈴，如無(wú)反映，應(yīng)間歇10 秒鐘后再按第二

8、次，不要連續(xù)按或按住不放。（ 2）到達(dá)業(yè)主門(mén)前，再按下業(yè)主門(mén)鈴（參照第 1 條）。如無(wú)門(mén)鈴，應(yīng)用中指先輕敲門(mén)三下，如無(wú) 反應(yīng)，應(yīng)間歇 10 秒鐘后再輕敲三下，不要過(guò)中或連續(xù)不斷地敲門(mén)。（ 3）業(yè)主開(kāi)門(mén)后，應(yīng)招呼一聲“您好” ，然后說(shuō)明我是物業(yè)公司工程部某某前來(lái)為做某某事，在 得到業(yè)主的許可后方可進(jìn)入。2、進(jìn)入的規(guī)程（1）進(jìn)門(mén)前應(yīng)把自己帶上的鞋套穿好，嚴(yán)禁赤腳或穿業(yè)主的鞋進(jìn)入房?jī)?nèi)。（2）在業(yè)主的帶領(lǐng)下進(jìn)入維修房間，在維修期間不得隨意走動(dòng)或擺弄房?jī)?nèi)的物品3、作業(yè)的規(guī)范（1）維修安裝必須遵照“操作規(guī)程”進(jìn)行操作。（2）在作業(yè)中如需移動(dòng)業(yè)主物品等必須征得業(yè)主同意，并主動(dòng)協(xié)助業(yè)主搬移 （3）在維修過(guò)程中

9、，視情況需要應(yīng)事先鋪上自己帶去的墊步、毛巾等防護(hù)物，以避免發(fā)生滲水、 粉塵散落等現(xiàn)象；工具及材料等必須做好墊護(hù)不能直接擺放于地面。4、清場(chǎng)的規(guī)范（1）作業(yè)結(jié)實(shí)應(yīng)把作業(yè)點(diǎn)的污水擦干，掃清堵塞物及污垢，把散落在地上、踢腳線(xiàn)上的墻粉、線(xiàn) 頭等清掃干凈，必須做到“工完、料凈、場(chǎng)地清” 。（2）作業(yè)前移開(kāi)的物品等必須放回或幫助業(yè)主放回原處。5、驗(yàn)收的規(guī)范（1）不論何種維修，作業(yè)完畢后必須請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收，以取得業(yè)主的確認(rèn)。不然不能作為作業(yè)完成（2）給業(yè)主說(shuō)明造成此件事由的原因。（3）盡可能使業(yè)主的驗(yàn)收確認(rèn)符合公司的操作要求。6、離開(kāi)的規(guī)范（ 1）離開(kāi)前應(yīng)和業(yè)主說(shuō)聲“打擾了” 、“有什么需要幫助的盡管和物業(yè)公司

10、服務(wù)中心聯(lián)系” （2）出門(mén)應(yīng)面向業(yè)主后退幾步，到門(mén)口說(shuō)聲”再見(jiàn)”再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。（3）離開(kāi)時(shí)帶走作業(yè)時(shí)產(chǎn)生的垃圾。（4）出門(mén)時(shí)應(yīng)幫助業(yè)主將房門(mén)關(guān)上，有防盜門(mén)的也同時(shí)關(guān)好。八、設(shè)備維護(hù)規(guī)范1、檢修前必須嚴(yán)格按照停電規(guī)程進(jìn)行拉閘，驗(yàn)電掛“禁止合閘，有人工作”工作牌。2、維護(hù)前必須停電、檢驗(yàn)電、使開(kāi)關(guān)處于分閘狀態(tài)，掛好“禁止合閘線(xiàn)路有人工作”工作牌。在 維修工作現(xiàn)場(chǎng)放好“維修進(jìn)行中”標(biāo)識(shí)牌。3、部好工作臺(tái)布，按照先后順序放好維修工具及拆下零配件，以便安裝方便，不能忘記和丟失配 件。維修完畢后認(rèn)真填寫(xiě)大修、中修、小修和零部件更換記錄表。九、工程相關(guān)工具使用規(guī)范1、對(duì)講機(jī)的使用規(guī)范：右手與嘴部約十厘米，按下

11、發(fā)射鍵，紅燈亮?xí)r發(fā)出語(yǔ)言信息，完成后立即 松開(kāi)聽(tīng)候回音。2、杠梯規(guī)范A、設(shè)備房?jī)?nèi)規(guī)范；要求：杠梯進(jìn)入配電房作業(yè)時(shí)，一定要前后兩人同側(cè)橫向杠在肩上，同時(shí)兩手 握緊避免碰撞配電開(kāi)關(guān)儀表或觸電事故。B、戶(hù)外規(guī)范；要求：七米或以下短梯必須倒立杠在肩上，避免倒放撞人或碰撞其他物品。 七米以上長(zhǎng)梯必須前后兩人同側(cè)橫杠在肩上，避免撞人后碰撞其他物品。十、抄設(shè)備運(yùn)行記錄規(guī)范 1、要求：必須兩腳開(kāi)立，兩腳之間約 25cm 左右，抬頭挺胸目視儀表，當(dāng)儀表處于平穩(wěn)值時(shí)，運(yùn) 行記錄填表，記錄表不得亂涂亂畫(huà)，必須清楚，完畢后，將運(yùn)行記錄掛回原處。2、倒閘操作要求： A、倒閘操作時(shí)，需最少 2 人操作。一人監(jiān)護(hù)，另一人操

12、作。B、倒閘操作時(shí)，操作人必須穿專(zhuān)用的絕緣靴，戴專(zhuān)用的絕緣手套，緊握操作工具。C、倒閘操作時(shí)， 操作人必須兩腳開(kāi)立， 兩腳之間約 25cm左右，抬頭挺胸，目視操作部位， 耳聽(tīng)監(jiān)護(hù)人唱票順序及相關(guān)步驟，并操作每一步驟后，必須回應(yīng)監(jiān)護(hù)人準(zhǔn)備下一步驟。D、倒閘操作完成后，必須認(rèn)真填寫(xiě)倒閘操作票和工作票，并歸擋十一、刷油漆的操作規(guī)程1、首先在工作場(chǎng)地適應(yīng)工作范圍內(nèi)，放好“工作進(jìn)行中或正在維修”的工作牌；2、必須在工作場(chǎng)地做好保護(hù)措施，鋪油布、尼龍紙及與建筑物連接處粘貼防護(hù)隔離紙；3、對(duì)殘缺部位進(jìn)行除銹及清掃（主要使用鏟、鋼絲球、鋼刷、掃把、抹布進(jìn)行除銹清掃）；4、對(duì)除銹清潔部位 進(jìn)行打磨（主要使用砂紙

13、進(jìn)行打磨，大的部位使用打磨機(jī)進(jìn)行打磨） ；5、把調(diào)好色調(diào)一致的油漆由上而下，從左到右的進(jìn)行均勻刷油漆；6、油漆刷完后，對(duì)工作場(chǎng)地的保護(hù)用品進(jìn)行清理及清掃工作場(chǎng)地，禁止灰塵漂??；7、撤走“工作進(jìn)行中幾正在維修”的工作牌；8、最后在工作場(chǎng)地掛好 “油漆未干敬請(qǐng)留意” 的標(biāo)識(shí)牌，等油漆干后， 把標(biāo)識(shí)牌收回并存放倉(cāng)庫(kù)；十二、路面養(yǎng)護(hù)工程操作規(guī)范1、彩磚路面養(yǎng)護(hù)規(guī)范： （適用于石材、水泥、仿石、石米及塊料地面等）（ 1）對(duì)工作場(chǎng)地，應(yīng)用隔離帶 進(jìn)行圍閉； （2）掛好溫馨提示”此路段施工，請(qǐng)繞道而行，給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解”的掛牌；的掛牌；（3）在工作場(chǎng)地適應(yīng)工作范圍內(nèi)，放好“工作進(jìn)行中及正在維修的工作牌

14、；（4）把損壞及松動(dòng)磚塊進(jìn)行拆除，并從下向上堆放整齊；（5）清除原有水泥殘余部分，并進(jìn)行鑿平處理；（6）把配好標(biāo)號(hào)配比的水泥沙漿，均勻鋪在鑿平位置按照原有形狀，進(jìn)行由里向外鋪裝彩磚；（ 7）彩磚鋪完后，對(duì)工作場(chǎng)地進(jìn)行清理及清掃， “工作進(jìn)行中及正在維修”的工作牌和“此路段 施工，請(qǐng)繞道而行，給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解”的溫馨提示進(jìn)行撤走，禁止灰塵漂?。?（8）最后在工作場(chǎng)地掛好“此路段水泥沙漿尚未凝固，請(qǐng)繞道而行，給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解” 的溫馨提示；（9）12小時(shí)過(guò)后，把工作現(xiàn)場(chǎng)的溫馨提示、隔離帶等相關(guān)安全措施進(jìn)行收回并存放倉(cāng)庫(kù)；十三、外墻翻新工程操縱規(guī)范1、2 米以上外墻翻新工程操作規(guī)范： （

15、適用于面磚、木制及噴涂外墻）（ 1）對(duì)工作場(chǎng)地，應(yīng)用隔離帶 進(jìn)行圍閉；（2）在工作場(chǎng)地適應(yīng)工作范圍內(nèi)，放好“工作進(jìn)行中及正在維修的工作牌；（3）2 米以上屬于高空作業(yè)，必須不低于 4 人操作，其中一人做監(jiān)護(hù)人；（4）在工作場(chǎng)地做好防護(hù)措施，鋪油布、尼龍紙及于建筑物連接處粘貼防護(hù)隔離紙；（5）由下而上進(jìn)行搭腳手架，并進(jìn)行安全檢查，確認(rèn)無(wú)誤后，操作人員（施工人員）從腳手架里 邊進(jìn)行向上攀爬；（6）禁止在腳手架最高一層（級(jí)）進(jìn)行操作，并禁止上下拋擲物品，需要繩索進(jìn)行上下傳送材料 和其他雜務(wù)，必須系好安全帶；（7）對(duì)維修墻面部位，進(jìn)行鏟除殘余及松動(dòng)部分，并進(jìn)行清潔墻身表面；8）對(duì)維修部位進(jìn)行批擋及對(duì)墻面進(jìn)行鑿平；9）等灰漿干后，把調(diào)好色調(diào)一致的外墻漆由上而下，從左到右進(jìn)行均勻涂刷；10）墻面干后，再次把調(diào)好色調(diào)一致的外墻漆由上而下，從左到右進(jìn)行均勻涂刷；11）用繩索把材料和其他 雜務(wù)，由上向下進(jìn)行傳送及把腳手架由上向下進(jìn)行拆除；12）清掃工作現(xiàn)場(chǎng) 及相關(guān)雜務(wù)；13）最后拆除工作現(xiàn)場(chǎng)所有工作牌、隔離帶及相關(guān)工具放回倉(cāng)庫(kù)保管；十四、工程維修技工維修操作規(guī)范1、路燈檢修操作規(guī)范： （適用于草地?zé)?、消防?yīng)急燈、公共插座、電源開(kāi)關(guān)等）（1）首先對(duì)檢修線(xiàn)路部位進(jìn)行停電，在所控制的總開(kāi)關(guān)箱上掛好“線(xiàn)路有人工作，禁止合閘”的 禁止牌；（2）然