物業(yè)服務(wù)理念培訓(xùn)

1、物業(yè)管理就是服務(wù)從“幸福里物業(yè)”看物業(yè)管理客戶服務(wù) 20世紀(jì)的盈利模式：世紀(jì)的盈利模式： 促進(jìn)銷售 擴(kuò)大份額 21世紀(jì)的盈利模式：世紀(jì)的盈利模式： 滿意服務(wù) 忠誠(chéng)客戶彼得德魯克（美）創(chuàng)造并留住客戶，創(chuàng)造并留住客戶，利潤(rùn)只是副產(chǎn)品。利潤(rùn)只是副產(chǎn)品。20世紀(jì):以生產(chǎn)為導(dǎo)向 21世紀(jì):以服務(wù)為導(dǎo)向管理管理服務(wù)服務(wù)21世紀(jì)是三個(gè)時(shí)代 競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代 每個(gè)企業(yè)在每時(shí)每刻都受到來自四面八方的競(jìng)爭(zhēng) 變化時(shí)代 客戶時(shí)代 “3-11”原則：客戶滿意向3-4個(gè)人做宣傳；客戶不滿意向9-11個(gè)人做宣傳國(guó)際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù)真正的銷售是在銷售之后！ 土光敏夫什么是服務(wù)? 什么是客戶服務(wù)？服務(wù)是某個(gè)中介人和機(jī)器設(shè)服務(wù)是某

2、個(gè)中介人和機(jī)器設(shè)備商品相互作用并備商品相互作用并為消費(fèi)者為消費(fèi)者提供滿足提供滿足的一種或者一系列的一種或者一系列活動(dòng)?；顒?dòng)。服務(wù)是以無形的方式，在客服務(wù)是以無形的方式，在客戶與服務(wù)職員、有形資源商戶與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以可以解決客戶問題解決客戶問題的一種或的一種或一系列行為。一系列行為?？蛻舴?wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶需求，客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的為目的的企業(yè)全員、全過程的企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式。方式?？蛻舴?wù)管理的核心理念：客戶服務(wù)管理的核心理念：企業(yè)全部

3、的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從從滿足客戶的需要出發(fā)，以提滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以客戶滿意作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。目的。什么是物業(yè)服務(wù)？ 什么是物業(yè)客戶服務(wù)？ 物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的選聘，按照物業(yè)合同的約定，對(duì)有關(guān)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。 物業(yè)管理企業(yè)為提高其服務(wù)的質(zhì)量，發(fā)生在客戶（業(yè)主）與物業(yè)管理企業(yè)之間的相互活動(dòng)。 物業(yè)管理企業(yè)憑借對(duì)業(yè)主的服務(wù)獲取業(yè)主的滿意度和忠誠(chéng)度，以此獲得業(yè)主的報(bào)酬而實(shí)現(xiàn)自己盈利的

4、目的?？蛻舴?wù)的關(guān)鍵要素提供客戶所需要的服務(wù) 使客戶滿意 以客戶為導(dǎo)向 服務(wù)及客戶完全滿意的關(guān)鍵要素服務(wù)服務(wù)= =服從服從: :服務(wù)功能服務(wù)功能( (無形無形)+)+務(wù)實(shí)務(wù)實(shí): :服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品( (有形有形) )優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品卓越的服務(wù)意識(shí)高超的服務(wù)方式國(guó)際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù) 對(duì)客戶服務(wù)不好，會(huì)造成94的客戶離去！ 沒有解決客戶的問題，會(huì)造成89的客戶離去！ 每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)！ 在不滿意的用戶中，有67的用戶要投訴！ 較好地解決用戶投訴，可挽回75的客戶！ 完美地解決用戶投訴，將有95的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)！ 吸引一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶

5、的6倍！客戶服務(wù)原則：第一條 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的； 第二條 如果對(duì)此有疑義,請(qǐng)參照第一條執(zhí)行什么是客戶？ 購(gòu)買并使用產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織，也就是跟個(gè)人或組織有直接的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的個(gè)人或組織就是客戶 。如消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益方、采購(gòu)方等?？蛻羰鞘裁?？客戶是上帝嗎？ 客戶如果是上帝，那他就是全能的，你還有什么存在的價(jià)值？ 客戶如果是上帝，那他就是正確的，你還有什么必要幫助他？ 客戶如果是上帝，那他就是唯一的，你還有什么發(fā)展的空間？客戶是人！貴人情人友人親人合伙人客戶客戶幸福里的客戶理念 客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴。客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴。 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)

6、，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是幸福里一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。 客戶是最稀缺的資源，是幸福里存在的全部理由。 在客戶眼中，我們每一位員工都代表幸福里。 我們的失誤，對(duì)于客戶而言，就是的損失。 衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。 與客戶一起成長(zhǎng)，讓幸福里在投訴中完美?！拔宀揭环ā眲?chuàng)新服務(wù)體系第一步：第一步：認(rèn)識(shí)客戶認(rèn)識(shí)客戶 主動(dòng)地去認(rèn)識(shí)和引導(dǎo)客戶，為日后的服務(wù)打好基礎(chǔ)。主動(dòng)地去認(rèn)識(shí)和引導(dǎo)客戶，為日后的服務(wù)打好基礎(chǔ)。第二步：第二步：了解客戶了解客戶 更多了解客戶，更好的識(shí)別客戶需求，從而更好的提供服務(wù)。更多了解客戶，更好的識(shí)別客戶需求，從而更好的提供服務(wù)。第三步：第三步：幫

7、助客戶幫助客戶 轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務(wù)之中，消除或減少客戶抵觸情緒。轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務(wù)之中，消除或減少客戶抵觸情緒。第四步：第四步：理解客戶理解客戶 換位思考，體諒客戶苦衷，進(jìn)而迅速的幫助客戶排憂解難。換位思考，體諒客戶苦衷，進(jìn)而迅速的幫助客戶排憂解難。第五步：第五步：感動(dòng)客戶感動(dòng)客戶 除了完成除了完成份內(nèi)份內(nèi)的事，還要多想一想有沒有的事，還要多想一想有沒有份外份外的什么事情。的什么事情。重要法則：重要法則：成就客戶成就客戶 物業(yè)服務(wù)應(yīng)以滿足客戶成功需求為法則，幫助客戶成功是服務(wù)的終極目標(biāo)。物業(yè)服務(wù)應(yīng)以滿足客戶成功需求為法則，幫助客戶成功是服務(wù)的終極目標(biāo)。優(yōu)秀客服人員的職業(yè)素養(yǎng) 同

8、理心 感恩心 博愛心 責(zé)任心 空杯心 自信心 自控力 承受力 表達(dá)力 溝通力 傾聽力 注意力 分析力 協(xié)調(diào)力 記憶力 凝聚力 業(yè)務(wù)精通 助人為樂 積極熱情 情感飽滿 重諾守信 獨(dú)當(dāng)一面 謙虛誠(chéng)實(shí) 寬容大度 處變不驚 思維敏捷 文明禮貌 職業(yè)形象幸福幸福物業(yè)通用行為規(guī)范物業(yè)通用行為規(guī)范馬斯洛需要層次理論生理需要自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)高層次需要低層次需要美國(guó)心理學(xué)家美國(guó)心理學(xué)家客戶的心理需要與服務(wù)l 受歡迎的需要受歡迎的需要l 及時(shí)服務(wù)的需要及時(shí)服務(wù)的需要l 感覺舒適的需要感覺舒適的需要l 有序服務(wù)的需要有序服務(wù)的需要l 被理解的需要被理解的需要l 被幫

9、助的需要被幫助的需要l 受重視的需要受重視的需要l 被稱贊的需要被稱贊的需要l 被識(shí)別或記住的需要被識(shí)別或記住的需要l 受尊重的需要受尊重的需要l 被信任的需要被信任的需要l 安全及隱私要需要安全及隱私要需要 清潔衛(wèi)生的服務(wù) 安靜舒適的服務(wù) 熱情親切的服務(wù) 主動(dòng)周到的服務(wù) 靈活機(jī)智的服務(wù) 尊重得體的服務(wù)客戶的氣質(zhì)與服務(wù)策略（上）客戶的氣質(zhì)與服務(wù)策略（下）客戶的性格與服務(wù)策略客戶服務(wù)過程中的接待技巧（上） 認(rèn)識(shí)客戶的技巧 主動(dòng)熱情地接近客戶 記住客戶的姓名，尊重每一位客戶 了解客戶的需要 與客戶交談的技巧 正確使用稱呼，忌直呼其名 熱情主動(dòng)，忌不冷不熱 態(tài)度謙和誠(chéng)懇，忌呆板生硬 言簡(jiǎn)意賅，忌模棱

10、兩可客戶服務(wù)過程中的接待技巧（下） 客戶異議處理技巧 迅速處理，牢記：有效果比對(duì)錯(cuò)更重要 安撫客戶情緒，滿足客戶的情感需求 避免過度承諾，實(shí)事求是 客戶關(guān)系處理技巧 協(xié)調(diào)客戶關(guān)系的基本原則“和”為貴 化解客戶矛盾的“良方”真誠(chéng)地道歉 處理“兩難”客戶關(guān)系的技巧學(xué)會(huì)委婉拒絕 融洽客戶關(guān)系的潤(rùn)滑劑學(xué)會(huì)贊美物業(yè)客戶服務(wù)還需要具備什么？ 職業(yè)素質(zhì)要求 從心開始與客戶的有效溝通 職業(yè)形象要求 禮多“客”不怪服務(wù)禮儀和服務(wù)用語規(guī)范 職業(yè)道德要求 態(tài)度決定一切服務(wù)素養(yǎng)修煉和服務(wù)技巧運(yùn)用 職業(yè)技能要求 化干戈為玉帛客戶投訴服務(wù)和有效處理的方法物業(yè)員工個(gè)個(gè)要牢記，三大紀(jì)律、物業(yè)員工個(gè)個(gè)要牢記，三大紀(jì)律、八項(xiàng)注意

11、：八項(xiàng)注意： 言行舉止要文明，和氣禮貌不爭(zhēng)也言行舉止要文明，和氣禮貌不爭(zhēng)也不吵；不吵； 工作程序要規(guī)范，先后步驟不晚也工作程序要規(guī)范，先后步驟不晚也不早；不早； 物品清揀要集中，存放有序隨時(shí)能物品清揀要集中，存放有序隨時(shí)能用著。用著。 三大紀(jì)律我們要做到，八項(xiàng)注意切三大紀(jì)律我們要做到，八項(xiàng)注意切莫忘記了：莫忘記了： 在崗人人講安全，故障隱患發(fā)現(xiàn)及在崗人人講安全，故障隱患發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)；時(shí)報(bào)； 保安儀表要端莊，值守交接巡查有保安儀表要端莊，值守交接巡查有實(shí)效；實(shí)效； 生命財(cái)產(chǎn)須確保，防災(zāi)防盜時(shí)刻警生命財(cái)產(chǎn)須確保，防災(zāi)防盜時(shí)刻警惕高；惕高； 內(nèi)外處處保潔到，干凈整潔垃圾勤內(nèi)外處處保潔到，干凈整潔垃圾勤清掃；清掃； 安防設(shè)備很重要，安防設(shè)備很重要，監(jiān)控監(jiān)控路燈道閘兼路燈道閘兼車道；車道； 遇到長(zhǎng)假如春節(jié)，全力要把安全秩遇到長(zhǎng)假如春節(jié)，全力要把安全秩序保；序保； 業(yè)主若有疑難事，力所能及幫助或業(yè)主若有疑難事，力所能及幫