房地產(chǎn)銷售管理手冊(cè)【精選文檔】

1、房地產(chǎn)銷售管理手冊(cè)【精選文檔】房地產(chǎn)銷售管理實(shí)用操作手冊(cè) 管理制度篇 一、現(xiàn)場(chǎng)基本工作制度 1.銷售員必須規(guī)定的時(shí)間上班，每天在考勤記錄簿上簽到,不得遲到、早退，不得擅自離開工作崗位. 2.銷售員遲到、早退或擅離工作崗位超過半小時(shí)計(jì)為曠工. 3。銷售員請(qǐng)假需提前填寫請(qǐng)假單，請(qǐng)假二天以內(nèi)由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）審批，超過三天（含三天)須報(bào)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)。請(qǐng)假超過半天，必須為事假或病假。病假需提供區(qū)級(jí)以上醫(yī)院的證明，每月底薪及補(bǔ)助根據(jù)考勤按實(shí)際出勤日數(shù)發(fā)放. 4。 銷售員實(shí)行輪休制,每周每人休息一天，具體休息時(shí)間根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工作實(shí)際安排;因工作原因占用休息時(shí)間，可以補(bǔ)休,計(jì)為累計(jì)假，累計(jì)假只在次月有效

2、，累計(jì)假記錄及補(bǔ)休安排由銷售經(jīng)理(現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）負(fù)責(zé)，因工作情況而定。 5. 銷售員須嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)范,在工作時(shí)間必須佩戴公司工牌，著職業(yè)裝（或公司統(tǒng)一制服），保持儀表形象的整潔。 6. 銷售員須保持售樓處整潔,隨時(shí)保持接待臺(tái)面、洽談桌的整潔，下班后須將個(gè)人資料整理并放在資料柜中。銷售員不得在銷售前臺(tái)吃東西以及閱讀與銷售無關(guān)的報(bào)刊雜志。 7。 實(shí)行每日晨會(huì)制度，例會(huì)由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）主持，布置每日工作，溝通各種信息，了解客戶需求，及時(shí)解決和協(xié)調(diào)前一天工作中出現(xiàn)的問題，內(nèi)勤人員做會(huì)議記錄，并在周報(bào)上摘要匯報(bào)。 8. 部門每月至少安排一次集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容參考銷售員要求及工作實(shí)務(wù)由專人

3、負(fù)責(zé)安排，培訓(xùn)內(nèi)容及缺勤記錄在銷售周報(bào)上匯報(bào)。 9。 部門培訓(xùn)及重要會(huì)議原則上不允許請(qǐng)假，有特殊情況須向銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）請(qǐng)假，按事假一天記錄在銷售員考勤表上。無故不到視為曠工。 10. 考勤表和請(qǐng)假單每月月底交銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）簽字查核后交營銷總監(jiān)。 11. 銷售員負(fù)責(zé)客戶售前、售中及售后服務(wù)全過程;內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)各項(xiàng)銷售資料的審核存檔及報(bào)表制作. 12。 現(xiàn)場(chǎng)總銷控由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）負(fù)責(zé)。銷控以客戶下定金為依據(jù)，客戶實(shí)行先到先得的原則。未經(jīng)銷售經(jīng)理(現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理)同意，不可預(yù)留房號(hào). 13. 銷售過程中,不可隨意向客戶許諾。認(rèn)購之前要將有關(guān)認(rèn)購注意事項(xiàng)向客戶詳細(xì)講解。 1

4、4。 銷售條件變更需由具有相應(yīng)權(quán)限的部門負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)書面批準(zhǔn)，客戶資料變更必須由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）在有關(guān)單據(jù)上簽字認(rèn)可,有關(guān)變更的原始資料和單據(jù)作為銷售檔案納入銷售資料嚴(yán)格管理。 15. 銷售員不可私下為客戶轉(zhuǎn)讓物業(yè)，更不得私下向客戶收取任何費(fèi)用。 16。 銷售員簽錯(cuò)認(rèn)購書或合同，造成經(jīng)濟(jì)損失且無法追回的,除承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失外，還將視情況給予處罰。 17。 同一單元重復(fù)銷售，產(chǎn)生不良影響，將視情節(jié)輕重給予處罰. 18。 銷售員連續(xù)三個(gè)月或一年內(nèi)累計(jì)四個(gè)月不能完成基本考核任務(wù)，自動(dòng)下崗或辭退。 19。 銷售員一年內(nèi)三次考試不合格,給予除名。 20. 銷售員每半年進(jìn)行一次績效考評(píng)，考評(píng)不合格

5、自動(dòng)下崗或辭退. 21. 銷售員違規(guī)處理由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）填寫違規(guī)處理建議單，并在銷售員會(huì)議上通報(bào)，對(duì)重大事件的處理需報(bào)經(jīng)營銷總監(jiān)同意，并將處罰單隨考勤表報(bào)公司財(cái)務(wù)組。 22. 未經(jīng)批準(zhǔn)，銷售員不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料,公司一切文件及資料不得交給無關(guān)人員。 二、銷售現(xiàn)場(chǎng)禮儀規(guī)范 （一）儀態(tài) 1. 所有必須以立姿工作的售樓人員，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是:雙腳自然分開與兩肩同寬（體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。 2。 所有以坐姿工作的售樓人員,必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿,不得脫鞋。 3。 工作時(shí)間，身體不得東倒西歪,前傾

6、后仰。 4. 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。 5。 不得用手指或筆桿等物品指客人或?yàn)榭蛻糁甘痉较? （二）儀表 1。 銷售員必須保持身體、面部、手部清潔，提倡每天洗澡、換內(nèi)衣. 2。 上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔。 3。 頭發(fā)要常洗、整齊,男員工頭發(fā)以不蓋過耳朵及后衣領(lǐng)為適度,不得化妝,不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不應(yīng)有頭屑；女員工上班要化淡妝，不得留長指甲，不得涂有色指甲油. 4. 工牌必須統(tǒng)一佩帶在左胸處,不得任其歪歪扭扭. 5。 銷售員需保持工作服的干凈平整。男員工上班需著深色皮鞋及深色線襪;女員工上班可著肉色或淺色絲襪、深

7、色中高跟皮鞋。 （三)表情 1。 微笑，是銷售人員起碼應(yīng)有的表情。 2。 面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好,必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。 3. 和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭，表示對(duì)對(duì)方的談話認(rèn)真傾聽. 4。 在售樓處不得大聲說話、叫喊，亂丟亂碰物品；咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對(duì)不起”。 5. 接待客戶時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。 6. 銷售員在服務(wù)、工作、打電話與顧客交談時(shí),如有客人走近，應(yīng)主動(dòng)示意,以表示已注意到他(她)的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。 （四）言談 1. 銷售員和客戶交談，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不

8、要裝腔作勢(shì)，聲量不宜過高,也不要過低，以免客戶聽不清楚.不要急功近利的推銷樓盤，要給客戶一種“銷售員"的形象. 2. 不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和侮辱性的語言. 3。 不得模仿他人的語言和語調(diào)說話. 4。 不開過分的玩笑。 5。 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，“請(qǐng)"、“謝”字不離口。 6. 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。 7。 要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐"。 8. 指第三者時(shí)不說“他",應(yīng)稱呼“那位先生（小姐)”. 9。 無論從客人手上接過任何物品,都要講“謝謝". 10. 顧客講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”,不得無反

9、應(yīng)。 11。 顧客來訪時(shí)要說“你好，歡迎光臨"，顧客走時(shí)，要說“再見，您走好"。 12。 任何時(shí)候不準(zhǔn)對(duì)客戶講“不知道"。 13。 暫時(shí)離開面對(duì)的客人，一律講“對(duì)不起，請(qǐng)稍后”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了".不得一言不發(fā)就又開始服務(wù)。 14。 當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事需要幫助。 15。 談及其他樓盤時(shí),不得詆毀他人。 (五）電話 1。 所有來電，必須在鈴響三聲內(nèi)接聽。 2. 接電話先問好、報(bào)單位。如“您好，XXXX樓盤”。 3. 在接聽電話時(shí)如需與他人交談，應(yīng)先講“對(duì)不起”，并用手捂住話筒。 4。 聽電話時(shí)要做

10、好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 5. 對(duì)方掛斷后,方為通話完畢,不得先于對(duì)方掛線。 6. 在上班時(shí)間,不得長時(shí)間占用電話,以免耽誤工作. 三、客戶登記規(guī)定 1. 銷售員必須請(qǐng)自己接待過的客戶于客戶來訪登記表或匯總表上留名，并在兩張表上留下同一記錄，由銷售員交銷售經(jīng)理審核存檔，將資料分析處理并輸入電腦。 2。 電話咨詢的客戶原則上只做電話登記，不做客戶接待登記,如登記應(yīng)特別注明。 3. 銷售員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶并做好記錄,不得因跟進(jìn)工作不足而造成客戶流失；假如超過10天無任何跟蹤記錄或成交記錄，不再視為第一位登記人的客戶。 4。 客戶登記有沖突,以先登記者為準(zhǔn).客戶登記必須是以

11、客戶姓名、聯(lián)系電話為確認(rèn)依據(jù)，否則無效. 5. 如前后兩次客戶登記確定為夫妻、父子、母子等直系親屬關(guān)系，第一次全名登記視為有效登記。 6. 老客戶介紹新客戶，原銷售員在的情況下，由原銷售員接待;若原銷售員不在，則視為新客戶，按次序接待。 7. 銷售員不得涂改客戶登記原始記錄或跟蹤記錄等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視為作弊行為，第一次給予通報(bào)批評(píng),成交提成充公；第二次立即開除。 8。 如銷售員介紹團(tuán)體客戶來購房,可將該銷售員視為第一接待人，銷售員應(yīng)將客戶及時(shí)引見主管，但分配方案聽從公司安排. 9。 如出現(xiàn)以上各條以外的特殊情況，客戶的歸屬由銷售經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)處理。 四、客戶接待規(guī)章制度 1、銷售現(xiàn)場(chǎng)接待次序由銷售經(jīng)理

12、（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）制定，以均等機(jī)會(huì)制定接待順序。每周安排一次.如輪到的銷售員因正在接待其他客戶、接電話或其他公務(wù)離開前臺(tái)，則跳過,以后再補(bǔ)。若輪到的銷售員因私事不在現(xiàn)場(chǎng)（如去洗手間、臨時(shí)外出等)自動(dòng)跳過，但算已接待一個(gè)客戶名額，不另行補(bǔ)回。 2、每日由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）安排好先后順序?yàn)榭蛻艚哟捻樞?。?fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整銷售員輪流接待秩序，并保證每個(gè)客戶能及時(shí)得到銷售員的主動(dòng)接待.如客戶有指定，則由內(nèi)勤人員接待。 3、銷售員按順序輪流接聽電話?？蛻舻綀?chǎng)或電話咨詢均應(yīng)進(jìn)行登記，客戶成交后的業(yè)績確認(rèn)以客戶登記本上的銷售員名字及時(shí)間為準(zhǔn)。 4、當(dāng)客戶進(jìn)入售樓處大門處時(shí)，銷售員必須提前起身接待,禮儀待人，

13、禮儀引導(dǎo)。 5、若客戶自始至終為一個(gè)銷售員接待，并且最后成交，則該銷售員享受全額提成。若該銷售員需要指定他人合作，則該提成由二人協(xié)商分享。 6、在接待過程中，如有因私事銷售員耽擱而未能接待客戶，不予以補(bǔ)接；如果當(dāng)天請(qǐng)假,則視為放棄輪流機(jī)會(huì). 7、銷售員在接待工作中，又有客戶過來看房，若該銷售員接待的為已成交客戶，則新來客戶由其它銷售員接待,該銷售員在下一次銷售員接待時(shí)不計(jì)接待次數(shù);若該接待銷售員的為未成交老客戶,則由下一個(gè)位接待，該則計(jì)一次接待任務(wù). 8、同一公司，同一家人應(yīng)視為同一客戶，并且屬最先接待的銷售員. 9、每個(gè)銷售員均須按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶.若銷售員正在接待客戶,登記

14、過的老客戶來訪則由排在最后的銷售員接待,不視為接待名額。 11、如客戶現(xiàn)場(chǎng)指定銷售員，則輪值銷售員應(yīng)主動(dòng)轉(zhuǎn)告通知被指定人。如不通知，視為搶單，并停牌一天；如成交，業(yè)績歸屬被指定人。 12、客戶來訪中，若其不是第一次來，且初始接待人認(rèn)出是自已的客戶，則該客戶由初始人接待；若初始人未發(fā)現(xiàn)或忘記,客戶也并未指明，則按順序接待。 13、老客戶帶新客戶，如未指名找誰，則按順序輪流接待;如有指定,則由被指定人接待。 14、銷售員在接待第一次見面的客戶必須委婉的詢問客戶以下兩個(gè)問題: a.詢問客戶是否來過？b。是哪一位銷售員接待過? 15、銷售員不得挑選客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī)售樓員

15、都要全力接待。 16、銷售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉(zhuǎn)接其他客戶（客人多的時(shí)候，只能兼顧)。 17、銷售員不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶，不該在客戶面前說的話決不允許說。銷售員在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，也不得在成交后因銷售員之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時(shí)成交或登記情況。 18、銷售員不得在其他銷售員接待客戶的時(shí)候,主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。 19、銷售員在接待其他同事的客戶時(shí)不得主動(dòng)遞送名片，除非得到該銷售員的同意.若客戶主動(dòng)要求，事后須及時(shí)知會(huì)原銷售員。 20、每個(gè)銷售員都有義務(wù)幫助其他銷售員促成交易,在某銷售員不在或繁忙的情況下,其他銷售員必須協(xié)助接待。 21、銷售員

16、接待客戶完畢,須送客戶出售樓處，不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑客戶. 22、每個(gè)銷售員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶來訪售樓處（在售樓處具備接待條件的前提下)，除非客戶到售樓處后主動(dòng)提出找某銷售員，否則仍然以輪流到的銷售員作為客戶接待及登記人。 23、如電話咨詢本公司其他樓盤情況,應(yīng)耐心介紹及按公司的要求填寫客戶信息反映表，如該樓盤有獨(dú)立售樓處，應(yīng)將客戶介紹給該售樓處。 24、銷售員原則上不得預(yù)留房號(hào)，以先付定金者為準(zhǔn)，有特殊情況可請(qǐng)示銷售經(jīng)理。 25、銷售員收取定金之前必須先確定該單位確未銷售,如有成交，應(yīng)立即通知銷售經(jīng)理。 26、其他銷售員有義務(wù)為輪休銷售員接待其客戶，按順序接待。 27、

17、銷售員工作性質(zhì)既是獨(dú)立又應(yīng)相互合作,強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神,每個(gè)銷售員有義務(wù)配合其他銷售員促使客戶成交。 五、客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴接待 1。 接聽客戶投訴電話:銷售員接到客戶投訴電話,必須耐心聆聽,詳細(xì)了解客戶投訴問題,為客戶填寫投訴表，詳細(xì)記錄與客戶談話情況,告知客戶答復(fù)時(shí)間,在投訴表上填寫清楚并核對(duì)客戶姓名、房號(hào)、電話、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。 2。 客戶直接到現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)接待并及時(shí)處理，如當(dāng)時(shí)無法處理，指導(dǎo)客戶填寫書面投訴書.如客戶情緒較激動(dòng)，接待銷售員應(yīng)盡量將客戶引到較為安靜的地方,慢慢予以安撫，接待銷售員應(yīng)面帶微笑,全神貫注的傾聽,并要即時(shí)表示你的理解，快速處理。如客戶提出無理要求,也不能直接回絕

18、，可視情況婉轉(zhuǎn)表達(dá)公司的立場(chǎng),或找出有關(guān)協(xié)議、法規(guī)文件等說服客戶，但如矛盾尖銳，可記錄下來，事后處理,不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，也不得態(tài)度冷淡。 3。 銷售員在接到投訴后，必須核實(shí)投訴內(nèi)容，與相關(guān)部門取得聯(lián)系后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶，如由于有關(guān)部門等原因，投訴處理不及時(shí),銷售員應(yīng)在約定答復(fù)的時(shí)間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，道歉及說明處理情況，并跟蹤服務(wù)至投訴處理完畢。如銷售員無法解決時(shí)，可上交給銷售經(jīng)理統(tǒng)一處理。 4。 銷售員在處理過程中必須在客戶投訴表上做好書面記錄，在處理完后統(tǒng)一存檔。 5。 現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤接到處理完的投訴表，分類填寫投訴處理匯總登記表，銷售經(jīng)理于每季度出投訴處理總結(jié)報(bào)告。 六、現(xiàn)場(chǎng)資料管理 1

19、. 公開宣傳資料：樓書、折頁、戶型單頁、報(bào)價(jià)單、付款方式、宣傳資料、宣傳雜志等。每日檢查該類資料是否用到保留底限，應(yīng)及時(shí)增加擺放資料。 2。 銷售資料：客戶來訪登記表、XXXX樓盤認(rèn)購協(xié)議書、價(jià)格表、廣告來電登記表、購須知房、銷控表、變更通知單客戶投訴表樓盤折扣申請(qǐng)單等。 銷售員對(duì)該類資料使用方法: 客戶登記表-銷售員應(yīng)詳細(xì)填寫每一項(xiàng)內(nèi)容，并做好跟進(jìn)記錄。于當(dāng)日填寫客戶登記總表，由并輸入電腦。 物業(yè)認(rèn)購協(xié)議書-在向客戶推薦物業(yè)時(shí)填寫，計(jì)算必須核對(duì)是否正確后,才能交給客戶,以免因此誤導(dǎo)客戶。 廣告來電登記表登記來電量，用于檢測(cè)廣告發(fā)布效果，同時(shí)便于對(duì)媒體效果監(jiān)控。 購房須知簽定認(rèn)購書后附送。 繳

20、款通知單客戶付款時(shí)，由銷售員開具繳款通知單，財(cái)務(wù)聯(lián)交給財(cái)務(wù)，交款人聯(lián)交內(nèi)勤人員. 收款收據(jù)收款收據(jù)一般由財(cái)務(wù)自行保管，特殊情況由銷售經(jīng)理(現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）負(fù)責(zé)管理。 變更房號(hào)、業(yè)主名、付款方式、折扣點(diǎn)、價(jià)格等都必須填寫變更通知單，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）簽字后將財(cái)務(wù)聯(lián)交給財(cái)務(wù)，另一聯(lián)附在認(rèn)購書后存檔。 買賣合同及按揭合同另行規(guī)定. 客戶投訴表用于登記客戶投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。 樓盤折扣申請(qǐng)單用于客戶如需多套單位或要求更多折扣. 3。 樓盤檔案資料 (1） 已簽定的客戶登記表、認(rèn)購書、變更表、客戶檔案：每日由內(nèi)勤人員審核并存檔。 （2） 客戶基本情況表、客戶付款情況表：每日由內(nèi)勤人員及時(shí)登錄. （

21、3） 合同登記情況表:由內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)登記，客戶領(lǐng)取時(shí)在登記表上簽字。 (4） 下月應(yīng)收款清單及應(yīng)簽合同、辦理按揭清單：由內(nèi)勤人員在月初與財(cái)務(wù)查核后制定,及時(shí)通知銷售員。 (5） 客戶投訴表：由客戶自己填寫或銷售員指導(dǎo)客戶填寫，處理完畢后及時(shí)反饋客戶，并存檔，在投訴匯總表上登記。 (6） 業(yè)主函:業(yè)主函由內(nèi)勤協(xié)助主管執(zhí)筆，寄送后原件存檔. (7) 銷售員簽到及接待順序表：由內(nèi)勤人員存檔。 4. 其他資料，包括樓盤相關(guān)文件(如預(yù)售證等相關(guān)五證、建筑平面圖、面積測(cè)繪報(bào)告、竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等）、公司文件(制度、條例等）、銷售員檔案(銷售員的調(diào)查報(bào)告、總結(jié)等）、公司其他樓盤資料、周邊樓盤資料等。此類資料由內(nèi)

22、勤人員分類存檔管理,銷售員查看后須放回原處,如出借需經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤人員同意并登記，要如期歸還。 七、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)表管理 銷售日?qǐng)?bào)表 由現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤制表,銷售經(jīng)理(現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理)審核。 銷售周報(bào) 由現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤制表,銷售經(jīng)理(現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理)審核及點(diǎn)評(píng)。 銷 控 表 由現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤制表,每日及時(shí)進(jìn)行銷控,銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）審核。 現(xiàn)場(chǎng)排班表 銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）制定。 銷售月報(bào) 由現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤制表,銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理)審核,于每月2日前必須送至營銷總監(jiān). 銷售員業(yè)績統(tǒng)計(jì)表 由現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）審核，于每月2日前報(bào)送營銷總監(jiān)。 現(xiàn)場(chǎng)考勤表 由現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤制表,銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理)審核,隨請(qǐng)

23、假單等于每月2日前交營銷總監(jiān)。 樓盤月度銷售分析 由現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤提供數(shù)據(jù),銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）主執(zhí)筆，每月5日前營銷總監(jiān)。 季度銷售分析 由各現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤提供數(shù)據(jù)，由銷售經(jīng)理(現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）主管每季度10日前提交營銷總監(jiān). 樓盤季度投訴分析 由各現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤將投訴表匯總，由銷售主管進(jìn)行分析，每季度5日前提交部門經(jīng)理、營銷總監(jiān)。 第二部分:考核制度篇 一、項(xiàng)目銷售人員考核標(biāo)準(zhǔn) 一工作態(tài)度考評(píng)標(biāo)準(zhǔn): 1、遵守制度準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退，無中途外出現(xiàn)象。 2、嚴(yán)于職守，堅(jiān)守崗位，上班時(shí)不串崗，不聊天。 4、服從上司安排調(diào)配，依時(shí)保質(zhì)完成工作任務(wù). 5、工作積極主動(dòng)、踏實(shí)肯干、認(rèn)真負(fù)責(zé),能承擔(dān)突發(fā)超水準(zhǔn)工作

24、量。 6、以公司整體利益為重，不因個(gè)人目的損害公司的利益. 7、為人誠實(shí)、正直，對(duì)待客戶友好、熱情。 8、售后服務(wù)情況及客戶投訴情況。 9、工作勤奮，有始有終，能積極主動(dòng)求改進(jìn)，能提出一些合理建議。 10、平時(shí)注意節(jié)約,成本意識(shí)強(qiáng),能想方設(shè)法降低成本,避免浪費(fèi)。 二業(yè)務(wù)能力考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)： 1、能夠快速、準(zhǔn)確地回答客戶提出的業(yè)務(wù)問題 2、熟練、準(zhǔn)確地計(jì)算出客戶意向樓房價(jià)格并能熟練地同客戶簽約. 3、能夠較好的協(xié)助業(yè)務(wù)人員做好業(yè)務(wù)工作,如按揭、辦證等工作。 4、對(duì)已經(jīng)有過初步接觸的客戶，下次接觸時(shí),能馬上記起對(duì)方的姓名,并作出反應(yīng)。 5、能夠通過恰到好處地業(yè)務(wù)推介,與適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、吸引客戶,穩(wěn)定潛在客戶

25、。 6、做好接待工作記錄，事后對(duì)客戶及接待情況進(jìn)行分析，協(xié)助做好潛在客戶的跟進(jìn)工作。 7、對(duì)市場(chǎng)情況了解。 8、參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況 9、銷售流程熟練掌握程度且有其它知識(shí)的學(xué)習(xí)交流能力 10、善于并樂于上下溝通，能排解糾紛,誘導(dǎo)合作，能協(xié)助他人完成任務(wù)。 三服務(wù)態(tài)度和儀表形象考評(píng)標(biāo)準(zhǔn): 1、友善,以微笑接待客人。 2、和同事能夠和睦相處。 3、禮貌、熱情，任何時(shí)候都能使用禮貌用語,工作中能主動(dòng)為客人著想和服務(wù)。 4、耐心，對(duì)客人及員工的要求能認(rèn)真聆聽，不厭其煩地、認(rèn)真細(xì)致地作出解釋、介紹及溝通。 5、上班前做好情緒調(diào)整,精神飽滿地投入工作. 6、著裝得體、頭發(fā)整齊干凈、精神好。 7、上崗時(shí)站姿

26、挺直,坐姿端正,面露自然微笑。 8、坐、站與客人談話無東張西望、心不在焉. 9、學(xué)習(xí)、掌握基本禮儀行為規(guī)范，并通過該項(xiàng)考核. 10、接打電話簡單、明了、準(zhǔn)確；態(tài)度親切、適度。 三、 考核操作辦法 一、考核基本情況： 1、 考核目的:通過全方位考核，找不足、找差距，可以有的放矢的促進(jìn)銷售人員全面素質(zhì)及能力的提高，從而建立一支高標(biāo)準(zhǔn)的銷售隊(duì)伍. 2、 考核性質(zhì):長期的、綜合性考核 3、 考核形式：固定考核、抽查考核及培訓(xùn)考核； 固定考核每月一次，由銷售經(jīng)理評(píng)分。 5、其他: 建立員工考核檔案 建立全方位跟蹤考核制度 <二、具體考核操作方法: （1） 業(yè)績考核原則： 總則：部門銷售任務(wù)的完成情況決定總提成額度的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，即本月銷售面積與計(jì)劃銷售面積比及本月銷售單套數(shù)量相結(jié)合。 銷售人員工資=底薪+提成金額( ) 銷售業(yè)績提成金額=個(gè)人成交額×提成比例（ ）×業(yè)績提成比例（ ） 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) A。完成本月計(jì)劃銷售面積或本月銷售單套數(shù)量，均按提成100全額發(fā)放； B.本月計(jì)劃銷售面積任務(wù)完成90以上，提成100%全額發(fā)放； C。任務(wù)完成70%90之間，按提成的80發(fā)放； D.完成每月銷售任務(wù)為評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)完成70%以下，只發(fā)放7