一個好的網(wǎng)店客服溝通技巧

1、一個好的網(wǎng)店客服溝通技巧第一點(diǎn)：溝通的及時性。何謂溝通的及時性呢，簡單來說。就是讓買家在發(fā)現(xiàn)你家店店的商品時，能夠及時聯(lián)絡(luò)到各位賣家。做為專職的賣家，或者是在線時間長的賣家，這一點(diǎn)一般是沒有問題的。偶也是這樣的，只要有客人聯(lián)絡(luò)，首先應(yīng)該趕緊回復(fù)，哪怕你只是回復(fù)一句：你好！都會讓客人有種溝通有戲的感覺。關(guān)于這一點(diǎn)，我還要補(bǔ)充的是。如果本人真在線，請迅速回復(fù)，這里面就有點(diǎn)技巧性在里面了。有的賣家打字并不快的呀，是吧。那么偶建議打字不快的賣家，盡量多設(shè)置一些常用語言.或者分幾條打出您的內(nèi)容，設(shè)些常用的問題放在一邊復(fù)制過來用。做為買家，我的感覺是，只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺

2、呢.第二點(diǎn)：溝通過程的關(guān)切度。這里可不是單純的指你有回復(fù)客人的問題就行的了。 或是表面的你問我就答，你不問我就去忙別的事了。我在購物過程中，就曾因?yàn)橘u家的關(guān)切度不夠，不夠熱情而打消了購物的念頭呢 .賣家還千萬別覺得煩，因?yàn)橘I家只是通過商品的圖片進(jìn)去我們的店鋪，在完全沒有看到實(shí)物的情況下，征對性的問一些問題，你非得給買家好好介紹清楚。畢竟有些，特別是新手買家，并沒有好好看商品說明的習(xí)慣，有些東東即使他們不問，您都應(yīng)該要解釋清楚的。比如：偶是做服裝生意的，那么往往衣服上都要自己搭配些飾物 .有很多買家， 先入為主的通過圖片以為衣服上的配飾也是包含在內(nèi)的。如果不解釋清楚的話，買家收到商品后不是非得找

3、你理論了。還有些買家，僅是抱著試試看玩票的心態(tài)跟賣家進(jìn)行交流的。這個時候有些賣家感覺到了，就沒有很好的關(guān)注。偶的想法就正好不同了，其實(shí)這部分人還是可以通過溝通達(dá)到成交的。因?yàn)樗麄儾⒉皇峭耆幌胭I啊，這個道理很容易明白的吧。偶可能是因?yàn)榭土髁刻?，所以非常珍惜前來的每一位客?偶的做法往往是，雖然寶貝說明已經(jīng)很清楚.偶還是愿意再重復(fù)為客人解釋得非常清楚。包括 YY 質(zhì)地，做工，及價格等。如果買家沒有明確的反應(yīng)了?？梢詥枂柨葱璨恍枰扑]幾款非常不錯的 YY 。這時時如果買家愿意繼續(xù)聽你的介紹 .6 成都能成交的。因?yàn)楫吘棺约旱臇|東，自已有一定信心的 .第三點(diǎn)：溝通的技巧性這一點(diǎn)是非常關(guān)鍵的，往往決

4、定成交的達(dá)成。偶今天就傾情講講自己身為賣家這么久來所得的經(jīng)驗(yàn)吧。其實(shí)說起來是非常簡單的幾句話，偶不另外舉例說明了。各位賣家可以根據(jù)自身的情況進(jìn)行調(diào)節(jié)哈。關(guān)鏈點(diǎn)：最終沒有達(dá)成交易往往就是價格/質(zhì)量/服務(wù)。 很簡單，就是缺哪補(bǔ)哪，對吧。如果覺得價格貴的客人，這時你一定要更耐心的說明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點(diǎn)。 當(dāng)然 ,能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了 .必竟買家收到東西時覺得超值 .下次定會再光顧你.如果實(shí)在不行，請用比較法， 用產(chǎn)品來說話。 質(zhì)量和服務(wù)方面同理。第四點(diǎn)：溝通的專業(yè)性這也是非常重要的一點(diǎn)。 首先， 請拿出賣家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來。 新客人盡量多用敬語。

5、這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買家也相對放心些。其次：就是要對自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識，這可以幫助買家更清楚的認(rèn)識產(chǎn)品，及認(rèn)識店家你本身。第五點(diǎn)：溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。這是我今天要說的最后一點(diǎn)了。有些賣家在買家付款后就象鳥兒般飛走 了，把買家涼在那，不聞也不問。我一般的做法是。即使買家付款后，務(wù)必跟 買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清 楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提 供單號及遞送公司給他們的。發(fā)貨時附帶給買家一張你的名片，或一點(diǎn)小禮物。效果更佳咯，這會讓買家對你的印象加深！淺談淘寶店鋪

6、客服的工資據(jù)了解，不少淘寶店鋪都開始在各大院校招聘，主要是客服這類。距招聘人員 介紹，隨著店鋪越開越大，現(xiàn)在的客服已經(jīng)不是像以前那樣只需要坐在電腦前 敲鍵盤，已經(jīng)發(fā)展到了各種細(xì)分的任務(wù)，比如店鋪推廣、售后服務(wù)和客戶跟進(jìn) 服務(wù)等，而根據(jù)分工的不同，在薪酬待遇上也有較大的差別。一間在現(xiàn)場面試的淘寶店主表示，他主要是注重客服的能力和接待能力。 除了要求打字速度等等傳統(tǒng)要求之外，還需要考察臨場應(yīng)變能力，因?yàn)轭^腦靈 活的客服不但可以挽回?fù)p失，還會給店鋪帶來更多的訂單。隨著店鋪信用的增加，銷售額也大幅提高，接待顧客、準(zhǔn)備貨源等等越來越復(fù)雜，因此很多店鋪從以前的1人小店，發(fā)展到了現(xiàn)在有銷售團(tuán)隊(duì)、廣告團(tuán)隊(duì)、售

7、后團(tuán)隊(duì)等嚴(yán)格的分工，仿佛一個公司。客服也順應(yīng)這個發(fā)展，發(fā)展成了 多個分類?？头男匠甏龈鶕?jù)工種的不同也有較大的差別，例如主管銷售的客服會 得到相應(yīng)的提成，主管推廣的客服會根據(jù)廣告效果也有相應(yīng)的提成，售后的客 服會直接與顧客的滿意度來掛鉤，如果有顧客投訴，還將會扣款。網(wǎng)店客服人員的工資如何制定網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，催生出了一項(xiàng)新的職業(yè) 一一網(wǎng)店客服。然而由于網(wǎng)店客服還 屬于新工種，相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)和就業(yè)市場都沒有建立，一些規(guī)章制度也沒有健 全，網(wǎng)店客服管理在發(fā)展中遇到了什么樣的難題，客服人員的工資如何制定， 如何管理和培訓(xùn)客服人員？帶著這些疑問我們采訪了金冠店主雙生兒。客服人員績效考核與工作指標(biāo)掛鉤正

8、如淘寶店主所講，真正的客服管理其實(shí)不是單靠人性化或者人情管理的， 需要的是科學(xué)的薪酬結(jié)構(gòu)、科學(xué)的工作安排。據(jù)雙生兒店主李小姐透露，雙生 兒客服招聘渠道主要是通過網(wǎng)上和招聘會。對于客服績效、工作分工的管理， 雙生兒網(wǎng)店目前客服人員的工資主要由由基本工資和績效工資組成，公司有專門的核對人員每天進(jìn)行客服的工作統(tǒng)計，績效工資是銷售額的一定比例。為了帶動員工工作的積極性，公司制定了客服的績效考核制度，客服的績效考核 主要是根據(jù)每個人每天的訂單量來確定，做好員工每天的工作量日統(tǒng)計，并為 每個客服單獨(dú)設(shè)立績效檔案，以績效考核的結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)。同時以客服的績效考 核指標(biāo)為參照，為員工設(shè)立合理的任務(wù)額度，這樣還可以了解客服的工作是否 盡心盡力。合理分工讓網(wǎng)店客服管理流程化對于銷售、售后、打單驗(yàn)單、配貨