ITILmanager考試指南(筆記)

1、1.0關(guān)于本書& 1.1寫作背景寫本書的沖動(dòng)，始發(fā)與剛剛完成了ITIL服務(wù)經(jīng)理考試之后那個(gè)下午。種種想法，具體總結(jié)起來(lái)，有以下幾個(gè)條：一.參加了 ITIL服務(wù)經(jīng)理的兩周的培訓(xùn)，感覺(jué)培訓(xùn)商的重點(diǎn)并非完全專注于怎樣幫助學(xué)生應(yīng)付未來(lái)的考試。雖然培訓(xùn)課程的內(nèi)容設(shè) 置沒(méi)有問(wèn)題，其也期望通過(guò)兩周的，幫助同學(xué)融會(huì)貫通ITIL全部流程。但對(duì)我們這些，從小接受了應(yīng)試教育的學(xué)生而言，總覺(jué)得，課程的內(nèi)容和未來(lái)的考試的連接性，還是不夠緊密。其中有空缺需要填補(bǔ)。就是應(yīng)付考試的針對(duì)性，在ITIL服務(wù)經(jīng)理的培訓(xùn)中還體現(xiàn)不夠。二.兩周的ITIL服務(wù)經(jīng)理的培訓(xùn)，基本上是圍繞OGC的Service Support和 Se

2、rvice Delivery兩本著作展開的。不過(guò)，如果我們仔細(xì)閱讀一下，就會(huì)感到這兩本著作在書寫結(jié)構(gòu)上，不夠統(tǒng)一，用詞也不規(guī)范，知識(shí)點(diǎn)的體現(xiàn)也不夠集中。明顯表現(xiàn)出集體創(chuàng)作，而 又缺乏精密協(xié)調(diào)，規(guī)范的痕跡。但應(yīng)付考試，是很需要結(jié)構(gòu)性的內(nèi)容。哪個(gè)概念重要，考題會(huì)怎樣出，怎樣考，都是很結(jié)構(gòu)化的東西。學(xué)生只有擁有一個(gè)十分結(jié)構(gòu)化的知識(shí)庫(kù)，才能在很短的時(shí)間內(nèi)，準(zhǔn)備好需要的知識(shí)，面對(duì)可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題。而原始教材的非結(jié)構(gòu) 化是最大的問(wèn)題。我們這一期學(xué)生，幾乎在完成培訓(xùn)的最后幾天，才意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題。于是大家自行對(duì)分散于教材中的知識(shí)點(diǎn)再進(jìn)行整理，規(guī)范，分類， 以對(duì)付考試。事實(shí)上，培訓(xùn)公司本應(yīng)該協(xié)助做這個(gè)知識(shí)再整

3、理的工作。不過(guò)，可能考慮由此會(huì)影響公司的未來(lái)的獲利能力，所以，其 只是適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)學(xué)生在培訓(xùn)中，如何組織這些知識(shí)，而沒(méi)有將組織完成的成品直接提供給學(xué)生。而這也是本書所要針對(duì)的問(wèn)題。三.從國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的角度看，隨著 ITIL的普及，IT服務(wù)的規(guī)范化，隨之而來(lái)的便是IT服務(wù)的全面外包。而外包的目的地，必然是中國(guó)和印度。一個(gè)擁有規(guī)范的，按照ITIL流程操作的IT服務(wù)企業(yè)，一定會(huì)在這個(gè)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移中脫穎而出。而實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，需要大量的ITIL專家。其中更需要擁有ITIL服務(wù)經(jīng)理證書的高級(jí)管理人才。這也是我選用中文寫著本書的原因?；仡櫖F(xiàn)有的國(guó)內(nèi)的ITIL書籍市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)出版的ITIL書籍寥寥無(wú)幾。而直接針對(duì)幫

4、助中國(guó)學(xué)生，順利通過(guò)ITIL服務(wù)經(jīng)理考試的書籍更是沒(méi)有。ITIL服務(wù)經(jīng)理的培訓(xùn)和考試是筆昂貴的投資?；诳荚嚄l例的限制，每個(gè)考生必須先參加兩周的培訓(xùn)，然后才能參加論文型的筆試。如果沒(méi)有一個(gè)有效的應(yīng)試方法和這些考生分享，而只是依賴每個(gè)考生各自的悟性來(lái)準(zhǔn)備考試內(nèi)容，那也難怪ITIL服務(wù)經(jīng)理的及格分定得如此之低。而即便這樣，初考的成功率也只有50% o這本書的目的，就想作為一個(gè)過(guò)來(lái)人，實(shí)實(shí)在在地幫助那些，必然在全球I T服務(wù)界唱主角的中國(guó)IT經(jīng)理人。.2本書的對(duì)象考慮的到本書所特有的針對(duì)性，所以并不適合所有的讀者。本書會(huì)對(duì)以下特定人群有很大的幫助：一.那些完成了 ITIL Foundation V2

5、考試，希望一探ITIL經(jīng)理考試秘密的好奇者。此書將全面介紹，如何準(zhǔn)備ITIL經(jīng)理考試。事實(shí)上，我希望你看完本書的第一感覺(jué)是，ITIL經(jīng)理考試并沒(méi)有想象的那么難。本書是你的捷徑，將鼓勵(lì)你踏上另一個(gè)精彩的人生旅程一ITIL服務(wù)經(jīng)理考試。二.那些已經(jīng)報(bào)名參加ITIL經(jīng)理考試的兩周培訓(xùn)的探險(xiǎn)者。此書將是你的隨身向?qū)?。他將和你兩周的培?xùn)相配合，幫助你高效掌握重 要的知識(shí)點(diǎn)，使你盡快進(jìn)入臨戰(zhàn)模式，在別人還在混沌中摸索時(shí)，構(gòu)建你決戰(zhàn)考場(chǎng)的武器。使你先人一步，從容面對(duì)各種試題。三.那些參加了 ITIL經(jīng)理考試，并且有一門或者兩門失利的不幸者。我想說(shuō)，你的失敗不是你的責(zé)任，而是培訓(xùn)課程的失敗。是現(xiàn)有ITIL教材

6、及培訓(xùn)公司的局限性的犧牲者。不過(guò)，再多的怨言，也不能抹殺ITIL 服務(wù)經(jīng)理證書本身的價(jià)值。所以，痛定思痛，你必須從新開始，不犯同樣的錯(cuò)誤。而本書，將以拯救者的角色出現(xiàn)，改變你的視角，提高你的技能，幫助你在下次考試中，馬到成功。談了本書的針對(duì)的對(duì)象。再談一下對(duì)本書一些否定”。一.本書并非是一部全面的ITIL的基本教材。考慮的本書的針對(duì)性，很多屬于低記憶價(jià)值內(nèi)容都被刪除了。如果你所尋找的是一部完 整的教材，請(qǐng)參考 OGC Service Support 和 Service Delivery 二書。.本書并非指導(dǎo)讀者如何進(jìn)行ITIL的企業(yè)實(shí)施。實(shí)施方面的指導(dǎo)最適合來(lái)自有經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施顧問(wèn)。而這類圖書在中

7、文市場(chǎng)上還很少見三.本書并不能 100%保證你能通過(guò)未來(lái)的ITIL服務(wù)經(jīng)理考試。雖然，我們提供了有效的工具。但考場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，即便有了最精良的 武器，也需要和你的臨戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合。而運(yùn)氣則是最后的決定因素。所以本書，我們只能提高你通過(guò)考試的可能性。1.3 本書的特別之處以下是本書區(qū)別與其他ITIL書籍的特別之處：一.本書不包括任何沒(méi)有價(jià)值，或低記憶價(jià)值的ITIL內(nèi)容。沒(méi)有 垃圾”或者 噪音”信息。沒(méi)有無(wú)意義的重復(fù)，來(lái)增加本書的頁(yè)數(shù)。二.本書所包含的內(nèi)容將直接有助于各位的考試。寫本書的目的只有一個(gè)，就是幫助你通過(guò)ITIL服務(wù)經(jīng)理考試。三.本書將直接向你提供已經(jīng)過(guò)考驗(yàn)的應(yīng)試工具。當(dāng)然，讀者在整個(gè)閱讀的過(guò)

8、程中，一直擁有，按照自己的經(jīng)驗(yàn)，另外創(chuàng)造一件工具 的權(quán)利。不過(guò)，利用現(xiàn)有的工具將大大節(jié)約你的時(shí)間和精力。四.本書可以和現(xiàn)有的兩周的 ITIL服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)緊密地結(jié)合在一起。將本書和培訓(xùn)的教材相結(jié)合，能達(dá)到意想不到的效果。五.本書將提供很多應(yīng)付考試的秘技”。這些 秘技”往往是培訓(xùn)師們所不愿無(wú)償分享的。因?yàn)榕嘤?xùn)師的價(jià)值將因?yàn)榉窒磉@些秘技”的分享而降低。六.本文的基本語(yǔ)言是中文。這樣能夠幫助大多數(shù)熟悉中文的讀者，迅速跨越語(yǔ)言的障礙，迅速進(jìn)入角色。不過(guò)，有關(guān)ITIL的知識(shí)點(diǎn)將用英文表達(dá)。因?yàn)樽罱K的考試是以英文完成的。準(zhǔn)確的在考試中運(yùn)用英文是制勝的關(guān)鍵。1.4 本書的基本結(jié)構(gòu)孫子曰：知己知彼，百戰(zhàn)不怠在第

9、一章，完成本書的介紹后，第二章將先介紹我們所共同面對(duì)的I TSM經(jīng)理考試，以知彼。然后，本書將著重介紹所提供的應(yīng)考工具一基因法。之后，從第四章到第七章，本書將分四個(gè)部分，基于基因?qū)W習(xí)法，直接列出讀者 所要記憶的內(nèi)容。這四個(gè)分部為：通用內(nèi)容，Service Support, Service Delivery ,流程關(guān)系圖。完成這四個(gè)章節(jié)后，以知己。知己知彼后，我們將在第八章中，利用本書通過(guò)各種渠道收集的模擬考試試題，全面演練基因?qū)W習(xí)法的效果。在這章中，所有問(wèn)題， 都將有相對(duì)應(yīng)的答題策略。利用這些答題策略，結(jié)合基因?qū)W習(xí)法，將能夠幫助你把必要的知識(shí)點(diǎn)結(jié)合起來(lái)。本章也是驗(yàn)證基因?qū)W習(xí)法 有效性的一個(gè)很好

10、的手段。另外，由于試題的來(lái)源十分廣泛，可以假設(shè)，考生很有可能在未來(lái)的試卷中，遇到極其類似的問(wèn)題。通過(guò)第八章，熟練掌握基因?qū)W習(xí)法的運(yùn)用后，第九章將帶你將未來(lái)的戰(zhàn)場(chǎng)，仔細(xì)的打掃一便。本章將基于EXIN所采用的兩個(gè)案例，列出所有可能從Service Support或者 Service Delivery 出題的關(guān)鍵點(diǎn)。第九章，如同提供了一張，具體注明的軍用地圖。 事實(shí)上, 經(jīng)過(guò)第九章的訓(xùn)練和大量的閱讀，你在考試時(shí)，已經(jīng)不需要再花時(shí)間查找任何有關(guān)案例的內(nèi)容了。所有的關(guān)鍵點(diǎn)，應(yīng)該在考試前，了 然于胸。你就是案例，你就是地圖。知己知彼，對(duì)手里的武器熟練運(yùn)用，戰(zhàn)場(chǎng)的地圖銘記于心。這仗是應(yīng)該要贏了。不過(guò)，成敗決

11、定于細(xì)節(jié)。在第十章中，一些有關(guān)考試 的細(xì)節(jié)將和你一一分享。有些細(xì)節(jié)，雖然看起來(lái)微不足道，但在短短的三個(gè)小時(shí)中，他可以為你爭(zhēng)取寶貴的5到10分鐘。而正是這5到10分鐘，可以讓你再補(bǔ)上一，二個(gè)知識(shí)點(diǎn)，拿到這關(guān)鍵的一分，二分。成敗在于細(xì)節(jié)，這就是第十章的關(guān)鍵。以上便是本書的結(jié)構(gòu)。希望已經(jīng)燃起了你閱讀的欲望。那就請(qǐng)你翻開下一頁(yè)，開啟精彩的旅程理鑫呼索2.0 ITIL服務(wù)經(jīng)理考試2.1 考試簡(jiǎn)介ITIL服務(wù)經(jīng)理考試是ITIL V2體系中的最高等級(jí)的考試。和 ITIL Foundation考試所不同的是，參加考試的人員，在筆試之前，必須經(jīng)過(guò)兩周時(shí)間，由考試機(jī)構(gòu)認(rèn)可的考前培訓(xùn)。也就是本書中一直提及的ITIL

12、服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)。通常，在培訓(xùn)前的一兩周，培訓(xùn)公司就會(huì)讓你開始閱讀ITIL書籍，做一些練習(xí)，為繁重的培訓(xùn)周做準(zhǔn)備。在這兩周之間，有的培訓(xùn)公司會(huì)安排一周的間隔，以便讓學(xué)生從一個(gè)主題轉(zhuǎn)到另一個(gè)主題作準(zhǔn)備。而在兩周后，大約會(huì)安排另外一周時(shí)間讓你自行準(zhǔn)備考試。由此而來(lái)，整個(gè)的周期，大約為六周時(shí)間。相當(dāng)緊張和繁重的六周，簡(jiǎn)直可以和我當(dāng)年高考時(shí)的緊張程度相比較。每場(chǎng)考試為三小時(shí)。一天一場(chǎng)，共兩場(chǎng)。一場(chǎng)針對(duì)Service Support 。 一場(chǎng)針對(duì) Service Delivery 。每場(chǎng)考試，共5道論述大題。每題20分。每題基本針對(duì)一個(gè)ITIL的流程展開。也有可能在大題下的小題中，考到多個(gè)流程的內(nèi)容。考試全

13、部為閉圈，手工，英文筆答。對(duì)于非英文母語(yǔ)的學(xué)生，允許攜帶一本非電子的字典。另外，考試提供大約每人20頁(yè)規(guī)范格式的答題紙。如果不夠，學(xué)生可以另外向監(jiān)督人員索取其他的答題紙。這里有個(gè)細(xì)節(jié)很重要。會(huì)在第十章談到?？碱}的內(nèi)容有可能是直接要求根據(jù)ITIL的內(nèi)容，對(duì)特定的用詞的定義做解釋。不過(guò)大多數(shù)考題，需要和所付的案例相結(jié)合。到目前為止，EXIN基本上使用兩個(gè)案例 -CMJ和ITCo前者是加拿大的一個(gè)制衣公司。后者是歐洲的一個(gè)貨運(yùn)公司?？荚噷W(xué)生會(huì)在培訓(xùn)時(shí)就拿到兩個(gè)公司的案例。所以，對(duì)學(xué)生而言，應(yīng)該有足夠的時(shí)間熟悉這些案例，準(zhǔn)備可能出題的地方。而這也是本書的一個(gè) 重點(diǎn)。在本書中，已經(jīng)提供了考試案例的聯(lián)接。

14、幫助學(xué)生更好的準(zhǔn)備案例問(wèn)題。不過(guò)，在考試的一周前，考試組織機(jī)構(gòu)會(huì)將真正所要采用的案例通知考生。而最新版本的案例也會(huì)發(fā)給考生，以便準(zhǔn)備。這里有個(gè)細(xì) 節(jié)要注意，會(huì)在第十章提到。以過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)談，一般一個(gè)案例會(huì)同時(shí)用于兩堂考試。但也會(huì)偶爾發(fā)生，每場(chǎng)考試用不同的案例的情況。本人不幸中招，Service Support考的是CMJ ,而Service Delivery考的是ITC。所以在案例準(zhǔn)備中需要付出雙倍的時(shí)間。所以也有兩方面的經(jīng)驗(yàn)和你們分享?？傮w感覺(jué)而言，考生會(huì)比較喜歡CMJ,因?yàn)閮?nèi)容夠多，IT的問(wèn)題也明顯。比較容易聯(lián)系考題。相對(duì)而言，ITC篇幅較短，IT管理也較成熟，可操作的范圍小。另外，在考試時(shí)

15、，考生會(huì)另外得到一份案例的補(bǔ)充內(nèi)容，以增加考題的變化度。這個(gè)問(wèn)題，會(huì)在后面的章節(jié)詳細(xì)闡述。由于考題全部通過(guò)手工書寫表達(dá)，需要比較多的時(shí)間評(píng)分。考生大約需要等上一個(gè)多月才可以知道結(jié)果。依我理解，學(xué)生最喜歡選擇題，而最怕論述題，何況是英文論述。不過(guò)這個(gè)問(wèn)題，也是本書要著重幫你解決的關(guān)鍵。英文論述，是個(gè) 競(jìng)爭(zhēng)壁壘，有好有壞。就看你怎樣駕馭了。以上是對(duì)于ITIL服務(wù)經(jīng)理考試的一個(gè)介紹。寫了這么多，如果需要再詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)自行和培訓(xùn)公司聯(lián)系了。2.2 ITIL服務(wù)經(jīng)理考試的價(jià)值寫這節(jié)的目的，在于解答一個(gè)問(wèn)題，當(dāng) ITIL將自己的體系升級(jí)到 V3后，參加V2的服務(wù)經(jīng)理考試還有價(jià)值嗎？事實(shí)上，在我參加培 訓(xùn)

16、前，也有同樣的問(wèn)題，不過(guò)現(xiàn)在已經(jīng)有了一個(gè)肯定的答案。就是：絕對(duì)有價(jià)值。下面是我組織的一些理由：1 .ITIL V2是一個(gè)成熟的體系。已經(jīng)發(fā)展了幾十年，相當(dāng)完善而相對(duì)簡(jiǎn)單。一共只有 11個(gè)流程，1個(gè)功能。而ITIL V3還在發(fā)展 當(dāng)中，很多課程的設(shè)置還不完整，也更加復(fù)雜，就流程就超過(guò)20個(gè)。如果依據(jù)V3的體系，按照學(xué)分，從 Foundation到Master ,將是一個(gè)十分復(fù)雜的過(guò)程。而 V2就顯得簡(jiǎn)潔多了。2 .在本人寫這本書時(shí)，其 ITIL V3最高等級(jí)的Master考試還沒(méi)有完成。而現(xiàn)有的 V3 Master持有者，都是在獲得 V2的經(jīng)理考試后，再通過(guò) V2到V3的橋梁課程獲取的。可以說(shuō)，

17、ITIL V2的經(jīng)理考試是獲取 V3 Master的一個(gè)捷徑。從 V2 Foundation到V3Master ,如果時(shí)間安排緊湊的話，三個(gè)月，三場(chǎng)考試，六七萬(wàn)可以搞定了。走 V3的話，單是考試就有六到七次。由此可見，走ITIL V2服務(wù)經(jīng)理這條路是正確的。不過(guò)，英文里講：Gut makes decision 。Brain justifies it -肚子做決定，大腦去證明。所以，最終還是要靠你自己來(lái)判別了。3.0 基因法完成了對(duì)ITIL服務(wù)經(jīng)理考試的介紹后，我們將進(jìn)入本書的第一個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容-基因?qū)W習(xí)法。3.1 建立學(xué)習(xí)法的必要性在談基因?qū)W習(xí)法之前，有必要先談一下在應(yīng)付ITIL服務(wù)經(jīng)理考試中，建

18、立相應(yīng)的學(xué)習(xí)法的必要性。其必要性，是由ITIL服務(wù)經(jīng)理本身考試的特點(diǎn)，教材的缺陷及培訓(xùn)制度的限制所決定的。ITIL服務(wù)經(jīng)理考試，按照培訓(xùn)教師的說(shuō)法，完全按照OGC的兩本圣經(jīng)”的教材展開。所有的回答，必須以這兩本書籍為版本。在關(guān)鍵內(nèi)容上，要做到一字不差。因?yàn)榭荚嚨哪康?，就是衡量考試?duì)ITIL知識(shí)點(diǎn)的掌握能力。能否準(zhǔn)確的運(yùn)用教材上的ITIL術(shù)語(yǔ)，熟練的在日常工作中，應(yīng)付各種IT管理的討論，是將ITIL經(jīng)理級(jí)考試的通過(guò)者，和Foundation 級(jí)別的考生的重要區(qū)別。所以，以培訓(xùn)師的要求，這種一字不差的要求近乎苛刻和無(wú)理。但當(dāng)你聽著他們，在培訓(xùn)中，能夠熟練的將ITIL的關(guān)鍵定義，一一準(zhǔn)確的背出，卻也

19、不得不佩服他們的記憶力。但這對(duì)于我們這些，只投入 ITIL經(jīng)理考試培訓(xùn)不過(guò)幾周的學(xué)生，晚上要忙著做每天的作業(yè)，還要檢查公司的EMAIL ,每天搞到一兩點(diǎn)的職業(yè)經(jīng)理人而言，確是不可能的任務(wù)。另外一個(gè)重要的原因，就是OGC兩本書籍本身的缺陷。這在前面有所提及。OGC的Service Support和Service Delivery是集體 創(chuàng)作的結(jié)果。但是質(zhì)量很成問(wèn)題。書本的節(jié)構(gòu)，用詞并不統(tǒng)一。例如：Service Support 中 Incident Management 有闡述考試關(guān)鍵內(nèi)容Critical Success Factor 和 Key Performance Indicator (K

20、PI).轉(zhuǎn)到Problem Management章節(jié)，這兩個(gè)內(nèi)容就需要自己總結(jié)了。又如，在Problem Management 章節(jié)開始(p95),說(shuō)明其主要活動(dòng)是：- Problem control- Error control- The Proactive prevention of Problem- Identifying trends- Obtaining management information from Problem Management data- The completion of major Problem review不過(guò)在后文(p111),又提出了 Proactiv

21、e Problem Management ,而將：- Trend analysis- Targeting preventive action- Major problem review歸入其例。這種不規(guī)范性在 Service Support和Service Delivery 二書中，舉不勝舉。這也增加了考生準(zhǔn)備考試的難度。逼迫學(xué)生必須對(duì)這兩本書籍做必要的整理。其三，培訓(xùn)公司的問(wèn)題。兩周的培訓(xùn)對(duì)培訓(xùn)公司和教員是很好的業(yè)務(wù)收入。如果培訓(xùn)公司幫助學(xué)生，對(duì)教材進(jìn)行全面整理，從而降低 了考試的難度，這必然對(duì)培訓(xùn)公司的未來(lái)業(yè)務(wù)造成不良的影響。所以，即便培訓(xùn)公司認(rèn)識(shí)到建立適當(dāng)學(xué)習(xí)方法，總結(jié)OGC書籍的必要性

22、，也不會(huì)在培訓(xùn)開始，直接向?qū)W生全盤托出。這就導(dǎo)致，只有少數(shù)有所悟性的學(xué)生，才會(huì)在培訓(xùn)的中期，就著手整理資料，為未來(lái)的考試做準(zhǔn)備。而大多數(shù)學(xué)生，只是在培訓(xùn)快要結(jié)束時(shí)，才意 識(shí)到兩本書籍的不可靠性，才著手準(zhǔn)備自己的資料。從而浪費(fèi)了很多寶貴時(shí)間。而本書就要解決這個(gè)問(wèn)題。依靠本書的幫助，學(xué)生甚至能在參加兩周的培訓(xùn)前，就全面掌握所需要的所有關(guān)鍵點(diǎn)。大大領(lǐng)先于其他競(jìng) 爭(zhēng)者。基于上面的論述，只想說(shuō)明建立學(xué)習(xí)法對(duì)準(zhǔn)備ITIL考試學(xué)習(xí)法-基因?qū)W習(xí)法。ITIL服務(wù)經(jīng)理考試的必要性。下面一節(jié)，本書將毫無(wú)保留的向大家介紹本人特別建立的3.2基因法的假設(shè)和核心基因?qū)W習(xí)法的一個(gè)基本假設(shè)是，考生不可能在如此短的時(shí)間內(nèi)，一字

23、不少的記住所有ITIL概念。于是，必須基于其他方法，幫助考生在答題時(shí)，寫出關(guān)鍵的內(nèi)容，最大可能地獲得分?jǐn)?shù)?；?qū)W習(xí)法的另一個(gè)基本假設(shè)，就是，ITIL經(jīng)理考試的評(píng)分者，并非絕對(duì)要求考生一字不少的回答所有內(nèi)容。很多答案，事實(shí)上可以基于考生的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，甚至基本常識(shí)來(lái)獲取考分。而只有十分少數(shù)的知識(shí)點(diǎn)，需要絕對(duì)的準(zhǔn)確用字?；谝陨蟽蓚€(gè)基本假設(shè)，基因?qū)W習(xí)法的核心便是：有所區(qū)別的對(duì)所需的知識(shí)點(diǎn)的記憶程度進(jìn)行分類。盡量減少需要準(zhǔn)確記憶的內(nèi)容。對(duì)僅需非準(zhǔn)確記憶的內(nèi)容，通過(guò)由準(zhǔn)確記憶內(nèi)容的 推理，排列組合而獲得。由此大大減少學(xué)生需要記憶的知識(shí)量。準(zhǔn)確記憶的內(nèi)容，如同基因一般，按內(nèi)在邏輯，不斷復(fù)制，推導(dǎo)出相關(guān)的非準(zhǔn)

24、確記憶內(nèi)容。這就是基因?qū)W習(xí)法。在閱讀后面的章節(jié)后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，基因?qū)W習(xí)法是如此的有效，以至可以將整整兩本教材，六百多頁(yè)的內(nèi)容，壓縮到十多張A4紙中。于是，在預(yù)備考試的最后一周中，你可以徹底拋棄這厚厚的兩本書，將精力集中在關(guān)鍵的記憶點(diǎn)上，再通過(guò)內(nèi)在邏輯，延伸到邊緣內(nèi)容，以備考試。在下一節(jié)中，將對(duì)基因?qū)W習(xí)法在ITIL考試中的運(yùn)用做詳細(xì)介紹。3.3 D1/D2/D3 記憶等級(jí)基因法的關(guān)鍵在于對(duì)所須掌握的知識(shí)，按記憶的需求，先進(jìn)行分級(jí)。在本書中，我們將所需掌握的知識(shí)分成三個(gè)記憶等級(jí)：D1, D2,D3。它們的定義如下：D1 :該級(jí)的內(nèi)容是必須一字不差的掌握的。這些知識(shí)點(diǎn)是ITIL基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)。其他很多知

25、識(shí)點(diǎn)大多可以從這些D1知識(shí)點(diǎn)中推導(dǎo)出來(lái)。D2:該級(jí)的知識(shí)同樣很重要。但不需記憶完整的句子。但對(duì)其中的關(guān)鍵字，必需完全記憶。D3:該級(jí)是基因?qū)W習(xí)法中最低。其內(nèi)容大多可以由D1或D2的內(nèi)容推導(dǎo)而來(lái)。如果需要記憶，也只是大體上的內(nèi)容。無(wú)須逐字逐句。用到ITIL服務(wù)經(jīng)理的考試中，屬于 D1的內(nèi)容包括：?Process Goal -流程目標(biāo)?Process Name -流程名? Activity Name -活動(dòng)名? Key Term Name -關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)名屬于D2的內(nèi)容包括：?Key Term Content -關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)內(nèi)容?Key Definitions -關(guān)鍵定義屬于D3的內(nèi)容及推導(dǎo)來(lái)源包括：D3

26、內(nèi)容推導(dǎo)基因來(lái)源Input/Output -輸入 /輸出Activity -活動(dòng)KPI -關(guān)鍵表現(xiàn)指標(biāo)Output -輸出Process Resource -流程資源Activity -活動(dòng)Process Role豐富-流程角色Activity -活動(dòng)Process Benefits -流程益處Activity + Process Goal + OutputProblem -問(wèn)題環(huán)境模型。將在下一章節(jié)詳細(xì)論述。CSF -關(guān)鍵成功因素Problem的反面Cost -成本PPT模型。將在下一章節(jié)詳細(xì)論述。Process Relationships -流程關(guān)系A(chǔ)ctivity + Input + O

27、utput該表在以后的學(xué)習(xí)中，有著相當(dāng)重要的作用。在以后的章節(jié)中，將不斷有所提及?，F(xiàn)做一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，幫助理解。以Input/Output和Activity為例。其要說(shuō)明的是，通過(guò)記憶有關(guān)流程的Activity的內(nèi)容，就能自然推導(dǎo)出該流程的Input/Output。所以學(xué)生在學(xué)習(xí)中，無(wú)須死記硬背Input/Output的內(nèi)容?，F(xiàn)在以 Availability Management 中的 Risk Assessment 為例。如果學(xué)生掌握了 Risk Assessment 中的主要活動(dòng)：?Collect Risk Asset List,?Threat Identification,? Vulne

28、rability Identification.么 Input 自然就是 Risk Item , Business Inputs of Threat , Business inputs of vulnerability, 而 OUTPUT 就是 Risk assessme nt result , Risk registration 等等。如果這樣回答，那就十有八九可以得到70%的分?jǐn)?shù)。對(duì)于考生而言，基因?qū)W習(xí)法如同武器，它能將ITIL的知識(shí)有效的組織起來(lái)。不過(guò)光有武器還不能戰(zhàn)斗，作為戰(zhàn)士，你還需要現(xiàn)有彈藥。 而本書將在下面幾個(gè)章節(jié)，直接向你輸送彈藥。在下面的章節(jié)中，本書將對(duì)Service Sup

29、port和Service Delivery的每個(gè)流程及功能，逐一過(guò)濾，將所有需要掌握的D1 , D2 , D3的內(nèi)容，一一列出，最終集中在十多頁(yè)A4紙大小的篇幅中，以直接幫助考生準(zhǔn)備考試。4.0通用內(nèi)容從這章開始，本書將依據(jù)上文的基因法，具體介紹學(xué)生在 容開始。ITIL服務(wù)經(jīng)理考試中，所必須掌握的內(nèi)容。而我們會(huì)從通用內(nèi)所謂的通用內(nèi)容，是指在每個(gè)ITIL流程的學(xué)習(xí)中，都會(huì)遇到，并且依據(jù)統(tǒng)一的回答方式的內(nèi)容。掌握了通用內(nèi)容的回答方法，學(xué)生就可以僅僅通過(guò)記憶或者理解關(guān)鍵的答題邏輯，來(lái)應(yīng)付類似的問(wèn)題，而無(wú)須死記硬背。在這個(gè)章節(jié)，我們將又三個(gè)方面介紹若干知識(shí)點(diǎn)。這三個(gè)方面分別是：流程，實(shí)施及文件格式。4

30、.1流程在“流程”這個(gè)小節(jié)中，將提供以下關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)：? 流程的結(jié)構(gòu)? 流程中的角色和任務(wù)? 流程的益處? 流程的問(wèn)題和挑戰(zhàn)? CSF -關(guān)鍵成功因素流程的結(jié)構(gòu)基因代碼知識(shí)點(diǎn)名稱記憶等級(jí)知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容G001流程的結(jié)構(gòu)D3每個(gè)流程都包括以下基本內(nèi)容：Process OwnershipProcess GoalInputsCSFKPIActivitiesOutputProcess ResourceProcess Roles在ITIL考試中，沒(méi)有可能會(huì)讓學(xué)生列出流程的結(jié)構(gòu)。但 ITIL談的就是流程。該結(jié)構(gòu)中的所有內(nèi)容，都會(huì)不斷作為考題, 在考試中出現(xiàn)。所以，雖然是D3級(jí)的記憶內(nèi)容，也做為第一個(gè)內(nèi)容列出。流

31、程中的角色和任務(wù)在Service Support和Service Delivery二書中，對(duì)于流程的角色的定義有所不同。有的流程有 Process Manager.有的流程,不但有Process Manager,還有具體的工作人員。具體記憶的方法如下：基因代碼知識(shí)點(diǎn)名稱記憶等級(jí)知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容G002流程中的角色和 任務(wù)D3Standard Responsibility = PPT + Commun icationProcess: Develop + Monitor + ImprovePeople: People ManagementTool: SystemActivityAwareness Cam

32、paign這些知識(shí)點(diǎn)，和具體的內(nèi)容的聯(lián)系表現(xiàn)如下：Develop & Maintain process Process: Develop + Monitor? Review efficient & effective of process Process: Monitor? Product management information - Communication?Monitor effectiveness of process Process: Monitor?Making recommendation for improvementProcess: Improve? De

33、velop & maintain related systems - System? Awareness campaign - Communication? Audit Process: Monitor? Manage staff - People以上為例，只要學(xué)生記住了PPT + Communication就可以推出 Standard responsibility的相關(guān)內(nèi)容而每個(gè)流程中的角色和責(zé)任可以歸納如下：Process NameRole- ManagerResponsibilityRole-StaffResponsibilityIncident Manage mentIncid

34、ent ManagerStandard Respons ibilityIncident Handlin g Support StaffActivityProblem Manage mentProblem ManagerStandard Respons ibilityProblem SupportActivityConfiguration Ma nagementConfiguration Ma nagerStandard Respons ibilityLibrarianActivityChange Manage mentChange Manage mentStandard Respons ibi

35、lity + ActivityNARelease Manage mentRelease ManagerStandard Respons ibility + ActivityNAService DeskService Desk Ma nagerStandard Respons ibilityService Desk Sta ffActivityAll Service DeliProcess ManagerStandard ResponsNAvery Processes sibility (RemovePeople area) +Activity4.1 流程(2)流程的益處在考t中，往往會(huì)讓你對(duì)公

36、司的層做一些鼓動(dòng)的宣傳。而每個(gè)流程的益處是必須要熟練運(yùn)用的。對(duì)于如何記住這些內(nèi)容，學(xué)生同樣有兩個(gè)選擇，一是死記硬背。二是運(yùn)用基因記憶法，通過(guò) D1或D2的基因節(jié)點(diǎn)，由此展開。具體記憶方法如下:基因代碼知識(shí)點(diǎn)名稱記憶等級(jí)知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容G003流程的益處-Process benefitsD3Activity + Goal + Output這里所要表達(dá)的意思，是學(xué)生可以通過(guò)意義每個(gè)流程的主要活動(dòng)，流程目標(biāo)和流程的產(chǎn)出物，來(lái)描述流程的益處。這樣，也就不需要死記書本的內(nèi)容。因?yàn)?Activity , Goal和Output都是D1,D2級(jí)的記憶內(nèi)容。就以 Availability Management 為例

37、。The Goal of Availability Management is: Optimize the capability of IT infrastructure service and support organization, to deliver a cost effective and sustained level of Availability that enables the business to satisfy its business objective.其主要活動(dòng)包括：Determine requirements, Determine VBF, Business

38、impact analysis, Define targets, Establish measures/reporting, Monitoring, Review Incidents/Problem, Provide Availability Plan.主要的 OUTPUT 包括：Availability Plan, Design, Target, Monitoring, Report有了這些內(nèi)容，如果考到要你列出10條Availability Management對(duì)公司的好處，就可輕松應(yīng)付。如：?Availability management process will be able to

39、optimize the capability of IT infrastructure service and supportorganization Goal.?Availability management process will enable IT to provide an cost effective and sustain level of availability tosupport business goals Goal.? Availability management will help business determine vital business functio

40、ns Activity.?Availability management will help determine business impacts if system availability is not there.- Activity.?Availability management will develop availability plan to help IT organization better management system availability Output等等，如滔滔江水一般，洶涌而出。流程的問(wèn)題和挑戰(zhàn)除了闡述每個(gè)流程的益處，作為職業(yè)經(jīng)理人，同樣必須了解實(shí)施流程時(shí)

41、所存在的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。具體記憶法則如下：基因代碼知識(shí)點(diǎn)名稱記憶等級(jí)知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容G004流程的問(wèn)題和挑 戰(zhàn)D3Environment: Management, Peers, Custom ers, Users, Tool, Other Process, Funding, Candidate, Legacy這里之所以使用 ENVIRONMENT ,是一個(gè)假設(shè)：任何事物不能獨(dú)立于其周圍的環(huán)境存在。所以，如果任何周邊環(huán)境出現(xiàn) 問(wèn)題，都會(huì)就該事物本身造成問(wèn)題。而這也是我們必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。基于這樣的假設(shè)，每個(gè)流程都會(huì)和周圍這些因素所聯(lián)系：MANAGEMENT :管理層的態(tài)度是決定一切的。如果沒(méi)有管理層的支持，

42、流程的實(shí)施不可能成功。CUSTOMER :客戶也是至關(guān)重要的因素。如果客戶不料解該流程的益處，他們是不會(huì)愿意為次付錢的。USER:用戶是流程直接接觸的對(duì)象。用戶的支持，對(duì)流程的了解程度也很重要。TOOL :所有的流程都需要工具來(lái)支持。ITIL流程涉及大量的數(shù)據(jù)，如果沒(méi)有適當(dāng)?shù)墓ぞ?，流程的?shí)施不可能成功。OTHER PROCESS:任何一個(gè)流程都會(huì)和其他流程有一定的聯(lián)系。所以其他流程的成熟度，也決定了本流程的實(shí)施的難 易。FUNDING :在任何公司，資金永遠(yuǎn)是短缺的這是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的基礎(chǔ)。所以資金對(duì)于ITIL流程的事實(shí)永遠(yuǎn)是個(gè)問(wèn)題。CANDIDATE :任何流程都需要一個(gè)負(fù)責(zé)人。而考慮的ITIL

43、流程的復(fù)雜性，這種人才都是難以獲得的。LEGACY :在事實(shí)ITIL流程前，企業(yè)總或多或少有一些老的工具，流程在運(yùn)行，或者是就的觀念。這些舊的東西，對(duì)流 程的實(shí)施有幫助，也可能造成阻礙。所以可能是問(wèn)題，或者是挑戰(zhàn)。掌握了以上幾個(gè)方面，即便拿到一道20分的題目，也是隨手寫來(lái)，洋洋撒撒了。CSF殳鍵成功因素CSF指Critical Success Factor 殳鍵成功因素。掌握了 Problem后，在看 CSF就顯得十分簡(jiǎn)單。因?yàn)?Problem的反面就 是 CSF?；虼a知識(shí)點(diǎn)名稱記憶等級(jí)知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容G005CSFD3Problem的反面例如，如果得不到管理層的支持，流程的實(shí)施就會(huì)有大問(wèn)題。則

44、他的反面，獲得管理層的支持成了CSFo如此簡(jiǎn)單。4.2 實(shí)施談完了流程方面的一些共性的內(nèi)容，再來(lái)談?dòng)嘘P(guān)流程實(shí)施上所共有的一些特征。流程的實(shí)施ITIL的流程的實(shí)施是有一定的模式的。這個(gè)模式可以在所有的流程中使用。具體內(nèi)容如下:基因代碼知識(shí)點(diǎn)名稱記憶等級(jí)知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容G006流程的實(shí)施D3AssessmentPlanningProcess to implementProcess: High level process model . Detai l descriptionsPeople: Awareness Campaign, ITIL Traini ng, WorkshopTool: Tool re

45、quirement, select, installEmbeddingAccess/Review所有的流程實(shí)施總開始于對(duì)現(xiàn)有公司情況的評(píng)估。所以ACCESS是第一步。有了現(xiàn)有情況，就需要對(duì)實(shí)施做個(gè)計(jì)劃。第二步是PLANNING。做完計(jì)劃，就涉及具體的操做了。可以從三個(gè)方面入手，也就是后文要提的超級(jí)武器PPT。PROCESS:需要確認(rèn)大體的流程模型，和具體的流程描述。? PEOPLE ;需要通過(guò)AWARENESS CAMPAIGN ,培訓(xùn)和WORKSHOP提高員工的認(rèn)知程度。? TOOL :需要定義工具的需求，選擇以至最后安裝工具。完成流程具體實(shí)施后，下一步是確認(rèn)流程真正嵌入在公司的運(yùn)做中-EM

46、BEDDING。最后，總是需要對(duì)實(shí)施的情況進(jìn)行評(píng)估和審核。這套流程對(duì)所有的流程的實(shí)施都適合。如果考到這樣的題目，按上面的方法回答，再和具體流程有所結(jié)合，20分中拿到15分是應(yīng)該的。流程的成本-超級(jí)武器PPT這里的PPT并非那個(gè) PPT文件。而是 PROCESS , PEOPLE , TOOL。在前面的知識(shí)點(diǎn)，已有使用該內(nèi)容。事實(shí)上， PPT 的使用十分廣泛。很多知識(shí)點(diǎn)，都可以以PPT來(lái)歸類。這里以成本為例。流程實(shí)施的成本就可以通過(guò)PPT的方式進(jìn)行表達(dá)：基因代碼知識(shí)點(diǎn)名稱記憶等級(jí)知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容G007流程的成本D3Process: implementation cost, project costP

47、eople: Training, hiring, transfer costTool: system implementation, license fee從PRCESS的角度看，任何流程的實(shí)施都需要資金。如果實(shí)施的成本，項(xiàng)目的成本，都可歸入PROCESS一類。任何流程都需要人的參與，所以相關(guān)的人員成本有：培訓(xùn)費(fèi)用，流程關(guān)鍵人物的招募及工資，其他部門的轉(zhuǎn)移成本等。在工具一類，包括工具的購(gòu)買，版權(quán)費(fèi)等費(fèi)用。AWARENESS CAMPAIGNAWARENESS CAMPAIGN 的具體流程需要掌握。具體內(nèi)容如下：基因代碼知識(shí)點(diǎn)名稱記憶等級(jí)知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容G008AWARENESS CAMPAIGND3

48、Formulate direction of desire changeAnalyze current communication and cultur eTarget group identificationGoal per groupStrategy per groupMedia per groupCommunication planRealizeMeasure and adjust以上的內(nèi)容，算是挺邏輯的一個(gè)過(guò)程。從確認(rèn)目標(biāo)，評(píng)估現(xiàn)有情況，到對(duì)溝通的目標(biāo)分類，然后對(duì)于不同的溝通目標(biāo)設(shè) 定不同的目的，策略和使用的媒體渠道。將所有內(nèi)容歸入溝通的計(jì)劃中后，就進(jìn)行實(shí)施，最后再評(píng)估和調(diào)整。這是一個(gè)

49、 完整的的過(guò)程。4.3 文件格式談完了流程的實(shí)施后，再補(bǔ)充兩個(gè)有關(guān)文件格式的內(nèi)容，分別是 MEMO和HIRING。因?yàn)樵诳荚囍校碱}可能直接要求 你寫一段MEMO給層，或者是起草一份招募書。而在文件格式上，都是有分?jǐn)?shù)的。所以，如果文件格式正確，則這一兩 分會(huì)拿得十分容易。備忘錄 MEMO基因代碼知識(shí)點(diǎn)名稱記憶等級(jí)知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容G009MEMOD3TO: XXXFROM : XXXSUBJECT : XXXUSE A DUMMY NAME如果考題要求學(xué)生寫個(gè) MEMO ,就必須按照考題中所提示的內(nèi)容， 將MEMO寫給正確的TO。這可能是一個(gè)人， 或者是 董事會(huì)。考生需要看清楚。在 FROM處，請(qǐng)使用

50、考題所提示的你的角色，如 ITIL顧問(wèn)，或某個(gè)流程的經(jīng)理。 SUBJECT 要將所設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容寫清楚。最后的關(guān)鍵，你不可以以你的真實(shí)姓名署名。必須用一個(gè)替代的名字。保險(xiǎn)的做法是：CONSULTANT A?；蛘進(jìn)ANAGER Ao招募書-HIRING基因代碼知識(shí)點(diǎn)名稱記憶等級(jí)知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容G010HIRINGD3GOAL + ACTIVITY + BACKGROUND在寫對(duì)某個(gè)流程的招募書時(shí)，以三個(gè)內(nèi)容構(gòu)成你的文件首先使用GOAL來(lái)確認(rèn)招募人員的總體責(zé)任。? 其次，使用每個(gè)流程的具體ACTIVITY來(lái)確認(rèn)適當(dāng)人選在未來(lái)工作的具體任務(wù)。? 第三，對(duì)于BACKGROUD，就可以隨便發(fā)揮了，如計(jì)算機(jī)學(xué)士

51、學(xué)位，5年工作經(jīng)驗(yàn)，ITIL FOUNDATION CERTIFICATION ,等等。將這三點(diǎn)組織起來(lái)，便是一篇很好的招募書了。4.4 本章總結(jié)就此，將本章涉及的知識(shí)點(diǎn)歸結(jié)在最后。便于學(xué)生復(fù)習(xí)Gen e CodeKnowledge PointRemembrance LevelKnowledge ContentG001Process StructureD3Process Ownership/Process Goal/InputsCSF/KPI/Activities/Output/Process Resource/Process RolesG002Roles and Responsi bilit

52、yD3PPT + CommunicationProcess: Develop + Monitor + ImprovePeople: People ManagementTool: SystemActivity/Awareness CampaignG003Process benefitsD3Activity + Goal + OutputG004Problem and ChallengesD3Environment: Management, Peers, Customers, Users, Tool, Other Process, Funding, Candidate, LegacyG005CSF

53、D3Reserve side of PROBLEMG006Process Implementa tionD3AssessmentPlanningProcess to implementProcess: High level process model . Detail descriptionsPeople: Awareness Campaign, ITIL Training, WorkshopTool: Tool requirement, select, installEmbeddingAccess/ReviewG007CostD3Process: implementation cost, p

54、roject costPeople: Training, hiring, transfer costTool: system implementation, license feeG008Awareness Campai gnD3Formulate direction of desire changeAnalyze current communication and cultureTarget group identificationGoal per groupStrategy per groupMedia per groupCommunication planRealizeMeasure a

55、nd adjustG009MemoD3TO: XXXFROM : XXXSUBJECT: XXXUSE A DUMMY NAMEG010HiringD3GOAL + ACTIVITY + BACKGROUND5.1 SERVICE SUPPORT在Service Support這個(gè)章節(jié)中，將對(duì)五個(gè)流程，一個(gè)功能，逐一利用基因?qū)W習(xí)法，進(jìn)行闡述。采用的格式將和第四章相 類似。所涉及的五個(gè)流程，分別為：?ChangeManagement?ReleaseManagement? Configuration Management?IncidentManagement?ProblemManagement一個(gè)功能為：Service Desk.5.2 CHANGE MANAGEMENTGOAL基因代碼知識(shí)點(diǎn)名稱記憶等級(jí)知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容CHM001GOALD1Ensure that standardized methods and pro cedures are used for efficient and promote handling of Changes, in order to minimi ze the impact of Change-related Incidents upon