秦商酒店前廳部工作流程3

1、魏江秦商酒店 第 23 頁(yè) 共 23 頁(yè)薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀

2、蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈

3、蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿

4、薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿

5、薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇

6、薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋

7、蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈

8、蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆

9、蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇

10、荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆

11、莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅

12、蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆

13、蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆

14、葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅

15、薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅

16、薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆

17、薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄

18、蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄

19、蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅

20、螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃

21、荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃

22、莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄

23、蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂

24、蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃

25、蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁

26、薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄膅蒄螅膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁膇芁

27、薃蚄肅芀蚆袀罿艿蒞螞裊艿薈袈袁羋蝕螁腿芇荿羆肅芆蒂蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆薀肂莃蒈螆肈莂蟻薈羄莁莀襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈蕆莇袀袆蕆葿蚃膅蒆薂衿膁蒅螄螞肇蒄蒃羇羃肁薆螀衿肀蚈羅膈聿莈螈肄膈蒀羄羀膇薂螆袆膆蚅蕿芄 (第三部分)輸入預(yù)訂工作流程編制或修訂日期：2012年8月 編號(hào)：QSH-FO-0043一、 輸入新預(yù)訂前，先查看電腦是否已有同一客人的預(yù)訂，以免重復(fù)預(yù)訂房間。二、 查看客史記錄，并應(yīng)注意以下客史內(nèi)容：1、 客人以前住店是否作VIP接待，若曾是VIP客人，這次應(yīng)仍作VIP接待。2、 此客人里店住宿的房夜數(shù)超過(guò)30房夜的，應(yīng)將此信息并同預(yù)訂資料上報(bào)前廳部經(jīng)理。3、 如VIP客人的生日

28、正好飯店度過(guò)，應(yīng)報(bào)告大堂經(jīng)理作好記錄。4、 客人上次住店時(shí)如有帳目未了清的記錄，應(yīng)將此信息在預(yù)訂單上注明，并通知結(jié)帳處。三、 按規(guī)定的格式，輸入客人姓名，如Mr. John Smith ，這里的John是名，Smith是姓，應(yīng)在電腦里“Surname”中輸入Smith，在“First name”中輸入John。如是日本客人應(yīng)輸入英文姓名，中國(guó)人姓名可用漢語(yǔ)拼音字母輸入電腦。四、 輸入抵離日期，航班或車次號(hào)碼及時(shí)間，房間數(shù)，房類，人數(shù)，特殊服務(wù)項(xiàng)目，預(yù)訂者及預(yù)訂輸入者的姓名，付款方式。五、 若是旅行社或公司合同客人，應(yīng)輸入相應(yīng)的旅行社或公司合同編號(hào)。六、 輸入完畢后，將電腦預(yù)訂號(hào)記錄在預(yù)訂單上，

29、并將預(yù)訂單按抵店日期歸類存檔。核對(duì)預(yù)訂工作流程編制或修訂日期：2012年8月 編號(hào)：QSH-FO-0044一、 取出所有將抵店客人的預(yù)訂資料預(yù)訂單和預(yù)訂來(lái)往的資料（傳真等）。二、 認(rèn)真核對(duì)每一份預(yù)訂所填寫(xiě)的預(yù)訂單的內(nèi)容是否與函電中的要求相符，電腦中預(yù)訂信息與預(yù)訂單是否相同，仔細(xì)核對(duì)每一欄目，確保預(yù)訂的準(zhǔn)確性。1、 如發(fā)現(xiàn)旅行社團(tuán)隊(duì)信息不全的，可直接與市場(chǎng)營(yíng)銷部聯(lián)系，及時(shí)獲得團(tuán)隊(duì)完整的信息。2、 取出有疑問(wèn)或預(yù)訂后內(nèi)容不完整的預(yù)訂單，通過(guò)打電話或電函與預(yù)訂人聯(lián)系，力爭(zhēng)獲得齊全的預(yù)訂內(nèi)容。三、 每核對(duì)一預(yù)訂后，應(yīng)在預(yù)訂單上注上“已核對(duì)”，表示已核對(duì)過(guò)，并簽經(jīng)辦人姓名。滿房時(shí)預(yù)訂處理工作流程編制或修

30、訂日期：2012年8月 編號(hào)：QSH-FO-0045一、 必須立即回答或回復(fù)函電說(shuō)明客人要求預(yù)訂的日期本飯店確實(shí)都已訂滿，對(duì)不能滿足客人的要求表示歉意。1、 遇到難以解釋或處理的客人，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示預(yù)訂部經(jīng)理或前廳部經(jīng)理。2、 可以主動(dòng)向客人介紹相關(guān)飯店，同時(shí)告知通訊方法或代為預(yù)訂。無(wú)論是電話還是電函，要讓客人感到本飯店對(duì)他是非常熱情而且很愿意幫助的。3、 有時(shí)為了婉轉(zhuǎn)起見(jiàn)，可采用候補(bǔ)預(yù)訂的方式。接受候補(bǔ)預(yù)訂時(shí)，必須向客人說(shuō)明，飯店已經(jīng)訂滿，如果有臨時(shí)取消預(yù)訂時(shí)，飯店會(huì)立即通知并確認(rèn)接受預(yù)訂，如確實(shí)無(wú)房，飯店不再通知，候補(bǔ)預(yù)訂是不予保證的。二、 超預(yù)訂的處理原則：1、 飯店應(yīng)為有擔(dān)保的預(yù)訂客人保留

31、房間，直到第二天的離店時(shí)間。2、 如果沒(méi)有房間給擔(dān)保預(yù)訂的客人，酒店應(yīng)為客人安排同星級(jí)的酒店（優(yōu)先考慮同品牌酒店），并支付客人的交通費(fèi)，有房后應(yīng)需安排將客人接回酒店。3、 客人的姓名將保留在飯店的前臺(tái)以方便留言等。在客人回來(lái)前，將禮品和酒店的道歉信送到客人房間4、 不允許同一客人第二次被轉(zhuǎn)到其他酒店預(yù)訂更改工作流程編制或修訂日期：2012年8月 編號(hào)：QSH-FO-0046一、 接到更改預(yù)訂的通知時(shí)，應(yīng)立即找出客人的原預(yù)訂單。二、 根據(jù)客房預(yù)訂流量，決定可否接受更改后的預(yù)訂。1、 若可接受客人的更改要求。a. 如更改預(yù)訂的抵店日期，還須問(wèn)清更改后的航班或車次，若是需要接送的客人，及時(shí)更正接送通

32、知單。b. 更改預(yù)訂的同時(shí)如需要更改餐飲方面的要求的，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)更正記錄。c. 應(yīng)及時(shí)予以確認(rèn)，并更新預(yù)訂單和電腦記錄。d. 應(yīng)記下要求更改預(yù)訂人的姓名和聯(lián)系電話，并將預(yù)訂單按更改后的日期存檔。如果是公付的預(yù)定必須重新發(fā)傳真或E-Mall 確認(rèn)更改的相關(guān)信息。e. 若是通過(guò)傳真來(lái)要求更改預(yù)訂的，確認(rèn)更改后，將來(lái)電和復(fù)電與原來(lái)預(yù)訂資料合訂在一起存檔。2、 若不能接受客人的更改要求，則應(yīng)耐心解釋，同時(shí)可根據(jù)情況建議改換房間別類，實(shí)在無(wú)房時(shí)，應(yīng)向客人推薦相關(guān)的其他飯店。取消預(yù)訂工作流程編制或修訂日期：2012年8月 編號(hào)：QSH-FO-0047一、 接到取消預(yù)訂的通知時(shí)，應(yīng)問(wèn)清客人的姓名，原

33、定抵店日期等情況。二、 在電腦中按客人姓名查出預(yù)訂并核實(shí)清楚，并將預(yù)訂號(hào)記下。三、 根據(jù)預(yù)訂抵店日期找出預(yù)訂單，核準(zhǔn)后在原預(yù)訂單上注明取消字樣，并留存，同時(shí)在電腦中做取消預(yù)訂操作并注明原四、 電話通知取消預(yù)訂的，應(yīng)記下通知人的姓名，所屬公司傳真通知取消預(yù)訂的，應(yīng)將傳真與原來(lái)的預(yù)訂資料裝訂在一起存檔。擔(dān)保預(yù)定不能取消，即使客人不來(lái)入住也要收取一晚的房費(fèi)。五、 如原預(yù)訂有接機(jī)，訂餐等特殊要求的，取消預(yù)訂后，應(yīng)將信息通知各六、 如預(yù)訂時(shí)已支付了預(yù)訂金的，應(yīng)與收交預(yù)付金記錄單和收到預(yù)付金確認(rèn)書(shū)核對(duì)無(wú)誤后，辦理退款手續(xù)并部分填寫(xiě)預(yù)付款退還申請(qǐng)單。處理應(yīng)到未到預(yù)訂工作流程編制或修訂日期：2012年8月 編

34、號(hào)：QSH-FO-0048一、 每天早上接到前臺(tái)接待退回的應(yīng)到未到預(yù)訂單后，立即在電腦中復(fù)核，核對(duì)確準(zhǔn)客人確實(shí)沒(méi)住進(jìn)飯店。二、 查看客人的預(yù)訂來(lái)往資料，證實(shí)沒(méi)有任何通知要求取消預(yù)訂。1、 旅行社散客預(yù)訂如應(yīng)到未到，應(yīng)根據(jù)合同規(guī)定收取一天的空房費(fèi)，預(yù)訂部負(fù)責(zé)將旅行社與飯店聯(lián)系訂房和確認(rèn)的來(lái)往資料復(fù)印送交結(jié)帳處。2、 可以主動(dòng)向客人介紹相關(guān)飯店，同時(shí)告知通訊方法或代為預(yù)訂。無(wú)論是電話還是電函，要讓客人感到本飯店對(duì)他是非常熱情而且很愿意幫助的。3、 商務(wù)散客的預(yù)訂如應(yīng)到未到，應(yīng)及時(shí)與訂房人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否取消預(yù)訂或更改抵店日期。視情況決定是否收取一天空房費(fèi)。擔(dān)保預(yù)定是必須收取以往放飛的。三、 制作

35、團(tuán)隊(duì)及散客應(yīng)到未到客人報(bào)表并送至各有關(guān)部門(mén)。四、 團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)到未到的預(yù)訂通知單應(yīng)轉(zhuǎn)給市場(chǎng)營(yíng)銷部一份存檔，并與其聯(lián)系是否收取此團(tuán)一晚的房費(fèi)。其他應(yīng)到未到的預(yù)訂單，應(yīng)按客人姓名字母順字批列，統(tǒng)一歸類存檔?？褪窓n案管理工作流程編制或修訂日期：2012年8月 編號(hào)：QSH-FO-0049一、 客人入住后，登記單上的有關(guān)內(nèi)容會(huì)自動(dòng)記錄在電腦客史檔案中。二、 預(yù)訂部經(jīng)理應(yīng)至少每月檢查整理客史一次。1、 如發(fā)現(xiàn)同一客人有重復(fù)的客史檔案，應(yīng)將兩個(gè)檔案打印出來(lái)對(duì)比后合并到一個(gè)檔案中。2、 在客史“comment”中，可輸入特殊項(xiàng)目備查，如：客人未結(jié)帳離店，房間的朝向，不喜歡的房號(hào)，是否吸煙，是否必須大床，枕頭軟硬等

36、情況。3、 VIP客人資料應(yīng)由客戶關(guān)系員及時(shí)更新。預(yù)訂資料存檔工作流程編制或修訂日期：2012年8月 編號(hào)：QSH-FO-0050一、 凡確認(rèn)書(shū)面的預(yù)訂，必須將來(lái)電，復(fù)電和預(yù)訂單合訂在一起。復(fù)電要放在最上面。二、 如一份傳真中有幾位客人分別在不同的日期抵店，預(yù)訂員要分別填幾份預(yù)訂單并將傳真復(fù)印幾份，同時(shí)將有關(guān)預(yù)訂內(nèi)容勾劃出來(lái)，并附在每一份相應(yīng)預(yù)訂單后存檔。三、 先按預(yù)訂的抵店日期分類，再按客人姓名字母排列，放入指定檔案袋存檔。1、 有關(guān)更改或取消預(yù)訂的書(shū)面資料，應(yīng)將其裝訂在原預(yù)訂資料后面。2、 如有更改抵店日期的預(yù)訂資料，與原預(yù)訂資料裝訂后，放入日期更改后的檔案袋內(nèi)。四、 每月中旬，將上月抵店

37、的所有預(yù)訂資料集中裝訂封包，并在包上注明年月，放在指定的地方存檔。處理特殊要求的工作流程編制或修訂日期：2012年8月 編號(hào)：QSH-FO-0051一、 接機(jī)接車1、 客人要求飯店派車接機(jī)或接車時(shí)，必須與客人確認(rèn)抵達(dá)的航班或車次，抵達(dá)人數(shù)，姓名，要求用車的類型及數(shù)量，并報(bào)車價(jià)。2、 填寫(xiě)接送通知單，注明客人姓名，人數(shù)，抵達(dá)日期及航班/車次時(shí)間，車型及數(shù)量，費(fèi)用結(jié)算方式。此單一式三聯(lián)，一份送飯店駕駛班，一份留交機(jī)場(chǎng)代表。一份附在預(yù)訂資料上存檔。二、 代訂票1、 客人要求代訂機(jī)票時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)記下客人姓名，起飛日期，目的地等情況，并與飯店設(shè)立的票臺(tái)或禮賓部聯(lián)系。2、 如可接受訂票，將訂票的具體詳

38、細(xì)資料以書(shū)面形式送交票臺(tái)或禮賓部，同時(shí)在客人預(yù)訂單上注明客人訂票事宜。三、 代訂會(huì)場(chǎng)1、 客人在預(yù)訂同時(shí)要求代訂飯店會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人提出詳細(xì)的要求，如日期、出席人數(shù)，會(huì)場(chǎng)布置等，并立即與宴會(huì)預(yù)訂部聯(lián)系，確認(rèn)可否接受。2、 如可以接受預(yù)訂，預(yù)訂部應(yīng)將會(huì)場(chǎng)的具體要求以書(shū)面形式送宴會(huì)預(yù)訂部，同時(shí)在客人預(yù)訂單上注明客人預(yù)訂會(huì)場(chǎng)事宜。3、 客人抵店前兩天，預(yù)訂部主動(dòng)與客人聯(lián)系，確認(rèn)訂會(huì)場(chǎng)事宜。四、 新婚訂房1、 預(yù)訂員接到新婚訂房，除按預(yù)訂客房程序處理外，需在預(yù)訂單上注明新婚用房，提示前臺(tái)為客人安排大床房間。2、 告知客人飯店提供婚房布置服務(wù)及服務(wù)內(nèi)容和規(guī)格。3、 如客人需要，預(yù)訂員須填寫(xiě)客房布置單并注

39、明“新婚布置”由前廳部經(jīng)理或市場(chǎng)營(yíng)銷部批簽后，發(fā)往有關(guān)部門(mén)。五、 殘疾預(yù)訂1、 預(yù)訂員接到殘疾人訂房，除按預(yù)訂程序處理外，需問(wèn)清殘疾人的情況，并在預(yù)訂單上著名，提示前臺(tái)提供幫助。2、 為客人安排好相應(yīng)的殘疾人專用客房，并通知客房部。代訂房工作流程編制或修訂日期：2012年8月 編號(hào)：QSH-FO-0052一、 接受代訂房時(shí)，要記下客人的姓名，國(guó)籍，人數(shù)，問(wèn)清客人所需訂房的城市，預(yù)訂房間的種類，間數(shù)。1、 首先推薦管理公司成員酒店，并向客人說(shuō)明房?jī)r(jià)可享受折扣優(yōu)惠，并保證其預(yù)訂。2、 向客人解釋清楚，代訂的飯店客房，如不屬管理公司成員酒店須請(qǐng)客人支付通訊費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。3、 如是住店客人，填寫(xiě)雜項(xiàng)入帳

40、憑證應(yīng)注明客人姓名，房號(hào)，代訂房服務(wù)費(fèi)等內(nèi)容，并請(qǐng)客人簽字，服務(wù)結(jié)束后將此憑證送交結(jié)帳處入帳。二、 問(wèn)清客人抵達(dá)后是否要求機(jī)場(chǎng)迎接，如客人要求接機(jī)，則請(qǐng)客人提供抵達(dá)日期及航班時(shí)間。三、 通過(guò)傳真、長(zhǎng)途電話、EMALL等方式為客訂房，并要求對(duì)方及時(shí)確認(rèn)預(yù)訂。四、 將確認(rèn)預(yù)訂的結(jié)果告知客人，如，當(dāng)班時(shí)間內(nèi)不能完成，則必須在交班本上作好記錄，請(qǐng)下一班人員繼續(xù)關(guān)心，并完成此事。團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的工作流程編制或修訂日期：2012年8月 編號(hào)：QSH-FO-0053一、 有關(guān)旅行社團(tuán)隊(duì)的傳真預(yù)訂，由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)復(fù)電確認(rèn)，并將團(tuán)隊(duì)訂房資料單送到預(yù)訂部。二、 預(yù)訂部負(fù)責(zé)接受團(tuán)隊(duì)訂房資料單，并應(yīng)核對(duì)以下內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)名稱

41、，國(guó)籍，客戶電腦編號(hào)，團(tuán)隊(duì)人數(shù)，團(tuán)隊(duì)房數(shù)，付款方式，到店時(shí)間，導(dǎo)游電話及其他特殊要求。如上述資料不詳時(shí)，應(yīng)及時(shí)與市場(chǎng)營(yíng)銷部聯(lián)系，補(bǔ)全資料。1、 市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)修改或取消的信息以書(shū)面形式及時(shí)通知部預(yù)訂部，2、 預(yù)訂部負(fù)責(zé)及時(shí)更新電腦記錄。三、 將團(tuán)體預(yù)訂資料輸入電腦，然后將團(tuán)隊(duì)訂房資料存檔。四、 預(yù)訂部接到團(tuán)隊(duì)通知單時(shí)，再次與電腦記錄的預(yù)訂資料內(nèi)容核對(duì)，按抵店日期存放。五、 團(tuán)隊(duì)抵店的前兩天，將團(tuán)隊(duì)通知單交前臺(tái)排房。大堂經(jīng)理工作流程處理客人投訴程序編制或修訂日期：2012年8月 編號(hào)：QSH-FO-0054一聆聽(tīng)： 1.應(yīng)懷著同情心聆聽(tīng)客人的訴說(shuō)，必要時(shí)可禮貌地詢問(wèn)客人，但切忌打斷客人的講

42、話。2.保持平靜： A如果必須或可能，將客人請(qǐng)到靜處個(gè)別談，以免影響其他客人。 B切忌作出敵意或辯解的反映，保持平靜決不與客人爭(zhēng)辯，記住：“客人總是對(duì)的?！?二.表示理解與關(guān)切： 1.顯示決斷力： A認(rèn)識(shí)并承認(rèn)客人的感受，向客人顯示具有為客解難的能力。 B. 可以說(shuō)：“我可以理解您此刻的心情?！被蛘哒f(shuō)：“我以前也遇到過(guò)這種情況，我覺(jué)得?！保ㄗ⒁猓耗悴](méi)有說(shuō)賓館有過(guò)錯(cuò)，只是表示理解客人遇到難和提出的投訴。） 2.充分意識(shí)客人的自尊心： A試圖維護(hù)甚至增強(qiáng)客人的自尊心，以表示對(duì)客人的關(guān)切，可以說(shuō)：“我對(duì)您所遇到的麻煩表示遺憾。” B. 在談?wù)撝卸啻我钥腿说拿址Q呼，以示親切。 C. 決不要輕視客人

43、提出的投訴，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)這是一件嚴(yán)肅的事，否則他不會(huì)鄭重其事提出來(lái)。 三.作好記錄： 用書(shū)面形式將問(wèn)題的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣，當(dāng)其他人參與處理這件事時(shí)就節(jié)省時(shí)間了，同時(shí)，客人也會(huì)因看到他的投訴得到重視而趨于平靜，并會(huì)意識(shí)到自己講得太急太快，工作人員就無(wú)法記下，于是他們也相應(yīng)減慢語(yǔ)速。更重要的是，作記錄顯示了飯店工作人員對(duì)投訴客人所述問(wèn)題相當(dāng)重視，使客人確信飯店會(huì)為他們排憂解難，通過(guò)這一步，工作人員就能掌握處理整個(gè)事態(tài)的節(jié)奏。 四.確定飯店處理投訴的大致時(shí)間： 告訴客人多久可以采取糾正措施。應(yīng)確定具體、明確的時(shí)間，但不要低估解決問(wèn)題所需的時(shí)間。 五.告訴客人處理問(wèn)題的辦法： 1. 告訴客人可能實(shí)施

44、的解決辦法，如有可能提供幾種方法讓客人選擇。 2. 不能對(duì)無(wú)法辦到的事作出承諾。 六.為客解決問(wèn)題： 1. 集中精力處理難題。2. 不管發(fā)生什么事決不能指責(zé)批評(píng)客人。 3. 牢牢抓住問(wèn)題的癥結(jié)。 七.對(duì)處理問(wèn)題的過(guò)程作追蹤檢查： 一旦客人選擇了解決方法便即刻開(kāi)始工作，同時(shí)關(guān)注處理的進(jìn)展情況，如有意外的耽擱應(yīng)及時(shí)向客人通報(bào)。 八.復(fù)查處理結(jié)果： 1. 對(duì)事件處理結(jié)果和客人的反映作隨訪，即使所投訴的問(wèn)題已有他人解決了，仍應(yīng)和客人聯(lián)系，征詢客人對(duì)飯店處理投訴的努力是否表示滿意。 2. 詳細(xì)地匯報(bào)整個(gè)事件，采取的行動(dòng)以及處理投訴的結(jié)果。 3. 填寫(xiě)賓客投訴處理報(bào)告。 VIP客人接待程序編制或修訂日期：

45、2012年8月 編號(hào)：QSH-FO-0055一.得到一份當(dāng)天VIP抵店名單和房號(hào)，了解當(dāng)日VIP到店客人的姓名、身份、抵店時(shí)間和接待單位等。二.檢查總臺(tái)事先準(zhǔn)備的登記單、房卡、房間鑰匙卡并放入專用口袋內(nèi)，并通知客房部、禮賓部做好接待準(zhǔn)備。三.按照VIP客人等級(jí)和接待標(biāo)準(zhǔn)，事先檢查房間狀況及布置，9點(diǎn)之前進(jìn)店的要提前一小時(shí)做好查房工作。正常時(shí)間進(jìn)店的VIP客人一般在09：3010：30進(jìn)行查房工作。四.陪同客人進(jìn)房登記，同時(shí)向客人介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目等情況。五.征詢客人有何要求，是否需定機(jī)票及確認(rèn)機(jī)票等，盡量滿足客人的要求，離開(kāi)房間時(shí)，祝愿客人住店愉快。1.如VIP客人是第一次入住應(yīng)將客人的生

46、活習(xí)慣及喜好等輸入電腦客史中。2.如VIP資料有所更新，應(yīng)及時(shí)在電腦客史中更改。六.每天下午5點(diǎn)鐘打出VIP第二天離店表，7點(diǎn)左右開(kāi)始與離店的VIP客人聯(lián)系，征詢他們?cè)谧〉昶陂g對(duì)飯店的服務(wù)及設(shè)施有何意見(jiàn)或建議。并要詢問(wèn)第二天的離店時(shí)間，并將預(yù)定送機(jī)不可失VIP客人登記在案。七.VIP客人離店時(shí)，在門(mén)口向客人道別，祝愿客人旅途愉快，并歡迎客人下次再來(lái)。以下為VIP客人接待程序流程圖：VIP客人接待程序流程圖得到一份當(dāng)天VIP抵店名單和房號(hào)，了解當(dāng)日VIP到店客人的姓名、身份、抵店時(shí)間，接待單位等。 檢查，核對(duì)總臺(tái)事先準(zhǔn)備的登記單，房卡，房間鑰匙卡并放入專用口袋內(nèi)，并通知客房部，禮賓部做好迎接準(zhǔn)備

47、。 按照VIP客人等級(jí)和接待標(biāo)準(zhǔn)，事先檢查房間狀況及布置，9點(diǎn)之前進(jìn)店的要提前一小時(shí)做好查房工作。正常時(shí)間進(jìn)店的VIP客人一般在9：30至10：30進(jìn)行查房工作。 陪同客人進(jìn)房登記，同時(shí)向客人介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目等情況。 如VIP資料有所更新，應(yīng)及時(shí)在電腦客史中修改征詢客人有何要求，是否需訂機(jī)票或確認(rèn)機(jī)票等，盡量滿足客人提出的要求，離開(kāi)房間時(shí)，祝愿客人住店愉快。如VIP是第一次入住應(yīng)將VIP的生活習(xí)慣和喜好等輸入電腦客史。每天下午5點(diǎn)鐘打出VIP第二天離店表。7點(diǎn)左右開(kāi)始與離店的VIP客人聯(lián)系，征詢他們?cè)谧〉昶陂g對(duì)飯店的服務(wù)有何意見(jiàn)或建議。并要詢問(wèn)第二天離店時(shí)間，并將預(yù)訂送機(jī)VIP客人登記在

48、案。 VIP客人離店時(shí)，在門(mén)口向客人道別，祝愿客人旅途愉快，并歡迎客人下次再來(lái)。 處理超額預(yù)訂程序編制或修訂日期：2012年8月 編號(hào)：QSH-FO-0056一.為了保證最高的客房出租率，預(yù)防應(yīng)到未到情況影響出租率，飯店采取超額預(yù)訂辦法，當(dāng)有預(yù)訂客人抵店后，客房確實(shí)都已客滿時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)代表飯店經(jīng)理處理此類問(wèn)題。二.首先向客人表示歉意，向客人解釋使客人理解。三.立即為客人向相關(guān)飯店預(yù)訂房間，并準(zhǔn)備飯店小車免費(fèi)送往。四向客人說(shuō)明第二天可請(qǐng)客人再回來(lái)，飯店一定為其準(zhǔn)備好房間，并確定次日派車去接客人的時(shí)間。 五在交班本上作好記錄，注明客人姓名，預(yù)訂抵離日期，現(xiàn)住某某飯店，要求派車接回時(shí)間，請(qǐng)第二天當(dāng)

49、班的大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)，將客人姓名及有關(guān)資料轉(zhuǎn)交總臺(tái)，以便提供來(lái)電問(wèn)詢及提供郵件查詢服務(wù)。六派專人接客人回飯店，并作VIP客人接待。七做好該客人的客史記錄，以免類似現(xiàn)象再次發(fā)生在同一客人身上。八以下是處理超額預(yù)訂程序流程圖：為了保證最高的客房出租率，預(yù)防應(yīng)到未到情況影響出租率，飯店采取超額預(yù)訂辦法，當(dāng)有預(yù)訂客人抵店后，客房確實(shí)都已客滿時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)代表飯店經(jīng)理處理此類問(wèn)題。 首先向客人表示歉意，向客人解釋使客人理解。 立即為客人向相關(guān)飯店預(yù)訂房間，并準(zhǔn)備飯店小車免費(fèi)送往。向客人說(shuō)明第二天可請(qǐng)客人再回來(lái)，飯店一定為其準(zhǔn)備好房間，并定次日派車去接客人的時(shí)間。 大堂經(jīng)理親自送客，向客人道別，并對(duì)客人帶

50、來(lái)的不便再次表示歉意。 在交班本上作好記錄，注明客人姓名，預(yù)訂抵離日期，現(xiàn)住某某飯店，要求派車接回時(shí)間，請(qǐng)第二天當(dāng)班的大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)，將客人姓名及有關(guān)資料轉(zhuǎn)交總臺(tái)，以便提供來(lái)電問(wèn)詢及提供郵件查詢服務(wù)。 派專人接客人回飯店，并作VIP客人接待。做好該客人的客史記錄，以免類似現(xiàn)象再次發(fā)生在同一客人身上。 客人失物認(rèn)領(lǐng)與處理程序編制或修訂日期：2012年8月 編號(hào)：QSH-FO-0057客人遺留的物品統(tǒng)一由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)認(rèn)領(lǐng)和處理，由客房部負(fù)責(zé)保管。一.收到撿拾物品報(bào)告程序1、 各部門(mén)員工發(fā)現(xiàn)和拾到客人遺留的物品時(shí)，必須立即上報(bào)，并將物品上交部門(mén)。2、 各部門(mén)收到撿獲失物的員工報(bào)告和上交的失物時(shí)，應(yīng)

51、記下物品的名稱、數(shù)量和特征，以及撿獲地點(diǎn)和撿獲人姓名，并將撿獲的物品及時(shí)送交大堂經(jīng)理處理。3、 大堂經(jīng)理接到送交的撿獲物品時(shí)，要做好記錄，有查找線索的應(yīng)及時(shí)設(shè)法查找。4、 如找到失落物品的客人時(shí)，應(yīng)通知保管部門(mén)將失物送到大堂經(jīng)理處。在核對(duì)準(zhǔn)確后，請(qǐng)客人認(rèn)領(lǐng)，并在客人報(bào)失登記表中的“處理結(jié)果“一欄內(nèi)，填上認(rèn)領(lǐng)的時(shí)間，請(qǐng)客人簽名，辦完認(rèn)領(lǐng)手續(xù)后，將此表同失物招領(lǐng)單交負(fù)責(zé)客人失物保管工作的客房部歸檔存查。5、 如無(wú)法找到失主，交客房部保管。失物保管的時(shí)間是：價(jià)值在500元以內(nèi)的物品為3個(gè)月，價(jià)值在500元以上的為1年。如超過(guò)保管期限，由房務(wù)總監(jiān)提出意見(jiàn)，報(bào)飯店總經(jīng)理審閱后移交有關(guān)部門(mén)處理，并將總經(jīng)理

52、審閱后的報(bào)告同保管期滿的失物招領(lǐng)單，交客房部歸檔。二.收到客人報(bào)告遺失物品工作程序1、 接到客人報(bào)失時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)客人報(bào)失登記表，記清客人姓名、房號(hào)、報(bào)失時(shí)間及失物內(nèi)容。2、 安慰客人，并向客人表示飯店會(huì)盡力尋找，找到后即通知客人。3、 根據(jù)客人報(bào)失的內(nèi)容，立即查對(duì)，如失落的時(shí)間發(fā)生在當(dāng)天，還應(yīng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，找尋。4、 如找到客人失落的物品時(shí)，應(yīng)通知保管部門(mén)將失物送到大堂經(jīng)理處，在核對(duì)準(zhǔn)確后，請(qǐng)客人認(rèn)領(lǐng)，并在客人報(bào)失登記表中的“處理結(jié)果“一欄內(nèi)，填上認(rèn)領(lǐng)的時(shí)間，請(qǐng)客人簽名，辦完認(rèn)領(lǐng)手續(xù)后，將此表同失物招領(lǐng)單交負(fù)責(zé)客人失物保管工作的客房部歸檔存查。5、 如找不到客人報(bào)失的物品，要請(qǐng)客人再仔細(xì)回憶遺

53、失的時(shí)間和地點(diǎn)，如確實(shí)找不到，應(yīng)向客人解釋，并加以安慰。6、 將詳細(xì)情況記錄于工作日志中。飯店財(cái)物失竊處理程序編制或修訂日期：2012年8月 編號(hào)：QSH-FO-0058一.有些客人離店時(shí)將毛巾、被單、毛毯等房間物品帶走，飯店又不可能檢查離店客人的行李，客房服務(wù)員查房發(fā)現(xiàn)物品被拿走時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告大堂經(jīng)理請(qǐng)求幫助解決。二.飯店出于對(duì)客人友好起見(jiàn)，不一定強(qiáng)求追回被拿走的低值物品，但對(duì)此可采取一些必要的行動(dòng)，以避免經(jīng)濟(jì)損失。三.當(dāng)客房部報(bào)告客人帶走飯店財(cái)物時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)迅即找到客人，并有禮貌地提醒客人：“是否無(wú)意地拿走了飯店物品。”(have you inadvertently taken any

54、hotel property?”) 如果可以肯定或確認(rèn)，大堂經(jīng)理通知結(jié)帳員在該客人的總帳內(nèi)加入取走物品的帳單，這是一個(gè)有禮貌而有策略地指出客人不端行為的方法。四.將事情記錄于大堂經(jīng)理工作日志中。客人財(cái)物失竊處理程序編制或修訂日期：2012年8月 編號(hào)：QSH-FO-0059當(dāng)客人報(bào)告財(cái)物被竊后，應(yīng)請(qǐng)飯店的保安部予以解決，并配合好失竊的調(diào)查。一.員工接到客人聲明財(cái)物丟失或不見(jiàn)后要立即報(bào)告酒店大堂經(jīng)理及保衛(wèi)部經(jīng)理。二.酒店大堂經(jīng)理及保衛(wèi)部經(jīng)理（當(dāng)班經(jīng)理）共同前往問(wèn)訊客人具體情況，包括發(fā)現(xiàn)物品不見(jiàn)的時(shí)間、地點(diǎn)、在場(chǎng)的人員、所不見(jiàn)物品的具體描述及價(jià)值等。大堂經(jīng)理及保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人將其詳細(xì)記錄。如客人所報(bào)失的物品為護(hù)照、大額現(xiàn)金、信用卡、貴重首飾等貴重物品，大堂經(jīng)理及保衛(wèi)部要將情況立即上報(bào)酒店管理層。三.根據(jù)客人所提供的信息，酒店保衛(wèi)部馬上幫助進(jìn)行查找。相關(guān)人員配合保衛(wèi)部的調(diào)查工作。四.酒店及時(shí)將查找結(jié)果通知客人，如果沒(méi)有找到所失物品，要請(qǐng)客人再仔細(xì)回憶物品不見(jiàn)的細(xì)節(jié)，看是否有自己放錯(cuò)地點(diǎn)或交與其同事、友人等情況。五.大堂經(jīng)理將事件的處理