e家融合套餐一線員工銷售技能提升學(xué)習(xí)手冊(cè)_圖文

1、 福建電信e 家融合套餐一線員工銷售技能提升電子課件學(xué)習(xí)手冊(cè) 由深圳市愛德管理咨詢有限公司提供2009年11月目 錄一、課程目的 . - 3 -二、課程形式 . - 3 -三、課程時(shí)長 . - 3 - 第一部分 電子課件課程說明 . - 3 - 第二部分 電子課件課程主要內(nèi)容 . . - 4 -一、電子課件課程內(nèi)容 . . - 4 - 1、E 家套餐產(chǎn)品簡介 . - 4 -1.1 E9套餐 . . - 4 -1.2 E8套餐 . . - 5 -1.3 E6套餐 . . - 6 -2、福建電信營業(yè)廳、呼叫中心、社會(huì)渠道營銷步法 . - 7 -2.1 營業(yè)廳營銷七步法 . - 7 -2.2 社會(huì)渠

2、道營銷四步法 . . - 8 -2.3 10000號(hào)呼叫中心營銷七步法 . - 9 -3、銷售技巧介紹 . - 10 -3.1 SPIN 技巧 . . - 10 -3.2 FABE 銷售技巧. - 11 -4、成功案例列舉 . - 13 -二、課程關(guān)鍵點(diǎn) . - 16 -三、課程回顧 . - 16 - 1、E 家融合套餐產(chǎn)品內(nèi)容 . - 16 -2、營業(yè)廳營銷七步法 . . - 17 - 3、10000號(hào)呼叫中心營銷七步法 . . - 18 -4、社會(huì)渠道營銷四步法 . - 18 -5、SPIN 技巧的應(yīng)用 . . - 18 -6、FABE 銷售技巧 . - 18 - 第一部分 電子課件課程說

3、明一、課程目的1、熟練掌握福建電信e 家融合套餐產(chǎn)品特點(diǎn)、套餐內(nèi)容及合適對(duì)象2、熟悉電信營業(yè)廳、呼叫中心和社會(huì)渠道營銷步法3、成功掌握一線人員銷售技能和銷售技巧4、分析客戶銷售心理，把握客戶消費(fèi)行為，根據(jù)客戶實(shí)際需求推薦相應(yīng)的e 家套餐二、課程形式2Df lash三、課程時(shí)長共16個(gè)電子課件，每個(gè)電子課件平均時(shí)長約為5分鐘 第二部分 電子課件課程主要內(nèi)容一、電子課件課程內(nèi)容1、e 家套餐產(chǎn)品簡介1.1 e9套餐e9-109套餐產(chǎn)品內(nèi)容：有線1M 不限時(shí)寬帶，省內(nèi)WLAN5小時(shí)，本地?fù)艽虮镜?、國?nèi)長途300分鐘，天翼手機(jī)全國接聽免費(fèi)。手機(jī)固話免月租，本地互打免費(fèi)。此外贈(zèng)送手機(jī)上網(wǎng)流量30M ，1

4、89郵箱和28元業(yè)務(wù)增值禮包。話費(fèi)超出部分：手機(jī)是本地、國內(nèi)長途、省內(nèi)漫游主叫0.15元/分鐘，省際漫游主叫0.29元/分鐘。固話是區(qū)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，區(qū)間長途0.15元/分鐘。適用地區(qū)：莆田、寧德、漳州、龍巖、三明、南平e9-129套餐產(chǎn)品內(nèi)容：有線2M 不限時(shí)寬帶，省內(nèi)WLAN5小時(shí)，本地?fù)艽虮镜?、國?nèi)長途300分鐘，天翼手機(jī)全國接聽免費(fèi)。手機(jī)固話免月租，本地互打免費(fèi)。此外贈(zèng)送手機(jī)上網(wǎng)流量30M ，189郵箱和28元業(yè)務(wù)增值禮包。話費(fèi)超出部分：手機(jī)是本地、國內(nèi)長途、省內(nèi)漫游主叫0.15元/分鐘，省際漫游主叫0.29元/分鐘。固話是區(qū)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，區(qū)間長途0.15元/分鐘。適用地區(qū)：福州、廈門、泉州

5、、莆田、寧德、漳州、龍巖、三明、南平e9-169套餐產(chǎn)品內(nèi)容：有線2M 不限時(shí)寬帶，省內(nèi)WLAN5小時(shí)，省內(nèi)撥打本地、國內(nèi)長途700分鐘，天翼手機(jī)全國接聽免費(fèi)。手機(jī)固話免月租，本地互打免費(fèi)。此外贈(zèng)送手機(jī)上網(wǎng)流量30M ，189郵箱和28元業(yè)務(wù)增值禮包。話費(fèi)超出部分：手機(jī)是本地、國內(nèi)長途、省內(nèi)漫游主叫0.15元/分鐘，省際漫游主叫0.29元/分鐘。固話是區(qū)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，區(qū)間長途0.15元/分鐘。適用地區(qū)：福州、廈門、泉州、莆田、寧德、漳州、龍巖、三明、南平尊享e9-179套餐產(chǎn)品內(nèi)容：有線3M 不限時(shí)寬帶，國內(nèi)無線寬帶WLAN 11.5小時(shí)，省內(nèi)撥打本地、國內(nèi)長途500分鐘，天翼手機(jī)全國接聽免費(fèi)。

6、手機(jī)固話免月租，本地互打免費(fèi)。此外贈(zèng)送189郵箱和28元業(yè)務(wù)增值禮包。話費(fèi)超出部分：手機(jī)是本地、國內(nèi)長途、省內(nèi)漫游主叫0.15元/分鐘，省際漫游主叫0.29元/分鐘。固話是區(qū)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，區(qū)間長途0.15元/分鐘。適用地區(qū)：福州、廈門、泉州、莆田、寧德、漳州、龍巖、三明、南平尊享e9-229套餐產(chǎn)品內(nèi)容：有線4M 不限時(shí)寬帶，國內(nèi)無線寬帶WLAN 11.5小時(shí)，省內(nèi)撥打本地、國內(nèi)長途850分鐘，天翼手機(jī)全國接聽免費(fèi)。手機(jī)固話免月租，本地互打免費(fèi)。此外贈(zèng)送189郵箱和28 元業(yè)務(wù)增值禮包。話費(fèi)超出部分：手機(jī)是本地、國內(nèi)長途、省內(nèi)漫游主叫0.15元/分鐘，省際漫游主叫0.29元/分鐘。固話是區(qū)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)

7、資費(fèi)，區(qū)間長途0.15元/分鐘。適用地區(qū)：福州、廈門、泉州、莆田、寧德、漳州、龍巖、三明、南平e9數(shù)字家庭版299套餐產(chǎn)品內(nèi)容：有線8M 不限時(shí)寬帶，國內(nèi)無線寬帶WLAN 11.5小時(shí)，省內(nèi)撥打本地、國內(nèi)長途1000分鐘，天翼手機(jī)全國接聽免費(fèi)。手機(jī)固話免月租，本地互打免費(fèi)。此外贈(zèng)送189郵箱和28元業(yè)務(wù)增值禮包。話費(fèi)超出部分：手機(jī)是本地、國內(nèi)長途、省內(nèi)漫游主叫0.15元/分鐘，省際漫游主叫0.29元/分鐘。固話是區(qū)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，區(qū)間長途0.15元/分鐘。適用地區(qū)：福州、廈門、泉州、莆田、寧德、漳州、龍巖、三明、南平備注：以上套餐（1）套餐內(nèi)包含1部固話、1部手機(jī)、1部寬帶，免月租，共享通話費(fèi)；（

8、2）手機(jī)上網(wǎng)超出部分0. 5元/MB，每月500元封頂；（3）增值業(yè)務(wù)禮包28元：固話來顯、固話彩鈴、愛音樂（七彩鈴音功能）、天翼助理（漏話服務(wù)）、星空影視、電腦醫(yī)生（4）數(shù)字家庭-299元檔還可享受e 家平安、ITV30元包二選一；（5）套餐內(nèi)包含的分鐘數(shù)不得用于國際、臺(tái)港澳通話分鐘。1.2 e8套餐e8-98套餐產(chǎn)品內(nèi)容：有線2M 不限時(shí)寬帶，省內(nèi)WLAN5小時(shí)， 18元本地+長途通話話費(fèi)（不含港澳臺(tái)），固話免月租，送固話七彩鈴音、來顯，星空殺毒軟件包。（注：福州是e8-88套餐）話費(fèi)超出部分：固話是區(qū)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，區(qū)間長途0.15元/分鐘。e8-118套餐產(chǎn)品內(nèi)容：有線2M 不限時(shí)寬帶，1

9、8元本地+直撥國內(nèi)長途費(fèi)用（不含港澳臺(tái)）固話免月租、送固話七彩鈴音、來顯、星空殺毒軟件包。一次性年繳費(fèi)用是1251元（注：該優(yōu)惠僅限于福州）。套餐內(nèi)贈(zèng)送天翼通賬號(hào)，可免費(fèi)享受省內(nèi)WLAN 5小時(shí)，超出部分省內(nèi)0.05元/分鐘，省外0.1元/分鐘。 話費(fèi)超出部分：固話是區(qū)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，區(qū)間長途0.15元/分鐘。尊享e8-148套餐內(nèi)容：有線3M 不限時(shí)寬帶，國內(nèi)WLAN 10小時(shí)，500分鐘的本地、國內(nèi)長途通話時(shí)長， 話費(fèi)超出部分：固話是區(qū)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，區(qū)間長途0.15元/分鐘。e8套餐均有e 家可選包：（1）無線寬帶包：100元/200元/300元套餐 （2）e 家理財(cái)：10元/月大參考VIP 版

10、、基金通VIP 版任選一個(gè)等。1.3 e6套餐e6惠農(nóng)版36元套餐產(chǎn)品內(nèi)容：本地?fù)艽虮镜?、國?nèi)長途200分鐘，套餐內(nèi)手機(jī)、固話免月租，本地互打免費(fèi)，天翼手機(jī)全國接聽免費(fèi)。套餐內(nèi)贈(zèng)送手機(jī)上網(wǎng)流量30M 、189郵箱、鄉(xiāng)情網(wǎng)功能費(fèi)，18元業(yè)務(wù)增值禮包。話費(fèi)超出部分：手機(jī)是本地、國內(nèi)長途、省內(nèi)漫游主叫0.15元/分鐘，省際漫游主叫0.29元/分鐘。固話是區(qū)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，區(qū)間長途0.15元/分鐘。適用地區(qū)：福州、廈門、莆田、寧德、泉州、漳州、龍巖、三明、南平農(nóng)村區(qū)域e6-56套餐產(chǎn)品內(nèi)容：本地?fù)艽虮镜?、國?nèi)長途300分鐘，套餐內(nèi)手機(jī)、固話免月租，本地互打免費(fèi)，天翼手機(jī)全國接聽免費(fèi)。套餐內(nèi)贈(zèng)送手機(jī)上網(wǎng)流量

11、30M 、189郵箱、鄉(xiāng)情網(wǎng)功能費(fèi)，18元業(yè)務(wù)增值禮包。 話費(fèi)超出部分：手機(jī)是本地、國內(nèi)長途、省內(nèi)漫游主叫0.15元/分鐘，省際漫游主叫0.29元/分鐘。固話是區(qū)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，區(qū)間長途0.15元/分鐘。適用地區(qū)：福州、廈門、莆田、寧德、泉州、漳州、龍巖、三明、南平e6-76套餐產(chǎn)品內(nèi)容：省內(nèi)撥打本地、國內(nèi)長途450分鐘，套餐內(nèi)手機(jī)、固話免月租，本地互打免費(fèi)，天翼手機(jī)全國接聽免費(fèi)。套餐內(nèi)贈(zèng)送手機(jī)上網(wǎng)流量30M 、189郵箱、鄉(xiāng)情網(wǎng)功能費(fèi)，18元業(yè)務(wù)增值禮包。 話費(fèi)超出部分：手機(jī)是本地、國內(nèi)長途、省內(nèi)漫游主叫0.15元/分鐘，省際漫游主叫0.29元/分鐘。固話是區(qū)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，區(qū)間長途0.15元/分鐘

12、。適用地區(qū)：福州、廈門、莆田、寧德、泉州、漳州、龍巖、三明、南平e6-116套餐產(chǎn)品內(nèi)容：省內(nèi)撥打本地、國內(nèi)長途800分鐘，套餐內(nèi)手機(jī)、固話免月租，本地互打免費(fèi)，天翼手機(jī)全國接聽免費(fèi)。套餐內(nèi)贈(zèng)送手機(jī)上網(wǎng)流量30M 、189郵箱、鄉(xiāng)情網(wǎng)功能費(fèi)，18元業(yè)務(wù)增值禮包。 話費(fèi)超出部分：手機(jī)是本地、國內(nèi)長途、省內(nèi)漫游主叫0.15元/分鐘，省際漫游主叫0.29元/分鐘。固話是區(qū)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，區(qū)間長途0.15元/分鐘。適用地區(qū)：福州、廈門、莆田、寧德、泉州、漳州、龍巖、三明、南平備注：（1）套餐內(nèi)包含1部固話、1部手機(jī)，免月租，共享通話費(fèi)；（2）手機(jī)上網(wǎng)超出部分0. 5元/MB，每月500元封頂；（3）18元

13、增值業(yè)務(wù)禮包：固話來顯、固話彩鈴、愛音樂（七彩鈴音功能）、天翼助理（漏話服務(wù)）（4）套餐內(nèi)包含的分鐘數(shù)不得用于國際、臺(tái)港澳通話分鐘。附：e 家套餐可選包 2、福建電信營業(yè)廳、呼叫中心、社會(huì)渠道營銷步法2.1 營業(yè)廳營銷七步法第一步：歡迎問候做：主動(dòng)招呼，交談專注不做：新客戶進(jìn)入，不能丟開眼前的客戶去招呼新的客戶第二步：判斷類型做：初次判斷，逐一拋出賣點(diǎn)，確認(rèn)客戶類型不做：一股腦說出賣點(diǎn)，不做客戶判斷第三步：探尋需求做：逐步挖掘真正需求，細(xì)心聆聽，耐心解答不做：不辯護(hù)第四步：針對(duì)性推薦做：賣點(diǎn)簡明扼要，結(jié)合客戶利益，帶入場景不做：未成功交易不能表現(xiàn)出負(fù)面情緒第五步：體驗(yàn)示范做：熟練地使用示范產(chǎn)品

14、不做：示范失敗第六步：促進(jìn)成交做：把握時(shí)機(jī)，打消顧慮，引導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理不做：不可讓客戶自行拿號(hào)排隊(duì)，或是將其推向業(yè)務(wù)臺(tái)席即不理不管；未成交時(shí)不應(yīng)表露出負(fù)面神情， 不可強(qiáng)制推銷。第七步：后續(xù)服務(wù)做：說明業(yè)務(wù)開通時(shí)間、設(shè)置修改方法、密碼問題、信息咨詢途徑、終端三包條款。不做：不應(yīng)只是簡單送客，而要做好告知。2.2 社會(huì)渠道營銷四步法第一步：主動(dòng)詢問客戶需求當(dāng)有客戶走進(jìn)營業(yè)代辦點(diǎn)時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)了解客戶需要什么A ：你好，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)呢？B ：我想了解下天翼手機(jī)A ：天翼手機(jī)是我們中國電信新推出的移動(dòng)手機(jī)業(yè)務(wù)，它具有超低輻射、超高網(wǎng)速和超強(qiáng)保密語音清晰和精確定位的功能。第二步：根據(jù)客戶的需求給出具體

15、方案A ：針對(duì)您這種情況，我們特別推出了尊享E8-148元優(yōu)惠套餐，每月只需148元，您就可以享受3M 不限時(shí)上網(wǎng)，固話、手機(jī)、小靈通互打免費(fèi)，我們還贈(zèng)送您本地、國內(nèi)長途通話500分鐘。既解決您上網(wǎng)卡的問題，也切實(shí)幫您節(jié)省了電話通話的開支。B ：怎么互打免費(fèi)呢？你給我詳細(xì)說說吧。A ：互打免費(fèi)是只套餐內(nèi)手機(jī)、固話、小靈通三者之間在本地內(nèi)互打免費(fèi)。B ：天翼手機(jī)是什么??？A ：天翼手機(jī)是我們中國電信新推出的移動(dòng)手機(jī)業(yè)務(wù)，它具有超低輻射、超高網(wǎng)速和超強(qiáng)保密語音清晰和精確定位的功能，您現(xiàn)在可以考慮一下使用我們的126套餐，你每月只需花126元，就可以享受850分鐘的本地和國內(nèi)長途，手機(jī)和互打免費(fèi)，我

16、們這個(gè)套餐還贈(zèng)送您固話來顯和固話彩鈴。 第三步：異議處理（客戶對(duì)電信有異議，營銷人員要耐心向客戶解釋）A: 我聽說你們的天翼手機(jī)實(shí)際上就是以前聯(lián)通的CDMA ，信號(hào)很差，我都想把它給取消了。B ：我能理解您的心情，也很感謝您對(duì)通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的關(guān)注?，F(xiàn)在新的天翼手機(jī)網(wǎng)絡(luò)不同以往的CDMA 手機(jī)網(wǎng)絡(luò)，電信公司在CDMA 原有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)升級(jí)、優(yōu)化。它不僅擁有CDMA 手機(jī)原有的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)外，而且還提供了一個(gè)具有超強(qiáng)保密、超低輻射、超高網(wǎng)速的功能。服務(wù)會(huì)更周到，功能更完善。第四步：成交，結(jié)束語A ：你現(xiàn)在需要辦理嗎，我馬上幫你登記？B ：好的A ：請(qǐng)問您的身份證號(hào)碼？B ：XXXXXXXXXX

17、XXXX 。A ：已經(jīng)幫您登記了，從下個(gè)月的1號(hào)開始您就可以享受這個(gè)套餐的優(yōu)惠了。 2.3 10000號(hào)呼叫中心營銷七步法第一步：自我介紹A ：喂！您好！，請(qǐng)問是XX 先生/小姐/總嗎？B ：哪里？A ：XX 先生/小姐/總，您好，我是這里是中國電信10000號(hào)*B ：什么事？第二步：引發(fā)興趣A: 為了更好的為您服務(wù)，幫您節(jié)省開支。目前中國電信推出了家庭固話+寬帶的優(yōu)惠套餐，簡單給您介紹一下好嗎？B ：哦，說吧，具體怎么樣？A ：我們電信新推出了我的e 家套餐它將固話、手機(jī)和寬帶綁定在一起，可以實(shí)現(xiàn)手機(jī)、固話互打免費(fèi)，本地不限時(shí)上網(wǎng)，三者合帳付費(fèi)省事更省錢！第三步：詢問了解需求1 您現(xiàn)在家里使

18、用寬帶嗎？2您現(xiàn)在使用的寬帶是多大網(wǎng)速？3您平時(shí)電話費(fèi)用高嗎？（你們的銷售方式）4 高長途電話費(fèi)是不是困擾著您呢？5 您現(xiàn)在使用的手機(jī)費(fèi)用高嗎？第四步：產(chǎn)品推薦（可結(jié)合F A B E以及S P I N技巧）A ：我們現(xiàn)在新推了E9-209套餐，你每月只需要話費(fèi)X 元，就可以享受。B ：恩，那還有其他什么優(yōu)惠嗎？A ：除此之外，我們還贈(zèng)送你。第五步：資源整合、給出口頭方案A ：你這樣的情況，我們公司推出的E9-149套餐正適合您這樣的情況，您只要辦理了這個(gè)套餐，每月不但。，還可以。，這樣一來，您每月不就可以省下X 元了。第六步：異議處理A ：我現(xiàn)在已經(jīng)有手機(jī)了啊，我不想換手機(jī)啊B ：我非常理解您

19、的心情。不過現(xiàn)在手機(jī)更新?lián)Q代頻繁，而且天翼手機(jī)有超高網(wǎng)速、超級(jí)保密和超低輻射的功能，你打久了也不會(huì)頭疼。A ：說你們的天翼手機(jī)實(shí)際上就是以前聯(lián)通的CDMA ，信號(hào)很差，我都想把它給取消了。B ：能理解您的心情，也很感謝您對(duì)通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的關(guān)注?，F(xiàn)在新的天翼手機(jī)網(wǎng)絡(luò)不同以往的CDMA 手機(jī)網(wǎng)絡(luò)，電信公司在CDMA 原有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)升級(jí)、優(yōu)化。它不僅擁有CDMA 手機(jī)原有的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)外，而且還提供了一個(gè)具有超強(qiáng)保密、超低輻射、超高網(wǎng)速的功能。服務(wù)會(huì)更周到，功能更完善。 第七步：嘗試下單，結(jié)束語 A ：請(qǐng)問你現(xiàn)在需要辦理嗎？我這里可以幫你登記B ：我再想想。A:請(qǐng)問您現(xiàn)在需要辦理了，我們現(xiàn)在有

20、搞優(yōu)惠活動(dòng)，如果你現(xiàn)在辦理的話，可以。 B ：我明天再去營業(yè)廳辦理吧A ：好的，歡迎您的到來！請(qǐng)問還有什么需要為您服務(wù)的嗎？B ：沒有了，謝謝A ：不客氣！3、銷售技巧介紹3.1 SPIN技巧SPIN 技巧和傳統(tǒng)銷售技巧不同之處： 傳統(tǒng)的技巧偏重于如何去說，如何按自己的流程去做 SPIN 技巧則更注重于通過提問來引導(dǎo)客戶，使客戶完成其購買流程S:詢問現(xiàn)狀問題1、目的： 與客戶接觸時(shí), 找出現(xiàn)狀問題是為了了解客戶可能存在的不滿和問題，因?yàn)榭蛻舨豢赡苤鲃?dòng)告訴銷售人員他有什么不滿或者問題。 銷售人員只有去了解、去發(fā)現(xiàn)，才可能獲知客戶現(xiàn)在有哪些困難。 了解客戶現(xiàn)狀問題的途徑就是提問，通過提問來把握客戶

21、的情況。比如可以詢問一個(gè)廠長“現(xiàn)在有多少臺(tái)設(shè)備，買了多長時(shí)間，使用的情況怎么樣”之類的問題，用這樣一些問題去引導(dǎo)他發(fā)現(xiàn)工廠現(xiàn)在可能存在的問題。2、注意事項(xiàng) 找出現(xiàn)狀問題是了解客戶需求的基礎(chǔ)。 由于現(xiàn)狀問題提問相對(duì)容易，銷售員很容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是現(xiàn)狀問題問得太多，使客戶產(chǎn)生一種反感和抵觸情緒。所以在提問之前一定要有準(zhǔn)備，只問那些必要的、最可能出現(xiàn)的現(xiàn)狀問題。 P:發(fā)現(xiàn)困難問題1、目的 它的定位是詢問客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況。 例如：您是否覺得每月的市話和長途費(fèi)用很高？是否覺得家里寬帶網(wǎng)速不夠高？2、注意事項(xiàng) 針對(duì)困難的提問必須建立在現(xiàn)狀問題的基礎(chǔ)上 只有按上一點(diǎn)做，才能保證所問的困難問題是客

22、戶現(xiàn)實(shí)中的問題。如果見到什么都問有沒有困難，就很可能導(dǎo)致客戶的反感。 在傳統(tǒng)銷售中，所提的困難問題越多，客戶的不滿就會(huì)越強(qiáng)烈，就越有可能購買新的產(chǎn)品； 而以客戶為中心的現(xiàn)代銷售并非如此，它所提的困難僅僅是客戶的隱藏需求，不會(huì)直接導(dǎo)致購買行 為，所以詢問困難問題只是推動(dòng)客戶購買流程中的一個(gè)過程。 I:引出牽連問題SPIN 技巧中，最難的就是引出牽連問題，提出牽連問題的目的有兩個(gè)： 讓客戶想象一下現(xiàn)有問題將帶來的后果：只有讓客戶意識(shí)到現(xiàn)有問題將帶來嚴(yán)重后果時(shí)，客戶才會(huì)覺得問題已經(jīng)非常的急迫，才希望去解決問題。不解決的話所導(dǎo)致的后果將是非常嚴(yán)重的。 引發(fā)客戶思考更多的問題 ：當(dāng)客戶了解到現(xiàn)有問題不僅

23、僅是一個(gè)單一的問題，它會(huì)引發(fā)很多更多問題，并且會(huì)帶來嚴(yán)重后果時(shí)，客戶就會(huì)覺得問題非常嚴(yán)重、非常迫切，必須采取行動(dòng)解決它，那么客戶的隱藏需求就會(huì)轉(zhuǎn)化成明顯需求。也只有當(dāng)客戶愿意付諸行動(dòng)去解決問題時(shí)，才會(huì)有興趣詢問你的產(chǎn)品，去看你的產(chǎn)品展示。 N:明確價(jià)值問題 1、目的 它的目的是讓客戶把注意力從問題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。 比如“這些問題解決以后會(huì)給你帶來什么好處”這么一個(gè)簡單的問題，就可以讓客戶聯(lián)想到很多益處，就會(huì)把客戶的情緒由對(duì)現(xiàn)有問題的悲觀轉(zhuǎn)化成積極的、對(duì)新產(chǎn)品的渴望和憧憬，這個(gè)就是價(jià)值問題。 明確價(jià)值問題有一個(gè)傳統(tǒng)銷售中非常深刻的對(duì)比：說服與被說服

24、 當(dāng)客戶自己說服自己的時(shí)候購買產(chǎn)品自然是水到渠成 2、 益處 幫助解決異議 明確價(jià)值問題會(huì)使客戶從對(duì)問題的消極轉(zhuǎn)化成對(duì)產(chǎn)品的積極美好的憧憬。這時(shí)一定要盡可能地讓客戶描述使用新產(chǎn)品以后的美好的工作環(huán)境或者輕松愉快的工作氛圍。 價(jià)值問題問得越多，客戶說服自己的幾率就越大，他對(duì)新產(chǎn)品的異議就越小。顯然，價(jià)值問題的一個(gè)重要好處就是它可以讓客戶自己去解決自己的異議?？蛻舻漠愖h一般都會(huì)變得很少，因?yàn)榭蛻糇约阂呀?jīng)處理了異議。 促進(jìn)轉(zhuǎn)介紹的再銷售價(jià)值問題還有一個(gè)非常重要的作用，就是促進(jìn)轉(zhuǎn)介紹。當(dāng)客戶一遍一遍去憧憬、描述新產(chǎn)品給他帶來的好處時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生深刻的印象。然后會(huì)把這種印象告訴他的同事、親友，從而起到了一

25、個(gè)替銷售員做傳播的作用。3.2 FABE銷售技巧針對(duì)不同顧客的購買動(dòng)機(jī)，把最符合顧客要求的商品利益，向顧客推介最關(guān)鍵，為此，最精確有效的辦法，是利用特點(diǎn)(F、功能(A、好處(B和證據(jù)（E ）。其標(biāo)準(zhǔn)句式是： 因?yàn)椋ㄌ攸c(diǎn)），從而有（功能），對(duì)您而言（好處），你看（證據(jù)） F 代表特征（Features ）:產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等最基本功能; 以及它是如何用來滿足我們的各種需要的。特性，毫無疑問就是要自己品牌所獨(dú)有的，每一個(gè)產(chǎn)品都有其功能，否則就沒有了存在的意義，這一點(diǎn)應(yīng)是毋庸置疑的。對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的常規(guī)功能，許多銷售人員也都有一定的認(rèn)識(shí)。但需要特別提醒的是：要深刻發(fā)掘自身產(chǎn)品的潛質(zhì)，努力去找到競爭對(duì)手和

26、其他推銷人員忽略的、沒想到的特性。當(dāng)你給了顧客一個(gè)“情理之中，意料之外”的感覺時(shí)，下一步的工作就很容易展開了。A 代表由這特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)（Advantages ）:即(F所列的商品特性究竟發(fā)揮了什么功能？是要向顧客證明：購買的理由：同類產(chǎn)品相比較，列出比較優(yōu)勢；B 代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益（Benefits ）:即(A商品的優(yōu)勢帶給顧客的好處。利益推銷已成為推銷的主流理念，一切以顧客利益為中心，通過強(qiáng)調(diào)顧客得到的利益、好處激發(fā)顧客的購買欲望。 E 代表證據(jù)（Evidence ）包括技術(shù)報(bào)告、顧客來信、報(bào)刊文章、照片、示范等。證據(jù)具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性和可見證性。FABE 法簡單

27、地說，就是在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益。 4、成功案例列舉營業(yè)廳尊享e9229套餐成功案例第一部分：人物介紹營業(yè)員：廖穎佳，女，24歲，福州樞紐營業(yè)廳營業(yè)員，從事營業(yè)員工作1年，性格開朗，工作認(rèn)真，責(zé)任心強(qiáng)，做事善于觀察，有敏銳的洞察力?？蛻簦和鯊?qiáng)，男，35歲，福州人，伊利牛奶華南地區(qū)銷售經(jīng)理，經(jīng)常跑各大市場，做事風(fēng)風(fēng)火火。 第二部分：背景介紹王強(qiáng)是伊利牛奶華南地區(qū)銷售經(jīng)理，正在使用中國移動(dòng)神州行卡，由于工作需要，每月的手機(jī)費(fèi)用很高。周三下午王強(qiáng)出差回來經(jīng)過電信營業(yè)廳，看到門口的e9套餐

28、的宣傳海報(bào)，于是進(jìn)去咨詢一下。 王強(qiáng) 給！ （將身份證遞給廖穎佳） （雙手結(jié)果客戶的證件，噠噠噠，在鍵盤上錄入 一串信息，10 秒鐘之后）王先生，已經(jīng)幫您登記 辦理了尊享 e9-229 套餐，您的套餐將于次月一日 生效，您本月的固話和寬帶還是按照原來的套餐 客戶簽字完要注意核對(duì)清楚 銷售第七步：后續(xù)服務(wù) 廖穎佳 費(fèi)收取，新申請(qǐng)手機(jī)當(dāng)月免月租，國內(nèi)接聽免費(fèi)， 本地?fù)艽蚴性挕鴥?nèi)長途 0.15 元/分鐘，省內(nèi)漫游 主叫 0.15 元/分鐘，國內(nèi)漫游主叫 0.29 元/分鐘。 請(qǐng)您核對(duì)回執(zhí)單上的信息，若無誤請(qǐng)您在上面簽 個(gè)字（將一份文件遞給王強(qiáng)） 王強(qiáng) （抓起旁邊的簽字筆認(rèn)真閱讀完后在文件上簽 字，

29、把文件都遞給廖穎佳） （看了文件并核對(duì)了一下，抬頭對(duì)王強(qiáng)說）王先 。 廖穎佳 生，那邊有我們的天翼手機(jī)專區(qū)，您可以挑選下 天翼手機(jī)，那邊會(huì)有專門的人員給您介紹。請(qǐng)問 您還需要什么幫助嗎？ 王強(qiáng) 廖穎佳 沒有了，謝謝 不客氣，請(qǐng)慢走。如果您有什么問題，您可以撥 打我們客服熱線 10000 咨詢！ 【套餐說明】 為提供客戶與家庭互通電話的方便，福建電信現(xiàn)已推出 e9-129，e9-169，尊享 e9-179，尊享 e9-229，e9 數(shù)字家庭版 299 等多款 e 家套餐，以上套餐僅限于福州、廈門、泉州、莆田、寧德、漳州、龍巖、三明、 南平等地市使用，詳情請(qǐng)登錄福建電信網(wǎng)站 查詢！ 二、課程關(guān)鍵點(diǎn)

30、 1、e 家融合套餐產(chǎn)品內(nèi)容 2、營業(yè)廳營銷七步法、10000 號(hào)呼叫中心營銷七步法、社會(huì)渠道營銷四步法、 3、SPIN 技巧的應(yīng)用 4、產(chǎn)品 FABE 技巧在銷售中的應(yīng)用 三、課程回顧 1、e 家融合套餐產(chǎn)品內(nèi)容 、 深圳市愛德管理咨詢有限公司 深圳市南山區(qū)前海路與深南大道交匯處海岸卡夫諾東座 510 TELFAX- 16 - 月基本費(fèi) （元） e9-109 e9-129 e9-169 尊享e9-179 尊享e9-229 寬帶 有線1M不限時(shí) 省內(nèi)WLAN 5小時(shí) 有線2M不限時(shí) 省內(nèi)WLAN 5小時(shí) 通話時(shí)長 （分鐘） 本地?fù)艽蚴?/p>

31、話、國內(nèi)長途 300 本地?fù)艽蚴性?、國?nèi)長途 300 省內(nèi)撥打市話、國內(nèi)長途 700 免費(fèi)接聽 超值贈(zèng)送 超出后資費(fèi) （元/分鐘） 全國 有線3M不限時(shí) 省內(nèi)撥打市話、國內(nèi)長途 國內(nèi)無線寬帶11.5小時(shí) 500 有線4M不限時(shí) 省內(nèi)撥打市話、國內(nèi)長途 國內(nèi)無線寬帶11.5小時(shí) 850 e9數(shù)字家庭 有線寬帶8M 不限時(shí) 省內(nèi)撥打市話、國內(nèi)長途 版-299 國內(nèi)無線寬帶11.5小時(shí) 1000 全國 手機(jī)： 本地、國內(nèi)長途、 省內(nèi)漫游主叫0.15 1、手機(jī)、固話免月 元/分鐘，省際漫 游主叫0.29元/ 租，本地互打免費(fèi) 2、手機(jī)上網(wǎng)流量 30M 分鐘。 （尊享e9-179、尊享 e9-229e9數(shù)字家庭版 299除外） 固話： 3、189郵箱 區(qū)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，區(qū) 4、28元業(yè)務(wù)增值禮包 間長途0.15元/分 鐘； 備注： （1）套餐內(nèi)包含1部固話、1部手機(jī)、1部寬帶，免月租，共享通話費(fèi)； （2）手機(jī)上網(wǎng)超出部分0. 5元/MB，每月500元封頂； （3）增值業(yè)務(wù)禮包28元：固話來顯、固話彩鈴、愛音樂（七彩鈴音功能）、天翼助理（漏話服務(wù)）、星空影視、 電腦醫(yī)生； （4）數(shù)字家庭-299元檔還可享