公司上門服務細則

1、技術服務細節(jié)規(guī)范指導手冊之上門服務篇上門維修技術服務流程、細節(jié)規(guī)范一、上門服務流程到用戶家開門 進門后問候 語言：“您好！” »自我介紹并確認用戶. 語言：“我是聚朋網絡工程公司的服務工程師xxx 語言交流此次上門來為您解決聚朋網絡工程公司問題。請問您是XXX先生（女士）嗎？”確認故障現(xiàn)象外觀檢測< < V一小時內無法完成維修解釋原因/寫取機憑證征得用-*戶同意后將機器帶回維修站提供解決方案一小時內可以完成維修實施維修操作.協(xié)助用戶復驗機器/機器送回用戶處道別 語言：;對不起,給您卜來不便了二I如果您的機器再有什么問題，請與我們聯(lián)系，我們非常愿意為您服務”電話回訪 二、服

2、務細節(jié)、規(guī)范（一）上門1、問候1）應面帶微笑、目光注視用戶，采用標準話術，親切、清晰地說：“您好，讓我來為您服務?！?、自我介紹1）出于個人隱私及生活習慣， 一般用戶開門的時間非常短暫，因此工程師要利用好這個時間，利用較短時間進行自我介紹，語言要清晰表意要準確。推薦自我介紹話術：“我是聚朋網絡工程公司服務工程師xxx ，此次上門來為您解決聚朋網絡工程公司問題。請問您是XXX先生(女士)嗎？”2 )介紹的同時手持工作牌，有照片一面朝向用戶，停頓2 秒，讓用戶看清楚照片和姓名。3 )如用戶家中大人正在接電話或處理私人事務，是家中未成年人為你開門，需要一小段時間等待用戶處理完私人事務。此過程應耐心等

3、待不得表現(xiàn)出不耐煩，當用戶處理完私人事務致歉時，應說： “沒關系” 。4 )家中只有年幼的未成年人或年邁的長者時，主動致電給用戶，在門口稍息，等家中的成人回家后再進門維修，以免出現(xiàn)對維修事實不能確認的誤會。5 )進門前，根據(jù)用戶家中的保潔情況，主動套上鞋套，雨雪天氣或有戶家中非常整潔時，應套上雙層鞋套, 雨具應用塑料帶套好。(二)驗機1、語言交流詢問故障1 )面對用戶，不卑不亢面帶微笑，采用標準話術關切地問：“您的機器出現(xiàn)了什么問題？”2 )用戶在描述故障時，工程師要積極聆聽，可用點頭、微笑或簡單的肯定來表示我們專心的程度，但不能打斷用戶的描述。3 )用戶描述完以后，工程師應將問題再重述一遍或

4、將意思重組后轉述給用戶，與用戶確認問題，以保證所獲得信息的準確。2、外觀檢測檢驗用戶的機器時，雙手托底，輕拿輕放，擺放平穩(wěn)、整齊，切記不能直接放在地上，橫臥機器檢修應在其下部置墊布，體現(xiàn)對用戶機器的愛惜。(三)確認故障現(xiàn)象及原因1 、了解了用戶的機器故障后，小心仔細地操作表現(xiàn)出對用戶機器的愛惜。2、必須在開機箱前當客戶面復現(xiàn)機器故障，打開機箱前應征得客戶的同意，開機箱時動作應小心且熟練。3 、 如果在驗機過程中需要拆裝機器， 工程師要先向用戶解釋要進行的操作以及告知用戶操作的注意事項，征得用戶同意后方可進行操作。拆裝動作要迅速麻利，避免用戶在現(xiàn)場過多的觸碰維修配件而造成意外。4、故障復現(xiàn)后，與

5、用戶再次確認故障現(xiàn)象。話述“您當時看到的是這個現(xiàn)象嗎？”5、確認故障原因并向用戶解釋故障成因及以后使用中的注意事項。解釋時要專業(yè)、耐心，并采用通俗易懂的語言，避免一味使用專業(yè)術語 , 力圖用戶可以聽得清楚、聽得明白。（四）提供解決方案1、提供解決方案具體操作前，要根據(jù)故障現(xiàn)象及自身經驗和客觀條件判斷排除故障所用時間。1 ） 若有備件且故障較容易解決，能當場修復的，可以請客戶稍候，并盡量在1 個小時內解決問題。話述“請您稍等，我將在一個小時內為您解決問題。 ”2 ） 若攜帶備件錯誤或遇到疑難技術問題，應向客戶致歉并解釋原因，及時與有關部門聯(lián)系，明確解決問題時間，并在預定時間內將問題解決。話述“抱

6、歉，由于我們的疏忽，也有可能是因為我們沒有聽清楚您的描述或沒有搞清楚您的配置，所以拿錯了備件。我剛才和我們總部取得了聯(lián)系，新的備件會在XX 日內達到，我會在XX 日再來為您服務。給您帶來的不便表示歉意。 ”等等。進行操作之前， 先向用戶講述所要進行的操作步驟 , 并說明操作中的注意事項， 同時在征得用戶 同意后方可進行操作。若工程師需對硬盤進行操作（尤其是格式化硬盤） ，必須向客戶說明操作的可能后果“同意格式化 C 盤，除操作系統(tǒng)和大部分應用程序需要重裝外，我的文檔、 IE 收藏夾的網址和桌面的文件、Outlook 中的郵件均會丟失”并提示客戶備份重要數(shù)據(jù)（特殊數(shù)據(jù)、文件應由客戶自行備份） ，

7、同時 征得客戶（具體使用者）同意認可“用戶不會在維修現(xiàn)場逗留時，應請用戶書面同意同意格式 化 C 盤”后方可進行操作。2、實施操作1 ）實施操作需首先戴上防靜電手環(huán)，挪動機器時要輕拿輕放。如果在操作過程中需要打開機箱，應證得用戶同意。2 ）在維修過程中發(fā)現(xiàn)有用戶描述不清的故障現(xiàn)象，應主動與用戶在此溝通挖掘有用信息以確保維修的高質量、高效率；如果遇到難以解決的問題應積極向總部反映情況，尋求解決方 案。3）如果需要收費，應在事先“出示聚朋網絡工程公司臺式電腦有償服務收費標準”告知用戶費用的數(shù)額，征得用戶認可后，方可進行相應的維修。4）不能按約定時間修復機器時，應在約定期限前通知客戶，并向客戶解釋原

8、因，致歉。同時應經常聯(lián)系用戶確認維修進度，確認進度的時間間隔最長不得超過兩天。3、協(xié)助用戶復驗機器驗機時應帶好防靜電手環(huán)并嚴格按照驗機技術規(guī)范操作。在工程師檢測機器已經沒有 問題后，還要請用戶親自操作，讓用戶確定問題已經解決，然后請用戶在維修單上簽字。（五）道別1、增進感情1）擦拭機器，用干凈的工具進行清潔，清理CPU風扇、電源風扇時，應注意用戶家中的現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生，勿引起揚塵。雖然此項已經成為我們服務過程中的必做項，但在此仍然需要強調，是因為我們的這項貼心、專業(yè)、細致的服務，能夠讓用戶有良好的心理感受，從而 拉進我們和用戶之間的距離消除陌生感。2 ） 擦拭完機器后，根據(jù)用戶的特點向用戶講述一些

9、小常識，使用戶感覺到我們服務的貼心和 專業(yè)，形成良好的心理感受。2、留下聯(lián)系方式（建議使用名片）雙手遞出名片，名字的方向朝向用戶，便于用戶看清。雖然是我們?yōu)橛脩籼峁┝朔?，但是我們要對用戶對聚朋網絡工程公司品牌的信賴及購買聚朋網絡工程公司產品表示感謝。同時用標準話術對帶來的不便致歉，“這是我們的聯(lián)系方式，給您添麻煩了。如果主機再出現(xiàn)問題，請直接聯(lián)系我，我將在第一時間為您服務?！?使用戶覺得和我們建立的是長期合作的關系，而不是服務一次之后，就沒有下一次了。3、 細節(jié)之處打動用戶提高用戶滿意度和忠誠度1 和用戶交流時，語言文明，有教養(yǎng)，多使用服務用語，以征詢用戶意見的語氣為主。 “您看這 樣行嗎？

10、” ， “對我的這種建議，不知您是否同意”等等。2 在打開用戶主機或顯示器時， 發(fā)現(xiàn)里面積聚較多灰塵或絲網時， 用毛刷仔細、 輕輕的清掃一下，用戶會記住你的額外付出與用心。3 維修完成后，留下用戶的聯(lián)系方式（建議記下用戶 E-MAIL） ，因為如果我們知道用戶的 E-MAIL 地址 , 不要忘記在病毒發(fā)作日前給客戶一個提醒，當用戶收到郵件的瞬間?？蛻魰械骄叟缶W絡工程公司沒有忘記他，從而也可以減少軟件上門服務的次數(shù)降低服務成本。4 維修完畢， 在驗機過程中抽出幾分鐘時間給用戶作個小小的培訓， 幫助用戶掌握一些磁盤清理、日常維護的小技巧和注意事項。用戶會很感激我們，因為這不是我們承諾給用戶要做的

11、，而我們義無返顧的做了，這會讓用戶感覺你提供的服務是超值的。4、 上門服務行為、語言忌諱1. 斜眼看客戶，面無表情，愛搭不理。2. 漫不經心，動作粗魯。3. 回答客戶問題時，模棱兩可，有氣無力，或冷嘲熱諷。4. 抱著胳膊或把手插在褲兜里和客戶說話。5. 咳嗽打噴嚏不回避客戶。6. 當用戶提出請求時， 服務人員說 “不行” ， “我不知道” ， “這不是我的事” ， “不清楚” ， “沒法干” ， “你找（問）別人吧” ， “你自己去問吧” 。7. 服務人員搬運機器不當心造成損壞。8. 服務人員搬運機器時將用戶機器傾斜或倒置，在地板上拖運，并強塞硬擠野蠻裝卸。9. 對不能處理的軟件故障，不向用戶

12、解釋輕率的以重裝系統(tǒng)處理。10. 故障排除后，不向用戶講解明白故障原因，就急忙讓用戶取機拿走。11. 故障排除后，不向用戶講解明白以后應注意的問題。12. 不詳細向用戶咨詢電腦的故障，也未經用戶許可即開機操作。13. 開箱不規(guī)范（如用螺絲刀劃包裝箱封口） 。14. 機器屬于正常，但用戶不能接受時，服務人員不負責，推卸責任“這是XXX的事”，“你打電話XX吧”。或“這電腦不是我們安裝的，我們不負這個責任”，“這是商場的事，你找商場吧”，“我們太忙，你自己先處理著 ” ， “我們現(xiàn)在太忙，隔天吧。 ”15. 用戶送修出門時, 不向用戶說再見。16. 對用戶提出的問題不懂裝懂，對于自己不懂的問題，而武斷說機器有問題。17. 與用戶說一些消極反動抱怨的話，如： “這是電腦的質量問題。 ” ， “這一批電腦都是這樣