案場(chǎng)管理制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、管理制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、 考勤管理制度1、工作時(shí)間為： （早 8： 30 晚 17： 30 處最后一組客戶離場(chǎng)并開(kāi)完晚會(huì)） ；2、銷售部實(shí)行每周六天工作制，周一至周五輪休，星期六、星期日不安排休息。3、節(jié)假日、開(kāi)盤日、廣告日、集中辦理按揭日，全體人員上班，不得請(qǐng)假。4、參與銷售獎(jiǎng)金分配者，沒(méi)有加班費(fèi)和補(bǔ)休；5、節(jié)假日以公司和銷售部臨時(shí)安排為準(zhǔn)；6、嚴(yán)禁當(dāng)日早上請(qǐng)假（如突發(fā)情況必須于當(dāng)天7： 30 前請(qǐng)假方為有效） ；7、嚴(yán)格執(zhí)行銷售現(xiàn)場(chǎng)的考勤及作息時(shí)間。銷售內(nèi)業(yè)負(fù)責(zé)部門員工的考勤工作，填寫考勤記錄表，在每月 30號(hào)前上報(bào)公司行政部；8、每日早公司準(zhǔn)時(shí)考勤（早上以換好工服、化好妝時(shí)間為準(zhǔn)，晚上下班

2、之后換下工裝，不許提前更換） ，禁止遲到及早退；銷售人員如遲到以公司制度為準(zhǔn)，項(xiàng)目?jī)?nèi)另行罰款50 元；10、每天早上8： 30分前打卡。11、請(qǐng)事 / 年假須提前一天向銷售經(jīng)理提出，獲得批準(zhǔn)并交待好工作后，方為有效。請(qǐng)假需當(dāng)天在公司系統(tǒng)內(nèi)填寫請(qǐng)假單，事后補(bǔ)假無(wú)效，按曠工處理；12、如遇病假需在上班當(dāng)天7： 30 分前告知銷售經(jīng)理，事后補(bǔ)交病假單，病假后上班第一天內(nèi)，向公司提供有效醫(yī)務(wù)證明，否則視為請(qǐng)病假無(wú)效，按事假或年假處理；13、不按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)而未來(lái)上班者，按曠工處理，開(kāi)具警告單；14、 銷售人員之間有事需換班、 換休、 調(diào)休的必須向部門經(jīng)理提出申請(qǐng)， 經(jīng)同意后方可進(jìn)行，私自換班者二人

3、均論曠工處理。凡是未按時(shí)請(qǐng)假的，記作曠工一天。二、 案場(chǎng)日常行為規(guī)范（1）服務(wù)態(tài)度友善以微笑來(lái)迎接客人，與同事和睦相處。禮貌任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。熱情工作中應(yīng)主動(dòng)地為客人著想和服務(wù)。耐心對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并盡力在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。樂(lè)觀服務(wù)中應(yīng)以飽滿和樂(lè)觀的精神接待客人。(2)勞動(dòng)態(tài)度不得冷淡客戶，對(duì)客戶不理不睬，對(duì)客戶提出的問(wèn)題要耐心，仔細(xì)回答，如遇暫時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題，應(yīng)做好記錄，獲得正確答案后及時(shí)回復(fù)客戶，不得想當(dāng)然的回答客戶。若發(fā)現(xiàn)有以上情況或得到投訴者論違紀(jì)處理開(kāi)具違紀(jì)單一張銷售人員與客戶意見(jiàn)不統(tǒng)一時(shí)，不得與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，如遇其它同事有類似情況應(yīng)及時(shí)幫助勸阻，若

4、遇情況特殊應(yīng)及時(shí)通知案場(chǎng)銷售經(jīng)理，若發(fā)現(xiàn)有以上情況或得到投訴者論違紀(jì)處理開(kāi)具違紀(jì)單一張( 3)服務(wù)意識(shí)如客戶提出更換銷售人員為其接待服務(wù)的,新銷售員應(yīng)積極主動(dòng)幫助老銷售員接待，如后期有異議可參照該套傭金按 5 ： 5 分配老銷售員于新銷售員。服從有關(guān)主管人員的工作安排 (如輪班、 值班、 換班、 上崗、 待崗、 換崗、 休息、 接待事務(wù)、 行政事務(wù)等) ，違反者開(kāi)具違紀(jì)單一張，若有意見(jiàn)或建議應(yīng)在事后提出或向其上級(jí)投訴，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做出合理的處理結(jié)果。(4)行為舉止站姿a) 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜；b) 面部：微笑、目視前方；c) 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落

5、在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。坐姿d) 眼睛目視前方，用余光注視座位；e) 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲；f) 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情立即站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下；g) 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；h) 聽(tīng)人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東可西望或顯得心不在焉；i) 兩手平放在兩腿間，不要托腮、玩弄物品或有其它小動(dòng)作；j) 兩腿自然平放，不得蹺二

6、郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士應(yīng)兩腿并攏；腳不要踏拍地板或亂動(dòng)；k) 從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲；l) 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。動(dòng)姿a) 行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑(危急情況例外) ，也不可腳擦著地板b) 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。c) 走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不要在走廊中間大搖大擺。d) 幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò) 3 人，并隨時(shí) 注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。e) 在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)

7、讓路，不可搶行。f) 在單人通行的門口，不可倆人擠出擠進(jìn)，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)” 。g) 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起” ，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝” ，再輕輕穿過(guò)。h) 和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。i) 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。j) 行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腿。k) 不得將無(wú)關(guān)物件夾于腋下。l) 注意“三輕” ，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。m) 在迎接客戶時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約 20 度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手， 女性雙手在腹前合攏

8、， 右手壓左手上。 行禮完畢要用熱情、 友好的柔和目光注視客人。交談a) 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。b) 站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。c) 客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。d) 三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。e) 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。不講過(guò)分的玩笑。f) 稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士” ，不知姓氏時(shí)，要用“先生

9、”或“小姐” “女士” 。g) 無(wú)論何時(shí)從客人手中接過(guò)物品，都要說(shuō)“謝謝” ；對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起” ；將證件等 遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。h) 對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答“不知道” ，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)或向上級(jí)反映。i) 不得用手指或筆桿為客人指示方向。j) 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎和請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。k) 如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講： “對(duì)不起，請(qǐng)稍候” ，并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)： “對(duì)不起，讓你久等了” ，不得一言

10、不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。l) 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量” ，如客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。m) 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起” ，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。n） 客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)： “對(duì)不起，打攪您” 。o） 對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。p） 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)，應(yīng)做到講“五聲” ，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語(yǔ)

11、” ，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。三、行為準(zhǔn)則1、銷售人員不得在辦公區(qū)域進(jìn)食、睡覺(jué)、吸煙、喧嘩、吵鬧、追逐、玩手機(jī)游戲、發(fā)短信，不得閱讀報(bào)刊或與售樓無(wú)關(guān)的書籍；不得在售樓現(xiàn)場(chǎng)長(zhǎng)談私人電話，不得做其它與售樓無(wú)關(guān)的任何事情（如打領(lǐng)帶、化妝、照鏡子、梳頭、修指甲等） ；2、銷售人員應(yīng)在指定休息區(qū)域內(nèi)休息，不得坐在洽談區(qū)域休息，不得聚眾在水吧閑聊。3、午間用餐應(yīng)在規(guī)定區(qū)域進(jìn)行，并保持用餐區(qū)域的清潔衛(wèi)生。4、午餐采取輪流進(jìn)餐制，進(jìn)餐時(shí)間在每天11： 30-13 ： 00，每天由總值安排最后3 名接待客戶的置業(yè)顧問(wèn)先進(jìn)餐。5、若需外出用餐必須等到現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)餐完畢，時(shí)間不得超過(guò)40 分鐘。6、工作

12、時(shí)間不得中途擅自離開(kāi)（除經(jīng)案場(chǎng)銷售經(jīng)理同意）違反者論曠工處理，罰款200元，并開(kāi)具警告單。7、上班時(shí)不得打瞌睡違反者開(kāi)具違紀(jì)單一張，罰款 200 元。8、上班時(shí)間嚴(yán)禁撥打聲訊電話違反者罰款100 元 。9、銷售人員在工作時(shí)間里要妥善保管好各自的銷售工具及客戶資料，如遇休息或下班，須將各自銷售工具即客戶資料放入抽屜內(nèi)違反此條者開(kāi)具違紀(jì)單一張，罰款 100 元。10、在走廊行走時(shí)，一般不超過(guò)前面的客戶。如需超過(guò)應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起” “不好意思” ，待客戶閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝” ，再輕輕穿過(guò)。11、和客戶、同事、開(kāi)發(fā)商擦身而過(guò)時(shí)，主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。12、走路步伐大小要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)

13、禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板行走。13、銷售人員必須保證手機(jī)24 小時(shí)開(kāi)機(jī)。14、入座后不得翹二朗腿，與其他或鄰近銷售人員交談，與客戶交談時(shí)雙眼目視客戶。15、與客戶交談時(shí)，不得靠背而坐，坐勢(shì)懶散。16、用普通話接待，口齒清晰，語(yǔ)氣緩慢，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)不可過(guò)高。17、至談判桌邊，拉開(kāi)椅子請(qǐng)客戶先行就座，避免與客戶相對(duì)而座。18、如有客戶到前臺(tái)咨詢，銷售員須即刻起立與客戶交談，不準(zhǔn)坐著和客戶溝通。19、客戶結(jié)束訪問(wèn)離開(kāi)，負(fù)責(zé)接待的銷售人員送客戶至接待大門口。四、日常儀容、儀表統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求1、工作期間，公司要求員工穿統(tǒng)一制服，佩戴公司司徽或項(xiàng)目工牌；2、制服干凈、熨燙平整、燙出褲線，紐

14、扣齊全，無(wú)開(kāi)線磨損，袖口領(lǐng)口無(wú)污漬斑痕，不許內(nèi)襯衣漏出外表；3、絲巾和領(lǐng)節(jié)整潔，系好后保持立體感，絲巾結(jié)需藏于衣領(lǐng)內(nèi)；，男士佩黑色商務(wù)皮帶；4、女士裙裝不可過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，男女穿著黑色皮鞋，皮鞋擦亮（前不露趾，后不露跟），男士穿深色襪子；5、 女士長(zhǎng)發(fā)必須盤起來(lái), 嚴(yán)禁不穿襪子 （不許破損） ， 連褲襪則選擇肉色或根據(jù)項(xiàng)目?jī)?nèi)部要求；6、口袋不插筆，不放雜物；7、工作期間，員工應(yīng)注意自己的儀容，保持整潔。8、男女發(fā)型干練利落，無(wú)異味、無(wú)頭屑；頭發(fā)顏色不可過(guò)于鮮艷，靠近棕黑色為宜；劉海不能遮擋眼睛；9、女生干凈的淡妝，午餐后注意補(bǔ)妝，香水氣味淡雅；耳釘和戒指簡(jiǎn)單精致，避免花哨；眼鏡適合臉型，鏡框顏色不

15、突兀；手表款式不能夸張。10、男性頭發(fā)不能過(guò)耳，至少每月理一次發(fā)，嚴(yán)禁留胡須、漏鼻毛；保持頭發(fā)整潔（前不過(guò)眼、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)） ，頭發(fā)不能蓋臉；11、保持口腔清潔，不得有異味；12、員工應(yīng)隨時(shí)注意個(gè)人形象，談吐講究禮儀，謙虛寬容，時(shí)刻保持微笑。13、所有員工工作期間衣著必須保持整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生。14、銷售人員的言談舉止要大方得體，走路、說(shuō)話等動(dòng)作要輕，走路姿勢(shì)要端正，不要東張西望、搖頭晃腦、勾肩搭背；15、遇到客戶應(yīng)主動(dòng)讓路，不與客戶搶道，有急事應(yīng)禮貌打招呼，談話時(shí)與對(duì)方目光平視，注視眉心，說(shuō)話不宜太快，千萬(wàn)不要將唾液噴到對(duì)方；16、不能在客戶面前挖鼻子、掏耳朵、抓癢、打哈欠、伸懶腰，打

16、噴嚏須背對(duì)對(duì)方，事后應(yīng)道歉。17、坐姿要端正，切忌前俯后仰搖腿翹腳，女士就坐不要翹二郎腿，要雙膝緊靠腳跟自然并攏，坐在前臺(tái)工作人員需保持上半身直正、臀部坐滿椅子的 2/3 ；18、站立時(shí)雙手不要叉放在腰間或撫在胸前，站立時(shí)不要東倒西歪，不背靠他物更不能單腿站立將另一條腿蹬在后面的物體上。站立時(shí)不要趴在其他物體的臺(tái)面上。站在前臺(tái)工作人員需挺胸收腹，雙腳分開(kāi)45 度，雙手垂直身體兩側(cè)或雙腳后跟相合，雙腿并攏，雙手在腹前交叉。五、服務(wù)制度1、銷售人員必須團(tuán)結(jié)一致、互幫互敬、互勵(lì)共勉，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，背后拆臺(tái)；2、所有銷售人員均須參加公司組織的培訓(xùn)及考評(píng)，不得以任何借口缺席；3、所有銷售人員應(yīng)遵守服從公

17、司予以的工作安排；4、任何銷售人員應(yīng)為全職工作，不可兼職，更不可利用工作之便推銷其他公司的產(chǎn)品；5、任何上級(jí)安排的工作必須按時(shí)完成不許出現(xiàn)錯(cuò)誤6、禁止利用職務(wù)之便，從事他人工作或與他人串通獲得不法利益，收取不正當(dāng)?shù)呢?cái)物，7、嚴(yán)禁泄露案場(chǎng)業(yè)務(wù)機(jī)密。違反者作辭退處理8、銷售人員未事先告知客戶簽約時(shí)間、地點(diǎn)及應(yīng)帶全的資料及與簽約有關(guān)事宜重罰。9、作廢認(rèn)購(gòu)協(xié)議書不許私自撕毀或私自留存，及時(shí)交接給內(nèi)業(yè)。10、 若有成交客戶發(fā)生退房時(shí)必須向案場(chǎng)銷售經(jīng)理呈報(bào)申請(qǐng)， 任何人無(wú)權(quán)力私自與客戶承諾。11、退訂或退房申請(qǐng)書必須經(jīng)案場(chǎng)銷售經(jīng)理審核填寫。12、銷售人員堅(jiān)決禁止私自直接經(jīng)手客戶的定金或樓款。13、銷售人員

18、嚴(yán)禁做私單，替客戶炒房，從中牟取利益，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)辭退處理。14、銷售人員不得在客戶面前爭(zhēng)搶及爭(zhēng)辯客戶的權(quán)屬問(wèn)題；15、銷售人員不得在其他銷售人員接待客戶時(shí)主動(dòng)插話或幫助介紹（除得邀請(qǐng)）；16、每個(gè)銷售人員都有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易，其他銷售人員的老客戶來(lái)訪，銷售人員必須立刻與原銷售人員聯(lián)絡(luò)，了解情況后繼續(xù)幫助接待；17、銷售人員無(wú)權(quán)私自為客戶放房源，無(wú)權(quán)直接找發(fā)展商打折或申請(qǐng)其他事宜，否則自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的后果；18、銷售人員當(dāng)天的老客戶回訪不算接待指標(biāo)，接待已成交或給客戶補(bǔ)定均不算接待指標(biāo)；19、不在現(xiàn)場(chǎng)的銷售人員未成交老客戶回訪，或其客戶補(bǔ)定：由最后一位接待客戶的同事進(jìn)行義務(wù)接待，不算

19、接待指標(biāo)。20、如遇到同行業(yè)調(diào)研，不占接待指標(biāo)，由最后一位置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)接待，不得拒接或態(tài)度不好，有損公司形象。21、銷售人員不得挑選客戶，不得令客戶受冷落，不論客戶的外形、來(lái)訪動(dòng)機(jī)，銷售人員都要熱情接待，若借故不接待客戶將停接客戶一天。22、銷售人員接待客戶完畢，不得于客戶背后辱罵或取笑客戶；23、客戶成交后，銷售人員當(dāng)日內(nèi)詳細(xì)填寫客戶成交資料并自己建立詳細(xì)的成交客戶檔案。24、銷售經(jīng)理進(jìn)行銷控前，必須確認(rèn)房源無(wú)誤，方可進(jìn)行。25、銷售人員在得到銷售經(jīng)理確認(rèn)后，方可與客戶辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)，銷售員不得在銷售經(jīng)理不知情或銷控未果的情況下，擅自銷控房源；26、現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理應(yīng)將銷控結(jié)果向全體銷售人員公布；

20、27、銷控后，如客戶退訂，銷售人員必須第一時(shí)間向銷售經(jīng)理匯報(bào)，并由銷售經(jīng)理向項(xiàng)目全體銷售人員公布取消該房源的銷控登記；28、 如銷售人員未按照銷控程序操作， 此銷控視為無(wú)效， 由當(dāng)事人承擔(dān)一切責(zé)任及經(jīng)濟(jì)損失。29、對(duì)冷門問(wèn)題或無(wú)把握回答問(wèn)題，不得夸大或私自亂說(shuō)，張冠李戴或憑空捏造導(dǎo)致不良后果。30、對(duì)模型與現(xiàn)實(shí)實(shí)際差別處不得欺瞞客戶，如實(shí)相告。31、接待客戶時(shí)，充分做好準(zhǔn)備、備齊用品，如樓書、計(jì)算器、名片等。在交談中切忌反復(fù)離開(kāi)中斷交談，解答問(wèn)題及服務(wù)認(rèn)真、誠(chéng)懇、專業(yè)、全面、做到善始善終32、未經(jīng)開(kāi)發(fā)商允許不得帶客戶去工地現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)入工地前帶好安全帽（需人手一頂） ，進(jìn)入工地33、客戶若要使用任

21、何設(shè)施，要婉轉(zhuǎn)拒絕，做好解釋工作得到客戶認(rèn)同及諒解34、在全程陪同客戶簽約時(shí)，認(rèn)真、仔細(xì)、解答客戶在簽約中的一些問(wèn)題，不得私自承諾。35、在案場(chǎng)銷售經(jīng)理未將退訂或退房申請(qǐng)書遞予開(kāi)發(fā)商，并征得相關(guān)人員批準(zhǔn)前，任何人不得私自辦理退訂或退房手續(xù)，發(fā)生重大結(jié)果嚴(yán)肅處理。36、不得以下雨、無(wú)房、無(wú)意向、身體不適或任何理由拒絕客戶或不主動(dòng)帶客戶看房。37、接待時(shí)不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，禁止接待過(guò)程中吸煙。38、下訂前未與案場(chǎng)銷售經(jīng)理再次確認(rèn)，堅(jiān)決杜絕一房二賣。39、不得在未經(jīng)銷售經(jīng)理同意的情況下在訂單上增加或減少任何條款。40、陪同參觀工地的銷售人員，遵守工地管理規(guī)定，不得向工地管理或施工人員提出與規(guī)定不符的

22、要求，不得與工地人員發(fā)生爭(zhēng)吵。41、進(jìn)入工地，銷售人員有義務(wù)保證客戶人身安全，銷售人員走在最前方指路，時(shí)時(shí)提醒客戶須注意事項(xiàng)，避免引起不必要的事件發(fā)生。42、簽約過(guò)程中，客戶對(duì)合同條款或附加文件提出與樣本合同不一致意見(jiàn)的，事先請(qǐng)示案場(chǎng)銷售經(jīng)理或開(kāi)發(fā)商，未征得同意不得私自簽約。43、全體銷售人員在業(yè)務(wù)活動(dòng)中不得索取或接受客戶的酬金44、全體銷售人員均不得為求成交而私自向客戶做超出職權(quán)范圍的承諾（如：可以幫助客戶申請(qǐng)到更多的折扣；可以幫助客戶推遲付款及辦理銀行按揭的時(shí)間、變更姓名等） ，否則均視為個(gè)人行為，承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果。45、全體銷售人員應(yīng)熟知項(xiàng)目銷售過(guò)程中的任何細(xì)節(jié)，嚴(yán)格按照銷售培訓(xùn)

23、資料（包括樓盤具體資料、付款方式、折扣、價(jià)格等）向客戶介紹樓盤，如出現(xiàn)因業(yè)務(wù)不熟而造成的客戶或發(fā)展商異議的，將停止接待客戶并參加學(xué)習(xí)（對(duì)應(yīng)公司不得替補(bǔ)名額上崗） ，經(jīng)項(xiàng)目統(tǒng)一負(fù)責(zé)人考核后重新上崗。情節(jié)嚴(yán)重的將考慮是否取消本項(xiàng)目的銷售工作。46、 全體銷售員不允許私自給予客戶辦理非法手續(xù)， 如社保、 納稅證明等， 如發(fā)生任何后果，均其由個(gè)人承擔(dān)責(zé)任。47、全體銷售人員在簽好訂單后，必須于10 分鐘內(nèi)到財(cái)務(wù)部交款，否則視為放棄，房源將另行出售。（二）一、接待順序流程制度1、設(shè)置站位制度，每位一人。2、由銷售主管每天按輪序表指定順序?qū)?dāng)天接待客戶的第一接待、第二接待、依次排出，置業(yè)顧問(wèn)嚴(yán)格執(zhí)行。3、

24、站位的置業(yè)顧問(wèn)有權(quán)放棄，但最短時(shí)間不得低于30分鐘，于放棄后在輪序表補(bǔ)齊“V” ，一次放棄機(jī)會(huì)相當(dāng)于正常接待兩組客戶名額。4、站位的時(shí)間為：早8： 30 分- 晚 5： 30分5、站位時(shí)站姿規(guī)范，不許靠門及座椅，不許擺弄手指、頭發(fā)、電話，不許在站位時(shí)到門口閑聊或者吸煙；6、按接待順序表站位，輪到不站直接劃“V”及各種理由推脫不站位者，和挑客戶接待的，主管發(fā)現(xiàn)一次可停接其一天客戶，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)的停接客戶三天。7、每接待完一組客戶，由當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)在客戶來(lái)訪登記上記錄，并在輪序表上補(bǔ)齊“V”，銷售主管監(jiān)督接待客戶輪序，按輪接順序依次排位；8、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入售樓處，前臺(tái)必須起立以示尊重，并打招

25、呼（如： XX好,XX早上好等）；9、第一接待不得空位，如無(wú)故有空位出現(xiàn)，追究第一接待責(zé)任；如第一接待已通知第二接待，而第二接待沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)位，則追究第二接待責(zé)任，以此類推；10、置業(yè)顧問(wèn)接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺(tái)補(bǔ)位；11、如客戶來(lái)時(shí)第一接待正處理工作事務(wù)，由第二接待接待客戶；第一接待處理完事務(wù)后補(bǔ)排第一接待，同上情況其余排位同事完事后仍歸原位；12、置業(yè)顧問(wèn)不得在站位期間看任何無(wú)關(guān)房產(chǎn)銷售或房產(chǎn)類咨訊的報(bào)刊書籍。13、置業(yè)顧問(wèn)不得在站位期間看任何手機(jī)等電子類產(chǎn)品，除非客戶來(lái)電。二、來(lái)訪接待制度【迎賓：挺胸、收腹、抬頭、目光平視、面帶微笑】【女：雙手臍前交叉，左手在上右手在下， 雙

26、腳成V字型，膝蓋內(nèi)側(cè)及腳后跟靠緊； 男：雙臂自然下垂，雙腳與肩同寬】【銷售員排首位之前的準(zhǔn)備：確保激光筆，有電并且好用；確保資料夾中的戶型單張齊全，每樣至少兩張】【坐姿：身體挺直，重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝蓋上】【雙目平視，面帶微笑，坐椅子的2/3處。不可做擺弄手機(jī)，摳指甲，摸頭發(fā)等小動(dòng)作】先生/女士，您好！歡迎您光臨* !您請(qǐng)這邊走【引導(dǎo)客戶至展示區(qū)域】【邊走邊問(wèn)】先生/女士，您對(duì)我們的項(xiàng)目了解嗎？T【為客戶針對(duì)項(xiàng)目宣傳期間，站定，挺胸、收腹、抬頭，面帶微笑】T【左臂微曲，左手握資料夾，右手握激光指示筆】開(kāi)始整體介紹項(xiàng)目規(guī)劃，區(qū)域前景，項(xiàng)目配套等。以上為大家介紹

27、了 *的整體情況，下面讓我們一起了解一下項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)商信息先生/女士，不知道您觀注多大面積的產(chǎn)品呢？（根據(jù)具體產(chǎn)品分別進(jìn)行介紹，同時(shí)在下面介紹的過(guò)程中, 了解客戶的需求，或是對(duì)現(xiàn)在居住的小區(qū)或戶型有哪些不滿意。）【引導(dǎo)客戶向洽談區(qū)有桌椅的方向移動(dòng)，最終邀請(qǐng)客戶到洽談區(qū)坐下，詳細(xì)介紹】【客戶落座后，打開(kāi)資料夾，進(jìn)行戶型介紹】【客戶落座后，為客戶倒水】詳細(xì)介紹戶型買點(diǎn)及項(xiàng)目自身高附加值【銷售員遞名片】接待的銷售員將客戶意向的戶型從資料夾中取出，放入紙袋中【取來(lái)客戶到訪呂己本，示意顧客進(jìn)行填寫】送客時(shí)：Xt!早安更想押件施觴州蒯瞬駟瞬話楠。戶衡拿覆立外】x先生/女士，再見(jiàn)【送客戶至大門外，直至目送客戶

28、離開(kāi)銷售中心】三、來(lái)電接聽(tīng)制度1、接聽(tīng)電話：一般在鈴響23聲之間接聽(tīng)。接聽(tīng)電話時(shí)須面帶微笑、語(yǔ)氣柔和說(shuō)“您好！* ,很高興為您服務(wù)！，不得頂撞客戶，不得粗聲粗氣，音量不宜過(guò)大，通話時(shí)，手邊需準(zhǔn)備好來(lái)電接聽(tīng)紀(jì)錄本及筆，記下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。2、一般在接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)盡量減少周圍的噪音干擾，如音樂(lè)聲音不宜太大，周圍同事不要吵鬧，以保證通話質(zhì)量。當(dāng)談話結(jié)束時(shí)，我們一定要記得說(shuō)“非常感謝您的來(lái)電，謝謝您對(duì)我們樓盤的關(guān)注，如果您本周* ,歡迎親臨售樓處，我們隨時(shí)恭候您的光臨”，給對(duì)方留下一 個(gè)好印象。必須等對(duì)方先掛線，然后你再掛線，且放電話的動(dòng)作一定要輕。3、在打電話時(shí)，首先

29、要說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)是某某嗎？當(dāng)對(duì)方回答后，再進(jìn)入話題。4、如果對(duì)方打來(lái)電話找人時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，如果要找的人不在，要說(shuō)：“對(duì)不起，某某 出去了或這時(shí)不在，請(qǐng)問(wèn)有什么事，我是否可以代您轉(zhuǎn)告”。5、來(lái)訪、來(lái)電登記表的填寫要規(guī)范、信息完整，真實(shí)反映情況，以便評(píng)估媒體效果。內(nèi)業(yè)于 每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接聽(tīng)區(qū)，并注名日期。6、如果是正?？蛻糁苯恿糇约盒彰?，并在掛電話 5分鐘內(nèi)給客戶發(fā)信息。短信內(nèi)容為：“XX先生/女士您好，我是您的專屬置業(yè)顧問(wèn) XXX聯(lián)系電話為13* ,感謝您對(duì) * 的觀注，我將竭誠(chéng)為您服務(wù)，在購(gòu)房過(guò)程中如遇任何問(wèn)題可以隨時(shí)咨詢我，期待與您見(jiàn) 面，歡迎蒞臨。 ”

30、7、如出現(xiàn)漏登現(xiàn)象則每空10 元。8、所有來(lái)電盡量留下電話，對(duì)于疑為是“市調(diào)或其他身份者“宜請(qǐng)來(lái)電者先留下電話；身份不清者，回答要慎重，盡量請(qǐng)來(lái)電者到現(xiàn)場(chǎng)。9、接聽(tīng)電話將時(shí)間盡量控制在3 分鐘以內(nèi)，并且不過(guò)多透漏信息，給客戶感覺(jué)項(xiàng)目很忙，并故意留下吸引點(diǎn)勾起客戶興趣，并直接約訪客戶到場(chǎng)。四、銷售員的考核考核內(nèi)容：一、客戶滿意度(1) 來(lái)電客戶根據(jù)新分配原則：銷售人員接聽(tīng)來(lái)電后做好來(lái)電登記，并由該電話接聽(tīng)人負(fù)責(zé)回訪該客戶，并于通話結(jié)束后立即給該客戶發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)短信, 銷售經(jīng)理于晚會(huì)結(jié)束后檢查短信發(fā)送情況執(zhí)行，在接電過(guò)程中做到對(duì)客戶提出的問(wèn)題，能準(zhǔn)確回答，主動(dòng)了解客戶姓名、聯(lián)系方式、需求戶型、認(rèn)知途徑，并且主動(dòng)預(yù)約客戶去售樓處面談等環(huán)節(jié)。(2) 來(lái)訪客戶在接待客戶過(guò)程中，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)接待，銷售代表以禮貌熱情的態(tài)度，主動(dòng)遞送名片；能配合區(qū)域、小區(qū)沙盤、戶型模型，向客戶說(shuō)明樓盤的特